存量客户挖潜和优质客户价值提升(201504))
帆宇达 银行 培训 《存量客户的挖掘与优质客户的价值提升》
存量客户的挖掘与优质客户的价值提升课程背景：近几十年来，国内银行业风起云涌，特别实在金融行业改革进入深水区后，传统银行面临这更多的市场挑战，股份制银行、区域性银行、在线银行，产品方面亦是由于创新而层出不穷，房产、信托、基金、私募、保险等各个方面都有了巨大的变化；然而投资方面最近十几年来却又是几家欢喜几家愁，特别是股市、房市波诡云遮；随着居民财富的不断增长和生活水平的不断提高，银行客户对于投资理财方面有了更深刻的理解与需求，而伴随着国内经济环境的变化和金融市场投资标的的不断进化，投资者对于市场解读和在新形势下的投资方向和标的选择则显得更加谨慎。
不同银行定位有所不同，资源也千差万别，针对老牌银行，由于成立时间长，客户基础好，存量高，所以在集中优势资源方面显得更加游刃有余，但同时也将面临新的问题，即在激烈竞争的市场中，如何在保持优质客户的贡献度上进一步开发存量资源，成为我们的重点内容，因为从开发新客户和开发存量客户的投入产出比上，结果是显而易见的。
存量客户营销过程中每一步都至关重要，包括前期的客户筛选、建立联系、需求激发、产品呈现、异议处理、成交促成，而体现在跟客户沟通环节所涉及到的具体形式大致可以分为两种，即电话邀约和销售面谈，而销售面谈又可以分为寒暄赞美、切入主题、需求激发、产品呈现、异议处理、成交促成等。
一个销售人员的综合素质和能力都能在这些环节中体现出来，所有销售技能、方法、策略能否使用得当都要看每一步的实施效果，再成熟的营销人员都有可能一步疏忽而满盘皆输；致电给客户的每一个电话都一个最终的目的，就是约见，否则这个电话就是无效的；所有的销售面谈都有一个最终目的，就是达成销售，否则面谈也是无效的；，在整个营销过程当中，我们需要综合运用各种策略方法，在约见和面谈的过程当中充分有效的使用，才能最终达成销售；而本次课程则是结合银行产品针对不同的销售环节和营销技巧和策略给出相应的方式方法并和大家一起整理最优的营销话术，并进行通关演练。
物流存量客户挖潜营销策略
物流存量客户挖潜营销策略随着物流行业的发展，物流公司面临着越来越激烈的竞争。
在这样的竞争环境下，如何挖掘和发展现有的客户资源变得尤为重要。
物流存量客户挖潜营销策略是一种有效的方法，可以帮助物流公司提升客户满意度，增加客户黏性，提高市场份额。
首先，物流公司需要对存量客户进行深入的分析和了解。
通过了解客户的需求、偏好和行为习惯，物流公司可以更好地把握客户的核心价值和关键需求。
这样一来，物流公司可以根据不同客户的特点制定个性化的服务方案，提供更好的物流解决方案。
其次，物流公司可以通过建立稳定的合作关系来提高客户满意度和黏性。
物流行业的特点决定了客户与物流公司之间的合作关系需要建立在长期稳定的基础上。
因此，物流公司可以通过与客户建立密切的沟通和合作，了解客户的需求变化和反馈，及时调整服务策略，并为客户提供更好的服务体验。
此外，物流公司可以通过提供增值服务来增加客户黏性。
在激烈的竞争中，物流公司需要不断提升自身的竞争力，为客户提供更多的价值。
例如，物流公司可以提供仓储管理、供应链优化等增值服务，帮助客户实现成本降低、效率提升等目标，从而增加客户对物流公司的依赖性和忠诚度。
最后，物流公司可以通过有效的市场推广和宣传来扩大市场份额。
通过推广物流公司的品牌形象和服务优势，吸引更多的潜在客户选择合作。
同时，物流公司可以借助互联网和社交媒体等渠道，加强与客户的互动和沟通，提升品牌知名度和影响力。
通过物流存量客户挖潜营销策略，物流公司可以更好地满足客户的需求，提升客户满意度和黏性，增加市场份额。
然而，物流公司在实施这些策略时需要注重细节和创新，不断提升自身的服务质量和竞争力，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
《客户管理——存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展》2天
《客户管理——存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展》2天存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展课程收益：第一讲：：存量客户，尤其是存量贵宾客户，是银行营销的最重要的资源。
因此，如何服务存量贵宾客户，向存量客户挖掘增量效益是银行产品营销的重点。
“贵宾客户管理与分层服务”是提升存量客户价值的内在要求，是实现贵宾客户管理、优化资源配置的有效手段、是提高客户满意度的必要措施，是向存量客户要增量效益的必要途径，是践行“以产品为中心向以客户为中心转型”的重要抓手。
第二讲：：“公私联动营销与全面客户拓展”是利用当前银行转型升级的最新成果，通过走访周边“居民社区、行政单位、大型企业、工业园区、商业综合体、大中专院校、医疗资源”等，绘制网点金融生态图。
对网点辐射区域资源进行全面的调研、分析、规划，根据“了解自己、认识同业、资源分析、优势劣势、目标定位”等，对整个服务半径范围内的金融生态进行全面的调查、分析，制定“一户一策”的营销、服务方案，全面拓展银行业务。
绘制网点金融生态图，是提升网点效能的一把利器。
课程时间：2天，6小时/天授课对象：支行主管行长、网点负责人、客户经理、信贷经理授课方式：1.讲师讲解（强调重点、要点，阐释方法、办法，启发学员旧知，引导了解新知）2.案例分享（融入老师多年管理工作中的生动案例，启发学员学习和领悟）3.情景推演（引导学员提出问题，并给出解决方案，达到学以致用的目的）4.视频观看（营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评，给予学员启发和感悟）课程大纲第一讲：贵宾客户管理维护与价值的深度挖掘一、贵宾客户分层服务的目的1.落实管户责任2.提升服务水平3.提高客户黏性二、贵宾客户管理遵循的原则1.价值管理2.分层服务3.四包到人4.团队协同三、贵宾客户分层怎么分1.硬性分层-系统判断2.软性分层-个性化分层、加入人为因素、一户一策四、为什么要做客户分层1.不断改善服务水平的重要举措2.更好地分配银行服务资源3.促进一般客户向贵宾客户转化4.客户分层能够提升客户层级、提升贡献度五、分层服务与营销的做法1.摸清家底2.完善信息3.全部指派4.两个明确5.向谁营销6.营销什么六、网点负责人-如何分配客户1.熟户认领2.价值优先3.熟户定义七、客户分群的理念及在贵宾客户管理中的价值1.按资产状况分群2.按社会背景分群3.按兴趣爱好分群4.按年龄结构分群5.按客户性别分群八、网点负责人-如何跟踪贵宾客户管理1.每日2.每周3.每月九、网点负责人-管户效果评估1.二次分配客户2.满意度调查评估3.数据指标变动评估十、贵宾客户服务与营销的四大核心流程1.客户识别2.引导推荐3.服务营销4.客户维护十一、贵宾客户维护的六大关键点1.客户价值判断2.客户高效沟通3.客户需求分析4.产品组合营销5.客户价值提升6.客户关系管理互动及演练演练内容：沟通演练、通关演练互动演练：整理思路有效表达-桩子理论演练第二讲：新形势下的全面业务拓展——如何构建金融生态图一、对自己银行的调研1.我们的团队2.我们的岗位3.我们的业务4.我们的荣誉5.我们的产品6.我们的系统7.我们的服务二、对金融同业的调研1.同业基本情况摸底2.比较优势分析——产品优势、服务优势、系统优势3.相对优势分析——产品劣势、服务劣势、系统劣势4.如何针对优势劣势扬长补短三、对市场资源调研1.居民社区金融资源全面调研与拓展2.行政单位金融资源全面调研与拓展3.大型企业金融资源全面调研与拓展4.商业综合体金融资源全面调研与拓展5.工业园区金融资源全面调研与拓展6.综合医院金融资源全面调研与拓展7.综合性大学金融资源全面调研与拓展四、对目标客户的拓展与营销策略1.明确方案：针对7大资源分析，确定“一户一策”营销跟进方案2.产品创新：理财产品、融资方案3.公私联动：发挥对公优势，挖掘个人资源4.行司联动：银行与基金公司、保险公司开展联合营销5.服务创新：请进来、走出去6.打造环境：6S管理、智能银行、高端服务7.行动目标：当年目标、三年规划、远景目标六、互动及演练针对每一个网点，确认新客户拓展突破点第三讲：营销手段及营销活动策划一、交叉营销1.什么是交叉营销2.为什么要交叉营销3.交叉营销的形式4.交叉营销在日常工作中的应用二、电话营销与电话邀约1.电话邀约的目的2.电话邀约的对象3.电话邀约的流程三、外拓营销1.外拓营销活动计划制定2.外拓营销活动前准备3.外拓营销活动种执行4.外拓营销活动后总结四、活动营销1.活动的目的、规模、形式2.客户对象、活动组织、时间地点3.费用预算、谁来买单？五、微信营销1.微信公众平台建立2.微信订阅号的制作3.微信订阅号的价值六、网点微沙策划1.专题沙龙活动策划2.网点微沙策划1）网点微沙的策划2）网点微沙的价值3）网点微沙的实施七、互动及演练固化工具：预留固化工具演练内容：沟通演练、通关演练第四讲：成功客户拓展营销案例分享一、“三包三营销”工作管理办法1.“三包三营销”活动的主要内容1）“三包”即包门店，主要是包网点所在地周围的商业门市和店铺；包大户，主要是挖掘大客户、高价值客户、富人阶层；包社区，主要是包网点所在地周围的居民住宅区2）“三营销”即营销储蓄存款、营销代理报销、营销理财产品。
《银行存量客户激活与价值提升》
《银行存量客户激活与价值提升》银行存量客户激活与价值提升【课程目标】明确掌握存量客户激活方法与步骤,提高业务营销能力,系统的跟进客户,从而提升存量客户的价值最大化。
.【课程大纲】引言：在激烈竞争的金融市场中营销（一）存量陌生客户激活一、存量客户激活心理曲线图1?客户消费心理解析2?客户心路：认知—理性—感性二、存量客户激活流程1?客户筛选（1）资产……（2）判断可能的需求（3）客户感兴趣的话题2?短信开路（1）初次破冰短信模板编写（2）二次跟进短信模板编写（3）客户服务短信模板编写3?电话邀约（1）电话邀约前的准备（2）建立信作的开场白设计（3）激发兴趣的业务邀约话术设计（4）客户拒绝处理的话术设计（5）高效促成话术设计4?需求面谈与关系建立（1）需求的主动挖掘（2）正面了解客户现状的话术设计（3）侧面创造客户需求的话术设计（4）银行业务成营销的五种方法故事案例法数字强调法富兰克林法学习法晕轮效应法（5）客户类型分析与沟通策略理智型客户的行为分析与沟通策略情绪型客户的行为分析与沟通策略意志型客户的行为分析与沟通策略从众型客户的行为分析与沟通策略（二）存量优质客户价值提升一、客户价值提升核心思想1、理念：欲取先予2、内容：解决问题，提升客户满意度3、价值：使销售变得简单4、目标：实现价值与效益最大化二、存量优质客户提升矩阵图1、高资产高渗透率客户—维护2、低资产高渗透率客户—关注3、高资产低渗透率客户—挖掘4、低资产低渗透率客户—分析三、存量优质客户维护价值提升要点1?客户信息收集分类基本细节商业细节个人细节服务记录2?客户关系维护促产能程序面维护个人面维护3?资产配置原则4321原则家庭生命周期原则。
《银行存量客户挖掘和休眠客户唤醒》
《银行存量客户挖掘和休眠客户唤醒》“掘金行动”——银行存量客户挖掘和休眠客户唤醒课程背景：在银行网点业绩提升的过程中，客户是关键。
很多银行在客户经营上出现了不少的问题。
常常是“捧着金饭碗找饭吃”，银行网点对于“不动户”、“高危户”、“低活跃户”束手无策，甚至有的网点在存在较大规模的“0元户”。
很多银行开始实行了客户经理（理财经理或市场经理）管护客户的客户经营模式，然而落实效果却不尽如人意，“分而不管，管而不精”成了大多数网点的客户管理的最大问题。
每一家银行网点各层级“客户”增长是经营的关键。
增长主要来源于“新增获客”和“存量挖掘”。
一切不以深度营销客户为目的的维护，都不是客户维护！本次培训就着重从网点现有客户群体入手，通过客户分析、活动组织、电话邀约、面访成交等几个方面，逐步提升客户数量和单客贡献度。
推动网点业绩提升！课程收益：●通过培训，使学员了解多家银行唤醒休眠的方法，结合课程内容探寻出一条适合自身银行及客户的激活模式●通过培训，使学员学习到激活对公零余额基础户、个人休眠客户、邀约沙龙、升级服务等实用语术●客户经营是一项长期工程，不可一蹴而就。
通过本次培训使学员掌握客户信息档案；电话沟通六模块；活动组织等行之有效的工具●通过本次培训使学员结合网点自身实际客群，深挖存量客户，激活休眠客户。
通过拜访与维护，放大客户价值贡献课程时间：2天，6小时/天课程对象：个金条线主管，对公条线主管，网点负责人，对公客户经理，个人客户经理，综合客户经理、理财经理等课程方式：知识讲解、案例引导、话术实操、现场演练相结合课程大纲第一讲：建立全新的银行营销思维一、银行业营销的问题与弊端1. 转型中的中国银行业2. 银行业经营模式转变对从业人员的冲击和挑战3. 激活休眠客户模型1）1个中心2）3种模式3）6步流程二、建立以客户为中心的服务营销思维1. 认识客户1）盘点存量客户—为手中的客户定位与分类a高产客户：活跃大资金b孵化客户：活跃小资金c睡狮客户：休眠大资金d冷藏客户：休眠小资金2. 休眠原因的内外部分析1）客户方五大原因2）员工方三大原因案例：捧着金饭碗要饭的某商业银行林荫支行3. 休眠客户唤醒的235策略1）银行客户经营的现状-235现象20%：关系很好，交易频繁；过度透支30%：关系一般，自然交易；极易流失50%：没有关系，沉睡休眠；已经流失2）营销策略“2”类：转介绍-深挖挖掘“3”类：变成2-感情升温“5”类：变成3-唤醒沉睡3）客户成长路径——客户生命周期案例：存款三千万富太太购买保险三、营销者的三种境界1. 三等选手无动于衷2. 二等选手无孔不入3. 一等选手无中生有四、推销与营销的三个本质区别1. 从各行广告体会以客户为中心的2. 从择偶过程体会营销推销3. 从医生体会营销流程视频案例：《非诚勿扰》案例：椰树牌椰汁案例：可口可乐五、销售公式的运用业绩=技能×拜访量×件均大客户销售情景演练六、银行营销的四大陷阱1. 说得多，问的少案例：对手银行人民币理财收益高于我行，如何营销2. 对抗多，垫子少案例：“听说你们银行的服务不好呀”？3. 主观多，客观少案例：我行金条售价高于他行时如何营销？4. 被动多，主动少案例：目标大客户是对手银行行长的亲哥哥，如何撬动？第二讲：模式一：流量联动营销一、等候营销——厅堂微沙龙组织1. 一段话：从要我听变为我要听1）精彩的开场2）巧用道具3）巧妙的自我介绍2. 巧递送：从不屑一顾到香饽饽。
《存量掘金——存量中高端客户价值深度挖掘的标准化营销流程》
存量掘金——存量中高端客户包价值深度挖掘与经营的标准化营销流程课程背景：每一个存量低贡献客户又何尝不是他行的中高端客户呢？每一个中高端客户又何尝不是在每个银行都有账户呢？经过江西省客户大数据分析得知，中端客户（10万-100万）资产端的客户在所有银行中的账户资产是资产最大化的银行的2.76倍，然理财经理在日常的工作维护中很容易范以偏概全的常识错误，对客户全部金融机构总贡献度认识有所偏差，不能够全面的认识客户。
再者，研究机构表明：发展一个新客户的成本是老客户提升的6倍左右，且了解一个陌生的客户又会占用大量的客户时间。
最后，在互联网+这个时代，到店客户进一步减少，新增客户少之又少，只有通过挖掘沉淀的睡眠客户，才是增长业绩的最好手段，没有存量客户，就没有业绩的保障。
对于一个支行来说，谁掌握了忠诚的存量客户，谁挖掘出存量客户的价值，推就找到了致富的金矿，但是如何发掘存量客户的潜在价值，是一个摆在面前的问题。
作者经合自身多年的四大行零售业务从业经历，总结出适合个人客户经理（理财经理）的存量客户价值挖掘一阵套标准化营销流程和体系，包含搭建客户关系，策划联络客户的方案，存量客户的固本策略，客户经理邀约话术的原则等等，从六大模块去帮助理财经理梳理存量客户的营销过程、拓展潜在客户、挖掘客户需求、提高销售业绩，增加客户与理财经理的粘度，降低客户流失率。
课程收益：●参训学员熟练掌握一整套的标准化的存量客户挖掘营销流程，（此流程涵盖各个阶段的话术及练习内容，专门针对银行的中端客户进行标准的流程化营销，有着非常强的针对性）；●标准化流程本质上弱化日常营销中营销技巧的作用，强化标准化营销流程的效果，做到标准化营销流程适合大部分理财经理进行存量客户的梳理；●熟练掌握顾问式销售的话术逻辑组织架构，在数量掌握逻辑结构的基础上，针对现有的习惯性话术逻辑提出修改意见，并熟练掌握；●内部掘金，价值深耕，帮助客户经理对存量客户进行分群分类，客户梳理，分级批量维护，最终做到管的好、管得住、出效益，内部发掘他行高端客户；●通过各类风险资产的巧妙应用，帮助客户经理构建“牢不可破”的客户关系，让客户走不了，跑不掉，离不开；●使理财经理快速掌握最简单的有效资产配置模型基本流程（目前客户经理所理解的资产配置大部分为产品的交叉堆砌）；课程时间：2天，6小时/天课程对象：网点负责人、分管个金行长、个人客户经理、理财经理、零售条线营销人员课程人数：学员控制在50人以下为佳，将上课学员分为8小组或8组，以鱼骨形排列，中间留空（面积约6㎡）课程方式：教师授课+小组案例分析研讨+现场演练+互动讨论+模拟通关课程特色：本课程为实操项目类课程，多次被工商银行、建设银行广东、江西、河南、福建、山西等地区的一二级分行作为“落地项目”进行实施，此课程中所用到的一切话术、信息均已经制作好，可以直接作为具体的营销活动方案开展工作，课程中用到多张表格，并结合具体银行的个人客户营销系统（pbms等），具有极强的操作性，且每个关键节点的话术，客户联系短信均为仔细推敲，精雕细琢，方有此套课程，建议不要轻易更改，本课程中所用到的案例及策划方案（亦经过仔细推敲琢磨）也不可轻易更改，加以运用时务必注意时间间歇即可。
银行存量客户提升方案
银行存量客户提升方案目录1. 银行存量客户提升方案的重要性1.1 提升存量客户价值1.1.1 了解客户需求与习惯1.1.2 设计个性化服务方案1.2 增加客户忠诚度1.2.1 提供定制化服务1.2.2 重点关注客户反馈2. 实施银行存量客户提升方案的关键步骤2.1 数据分析与洞察2.1.1 利用大数据技术进行客户分析2.1.2 挖掘客户消费行为2.2 制定个性化营销策略2.2.1 定制个性化产品与服务2.2.2 使用多渠道营销方式3. 成功案例分析与启示3.1 利用数据分析提升客户黏性3.1.1 实时跟踪客户行为3.1.2 主动回应客户需求3.2 个性化服务提升客户体验3.2.1 定制专属理财方案3.2.2 提供个性化财务规划建议银行存量客户提升方案是银行业发展中至关重要的一环。
首先，通过提升存量客户的价值，银行可以有效提高客户的留存率和忠诚度。
为了实现这一目标，银行需要深入了解客户的需求和习惯，并据此设计个性化的服务方案，从而提升客户满意度。
其次，在实施银行存量客户提升方案时，关键步骤包括数据分析与洞察，以及制定个性化营销策略。
通过利用大数据技术对客户进行分析，银行可以更好地了解客户的消费行为和偏好，从而制定出更具针对性的个性化营销策略，提高方案的执行效果。
最后，成功案例分析与启示也对银行存量客户提升方案的实施提供了有益的参考。
通过实时跟踪客户行为并主动回应客户需求，银行可以提升客户黏性；而定制专属理财方案和提供个性化财务规划建议，则可以有效提升客户体验，从而进一步增加客户忠诚度和价值。
因此，银行在实施存量客户提升方案时，应该充分利用数据分析、制定个性化营销策略，以及借鉴成功案例的经验和启示，不断完善和优化方案，实现更好的效果。
银行存量客户提升方案
银行存量客户提升方案银行作为金融服务行业的重要一员，一直致力于吸引新客户和留住现有客户。
然而，在面对日益激烈的竞争和客户需求多样化的情况下，如何提升银行存量客户的价值和忠诚度成为了一个亟待解决的问题。
本文将提出一些有效的银行存量客户提升方案，以期为银行业界提供有益的参考。
一、优化客户服务体验客户服务体验是决定客户忠诚度的关键因素之一。
因此，银行应该持续关注并优化服务体验，以提升客户满意度和忠诚度。
具体措施包括：1. 强化人性化服务。
培养银行员工的服务意识，提升其专业知识和沟通技巧。
员工应该始终保持友好和热心，主动帮助客户解决问题，并提供个性化的建议和服务。
2. 提供多元化的服务渠道。
除了传统的柜面服务外，银行应该积极发展移动银行、网上银行等互联网渠道，并不断改进用户体验。
同时，也要保证不同渠道之间的信息同步，确保客户能够无缝地切换不同的服务方式。
二、定制化产品推荐银行存量客户已经建立了一定的信任和忠诚度，因此，银行可以通过定制化产品推荐来提升客户价值。
具体措施包括：1. 客户需求分析。
银行应该通过数据挖掘和分析客户的消费行为、偏好和需求，深入了解客户的个性化需求，以便更好地为他们提供相关产品和服务。
2. 创新产品设计。
基于客户需求分析，银行可以开发和设计符合客户需求的创新产品，例如个性化投资方案、财富管理服务等。
这些产品不仅能够提升客户的满意度，还能够增加客户对银行的黏性和忠诚度。
三、积分活动和优惠政策通过积分活动和优惠政策，银行可以激励客户持续使用银行产品和服务，从而提高客户的忠诚度。
具体措施包括：1. 积分活动。
银行可以设置积分计划，根据客户的长期消费情况给予相应的奖励。
这些奖励可以是礼品、折扣、特权或其他具有吸引力的形式，以鼓励客户更频繁地使用银行的产品和服务。
2. 优惠政策。
银行可以制定一系列的优惠政策，例如利率优惠、手续费减免、额度提升等。
这些优惠政策既可以吸引新客户，也可以留住现有客户，提高客户的忠诚度和满意度。
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EBM项目让我们与客户的公司一同成长！
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存量优质客户价值提升案例分享（二）
客户经理小邹：
张先生，某电梯公司老总，在PBMS系统内显示资产８００万，账 户上有数２０笔定期，资产单一，也是平常说的定期大户。由于资产大， 生怕得罪客户，前任客户经理也未曾帮其做过资产配置。我从发短信入 手，除了客户定期到期电话通知，还一周发一次理财短信，包括目前金 融变化，资产避税，资产保全等。针对张先生特质，一位上市公司的老 总，我会多发一些资产保全的信息，特别是银行存款制度即将施行对于 储户的影响，告知他如何在法律上保全自己的资产。持续一年的时间， 终于等来客户的第一次主动来电，主动寻求如何配置资产较好。我了解 到客户是风险厌恶型的，并没有配置年金型产品，他有一个女儿，可以 通过年金的形式将资产保全给下一代。中期可以配置安邦趸交保险，收 益稳定之余还有一个交通意外保障。平时的短期流动资金可以配置我行 私银产品。客户听后，就按照我的建议，成功帮其配置２００万安邦趸 交保险，２０万期缴保险，还邀约张先生签约私银，配置３００多万私 银产品 客户本质都是一样的，就是要挖掘到他的需求，没有人会拒绝对自己有 利的东西，很多客户经理怕得罪客户，不敢提保险或者其他高风险的投 资工具，建议还是要给到客户，选择权在客户手上．
客户经理小刁： 梁小姐是我一直维护的高端客户，原来已有购买基金和保险 以及理财产品，但通过EBM项目提示，她为我行保险潜在客户。 通过深入挖掘，了解到她的公司货物流转率不高，受到电商的冲 击压了很多存货，生意大不如前。由于她家族做了二十多年的实 体店，没有打造电子商务平台的经验，于是给她引荐了市场部客 户经理。通过一系列的步骤和策划，终于在2014年下半年给她 申请了工行的融E购平台，让她开始重视电商平台，并联系了唯 品会，迅速打开了数量众多存货的电子销售平台。近期她资金回 笼了之后，又购买了100万基金，保险业务也正在洽谈中。还介 绍了新客户过来，并顺利成交了100多万持营股基和100多万理 财。Leabharlann 21八种不适合自己炒股的人
一买就跌，一卖就涨 死了都不卖 以为抄底抄在地板上，没想到还有地下室
比管理层还更关注指数
频繁换股错过大黑马 片面理解“不要把所有的鸡蛋都放在同一个篮子里”，资金 不多，持股却很多，不敢重仓“牛股” 遇到调整（下跌）就惊慌失措 爱听小道消息，不做功课、不懂分析
作为客户经理要学会观察、分析、维系，缺一不可！
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谢谢
快慢 微笑
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面谈
自我形象塑造（第一印象）
邀约目标达成（回应电话邀约）
需求摸查（关系深入）
资产配置（档案整理）
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课程内容
三、 存量优质客户价值提升要点与案例分享
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存量优质客户流失
第三方理财 机构分流
产品渗透不 够价值不优
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存量优质客户提升矩阵图
应重点提升B区潜力客户，稳定D区优质客户
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顺势布局
两类客户：代发工资客户；第三方存管客户 基金布局关注板块：国企改革；一带一路；互联网+；新三板
量化+对冲：做强客户资产配置应对震荡
性价比原则：主动减少理财产品配置；大额存单的替代 基金质押：新业务、低风险、客户粘度 风险兼顾：飞单；诈骗
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顺势布局
基金/黄金（定投）
1、基金是做大客户资金池 的重要武器 2、定投是一种投资方式， 用来提高客户粘度 3、证券资产配置
资 产 高 高资产高渗透率客户— 维护 低资产高渗透率客户— 关注 高资产低渗透率客户— 挖掘 低资产低渗透率客户— 分析
B区
D区
低
A区
低 高
C区
产品渗透率
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存量优质客户维护要点
信息收集
•新 •准 •全
关系维护
• 同理心 • 赞美 • 社会价值
资产配置
• 两关注 • 定期回顾
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存量优质客户价值提升案例分享（一）
短信发送
自我介绍
• 我是谁？
优势
• 我做了 什么？
职责
• 我能为 您做什 么？
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短信模板
尊敬的 **先生： 您好！我是工行**支行的您的一对一专属服务客户经理。我的 职责是竭诚为您缩短到银行办理业务的等候时间，全心为您选择最 优惠服务，专业为您的资产保值增值，助您抵御资金缩水。3年的 客户经理生涯中，我曾为115名客户提供优质的个人与家庭理财规 划方案，平均实现财富增值达20%，很期盼能为您提供相关服务。 为了更好的为您提供优质服务，我将在本周三下午5点给您一 个大约3分钟的电话，或是由您安排一个更合适时间的沟通。祝您 工作顺利，生活愉快！
十大专业型人才培训工程
存量客户挖潜与优质客户价值提升
单位：广东省分行营业部个人金融业务部 姓名：杜娟 2015年6月
课程目标
树立客户经营理念和原则 掌握存量陌生客户挖掘技巧 掌握存量优质客户价值提升方法
2
课程内容
一、客户经理认知：时势与布局 二、存量陌生客户挖掘要点 三、存量优质客户价值提升要点与案例分享
3
课程内容
一、客户经理认知：时势与布局
4
5
大势所趋
思考：未来改革之路的机遇？
6
大势所趋
思考：居民权益类资产提升给我们带来什么？
7
大势所趋
思考：互联网+带来的服务模式创新？
8
大势所趋
9
大势所趋
10
大势所趋
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大势所趋
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大势所趋
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大势所趋
14
大势所趋
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海尔有8万多名员工，如今裁员2.6万人，彻底去中间层， 把决策权、分配权和用人权统统下放员工。海尔有3万家
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存量陌生客户挖掘存在问题
理念：急于求成（索取）
工作习惯 资料准备不全找不准切入点 没有电话预案 电话中直接营销
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存量陌生客户挖掘步骤
Step 4
•
Step 3 •
需求面谈
电话邀约
Step 2
• Step 1 •
短信破冰
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客户筛选
客户筛选
支付能力
判断可能 的需求
客户感兴 趣的话题
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案例证明：发掘、观察、思考是客户经理的最基本要素。
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存量优质客户价值提升案例分享（四）
客户经理小徐：
客户许先生，80后的客户，从刚接受管户时，一直发现该客户非 常优质，双七星，理财有3百多万，重点是银行卡居然是我行开户的， 就因为这样，我不敢随便联系客户，怕打扰客户后存款全部转走，但不 与客户联系又觉得很浪费（其实很多客户经理都有这样的忧虑）。当时 我首先查询客户的资金状况，发现多年来存款都在我行，还不断地在网 上银行购买理财产品。我借助系统查询理财产品的购买网点，发现都是 在网上购买，这就可以得出结论，该客户并没有客户经理跟进，但还是 不敢联系客户，怕遭拒绝。开始进行进一步了解，发现客户每月帐户的 进出资金很大量，估计应该是做生意的，而且这么年轻，猜测到是否家 族生意……整理好一系列信息后，开始尝试联系客户，但客户电话一直 无法接通，只能根据客户的喜好继续发送理财信息，同时观察客户在网 上购买的产品类型、到期时间，当接近到期日时就开始发送同类型的产 品信息供参考，观察了两个月后，客户仍没有回应。一年后…..通过2 年的维系，该客户从300万金融资产增加到现在2000万。
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存量优质客户价值提升案例分享（三）
客户经理小徐：
客户王女士，该客户是我从每天习惯查询他代本借贷数据识别出来的。从 2012年开始习惯每天查看他代本借贷的状态，某天发现有笔贷方资金100万元 流入我行，及时查询该帐户信息，发现帐户持有人并非在本支行名下，开户时间 在二年前，明显反映出客户经常有资金往来记录，而且沉淀资金也不少。获得部 分信息后立即电话联系客户： 首先，自我介绍——我是工行某某支行客户经理。。。，请问是王女士吗？ 请问现在方面通话吗？（如客户表示没空就马上约下次通话时间，如客户问什么 事情就请用最简短的话术说明），例如：我们系统提示王女士您的帐户经常有5 万元以上的活期存款沉淀，而银行活期存款挂牌年化利率只有0.35%，现在我行 可以帮王女士您签订一份自动转入灵通快线协议，那么您的存款就可以享受活期 存款的灵活和2%的年化利率。客户听完后有点兴趣，马上跟客户约见面时间。 然后开始进入客户维护过程，首先要进行所推荐的协议签订，让客户尝试一 个月，一个月后通知客户提取，客户自然看到与活期利息对比的差距，表示满意。 然后开始详细了解客户日常资金情况，收集资料后做出合适的资产配置方案。 通过两年的维护，王女士现在金融资产达到5百多万。
期缴保险
1、保险是解决问题的方 法 2、不存在买不买保险的 问题，只存在和谁买保险 的问题
四点着力
电话营销
1、未来能考验客户不来网 点一样能成交业绩的能力 2、只有具备客户开拓能力 的理财经理，才是炙手可热 的人才
理财活动
1、小范围沙龙是我们 客户推荐客户最好的方 式之一 2、演讲能力将会对你 的理财服务增加亮点
专卖店，在过去，这是海尔最大的资产，但现在可能是负
资产了。我们积极转型，一季度，海尔的网上销售增加了 250%。 ——张瑞敏向总理的介绍
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大行挑战
存款
效益
中收
思考：客户经理价值突破在哪里？
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大行挑战
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顺势布局
客户 中收
代理类 外汇 理财产品 贵金属 代发工资 电子类
存款
储蓄产品 卡类
理财产品
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电话邀约 目的： 帮客户解决问题
切入点： 服务回访
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电话邀约异议处理
1. 询问理财产品情况 2. 询问基金净值和亏损