(万科)客服主管绩效考核指标量表
客服主管月度绩效考核表
客服主管月度绩效考核表（实用版）目录1.客服主管月度绩效考核表概述2.客服主管月度绩效考核表的内容3.客服主管月度绩效考核表的作用4.如何提高客服主管的月度绩效正文【客服主管月度绩效考核表概述】客服主管月度绩效考核表是一种用于衡量客服部门主管每月工作表现的管理工具。
通过对客服主管的各项业务指标、团队管理和个人能力等方面进行量化评估，为企业提供客服团队运营状况的参考依据，从而助力企业提升客户服务水平和客户满意度。
【客服主管月度绩效考核表的内容】客服主管月度绩效考核表通常包括以下几个方面的内容：1.业务指标：包括客户满意度、响应速度、投诉处理率等，用以衡量客服主管在业务操作层面的表现。
2.团队管理：包括团队成员的培训与辅导、团队氛围与协作、人员流动等，用以评估客服主管在团队管理方面的能力。
3.个人能力：包括沟通能力、协调能力、解决问题能力、创新能力等，用以评价客服主管在个人能力方面的表现。
4.绩效目标完成情况：包括月度绩效目标的设定与达成情况，用以衡量客服主管在目标管理方面的能力。
【客服主管月度绩效考核表的作用】客服主管月度绩效考核表有以下几个作用：1.为企业提供客服团队运营状况的参考依据，帮助企业及时发现并解决问题。
2.激发客服主管的工作积极性和创新性，提升其个人能力和团队管理水平。
3.为企业人力资源部门提供客服主管的业绩表现，作为人员晋升、调岗、奖惩等决策的依据。
4.有助于客服主管明确自身职责，提升工作效率和客户满意度。
【如何提高客服主管的月度绩效】1.设定明确、可量化的绩效目标，使客服主管明确工作方向和目标。
2.提供培训和辅导，提升客服主管的业务能力和团队管理能力。
3.建立良好的团队氛围，促进团队成员间的沟通与协作。
4.建立有效的激励机制，激发客服主管的工作积极性和创新性。
5.定期进行绩效反馈，帮助客服主管了解自身优点和不足，及时调整工作方法和策略。
总之，客服主管月度绩效考核表是衡量客服团队主管工作表现的重要工具。
客服主管绩效考核指标量表
客服主管绩效考核指标量表考核期间：考核期间：年年 月月被考核人 职位 部门 考核人 职位 部门任务 绩效 序号考核项目权重指标要求 评分等级实际实际业绩业绩得分自评上级结果 1统一产品和服务行为模式的执行率25%考核期内统一产品和服务行为模式的执行率达到99 %以上大于99%99%得得25分；低于99%99%得得20分；低于95%95%得得10分；低于90%90%得得0分2客户意见反馈及时率15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达到90 %以上高于90%90%得得15分；低于90%得10分；低于80%80%得得0分3客户服务信息传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或有价值信息的及时传递率达到100 %以上客户信息反馈应在1小时内，超过1小时0分；没有超过10分4 客户回访率 10%考核期内客户回访率达到率达到 100%100%100%以上以上回访率低于100%100%得得5分；等于100%100%得得10分；低于90%90%得得0分5客户投诉解决速度 10%客户投诉24小时内得到解决拖延一天扣5分，扣完为止；24小时内解决得10分7 服务流程改进建议被采纳次数10%考核期内服务流程改进建议被采纳的次数在33 次以上次以上大于3次得0分，高于3次得10分8 客户满意度 15% 考核期内客户对客服满意度在服满意度在 9090分以上满意度高于90分得15分；低于90分得10分；低于80分得0分9 部门协作满意度 5% 考核期内部门协作满意度达到满意度达到 9090分以上高于90分得5分；低于90分得0分10 大客户流失数 5% 考核期内因客户服务原因造成大客户流失在1%1% 以下以下超过1%1%得得0分；低于1%1%得得5分加权合计行为 考核 序号行为指标权重指标说明 考核评分自评上级结果 1以客户为中心40%1、提供必要服务2、迅速而不可分辩解决客户需求3、找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力4、成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策5、维护客户利益，而促进长远组织利益1级10分2级15分3级20分4级30分5级40分2服务细致30%1、完成公司KPI服务流程2、主动性问询服务性问题3、无客户性投诉的流程执行4、适用性全面服务与实诚性服务5、能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级10分2级15分3级20分4级25分5级30分3 工作服从30%1、服从工作，并对工作不报怨2、服从上级，并能做好工作3、服从工作，并能对上级不妥的命令提出合理化建议4、绝对忠诚态度工作，并产生良好结果5、不需要命令就能产生良好工作结果1级10分2级15分3级20分4级25分5级30分加权合计总分 总分总分==业绩考核得分×业绩考核得分× %+%+%+行为考核得分×行为考核得分×行为考核得分× %=%=考核人 签字：签字：年 月月 日日。
万科-部门绩效考核指标以及表格
万科绩效指标项目拓展部：⏹关键绩效指标：新项目获取率前期事务完成率法律事务失误率土地储备面积年土地储备增长量⏹适用绩效指标：公司发展战略及相关研究报告、城市地图、市场研究报告年市场调研成果数设计部：预算管理：1、项目责任成本管理：成本降低率、设计变更比率2、资金计划管理：完成率、准确率计划管理：为保证一级计划的顺利完成，制订部门二级计划，并详细拆分个人工作三级计划，业务管理：1、对设计乙方的管理和选择：A. 重点考察设计单位，建立战略合作关系，；B. 多方面合作琳选合适设计方，为新项目积聚优良的设计单位；C. 充分沟通把万科的产品理念和要求告知与设计方，以保证我司的设计思想得以贯彻2、设计成本控制：A. 把设计费成本尽量控制在目标成本之内；B. 在设计中尽量使成本合理化：结构优化，降低成本；交房标准精细化；在前期设计中贯彻合理使用成本的概念部门管理：1、团队建设2、合作伙伴管理3、信息管理4、课件开发成本部：关键绩效指标：目标成本控制率：-1.5%--1.5%工程部：1.1管理目标1.1.1技术管理指标建立技术管理平台，归纳、整理、完善与住宅建设相关的技术标准。
全面推广、落实“结构优化作业指引”；进一步扩展优化范围，如对建筑、机电方案等进行优化。
配合设计部，修订设计任务书结构部分，提前控制相关专业设计质量；加强审图环节强化执行法规、规范以及标准的意识；考察、研究、试用和推广新材料、新产品和新工艺。
及时完成工程质量问题或安全事故的调查处理。
1.1.2项目标准化、规范化管理统一工作标准要求，全面执行集团及上海公司制度要求，发现问题及时采取纠正或预防措施；统一现场形象，所有项目现场达到上海市安全文明施工标化工地标准，为销售提供良好形象和有力保障。
1.1.3建立工程管理评价体系，杜绝系统性偏差每月按计划对各项目进行工程管理检查，提出现场存在的问题；根据检查结果进行定量评分和三个单项评比，并及时发出检查报告，要求一周内完成整改回复；督促、跟踪整改落实情况，在下次工程检查时进行整改复查（实际为抽查）；完成每月工程检查管理综述，并组织召开工程系统月例会，综合评述工程管理状况，提出工程管理重点；督促各项目按时完成对总包、监理进行月度考核，促进监理和总包不断提高施工管理水平；1.1.4 ISO9001质量体系指标建立自我诊断、持续改进和健全开放的工程管理体系。
客服主管月度绩效考核表
客服主管月度绩效考核表（最新版）目录1.客服主管月度绩效考核表的重要性2.客服主管月度绩效考核表的内容3.如何填写客服主管月度绩效考核表4.客服主管月度绩效考核表的评价标准5.客服主管月度绩效考核表的作用正文客服主管月度绩效考核表是衡量客服部门管理人员工作绩效的重要工具，对于提高客服团队的工作效率和服务质量具有重要意义。
本文将详细介绍客服主管月度绩效考核表的内容、填写方法、评价标准以及作用。
一、客服主管月度绩效考核表的内容客服主管月度绩效考核表主要包括以下几个方面：1.基本信息：包括客服主管的姓名、工号、部门等基本信息。
2.工作任务完成情况：对客服主管月度内完成的工作任务进行详细记录，包括任务名称、任务描述、完成情况等。
3.工作质量：对客服主管的工作质量进行评估，包括客户满意度、问题解决率、投诉处理情况等。
4.团队管理：对客服主管在团队管理方面的表现进行评估，包括团队协作、人员培训、员工激励等。
5.自我提升：对客服主管在自我学习、技能提升、业务拓展等方面的表现进行评估。
二、如何填写客服主管月度绩效考核表在填写客服主管月度绩效考核表时，应注意以下几点：1.确保信息准确：填写考核表时，应确保客服主管的基本信息准确无误。
2.客观评价：在评价客服主管的工作表现时，应客观公正，避免主观臆断。
3.举例说明：在描述客服主管的工作任务完成情况、工作质量等方面时，可以举例说明，以便更好地展现其工作表现。
4.及时沟通：在填写考核表过程中，应与客服主管及时沟通，确保双方对考核内容和评价结果无异议。
三、客服主管月度绩效考核表的评价标准客服主管月度绩效考核表的评价标准主要包括以下几个方面：1.工作任务完成情况：根据客服主管月度内实际完成的任务情况，以及任务的紧急程度、重要性等因素进行评价。
2.工作质量：根据客户满意度、问题解决率、投诉处理情况等指标进行评价。
3.团队管理：根据客服主管在团队协作、人员培训、员工激励等方面的表现进行评价。
客服部人员：绩效考核指标量化表
（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
备注:
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。
奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率.
考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。
能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。
KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。
策略性的指标分解,使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标,达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。
工作业绩；本职工作的完成情况。
从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。
工作能力:员工胜任本职工作所具备的能力。
从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。
工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。
从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。
客服主管绩效考核表
上级 评分
评分 说明
8
客户信息资料齐全，及时录入电脑系统，未达标每次 扣3分
6
提升前台客服服务意识，遭客户投诉每次扣3分；
6
确保前台环境卫生干净、整洁，舒适，未达标每次扣 2分；
6
收银必须准确无误，如出现漏卡、无票入场现象，每 次扣5分；
10
与前台客服每月进行一次绩效面谈，指出优点和不 足，提出改进建议，未达标每次扣2分；
10
客户投诉2小时内响应，3个工作日内解决，未达标每 次扣3分；处理不及时导致事态恶化，一次扣9分；
9
组织前台客服每天拨打20个回访电话，进行服务满意 度调查，并形成记录，帮助业务部门发现问题，及时 15 反馈给相关业务部门，未达标每次扣2分；
每月对前台客服进行岗位技能培训，培训课时不少于 8小时，并形成培训记录，未达标每次扣2分；
客服主管绩效考核表
姓名 类别 序号
1 2
3
工
作
4
绩
效
5
分
6
8
0
7
分
8
9
10
工 11
作
态
度
12
分
2
13
0
分
14
部门
客服组
指标项
指标定义及评分标准
权重
客户回访 投诉处理 客户满意度
培训管理 客户信息管理
服务提升 5S管理 收银管理 团队管理
员工流失率
遵守制度
组织前台客服每个月电话回访客户600人次，并形成 记录，未达标扣1分/人次，扣完为止；
6
月度员工流失率＝月内员工离职人数/{（月初正式员
工数+月未正式数）/2}×100%≤15%，每增加5%扣2
客服人员绩效考核指标与考核表模板
10
售后服务计划完成率 实际完成售后服务计划数/售后服务计划总数×100%
11
售后服务一次性成功率 售后服务一次性成功的次数/售后服务总次数×100%
售后服务 12
管理
解决方案被采纳次数 考核期内，提供的解决方案被采纳的次数
13
维修处理的及时性
维修处理及时次数/维修总次数×100%
14
维修一次性成功率
维修一次性成功的次数/维修总次数×100%
15
人员利用率
接线员与客户实际通话时间/接线员在线时间×100%
16 资源调配
弃呼率
（客户排队主动挂 断电话数+因系 统原因掉线电 话数）/成 功拨入呼叫中心的电话总数×100%
17
突发事件处理及时率 及时处理突发事件次数/突发事件发生总次数×100%
（二）定性指标
客服人员绩效考核指标
一、绩效考核指标
（一）定量指标
序号
指标名称
说明
1 费用控制 客服费用预算达成率 客服费用实际发生额/客服费用预算总额×100%
2
客户保留率
1-考核期内流失客户数量/考核期内客户平均数量×100%
3
客户关系维护计划完成率 实际完成计划数/应完成计划数×100%
4
客户回访率
实际回访的客户数量/客户总数量×100%
5 客户管理
6
客户投诉处理满意率
客户对投诉处理满意的次 数/处理客户投诉 的总次数× 100%
客户意见反馈及时率
标准时间内及时反馈客户 意见数/受到客户 意见总数× 100%
7
投诉回访率
投诉回访次数/投诉处理总次数×100%
8
客户资料归档率
客户服务主管工作内容绩效考核表
客户服务主管工作内容绩效考核表背景客户服务主管在提供优质客户服务方面扮演着重要角色。
为了确保客户服务部门的高效运作和满意度，需要对客户服务主管的工作内容进行绩效考核。
本考核表旨在评估客户服务主管在工作中的表现和成绩。
工作内容绩效考核指标考核客户服务主管的工作内容时，可以参考以下指标来评估其绩效：1. 总体工作目标的达成程度客户服务主管应根据公司目标和策略，制定和达成部门的总体工作目标。
评估其在实现工作目标方面的表现和成绩。
2. 团队管理能力客户服务主管需要领导和管理一个客户服务团队，使其高效工作并实现团队目标。
评估其在团队管理方面的能力，包括团队组织、沟通协调、目标设定和团队发展等方面。
3. 客户满意度客户服务主管负责处理客户投诉、解决问题和提供支持。
评估其在满足客户需求、提供专业和友好的服务以及提高客户满意度方面的表现。
4. 绩效指标达成情况考核客户服务主管的绩效指标达成情况，包括客户服务指标、工作效率、质量控制等方面。
5. 创新和改进能力客户服务主管应持续改进工作流程和提升部门绩效。
评估其在创新和改进方面的能力，包括提出改进意见、实施创新方案等。
考核方法和频率为了确保评估客户服务主管的绩效公平和准确，建议采用以下方法和频率进行考核：- 定期面谈：每季度或半年度与客户服务主管进行面谈，评估其工作表现和成绩。
- 绩效评估表：使用绩效评估表对客户服务主管进行定期评估，包括各项指标的评分和综合评价。
- 360度评估：邀请客户、团队成员以及其他相关人员对客户服务主管进行匿名评估，以获取多角度的反馈。
结论客户服务主管的工作内容绩效考核是确保客户服务部门高效运作和满意度的重要手段。
通过定期评估其在总体工作目标的达成、团队管理能力、客户满意度、绩效指标达成情况以及创新和改进能力方面的表现，可以及时发现问题并采取相应改进措施，提升客户服务主管的工作绩效和质量。
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5%
考核期内投诉解决率达到____%
部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度达到____分以上
学习发展类
培训计划完成率
5%
考核期内培训计划完成率达到100%
核心员工保有率
5%
考核期内核心员工保有率达到____%源自本次考核总得分考核
指标
说明
1.客服流程改善目标达成率
客服流程改善目标达成率=
2.投诉解决率
10%
考核期内年度企业发展战略目标完成率达到____%
客服工作计划完成率
10%
考核期内客服工作计划完成率达到100%
客服标准有效执行率
10%
考核期内客服标准有效执行率达到____%
客服流程改善目标达成率
10%
考核期内客服流程改善目标达成率在____%以上
客
户
类
客户投诉处理满意率
10%
考核期内客服投诉处理满意率达到____%以上
客服主管绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
客服总监
部门
考核人姓名
职位
总经理
部门
指标维度
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
财
务
类
净资产回报率
10%
考核期内净资产回报率在____%以上
主营业务收入
10%
考核期内主营业务收入达到____万元
客服费用控制
10%
客服费用控制在预算范围之内
内部运营类
年度企业发展战略目标完成率
投诉解决率=
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
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