标准话术沟通技巧
与人沟通的技巧和话术大全
与人沟通的技巧和话术大全1.倾听技巧：-保持眼神接触，肢体语言积极。
-不要打断对方讲话，给予对方足够的时间表达观点。
-表达肯定和理解，如点头或说一些肯定的话。
2.发问技巧：-使用开放性问题来激发对方的思考和讨论。
-使用封闭性问题来获取简单的信息或确认细节。
-使用反问来引导对方深入思考。
3.积极表达：-使用肯定的语言和表情来表达赞赏或赞扬。
-使用鼓励性的语言来支持对方的努力。
-使用感谢的话语来表达对别人的感激之情。
4.沟通冲突解决：-用事实来支持自己的观点，而不是抱怨或批评对方。
-给对方以适当的反馈和建议。
-尽量寻找共同点和解决方案，以达到双赢的局面。
5.听众分析：-分析对方的背景和兴趣，以便更好地适应和引导对话。
-尽量用对方容易理解和接受的方式进行沟通。
-注意对方的反应，以便调整自己的语言和方式。
6.非语言沟通：-注意自己的肢体语言，保持开放、自信和友好的形象。
-观察对方的肢体语言，以便更好地理解对方的情绪和意图。
-使用合适的手势和面部表情来增强自己的表达力。
7.情绪管理：-控制自己的情绪，尽量保持冷静和理性。
-使用平和的语言和声音来传递信息。
-运用幽默和轻松的方式来缓解紧张气氛。
8.语言修辞：-使用具体的词语和描述来让对方更好地理解你的意思。
-避免使用模糊和含糊的词语，以免引起误解。
-使用恰当的形容词和副词来增强语句的表达力。
9.沉默的运用：-在需要时运用适当的沉默，以便给对方思考和表达观点的时间。
-利用沉默来表示对方的意见或问题已经被听到。
-注意沉默的久长可能会引发不适的感觉，避免过度运用。
10.修饰认同感表达：-使用“我明白你的感受”、“我同感”等语言来表达对对方的认同。
-使用合适的表情和肢体语言来表达共情和理解。
-避免跟对方过度争辩，尽量寻求共识和一致。
以上是一些与人沟通的技巧和话术，当然每个人的情况和场合都有所不同，因此可能需要根据具体的情况和需要进行调整。
只有通过不断的练习和实践，才能提高自己的沟通能力。
话术 沟通技巧
话术沟通技巧如下：
1.表达感谢：表达感谢时，要结合实际情况，让对方感受到你的
真诚。
可以说“非常感谢你的帮助”或“非常感激你的支持”。
2.表达肯定：表达肯定时，要注重细节，发现对方的优点和长处。
可以说“你在这方面做得非常好”或“我很欣赏你的这个想法”。
3.表达意见：表达意见时，要尽量避免过于绝对或偏激的言辞，
尊重对方的观点，同时阐述自己的看法。
可以说“我觉得这个方
案不太可行”或“我比较倾向于这种方案”。
4.提问技巧：提问时要尽量避免让对方感到不适或尴尬，可以从
一些开放性问题开始，逐渐深入。
可以说“你觉得这个问题的原
因是什么？”或“你有什么想法？”。
5.倾听技巧：倾听时要全神贯注地听取对方的意见和建议，不要
打断对方或过早地发表自己的看法。
可以通过重复或总结对方
说的话来表明自己在认真倾听。
6.避免冲突：在沟通中要尽量避免冲突和争执，可以通过妥协或
调解来达成共识。
可以说“我们可以商量一下”或“我们可以各退
一步”。
7.表达不满：表达不满时要注意语气和方式，避免过于情绪化或
攻击性。
可以说“我有点不太满意这个结果”或“我觉得我们应该
再考虑一下”。
8.有效沟通：有效沟通是建立在双方相互理解和尊重的基础上的。
在沟通中要注重信息的准确传递和双方的有效反馈。
总之，话术和沟通技巧是人际交往中不可或缺的一部分，通过良好的话术和沟通技巧可以更好地与他人建立良好的关系，达到事半功倍的效果。
话语话术沟通技巧
话语话术沟通技巧作为一个现代人，我们离不开沟通，而在日常生活和工作中，我们也经常会遇到各种各样的沟通场景。
比如说和客户谈生意、和同事协同工作、和领导汇报工作等等。
那么如何用恰当的话语话术来进行有效的沟通呢？下面就让我们来详细了解一下话语话术沟通技巧。
1. 了解对方的需求在沟通中，我们不能只考虑自己的需求，而要关注对方的需求。
比如说，如果我们是销售人员，要先了解客户的需求，然后再根据客户的需求来推销我们的产品。
如果我们是团队领导，要先了解下属的工作能力和需求，再合理地安排工作任务。
这样做不仅可以增强对方的信任感，还可以更好地达成沟通目的。
2. 选择合适的话语话术在沟通中，我们的话语话术也非常重要。
不同的场景和对象需要不同的话语话术。
比如说，和客户谈生意需要用到一些营销话术，而和同事协同工作需要用到一些协作话术。
在选择话语话术时，我们要根据对方的背景、需求和特点来选择。
同时，我们也要避免使用一些过于生硬或者太过口语化的话语，以免造成误解或者不适当的情况。
3. 保持礼貌和尊重在沟通中，我们也要保持礼貌和尊重。
无论是和客户、同事还是领导交流，我们都要尽可能地避免使用粗鲁或者不礼貌的话语，以免伤害到对方的感情。
同时，我们也要尽可能地尊重对方的意见和想法，不要一味地强行自己的想法。
4. 注意语音和肢体语言在沟通中，我们的语音和肢体语言也非常重要。
我们要保持流畅的语音，避免口吃或者说话不清晰。
同时，我们也要注意自己的肢体语言，比如说眼神、手势、姿势等等，这些都会给对方留下深刻的印象。
在表达自己的想法时，我们要保持自信和坦诚，同时也要避免过度自我表达或者夸大其词。
5. 善于倾听和反馈在沟通中，我们不仅需要表达自己的想法，还需要善于倾听和反馈。
我们要认真倾听对方的意见和想法，不要打断或者急于发表自己的看法。
同时，我们也要适时地给出自己的反馈和建议，以便更好地推进沟通进程。
话语话术沟通技巧在我们的日常生活和工作中非常重要。
面试的标准话术与发问技巧
面试的标准话术与发问技巧面试标准话术一、简单寒暄1、您怎么过来的？过来时通勤还方便吧！2、到公司要多长时间？路途辛苦吗？3、以前来过这里吗？对这里的印象如何，跟你所在的城市有何不同的感受？4、您现在住哪里？通过什么交通工具来这里的？在这个过程中，HR应该对应聘者采取观或听的态度，并观察衣着，精神面貌，行、坐、立动作，口头禅，礼貌用语等。
二、口头表达能力注意对方的语言逻辑性、用语修辞度、口头禅、语言波幅等。
1、请您先用3-5分钟左右的时间介绍一下自己。
2、您先说说您最近服务的这家公司的基本情况（规模、产品、市场）3、您在目前工作岗位中主要有哪些工作内容？主要的顾客有哪些？4、请您简要介绍一下自己的求学经历。
三、灵活应变能力这涉及到应聘者的工作态度与价值观。
1、您为何要离开目前服务的这家公司？2、除了简历上的工作经历，您还会去关注哪些领域3、您在选择工作中更看重的是什么？4、您觉得您在以前类似于我司提供的这个岗位上的工作经历中有哪些方面做得不足？四、兴趣爱好这关系到应聘者的知识广博度和学习能力。
1、您工作之余有哪些兴趣爱好？2、您在大学所设的专业课中最感兴趣的是哪一门？3、就您个人的理解说说您对我们公司所处行业的前景和生存途径。
4、谈谈您目前想去学习或弥补的知识。
5、如果让您重新选择一次，您对自己的专业会有所改变吗？五、情绪控制力招聘时应该尽量了解应聘者对压力的承受能力。
1、谈谈您的工作或生活或求学经历中出现的挫折或低潮期，您是如何克服的？2、请您举一个您亲身经历的事例来说明您对困难或挫折有一定的承受力？3、假如你的上司是一个非常严厉、领导手腕强硬，时常给您巨大压力的人，您觉得这种领导方式对您有何利、弊？4、假如在公众场合中，有一个人有意当众揭您的短处或您的隐私，您怎样去处理？5、谈谈您以往职业生涯中最有压力的一、两件事，并说说是如何克服的。
6、谈谈您以往职业生涯中令您有成就感的一、两件事，并说说它给您的启示。
如何跟顾客沟通技巧和话术
如何跟顾客沟通技巧和话术
1. 要真诚呀！你想想，如果你遇到一个假惺惺的人跟你说话，你会有啥感觉？比如说顾客在抱怨产品有点小问题时，你就得很真诚地说：“哎呀，真不好意思呀，我马上帮您处理，一定让您满意呢！”这样人家才会觉得你重视他。
2. 会倾听很重要哦！顾客说话的时候可别乱插嘴，就像听朋友倾诉一样认真听着。
比如顾客在讲自己的需求时，你可以安静地听他说完，然后说：“我懂了，您是想要这样的呀。
”这样人家才会感受到你的专注。
3. 说话要有亲和力呀！别老是一副高高在上的样子，那多讨人厌呀。
就像你跟朋友聊天一样自然亲切。
你可以说：“亲，您看看这个怎么样呢？”让人感觉特别温暖。
4. 得赞美顾客呀！谁不喜欢听好听的呢？但要真诚的赞美哦！当顾客试穿了一件衣服很好看，你就可以说：“哇，您穿着太漂亮啦！”让顾客心花怒放。
5. 别老是说专业术语！用简单易懂的话，不然顾客都听不懂还怎么沟通。
比如说一些技术方面的问题，你就解释说：“哎呀，就是让它用起来更方便更快啦！”顾客一下就懂了。
6. 要懂得回应顾客的情绪呀！如果顾客很开心，你也跟着开心点呀，如果顾客不开心，你就轻声安慰下嘛。
好比顾客兴奋地说看到个好东西，你就回应：“真的呀，那太棒啦！”
7. 用词要恰当呀！别用那些会让人不舒服的词。
就像说顾客胖呀之类的，那可不行！你得说：“您看起来很富态呢！”这样多好。
总之，跟顾客沟通真的是一门艺术，一定要用心去做，让顾客感受到你的热情和真诚！才能真正赢得顾客的信任和满意呀！。
联系客户话术技巧
联系客户话术技巧
以下是 7 条关于联系客户话术技巧的内容：
1. 要像朋友一样跟客户聊天呀！比如说，“嘿，亲！最近咋样啊？就像咱俩平时唠嗑那样，让客户没距离感呀！”你想想，如果你生硬地说一堆官方的话，人家还愿意搭理你吗？肯定没兴致啦！
2. 倾听客户的心呐！你得让客户尽情说，别老打断人家，“您接着说，我听着呢”，就像听好朋友倾诉一样专注，这样他们才会觉得你重视他们呀！不是有句话叫“倾听是最好的沟通”嘛！
3. 多用赞美呀！“哇，您这想法太棒了！”就像给客户心里撒了一把糖，谁不喜欢听好话呢对吧？你一夸，客户心情一好，那接下来的沟通不就顺畅多啦！
4. 讲明白好处呀！“亲，这个对您可太有帮助啦，就好比给您的生活加了个助力器！”让客户清楚地知道他们能得到啥，这样才更能吸引他们呀！
5. 幽默一下也挺好呀！“哈哈，这事儿挺有意思哦！”别老是那么严肃，偶尔幽默一下能缓解气氛，让客户更愿意和你聊下去呀！
6. 表达真诚呀！“我真的是为您好呀！”客户能感受到你的真心，不然人家凭什么相信你呢，对吧？
7. 别光自己说，也得引导客户说呀！“那您觉得呢？”这就像打球，得有来有回才有意思，光你自己在那讲个不停，客户早烦啦！
我的观点结论就是：这些话术技巧真的很实用，用好了能和客户建立良好的关系，让业务开展得更顺利！。
沟通技巧话术范文
沟通技巧话术范文沟通是人际交往中非常重要的一环，良好的沟通技巧和话术能够帮助我们更好地与他人进行交流，有效地表达自己的意见和需求。
以下是一些常用的沟通技巧和话术，可以帮助你在与他人的交流中更加成功。
1.积极倾听积极倾听是沟通的基础，它能够让对方感觉到被重视和理解。
在与他人对话时，要保持眼神交流，不要打断对方，尽可能地全神贯注地倾听。
可以使用肯定的肢体语言来展示你的关注，比如点头表示理解和赞同。
2.用肯定和积极的语言表达使用肯定和积极的语言可以增强与对方的关系，同时也有助于传递积极的情绪和意愿。
例如，使用“我了解你的问题，我们可以一起找到解决办法”而不是“这个问题很难解决”。
用肯定的语言表达可以建立起相互信任和尊重的关系。
3.避免指责和批评在沟通中，避免使用指责和批评的语言，这容易引起对方的防御心理，并且很可能导致沟通的失败。
相反，使用事实和观察来描述问题，并提出建议或解决办法。
例如，使用“我注意到你常常迟到，这让我们的会议延误了时间，你考虑过怎样改善吗？”。
4.善于提问提问是沟通中的重要技巧之一，善于提问可以帮助你更好地了解对方的需求和意见。
有针对性的提问可以使对方更加深入地思考和分享。
例如，使用开放性的问题来促使对方进行更详细的阐述，如“你认为这个问题的解决办法有哪些？”。
5.注意非语言交流除了语言的表达，非语言交流也是沟通中不可忽视的一部分。
借助肢体语言、面部表情、手势等来传达你的意图和情感。
同时，也要注意对方的非语言信号，以便更好地理解对方的想法和感受。
6.引导对话在一些较为复杂的对话或讨论中，你可以运用引导对话的技巧来更好地掌握对话的节奏和方向。
通过提出相关的问题和观点，引导对方进行思考和讨论。
这样可以使对话更加深入和有意义。
7.表达自己的需求和意见在沟通中，要勇敢地表达自己的需求和意见，这样才能使对方更好地理解你的期望和意图。
使用清晰简洁的语言表达自己的观点，并尽可能地提供支持理由。
同时，也要接受他人的不同意见，并与之开展讨论和交流。
基本沟通话术及技巧
基本沟通话术及技巧第一个技巧：随时汇报工作进度在工作中，领导要的是他觉得，而不是你觉得，所以你工作完成与否，取决于领导的满意度，如果可以在工作中随时和领导沟通，那么在工作出现问题的时候，才可以及时改正过来，这样领导才会对你更加满意。
第二个技巧：有主见虽然领导不喜欢跟他们对着干的人，但是他们同样不喜欢那些没有自己想法的人，在工作中，你也要学会适当的提出自己的意见，而不是只会听命行事。
第三个技巧：套几乎也要把握分寸分寸这种事，不管什么事情都需要掌握火候，跟领导相处也是一样的，适当的恭迎对方，可以让对方大感受用，但是如果分寸没有把握好，过火了就会让对方觉得你在溜须拍马，那么你的工作能力就会被忽视掉。
第四个技巧：要读懂领导的意图我们的工作任务都是领导下达的，所以我们如果不能够准确的接收领导的工作意图的话，就很有可能犯错，所以我们要养成记录领导要求的习惯，把指标和要求都清楚记录下来，这样就不会中途误解领导的意思了，当然了如果领导临时指派任务给你，那么你就应该放下手里正在做的工作，去完成新的任务，还有在领导说话的时候，不要打断对方，有问题可以等到领导说完话发言，或者直接私下询问。
第五个技巧：称赞领导要真诚很多人在称赞领导的时候，大部分都在跟风，也不走心，大家鼓掌他也鼓掌，但是一个人是不是真心赞扬你，其实你心知肚明，与其跟着别人来应付领导，还不如发自真心的说出称赞的话，领导们都会心知肚明。
多支持领导的工作，学会承担责任，才可以成为领导眼里的好员工。
第六个技巧：面对工作要保持自信如果你面对工作的时候，自己就表现的很不自信的话，那么领导也是不敢把重要的工作任务交给你的，所以不管什么场合，把自己最自信的一面展现出来，这样你才可以收获别人对你的信任，这样你才可以接触更加好的工作任务，也才能更有升职空间。
第七个技巧：主动和领导打招呼不管是在工作中，还是在私底下的场合，碰见领导，我们都需要主动的和领导打招呼，这是一种尊重他人的礼貌做法，而且你每次主动的打招呼，都会提升领导对你的好感度，久而久之，你和领导之间的关系也会被拉近。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
“您好，由于物流采用的是第三方物流发货，可能受地域位置 （或者极端天气）影响，目前还没有达到，这边我请物流部同 事帮您查询下物流现在到哪里了。”1、物流正常，中转站停留 2、电脑记录可能没有及时更新，对您造成的不便，我们表示歉 意。”
•6.客户投诉发货物品品类错误时：
请多说
禁忌词汇
• 2.禁忌词汇&话语 • 有什么问题吗？就这样，好吗？ 你是不是搞错了？谁说
的？不是只有你一个人这样子而已、这是我们公司的规 定！我们不是，我们不能、可以做的，我都已经帮你做 了、我得先问问看这么做可不可以、那不是我处理的 、 我不能/我不知道/我不清楚、）我没办法帮你处理......
禁忌
•1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：
“** 老 板 ，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细 讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决：
“您好！您的（投诉/反映）内容我们已做好了详细记录，会很 快汇报给领导解决，处理完毕后，我们会将结果通知到您。”
标准话术&沟通技巧
商务部培训
甘敏
第一部分、标准话术 第二部分、沟通技巧 第三部分、有效沟通
第一部分
01 标准话术 02 服务规范用语 03 客诉、回诉等特殊情况用语
1、标准话术
• 1、问候语：“喂，您好！我是瑞爱妇婴商务部**！（个人 姓名）”使用普通话，如果客户使用四川话，根据客户需 要使用四川话交流。
您好，请稍等下，我查看下您的订单和发货出库记录：
1）订单和发货记录一致：**老板，**总，您的订单和我们的发 货记录是一致的，我们的确是按您的订单来通知仓储物流，要 不您再查看下您账户内的订单详情？
2）订单和发货记录不一致：**老板，**总，我查看了这边的出 库记录，的确是我们这边发错货物，首先表示道歉，我们马上 联系库房，会第一时间给您重新发货。你看你这边需不需要寄 到的货，我们也可以给你们换货的。再次对我们的工作失误向 您表示歉意，谢谢您！
• 7.客户投诉颜色发错、有破损：
• 1）颜色发错：**老板，不好意思，确实是我们这边发货 的时候发错了，您看，如果需要调货，我把这边地址给 您发过去，您给我们邮寄过来，我们这边立即重新发货， 一定会顺利发货，不会再出现错误。
• 2）货物有破损：你好，请您发送一下收到货的照片。物 流方在发货途中可能没有注意，出现小意外，确实很抱 歉哈，我马上联系区域经理，请他们给你们确认一下。
•7、服务用语：“您的建议很重要，我们会及时转达到其他 同 事 ，谢谢您的支持！或非常感谢您向我们提出这个建议， 谢谢您的支持！”
•8、服务用语：“请您不要着急，我会尽力，请理解一下”
•9、服务用语：“有什么需要可以随时来电话，谢谢”
•10、服务用语：“谢您的来电，再见”
2、服务规范用语
1.服务词汇 您、您好、麻烦您、谢谢、多谢您、可否、是否、能否代 劳、有劳、再见、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、 麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐 心等候......
• 3. 当用户投诉我公司服务质量时：
“**老板，我们这边会马上给区域经理联系，尽快给你核实、处 理，并给您答复，如果确实质量问题，我们马上联系厂家来处 理。”
• 4.用户投诉您或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时
“** 老 板 ，** 总 ， 对不起，非常 谢 谢 监督我们的服务，我们 会在以后的工作中注意改进 和 提 高 ，谢谢您的建议 ， 期 待 下 次 为你更好的服务！”
沟通的问题分析
从沟通渠道的角度来 分析
从编码的角度来分析
• 从解码的角度来 分析
沟通渠道可能 遇到的问题
01 没有主动去开启沟通渠道
02 没有选择合适的沟通渠道
03 没有营造融洽的沟通氛围
沟通氛围营造
良好沟通的先决条件是和谐的 气氛。这种氛围，与人的心理 感受息息相关。人际沟通最忌 讳的，就是一脸死相。如果沟 通者的态度傲慢无礼、粗暴易 怒、虚情假意等，就容易形成 防御性的沟通氛围。在防御性 的氛围下，人们变得谨慎和退 缩，有两种表现，一种是沉默 以自保；一种是反攻，致力于 证明自己正确，且有时会变得 偏激，这都会影响沟通的效果。
• 2、服务用语：“您好，请问你现在下单吗” • 3、服务用语：“请问您还有其他的吗？” • 4、服务用语：”很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实库
房到货没有” • 5、服务用语：“很抱歉，请您再重复一遍，好吗，谢谢
您！”
口头禅金句十条
•6 、 服 务 用 语 ： “我帮您重复一下：您 要 的 货 品 是 *************”（重复一次 客 户 的 需 求 ，避免出现错误 ； 如 果可能的话尽量提醒客户微信、QQ下单）
2、沟通的类别
上行沟通
平行沟通
指下级向上级反映 情况或汇报工作的 沟通；
指组织或群体中的同级 机构或同级成员之间的 沟通；
上级把政策目标、 制度规则等向下级 传达的沟通；
下行沟通
非上下级、平级的
沟通，这种沟通常
带有协商性和主动
性。
斜向沟通
3、沟通原理图
从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、 解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围 绕着这三个变量来展开。
第二部分 沟通技巧
01 沟通的定义及作用
02 沟通的类别
03 沟通的导图及出现的问题 04 如何有效的沟通
1、沟通的定义和作用
• 沟通的定义：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、 传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、 价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通 过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误 会，增进了解，达成共同认识或共同协议。
我们成就一生的首要能力是沟通能力！人际沟通是人类 社会交往的最初、也是最重要的形式，人们之间传递信息 借以沟通思想、交流情感，是人类群体进而也是人类社会 形式的开端。
沟通的作用
① 说明事物、传递信息，让人了解，让人接受； ② 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障； ③ 交流情感、改善关系； ④ 统一思想，营造团队精神，提升工作士气。