《呼叫中心发声训练与嗓音保护技巧》培训(舒冰冰)
中国移动电话经理升级版课程——打造电话营销高手
中国移动电话经理升级版课程——打造电话营销高手——电话营销实战专家舒冰冰老师主讲课程背景分析：手机在持续升级，电脑在持续升级，因为我们的用户需求也在持续升级。
广东移动公司一直是全国其它省份移动公司的争相学习的榜样，不管在市场定位，市场策划，依旧在销售治理、销售新技能的探讨上，一直走在全国移动的前列。
移动公司运用初级电话营销技巧进行简单产品（移动公司推出的各项增值业务）销售差不多有专门多年了，然而客户的需求发生了专门大变化，通信行业的竞争环境也发生了专门大的变化，因此电话营销的职能需要改变了，因此电话营销的整体技能也必定需要升级。
为此，舒冰冰老师历经2年多时刻，紧跟市场的变化，全心开发了升级版的电话营销技巧课程，旨在关心各位从事电话营销工作的人员全方位提升技能，提升业绩，提升客户中意度。
【培训对象】电话销售人员、电话营销中心主管、电话营销中心经理、对电话营销感爱好的人士【项目目标】通过设计、实施系统的学习方案，对其他行业及公司内部成功案例的分析、演练实现电话客户经理的分类、分层地针对性培养，提升电话客户经理的信息深度挖掘能力和专家式销售技巧实现对服务质量和客户期望值的有效治理。
【课程大纲】培训主题包括但不限于以下方面：第一部分：升级版电话营销技巧——让你轻松成为电话营销专家传统的电话营销与顶级电话营销的区别中国移动外呼员与电话客户经理的区别王牌电话沟通技巧塑造专家形象顶级电话营销的前端——抓潜顶级电话营销的中端——快速成交顶级电话营销的后端——续值顶级电话客户经理六项魅力打造快速倍增业绩的三大法宝全新上市升级版电话营销高级话术分享成为电话营销专家的3大高级思维善待每一份客户资源，建立自己的优质客户资源库，对优质客户进行更宽、更广、更深入的全方位渗透完善每一个电话营销细节，改进一个错误就代表电话营销水平前进一步。
持续完善电话营销过程中的每一个细节，也就持续向电话营销专家靠近。
聚焦自己的时刻和精力，用心去了解一个行业、摸索一个行业，将自己的定位做一个全然性的改变，从销售产品的业务员向解决咨询题的专家顾咨询转型。
呼叫中心坐席语音语调培训课件知识
呼叫中心坐席语音语调培训
呼叫中心坐席语音语调培训
发音培训教材
相信每个人都深有同感,个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象.呼叫中心最基本的工作就是沟通,它的行业特殊性决定了交流是非面对面的,只能通过声音语气传达.研究表明：当人们看不到你时,你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%.作为呼叫中心话务员,每天接触数以百计的客户,专业优质的语音无疑是成功沟通的基础.诚然,音质音色很大程度上取决于先天条件,但这并不能抹煞后天训练的重要性,通过科学的方法,我们完全可以塑造更加专业的声音.
kan1 kan4 kang1 ke1 kong1 kong3 kou4 kuai3 kuang1 Kuang4 Kuang4 kuang4hou4 Kuang4 kui2 Lai2 Lai4 lan2 lang2 lao2 yue4
乐正 雷 冷 黎 厉 利 励 郦 连 廉 梁 梁丘 粱 廖 林 蔺 凌 令狐
练习 胸腔共鸣练习：暗淡 反叛 散慢 计划 到达 发展 练习二 口腔共鸣练习：澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌 练习三 鼻腔共鸣练习：妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷 （注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉） 吐字归音:吐字归音强调的是对发音动作过程的控制,是种经过加工的艺术化的发音方法,目的是要做到吐字发音准确清晰.
洪 侯 后 後 呼延 胡 户 扈 花 华 滑 怀 桓 宦 皇甫 黄 惠 荤 霍 姬
hong2 hou2 hou4 hou4 hu1yan2 hu2 Hu4 hu4 hua1 hua4 hua2 huai2 huan2 huan4 huang2fu3 huang2 hui4 Hun1 huo4 ji1
语音练习口诀 学好声韵辩四声 舌当地豆点丁 舌跟高狗工耕固 舌面集结教艰精 翘舌煮蒸真致照 平舌兹责早在增 擦音发翻飞纷复 送气查柴产撤撑 合口呼五枯胡谷 开口和坡哥安争 嘴撮需学寻徐巨 齐齿优摇叶英 低鄂恩音烟弯稳 穿鼻昂迎中拥声 咬紧字头归字尾 不难达到纯和清
发声训练培训课件
演讲法
总结词
实用技能训练方法
详细描述
演讲是一种重要的技能，通过演讲训练，可以提高自信心、口头表达能力和 公众演讲能力。在演讲过程中，需要注意主题明确、思路清晰、语言简练和 感染力强等方面的技巧，以吸引听众并达到良好的沟通效果。
歌唱法
总结词
艺术表现训练方法
详细描述
歌唱是一种艺术表现形式，通过歌唱训练，可以提高嗓音的音质、音准和音乐表现力。在歌唱过程中，需要注 意呼吸、发声、咬字和音色等方面的技巧，以实现优美的旋律和动人的音乐表现。同时，歌唱还可以抒发情感 、增强自信心和带来愉悦感。
详细描述
语音不清的原因可能包括口腔肌肉不协调、 发音位置不正确、语音习惯不良等。在训练 中，可以采用针对性的练习和技巧来改善语 音不清问题，如口腔操练习、发音位置调整
、语速控制等。
05
发声训练的应用场景
播音主持
建立标准普通话发音
通过发声训练，播音主持人可以建立标准、规范的普通话发音 ，提高语音清晰度和语流流畅度。
腹式呼吸
腹式呼吸可以增加肺活量，提高声音的持久力和稳定性。通过将气吸入腹部，然后慢慢呼 出，可以更好地控制呼吸和发声。
胸式呼吸
胸式呼吸是一种浅呼吸，容易导致气息不足和声音不稳定。在发声训练中，应尽可能避免 使用胸式呼吸。
声音调节技巧
01
音调控制
通过调整音调，可以让声音更加悦耳、柔和或明亮。在发声训练中，
的训练，才能看到明显的改进。
训练频率
02
建议每周进行至少3-5次的发声训练，每次训练时间不少于30
分钟。训练强度来自03在训练过程中，需要根据个人情况逐步增加训练强度，以适应
更长时间的发声。
多样化训练方式
《呼叫中心客户维系与挽留》培训(舒冰冰)中华讲师网
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广州电信学员目前的困惑
客户离网预警工单下发,联系时客户不愿意告知需要转网的原因 客户经理平时外呼中没有真正了解客户是否存在离网意向
客户觉得现在的费用很高其他运营商的更便宜，像这种是没有可比性的，但客户
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魔咒
什么是魔咒？ 呼叫中心魔咒圈
力量与魔鬼的训练
家庭压力的再现 魔咒=压力
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第一部分：“主动服务意识”建立信任度
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3G时代
电信 联通 移动
要想让电信鱼塘里面
神咒—积极心态的培养
什么是神咒 头脑风暴——积极的词汇
神咒练习——传递正能量
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积极心态塑造—重新框架
什么叫重新框架？
案例：中国梦想秀的杨佩 案例：瑶瑶的语言艺术 案例：天使的吻痕 案例：投诉海尔洗衣机
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维系挽留客户的两大绝招
1、客户经理的个人魅力留住客户 2、电信公司的优惠政策留住客户
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本章节课程内容包括：
第一部分：培养主动服务意识
第二部分：培养感染力的声音 第三部分：建立信任度的方法 第四部分：沟通技巧拉近关系
讲师演讲嗓音保护方法
讲师演讲嗓音保护方法作为一名讲师，良好的嗓音是我们传授知识、与学员有效沟通的重要工具。
然而，长时间的演讲和高强度的用嗓往往会给我们的嗓音带来损伤。
因此，掌握科学有效的嗓音保护方法至关重要。
首先，要保持正确的发声姿势。
在演讲时，身体应保持挺直，头部微微上扬，放松肩膀和颈部，不要弯腰驼背或过度紧张。
这样可以让气息顺畅地通过声道，减少对喉部的压力。
同时，注意面部表情的自然，避免过度扭曲或紧绷。
合理控制呼吸也是保护嗓音的关键。
我们要学会运用腹式呼吸，通过腹部的扩张和收缩来控制气息的进出。
在演讲前，可以先做几次深呼吸，让气息充满腹部，然后再缓慢呼出。
这样不仅能够提供充足的气息支持，还能使发声更加稳定和持久。
在演讲过程中，要注意语速和语调的把握。
语速不宜过快，过快的语速容易导致气息跟不上，增加喉部的负担。
语调要有起伏，避免单调平板的声音，这样既能吸引听众的注意力，又能减轻嗓音的疲劳。
同时，适当的停顿也是很有必要的，它可以给我们的嗓音一个短暂的休息时间。
饮水对于嗓音的保护也不容忽视。
要保持充足的水分摄入，使喉部黏膜保持湿润。
演讲前、演讲中都要适时喝水，但不要过量，以免引起胃部不适。
一般来说，常温的白开水是最好的选择，避免饮用过冷或过热的饮料。
此外，注意饮食的调节也能对嗓音起到保护作用。
减少辛辣、油腻、刺激性食物的摄入，这些食物可能会刺激喉部黏膜，导致炎症。
多吃一些富含维生素 A、C、E 和蛋白质的食物，如新鲜的蔬菜、水果、瘦肉、鱼类等，有助于增强喉部的抵抗力和修复能力。
避免过度用嗓是保护嗓音的重要原则。
如果感到嗓音疲劳或不适，应及时休息，不要强行继续演讲。
给喉部足够的时间恢复和调整。
同时，要注意环境因素对嗓音的影响。
避免在嘈杂、干燥、灰尘多的环境中长时间演讲。
如果条件允许，可以使用麦克风等设备来减轻嗓音的负担。
日常的嗓音训练也是必不可少的。
可以通过一些简单的练习来增强喉部肌肉的力量和灵活性，如哼鸣、打嘟噜等。
客服培训内容(发音)
客服培训资料工作职责浅谈呼叫中心客服代表（CSR）的发音技巧训练掌握发音技巧对于呼叫中心的客服代表（CSR）十分重要。
CSR每天的话务工作是十分紧张和繁重的。
如果她们不掌握发音技巧，不仅直接影响到工作的质量而且也关系到能否保持嗓音的青春和魅力。
语言发音及其所带来的听觉美感来说是一门艺术。
它是需要科学训练才能掌握的一种技能技巧。
同时，经过发声训练之后，不仅语言发声能力可以大大增强，而且能够美化声音，丰富声音的表现力，使之具有一定的审美价值。
语言传播发音艺术是从物理（声学）、生理（发音器官、机理）和心理（感受、感情）等方面，在理论与实践的结合上，阐释用气发声的规律与训练方法的一门科学。
掌握科学的发声方法，能够使CSR的声音对于表情达意具有更强的适应性，能够增加CSR语言传播的清晰度和感染力；能够使CSR有效地改善音质和美化音色。
首先要让CSR掌握发声训练的原则，因为发声训练的原则明确了训练的性质和总体方针，是CSR确定学习和训练方法的前提，也是达到学习和训练目的的保证。
一、强化技能：发声训练需要一个不断强化和逐步熟练化的工程，对不同的CSR来说会有长有短，因个人先天嗓音条件和后天努力程度不同而显出差异。
当然这需要训练量来保证，但量的增加是渐进的，不可急于求成。
技能的熟练化，依靠反复联系所形成的发声习惯，不能浅尝辄止，只有把声音练到得心应口、脱口而成，才能灵活自如地运用于表达。
二、扬长避短：我们在训练CSR时要求她们在发挥自身嗓音优势的同时，改变某些不良的发生习惯，补充欠缺的发生能力。
因为我们每个人的嗓音条件和发音习惯各不相同，存在的问题也互有差别，因此训练她们内容和方法要因人而宜，才能收到实效。
三、循序渐进：对CSR的发声训练需要循序渐进，应当分阶段、分步骤进行。
一般分为两个阶段，先语音、后发声，每个阶段的训练重点有所不同。
同时分三个步骤：找到感觉--巩固熟练--灵活运用，每项技能的掌握都不可能一步到位。
呼叫中心专项培训计划方案
一、背景随着社会经济的发展和市场竞争的加剧，呼叫中心作为企业客户服务的重要渠道，其服务质量直接关系到企业的品牌形象和客户满意度。
为了提高呼叫中心员工的服务水平，提升企业整体竞争力，特制定本专项培训计划方案。
二、培训目标1. 提高员工业务知识水平，使其熟悉公司产品、业务流程和客户需求；2. 培养员工良好的服务意识，提高客户满意度；3. 增强员工团队协作能力，提升呼叫中心整体工作效率；4. 培养员工职业素养，提高员工忠诚度。
三、培训对象1. 新入职员工；2. 在职员工；3. 管理人员。
四、培训内容1. 企业文化及价值观培训；2. 呼叫中心业务知识培训；3. 客户服务技能培训；4. 系统操作培训；5. 团队协作与沟通技巧培训；6. 职业素养培训；7. 管理人员领导力培训。
五、培训方式1. 内部培训：由公司内部讲师或优秀员工进行授课；2. 外部培训：邀请专业培训机构或讲师进行授课；3. 在线培训：利用公司内部网络平台进行线上学习；4. 案例分析：通过实际案例分析，提高员工解决问题的能力；5. 实战演练：模拟真实场景，让员工在实际操作中提升技能。
六、培训时间及安排1. 新员工培训：入职前1周内完成；2. 在职员工培训：每季度组织一次，每次培训时间为2天；3. 管理人员培训：每年组织一次，每次培训时间为5天。
七、培训考核与评估1. 培训结束后，对参训员工进行考核，考核合格者方可上岗；2. 定期对培训效果进行评估，根据评估结果调整培训计划；3. 建立培训档案，记录员工培训情况，作为员工晋升和评优的依据。
八、培训经费及保障1. 培训经费纳入公司年度预算，确保培训工作顺利开展；2. 公司为员工提供必要的培训场地、设施和资料；3. 鼓励员工积极参加培训，提高自身素质。
通过本专项培训计划方案的实施，我们相信呼叫中心员工的服务水平将得到显著提高，为企业创造更大的价值。
保健品行业《外呼回访主动沟通技巧培训》
汤臣倍健《外呼主动沟通技巧》培训——主讲潘岩老师一、培训目标熟练掌握外呼电话服务技巧，主动为客户服务，让客户满意 能够掌握在电话中与客户拉近关系的要点能够熟练掌握回访电话的五个步骤及话术能够掌握外呼五大沟通技巧的核心方法能够分析客户类型，从而根据客户类型来建立不同沟通模式 能够迅速处理外呼中的负面情绪，管理好自己的压力二、课程安排1天/期，6小时，讲师：舒冰冰三、培训对象：客服代表四、课程大纲及讲师简介第一篇：情绪压力管理篇不良的情绪与压力产生的来源压力对我们的影响现代人的压力现状心理压力的两个层面练习：工作压力的自我评估负面压力对你我的影响不良情绪与压力的调试心理技巧活在当下停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间心理上预先接受并适应不可避免的事实通过放松肌肉来减少忧虑学会倾诉性的宣泄转移注意力或花时间娱乐常见的压力问题和对策面对高不可攀的业绩压力怎么办？面对超长时间的工作加班怎么办？对自己职业发展感到迷茫怎么办？经常受到临时性任务打扰怎么办？被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？无法平衡自己工作和家庭怎么办？第二篇：外呼客户关怀篇售后服务对营销的重要性客户关系维护的重要意义该如何将客户分类管理客户关系全方位经营模式客户信任度建立方法建立信任度的工具建立信任度的政策建立信任度的亲和力培养不为难客户多替客户着想感动客户尊重客户信守原则赢得客户的忠诚度探讨客户关心的话题做些产品之外的事情做一个让客户喜欢的人让客户做转介绍推荐案例：客服代表感动客户的10种有效方法分享第三篇：外呼主动沟通技巧篇一、外呼回访开场白设计错误的回访开场白设计有效的三种回访开场白设计开场白提起客户的兴趣开场白拉近客户关系开场白禁用词和常用词分析二、外呼回访提问技巧电话沟通技能之-----提问技能提问的好处常见的两种提问方法接听电话有效提问技巧纵深性问题——获得细节了解性问题——了解客户基本信息关闭式问题——确认客户谈话的重点征询性问题——问题的初步解决方案服务性问题——超出客户的满意开放式问题——引导客户讲述事实现场演练：运用提问技巧回访客户，提高客户满意度提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）现场模拟：征询性提问处理客户投诉三、外呼回访倾听技巧电话沟通技能之——在电话里耐心地倾听接听电话有效提问技巧倾听的三层含义倾听的障碍倾听的层次表层意思听话听音听话听道倾听的四个技巧回应技巧确认技巧澄清技巧记录技巧模拟训练：倾听处理一通客户对保健品有不良反应的电话四、外呼回访引导技巧电话沟通技能之——引导技巧倾听的层次引导的第一层含义——由此及彼引导的第二层含义——扬长避短在回访电话中如何运用引导技巧引导改变客户的价值观练习：:你们的价格为什么那么贵？案例：你们的效果好像不怎么明显，我要退货五、外呼回访同理技巧电话沟通技能之——同理技巧什么是同理心？对同理心的正确认识表达同理心的方法：同理心四步话术同理心可以读懂客户的想法现场演练：我要投诉你们的员工，服务态度不好现场演练：我介绍朋友买了你们的保健品好像没有什么用同理自己案例分享：客户在电话中骂客服代表？案例分享：错误的同理自己六、外呼回访赞美技巧电话沟通技能之——赞美技巧客服代表不知如何赞美赞美客户瞬间拉近客户关系赞美障碍赞美的方法赞美的3点电话中赞美客户直接赞美比较赞美感觉赞美案例：如何赞美客户的声音案例：如何赞美男性客户、女性客户、老年客户现场演练：当客户对我们的产品存在异议时，运用赞美技巧化解异议现场练习：在回访电话中，如何轻松掌握赞美技巧与客户拉近关系出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
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第三篇：电话沟通技巧提升“亲和力”篇
主动服务沟通游戏
姓名：—————— 1. 会唱歌………………………. ( 2. 会抛媚眼……………………….( 3. 会打猴拳……………………….( 4. 会打太极……………………….( 5. 会扮鬼脸……………………….( 6. 微笑迷人……………………….( 7. 有一岁左右的孩子…………… ( 8. 会讲笑话……………………….( 9. 会甜言蜜语…………………… ( 10.能说三种语言………………… ( 11.能模仿周星驰………………… ( 12.穿40码的鞋…………………… ( ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) )
技术层：—————————————————————————— 管理层：——————————————————————————
第二篇：声音提升 “亲和力”篇
感染力声音培养
感染力的声音+良好的礼仪=美女形象
电话中的第一印象：声音 电话中的素质体现：礼仪
电话里声音的表现
1、声音控制能力 （案例：客户询问敏感问题：QQ，手机，隐私） 声音可以保养吗？ 声音带有能量和磁场 声音——联想——做出决定 客户因声音好听而模糊办理业务的顾客数量达到30% 现场训练： 您真的很美 1、最粗的声音 2、最温柔的声音 3、最甜美的声音 4、最可爱的声音
语气：轻柔、和缓。（您等一下好吗？）
现场训练：先生，你对我的服务有什么不满的吗？
现场训练：你的声音可以大一点吗？我听不到你说话
语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 笑声：
把笑声送给自己和客户（笑的方式）
电话里礼仪表现
2、言之有礼
案例：表妹找工作 案例： “喂”识破您的专业十字礼貌用语源自 沟通技巧一:倾听倾听技巧
听的繁体字：“
倾听的三个含义
——”
1、—————————— 2、—————————— 3、——————————
倾听的层次
1、表层意思（专业术语） 2、听话听音
案例：女人倾诉的弦外之音
案例：你们银行还不改进，我一定会投诉的；我考虑一下
3、听出对方的感受
案例：出差的客户在机场取款时卡被ATM机吞没，身无分文 案例：你们办事效率太低了吧，缴个电话费等一个小时还没有办成， 你们这是在浪费客户的时间知道吗？
课程主要内容
1
第一篇：压力缓解提升“亲和力”篇
2
第二篇：声音提升 “亲和力”篇
3
第三篇：电话沟通提升“亲和力”篇
人一生的四个目标
1、
2、 3、 4、 案例：95533客服代表，正确的看待你的工作？
95533客服中心具备的六大职能
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话务员声音控制能力
声调：应进入高音区，显得有朝气，做到抑扬顿挫。
话术：您好，请问有什么可以帮您？
话术：先生，我是建设银行电子银行业务中心 120 号工作人员。为 了您能更安全的使用建行网上银行，我们有一些信息，想和您确认 一下，您看可以吗？
音量：正常情况下，应视客户音量而定。
训练：何时用低音量？何时用中音量？何时用高音量？
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亲和力的三个概念
1、“两种或两种以上的物质在相互化合过程中所释放出来的相互 作用的力量。 ——化学上的概念 2、“人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力 ——心理学上的概念
3 、 —————————————————————————— ———————————————————————————
——电话沟通学上的概念
心态分析
案例分析：在接听电话过程中，遇到什么样的情况会让
您产生压力和情绪？
案例：接线中你遇到的最糟糕的客户？ 案例：南方基金 客户为什么发怒？ 客户到底在骂谁？
负面极端心态分析
富士康案例 什么人没有压力？ 男、女话务员压力测试？ 话务员常见压力源分析：
职业生涯没有前景 电话个数量要求较高 考核制度的规定，考核不细化与工作不对
因为我认为……….
案例：改变你的心态
运
用
上司很挑剔，我……因为……… 我失恋，我被抛弃了，我………因为………. 客户在电话线上发泄，我………因为……… 面对客户无理投诉和升级投诉，我……因为………. 面对客户的刁蛮，情绪不好，我……因为………. 我的工作指标很重、考核严格，我………因为…… 我经常加班才能完成工作，我………因为……… 我的上司经常对我发火,我………因为……… 我的同事不理我，我………因为……….
话务员压力缓解技巧
恐惧期产生强大的压力 恐惧期解压方法： —————— —————— —————— —————— —————— —————— —————— ——————
话务员职业生涯规划
厌倦期——心烦气躁——七年之痒 觉得工作很枯燥，找不到乐趣
心理极度不平衡
苹果树的故事 困惑期——事业发展瓶颈 浪费时间、没有成就感、对未来很迷茫 ———————— ———————— 解压方法：话务员职业生涯规划H
中国建行《呼叫坐席人员亲和力提升》培训 教练.舒冰冰老师
舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍
舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍
舒冰冰老师个人介绍
8本电话营销实战畅销书作者 八年电话营销一线实战经验
500家企业内训经验
10万名一线电话营销员接受过培训 20万通实战电话沟通经验 1000万每年的电话销售业绩历史记录
中国移动电话营销讲师
中国电信电话营销讲师 金融行业电话营销讲师 目前培训的主要客户有：中国移动（10个省以上移动）、中国电信（5个省以上的电信）、金融行 业（不低于20家银行）、南方基金、IT行业、商旅行业、电视购物、保险公司等有用到电话沟通 和电话营销的企业。 主讲课程：电话营销实战技巧、电话沟通技巧、亲和力提升技巧、话术制作优化技巧、电话服务 技巧、满意度提升等等
质量监听，上级领导
工作本身、工作环境、生活环境 通宵班熬夜导致睡眠不好，身体状态不良好
客户的刁难、糟糕态度对自己情绪有影响
客户投诉数量日益增多，强度日益增大，尤其是投诉升级和无理投诉的客户
积极心态塑造—重新框架
重新框架：—————————————————————
被客户骂我很…….