专业技术技能人才培训标准呼叫联络客服水平评价-工业和信息化部
55-呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准
前言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准起草单位：北京华唐中科科技集团有限公司、国家服务外包人力资源 研究院BPO人才培养及评价研究中心、盛唐信息技术有限公司、洛阳服务外包学 院、河南省商务学校、太谷县职业中学、长治职业技术学院、清远工贸职业技术 学校、广元市利州中等专业学校、淮北工业与技术学校、滁州技师学院、南京金 陵高等职业技术学校、玉溪工业财贸学校。 本标准主要起草人：曹明元、宋庆东、张超、李洁、冯俊芹、吴明涛、彭媛、 王富贵、彭惠军、丘金平、郑敏、祁志怿、施文、吴小玲、吴江。 声明：本标准的知识产权归属于北京华唐中科科技集团有限公司所有，未 经北京华唐中科科技集团有限公司同意，不得印刷、销售。
GB∕T 35780.1-2017 顾客联络服务 第1部分：顾客联络中心要求 YD∕T 2823-2015 呼叫中心服务质量和运营管理规范 T/CCPITCSC 002-2017 客户服务专业人员技术要求 ISCC-CC 国际服务外包人力资源标准体系—联络中心方向 3 术语和定义 国家、行业标准界定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 呼叫中心（Contact Center/Call Center，CC） 为了实现客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定活动，通过电话、传 真、电子邮件、短信、网络社会化媒体、视频等多媒体渠道接受和发送联络信息 的运营实体。 [YD∕T 2823-2015，术语和定义 3.1.1] 3.2 坐席/客服代表/客服专员（Customer Service Representative，CSR） 代表机构在呼叫中心为客户提供相关服务的人员的称谓，指通过一定的沟通 方式，引导客户消费企业的产品（服务），为客户使用产品（服务）提供有效的 帮助和服务。
4.2 情绪管 控
呼叫中心培训讲师资格评定级别标准【模板】
领导能力、战略规划及部署、客户价值、绩效衡量与分析、客户关系管理、客户忠诚度管理、数据库分析等
课时数量
每年累计400课时
授课对象
呼叫中心高级管理人员
5呼叫中心AAAAA(专家)级讲师
评定级别
呼叫中心AAAAA（专家）级讲师
评定对象
符合晋级标准的AAAA（资深）级讲师
基本要求
1)热爱呼叫中心培训事业，并以此确立职业理想；
2)具有较高的职业道德；
3)思维灵活，容易接受新知识；
4)口头表达能力强，讲课富有激情，具有针对性；
5)具有高度的责任心与事业心和强烈的敬业精神，认真履行自己的职责，对本职工作勤勉、负责；
6)身心健康，精力充沛。
学历要求
具备以下条件之一：
1)本科以上学历，连续从事呼叫中心、客户关系管理专业工作15年以上；
A类
应能反映出作者广泛而深入地掌握专业基础知识，具有独立进行科研的能力，对所研究的题目有新的独立见解，论文具有一定的深度和较好的科学价值，对本专业学术水平的提高有积极作用。
B类
应能反映出作者能够准确地掌握所学的专业基础知识，基本学会综合运用所学知识进行实践，对特定知识有一定的心得体会。
11)讲课内容具有针对性、实操性，采取案例式教学，理论与实践相结合，能够为呼叫中心打造出适合实际运营状况的各类人才讲师与学员的充分交流，能够有效组织互动教学，充分调动学员积极性、主动性，使得教学气氛活跃，教学效果良好
14)能够指导企业高级管理者的实际工作，同时能够对下一级讲师进行全面培训。
6)身心健康，精力充沛。
学历要求
具备以下条件之一：
1)本科以上学历，连续从事呼叫中心、客户关系管理专业工作10年以上；
呼叫中心服务标准和技能教材
第二步：谢谢， 请您记录…..,
第三步: **先生/ 女士，请问需 要我再为您重 复一遍吗？
6、电话受理时声音出现问题
接通后电话声音断断续续：
礼貌的说： “电话已接 通，请讲” 再说两遍 “您好”
•“对不起，由于电话 或线路的原因，我无 法听到您的声音。请 您换部电话或者稍后 再打过来，好吗？谢 谢您的来电，再见！”
沟通的内容和障碍
沟通的障碍： 障碍 主题 障碍 信息 障碍 媒介 障碍 客体 障碍 反馈
研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。
有多少障碍:
一、信息竞争 二、认识知觉 三、语言文字 四、文化地位 五、组织庞杂
六、需求利益
七、传递干扰
八、渠道不当
九、没有反馈
十、光环效应
倾 听
◆中国的俗语“会说的不如会听的”; ◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵,
三、电话礼仪
指的是在电话沟通中所要遵循的一个礼仪方式，如问候语……
恰当的电话礼仪
表现你的 谦恭 表现你的 友好 表现你的 真诚 表现你的 关心 表现你的 及时 …… 好的电话服务礼仪=好的企业文化
电话礼仪的重要性
从个人的角度来讲
（1）有助于提高个人的自身修养 （2）有助于美化自身、美化生活 （3）有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系 （4）有助于净化社会风气
呼叫中心 服务标准及服务技巧培训
天天阳光呼叫中心
呼叫中心的发展
随着科技的迅猛发展、社会的不 断进步，在企业的整个营销体系 中，客户服务所占的比重越来越 高，甚至在某些层面上其地位已 经超过了产品自身！市场竞争日 趋激烈的今天，客户服务将成为 企业之间最为关键的差别，它已 经成为企业的另一个非常重要的 赢利点。据市场调查：95%对服 务不满意的客户很少对产品的直 接提供者表示他们的不满，而是 掉头到产品的竞争对手那里寻找 他们认为满意的服务，因此企业 的最终成功取决于服务。
国家职业技能标准 呼叫中心服务员
国家职业技能标准呼叫中心服务员一、岗位概述呼叫中心服务员是指在呼叫中心工作的专业人员。
他们主要负责为客户提供电话咨询、呼叫转接、问题解答、投诉处理等服务，并通过电话、电子邮件、网上聊天等渠道与客户进行有效沟通。
他们需要熟练掌握相关业务知识和技能，具备良好的沟通能力和服务意识，以提高客户满意度和保持公司形象。
二、岗位要求1.具备良好的沟通能力，能够清晰、流利地表达自己的意见和建议；2.熟悉公司的产品、服务和相关流程，能够针对不同的问题进行解答和处理；3.具备良好的语言表达能力，能够以礼貌、耐心和友好的态度与客户进行互动；4.具备良好的问题解决能力，能够独立分析和解决客户提出的问题；5.具备较强的团队合作精神，能够与其他同事共同配合，提供高质量的服务；6.具备一定的计算机操作能力，能够熟练使用办公软件、呼叫中心系统等工具；7.具备较强的应变能力和抗压能力，能够在高压环境下保持工作效率和服务质量；8.具备一定的销售技巧和谈判能力，能够有效推销公司的产品和服务。
三、工作职责1.接听客户的电话咨询，提供准确、及时、专业的解答；2.根据客户的需求，为其提供相应的产品和服务推荐；3.处理客户的投诉和问题，做到客户满意；4.与客户建立良好的沟通和合作关系，维护客户的忠诚度；5.记录客户的信息、需求和反馈，及时提供给相关部门；6.参与团队会议和培训，不断提升自身的专业知识和技能；7.按照公司的流程和规定，完成相关的工作报告和统计。
四、工作环境与条件呼叫中心服务员的工作环境注重舒适和效率，一般配备有专业的话务软硬件设备，工作时间一般按照班次轮岗制。
工作地点可以是公司的办公楼或者独立的呼叫中心，可以提供良好的办公设施和员工福利，如员工食堂、健身房、休息室等。
五、职业发展呼叫中心服务员可以在职业发展方面有多种选择。
首先，他们可以通过学习和培训，提升自己的业务能力和技能，成为高级呼叫中心服务员，负责更复杂的客户问题解决和团队管理。
国家职业技能标准 呼叫中心服务员
国家职业技能标准：呼叫中心服务员一、概述呼叫中心服务员作为企业客户服务的重要一环，承担着与客户交流、问题解决、投诉处理等重要工作。
为了规范呼叫中心服务员的工作，并提高其服务质量和效率，国家制定了《呼叫中心服务员》职业技能标准，以便企业和员工参照执行。
二、岗位能力要求1. 基本知识与技能：掌握呼叫中心相关业务知识，包括产品知识、交流技巧、客户服务技能等。
2. 语言表达能力：具有流利的口语表达能力和良好的听力理解能力，能够清晰地表达观点和解决问题。
3. 业务技能：熟练掌握呼叫中心相关系统的使用和操作，包括通联方式接听、信息录入、投诉处理等。
4. 服务意识：具备良好的服务意识，能够积极主动地帮助客户解决问题，提高客户满意度。
5. 应变能力：具备处理客户投诉、矛盾、纠纷等突发事件的能力，能够沉着冷静地处理各种复杂情况。
6. 团队合作能力：善于与同事合作，能够协调处理工作中的协调一致。
三、工作职责1. 接听客户通联方式：及时、准确地接听客户通联方式，耐心倾听客户问题和需求。
2. 处理客户问题：根据客户问题的不同性质，积极协调相关部门或人员，为客户提供满意的解决方案。
3. 记录信息：准确记录客户信息，包括问题描述、解决方案、客户反馈等，以便后续跟进和分析。
4. 投诉处理：处理客户投诉，并确保投诉事项得到及时处理和妥善解决。
5. 客户关系维护：积极与客户交流，努力维护和提升客户满意度，建立良好的客户关系。
四、工作环境要求呼叫中心服务员通常工作于办公室内的呼叫中心，需要长时间坐在通联方式机前进行交流和处理工作。
需要保持良好的工作状态和精神状态，具备一定的抗压能力。
五、职业发展路径呼叫中心服务员作为服务行业的一员，业务能力和服务水平直接关系到企业的客户满意度和声誉，因此在呼叫中心服务员职位工作的基础上，员工可以通过不断学习、培训和实践，逐步提升自己的技能和能力，进而晋升为呼叫中心主管、客户服务经理等职位，为企业服务业务发展做出更大的贡献。
呼叫中心如何提高员工的专业技能和服务水平
呼叫中心如何提高员工的专业技能和服务水平在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其员工的专业技能和服务水平直接影响着客户满意度和企业形象。
因此，如何提高呼叫中心员工的专业技能和服务水平成为了企业管理者关注的焦点。
一、完善培训体系1、入职培训新员工入职时，应提供全面的入职培训，包括公司文化、业务知识、服务流程等方面的内容。
通过入职培训，让新员工快速了解公司和工作要求，为后续的工作打下基础。
2、岗位技能培训根据不同的岗位需求，为员工提供针对性的岗位技能培训。
例如，客服代表需要培训沟通技巧、问题解决能力、客户心理分析等；技术支持人员需要培训产品知识、故障排除技巧等。
3、持续培训定期组织持续培训，让员工了解行业动态、新的服务理念和技术，不断更新知识和技能。
持续培训可以采用内部培训、外部专家讲座、在线学习等多种方式。
二、建立激励机制1、绩效奖励设立明确的绩效指标，如客户满意度、问题解决率、平均处理时间等，并根据绩效结果给予相应的奖励。
奖励可以包括奖金、荣誉证书、晋升机会等，以激励员工提高工作表现。
2、职业发展激励为员工提供清晰的职业发展路径，让他们看到在呼叫中心的发展前景。
例如，可以设立客服专员、客服主管、经理等职位晋升通道，鼓励员工通过努力提升自己的职业地位。
3、精神激励及时给予员工表扬和鼓励，让他们感受到自己的工作价值。
例如，定期评选优秀员工、服务明星等，并在公司内部进行宣传和表彰。
三、加强实践锻炼1、模拟训练通过模拟真实的客户场景，让员工进行角色扮演和应对练习。
模拟训练可以帮助员工熟悉各种问题的处理方法，提高应对能力和自信心。
2、案例分析收集实际工作中的典型案例，组织员工进行分析和讨论。
通过案例分析，让员工从他人的经验中学习，总结成功经验和失败教训，提高解决问题的能力。
3、实际工作锻炼在实际工作中，为员工提供更多的机会去处理复杂的问题和客户投诉。
同时，安排经验丰富的员工进行指导和帮助，让他们在实践中不断成长。
人力资源社会保障部办公厅、工业和信息化部办公厅关于印发电信业务营业员等四个国家职业技能标准的通知
人力资源社会保障部办公厅、工业和信息化部办公厅关于印发电信业务营业员等四个国家职业技能标准的
通知
文章属性
•【制定机关】工业和信息化部
•【公布日期】2011.11.30
•【文号】人社厅发[2011]114号
•【施行日期】2011.11.30
•【效力等级】部门规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】通信业,标准化
正文
人力资源社会保障部办公厅、工业和信息化部办公厅关于印发电信业务营业员等四个国家职业技能标准的通知
（人社厅发[2011]114号）
各省、自治区、直辖市人力资源社会保障厅（局）、工业和信息化主管部门、通信管理局，国务院有关部门（行业组织、集团公司）人事劳动保障工作机构，新疆生产建设兵团劳动保障局、信息化工作办公室：
根据《中华人民共和国劳动法》，人力资源社会保障部、工业和信息化部共同制定了电信业务营业员等四个国家职业技能标准，现印发施行。
此批颁布的四个国家职业技能标准系重新修订，原国家职业技能标准废止。
附件：国家职业技能标准目录
人力资源和社会保障部办公厅
工业和信息化部办公厅
二〇一一年十一月三十日
附件
国家职业技能标准目录
职业编码职业（工种）名称备注
3-03-02-01 电信业务营业员2011年修订3-03-02-04 电信业务员2011年修订3-03-03-01 电信机务员2011年修订3-03-03-06 通信网络管理员2011年修订。
呼叫中心 专业能力标准
呼叫中心专业能力标准一、沟通能力呼叫中心的员工需要具备优秀的沟通能力，以便能够清晰地表达自己的观点并理解客户的需求。
他们应该能够使用礼貌、友好、准确的语言与客户进行沟通，并能够在需要时调整自己的沟通风格以适应不同的客户。
二、客户服务技巧呼叫中心的员工需要掌握良好的客户服务技巧，以便能够提供高质量的客户服务。
他们应该能够积极倾听客户的需求，理解并解决客户的问题，同时保持耐心和礼貌。
三、销售技巧呼叫中心的员工需要具备一定的销售技巧，以便能够推销产品或服务。
他们应该能够了解产品的特点和优势，掌握有效的销售技巧和方法，并能够根据客户的需求和兴趣提供适当的建议和解决方案。
四、情绪管理能力呼叫中心的员工需要具备情绪管理能力，以便能够在高压环境下保持冷静和专注。
他们应该能够有效地管理自己的情绪，避免因工作压力而产生过度的焦虑或消极情绪。
五、解决问题能力呼叫中心的员工需要具备解决问题能力，以便能够快速解决客户的问题。
他们应该能够识别问题所在，分析问题的原因，并采取适当的措施解决问题。
六、团队合作能力呼叫中心的员工需要具备团队合作能力，以便能够与同事合作完成任务。
他们应该能够有效地沟通、协调和合作，以实现团队目标。
七、普通话标准程度呼叫中心的员工需要具备普通话标准程度，以便能够使用标准的普通话与客户进行沟通。
他们应该能够清晰地发音、语速适中、用词准确，以避免因语言障碍而影响与客户的有效沟通。
八、计算机操作能力呼叫中心的员工需要具备计算机操作能力，以便能够使用计算机和其他数字化工具进行工作。
他们应该能够熟练地使用办公软件、网络浏览器等工具，以高效地处理客户的信息和请求。
九、适应压力能力呼叫中心的员工需要具备适应压力能力，以便能够在快节奏和高压力的环境下工作。
他们应该能够应对工作压力、管理时间和任务、保持积极心态以应对挑战和变化。
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附件:
专业技术技能人才培训标准
呼叫联络客服水平评价
说明
为了进一步完善行业技术技能专业标准体系，为专业技术技能人才教育和培训提供科学、规范的依据，工业和信息化部教育与考试中心依据当前呼叫中心和互联网客服产业发展的实际情况，组织有关专家，进行《呼叫联络客服水平评价专业技术技能人才培训标准》（以下简称“标准”）的编写制定。
一、本《标准》以客观反映现阶段行业的水平和对从业人员的要求为目标，在充分考虑经济发展、科技进步和产业结构变化对本专业影响的基础上，对本专业的活动范围、工作内容、技能要求和知识水平都作了明确规定。
二、本《标准》的修订遵循了有关技术规程的要求，既保证了《标准》体例的规范化，又体现了以专业活动为导向、以专业技术技能人才培训为核心的特点，同时也使其具有根据科技发展进行调整的灵活性和实用性，符合培训和评价工作的需要。
三、本《标准》依据有关规定将本职业分为三个等级，包括专业概况、基本要求、工作要求和比重表四个方面的内容。
四、本《标准》编制工作在工业和信息化部教育与考试中心的指导下，委托呼叫联络客服水平评价项目中心组织编写修订工作，过程中得到了贵州通信行业职业技能鉴定中心、中移在线服务有限公司贵州分公司、贵州省邮电学校、云硕科技有限公司等单位的大力支持。
参加编审修订工作的主要人员有：王建文、谭志彬、王慧、龚德旭、杨利强、杨冰、李志云、许乃威、崔晓、陈知一、于瑞芹、熊军、全满枝、张怡、杨东昇、陈婷、孙艳、罗阳、邓谊、吴凤英、马甜丽等，在此对有关单位和专家一并表示感谢。
五、本《标准》经工业和信息化部教育与考试中心批准，自颁布之日起施行。
目录
1 专业概况 (1)
1.1 专业编码 (1)
1.2 专业名称 (1)
1.3 专业定义 (1)
1.4 专业技能等级 (1)
1.5 专业环境条件 (1)
1.6 专业能力倾向 (1)
1.7 参培、参考资格 (1)
1.8 专业培训要求 (1)
1.9 专业技能考核要求 (3)
2 基本要求 (4)
2.1 专业道德 (4)
2.2 基础知识 (4)
3 工作要求 (7)
3.1 初级技能 (7)
3.2 中级技能 (9)
3.3 高级技能 (11)
4 比重表 (13)
呼叫联络客服水平评价专业技术技能人才培训标准
1、专业概况
1.1专业编码
PTS152010301-01
1.2专业名称
呼叫联络客服水平评价
1.3专业定义
呼叫联络客服和互联网客服行业
1.4 专业技能等级
本专业共设三个等级，分别为：初级、中级、高级。
1.5 专业环境条件
室内、常温。
1.6 专业能力倾向
具有一定的组织能力和协作精神；具有较强的学习、分析、管理和解决问题的能力；具有一定的表达能力和沟通能力。
1.7 参培、参考资格
从事或拟从事呼叫联络客服和互联网客服行业的从业人员，中专（含高中、高职）以上学历在校生或毕业生拟通过培训获取从业能力的人员。
1.8 专业培训要求
1.8.1 晋级培训期限
初级技能不少于线上48标准学时；中级技能不少于线上72标准学时；高级技能不少于线上或线下108标准学时。
1.8.2 培训教师
1.8.3 培训场所设备
理论知识培训：由项目中心提供满足教学需要的标准教材；
场地要求：针对高级培训课程，项目中心需根据报考人员所在省份来指定场地来进行线下培训学习。
需具备2年以上租期的培训场地。
教室建筑面积大于300平方米，统一培训时段，人均教学用房建筑面积不少于3平方米；
设备要求：需具备足够数量的培训教学设备、办公用品、以及多媒体设备等；
消防安全要求：需符合国家规定的消防要求，并取得消防检验合格证明。
1.9 专业技能考核要求
1.9.1 申报条件
具备以下条件之一者,可申报初级技能：
（1）从事或拟从事呼叫联络客服和互联网客服行业的从业人员；
（2）中专（含高中、高职）以上学历在校生或毕业生拟通过培训获取从业能力的人员。
具备以下条件者,可申报中级技能：
（1）取得本项目初级技能证书。
具备以下条件者,可申报高级技能：
（1）取得本项目中级技能证书并需现任职单位推荐。
1.9.2考核方式
分为理论知识考试和操作技能考核。
理论知识考试采用在线考核方式，操作技能考核采用现场实际操作，评议相结合等方式，理论知识考试和操作技能实行百分制，理论知识考试和操作技能成绩分别达60分及以上者为合格。
1.9.3监考及考评人员与考生配比
理论知识考试监考人员与考生配比为1：30；操作技能考核中的考评人员与考生配比为1：20，且不少于2名考评人员。
1.9.4考核时间
各等级理论知识在线考试时长120分钟；各等级操作技能考核时长120分钟。
1.9.5考核场所设备
理论知识采用在线考试；操作技能考核需在配备网络、监控设备场所进行。
2、基本要求
2.1专业道德
2.1.1 专业道德基本知识
2.1.2 专业守则
（1）诚实守信、遵纪守法。
（2）爱岗敬业、恪尽职守。
（3）勤奋进取、积极创新。
（4）团结协作、文明和谐。
（5）讲求信誉、精通业务。
（6）维护企业和客户的正当利益。
2.2 基础知识
2.2.1 专业基础知识
（1）呼叫联络基本知识。
（2）呼叫联络业务的分类。
（3）掌握沟通要点及规范使用服务用语。
2.2.2 职业道德
（1）职业道德规范。
（2）职业道德的特点和作用。
2.2.3 计算机知识
（1）计算机基础知识。
（2）计算机操作系统知识。
（3）计算机网络知识。
（4）办公软件的运用。
（5）计算机安全使用简介。
2.2.4 工作常用常识
（1）普通话基本知识。
（2）语言与表达及服务用语规范。
（3）公文文体基本知识。
（4）能受理电话呼入呼出业务、各种网络渠道业务。
（5）百家姓、基础地理、难认人名及地名拼音注释。
（6）呼叫联络专业英语词汇以及常用英语口语。
2.2.5 相关法律知识及企业规章制度
（1）《电话消费者保护法案》的相关知识。
（2）《电话营销规定》的相关知识。
（3）《电子通信隐私法案》的相关知识。
（4）《中华人民共和国劳动法》的相关知识。
（5）《中华人民共和国合同法》的相关知识。
（6）《中华人民共和国广告法》的相关知识。
（7）《消费者权益保护法》的相关知识。
（8）《商业秘密的法律保护》的相关知识。
（9）《电信条例》的相关知识。
（10）《电信用户申诉处理办法》的相关知识。
2.2.6 安全生产知识
（1）安全生产基本知识。
（2）职业健康基本知识。
（3）员工自主安全管理相关知识。
（4）事故预防和应急处理相关知识。
2.2.7 企业文化知识
（1）企业文化基础知识。
（2）企业文化的产生和发展。
（3）企业文化的结构和功能。
（4）企业文化的内容和功能。
3、工作要求
本标准对初级、中级、高级各级别的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。
其中，基础知识所有级别均应掌握。
3.1 初级
3.2 中级
3.3 高级
4、比重表4.1理论知识
4.2 专业技术技能操作。