临床护士电话随访依从性影响因素分析及对策
影响护士电话回访的原因分析及对策
影响护士电话回访的原因分析及对策【摘要】目的：探讨影响护士进行电话回访的因素，并制定相应的对策。
方法：对实施电话回访的护士进行了开放式问卷调查，了解影响电话回访的原因。
结果：护士对电话回访的重要性认识不够、沟通技巧运用不理想、护士专业知识薄弱、认为电话回访工作超出护士工作范畴、电话回访时间受限、环境干扰和回访方式是影响电话回访效果的主要因素。
结论：电话回访工作的顺利开展，需要管理者不断探索，找出存在问题的原因，采取相应的对策。
【关键词】电话回访；影响因素；对策【中图分类号】R445.4 【文献标识码】B 【文章编号】1003-5028（2015）8-0757-02近年来，随着患者及家属对病情观察、自我调理以及健康保健等方面知识需求的不断提高，对患者开展出院后的回访以延续健康教育已逐渐成为各医院提高服务质量的重要手段[1]。
出院回访工作把我们的“温馨、便捷、优质”的服务贯穿于患者的整个医疗服务中，并摆脱以往患者一出院，护理工作就结束的短期护理行为[2]，使患者在出院后同样得到疾病的预防、保健、服药、饮食、复诊等相关知识与信息，同时在回访中征求患者意见，也让患者参与到改善、提高医疗护理服务质量之中，不断地提高医疗护理质量和患者的满意度。
我院对在2014年1月-6月实施电话回访的护士进行了问卷调查，归纳分析其影响因素，从而积极采取对策。
现报道如下。
1 资料与方法1.1资料接受调查护士纳入标准：⑴热爱护理工作，有乐于奉献的精神；⑵具有良好的沟通能力；⑶刻苦钻研业务，熟练掌握基础护理和专科护理知识，业务水平较高，成绩显著；⑷5年护龄以上；⑸护师职称；⑹大专以上学历。
全院共有50名实施电话回访的护士。
1.2方法对2014年1—6月参加电话回访的护士进行开放式问卷调查，请她们写出在电话回访中影响回访效果的原因，以收集每个人的想法。
采用无记名问卷，统一发放，统一回收，发放问卷50份，回收问卷50份，回收率100%，对答案采取小组亲和图法，就是按照收集的言语资料的相似、相近或相同问题归纳统合，将问题明确化并进行整理分析。
影响出院病人电话随访质量的因素分析
而且可 以节 省大量 人力 、物力和 财力 ［ １ － ３ ］ 。我院 ２ ０ １ １ 产生不愉快的情绪 ，随访也不会有好 的效果 。 院各病 区 出 院病 人 的 电话 随访 ，至 ２ ０ ｌ ３年 １ ２月 己随 知 识 不 扎 实 ， 临 床 经 验 缺 乏 ， 不 能 正 确 掌 握 专 科 专 病
械应付工作任务，使病人容易产生抵触情绪。
１ ８ ８
・
卫生 与医 疗管理
还 需 有 丰 富 的 临 床 经 验 ，扎 实 的理 论 知识 和 良好 的 沟 通
２ ． ６ 做 好 出 院病 人 电话 随访 工 作 的总 结 分析
能力我院 的随访工作有 固定的主管护师按 内科 、外科、 妇 儿三个片 区完成 。每位病人 随访 时，随访 护士认真 了 解 相关信息 ，对特殊病人及 时与病房医生、护士联系 ， 质量 。对病人提出的建议、意见 ，虚心听取 ，做好记录 ， 并匿名后反馈相 关科 室，持续 改进 ，将整 改措施及时 回 段至少打六次， 若还无人接听， 才返回病房继续完成随访，
１ ． ２ ． ３随 访 护 士 业 务 知 识 不 扎 实 ： 随 访 护 士 理 论
病人及 家 属之 间建立 互动 ，获取 出院病 人住 院期 间的 地 点随访 ，是对病人 、家属 的一种干扰 。每位病人都有 不仅可 以促进 和维护病人 有 固定护 士逐步完成对 全
总第 ５ ４ ８期 第 ２ １期
管
理
观
察
２ ０ １ ４年 ７月
Ｍａｎａｇｅ ｍｅｎｔ Ｏ ｂＳ ｅｒｖｅｌ ＂
下旬 出版
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析随着医疗服务水平的不断提高，医疗体系也越来越受到大众关注。
出院患者电话回访作为其中一项医疗服务，旨在了解出院患者的身体状况以及对医疗服务的满意度，进一步提高医疗服务质量。
然而，在实际操作过程中，仍存在一些问题，需要加以解决。
问题一：回访时间不合理。
部分医疗机构存在回访不及时、过长、过频繁等问题。
在不及时回访时，病人无法及时得到医护人员的指导，可能会影响治疗效果。
若回访过长或过于频繁，会让病人产生不必要的压力和不满意情绪。
对策一：合理安排回访时间，在尽早了解病情的同时，也不能给病人增加过多负担。
问题二：回访专业性不强。
有些医护人员缺少专业性，无法针对病情开展有效的电话回访。
他们对疾病的了解和对治疗方案的推荐不够专业，甚至出现因误诊或误治而导致病情恶化的情况。
对策二：提高回访人员的专业性，为病人提供更好的医疗服务，认真了解患者的病情和健康状况，做出合适的建议与指导。
问题三：沟通技巧不足。
有一些医护人员缺乏有效的沟通技巧，无法引导病人积极配合接受治疗。
他们的语言行为、态度客观性和主观感受都容易影响到患者的心理，从而影响出院后的治疗。
对策三：加强医护人员的沟通技巧培训，提升在出院计划的制定和告知及回访过程中的语言表述、情感表达能力，让患者更容易接受和理解医护人员的信息。
问题四：回访方式不合理。
在前期电话回访中，许多医疗机构都是直接拨打患者的住宅电话进行回访。
但是现实情况是，有些病人的电话繁忙或者已经换了号码，导致无法进行有效回访，造成不必要的时间浪费和病患的不满意情绪。
对策四：改变回访方式，可借助社交媒体、在线问诊等新兴技术，利用医疗管理信息化建设的优势进行更有效的回访服务。
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析随着医疗水平的不断提高，出院病人返院复查和电话回访已成为医疗工作中不可或缺的环节，可以及时了解病人的康复状况，提供个性化的健康管理。
在出院病人电话回访过程中，仍然存在一些问题，如通话质量不高、信息反馈不及时、部分病人拒绝回访等。
本文将从这几个方面对出院病人电话回访的问题进行分析，并提出相应的对策。
问题一：通话质量不高在回访出院病人时，通话质量的好坏直接影响到信息的传达和获取。
通话质量不高主要表现在信号不稳定、杂音较大、甚至出现断断续续的情况，导致双方难以清晰地沟通，进而影响到回访的效果。
这是当前出院病人电话回访存在的一个普遍问题。
对策分析：提高通话质量提高通话质量是解决问题的关键。
医院可以考虑购买更好的通讯设备，确保信号稳定、通话清晰。
回访工作人员应具备一定的电话沟通技巧，遇到信号不好的情况时，可以调整通话位置或延后回访时间，提高通话成功率和效果。
医院还可以通过定期维护和更新通讯设备，不断提升通话质量，为出院病人提供更加满意的回访服务。
问题二：信息反馈不及时在出院病人电话回访过程中，有时候病人会遇到一些突发情况或病情变化，需要及时向医院反馈，但由于种种原因，导致信息反馈不及时，影响了医生对患者的跟踪观察和医疗指导。
对策分析：建立信息反馈机制为了解决信息反馈不及时的问题，医院可建立信息反馈机制，明确出院病人在遇到相关问题时应该如何反馈，并提供相应的联系方式。
医院还可以开展相关培训，提高病人及家属的信息反馈意识和技能，鼓励他们在遇到问题时积极主动地与医院进行沟通。
医院还可以借助新技术手段，如短信提醒、微信公众号等，加强与出院病人的信息沟通，及时掌握他们的健康状况。
问题三：部分病人拒绝回访在进行出院病人电话回访时，不同病人有不同的态度，有的病人很配合并乐于与医院进行沟通，但也有部分病人对回访表示不满或拒绝接受。
这种情况严重影响了医院对病人康复情况的了解和跟踪观察。
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析出院病人电话回访是医院进行质量管理和服务提升的重要手段，通过电话回访可以了解患者出院后的康复情况、对医院服务的满意度以及发现患者可能存在的问题，及时采取措施解决。
目前出院病人电话回访存在一些问题，主要包括以下几个方面：1. 回访频率不够：一般情况下，医院在患者出院后的一周内进行电话回访，了解患者的康复情况。
有些医院存在回访频率不够的问题，导致无法及时发现患者的问题和不满意之处。
2. 问卷设计不合理：有些医院在进行电话回访时采用的问卷设计不合理，问题设置不全面，不能全面了解患者的康复情况和对医院服务的意见。
3. 回访工作重复度高：有些医院的回访工作由多个科室同时进行，导致患者反复接受回访电话，甚至不同科室之间的回访内容有重复，影响了患者的体验。
针对上述问题，可以采取以下对策来改善出院病人电话回访的质量：1. 加强回访频率的管理：医院可以建立回访频率的监控制度，确保每位出院患者都能够在规定时间内接受电话回访。
对于一些康复情况较差或者手术较为复杂的患者，可以增加回访频率，及时掌握患者的康复情况。
2. 优化问卷设计：医院可以结合出院患者的实际情况，设计更加全面、细致的问卷，包括患者的康复情况、对医院服务的评价、问题和不满意之处等内容。
还可以设置开放性问题，让患者自由表达意见和建议。
3. 统一回访工作安排：医院可以设置专门的回访科室，负责统一安排出院患者的电话回访工作，避免不同科室之间的重复回访。
确保回访工作的及时性和准确性，避免给患者带来不必要的困扰。
4. 实时处理回访结果：医院可以建立回访结果的处理机制，确保患者提出的问题能够及时得到解决。
可以将回访结果及时反馈给相关科室，由相关人员跟进处理，并进行及时的回复和解释。
出院患者电话回访的影响原因及对策
出院患者电话回访的影响原因及对策摘要】总结影响47例电话回访不及时的原因有：护士方面存在专科健康教育知识薄弱，缺乏沟通的技巧，主动回访意识差，人力资源不足，登记出院患者信息有错、漏项目。
因护士原因导致回访不及时29例，占61.70%（29/47）。
管理方面存在护士电话回访内容不统一、流程凌乱，缺乏系统、全面的回访标准及规范化培训，对患者宣教力度检查、指导不够。
因管理原因导致回访不及时12例，占25.53%（12/47）。
患者方面存在文化程度低，不能理解电话回访的目的和意义，认为医院来电不吉利，故意留下错误的电话号码。
因患者原因导致回访不及时6例，占12.77%（6/47）。
对策：加强护士培训，提高自身素质。
规范电话回访内容和回访流程。
改进护理服务模式，根据科室现有护理人员、专科特点，改变排班版模式，开展品管圈活动。
加强宣教工作，向患者及其家属解释护士对出院患者进行电话回访的目的和意义，留下正确的电话号码、配合护士做好电话回访工作，不断提高电话回访及时率，促进护理质量的持续改进与提高。
【关键词】出院患者；电话回访；责任护士【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2016）29-0259-02电话回访是利用现代通信工具，在医院与家庭成员间建立互动交流的平台，可以进一步帮助患者康复，是医院走向社会的一种延伸服务方式[1]。
让患者感到温暖，提高患者对护理人员的满意度，真正体现全程、优质的护理服务。
我们采用品管圈活动方式，选定以“如何提高出院患者电话回访率”为主题，对影响47例出院患者电话回访不及时的原因进行分析，并采取相应的对策，取得较满意的效果。
现报告如下。
1.资料与方法1.1 一般资料本组47例为我科2016年5月-2016年8月出院未能及时回访的化疗或放疗患者，占我科同期出院患者477例的12.47%；男65例，女31例，年龄36～66岁，平均年龄54.7岁。
1.2 回访方法由责任护士对当天出院患者及家属进行出院宣教，将患者姓名、联系电话、地址、诊断等的基本信息和疾病相关资料，登记在《出院患者电话回访记录本》。
儿科电话随访存在问题原因分析及整改
儿科电话随访存在问题原因分析及整改随着卫生系统“三好一满意”提高服务质量活动及优质护理活动的开展和深入，我院注重儿科住院患者电话随访，旨在了解出院后患者的满意度，发现问题，整改问题，保证护理质量的持续提高。
现总结了2015.1-2016.9期间反馈的护理方面常见问题：1、打针技术差；2、服务态度差；3、费用高；4、环境差。
原因分析1、打针技术差：1、1 患儿的原因：患儿由于自身及疾病的原因：高热、脱水、肥胖、血管发育、解剖位置变异，患儿太小哭闹乱动。
1、2 护士的原因：护士心理的因素,工作经验，穿刺技术，沟通能力。
1、3环境因素：光线的因素，家属的围观，高温或过冷。
2、服务态度差2、1护士的原因：服务意识差，语言及表情表达失误，沟通能力差。
2、2患儿家长的原因：对护士要求太高，自身的态度问题，违反医院工作制度。
2、3 管理的原因：责任护士不固定，护士长监督检查不到位。
3、费用高、环境差：次两项主要原因是解释沟通不到位，发放每日清单没有解释清楚，环境问题没有主动告知患者。
整改措施：1、打针技术差的整改措施：1、1 患儿的因素护士一般不能改变，如肥胖，血管发育，解剖位置变异等，但可告知患儿家长如何协助固定患儿或护士固定，为穿刺做好准备工作。
1、2 穿刺技术方面重点是培训护士的穿刺技能，包括选择血管、固定患儿，穿刺手法等均进行系统培训，指导护士工作中要不断总结经验教训，分析原因，改进提高穿刺技能，稳定护士的心理。
其次是认识沟通的重要性，教授沟通技巧，一种技术一般三分技术七分沟通，沟通不仅改变患儿的注意力，还能缓解患儿及家长的紧张情绪，增加对护士的亲切感和信任感。
1、3环境方面：光线差者要加灯，尽量改善。
不能改善时要事先和家长交代，以便取得理解。
劝解家长离开现场，以免对护士造成心理压力，影响护士穿刺。
运用空调或电扇调节室温，维持在22-25度，行手脚穿刺而过于冰凉至血管不充盈者，可先于温水热敷。
2、服务态度差的整改措施:2、1 首先护士要转变服务意识，被动服务转为主动服务，主动进行疾病的健康教育，主动介绍自己和科室相关情况，充分发挥责任护士的积极性和主动性，和患儿、家长建立良好的护患关系，是改变服务态度差的第一步，工作中发现问题及时处理或报告，不要等到出院后反馈。
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析随着医疗技术的不断进步和医疗条件的不断改善，病人在医院治疗的时间越来越短，出院后对病人的回访成为重要的工作环节。
通过电话回访，可以及时了解病人出院后的情况，及时发现并解决病人出院后可能存在的问题，保障病人的身体健康和生活质量。
实际工作中出院病人电话回访却存在着一些问题，本文将对这些问题进行分析，并提出相应的对策。
问题一：回访频率不够有些医院在出院病人回访的过程中，回访的频率不够。
一般来说，病人出院后的第一周是最容易出现并发症和情况恶化的时期，需要及时的回访和观察。
但是部分医院只会在出院后进行一次回访，这样的频率显然是不够的，容易遗漏病人的身体情况。
对策一：增加回访频率医院在出院病人回访时，应当加大回访的频率，特别是在病人出院后的第一周内，可以每天对病人进行电话回访，及时了解病人的身体情况。
在第二周内，可以适当减少频率，每两天进行一次回访；在第三周内，每周回访一次即可。
通过增加回访的频率，可以更加全面地了解病人的情况，及时发现并解决问题。
有些医院在进行出院病人回访时，回访的内容比较简单，只是简单地询问病人的身体情况和用药情况，而忽略了对病人的心理状况和饮食情况的关注，导致回访内容不够详细。
对策二：完善回访内容医院在进行出院病人回访时，应当完善回访的内容，不仅仅要关注病人的身体情况和用药情况，还应当询问病人的心理状况，了解病人的心理压力和情绪状态，给予适当的心理疏导。
同时还应当关注病人的饮食情况，了解病人的饮食习惯和营养摄入情况，为病人提供合理的饮食建议。
通过完善回访的内容，可以更好地了解病人的全面情况，为病人提供更加全面的服务。
问题三：回访人员素质参差不齐在一些医院中，进行出院病人回访的人员素质参差不齐，有的回访人员态度不够好，口齿不清，信息传达不及时等问题，给病人带来不好的体验。
医院应该加强对出院病人回访人员的培训，提高其专业水平和服务意识。
针对回访人员存在的问题，医院应该进行针对性的培训，包括口才训练、专业知识培训、服务技能培训等，提高其整体素质。
浅析护理电话回访存在的问题与体会
浅析护理电话回访存在的问题与体会摘要】通过对出院病人实行电话回访，认为主要存在3个问题：（1）联系电话的缺陷。
（2）回访内容缺乏专科性，重点不突出。
(3) 相关知识缺乏。
采取的措施有：（1）顺应医疗服务的需求，提高对电话回访工作的认识。
（2）详细、全面收集资料。
（3）加强业务学习，提高自身素质。
（4）选择适当的时机。
通过电话回访，对医院护理工作起到了很好的促进作用，为医院树立护理服务品牌和赢得市场打下了坚实的基础。
【关键词】电话回访；问题与体会【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2015）10-0199-02随着时代的不断发展，护理也在不断地更新服务理念。
从最初的“以疾病为中心”发展到现在的“以病人为中心”的护理理念，将整体护理从病房向家庭、社区延伸。
而电话回访正是可以将来自专业人员的健康教育知识传播至家庭的方式，同时可以提高医院、科室的服务满意度，让患者、家庭、医院社会得到实惠。
我院自2010年以来开展了电话回访工作，取得了较好的效果，现将电话回访在工作中存在的问题及体会报告如下：1.资料与方法1.1 一般资料共2084例出院病人，回访率达90%，其中日间回访1897次，夜间回访106次，单次回访1876例，重复回访235例。
1.2 回访内容及方法（1）内容：利用出院登记本，自行设计电话回访记录本。
（2）回访方法：掌握患者的资料，规范电话回访用语，患者出院时由主班护士进行资料登记，责任护士进行详细的出院指导，以患者出院时保留的出院小结为基础信息，根据被回访患者姓名、年龄、性别，确诊疾病名称，用药药品名称、剂量与用法等正确信息进行回访。
出院后1周内开始由责任护士进行第1次电话回访，在半月、1月后各1次，一般无特殊病情变化，回访3次，每次填写记录。
电话回访时恰当地引导患者说话并及时地回应，让患者感受到信任、放松。
解答问题时做到耐心、细心，在交谈中语速要慢、语气和蔼，适应各年龄段人的特点。
患者随访率低原因分析及对策
电话随访的局限性 （1）多数医疗中心电话随访人员为护理人员，即使少数医院有专职随访医生，但并非患者的管理医生，对患者的病情了解不够透彻，沟通仍存在一定的局限性。 （2）电话随访是医院主动联系患者的过程，从事电话随访的人员必须是有医疗背景的医护人员，需要投入的人力物力及其时间花费都较大。
手机APP独特优势 （1）手机APP对各种疾病的患者进行干预，如糖尿病、高血压、哮喘、肥胖等各个领域的疾病，均取得了一定的效果。 （2）手机APP的随访模式能建立术后随访病人的信息化数据库：①利用患者自身的大数据挖掘，对患者进行健康指导； ②通过单病种数据挖掘，找出单病种的相关规律； ③海量的数据的挖掘将产生知识，指导诊疗。
一、随访率低的原因及改进策略
品管圈活动( QCC) 是指同一工作现场，工作性质相近或 相关的基层人员组成的小集团，自动自发地进行品质管理活 动［1 ］ 。 实施品管圈活动提高出院患者电话回访率 全体圈员利用头脑风暴，圈会讨论较多对策，按照可行性、经济性、自主性、长期性等指标评价，选出针对性最明显、执行性最强、有一定创新并具有长期可操作的对策内容，有的放矢，集中力量解决问题，以达到最佳效果。 品管圈活动( QCC) 是指同一工作现场，工作性质相近或相关的基层人员组成的小集团，自动自发地进行品质管理活动
常规电话随访对随访人员的质量控制较困难
定期抽取随访录音进行质量监督，并随机抽取每位随访员部分随访录音进行核查，对其随访技巧、沟通方式持续改进
随访表的内容 心血管不良事件、目前用药、生活方式 电话随访是对患者出院后的康复治疗及健康教育的延续，对患者的整体治疗及早期康复起到了积极的作用。 随访团队的建立 团队主要成员包括心内科高级职称医生１名、中级职称医生２名、高级职称护师２名、中级职称护师２名以及信息科工程师２名。随访表格内容制定由团队成员查阅文献、共同讨论制定。
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［Ｊ］．长 治 医 学 院 学 报 ，２０１２，２６（１）：６９－７１． 作者简介 唐翠，主 管 护 师，本 科，单 位：６１００６３，四 川 省 成 都 市 东 区 医 院。
（收 稿 日 期 ：２０１２－１０－２６） （本文编辑 卫竹翠）
开展责任制护理后病人从入院到出院、从治疗到护理、从陪检 到
生活照顾直至出院随访得到了全程、全面的护理，病人满意度 显
著提高。 参考文献： ［１］ 王玲，杨芊，常红，等．加强岗位培训 提高护士核心胜 任 能 力 适
应 责 任 制 护 理 模 式 需 求 ［Ｊ］．中 国 护 理 管 理 ，２０１１，１１（１１）：３５－３６． ［２］ 邓 惠 洋．初 探 优 质 护 理 的 责 任 制 护 理 ［Ｊ］．中 外 妇 儿 健 康，２０１１，１９
全 科 护 理 ２０１３ 年 １ 月 第 １１ 卷 第 １ 期 中 旬 版 （总 第 ２７５ 期 ）
· １６３ ·
时间
开展前 开展后 χ２ 值
Ｐ
例数
１２０ １２０
表 ２ 开 展 责 任 制 护 理 前 后 病 人 对 护 理 服 务 满 意 情 况 比 较
服务态度
１０２ １１８ １３．９６４ ＜０．０１
尺度，成为影响病人就医选择最重要的指标之一，也是影响医 院 康复问题进行指导 和 帮 助 解 决。２００９ 年 ２ 月—２０１１ 年 ６ 月 通
生存和发展的前提［１］。在出院病人跟踪服务得到广泛重视的 同 过对参加管床的６０名临床护士进行开放式问卷调查，请她们 回
时，临床护士依从性是不可忽视的。因此，分析临床护士依从 性 答在电话回访 中 影 响 临 床 护 士 依 从 性 的 因 素 。 采 用 无 记 名 问
基础护理
９８ １１２ ７．４６７ ＜０．０１
护患沟通
１０３ １１６ ８．８１９ ＜０．０１
责任意识
１００ １２０ ２１．８１８ ＜０．０１
例
健康教育
１０４ １１６ ７．８５５ ＜０．０１
３ 讨 论 ３．１ 开展责任制护理提 高 了 护 理 质 量 示 范 病 区 开 展 责 任 制 护理后各层级护士分工明确，层层把关，充分发挥了骨干护士 的 带头 作 用，以 点 带 面，充 分 调 动 了 每 一 位 护 士 的 工 作 积 极 性 ，使 整个病区护理工作 平 稳 有 序 进 行，提 高 了 护 理 工 作 质 量。 由 于 每个责任护士（包括责任 组 长 ）直 接 分 管 病 人，护 士 的 责 任 感 明 显增 强，工 作 积 极 主 动，各 项 护 理 措 施 落 实 到 位，如 指 导 并 帮 助 卧床病人进行有效咳嗽、翻身、叩背及术后预防深静脉血栓的 床 上 运 动 、协 助 病 人 生 活 护 理 等 ，基 础 护 理 及 病 房 管 理 质 量 明 显 提高。 ３．２ 开展责任制护理提 高 了 病 人 满 意 度 病 人 满 意 度 是 住 院 病人对护理质量最客观、最公平的评价，它真实地反映了病人 对 护理工作一系列服务的体验［３］。开展责任制护理后病人满意 度 较开展前大幅提高。在 护 士 服 务 态 度、责 任 意 识、护 患 沟 通、基 础护理、健康教育５个 方 面 提 高 显 著。 说 明 开 展 责 任 制 护 理 有 利于 增 强 护 士 优 质 服 务 意 识 ，提 高 护 士 责 任 心，改 善 服 务 态 度；
中 图 分 类 号 ：Ｒ１９７．３２３ 文 献 标 识 码 ：Ｃ ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７４－４７４８．２０１３．００２．０４７ 文 章 编 号 ：１６７４－４７４８（２０１３）０１Ｂ－０１６３－０２
病人对护理工作的满意度是衡量医院护理工作质量的重要 择护士进行电话跟踪回 访，对 病 人 出 院 后 出 现 的 一 系 列 护 理 及
临床护士电话随访依从性影响 因素分析及对策
叶灶凤
摘要：［目的］探讨影响临床护士实施电话回访的相关因素，并制定相应的对策。［方法］对出院的泌尿外科疾病已进行微创经皮 肾 碎 石取石术及前列腺电 切 术 后 出 院 病 人 １８２ 例 １ 周 后 进 行 电 话 回 访 ，选 择 ６０ 名 临 床 护 士，采 用 开 放 式 问 卷 调 查 影 响 其 电 话 回 访 依 从 性的原因。［结果］在回访中有５６例病人没有按时服药，有４２例 病 人 没 有 遵 从 饮 食、活 动 指 导，有 ３６ 例 病 人 不 懂 得 双 “Ｊ”管、伤 口、 造 瘘 口 护 理 ，２８ 例 病 人 忘 记 ４ 周 后 回 院 拔 双 “Ｊ”管 ，有 ２０ 例 病 人 因 故 没 有 进 行 回 访 。 健 康 咨 询 １５０ 个 问 题 ，解 决 了 ９８ 个 问 题 。 临 床 护士对电话随访的延伸服务认知度低、对待电话回访的态度轻率、认为电话回访超出工作范畴、专业知识薄弱、认为电话回访时间 受 限 是 影 响 电 话 回 访 依 从 性 的 主 要 因 素 。 ［结 论 ］临 床 电 话 回 访 依 从 性 低 ，应 针 对 其 影 响 因 素 采 取 相 应 的 对 策 。 关 键 词 ：临 床 护 士 ；电 话 回 访 ；依 从 性
的影响因素、探索改善临 床 护 士 依 从 性 的 方 法 对 保 证 电 话 随 访 卷，统一发放问卷，统 一 回 收，发 放 问 卷 ６０ 份，回 收 问 卷 ６０ 份，
的质量具有重要意 义。２００９ 年 ２ 月—２０１１ 年 ６ 月 对 我 院 临 床 回收率１００％，对答案进行整理、分析。
促使 护 士 主 动 接 近 病 人，加 强 护 患 沟 通；落 实 基 础 护 理，如 饮 食
起居生活照顾；注重 健 康 教 育 及 出 入 院 指 导。 以 往 护 士 排 班 模
式是 功 能 制 护 理，排 班 是 根 据 护 士 分 工 如 注 射 、发 药、量 体 温 等
进行的，而未充分考 虑 病 人 生 理、心 理、ຫໍສະໝຸດ 会、文 化 的 整 体 需 要。