银行客服呼叫系统
客服坐席呼叫中心系统方案
客服坐席呼叫中心系统方案1. 简介客服坐席呼叫中心系统是一种用于管理和处理客户呼叫的软件系统。
它提供了一种集中管理和分配客户呼叫的方式，使得客服人员能够更高效、更准确地处理客户问题和请求。
本文档将介绍客服坐席呼叫中心系统的方案，包括系统结构、核心功能、技术要求和实施步骤等内容。
2. 系统结构客服坐席呼叫中心系统的整体结构包括客户端、服务器和数据库三个层级。
•客户端：客户端是客服人员使用的界面，用于接收和处理客户呼叫以及进行相关操作和查询。
它可以是一个桌面应用程序或者一个基于Web的应用程序，具体功能包括呼叫接收、客户信息查询、问题处理、报表生成等。
•服务器：服务器是客户端和数据库之间的桥梁，负责接收客户端的请求并将其转发给数据库进行处理，同时将数据库返回的结果转发给客户端。
服务器需要具备良好的性能和稳定性，以确保系统的可靠运行。
•数据库：数据库存储客户信息、呼叫记录、问题分类和报表等数据。
它需要具备高效的读写能力和可扩展性，以支持大规模并发访问和数据存储。
3. 核心功能客服坐席呼叫中心系统的核心功能如下：3.1 呼叫接收与分配系统需要能够接收客户的呼叫，并将其分配给空闲的客服人员进行处理。
分配算法可以根据客服人员的技能、工作状态、工作负荷等因素进行动态调整，以提高呼叫的响应速度和处理效率。
3.2 客户信息管理系统需要能够管理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、历史呼叫记录等。
客服人员可以通过客户信息查询功能快速了解客户的背景和历史问题，提高服务的个性化和针对性。
3.3 问题处理与转接系统需要提供问题处理的功能，客服人员可以通过系统记录和跟踪每个问题的处理过程，包括解决方案、处理时间等。
同时，系统还需要支持问题的转接功能，使得客服人员可以将问题转接给其他具有专业知识和技能的人员进行处理。
3.4 报表生成与分析系统需要能够生成各类报表，统计客服人员的工作量、客户满意度、问题解决率等指标。
这些报表可以帮助管理层了解系统运行情况、客服团队的绩效和客户反馈等信息，从而进行决策和优化。
银行紧急呼叫系统(TOA)
TOA网络广播呼叫系统
在各自助银行、金库IP终端，人员通过面板按键发出呼 叫信号，各地市分控制中心接到信号后能立刻接通话机 进行通话，如果第一台话务台忙，则系统自动将该请求 转到第二台话务台，如果第二台话务忙，则系统自动将 该请求转到第三台话务台，如果第三台话务台忙，则系 统自动将该请求转到第一台话务台，以次类推直到话务 台接听为止，控制中心话机显示来电的号码。
作为管理电话主机，可以授权呼叫全省所有的呼叫 终端和各地市分中心主机，配置硬软件录音设备、 IP多功能的单元接口以及管理电脑。
解决方案
• 地市行控制分中心： • 在各地市行的分控制中心各设立3台多功能IP主机终
端N-8500MS作为本地市的紧急呼叫的接收方，处理 紧急呼叫事宜，还可以主动呼叫本地市的呼叫终端 以及上一级的管理电话主机，可以把紧急呼叫转移 给相应的其它主机或转移给工商银行服务电话。
• 实时性：积极的响应是优质的服务的基础，拨号后即可通话刻节省时间； • 高音质：双向通话，话音频频率范围 300~7，000Hz；通过回音消除器来
抑制噪音和防止回音；
• 可靠性：要有极高可靠的硬件设备，才能满足全区范围不同 环境下的全天候运行；
• 扩展性：通过网络可以任意扩展； • 便捷性：操作简单就是为了方便使用，各种快捷报号方式非常便捷，现
《银行自助设备、自助银行安全防范的规定》（GA 745-2008）
• 银行内部管理、服务的需要
– 有效解决紧急情况下的快速呼叫、对讲需求
• 原有解决方案的困惑
①采用电话求助，反映较慢且每年有大量的话费产生，反应慢 ②通过DVR方式传输音频，声音不清晰、不连贯，占用大量带宽（传送声音时影响
图像传送）
TOA网络广播呼叫系统
银行紧急呼叫系统(TOA)
辅助扬声器
辅助扬声器 呼叫分机
多功能主机终 多功能主机终端 N-8500MS
网络பைடு நூலகம்
总行
网络 网络
地区行分中心9
网络
银行内部网
多功能主机终 多功能主机终端 N-8500MS
网络
多功能主机终 多功能主机终端 N-8500MS
（ＬＡＮ）
网络 网络
省行中心
网络
金库1 网络音频终端（内库） 频终端 N-8540DS
TOA网络广播呼叫系统
• 扫描监听：从主机终端可以按照登录顺序监视预先 登录的任意的多个终端的周围声音。 • 可以选配电话接口单元与公共电话网连接，在N8000系统的各终端和电话、手机之间可以相互呼叫 和通话。通过电话控制需要密码授权
TOA网络广播呼叫系统
• 自动录音：一旦有IP终端之间呼叫，可以自动启动两种录音 方式，软件录音和硬件录音，软件录音采用电脑的软件软件， 自动记录呼叫状态，语音，硬件录音采用IP语音接口，送出 呼叫的音频信号，由外接的专业语音录制设备记录。两种录 音方式任选择其一。
IP主机终端 主机终端
N-8500MS
通话方式 设置方式 ：秘密、免提兼用 秘密、 ：桌上、壁挂兼用 桌上、
专用功能键： 专用功能键：8 表示 ：16文字×2行LCD、 16文字× LCD、 文字 使用中表示（LED） 使用中表示（LED） ：扩音喇叭（3段階） 扩音喇叭（ 段階）
喇叭调整
免提话筒（ 段階） 话筒敏感度 ：免提话筒（3段階） 选择端子 ：耳机端子、 耳机端子、 外接喇叭连接端子 ：由交换机供电 AC适配器 IP终端 适配器（ 终端） AC适配器（IP终端）
项目背景
• 国家相关法规
– 公安部2008年1月日颁布3月1日实施的中华人民共和国公共安全行业 标准 《银行自助设备、自助银行安全防范的规定》（GA 745-2008）
银行ATM(IP网络)一键呼叫可视语音终端
银行ATM （IP网络）一键呼叫可视语音终端
用途：
安装银行ATM机求助位置，当发生紧急情况或需要咨询的时候按下呼叫按钮立即可与监控中心值班人员通
话。
功能特点'
1.全金属外壳，户外防风雨，坚固耐用，易于识别
2.单键呼叫，可通过软件指定呼叫目标，双向对讲广播喊话
3.终端内置扬声器和话筒眯头，免提通话和接收广播
4.内置108OP摄像头可清晰识别呼叫人员面部特征，也可做监控连接NVR等存储设备实现24小时录音
录像
5.公共广播功能，可定时打铃、分组、全局播放背景音乐
6.采用6. Omm厚铝面板，带防刺戳保护和专用螺丝，防范人为破坏，嵌入式安装，IP65防护等级；
7.带有远程输出输入功能，可远程控制门禁、灯光等外设
8.以太网传输可实现跨路由，跨网段传输
规格参数
以上功能/特性/规格仅提供客户参考,在未来可能有所变动,我司无事先通知义务,所有功能/特性/规格均须以实际出货商品为准.。
银行呼叫中心
银行呼叫中心目录：概述业务功能技术实现系统组成功能运维管理概述简单理解，呼叫中心就是通过电话进行客户服务或销售，银行呼叫中心就是银行里用来进行客户服务或销售的电话系统和从事客服服务和销售的部门或者场所。
随着中国经济的飞速发展，以及世界经济的全球化、市场国际化，银行的服务内容、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识正随着发生重大的变革。
面对激烈的竞争、繁多的业务和越来越高的客户要求，各地银行纷纷组建自己的呼叫中心以适应新的机遇与挑战，银行呼叫中心与网络金融服务的集成，极大的改变了电子金融业务运作体系和结构。
银行客户可以通过电话、手机、短信、文本交互、E-mail、传真、Internet等各种渠道与银行客服联系，寻求自己需要的金融服务。
业务功能呼叫中心业务功能可以从两个维度划分为四个不同的业务功能，两个维度为：呼入呼出维度和服务销售维度，四个业务功能为呼入服务、呼出销售、呼出式服务（客户关怀）和呼入式销售（交叉营销）。
呼叫中心业务的开展是以客户信息建设为中心的，没有客户信息就没有客户服务的基础，无论呼入服务还是呼出服务都无法得到良好的支持。
构建企业级的CIF系统成为呼叫中心业务开展的基石，ECIF的建设包括客户基础信息管理、客户交互记录管理和客户分级管理等内容，客户基础信息包括客户信息、帐户信息等，交互记录包括客户在柜面、ATM、POS、网银、呼叫中心等各个渠道的操作信息，客户分级基于客户的价值贡献、客户的风险级别、客户的购买行为、客户的年龄、职业和地理分布等不同维度进行细分，在客户认知、客户获取、客户发展、客户维系的整个客户生命周期对客户进行差异化对待。
根据不同客户群的偏好和不同的需求为客户提供主动的营销和服务。
使客户服务和营销活动更有针对性，提高客户服务的满意度。
呼入服务的主要功能包括：客户接待管理、交易管理、工单管理等。
客户通过不同的渠道接入到呼叫中心，IVR系统能够根据客户的不同级别、不同地域和不同的时段向客户展现最适合客户的语音菜单，客户需要转人工时，根据客户的需求不同自动分配到最适合客户的座席技能组进行客户服务。
银行智能客服系统构建及优化
银行智能客服系统构建及优化随着人工智能技术的不断发展，银行业也开始逐渐引入智能客服系统，以提高客户满意度和效率。
本文将从银行智能客服系统的构建和优化两个方面进行探讨。
一、银行智能客服系统的构建1. 数据收集与预处理银行智能客服系统的构建首先需要收集和整理相关数据。
这些数据可以来自于客户的历史交易记录、意见反馈、身份信息等多个渠道。
在数据采集过程中，需要注意保护客户隐私，合法合规地获取数据。
在数据收集完成后，需要对数据进行预处理，包括数据清洗、去重等步骤，以保证数据的准确性和完整性。
同时，还需要对数据进行分类和标记，便于后续的机器学习算法处理。
2. 机器学习算法的选择与应用机器学习算法是银行智能客服系统的核心，主要分为监督学习和无监督学习两种类型。
监督学习常用的算法有决策树、支持向量机、朴素贝叶斯等，而无监督学习则包括聚类、神经网络等。
根据银行的实际情况和需求，选择适合的机器学习算法进行训练和应用。
在应用机器学习算法的过程中，需要持续对算法进行调整和优化，以提高系统的准确性和响应速度。
3. 引入自然语言处理技术智能客服系统的另一个核心技术是自然语言处理（NLP），主要用于识别和解析客户提出的问题和意见。
NLP技术包括语音识别、文本分类、语义理解等多个方面，其中文本分类是比较基础和重要的一部分。
针对银行业务中常见的问题和意见，建立相应的分类模型，对客户发起的问询进行分类处理。
同时，还可以引入语义理解技术，识别客户的意图，更加智能地回答客户问题。
二、银行智能客服系统的优化银行智能客服系统的优化主要从以下三个方面入手，以提高系统的性能和客户体验。
1. 加强人工智能与人工服务的结合虽然智能客服系统能够在很多场景下提供快速、准确的服务，但是在一些复杂的交易场景下，仍然需要人工客服的介入。
因此，银行智能客服系统的优化需要加强人工智能与人工服务的结合，实现智能和人工的协同工作，提高交易的完成率和客户体验。
2. 不断完善智能客服系统的知识库银行业务繁杂，客户的问题和意见也是千差万别。
银行智能客服实施方案
银行智能客服实施方案随着科技的发展和社会的进步，银行业务量不断增加，客户需求也日益多样化。
为了更好地满足客户的需求，提高服务质量，银行智能客服系统应运而生。
银行智能客服系统是指利用人工智能技术，实现对客户进行语音、文字等多种形式的智能化沟通和服务的系统。
其实施方案如下：一、技术支持。
银行智能客服系统的实施需要依托先进的人工智能技术，包括语音识别、自然语言处理、机器学习等技术。
通过这些技术的支持，可以实现智能化的语音识别和对话交互，提高客户体验。
二、系统集成。
银行智能客服系统需要与银行现有的业务系统进行集成，包括核心业务系统、客户关系管理系统等。
通过系统集成，可以实现智能客服系统与银行业务系统的无缝对接，提高工作效率。
三、数据支持。
银行智能客服系统需要依托大数据技术，对海量的客户数据进行分析和挖掘。
通过对客户数据的分析，可以实现个性化的智能推荐和服务，提高客户满意度。
四、安全保障。
银行智能客服系统需要具备严格的安全保障机制，包括数据加密、权限管理、安全审计等。
通过安全保障机制的建立，可以保护客户信息的安全，确保系统运行的稳定性和可靠性。
五、人机协同。
银行智能客服系统的实施需要实现人机协同，即人工客服和智能客服的有效结合。
人工客服可以处理复杂问题和异常情况，而智能客服可以实现常规问题的快速解决，提高服务效率。
六、持续优化。
银行智能客服系统的实施并非一成不变，需要不断进行优化和升级。
通过持续优化，可以提高系统的智能化水平，满足客户不断变化的需求。
综上所述，银行智能客服系统的实施方案涉及技术支持、系统集成、数据支持、安全保障、人机协同和持续优化等方面。
只有全面考虑这些方面，才能实现银行智能客服系统的有效实施，提高银行的服务质量和竞争力。
希望通过本方案的实施，银行能够更好地满足客户的需求，提升品牌形象，实现可持续发展。
银行行业中的智能客服系统的使用教程
银行行业中的智能客服系统的使用教程智能客服系统是银行业中一种常用的工具，它通过人工智能技术，向客户提供全天候的在线服务，为客户解答问题、提供操作指导和个性化建议。
本篇文章将为您详细介绍银行行业中的智能客服系统的使用教程。
首先，使用智能客服系统需要访问银行的官方网站或者下载银行的移动App。
一般来说，银行的官方网站上会有一个专门的客服页面，上面提供了各种与客户服务相关的信息和功能。
在App上，一般会有一个“客服”或类似的入口，通过它可以进入智能客服系统。
进入智能客服系统后，您会看到一个聊天界面。
在界面的下方，有一个输入框，您可以在其中输入您的问题或者需要咨询的内容。
系统将会自动进行语义分析，将您的问题与预设的问题库进行匹配，并给出相应的回答。
智能客服系统通常能够处理各种有关银行业务的问题。
例如，您可以咨询关于账户余额、交易记录、利率政策等方面的问题。
同时，如果您遇到账户被盗刷、银行卡拒付等问题，也可以向智能客服系统寻求帮助。
系统会根据您的问题类型，在数据库中查找相关的答案，并将其展示给您。
除了回答问题，智能客服系统还可以提供操作指导。
如果您对如何开通网上银行、如何办理信用卡还款等操作过程不清楚，可以直接向系统咨询。
智能客服系统会向您提供步骤和注意事项，帮助您完成相应的操作。
智能客服系统还有一个重要功能就是个性化建议。
通过您在系统中的操作记录和银行业务的了解，系统能够根据您的需求和偏好，向您提供相关的产品或服务建议。
比如，如果您近期有一笔较大的存款，系统可能会向您推荐一些理财产品。
这样的个性化建议能够帮助您更好地管理财务和选择合适的银行产品。
与传统的人工客服相比，智能客服系统具有一些明显的优势。
首先，智能客服系统可以24小时全天候提供服务，不受时间和地点限制。
不再需要担心银行客服繁忙或休息的问题，您可以在任何时间、任何地点与智能客服系统交流。
其次，智能客服系统没有人为的情感波动，对待客户问题时更加客观和冷静。
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银行客服呼叫系统
网讯兆通银行客服呼叫系统是面向银行客户，采用先进的计算机、交换机、网络、数据库、互联网等技术，集IVR语音导航、自主语音查询、CRM客户关系管理系统、CTI、录音功能及各种业务系统（知识管理、绩效考核、呼叫分配）等平台于一体的银行综合客户服务系统。
具有业务查询、业务咨询、业务处理、客户服务和产品营销等功能，实现呼入和呼出一体化电子服务。
高度满足电话销售、电话客服的需求。
帮助银行有效提升企业服务质量和工作效率，实现全方位的管理。
常用功能：
1、客户来电弹屏显示已有的沟通记录
客户来电时显示电话号码归属地，老客户来电时弹出已建有的客户资料和沟通记录，避免忘记之前沟通的尴尬。
新客户来电也能自动从internet网上搜索该来电号码在网上已留存的各项信息资料，座席在通话过程中可以随时对沟通情况进行记录。
客户资料可导入/导出，客户资料各项名称可自己定义。
2、座席电话通话功能
具有座席之间相互通话，电话转接，电话代接，三方通话，将来电转接出去到第三方(如手机)，呼出电话直接出局，软件拨打电话，打开客户资料快捷一键拨号，座席通话权限设置，座席分组等可根据
实际需求设定。
3、呼入语音导航功能(IVR)
客户来电时实现语音自动引导服务，呼入流程自行设计，可自由编辑各种语音文件、设定自动语音应答流程，可实现24小时电话自动语音咨询服务，使用户能随时得到企业的信息服务，查询级数不受限制，在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。
流程中可设置将来电呼叫转移到第三方电话(如手机)，分别设置上/下班流程（指定时间流程），自动区别会员/非会员来电转不同流程，来电留言。
4、来电话务分配及排队功能(ACD)
来电话务智能分配(ACD)，顺序，逆序，轮循，空闲时间最长优先，话务数量平分，话务时间平分，上次接听线路优先，来电排队等待管理，播放等待语音，来电黑名单管理。
5、通话录音功能
对所有呼入，呼出通话，包括呼叫转移到第三方的电话(如手机)自动进行录音。
通话记录保存到数据库随时查询，通话内容事后可查。
6、话务统计功能
统计任一时段的呼入话务量，呼出话务量，分机话务效率，座席话务效率（通话时间，等待时间，呼损率等信息），实时统计当前系统话务量，来电等待时间，来电队列数量，接听时间，呼损率等信息。
7、智能外呼功能
导入号码批量外呼，外呼广告，外呼播放导航选择(IVR)，外呼
后转座席，外呼催费，外呼记录查询和导出。
8、业务管理功能
来电弹屏，客户资料管理，订单资料，自设计客户资料，自设计订单资料，点击自动拨号功能，回访提醒，生日提醒。
集中管理客户信息和业务数据，帮助企业建立持久完善的客户服务体系。
可结合客户原有的数据库(SQL Sever，只读取客户资料，不修改或写入客户数据库)。
9、短信功能
支持短信服务器和网络短信两种方式，管理短信发送和接收，群发。
10、自动语音报工号功能
客户来电接通时可自动播放客服人员工号，提高客服服务质量。
11、服务评价功能
通完话后客户可对本次通话服务进行评价打分，便于领导对客服人员的服务质量和客户满意度的掌握
12、TTS语音合成功能
自动实现文本到语音的转换，方便客户输入文字直接转换成相应的语音文件，设置播放具有公司特色的语音导航。
13、座席权限控制
跟据不同的座席种类设置不同的操作权限(如：管理，班长，座席)。
三重保障
价格保障：诚信服务13年，1000多套系统稳定运行，保证价格优惠合理。
技术保障：拥有自主知识产权，功能介绍均为标准版，可根据企业具体要求增减功能模块。
售后保障：免费提供维护与技术支持。