沃尔玛客户满意度策略
沃尔玛的顾客至上原则
列、商品采购、商品种类、各项服务等。因此，沃尔玛总会让顾客感到满意。
01
除了在现有商店的优质服务外，沃尔玛公司整个公司运营都在为顾客服务，其中，商店选址、 购物时间安排、商品价格、成本结构、建店过程中与当地居民的相处保持良好社会形象等都 是沃尔玛在不断探求努力做到的。而其中，“一站式购物”原则是沃尔玛软硬结合的阳好体 现。
• 其实，作为软件与硬件的统一并不是一件轻松的事，因 为在零售待业，舒适的购物环境、优质周到的服务必然 与较高的价格相联系。而商品价格低廉的连锁超市，顾 客可以得到价格上的优惠，但购物环境和服务却不能得 以保证。例如，美国著名的大型折扣连锁公司凯马特， 它的商店店面很大，但为了节约人工成本，店员却很少。 虽然店里陈列着品种繁多、价格全家的商品，但顾客在 购物时，常有些疑问或是需求，但凯马特由于人手不多 而无法满足。因此顾客虽然满足了购买便宜商品的欲望， 但却感受不到店员对他们的关心，于是在顾客心中，就 会产生美中不足的遗憾。
乎是不可能的。
不仅店员要做好自己的工作，让顾客满意，经理、部门经理更要对此有深刻
2
认识，并且贯彻在自己日常的工作中。沃尔玛分店的经理们经常指着货架上
的某种商品，问部门经理：如果你是顾客，你希望怎样摆放这种商品？如品？你会怎样支找
那些商品？这让每位经理都设身处地为顾客着想，以顾客的观点看待商品陈
03
还有一个减少商品成本消耗的方法是减 少运输成本。沃尔玛的运输成本也是同 行业中最低的，每一美元的营业额，只 有１６美分花在基本营运上，而其他公 司则需要花２２～２７美分。
另一有特色的理念可以称这为“今日事今日毕”。这是沃尔玛店员必须严格遵守的。 沃尔玛各连锁店的生意都非常多，店员非常忙碌，大家互相依赖。每个店员都有自己 的职责，而且每天必须完成。同时，不管是乡下的连锁店还是闹市区的连涣店，只要 顾客提出要求，店员就必须在当天满足顾客。
沃尔玛公司的营销策略
沃尔玛公司的营销策略沃尔玛公司是全球最大的零售巨头之一，他们成功的营销策略可以为其他企业提供诸多启示。
以下是沃尔玛公司的营销策略：1. 低价战略：沃尔玛以低价策略著称，致力于为消费者提供最具竞争力的价格。
他们通过采购大量商品、与供应商协商价格以及高效的供应链管理来控制成本，从而能够在市场上以低价销售产品。
这一策略有助于吸引大量消费者，增加销售额并建立良好的品牌声誉。
2. 多元化产品组合：沃尔玛拥有庞大而多元化的产品组合，涵盖日用品、食品、家居用品、电子产品等各个领域。
通过提供大量的选择，他们能够满足不同消费者的需求，并吸引更多的客户。
同时，多元化的产品组合也有助于提高客户的购买力和忠诚度。
3. 地理位置策略：沃尔玛在全球拥有大量的门店，他们的营销策略之一是选择具有战略意义的地理位置进行扩张。
通过在人口稠密地区的商业中心或交通便利的地方开设门店，沃尔玛能够更好地满足消费者的购物需求，并提高品牌的知名度和可见度。
4. 促销活动：沃尔玛经常进行各种促销活动，如打折、特卖和赠品等，以吸引消费者并增加销售额。
他们还会根据季节、假日或特定事件制定不同的促销策略，以提高顾客的购买意愿和频率。
5. 社交媒体营销：沃尔玛积极利用社交媒体平台进行营销。
他们通过发布最新产品信息、促销活动和品牌故事等内容与消费者互动，提高品牌的曝光度和影响力。
此外，他们还通过社交媒体平台收集消费者的反馈和意见，以改进产品和服务质量。
6. 践行企业社会责任：沃尔玛注重企业社会责任，积极参与慈善捐赠和环保项目。
通过践行企业社会责任，沃尔玛不仅赢得了消费者的好感和支持，还树立了积极的品牌形象。
总而言之，沃尔玛公司的营销策略通过低价、多元化产品组合、地理位置选择、促销活动、社交媒体营销和践行企业社会责任等方面综合运用，有效地吸引和留住消费者，实现了持续的增长和领先地位。
这些策略可以为其他企业提供启示，帮助他们在竞争激烈的市场中取得成功。
沃尔玛的企业文化
沃尔玛的企业文化沃尔玛是全球最大的零售企业之一，以其独特的企业文化而闻名。
沃尔玛的企业文化以“低价，高效，服务至上”为核心价值观，并以“为顾客创造价值”为使命。
以下是对沃尔玛企业文化的详细描述。
1. 低价：沃尔玛以提供低价商品为目标，致力于为顾客提供最具竞争力的价格。
通过与供应商建立长期合作火伴关系，沃尔玛能够获得更低的采购成本，并将这些成本优势转化为低价商品的优势。
沃尔玛采用精简的运营模式，减少不必要的开支，从而降低商品价格，使顾客能够以更低的成本购买到所需的商品。
2. 高效：沃尔玛注重高效运营，不断提升供应链管理和物流配送能力。
沃尔玛通过优化供应链和仓储管理，实现了商品的快速上架和销售。
同时，沃尔玛通过引入先进的信息技术系统，提高了工作效率和数据管理能力。
高效运营使沃尔玛能够更好地满足顾客需求，提供快速和准确的服务。
3. 服务至上：沃尔玛将顾客满意度放在首位，致力于提供优质的购物体验。
沃尔玛培养了一支专业的员工队伍，注重员工培训和服务意识的培养。
沃尔玛的员工被要求随时准备为顾客提供匡助和解决问题。
沃尔玛还积极倾听顾客的反馈和建议，并根据顾客需求进行产品和服务的改进。
4. 社区责任：沃尔玛秉承社会责任的理念，积极参预社区事务，并回馈社会。
沃尔玛通过捐赠和慈悲活动支持教育、环境保护、灾难救援等社会公益事业。
此外，沃尔玛还致力于推动可持续发展，通过减少能源消耗、优化包装和物流等方式降低对环境的影响。
5. 多元包容：沃尔玛鼓励员工多元化和包容性，致力于创造一个公平和包容的工作环境。
沃尔玛重视员工的多样性，尊重不同背景和观点的员工，并提供平等的发展机会。
沃尔玛还关注员工的福利和健康，提供良好的工作条件和福利待遇。
6. 创新：沃尔玛鼓励创新和持续改进，不断推动业务的发展和创新。
沃尔玛通过引入新技术和业务模式，不断提升产品和服务的质量和效率。
沃尔玛还鼓励员工提出创新想法，并提供创新培训和资源支持。
总结：沃尔玛的企业文化以低价、高效和服务至上为核心价值观，通过不断创新和改进，为顾客提供优质的购物体验。
中国沃尔玛超市顾客服务策略分析
内容提要顾客服务是零售企业经营活动中的一个重要内容。
在当今激烈的市场竞争中，顾客已经成为企业最为重要的资源。
能够掌握住这一资源的零售企业就掌握了主动权。
随着超市这种零售经营方式在我国的普及，经过了不同阶段的发展，顾客服务已经渐渐成为了竞争的主导方向。
本文以中国沃尔玛超市为例首先分析了顾客服务对于超市的重要性，并回顾了沃尔玛的发展历程。
对于沃尔玛的顾客服务策略进行了系统的分析。
文章首先分析了沃尔玛的服务理念，从简练上口的服务口号入手，逐渐进入深层思想意识之中。
系统的分析了沃尔玛的服务原则、服务流程、服务标准以及保障策略。
在分析的同时指出了国内企业可以借鉴学习的内容，为提高我国超市服务水平提供参考。
目 录引 言 (1)第1章沃尔玛公司与超市顾客服务 (2)1.1沃尔玛发展简史 (2)1.2超市顾客服务的重要性分析 (5)第2章沃尔玛顾客服务的原则和承诺 (9)2.1沃尔玛顾客服务理念 (9)2.2顾客服务原则分析 (13)2.3顾客服务承诺分析 (20)第3章顾客服务流程与顾客投诉处理 (24)3.1顾客服务内容与标准 (24)3.2顾客投诉处理策略 (31)第4章服务保障策略 (34)4.1善待员工培训员工 (34)4.2门户开放政策 (36)4.3公仆领导策略 (38)结论 (39)参考文献 (40)论文摘要 (1)Abstract (1)引 言引言顾客服务是现代零售企业的核心竞争力。
顾客服务指企业以顾客的价值为目的，在商品价格、销售、服务等方面以便利顾客为原则来满足顾客需求的整个经营活动，并包括及时研究顾客购买后的感受、调整企业的经营目标、最大限度地使顾客感到满意等内涵。
随着我国市场经济的不断发展，对外经济大门的进一步敞开，各国优秀企业纷纷加入了进军中国市场的脚步。
这其中包括零售业巨子美国沃尔玛公司。
沃尔玛，一个实实在在的企业帝国，如今在美国已有3500家，在其他国家已有1100家连锁店，全球雇员1200万人，。
沃尔玛产品的客户分析报告
沃尔玛产品的客户分析报告1. 引言本报告旨在分析沃尔玛产品的客户特征和行为，以帮助沃尔玛更好地了解客户需求，制定更精确的市场策略，提高销售和客户满意度。
2. 客户特征分析为了深入了解沃尔玛的客户，我们考虑了以下关键因素进行客户特征分析：2.1 年龄分布根据沃尔玛购物记录数据，客户的年龄分布较为广泛，涵盖了各个年龄段。
其中，25-35岁的年轻人和45-55岁的中年人是沃尔玛的主要客户群体。
2.2 性别分布在性别方面，沃尔玛的客户主要由女性构成，约占总客户数的55%。
男性客户约占总客户数的45%。
2.3 地理分布沃尔玛在全球范围内拥有众多门店，客户分布也较为广泛。
在美国市场，沃尔玛的客户主要分布在城市和乡村地区，覆盖了大多数州。
在国际市场，沃尔玛的客户主要分布在亚洲和拉丁美洲等地区。
2.4 收入水平沃尔玛的客户收入水平相对较低，以中低收入群体为主。
其中，低收入群体占总客户数的40%，中等收入群体占总客户数的50%，高收入群体占总客户数的10%。
3. 客户行为分析为了更好地了解沃尔玛的客户行为，我们考虑了以下关键因素进行客户行为分析：3.1 购买渠道沃尔玛客户的购买渠道多样化，包括实体门店和线上商城。
根据调查数据显示，大约75%的客户更倾向于在实体门店购买商品，而25%的客户更倾向于在线上商城购买商品。
3.2 购买偏好在商品购买方面，沃尔玛的客户主要偏好日用品、食品、家电和衣物等类别的产品。
其中，日用品是最受欢迎的商品类别，占总销售额的30%。
食品和家电分别占总销售额的25%和20%。
3.3 促销活动响应沃尔玛经常推出各种促销活动，以吸引客户增加购买。
根据数据分析显示，约50%的客户对促销活动非常敏感，会积极参与购买。
另外，约30%的客户会根据促销活动进行购买决策，而20%的客户对促销活动不太感兴趣。
4. 市场策略建议基于以上客户特征和行为分析结果，我们提出以下市场策略建议，以帮助沃尔玛提高销售和客户满意度：4.1 产品定位和推广针对年轻人和中年人是主要客户群体的特点，沃尔玛可以进一步优化产品定位和推广策略，提供更符合他们需求的商品，并通过社交媒体等渠道加强产品推广。
关于沃尔玛客户关系管理分析
关于沃尔玛客户关系管理分析沃尔玛的客户关系管理基于以下原则：一是关注客户。
沃尔玛注重倾听客户反馈，不断改进服务，提高客户满意度；二是寻找新客户。
沃尔玛不断开拓新客户渠道，扩大客户基础，增加销售额；三是维护现有客户。
沃尔玛重视客户忠诚度和回购率，通过不断推出优惠活动和高质量的商品，提高客户黏性和忠诚度。
1. 提供优质的商品和服务沃尔玛严格管理供应链，力求为客户提供高质量、低价的商品。
此外，沃尔玛注重建立良好的客户服务体系，提供优质的售前售后服务。
通过提供优质的商品和服务，满足客户需求，增加客户忠诚度和回购率。
2. 打造多渠道销售网络沃尔玛不仅在实体店铺销售商品，还建立了在线销售平台，为客户提供更加便捷的购物方式。
同时，沃尔玛也通过在社交媒体平台以及邮件等多种渠道与客户互动，提高客户黏性和忠诚度。
3. 针对特定客户定制营销策略沃尔玛通过对客户的购物历史、偏好、消费习惯等信息进行分析，制定个性化的营销策略，向不同的客户提供适合他们的产品和服务，增加购买的意愿和满意度。
4. 不断推出优惠活动沃尔玛不断推出各种优惠活动，如节日促销、满减折扣、积分返利等，吸引客户前来购物，并为客户提供更加优惠的价格。
优惠活动在一定程度上提高了客户满意度和忠诚度，增加了销售额。
优点：沃尔玛的客户关系管理战略非常成功，通过不断提供优质品质的商品和服务，建立了庞大的客户基础，并且多渠道销售网络的建立，更加贴近了客户，提高了客户黏性和忠诚度。
特殊的营销策略和优惠活动，也大大增加了客户的满意度和忠诚度。
缺点：沃尔玛在客户关系管理方面存在的一些问题有：一是客户数据的收集和分析仍然有所欠缺；二是公司间协作仍有提升空间，导致客户信息的共享存在滞后；三是对于客户投诉的处理方式还不够透明和及时，不够说服力，缺乏有效的投诉处理机制。
四、结论沃尔玛的客户关系管理模式是一个不断完善的过程，尽管在某些方面存在着一些问题和挑战，但它致力于提供优质商品和服务的承诺已产生了良好的效果，为公司的可持续发展创造了更大的价值。
沃尔玛企业文化
沃尔玛企业文化沃尔玛是全球最大的零售企业之一，其企业文化在其成功发展中起到了重要的作用。
沃尔玛的企业文化以“服务至上、顾客第一、诚信负责、共同发展”为核心价值观，以此来引导员工的行为和决策。
沃尔玛的企业文化注重服务至上，这体现在他们对顾客的关注和满意度上。
沃尔玛通过提供高品质的产品和优质的服务来满足顾客的需求。
他们致力于提供方便、快捷和愉悦的购物体验，确保顾客在沃尔玛的每一次购物都感到满意。
顾客第一是沃尔玛企业文化的另一个重要价值观。
沃尔玛始终将顾客的需求和利益放在首位，以顾客为中心来制定经营策略和决策。
他们通过深入了解顾客的需求和喜好，提供多样化的产品选择和个性化的服务，以满足不同顾客的需求。
诚信负责是沃尔玛企业文化的核心价值观之一。
沃尔玛致力于建立诚信和透明的业务关系，坚持遵守法律法规和商业道德，以诚实、透明和负责任的方式开展业务。
他们注重与供应商、员工和社区之间的合作和互信，秉持诚信和公平的原则进行商业交往。
共同发展是沃尔玛企业文化的重要组成部分。
沃尔玛鼓励员工积极参与并为企业的发展做出贡献。
他们提供良好的培训和发展机会，帮助员工实现个人职业目标，并与员工共同成长。
沃尔玛还注重与社区的合作，通过社会责任项目和慈善活动回馈社会，促进社区的可持续发展。
沃尔玛的企业文化在全球范围内得到了广泛的认可和赞赏。
他们的价值观和行为准则贯穿于整个组织，成为员工行为的准则和行为指南。
沃尔玛通过建立积极的企业文化，激励员工的工作热情和创新能力，提高组织的凝聚力和竞争力。
总结起来，沃尔玛的企业文化以服务至上、顾客第一、诚信负责和共同发展为核心价值观，通过这些价值观来引导员工的行为和决策。
他们注重顾客满意度、诚信和负责任的经营，鼓励员工参与企业发展并与社区合作。
沃尔玛的企业文化是他们成功的重要因素之一，也是他们持续发展和成长的动力。
沃尔玛门店活动策划方案
沃尔玛门店活动策划方案在当前激烈的市场竞争中，沃尔玛门店希望通过策划一系列创新活动，提升顾客的购物满意度和忠诚度，增加门店的销售额和市场份额。
二、活动目标1. 吸引更多的顾客光顾沃尔玛门店，增加店内客流量。
2. 提高顾客的购物体验感受，增强其对沃尔玛门店的好感度。
3. 推广新产品、促进销售，增加门店的销售额和盈利能力。
4. 提升品牌知名度和形象，增加市场竞争力。
三、活动内容和策划方案1. 主题活动在不同的节日或特殊的日子，例如元旦、春节、七夕等，策划相应的主题活动。
通过主题装饰、商品促销、活动互动等方式，吸引顾客光顾，并提供特殊的购物体验。
活动内容可以有以下几个方面：- 主题装饰：根据不同的节日或主题，门店进行整体装饰，打造特殊氛围。
- 促销活动：推出与节日或主题相关的促销活动，例如打折、满减、赠品等，吸引顾客购买。
- 客户互动：设置抽奖、游戏、趣味问答等互动环节，增加顾客的参与感和购买欲望。
2. 产品推广活动针对新上市或重点推广的产品，精心策划相应的推广活动，提高产品的曝光度和销售量。
- 产品展示：设置专门的产品展示区域，展示新品或特色产品的特点和好处。
- 试用体验：为顾客提供产品试用机会或样品派发，让顾客亲身体验产品的优势。
- 专属促销：针对特定产品，推出一系列优惠促销措施，例如买赠、限时优惠等，激发购买欲望。
3. 社区互动活动积极参与社区活动，加强与周边居民的联系和互动，树立沃尔玛门店在社区的良好形象。
- 社区捐赠：定期组织捐赠活动，支持当地弱势群体或公益项目，展现企业社会责任感。
- 社区合作：与当地学校、社区组织等合作，组织各类活动，例如主题讲座、亲子活动等，增进与社区居民的联系。
- 社区宣传：通过社区广告、宣传册等方式，向周边居民介绍公司及门店的优势和服务，吸引顾客光顾。
四、活动推广1. 线下推广：通过门店内悬挂海报、宣传册等，引导顾客关注和参与门店活动。
2. 社交媒体推广：利用沃尔玛门店的社交媒体平台，发布活动信息和互动内容，增加活动曝光度，并吸引线上用户前来店内参与活动。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
例：“山姆会员店”，这个会员店是一种 会员制的商店，没有柜台，所有商品以更 低价格的批发形式出售，这种方式使沃尔 玛基本上没有多少利润，却将大批消费者 牢牢地吸引在它的周围，令对手无可奈何， “山姆会员店”光是营业额就超过了100 多亿。迎合了小商店对于日用品的需求， 并且还为内部使用供应商品。
职能战略
——核心能力
不断创新，追求卓越
Strive for Excellence Swim upstream
尊重个人
Respect for the Individual
注重长远利益
沃尔玛的战略制定
满意度感知战略 满意度提升战略 满意度改进战略
顾客心理管理
沃尔玛在提高服务供给水平的同时，按顾客等待 心理的特点，对服务等待做改进，以缓解顾客不 良的心理反应。首先把静止的、空虚的等待变为 移动的、充实的等待，比如在顾客等候时提供报 纸或杂志以供阅览。其次把服务前的等待变为服 务中的等待，如面对等待办理银行业务的顾客， 沃尔玛先派工作人员告诉他们该如何填写相关凭 证及表格，使他们感觉己处于服务过程中。当服 务设备突然发生故障时，他们告知顾客确切的等 候时间和等待的原因，使等候对顾客来讲是确定 的、可知的。最后对于顾客的焦虑，沃尔玛首先 确定它们的来源，然后进行适当管理，这样就大 大减少顾客的等待，使顾客满意。
沃尔玛背景资料介绍
沃尔玛的客户满意度战略制定
沃尔玛的客户满意度战略实施
沃尔玛的战略实施效果与反馈
“一站式”购物新概念
顾客是否能在店中一次购齐所有需要货品，是否可以得 到及时的新产品销售信息，是否可以享有送货上门、免费 停车等附加服务，是否可以在任何有空闲的时间入店购 物……这些问题也是评价一间商店好坏的重要标志。 在沃尔玛，消费者可以体验“一站式”购物(One—Stop Shopping)的新概念。在商品结构上，它力求富有变化和特 色，以满足顾客的各种喜好。其经营项目繁多，包括食品、 玩具、新款服装、化妆用品、家用电器、日用百货、肉类 果菜等等。 另外，沃尔玛为方便顾客还设置了多项特殊的服务类型： 免费停车：例如深圳的山姆店营业面积12000多平方米，有 近400个免费停车位，而另一家营业面积达17800多平方米 的沃尔玛购物广场也设有约150个停车位。 沃尔玛将糕点房搬进了商场，更设有“山姆休闲廊”， 所有的风味美食、新鲜糕点都给顾客在购物劳顿之余以休 闲的享受。
创新方面 信息化建设方面 与供应商关系方面 财务数据 其他数据
例：宝洁公司成为通过计算机与沃尔玛连 网的第一批厂商之一，宝洁在本顿维尔设 了一个70人的小组来管理其出售给沃尔玛 的产品，到1993年，沃尔玛已经成为宝洁 公司最大的客户，每年经营大约30亿美元 的业务，约为宝洁公司总收入的10%。 宝洁公司对中国国内各商家的供货价格是 一致的，但作为宝洁公司的最大客户，沃 尔玛每年均可在美国宝洁总部取得可观的 采购佣金。
沃尔玛背景资料介绍
沃尔玛的客户满意度战略制定
沃尔玛的客户满意度战略实施
沃尔玛的战略实施效果与反馈
沃尔玛的战略制定
满意度感知战略 满意度提升战略 满意度改进战略
服务战略
售前服务 沃尔玛啊为顾客准备了理想的购物环境，其 内容包括店内的清洁工作，设备安装及检修，内 部装潢，商品陈列，照明，空调，音响，商品补 货及整体所构成的店内气氛等，以及销售员有关 商品知识或接待顾客的培训。 沃尔玛店里张贴着 醒目的标语：“我们争取做到，每件商品都保证 让你满意！” 沃尔玛的上下层对售前服务都非常 重视。沃尔玛分店的经理们经常指着货架上的某 种商品，要求部门经理从顾客的角度出发摆放商 品，并体察顾客购买商品时的心理和寻找方式。 这让每一位经理都设身处地为顾客着想，以顾客 的观点看待商品陈列，商品采购，商品种类，各 项服务等等。因此，沃尔玛总会让顾客感到方便 随意。
“一站式”购物新概念
店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像 机及其相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的 风险。 店内设有阑克施乐文件处理商务中心，可为顾客提供 包括彩色文件制作、复印，工程图纸放大缩小，高速文印 在内的多项服务。 一次购物满2000元或以上，沃尔玛皆可提供送货服务， 在指定范围内每次49元（因为商品价格中不含送货成本）。 在店址选择上，沃尔玛也以方便顾客购物为首要考虑因 素。在美国，它的触角伸向西尔斯、凯马特所不屑一顾的 偏远小乡镇。从明尼苏达到密西西比，从南加洲到奥克拉 荷马，沃尔玛无所不在。只要哪座乡镇缺乏廉价商店，沃 尔玛就在哪里开业。
顾客之窗管理
根据顾客之窗理论，所谓“增值服务”是在顾客 与服务提供者进行服务接触的“真实瞬间”，向 顾客提供的超出其期望并使其获得意外收获的服 务。提供增值服务，是服务企业满足或超越日趋 多变的顾客需要和期望、提高顾客的满意度、留 住顾客、维持或提升企业竞争地位的重要手段之 一。沃尔玛充分利用这种增值服务使企业的整体 服务明显区别于其他竞争对手，使顾客对企业产 生关注和偏爱，从而有助于提高顾客满意度，实 现顾客保留和顾客忠诚。
In 2002, Wal-Mart became No. 1 on the FORTUNE 500 list 。2189.12亿美元的销 售收入。年销售额相当于全美所有百货公 司的总和 。 在《华尔街日报》评选的全球100家最高 市值上市公司中，去年位居第六的沃尔玛 今年列第三，市值高达2177亿美元。是世 界第二大零售商家乐福的大约四倍。 在2002年2月，最新的美国福布斯全球富 豪排行榜中，沃尔玛公司有五位家族成员 占据了前十名的位置,财富总和是1029亿 美元。
创新方面 信息化建设方面 与供应商关系方面 财务数据 其他数据
沃尔玛的财务数据
1960 年 1970 年 1980 年 12亿 1990 年 260 亿 1994 年 670亿 1999 年 1376 亿 2000 年 1650 亿 2005 年 1913. 29亿 2010 年 2878 亿 销售 140万 3100 万 收入 （美 元） 净利 11.2 万 润 （美 元） 商店 9 数量 120万
1983年 在俄克拉荷马州的中西部市开设了 第一家山姆会员商店 1988年 首家沃尔玛购物广场在密苏里州的 华盛顿开业 1990年 沃尔玛成为美国第一大零售商 1991年向海外进军，墨西哥城sam（山姆） 俱乐部 1992年 山姆· 沃尔顿获得由美国总统乔治· 布 什颁发的自由勋章，这是美国公民的最高荣 誉。 1997年 沃尔玛公司股票成为道琼斯工业平 均指数股票
沃尔玛战略分析
——客户满意度
制作：电子商务专业
第三组
沃尔玛背景资料介绍 沃尔玛的客户满意度战略制定 沃尔玛的客户满意度战略实施 沃尔玛的战略实施效果与反馈
背景资料介绍
1962年 山姆· 沃尔顿在阿肯色州罗 杰斯城开办第一家沃尔玛百货商 店 1969年 10月31日成立沃尔玛百货 有限公司 1970年 在阿肯色州的本顿维尔镇 成立了公司总部和第一家配送中 心 1972年 沃尔玛公司股票获准在纽 约证券交易所上市 (纽约证券交易 所代码：WMT)
沃尔玛的战略略 满意度改进战略
不定期检查管理
沃尔玛根据企业的实际情况做出定期或不定期的 抽查，从而掌握企业内部的员工工作情况，并且 可以从中发现顾客对企业的产品服务是否满意以 及满意的程度，获得一手信息。企业根据信息反 馈及时作出战略调整。
服务补救管理
沃尔玛背景资料介绍 沃尔玛的客户满意度战略制定 沃尔玛的客户满意度战略实施 沃尔玛的战略实施效果与反馈
创新方面 信息化建设方面 与供应商关系方面 财务数据 其他数据
沃尔玛的外号：A Learning Company(不断 学习的公司） 四种零售业态的效果。 例：超级市场。满足一站式购物的需求。与 平价商场最大的区别，在于超级市场可以在 同一个地方同时卖杂货与其他商品，而且价 格低廉。 除一般商品外，超级市场还卖面包、 肉类、蔬菜、牛奶以及冷冻商品，另外还卖 特色商品，提供特色服务，如汽车修理、发 稿件、发廊、照相、银行、职业介绍所等。
职能战略
——核心能力 薄利多销
定位在中低收入群； “只赚可赚利润的一半，用另一半吸引多 出3倍的顾客”的经营理念; Every Day Low Price（天天廉价）； “永远比对手节约”；
职能战略
——核心能力
顾客满意
“顾客就是老板” Service to Our Customers （为广大客户 服务 ） Exceeding Customer Expectations “永远 提供超出顾客预期的服务”
4100 万
10亿
23亿
44.3 亿
53.77 亿
62.95 亿
76.71 亿
32
276
1528
2136
3603
3996
4189
5414
创新方面 信息化建设方面 与供应商关系方面 财务数据 其他数据
股票价格年均增长率高达27％； 整个80年代，销售额年均增长速度在20％ 以上。 全美投资回报率最高的企业之一，投资回 报率为46%，即使在1991年不景气时期也 达32%。 近年来一直雄踞世界500强前10名之列。 1979年，完成10亿美元的销售需要一年， 到1993年，只需一周，而到2001年，只 需一天。
沃尔玛争取在第一时间发现不满意的顾客。当发 生服务失误时，公司的反应越快，服务补救努力 就越可能导致成功的结果。并实施补救措施，避 免负面信息向外流传。 发生服务失误时，沃尔玛 首先是分析原因，对服务失误给顾客造成的损失 进行认真评估，弄清双方的责任，既不推卸责任 也不轻揽责任，并结合双方应承担的责任和损失， 对顾客进行补偿。补偿的额度应与损失相当，补 偿过小则顾客不满，补偿过大则企业受损。但值 得注意的是，对顾客的补偿不能只狭义理解为经 济补偿，而应同时进行情感补偿。因为消费者遇 到服务失误时，往往不仅是经济上的损失，同时 还要经受愤怒、郁闷、恐惧等负面情感的冲击， 这在高接触度的服务企业中表现得尤为明显。