银行客服话术
银行客服话术
银行客服话术一、银行客服电话呼出基本服务规范用语1.咨询:“您好! 请问您就是**吗?我就是****得客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询得问题…(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!”2.投诉:“您好,,请问您就是**吗?我就是****得客服代表,关于您上次投诉得——问题…(交流完毕后)感谢您得理解与支持,再见!”3.调查回访:“您好,请问您就是**吗?我就是****得客服代表,想就几个简单得问题与您进行一下沟通,不知您现在就是否方便?(回访结束后)非常感谢您得理解与支持,再见!”二、银行客服电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您得耐心等待、(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问您贵姓、您听清楚没、您快点讲啦、喂,您出声啦、您问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、您怎么不早说、您到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不就是告诉您了吗、您为何不提前准备、我问您手机号码、您电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、您知不知道、您刚才不就是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、您明天再打来、您自己去瞧、您着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、您说得不对、您真罗嗦、您为何不问清楚、您怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、您听我说、什么?听不清,重讲等、(三)、基本规范服务用语1.接通用户电话时应先说问候语:您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助?2.电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗?3.如果用户没有问题可说:感谢您得来电,请挂机,再见!4.请求对方提供号码:请您提供手机号码:(可重复)5.对方报完帐号时:我帮您重复一下:您得帐号就是********(客服代表应重复一次用户得帐号,避免出现查询错误现象)6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询、听不到我得声音,请不要挂机! 操作: (等待键)7.用户提出自己不能准确回答得问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司得某些信息(禁止根据自己得猜测回答用户得问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实、(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8.请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您得耐心等待、您咨询得问题就是、、、、、、”9.用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决、10.不能正确领会用户得意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您得意思,请您再重复一遍,好吗?11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到得问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您、12.要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户得利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解、13.查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等、或:我们得系统正在执行指令,请您稍等、14.用户找其她班次得XXX号客服代表时:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理、(2)用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打 (注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户就是不会坚持找原客服代表得、而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电、)15.用户找本班次得XX号客服代表时:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理、(2)用户坚持找原客服代表,A.原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;B.原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决得”C.原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16.用户咨询非我公司业务时:很抱歉,您咨询得问题不就是我公司业务,请您拨打其它服务热线、17.用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话):很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您得来电,请挂机,再见18.用户提出一些建议时:(1)您得建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您得支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您得支持!(2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到得内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司得信任,我们会考虑您得建议、希望您以后能够继续关注我们,支持我们、(四)、特殊情况得规范用语1.节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务，请问您需要什么帮助?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您得来电,再见!”2.用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?”3.用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您得问题,请您重复一遍好吗?”4.用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话得声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您得讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机、5.用户不讲话时,“您好,您得电话已接通,请讲话、”(重复两次后):“很抱歉,您得电话没有声音,请稍后再拨,再见!”6.用户中途与她人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您得声音,请讲话(停顿3秒)、您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!7.当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这就是我应该做得,请问您还需要其它帮助吗?”8.用户拨错电话时,“您好,这里就是**客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”9.因系统故障(网络问题)引发得投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技术人员正在处理,请您稍后再试一下好吗?”分情况处理(五)、用户投诉时得规范用语1.能直接答复用户得,平息用户怒气,了解投诉内容:先生 /女士,我首先对此问题给您带来得不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映得情况,我们会帮您解决得、2.需要外呼,不能直接答复得:您得(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果立即通知到您、3.当用户投诉我公司得服务质量时:可以让客户把详细得情况与投诉得问题发到我们投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们得服务，4.用户投诉您或其她客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户得陈述后):对不起,非常欢迎您监督我们得服务,我们会在以后得工作中注意改进,谢谢您得建议!(注意:处理此类问题时应尽量平息用户得怒气,避免升级投诉)5.如用户要求再次将结果回复时:您好!请留下您得联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!。
信用卡电销话术
信用卡电销话术
1. 问候客户
您好，我是XX银行的客服，您是先生/女士吗？
2. 介绍自己和银行
我是XX银行的客服，我们的银行是一家专业提供金融服务的银行，我们的信用卡产品被广大客户所认可，我们的信用卡有很多优势，您有兴趣了解一下吗？
3. 询问客户需求
我们的信用卡有很多种，每种卡都有不同的福利和优惠，您是想了解哪种信用卡呢？您在日常生活中有哪些消费需求呢？
4. 介绍信用卡福利和优惠
我们的信用卡有很多福利和优惠，比如现金返还、积分返还、免年费等等，您可以根据您的消费习惯选择一款适合您的信用卡。
5. 满足客户疑虑
如果您有任何疑虑或者问题，我们可以为您解答。
我们的信用卡是安全可靠的，我们有完善的安全措施和客户保障机制，您可以放心使用。
6. 引导客户办理
如果您对我们的信用卡产品感兴趣，我们可以为您提供申请流程和办理方式，您可以通过网上申请、手机银行申请、柜面申请等方式来办理。
7. 结束通话
感谢您的时间和耐心听我介绍，如果您有任何疑问或者需要，可以随时联系我们，我们会为您提供最优质的服务。
注意事项：
1. 话术应该简单明了，避免使用过于专业的术语。
2. 了解客户需求，做到有的放矢，不要盲目介绍产品。
3. 要尊重客户，不要强迫客户办理信用卡。
4. 给客户留下联系方式，方便客户随时联系。
银行客服电话常用的接待话术
银行客服电话常用的接待话术尊敬的客户，您好！感谢您选择我们银行作为您的金融服务合作伙伴。
为了更好地为您提供优质的服务，我们的客服团队经过专业培训，掌握了一系列常用的接待话术。
以下是我们常用的接待话术，希望能够帮助您解决问题和提供满意的服务。
1. 问候客户客服人员首先要用友好的语气问候客户，例如：“您好，欢迎来到XX银行，请问有什么可以帮助您的吗？”2. 确认客户身份为了保护客户的账户安全，客服人员需要核实客户的身份信息。
例如：“请问您是XX先生/女士吗？能否告诉我您的账户名或者身份证号码以便核实身份？”3. 倾听客户问题客服人员需要耐心倾听客户的问题，并且在倾听过程中展现出关注和理解。
例如：“非常抱歉您遇到了这个问题，请您详细描述一下，我会尽力帮助您解决。
”4. 提供解决方案根据客户的问题，客服人员需要提供相应的解决方案。
例如：“根据您的描述，您遇到的问题可能是由于XX原因导致的。
我建议您可以尝试XX方法解决，如果还有其他问题，请随时告诉我。
”5. 询问客户满意度在解决问题后，客服人员需要询问客户是否满意提供的解决方案。
例如：“我已经为您解决了问题，您对我们的服务满意吗？如果还有其他问题，请随时联系我们。
”6. 结束通话在客户问题解决并且满意后，客服人员需要礼貌地结束通话。
例如：“非常感谢您选择我们的服务，如果还有其他问题，请随时联系我们。
祝您生活愉快，再见！”除了以上常用的接待话术，我们的客服团队还会根据具体情况进行灵活应对，以确保客户的问题得到及时解决和满意的答复。
我们致力于为客户提供优质、高效的服务体验，如果您对我们的服务有任何建议或意见，欢迎随时告诉我们。
最后，再次感谢您选择我们银行作为您的金融服务合作伙伴。
我们将一如既往地为您提供优质的服务，祝您生活愉快！。
银行客户电话回访话术
银行客户电话回访话术银行客户电话回访话术一、银行客服电话呼出基本服务规范用语1. 咨询:“您好! 请问您是**吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电话吗?您上次咨询的问题(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!”2. 投诉:“您好,,请问您是**吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的——问题(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”3. 调查回访:“您好,请问您是**吗?我是****的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!”二、银行客服电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.(三)、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语:您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助?2. 电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗?3. 如果用户没有问题可说:感谢您的来电,请挂机,再见!4. 请求对方提供号码:请您提供手机号码:(可重复)5. 对方报完帐号时:我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象)6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作:(等待键)7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......”9. 用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决.10. 不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.12. 要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.13. 查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.14. 用户找班次的XXX号客服代表时:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打(注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.)15. 用户找本班次的XX号客服代表时:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持找原客服代表,A. 原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;B. 原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的”C. 原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16. 用户咨询非我公司业务时:很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.17. 用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话):很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见18. 用户提出一些建议时:(1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!(2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们.(四)、特殊情况的规范用语1. 节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务，请问您需要什么帮助?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”2. 用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?”3. 用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?”4. 用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机.5. 用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后):“很抱歉,您的电话没有声音,请稍后再拨,再见!”6. 用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒).您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!7. 当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的,请问您还需要其它帮助吗?”8. 用户拨错电话时,“您好,这里是**客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”9. 因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技术人员正在处理,请您稍后再试一下好吗?”分情况处理(五)、用户投诉时的规范用语1. 能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容:先生/女士,我首先对此问题给您带来的`不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我们会帮您解决的.2. 需要外呼,不能直接答复的:您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果立即通知到您.3. 当用户投诉我公司的服务质量时:可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，4. 用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后):对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意:处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)5. 如用户要求再次将结果回复时:您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!。
光大银行客服用语
光大银行客服用语一、开头语1、您好，XX客服，请问有什么可以帮您？2、XX先生/女士，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您服务。
3、节日快乐，很高兴为您服务。
4、您好，您请讲。
5、您好，很高兴为您服务。
二、等候语1、不好意思，耽误您时间了。
2、请您稍等，马上就好。
3、由于查询需要一些时间，不好意思要耽误您一点时间。
4、等待前提醒：“先生/女士，请您稍等，马上为您查询”。
5、等待结束恢复沟通后：“先生/女士，感谢您的耐心等待。
”三、结束语1、感谢您的咨询，再见。
2、祝您生活愉快，再见。
3、祝您周末愉快，再见。
4、祝您新年快乐，再见。
5、祝您节日快乐，再见。
6、感谢您的信任，欢迎下次光顾，再见。
7、希望下次再为您服务，再见。
8、感谢您的宝贵意见，再见。
四、核实、确认1、请问您还有什么问题吗？2、请问您的意思是XX，对吗？3、不好意思，我不太理解，您能再重复一遍吗，谢谢。
4、非常抱歉，刚才没有听清楚，请您再重复一遍可以吗？5、可能是我表达的不太清楚，请允许我再重新说一遍。
6、请问这个问题您希望得到XX的解决吗？7、跟您核对一下，您刚才说的情况是XX，对吗？五、催付话术1、亲，您拍的这个是特价限时限量款的哦，拍下了抓紧付款，我们好尽快给您发货的哦。
2、亲，您在我们店拍的宝贝不小心忘了付款呢，这个宝贝很热销的，很容易断货，不知道什么原因让您遗忘了，有没有什么需要我帮助的吗？3、您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款，我们会优先发出，您也很快会收到包裹的哦！4、您好，看到您还没有支付，我们这边是支持7天无理由退换的，而且还帮您购买了运费险，收到以后包您满意，让您没有后顾之忧！5、您好，您在**店铺拍的**宝贝还没有付款呢，我们4点就要发货了，再晚就要到明天给您发货了！6、亲，喜欢就拍下哦，您尽快拍下，订单就会在前面，仓库在安排发货的时候也能优先给您发货哦。
7、亲爱的是现在拍下订单的吗？现在下单可以帮您备注优先发出的哦！8、打扰了哦！这边没看到你的订单，是宝贝性价比不高还是宝贝不喜欢呢？客服**服务不好的地方还希望亲多原谅^_^相信我们一直都在努力！9、亲，在吗？您的订单还没有付款哦，亲核对信息无误后请及时付款，以免影响给您发货的时间，谢谢亲的光临，祝亲购物愉快！10、亲，喜欢就拍下吧，如果收到不满意的话在不影响我们二次销售的情况下，我们是支持7天无理由退换货的哦，收到有任何问题及时联系我们都会优先帮您安排处理的，请您放心购买呢！六、降低沟通时长1、您好，为了方便您记录，我现在将该内容通过XX发给您，请您注意查收。
工商银行五声服务演练话术
工商银行五声服务演练话术
尊敬的客户，欢迎您使用工商银行的五声服务。
为了提供更好的服务质量，我们将为您演练几项常见的服务话术，希望能够帮助到您。
1. 问候客户：您好！欢迎光临工商银行，请问有什么可以帮到您的吗？
2. 询问客户需求：请问您需要办理什么业务呢？我们可以提供存取款、转账、贷款、信用卡等服务。
3. 账户查询：请问您的账户是储蓄卡还是信用卡？请提供您的卡号，并告诉我您的姓名和身份证号码，我将为您查询账户信息。
4. 转账指引：转账需要提供收款方姓名、开户行、账号和转账金额，请您仔细核对信息，转账成功后，我们将发送短信通知您。
5. 建议与投诉受理：如果您对我们的服务有任何意见或建议，或者需要投诉，我们非常愿意听取并解决您的问题，请您告诉我们您的具体情况。
以上就是工商银行五声服务演练的常见话术，希望对您有所帮助。
如果您有其他问题，欢迎随时咨询我们的客服人员。
谢谢！。
银行客服安抚情绪话术300条
银行客服安抚情绪话术300条一、感同身受1、我能理解；我非常理解您的心情2、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；3、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的：4、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情。
5、请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复6、"如果是我，我也会很着急的…"我与您有同感……"是挺让人生气的……"7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗二、被重视1、亲，你都是我们这么长时间的客户2、您都是长期支持我们的老客户了3、您对我们业务这么熟，是我们的老客户，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了4、亲，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对干客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进三、用“我”代替"您"1、您把我搞糊涂了一（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题2、您搞错了一（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会3、我已经说的很清楚了一（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了4、您听明白了吗？一（换成）请问我的解释你清楚吗5、啊，您说什么？-（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？6、您需要一（换成）我建议……您看是不是可以这样……；四、嘴巴要最甜1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步2、（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意3、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……4、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好5、感谢您对我们的支持，您反馈的建议，将成为我们只后改进工作的重要参考内容6、针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务7、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们的荣幸。
银行客服基础话术
第一节银行客服行为标准电话铃响起1声内接起离开座位必须将电话置忙，椅子归位。
工作时，禁止将脚搭在主机或仰靠等懒散姿势。
与客户进行交流时：✧面带微笑，使用标准问候语。
✧语调要随语句自然变换，不要养成单调的语音，要让自己的问候充满生机。
✧声音明快，态度耐心亲切。
✧直接对准电话话筒说话，不要离开话筒很远，否则你的声音会很难听清楚。
✧客户在陈述问题时应有回应，避免一言不发或不置可否。
✧吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话太快，使用太多的专业术语。
✧决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。
✧将每次与客户沟通的过程都当做一次好的契机，探寻客户的需求。
通话禁忌：✧在通话过程中，不可出现“喂、哎、哇、呀”，应用“您好、嗯、好的”代替。
✧在通话过程中，不可出现“我不知道、我不明白、我不了解”等带有不的否定词语。
✧通话过程中不能吃东西（包括口香糖）和喝水。
✧尽量不要让客户听见翻纸的声音。
✧不要让客户听到你和其他人的交谈。
✧如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止。
✧在通话中不要对客户进行评价。
发生争执时：调整状态✧保持声音的优美与吐字清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清楚的表达更加剧对立的情绪。
✧尽可能将对话朝积极、建议性上引导。
✧在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司的业务流程规范尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题”。
✧无论是否怀疑，永远假设客户在说真话。
不要对对方的“背后动机”试图做任何分析追究。
这种追究过程往往造成更多的负面心理。
让客户在电话中等候：✧使用标准用语。
✧当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。
（让您久等了）结束电话时：✧重复重要的信息✧问客户，你还能为他做些什么。
✧感谢客户来电。
✧在肯定的语气中结束通话。
✧让客户先挂断电话。
✧放下电话，立即记下重要的内容。
第二节银行客服语言标准情景1：接听电话时的问候语标准用语：“您好，xxxx客服代表为您服务，请问有什么可以帮您？”情景2：电话结束用语标准用语：“请问还有其它可以帮您的吗？感谢您致电xxxx客服中心，再见！”情景3：需要让客户在线等待时标准用语：按HOLD线流程“请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下。
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银行客服话术
一、银行客服电话呼出基本服务规范用语
1.咨询:“您好! 请问您是**吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电
话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们
联系,再见!”
2.投诉:“您好,,请问您是**吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的
——问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”
3.调查回访:“您好,请问您是**吗?我是****的客服代表,想就几个简单
的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感
谢您的理解与支持,再见!”
二、银行客服电话呼入基本服务规范用语
(一)、服务用语词汇
您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.
(二)、服务忌语
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.
(三)、基本规范服务用语
1.接通用户电话时应先说问候语:
您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助?
2.电话结束时应说:
请问您还需要其它帮助吗?
3.如果用户没有问题可说:
感谢您的来电,请挂机,再见!
4.请求对方提供号码:
请您提供手机号码:(可重复)
5.对方报完帐号时:
我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象)
6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:
请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键)
7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公
司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反
感):
很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我
不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等
待键)
8.请用户稍等后再次向用户进行解答时:
“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......”
9.用户非常着急时:
请您不要着急,我会尽力帮您解决.
10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:
很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?
11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:
很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.
12.要求提供用户个人信息时:
很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请
您谅解.
13.查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:
电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.
14.用户找其他班次的XXX号客服代表时:
(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.
(2)用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打 (注:实
际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客
服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.)
15.用户找本班次的XX号客服代表时:
(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.
(2)用户坚持找原客服代表,
A.原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;
B.原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将
问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的”
C.原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打
16.用户咨询非我公司业务时:
很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.
17.用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话):
很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见
18.用户提出一些建议时:
(1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非
常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!
(2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,
我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信
任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我
们.
(四)、特殊情况的规范用语
1.节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服
务，请问您需要什么帮助?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢
您的来电,再见!”
2.用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好
吗?”
3.用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重
复一遍好吗?”
4.用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请
您再重复一下,好吗?”如用户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!
我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话再打,
好吗?”征得用户同意后,主动挂机.
5.用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次
后):“很抱歉,您的电话没有声音,请稍后再拨,再见!”
6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的
声音,请讲话(停顿3秒).您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路
原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!
7.当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的,
请问您还需要其它帮助吗?”
8.用户拨错电话时,“您好,这里是**客户服务中心,请问您有什么问
题需要咨询?”“请您查正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应
讲:“没关系,再见!”
9.因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因
系统临时做调整,相关技术人员正在处理,请您稍后再试一下好
吗?”分情况处理
(五)、用户投诉时的规范用语
1.能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容:
先生 /女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我们会帮您解决的.
2.需要外呼,不能直接答复的:
您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果立即通知到您.
3.当用户投诉我公司的服务质量时:
可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，
4.用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用
户的陈述后):
对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意:处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)
5.如用户要求再次将结果回复时:
您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!。