王晶晶服务礼仪培训
家政服务人员服务礼仪培训
课程名称：家政服务人员服务礼仪培训主讲老师：李晓琴老师课程时间：2天培训方式：讲授、案例、讨论、游戏、教学PPT展示、能力测试培训目的:塑造职业形象，掌握服务礼仪，加强对客户沟通技巧，提升服务能力课程大纲:一、家政服务人员的仪容仪表1、家政服务人员的仪容仪表要求2、家政服务员应掌握的着装原则二、家政服务人员的仪态及操作要求1、在岗服务时的正确站姿2、家政服务员在岗服务时的标准坐姿3、各种手势造型及形体规范要求4、正确的请、让、送实操训练及操作三、家政服务人员的服务礼仪1、家政服务员见面、介绍、称呼的礼节与礼貌2、家政服务员告辞、送别的礼节与礼貌与禁忌3、家政服务员的谈吐举止礼仪4、特殊场合遵从的礼仪5、家政服务员的沟通技巧、态度培训要求：1、所有参与培训者着工装2、有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地一、什么是礼貌、礼节、礼仪1、礼貌是人们在交往时，相互表示尊重和友好的言行规范。
它体现了人们的文化层次和文明程度.礼貌是待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿势等表示对人的尊重。
礼貌包括礼貌行动和礼貌语言两个方面。
2、礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问的惯用形式。
礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及言谈举止等方面的具体要求.例如，餐厅服务员在引导客人进入餐厅时,一定要穿戴整洁并面带微笑,在客人的左前方2—3步处，一边用正确的手势指示方向，一边用敬语问候：“小姐／先生，您好！里边请！”3、礼仪是为表示敬意而举行的隆重仪式.如迎接外国国家元首和政府首脑安排的检阅仪式；公路通车时的剪彩仪式;工程的奠基仪式；农村盖房时上大梁的仪式。
但从一般意义上来说，礼仪也可说是礼貌、礼节的和称。
二、讲礼貌、礼节、礼仪的意义1、是建设和谐社会的需要礼貌、礼仪属于社会公德，是思想道德建设与职业道德建设的基础。
人人讲礼貌、讲礼节、讲礼仪则社会风气良好、人际关系和谐、生活环境温馨。
关于礼仪培训的简报
关于礼仪培训的简报1. 求一个有关服务礼仪培训的报道,次要培训的是仪容仪表,职场的一些“仓廪实而知礼节”。
现代企业要求员工不只要具备精深的业务技能，更需要具备良好的综合力量，特殊是员工在日常生活中，以及在与客户交往中所表现出来的礼仪。
员工礼仪不只体现个人的气质和风度，也体现着企业的全体抽象。
随着行业快速、健康、持续的进展，提高员工的道德修养，是各行业树立良好的社会抽象的重要举措。
为进一步提升员工的礼仪水平，树立企业员工职业化礼仪意识，在日常生活和工作中的站、立、坐、走的正确姿势。
学习中国传统礼仪文化与西方礼仪文化，以及对社交礼仪、服务礼仪、商业礼仪的内容，“尊老爱幼、家庭和谐、邻里团结、讲究卫生、体态端庄、穿着得体”等生活礼仪；“文明行车、文明乘车、文明行路、文明就餐、爱惜公物、爱护环境”等社会礼仪；“仪态规范、服饰规范、语言规范”等职业礼仪的学问。
特殊是一线客户经理、业务员、办公室的行政管理人员等，在日常工作中应留意的仪态、仪表、礼节、服务用语及职业规范等技能，使大家对服务礼仪、商务礼仪有了更为深化、愈加全面的熟悉。
提升本人在实际工作的职业意识，并表示要将学到的礼仪学问应用到本人的日常工作中去，争做“学习礼仪学问，提升道德修养”的礼仪标兵。
使员工一直保持昂扬向上的精神风貌。
复制去Google翻译翻译结果2. 礼仪培训总结欣雅图表礼仪心得体会篇一：礼仪培训心得体会礼仪培训心得体会比尔盖茨曾说过，企业竞争是员工素养的竞争，进而是企业抽象的竞争，员工的素养凹凸对企业的进展是至关重要的。
为了提高员工个人的道德修养，塑造员工的职业抽象，提升企业的公众抽象，服务中心在20XX年1月25日组织服务中心班长助理以上的人员学习了见面礼仪和电话礼仪，整个培训现场内容丰富、和谐活泼、注意实践，各位同事互动沟通，愈加深化的体会到了见面礼仪和电话礼仪的细节，并给大家取得了良好的效果。
在这次培训中的确学习到了许多东西，以前对礼仪这个概念很模糊，感觉无非就是懂礼貌，经过这次培训，颇有豁然开朗的感觉，不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究，不过想来也是，中国原来就是一个礼仪大国，进展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀，可算是中国的一种传统文化了，要想真正学精用精，还是得靠实践。
酒店礼仪——酒店服务意识培训
培训主题:酒店服务意识培训培训讲师：沈清仪培训时间：1--2天培训对象：酒店全体员工、中高层管理人员等培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标：通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。
通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。
培训背景：有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
开展良好的服务行业礼仪，会使服务人员树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象；会提高服务人员的服务品质，激发服务潜能、维持服务热忱，从而促进服务质量的提高。
培训内容：第一讲：酒店意识（一）服务意识1、SERVICE原则：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
礼节礼貌仪容仪表培训
金凯悦大酒店礼仪礼貌培训
欢迎各位同事参加培训
1
培训内容
一、礼貌的概念 二、礼节的概念 三、服务工作中的礼貌要求 四、接待礼貌 五、动作礼貌 六、语言礼貌 七、公共礼仪 八、仪态
•
使一个人伟大，并不在于富裕 和门第，而在于可贵的行为和 高尚的品性。 ———奥维：《名人名言录》
饰物
• 男:最多只能戴一只戒指和一只手表。 • 女:最多只能戴一只戒指、一只手表和一对 耳钉。 • 所有饰物不能过于夸张，过大或过长。 • 厨房员工手上不能戴任何饰物。 • 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了。 • 要保持清洁卫生，经常整理。
鞋和袜
• 鞋子保持干净，无气味，无破烂，鞋面保 持光亮清洁，穿制服的员工不可穿私家鞋 上班。 • 男:穿黑袜或深色袜。 • 女: 穿裙要配肉色丝袜。 • 没有配工鞋的员工不得穿靴子、运动鞋或 无跟漏脚趾的凉鞋。
坐姿
• • • • • 端正、轻松、自然。 男子双膝可稍松开。 女子小腿交叉。 不可跷二郎腿。 一般只坐椅子的三分 之二。
蹲资
• 右腿后侧半步， • 上身保持正直， • 蹲下，同时自然低头， • 上身向前倾。
目光接触的技巧
视线向下 表示权威 感、优越 感 视线水平表 示客观理智 ，自信，内 行专业 视线向上 表示服从 和任人摆 布 。
• • • • 保持清洁 只可配戴婚戒和手表 不戴手镯、手链 不留长指甲保(留甲不 长于1毫米)。 • 只可涂无色指甲油 • 厨房员工手上不能戴 戒指 • • • • 保持清洁 只可配戴婚戒和手表 不戴手镯、手链 不留长指甲保(留甲不 长于1毫米)。 • 只可涂无色指甲油 • 厨房员工手上不能戴 戒指
礼仪培训新闻稿
2016年11月27日，校研究生会礼仪队第一次礼仪培训在图书馆中心会议室圆满结束。
此次有幸邀请到杨雨莉老师对礼仪们进行指导，为大家带来了生动有趣的礼仪培训内容。
杨雨莉老师是专业礼仪培训讲师，北京米亿礼仪中级教员，有多年丰富礼仪培训经验。
培训活动从下午14点开始到17点结束，培训开始，礼仪队负责人为这次培训致开场讲话，指出此次培训的目的在于培养准礼仪们的礼仪知识，提升礼仪队精神面貌，从而为学校各类活动提供更好的服务。
具体培训分为礼仪站姿、引导手势、面部表情、蹲姿、坐姿、托盘手势及走姿等内容，同时还注意对队员们进行服务意识的教育，老师指出：“想要做一个优秀的礼仪，最重要的一点就是从内心中认可它，且要始终本着服务他人的心态，礼仪不仅是在活动中做礼仪才体现出来的，而是可以渗透到我们生活的方方面面。
”培训过程中，杨雨莉老师在整个过程中展示出了优秀的专业素养，不耐其烦地为礼仪们依次纠正动作，连一个细微的眼神都不不忘纠正。
礼仪队的成员们也根据老师的指导，一点点纠正一点点学习，整个过程要求队员们穿着高跟鞋进行长时间的站立，但没有一个人抱怨，队员们不怕苦不怕累的精神得到了老师的好评。
培训结束后，队员们表示每个人都学到了很多实用的礼仪知识，对于提高自身素养，提升礼仪队整体素养是非常重要的。
本次礼仪培训课程是由校研会礼仪队主办，新闻部协办，来自研究生会不同部门的11位礼仪参加了此次培训。
此次培训活动的成功举办，促进了礼仪队成员之间的交流团结，提升了队员们的礼仪素养，为给学校活动的举办提供更好的服务打下了坚实的基础。
礼仪小姐的培训
礼仪小姐在热烈的场面里, 礼仪小姐最引人注目, 你们的一举手, 一投足, 一颦一笑都要给人以美的感受, 是代表了中广的精神、形象的体现。
所以礼仪小姐的自身素质必然有很高的要求, 必须具有坚强的毅力和高度的工作责任心。
礼仪小姐们无论是炎热的夏日, 还是寒风刺骨的冬天, 一站就是几个小时, 其中的冷热、劳累、饥饿、疼痛是一般人难以承受, 但绝对不能流露出半点不耐烦, 展示给宾客的始终是真诚、热情、平静、自信、友善的微笑。
一、正确的动作规范1）正确的站姿:1、头正、颈挺直、双肩展开向下沉, 人体有向上的感觉2.收腹、立腰、提臀3.两腿并拢、膝盖挺直、小腿往后发力, 人体的重心在前脚掌4、穿旗袍时, 可站丁字型或“V”字型, 颔略收, 双手交叉置于肚脐位置上5.站立时应保持面带微笑2）正确的坐姿坐姿的原则是“坐如钟”给人以端正、大方、自然、稳重之感1. 入坐时要轻、稳, 走到座位前轻稳地坐下2. 女士的双膝应并拢, 任何时候都不能分开3.坐在椅子上, 一般坐满椅子的2/3, 一般情况下, 不要靠背, 休息时可轻轻靠背3）正确的走姿:1.以站姿为基础, 面带微笑, 眼睛平视2.双肩平稳, 双臂前后自然地, 有节奏地摆动, 摆幅以30~35为宜, 双肩、双臂不应过于僵硬3.重心稍前倾, 行走时, 两脚两侧行走的线迹为一条直线4.步幅要适当。
女士穿旗袍和高跟鞋时, 步幅应小些5、走路时应有一定的节奏感, 走出步韵来二、礼仪小姐的工作程序1. 迎宾迎宾是礼仪小姐工作的第一环节, 礼仪小姐应站在门口的两侧陆身着旗袍, 披戴绶带, 化淡妆, 头发盘起, 穿高跟鞋, 双目平视, 嘴唇微闭, 面带微笑, 微收下颌。
给人以婷婷玉立的感觉。
来宾到来时笑容可掬地给人标准的45鞠躬礼并亲切问候: “您好！欢迎光临。
”2、引导来宾到来, 应问：“先生（小姐）您好！请问你是否参加糖酒会的吗？”, 确认身份后, 热情地以手势引导“先生, 请这边走。
医院服务礼仪培训教材(PPT52页).pptx
鼻 孔
是否有污垢
耳朵
耳饰合适吗？
护士 帽
是否端正、干净
衬衣 颜色、款式和外衣协调吗？
袖 口
袖口干净吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
护
穿前是否熨烫？
士
拉链是否无异常？
服
纽扣是否有掉落？
丝袜
颜色合适吗？ 有漏洞吗？
护 士 鞋
鞋跟高吗？ 是否很响？
医护视觉语言（表情）
❖ 一、积极的视觉语言 ❖ 1、 同情 ❖ 2、会意 ❖ 3、真诚 ❖ 4、热情 ❖ 5、尊重
…… ❖ 耐心聆听患者诉说 ❖ 适当夸奖患者
医患沟通障碍
一开始就假设自己
明白患者的问题 与患者沟通时使用：
你好像不明白……
你肯定弄混了……
你搞错了……
耐心、爱心何 在？
我们从没…… 我们不可能…… 我不知道……
注意专业术语
❖患者与医务人员之间存在专业知识 的差异，沟通中会出现一些文字概 念理解的误区或误解。
礼遇、礼让
“狭路相逢勇者胜”？
❖ 礼遇、礼让（相向/同行时） ❖ 上下楼梯 ❖ 上下电梯 ❖ 进出病房 ❖ 转角处
第三部分
打造医务魅力 之
与患者沟通 艺术
医患沟通中的问题
❖1）没时间
处理一名患者的时间仅有几分钟，哪有时 间去语言沟通？！ ❖ 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生 诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，患者在医生面前不能畅所 欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶 着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。
注意专业术语
举例：工人出生的老张因急性胃溃疡住进消 化内科，接诊护士是工作认真的小李，在 做完入院处置与入院评估后，小李开始进 行健康教育。
菁晶《魅力职场女性礼仪课程大纲》 (2)
魅力职场女性礼仪课程【课程背景】生活中有一种女人，她们忠于事业、热爱家庭、善待朋友，有素养有气质，让人过目不忘回味无穷。
杨澜：没义务透过邋遢的外表，去发现你优秀的内在 ! 做一个内外兼修精致的、美丽无比的女人。
她们知书达“礼”，凭借一举一动，一言一语，一颦一笑之优势，尽显至善至优的女性美，做一名所向披靡的职场白富美吧！【课程时间】6小时/天【课程讲师】菁晶老师【课程大纲】第一节：办公室女性举止礼仪1.穿着专业得体2.客人来访，应起身迎接3.要跟访客问好4.鞠躬时眼睛要注视对方5.对访客附上一句“让您久等了”。
6.记住访客的基本资料7.引导访客到会客室8.不可以貌取人9.进会客室前先敲门10.座次要分清第二节：女性职场语言礼仪1.讲究语言艺术2.使用礼貌用语3.有效选择话题4.学做最佳听众5.注意发问技巧6.掌握闲谈技巧第三节：女性办公室日常工作礼仪1.上岗礼仪2.早安礼仪3.上、下班礼仪4.汇报工作礼仪5.听取汇报礼仪6.公务文书礼仪7.接听电话礼仪第四节：女性职场拜访礼仪拜访礼仪1.预约2.应约3.服装仪表4.叩门按钮5.进门问候6.接受茶水7.谈话要专心8.辞行的机会9.告辞的方式10.进餐11.注意拜访时间第五节：职场女性酒桌社交礼仪1.职场女性酒桌社交礼仪注意事项2.职场女性酒桌社交礼仪禁忌3.职场女性酒桌社交礼仪小诀窍第六节：如何做一个有魅力有气质的女人？1.什么是气质？2.女性在各种场合下的优雅姿态：站、坐、走、蹲等3.微笑的秘诀：传播爱的最有效的途径，让自己学会如何优雅的微笑第七节：女人三分长相七分打扮 .没有丑女人只有懒女人1、女人一定要妆的漂亮打造妆容步骤（若干）清爽裸妆容社交妆容晚宴妆容2.第一品牌:魅力品牌包装你的外形3.颜色搭配小技巧4.色彩的分类5.四季色彩的起源6.四季色彩型人的的特征及服饰搭配第八节：女性社交礼仪1.宴会与舞会舞会着装舞场礼仪2.社交中女性做客礼仪做客拜访礼仪预约应约服装仪表叩门按钮进门问候接受茶水谈话要专心辞行的机会告辞的方式进餐注意做客时间3.职场及社交中礼物的选择与赠送礼品的特色性礼品的针对性礼品的差异性4.社交中女性用餐礼仪女性用餐礼仪注意事项职场女性用餐礼仪禁忌女性用餐礼仪小诀窍。
2024年保洁员工服务礼仪培训总结报告
尊敬的领导及同事们：随着社会的发展和人们生活水平的提高，保洁服务行业日益重要，服务质量的高低直接影响着企业的形象和顾客的满意度。
为此，我们于2024年6月组织了为期一周的保洁员工服务礼仪培训，旨在提升员工的职业素养和服务水平。
以下是对此次培训的总结报告：一、培训目标与内容此次培训的主要目标是为保洁员工提供系统化的服务礼仪知识，包括仪容仪表、言谈举止、服务态度、沟通技巧等，以期增强员工的服务意识，提高服务质量。
培训内容涵盖了以下几个方面：1.服务意识培养：通过理论讲解和案例分析，让员工深刻理解服务的重要性，树立“顾客至上”的理念。
2.仪容仪表规范：指导员工如何保持良好的个人卫生和着装规范，以专业的形象面对顾客。
3.言谈举止要求：强调礼貌用语和得体的举止，让员工在服务过程中展现出专业和尊重。
4.服务态度提升：通过角色扮演和情景模拟，让员工体验不同服务态度对顾客感受的影响，从而学会换位思考，提供更贴心的服务。
5.沟通技巧训练：教授员工如何与顾客进行有效的沟通，包括倾听技巧、表达方式等，以提高服务效率和顾客满意度。
二、培训方法与过程为了确保培训效果，我们采用了多种培训方法，包括讲座、小组讨论、角色扮演、情景模拟和实际操作等。
在培训过程中，我们注重互动和实践，让每位员工都有机会参与其中，从而加深对服务礼仪的理解和应用。
三、培训效果评估为了检验培训效果，我们在培训前后进行了服务礼仪知识测试和顾客满意度调查。
测试结果显示，员工的服务礼仪知识有了显著提高。
顾客满意度调查中，顾客对保洁服务的评价也有所提升，特别是在服务态度和沟通技巧方面。
这表明，此次培训在提升员工服务水平方面取得了积极成效。
四、改进措施与建议尽管此次培训取得了一定成果，但我们仍需认识到，服务礼仪的提升是一个持续的过程。
因此，我们提出以下改进措施和建议：1.定期回顾与复习：定期组织员工回顾培训内容，通过实际操作和案例分析，加深理解并巩固服务礼仪知识。
洗浴中心员工礼仪培训计划 (2)
洗浴中心员工礼仪培训计划洗浴中心作为服务行业的一员，员工的礼仪素养直接影响了顾客的体验和对品牌的印象。
为了提升员工的服务水平，塑造专业的企业形象，特制定以下员工礼仪培训计划。
一、员工仪表规范作为洗浴中心的员工，仪表整洁大方是基础要求。
员工应穿着统一的制服，保持服装的干净、整洁，不得随意更改制服款式或颜色。
男员工应修剪整齐的发型，保持面部清洁；女员工则应将长发束起或盘发，展现利落专业的形象。
员工在工作期间不得佩戴过多的饰品，以免分散顾客的注意力。
二、礼貌接待技巧员工在接待顾客时，应面带微笑，主动问好，并使用礼貌用语。
对于顾客的询问，应耐心倾听，并给予明确、简洁的回答。
在引导顾客时，应保持适当的步伐和姿态，确保顾客能够轻松跟随。
在交谈中，应尊重顾客的隐私，不询问过多的个人信息。
三、服务流程熟悉员工应熟练掌握洗浴中心的服务流程，包括顾客入场、换鞋、更衣、淋浴、桑拿、按摩等各个环节。
在每个服务环节，员工都应主动为顾客提供帮助和指导，确保顾客能够顺利享受服务。
同时，员工还应对洗浴中心的各项设施和功能有深入了解，以便在顾客需要帮助时能够及时提供有效的建议。
四、职业素养培养员工应具备良好的职业素养，包括守时、守纪、守规矩。
在工作中，员工应遵守公司的各项规章制度，不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情。
此外，员工还应具备团队合作精神，与同事和睦相处，共同为顾客提供优质的服务。
五、沟通技巧提升有效的沟通是提升服务质量的关键。
员工应学会倾听和表达，善于捕捉顾客的需求和反馈。
在与顾客交流时，应保持语速适中、语气亲切，避免使用过于专业或复杂的词汇。
同时，员工还应掌握一些基本的非语言沟通技巧，如微笑、眼神交流、肢体语言等，以增强沟通效果。
六、应对投诉处理面对顾客的投诉，员工应保持冷静、客观的态度，认真倾听顾客的抱怨和建议。
对于能够立即解决的问题，应立即采取行动予以解决；对于需要一定时间才能解决的问题，应向顾客说明情况，并尽快给出解决方案。
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1.4.2 仪容规范 --干净整洁、修饰得体
照照镜子----您有这些习惯动作吗？
一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”
搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 当众嚼口香糖 舌头在嘴里乱动 当众挖鼻孔或掏耳朵 连续打呵欠
优质服务技能提升培训 ——服务礼仪规范训练
• 让我们一起约定 • 手机关闭至静音 • 并且 • 让我们以一颗 • 开放、友爱、包容的心 • 共同进步
课程内容提要
常用服务礼仪规范 仪容仪表 表情神态 形体仪态 接待礼仪 语言规范
常用商务礼仪标准
为什么学礼仪?
第一 代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”
5
服务礼仪
了解、掌握&恰当地应用“服务礼仪” 会使您在工作中左右逢源，使您的事业蒸蒸日上。
一.礼仪概念篇
角色认知
礼仪概念
什么是礼仪:
礼仪是人类社会为追求自身正常生活而 必须共同遵守的最简单、最起码的道德行为 规范。礼仪的基本要求是尊重和关心。
(礼貌、礼节、仪表、仪式)
礼仪的核心是什么？
• 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本， 也是待人接物的根基。
礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有逻辑的 基础上的一项传统习俗。
它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。
中国与西方礼仪的特点
中方 重视血缘和亲情 强调共性 谦虚谨慎、含蓄
内向 讲究礼尚往来
西方 强调个性，崇尚个性
自由 尊重妇女，女士优先 简易务实 平等、自由、开放
形象塑造
1.1 职业态度
以信为本 客户意识 积极主动 有责任感
形象塑造
1.2 岗位素质
【讨论】你认为服务人员应具备什么 样的岗位素质？
态度
知识
技能
成功＝态度（知识＋技能）
形象塑造
1.3 塑造职业形象的价值体现
1职业形象对企业的价 值？
【启示】 形象关乎企业前程、决定企业命运
工牌佩带于左胸前
衬衫下摆须束在裤内
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁
穿黑、深蓝、深灰色袜
男士
佩戴耳钉数量不得超过一对 ，式样以素色耳针为主
国际礼仪通则
• 遵守最基本的共同生活准则 • 相互谅解，求同存异 • 信守时约 • 入乡随俗 • 女士优先 • 以右为尊
哇，礼仪那么有用， 我要成为知礼、守礼 的绅士或淑女！我该 怎么做呢？
二. 形象塑造篇
角色认知
形象塑造
1.1 职业态度 1.2 岗位素质 1.3 塑造职业形象的
价值体现 1.4 职业形象
形象塑造
1.3.2 职业形象对个人的价值
【讨论2】职业形象对个人的价值？
【启示】 良好的、专业的形 象是你打开成功大门的一把重 要钥匙。
形象塑造
1.3.3 行为规范
举止大方，仪表端庄； 用语规范，训练有素； 态度亲和，诚实守信； 主动热情，不卑不亢。
1.4.1 仪表礼仪 仪 容规范
服装整洁，
胜过言语奇巧。
讨论:银行职员个人礼仪-男性
讨论:银行职员个人礼仪-女性
个人形象
仪表 男式服饰 女士服饰 行为举止
仪表
外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、 语言判断你。
她给你的感觉有什么不同？
调查发现： （1）世界著名的300名金融公司决策人认
• 尊重分自尊与尊他。
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自尊
• 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 • 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专
攻” • 第三要尊重自己的公司。
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尊重他人的三原则
• 接受对方，不要难为对方，不要让对方 难堪，客人永远是对的。
• • 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，
不当众指正缺点。
• 赞美对方。 • 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，
是自信的表现。
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：
尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
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礼仪作用
打开交际大门的钥匙 密切人际关系的纽带 追求事业成功的纽带 良好社会秩序的基石 改善社会风尚的良药 塑造高尚人格的途径
为形象是成功的关键
（2）2500名律师认为个人形象影响收入
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。
仪表的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
请先思考一个问题：
一、服务人员的仪容仪表
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
衬衫领口须扣上 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损
领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。 不染发，不光头，不留长发，以前不掩 额、侧不盖耳、后不触衣领为宜
领带紧贴领口，系得美观大方
－－荀子
第二 提升个人素质
“为人子方少时，亲师友习礼仪” －－三字经
“不学礼，无以立”
－－孔子
言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应
个人道德水准和教养的尺度
4
员工的礼仪形象是知识水平、修养、 风度的反映，作为社会的一分子，也是对整 个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守 程度的外在体现。
作为职业人或公司礼仪不只是要每位员 工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止， 而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住， 员工的形象即代表着我们的企业形象，而更 重要的是 No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！
麦谚语
—丹
不同的仪表代表不同身份的人
明星 乞丐
军人 罪犯
老师 护士
不同的仪表体 现了不同人的素 养、自尊和品位 格调，好的仪表 是对人和周围环 境的尊重。
仪表的重要规则
整洁 自然 得体
仪表的重要性
一、外在是内在的直观表现 个人形象是你给他人最直观的感受。
仪表的重要性
二、个人形象代表组织形象及行为 个人形象的好坏代表了所在组织的形象。