危机公关的程序
危机公关与舆情处理制度
危机公关与舆情处理制度1. 前言为了及时、有效地应对企业可能面对的危机及处理舆情事件，提高企业在公众中的形象和信誉度，特订立本危机公关与舆情处理制度。
本制度旨在明确危机公关与舆情处理的程序和责任，保障企业在危机和舆情事件中的应对本领和形象维护本领。
2. 危机公关处理程序2.1 危机预警1.各部门应紧密关注市场、行业、社会的动态，并建立及时取得信息的渠道。
2.针对可能发生的危机风险，各部门应订立相应的预警机制与预案，并定期进行演练和修订。
2.2 危机事件认定与级别划分1.当发生危机事件时，各部门应立刻对事件进行认定，并依照事态的紧急程度，划分为一级、二级、三级等级别。
2.一级危机为影响企业生存和发展的严重事件；二级危机为较为紧要的事件；三级危机为一般事件。
3.不同级别的危机需要采取不同的危机公关措施和舆情处理策略。
2.3 危机公关处理流程1.一级危机处理流程–第一时间成立应急处理小组，由企业高层领导亲自指挥。
–订立应对方案，明确各部门的职责和任务，并成立任务分解小组。
–确定危机公关发言人，并进行相关培训与演练。
–依照传媒关系分类，做好媒体沟通和危机信息发布工作。
–结束后需进行事后总结和归档，并及时更新应急预案。
2.二级危机处理流程–成立应急处理小组，由相关部门负责人担负组长。
–依据危机的特点与情况，订立应对方案，明确各部门和岗位的职责和任务。
–建立媒体沟通渠道，及时发布企业态度和解释。
–定期召开危机处理睬议，评估危机的发展态势，及时调整应对方案。
3.三级危机处理流程–成立应急处理小组，由相关部门负责人担负组长。
–依据危机的特点与情况，订立应对方案，明确各部门和岗位的职责和任务。
–及时向媒体发布相关信息，乐观回应公众关切。
–定期召开危机处理睬议，评估危机的影响及处理效果，及时调整应对方案。
3. 舆情处理程序3.1 舆情监测和评估1.设立舆情监测团队，负责收集、整理和评估与企业相关的舆情信息。
2.利用舆情监测系统和社交媒体等工具，对舆情进行实时跟踪和监测。
危机传播管理原则与基本程序
1.危机传播管理的三个基本原则：一、"3T"原则危机处理的"3T"原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。
1．Tellyourowntale（以我为主提供情况）。
强调我方的调研、我方的见证、我方的事实。
面对危机，不慌不忙，态度诚恳，据实力辩，据理力争，尽快把握局面。
2．Tellitfast（尽快提供情况）。
危机处理时组织应尽快地不断地发布信息，填补信息真空，掌握活动主动权。
3．Tellitall（提供全部情况）。
信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。
越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。
但"提供全部情况"，也并非不分青红皂白地提供所有的事实和细节，该全部提供的才全部提供，居心叵测的集团或个人造谣所生的虚假情况，没有必要提供。
二、公众为上原则这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。
不遵循这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。
三、维护信誉原则组织的信誉是组织的生命，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。
2.危机传播管理的基本程序1.、赶赴现场，了解事实。
这是危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理领导人还必须亲自出马。
危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。
所谓"及时"，就是要牢牢把握好第一时间；所谓"全面"，就是不仅要了解5W的全部答案，要全面掌握对自己有利的、或利多害少的"事实"，也要了解对自己不利的、或利少害多的"事实"，好话要听，坏话也要听。
所谓"深入"，就是要充分细致地了解事实，不仅要了解关于危机的种种细节，而且要掌握危机的起因说法、危机延续下去的各种可能，要对危机发展的各个阶段、介入的各个层面的情况都要有所了解和把握。
2、分析情况，确立对策。
这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。
紧急情况处理与危机公关管理制度
紧急情况处理与危机公关管理制度第一章总则第一条为了有效应对企业可能遇到的紧急情况和危机事件，维护企业声誉和利益，确保员工和客户的安全，订立本管理制度。
第二条本制度适用于企业的全部部门和员工。
第二章紧急情况处理流程第一条紧急情况是指可能对企业正常运营、员工安全和资产安全造成重点威逼的突发事件，包含但不限于自然祸害、火灾、事故、疫情等。
第二条当发生紧急情况时，应立刻依照以下流程进行处理：1.紧急情况发生后，当事人应第一时间将情况上报所在部门负责人，并以最快的方式通知公司领导。
2.所在部门负责人接到报告后，应依据情况立刻启动应急预案，并通知相关部门和人员参加应急响应。
3.相关部门和人员应快速组织人力和物力，采取适当措施应对紧急情况，并确保员工和客户的安全。
4.在紧急情况得到掌控后，应进行相关统计和分析，及时反馈总部，以便总结经验教训和改进应急预案。
第三章危机公关管理流程第一条危机事件是指可能对企业声誉和利益造成重点影响的事件，包含但不限于产品质量问题、媒体报道负面信息、员工违法行为等。
第二条当发生危机事件时，应立刻依照以下流程进行管理：1.危机事件发生后，当事人应第一时间将情况上报所在部门负责人，并以最快的方式通知公司领导。
2.所在部门负责人接到报告后，应立刻启动危机公关预案，并通知公司公关部门和法务部门参加危机处理。
3.公关部门依据危机事件的性质和影响程度，订立相应的危机公关策略和方案，并协调各方资源进行危机应对与管理。
4.法务部门应及时参加危机管理工作，供应法律风险评估和建议，确保企业合法权益不受侵害。
5.各部门和人员应紧密搭配，依照公关部门的指示和方案，进行危机信息的准确及时发布，并乐观回应媒体和社会关注。
第四章应急预案和危机公关预案的订立与演练第一条企业应建立健全相应的应急预案和危机公关预案，包含但不限于自然祸害、火灾、事故、疫情和危机事件等方面的预案。
第二条应急预案和危机公关预案的订立应满足以下要求：1.预案内容应详实、全面，包含应急响应程序、相关部门和人员的职责和权限、资源调配等。
危机公关的处理、操作流程、预警机制
危机公关的处理、操作流程、预警机制一危机公关的处理一、定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。
由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。
达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。
危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程二、危机公关的处理原则1、承担责任原则2、真诚沟通原则3、速度第一原则4、系统运行原则5、权威证实原则三、怎样应对危机1、冷静应对企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道2、分析形势a)与该记者和所属媒体关系怎样b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择3、采取行动a)要求撤消或更正b)要求刊登后续报道c)要求道歉d)要求存档e)要求亲自阐述己方的立场和观点4、与合适的人进行沟通a)先与记者本人进行交谈b)如有必要再逐级联系c)联系其他媒体d)直接影响公众5、提供有说服力的新闻稿a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体）e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非6、后续的措施a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度c)主动向记者和媒体提供新闻源d)确定一些“第三方”四、危机处理的步骤与程序步骤：1、危机，正确认识危机认识到危机的到来辨别危机的种类确定处理方向2、掌握危机的趋势与结构从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机程序：1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免五、危机时期应如何应对媒体1、主动与记者沟通承认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。
危机公关及解决方案
危机公关及解决方案
《危机公关及解决方案》
在当今社会，任何企业或组织都可能面临多种危机，如产品质量问题、员工犯错误、领导失言或突发事件等。
这些危机一旦发生，可能对企业形象和声誉带来严重损害。
因此，危机公关显得十分重要。
首先，企业需要建立一套完善的危机公关预案，包括危机管理团队、危机公关方案、危机沟通渠道等。
这样一旦危机发生，能够迅速做出反应，减少损失。
其次，企业需要及时公开信息，及时回应媒体和公众的质疑和关注。
在危机公关中，透明和及时是非常重要的。
与此同时，企业需要通过各种渠道积极传递积极信息，以弥补负面影响。
最后，企业需要及时采取行动，解决危机根源，恢复公众对企业的信任和支持。
危机公关的解决方案也需要因企业而异。
在危机公关中，企业需要首先冷静应对，避免情绪化的决策。
然后，企业需要与媒体和公众进行有效的沟通，以确保信息传递准确。
此外，企业也可以借助危机公关专业机构或专家来提供协助和建议。
短暂的危机公关可能会给企业带来损失，但如果能够恰当地处理，也可以成为企业成长的机会。
综上所述，危机公关是企业发展中不可或缺的一环。
建立完善的危机公关预案，及时公开信息，积极采取行动，这些都能帮助企业有效应对危机，保护和恢复企业形象和声誉。
只有积极应对危机，企业才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。
危机公关介绍[1]
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危机公关介绍[1]
7.权威证实原则(STANDARD)
• 自已称赞自已是没用的，没有权威的认可 只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要 自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救 国，请重量级的第三者在前台说话，使消 费者解除对自已的警戒心理，重获他们的 信任。
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危机公关介绍[1]
巢金牌成长3+奶粉“是安全的”。
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危机公关介绍[1]
• 5月28日，雀巢正式对外公布，出现碘超标质 量问题的奶粉批次为：2004.09.21。但却拒绝透 露生产数量及销往哪些市场。
•
5月28日，与雀巢公司的推三挡四、故意拖
延却无实质性措施对照，家乐福等部分经销商开
始对雀巢奶粉进行自发下架处理。
以分析，尤其要关注竞争对手的可能反应。
4、对危机处理计划中可调动的资源进行分析。 5、列出危机处理小组名单（包括每个人后面的预备人员，各
自的头衔、住址、电话、及传真号码等）
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危机公关介绍[1]
雀巢奶粉碘超标事件
• 案例描述：
• 2005年5月25日，浙江省工商局公布儿童食品质量抽捡 报告，其中国际知名品牌雀巢的金牌成长3+奶粉被查出碘 含量超标。
6、劣质危机（出售的产品或者服务项目由于质量低劣而引 起顾客投诉 ）：
首先向受害者赔礼道歉，然后调集专家查明事故 原因。在内部加强质量管理和职工技能培训。
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危机公关介绍[1]
五、重大事故危机处理的基本程序
第一、成立危机事故处理中心。
叫“战时办公室”，负责控制局势， 统一调配力量，协调各方关系；，该机构 的组成人员有企业主要负责人、公关部门 负责人、经过培训的危机处理专职人员、 指定的新闻发言人和值班人员。
危机公关方案及流程
危机公关流程及方案处理程序(一)步骤:危机的确认——危机的衡量——危机的决策——危机处理的实施——处理结果的考核(二)过程:成立专案小组——收集危机资讯——诊断危机——确认决策方案——执行处理策略——重点处理——寻求援助——切实掌握全局处理危机(三)善后:检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免、管理下一个危机。
应急事项分析：一、遇到企业危机该有的准备：1、危机时不该做的事：拒接电话，或用“无可奉告”果然回绝，攘外不安内，推脱责任。
2、危机时该做的事：迅速行动，搜集信息，前后一致，劲量避免有争议的话题，态度诚恳。
3、危机发生前该做的事：制定危机管理计划，塑造高层形象。
二、企业危机一般的三方面因素:1、内在因素所造成的危机，如下: 经营者的心态、经理人、人力资源、资金、财务、生产、行销、资讯、法律责任、公关运作、沟通、劳动灾害、劳资关系、股东大会、海外投资、睦邻作为…等危机。
2、外在因素所造成的危机，如下:国际、政府、经济、政治、法律、社会、文化、教育、科技、营运、资源供应、人口特质、市场广度、交通运输、谣言中伤、意外损耗、自然灾害…等危机。
3、其他因素所造成的危机，如下:领导者的伤亡、失能、或健康上受到无可弥补的伤害。
三、危机处理的具体对策:总的对策:重视事实，迅速调查，妥善处理，做好善后工作，再造组织形象。
具体对策:根据不同的公众对象分别采取不同的对策。
注意事项：第一，对上级有关部门。
及时请示汇报，及时报告事态的发展，求得上级部门的指导，建立专案小组，在48小时内做出反应。
如有涉及到媒体，对外回答敏感问题之前，须向上级部门请示报告，严格按照统一的口径对外发布信息。
第二，对企业内部员工。
迅速而准确地把事件的发生和将采取的对策告知员工，使大家齐心协力，共渡难关;第三，对受害者。
认真了解受损情况，实是求事地承担责任，并诚恳道歉。
冷静地倾听受害者的意见，受害者要求给予重视。
给受害人以同情和安慰，避免出现为自我辩护的言行，保持与受害者的联系，尽可能将问题大事化小，小事化无；禁止一切激烈行为，若因个人言行影响到公司形象，必须承担相应责任。
危机公关处理方案
危机公关处理方案
目录
1. 危机公关处理方案
1.1 危机公关的重要性
1.2 制定危机公关方案的步骤
危机公关处理方案
危机公关是企业面对危机时采取的一系列手段和措施，旨在减少
负面影响，维护企业形象和声誉。
在当今信息时代，危机公关显得尤
为重要。
制定危机公关方案是企业的一项重要工作。
首先，应建立危机管
理团队，明确责任分工，确保在危机发生时能够迅速做出反应。
其次，需要进行危机预案演练，考虑各种可能的危机情况，制定出响应措施。
同时，建立危机沟通渠道，确保信息畅通，及时公开透明地向公众传
递信息。
在制定危机公关方案时，企业还应根据不同的危机性质和程度，
采取相应的措施。
对于突发事件，需要迅速做出反应，控制危机扩大
的范围；对于长期积累的危机，需要制定长远的公关策略，改变公众
对企业的负面印象。
总之，危机公关处理方案的制定不仅能够帮助企业应对各种危机，更能够提升企业的声誉和形象，增强公众对企业的信任。
企业应该高
度重视危机公关，并不断完善和提升相关的能力和水平。
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危机公关的程序
危机公关的程序是为了处理和应对突发的危机事件而制定的一系列操作步骤和策略。
以下是一般的危机公关程序：
1. 危机情报收集：建立一个完善的危机情报收集系统，通过对社交媒体、新闻、舆情等渠道的监测，及时获得危机事件的相关信息。
2. 危机评估与分类：对收集到的危机情报进行评估和分类，判断危机的严重程度、潜在影响范围和公众关注度。
3. 危机团队组建：在危机公关团队中明确各成员的职责，并建立团队协作机制，形成有效决策和执行的合力。
4. 危机应对策略制定：根据危机的特点和情况，制定相应的公关应对策略，包括危机信息发布、危机解释、危机缓解、危机预防等方面。
5. 媒体关系管理：与媒体建立良好的沟通关系，及时发布相关信息，并回应公众关切和质疑，消除信息不对称。
6. 公众关系管理：通过有效的沟通和互动，确保公众对危机事件的理解和认同，并处理公众的情感需求和疑虑，建立信任和共识。
7. 信息传播与控制：通过各种渠道传播正确的信息，以防止谣言和不实信息的传播，并控制危机信息的影响范围。
8. 危机事件后续处理：危机处理结束后，进行总结和评估，改进公关程序和策略，遗憾和教训的总结，以便未来的危机应对。
总而言之，危机公关程序是一个动态的过程，需要根据具体情况灵活调整和实施，以最大程度地保护组织的声誉和利益。