2018年度格力电器家用空调售后服务管理手册(1)

目录
第一部分2018 年度家用空调产品服务政策 (1)
一、产品三包政策 (1)
二、免费安装政策 (2)
三、包修期外维修与收费服务政策 (2)
第二部分服务商设立、变更及取消制度 (6)
一、服务商设立制度 (6)
二、服务商资料变更制度 (8)
三、服务商取消制度 (10)
第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度 (11)
一、服务费用结算管理规定 (11)
二、安装工单管理规则 (13)
三、维修工单管理规则 (15)
四、2018 年度家用空调安装维修费结算标准 (21)
第四部分家用空调配件管理制度 (31)
第五部分家用空调技术支持管理制度 (39)
第六部分家用空调质量信息反馈管理制度 (40)
一、质量信息反馈基本规定 (40)
二、质量信息反馈方式 (40)
三、质量信息反馈要求 (41)
四、质量信息反馈考核办法 (42)
第七部分家用空调安装维修服务规范 (43)
一、安装维修上门服务行为规范 (43)
二、送货搬运规范 (45)
三、安装操作规范 (46)
四、维修操作规范 (47)
五、空调移机操作基本要求 (48)
六、空调清洗操作规范 (48)
七、格力服务“五优” (49)
八、格力服务“十要十不要” (50)
九、电气安全基本要求 (50)
十、格力家用空调安装维修“十大”禁令 (50)
十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度 (51)
第八部分服务信息处理管理规定 (59)
一、客户服务投诉信息处理流程图 (59)
二、客户服务信息处理流程 (60)
三、电话语言规范 (60)
四、话务质量检验标准 (64)
五、服务信息处理考核规定 (66)
六、服务投诉信息处理分级管理 (68)
第九部分服务商考评管理制度 (72)
一、服务商的考评依据 (72)
二、服务商安装、维修服务督导考评规则 (72)
三、服务商的奖励条款 (78)
第十部分销售公司绩效考评制度 (79)
第一部分2018 年度家用空调产品服务政策
一、产品三包政策
1包修政策
2018 年度家用空调（制冷量小于或等于 14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。

以下情况之一的不属于包修范围，服务商可按本手册有关规定实行收费维修：
1.1消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；
1.2非格力服务商所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）；
1.3无包修凭证、无有效发票或无有效购买凭证的；
1.4有效凭证、包修凭证不符或涂改的；
1.5因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的；
1.6处理品、已超过包修期的产品。

说明：包修期内，属产品质量问题导致的维修，不得向用户收取高空维修作业费。

2包换政策
按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。

2.1产品自售出之日起 15 日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机。

2.2按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算更换机的包修期限。

2.3产品质量问题导致换货的，原安装位置拆旧机、装新机不收取拆机费和高空作业安装费。

3包退政策
3.1按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。

3.1.1产品自售出之日起 10 日内，发生主要性能故障，可以退机。

3.1.2自售出之日起一年以内，连续二次以上主要性能故障仍无法修好，用户坚持退机的。

3.2对退机折旧费规定
3.2.1对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日1‰ 核收折旧费，其中应当扣除维修占用和待维修的时间。

3.2.2对于退机或换机所置换下来的旧机，如有修复价值的，必须确保维修后机器质量及性能达到产品出厂质量标准，并严格按处理品实行处理。

二、免费安装政策
1免费安装范围
格力家用：分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调实行免费安装；免费安装费用由服务商按《服务费用结算管理制度》规定要求向格力电器申请安装费结算 (注：免费安装时不得向用户收取
额外的上门远程交通费)；但属下列情况可按《格力家用空调安装收费服务项目指导价》额外收费：
1.1需加长连接管；
1.2使用吊车、吊绳安装的，四楼及以上在墙外进行施工（在阳台施工不另行收费）；
1.3超过 40CM 的砖墙、钢筋混凝土墙钻孔或在玻璃门窗上钻孔；
1.4拆除防盗网才能安装的；搬拆移位重新安装的；
1.5安装支架等所有材料费。

2下列情况实行收费安装
2.1安装窗式空调器；
2.2移动空调钻排气口洞；
2.3无有效发票或无有效购买凭证，又无免费安装凭证、无机身条形码的。

由用户向购买商店协商，协商未果的应及时向销售公司申报协助处理。

三、包修期外维修与收费服务政策
1服务政策
1.1超包修期（产品购买之日至用户报修之日，时间超出包修期）产品发生故障的维修实行向用户收费。

1.2对丢失有效购买票据凭证的、购机发票的，计算产品购买的日期可以按其机身铭牌的出厂日期次月后计算；对于分体式空调，以内机或外机中较迟的出厂日期计算；或者由服务商根据用户报修机器的条码以公司结算系统信息资料的购买日期为准。

1.3非格力服务商移机造成故障的，实行收费维修。

1.4超过包修期，用户自己购买更换属格力零部件的，对其维修更换的格力零部件包修期限为 90 天，此包修期内实行免费维修（包修 90 天期限在整机包修期之内，以整机包修期为准；90 天期限在整机包修期之外，其更换的格力零部件按 90 天期限包修）。

2超包修期外的维修要求
2.1用户向服务商报修后，维修人员应在规定时间内上门服务。

2.2首先应检查产品的包修卡及有效购买票据凭证进行核实，确定其是否属包修期外维修；其次对用户产品进行故障检查，确定维修项目和收费价格；向用户出示《2018 年度格力电器家用空调上门服务手册》的收费标准或当地规定收费标准，与用户友好协商收费维修项目，待与用户达成收费后，方可进行超包外的维修服务。

2.3若发生争议情况下，维修人员必须采取克己让人的态度，并及时将情况上报给销售公司，以求协调处理。

3维修服务明码标价及收费要求
3.1严格执行国家和地方法定的维修服务收费价格标准，与用户协商满意后进行收费服务，不得违规乱收费。

3.2国家和地方暂无相关法规的,必须严格执行格力电器规定的收费标准，与用户协商满意进行收费服务，不得违规乱收费。

3.3服务商必须在经营场所的显著位置对维修服务收费价格标准以公示牌等用户认可的方式进行事先价格公示；让用户认知，维修前协商好维修项目的收费价格。

3.4上门维修服务时，维修人员应在检测维修服务前主动向用户出示《2018 年度格力电器家用空调上门服务手册》内的收费价格标准及其它相应价格手册，以便于用户查询，是否选择收费维修，让用户明明白白消费。

3.5完成维修后，必须与用户一起进行试运行，运行正常后方可进行收费，收费后应给用户开具合法票据；并在格力派工系统录入收费维修相关信息内容和格力配件系统中做好收费配件的出库记录。

3.6收费标准
3.6.1包修期外维修费收费按照《包修期外维修收费服务项目指导价》（未含开票税金）执行。

3.6.2服务商为用户提供包修期外维修的配件，按照《2018 年度格力电器家用空调上门服务手册》中查找相对应配件价格；如在《2018 年度格力电器家用空调上门服务手册》中无法查找的，在“配件管理系统-配件市场供货价”中查找；严格按“配件市场供货价”上浮不超过 17% 执行收费（含开票税金）。

旧配件应留给用户自行处置，不得退回销售公司；如因随意加价导致恶劣后果的，格力总部将严厉考核相关服务商。

4考核办法
4.1故意隐瞒事实真相，以小报大，欺骗用户等手段获取不正当费用的，将给予严厉考核，按其不正当收费 10 倍支付违约金，按情节给予全国通报，严重的将取消服务商资格。

4.2收费项目未按规定的收费标准，擅自提高的，按其提高部分的 10 倍支付违约金，按情节给予全国通报，严重的将取消服务商资格。

4.3将收费维修更换的旧件退给销售公司核帐的，按配件价格的 10 倍支付违约金并通报全国。

4.4同一次维修多个项目时，可按最大项目标准收费但不得重复计算。

否则，按擅自提高收费标准考核。

4.5未能严格执行维修服务明码标价（公示价格、向用户明示价格），未开具合法票据及清单，强行向用户收费造成投诉或曝光的，将按管理制度给予服务商严厉考核，直至取消服务商资格。