呼叫中心如何实现由“服务”向“服务营销”转型
呼叫中心智能化转型的最佳实践是什么
呼叫中心智能化转型的最佳实践是什么在当今数字化快速发展的时代，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，正面临着前所未有的变革挑战。
智能化转型已成为呼叫中心提升服务质量、提高运营效率、增强客户满意度的关键举措。
那么，呼叫中心智能化转型的最佳实践究竟是什么呢？要探讨这个问题，我们首先得明确呼叫中心智能化转型的目标。
其核心目标主要有两个：一是为客户提供更优质、更高效、更个性化的服务，二是优化内部运营流程，降低成本，提升企业竞争力。
为了实现这些目标，数据驱动的决策是至关重要的第一步。
呼叫中心每天都会产生大量的数据，包括客户的咨询内容、投诉原因、满意度评价等等。
通过对这些数据的深入挖掘和分析，企业可以了解客户的需求和痛点，发现服务中的问题和不足，从而有针对性地进行改进和优化。
比如，通过分析客户投诉的高频问题，企业可以优化产品设计或服务流程，从源头上减少投诉的发生；通过分析客户的咨询路径和问题类型，企业可以优化呼叫中心的菜单设置和知识库，让客户能够更快速地找到答案。
智能化技术的应用是呼叫中心智能化转型的核心环节。
语音识别技术的不断进步，使得客户与呼叫中心的交互更加自然和便捷。
客户不再需要繁琐地按键选择服务选项，只需用自然语言表达需求，系统就能准确理解并进行相应的处理。
同时，智能客服机器人的出现也大大减轻了人工客服的压力。
机器人可以 24 小时不间断地工作，快速回答常见问题，对于一些复杂问题，则可以转接给人工客服，实现人机协同服务。
此外，智能质检系统能够对客服人员的服务质量进行全面、客观的评估，及时发现问题并进行培训和改进，从而提升整体服务水平。
流程优化也是呼叫中心智能化转型中不可忽视的一部分。
传统的呼叫中心流程往往较为繁琐，客户需要经过多个环节才能得到解决问题。
智能化转型要求对流程进行简化和再造，以提高服务效率。
例如，通过引入智能路由技术，根据客户的问题类型和紧急程度，将客户快速分配给最合适的客服人员，减少等待时间和转接次数。
“客户服务”到“服务营销”的转型
“客户服务”到“服务营销”的转型客户服务是企业为了满足客户需求而提供的一种服务，是企业与客户之间建立良好关系的重要环节。
随着市场竞争的加剧，仅仅依靠客户服务已经不能满足企业的需求，服务营销的概念逐渐被广泛接受和应用。
服务营销是通过提供优质的服务来增加企业的竞争优势并实现盈利的一种营销策略。
它强调将服务作为一种商品去销售，并在服务过程中与客户建立密切的关系。
服务营销的目标是通过满足客户的需求和期望来促进销售和客户忠诚度的提升。
服务营销的转型对企业来说有着重要的意义。
首先，服务营销可以提高客户满意度。
客户满意度是客户对企业服务质量和价值的评价，是客户是否愿意继续购买和推荐企业产品或服务的重要指标。
通过提供个性化的、定制化的服务，企业可以更好地满足客户的需求，提高客户满意度。
其次，服务营销可以增加客户忠诚度。
客户忠诚度是客户对企业的长期支持和忠诚度的程度。
通过建立良好的客户关系和提供差异化的服务，企业可以留住老客户并吸引新客户，提高客户忠诚度。
忠诚度高的客户会持续购买企业的产品或服务，为企业带来更稳定的收入。
再次，服务营销可以带来口碑效应。
在互联网时代，信息传播速度快，客户的意见和评价在社交媒体上得到广泛传播。
提供优质的服务可以赢得客户口碑的支持，进而吸引更多潜在客户的关注和购买。
口碑效应可以在一定程度上降低企业的市场推广成本，并增加市场份额。
最后，服务营销可以提高企业竞争力。
在竞争激烈的市场环境下，企业通过提供优质的服务可以获得竞争优势，实现价值创造。
优质的服务可以提高产品或服务的附加值，让企业在市场竞争中脱颖而出。
为了实现从客户服务到服务营销的转型，企业需要采取一系列的措施。
首先，企业需要建立以客户为中心的理念。
企业要深入了解客户需求，并根据客户的需求和期望提供个性化的服务。
其次，企业需要加强对员工的培训和管理。
员工是企业与客户接触的第一线，他们的服务态度和技能直接影响客户满意度。
通过提供专业的培训和有效的激励机制，企业可以提高员工的服务质量和效率。
传统呼叫中心的转型中-易被忽视的5个关键点
随着目前互联网的发展趋势，传统的呼叫中心迎来了新的转型。
传统呼叫中心向全媒体呼叫中心转型发展，在此过程中，有以下5个关键点易被忽视。
一、明确定位俗话说“方向对了，就不怕路途遥远”，定位对于呼叫中心团队来说尤为重要，也是容易被零碎的事务干扰的部分。
那么，怎样明确呼叫中心的转型定位？可以从以下三个方面入手。
第一，严谨的市场调研。
第二，结合自身企业发展现状。
第三，体察客户需求。
二、长期规划短期规划是看得见、摸得着的，而长期规划是较易被忽视的。
长期规划中，要注意对客服业务的节奏把控，切忌操之过急，要和配套的呼叫中心系统和人员培训等各个环节灵活配合。
三、接入渠道传统的呼叫中心接入渠道仅在PC端，在转向多渠道发展时候（例如微博、微信、APP、WEB等均可以接入在线客服人员），对于接入渠道的选择，要充分的考虑企业的主要销售流量来自于哪里，选择适合自身业务发展的方向，不可只顾接入渠道的“大而全”，适合的才是最好的。
四、交流方式传统呼叫中心转型有成功的案例，也有失败的教训。
在许多失败案例当中，有一个共同的特性——交流方式转换的失败。
传统呼叫中心仅仅是单一的电话沟通的方式，不论是工作人员，还是管理方式，都是停留在电话媒介上。
对于新型的呼叫中心，文字、图片、视频、音频，乃至于表情符号都可以是为客户交流服务的机会。
要充分适应交流方式的变化，打造一套适用于多渠道的交流理念和方法论，才能真正的提高客户服务的效率。
五、服务营销新型呼叫中心的客服人员的工作职责早已不是“接接电话”而已，每一次和客户沟通的机会，都是一次营销和推广的机会。
营销推广的机会在呼叫中心的成功率是远远高于其它营销渠道，所以呼叫中心工作人员要提升营销意识，增加营销推广知识的培训。
并且，基于多渠道全媒体的呼叫中心，可在各个沟通渠道上，设置关于促销信息、服务公告、产品介绍等信息，以此提升工作效率。
综上所述，我们可以看到，传统的呼叫中心会忽视定位，长期的规划，接入的渠道，交流方式以及服务营销这五个地方。
银行呼叫中心营销策略
银行呼叫中心营销策略
银行呼叫中心的营销策略可以从多个角度来考虑和实施。
以下是一些常见的营
销策略：
1. 客户维护和提升：银行呼叫中心可以通过电话与现有客户进行沟通，了解他
们的需求和问题，并提供相关的产品和服务。
这种策略旨在维护现有客户关系，增加客户满意度，并促使客户更多地使用银行的产品和服务。
2. 潜在客户开发：呼叫中心可以通过市场调研和数据分析，识别潜在客户，并
通过电话推销相关产品和服务。
这种策略旨在扩大银行的客户群体，并增加潜
在客户的转化率。
3. 客户教育和推广：银行呼叫中心可以向客户提供有关银行产品和服务的详细
信息，解答他们的疑问，并提供专业建议。
这种策略旨在提高客户对银行产品
和服务的了解和认知，并促使客户做出更明智的金融决策。
4. 个性化营销：呼叫中心可以通过客户数据分析和个性化推荐算法，向客户提
供个性化的产品和服务推荐。
这种策略旨在提高客户的参与度和忠诚度，并增
加交叉销售和跨销售机会。
5. 售后服务和客户反馈：呼叫中心可以通过电话回访和客户满意度调查，了解
客户的使用体验和反馈，并及时解决客户的问题和投诉。
这种策略旨在增强客
户对银行的信任和忠诚度，并改进银行的产品和服务质量。
银行呼叫中心的营销策略应该根据目标市场、客户需求和竞争环境进行定制化
设计。
同时，呼叫中心员工的专业培训和有效的沟通技巧也是实施成功营销策
略的关键因素之一。
呼叫中心如何实现线上线下服务一体化
呼叫中心如何实现线上线下服务一体化在当今数字化和信息化快速发展的时代，客户对于服务的需求日益多样化和个性化，他们希望在不同的渠道和场景中都能获得一致、高效、优质的服务体验。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，实现线上线下服务一体化已经成为提升服务质量、增强客户满意度和忠诚度的关键。
那么，呼叫中心如何才能实现线上线下服务一体化呢？一、整合线上线下服务渠道要实现线上线下服务一体化，首先需要整合各种服务渠道，包括电话、网站、社交媒体、移动应用等。
确保客户在任何渠道发起的服务请求都能够得到及时、准确的响应和处理。
对于电话渠道，呼叫中心要优化电话系统，提高接听效率，减少客户等待时间。
同时，加强座席人员的培训，提升服务水平和沟通能力。
网站作为企业的重要展示窗口，要提供清晰明了的服务导航和常见问题解答，方便客户自助查询。
并且，设置在线客服功能，实现实时互动。
社交媒体平台如微信、微博等，也是客户与企业沟通的重要渠道。
呼叫中心要安排专人负责社交媒体的客户服务，及时回复客户的咨询和投诉。
移动应用则要具备便捷的服务功能，如在线预约、服务评价等，让客户随时随地都能享受到企业的服务。
通过整合这些渠道，客户无论选择哪种方式与企业联系，都能得到统一的服务体验，避免了因渠道不同而导致的服务差异。
二、建立统一的客户信息数据库客户信息是提供优质服务的基础。
呼叫中心要建立一个统一的客户信息数据库，将客户的基本信息、购买记录、服务历史、投诉建议等数据整合在一起。
这样，当客户通过不同渠道与企业联系时，座席人员能够迅速获取客户的完整信息，了解客户的需求和历史服务情况，从而提供更加个性化和针对性的服务。
同时，通过对客户信息的分析，呼叫中心可以发现客户的潜在需求和服务痛点，为企业的产品改进和服务优化提供依据。
为了保证客户信息的准确性和安全性，呼叫中心要建立完善的数据管理机制，定期更新和维护数据，采取严格的安全措施防止数据泄露。
三、优化服务流程实现线上线下服务一体化，需要对服务流程进行优化和再造。
呼叫中心如何实现数字化转型
呼叫中心如何实现数字化转型在当今数字化浪潮席卷全球的时代，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，面临着巨大的变革压力和发展机遇。
实现数字化转型已经成为呼叫中心提升服务质量、提高运营效率、增强竞争力的关键。
那么，呼叫中心究竟该如何实现数字化转型呢？首先，要实现数字化转型，呼叫中心需要对其基础设施进行升级和优化。
传统的呼叫中心往往依赖于固定的硬件设备和本地化的软件系统，这种模式不仅维护成本高，而且灵活性差。
数字化转型要求呼叫中心采用云计算技术，将通信系统、客户数据管理等核心功能迁移到云端。
云计算能够提供强大的计算能力和存储资源，使呼叫中心可以根据业务需求快速扩展或收缩规模，同时降低硬件投资和维护成本。
此外，借助软件定义网络（SDN）和网络功能虚拟化（NFV）等技术，可以实现呼叫网络的灵活配置和快速部署，提高网络的可靠性和稳定性。
数据是数字化转型的核心资产。
呼叫中心需要建立一个统一、集中的数据管理平台，整合来自不同渠道的客户数据，包括电话、邮件、社交媒体等。
通过对这些数据的收集、整理和分析，呼叫中心能够深入了解客户的需求、行为和偏好，从而为客户提供更加个性化、精准的服务。
同时，利用大数据分析技术，呼叫中心可以挖掘数据中的潜在价值，发现业务中的问题和趋势，为决策提供有力支持。
例如，通过分析客户的投诉数据，可以找出产品或服务的薄弱环节，及时进行改进；通过分析客户的购买行为数据，可以预测市场需求，优化产品推荐和营销策略。
在数字化转型过程中，优化客户体验至关重要。
呼叫中心应引入智能化的客户服务工具，如智能语音导航、智能客服机器人等。
智能语音导航可以根据客户的语音指令快速准确地将客户引导至相应的服务部门，减少客户的等待时间和操作步骤。
智能客服机器人则能够 24 小时不间断地为客户提供服务，解答常见问题，处理简单业务，大大提高了服务效率。
当客户需要人工服务时，通过智能路由技术，可以将客户分配给最合适的客服人员，提高问题解决的成功率和客户满意度。
呼叫中心如何实现智能化转型
呼叫中心如何实现智能化转型在当今数字化快速发展的时代，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，面临着日益增长的服务需求和不断提升的客户期望。
为了适应这种变化，呼叫中心必须实现智能化转型，以提高服务效率、质量和客户满意度。
那么，呼叫中心如何才能成功实现智能化转型呢？首先，要明确智能化转型的目标和意义。
智能化转型的目标不仅仅是为了采用新技术，更重要的是通过智能化手段优化业务流程、提升服务水平、降低运营成本，并增强企业的竞争力。
呼叫中心每天要处理大量的客户咨询、投诉和建议，如果能够借助智能化技术实现自动化处理和智能分析，将极大地提高工作效率和服务质量。
实现智能化转型的第一步是进行数据的整合与管理。
呼叫中心拥有大量的客户数据，但这些数据往往分散在不同的系统和渠道中，难以统一管理和分析。
因此，需要建立一个集中的数据平台，将来自电话、邮件、社交媒体等渠道的客户数据整合起来，并进行清洗、分类和标注，为后续的智能化应用提供数据支持。
在数据整合的基础上，引入智能语音识别和自然语言处理技术。
通过这些技术，呼叫中心能够自动识别客户的语音和文字输入，并理解其意图。
例如，当客户拨打电话咨询时，智能语音识别系统可以将客户的语音转化为文字，然后自然语言处理技术对文字进行分析，快速准确地判断客户的需求，并提供相应的解决方案。
这不仅提高了服务的响应速度，还减少了人工操作的错误率。
智能化的知识库也是实现转型的关键之一。
传统的知识库往往存在更新不及时、查找困难等问题。
智能化的知识库可以通过机器学习算法，根据客户的咨询历史和常见问题，自动更新和优化知识内容，并提供智能搜索和推荐功能，帮助客服人员快速找到准确的答案。
此外，流程自动化也是智能化转型的重要环节。
对于一些重复性高、规则明确的业务流程，如客户信息录入、工单分配等，可以通过自动化流程实现自动处理，减少人工干预，提高工作效率。
同时，通过对流程数据的分析和监控，还可以及时发现流程中的问题和瓶颈，进行优化和改进。
呼叫中心如何实现精准营销转化
呼叫中心如何实现精准营销转化在当今竞争激烈的市场环境中，企业都在寻求更高效、更精准的营销方式来提升销售业绩和客户满意度。
呼叫中心作为企业与客户直接沟通的重要渠道，承担着将潜在客户转化为实际购买者的关键任务。
那么，呼叫中心如何实现精准营销转化呢？首先，精准的客户数据是实现精准营销转化的基础。
呼叫中心需要收集和整理全面、准确的客户信息，包括客户的基本资料、购买历史、偏好、需求等。
这些数据可以通过企业自身的销售系统、客户关系管理系统（CRM）以及市场调研等途径获取。
只有对客户有深入的了解，才能在与客户沟通时做到有的放矢，提供符合客户需求的产品或服务建议。
为了确保数据的质量和准确性，呼叫中心需要建立完善的数据管理机制。
定期对数据进行更新和清理，去除重复、错误或过时的信息。
同时，要对数据进行分类和标签化处理，以便于后续的分析和应用。
例如，可以将客户按照年龄、性别、地域、消费能力等维度进行分类，或者根据客户的购买行为和兴趣爱好打上相应的标签，如“高频购买者”“潜在升级客户”“对新产品感兴趣”等。
其次，优秀的座席人员是实现精准营销转化的关键。
座席人员作为与客户直接交流的一线人员，他们的专业素养、沟通能力和服务态度直接影响着客户的购买决策。
因此，呼叫中心需要加强对座席人员的培训，提升他们的业务水平和营销技巧。
座席人员要具备良好的倾听能力，能够在与客户的交流中准确把握客户的需求和痛点。
同时，他们还需要善于提问，通过有针对性的问题进一步挖掘客户的潜在需求。
在向客户推荐产品或服务时，座席人员要能够清晰地阐述产品或服务的特点和优势，并结合客户的实际情况进行个性化的推荐。
此外，座席人员还需要具备良好的应变能力，能够灵活处理客户提出的各种问题和异议，化解客户的疑虑，增强客户的购买信心。
再者，有效的营销策略是实现精准营销转化的重要手段。
呼叫中心可以根据客户的生命周期阶段制定不同的营销策略。
对于新客户，可以通过提供优惠活动、免费试用等方式吸引他们尝试购买；对于老客户，则可以通过会员制度、积分回馈等方式提高他们的忠诚度和复购率。
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呼叫中心如何实现由“服务”向“服务营销”转型呼叫中心作为海量的客户接触部门，蕴藏着巨大的商机，应充分把握客户接触机会，提升接触价值。
未来呼叫中心的定位无疑是要从纯粹的成本中心向利润中心转变，因此能否做好“服务”向“服务营销”的转型就显得异常关键。
转型的基础是要建立一套完善的有呼叫中心特色的服务营销体系，然后构思并在实践中探索一套成熟的运营策略。
随着通信行业快速的发展，还要不断创新服务营销的模式，始终用最优质的服务和产品来吸引客户，提升客户感知。
本文基于目前呼叫中心的运营架构，从服务营销运营体系的建立，服务营销运营策略的探索以及服务营销模式的创新三个方面层层递进地进行了深入的思考，并提出了对未来的展望。
一、服务营销发展的基础——建立服务营销运营体系呼叫中心要建立起一套成熟的服务营销运营体系，需要在系统、渠道、业务和信息流转四个方面建立相应的新机制。
对于通过热线开展的服务营销，除了以上四方面之外，还需要建立准确高效的现场支撑和员工激励制度。
（一）、建立服务营销系统平台目前呼叫中心的系统只能支撑服务类需求，对服务营销缺乏一套方便的系统支持，因此需要开发一套能够将客户与业务，以及业务与业务进行很好的匹配的系统支撑平台，并将其集成到目前呼叫中心的服务系统中。
1、触点服务营销平台——实现客户群定向的服务营销由于不同的目标客户群具有不同的业务偏好和消费特征，需要相应实施针对性的服务营销策略，推荐针对性的产品。
例如某些客户经常需要拨打一些固定的号码，则可以向此类客户推荐优惠的亲情号码或长途优惠。
为了更好地支撑前台客服代表对于特征客户群进行针对性推荐，我们开发了触点服务营销平台该系统可预先指定营销产品和相应的目标客户号码，在客户接触各服务渠道时，系统界面将会显示相应的服务营销推荐。
系统还可实现随时关闭和启用的功能，以调节相应服务渠道在忙闲时的服务营销强度。
在热线渠道，触点服务营销平台的业务指引界面直接展现在客服代表接call使用的系统界面上，客服代表从界面上可以直接看到业务名称、业务卖点、服务营销口径和办理需要的操作，并可以进行相关的结果登记。
该平台将与在线服务营销相关的所有指引都集中在同一界面上，方便客服代表在接听电话时方便地进行指定业务的推荐。
图1、ICD触点服务营销平台显示界面2、关联推荐平台——实现业务关联的服务营销由于业务之间大多数存在关联，例如客户要办理销号，销号原因是资费太贵，那么则可以向客户推荐优惠的套餐。
为了更好地支撑前台客服代表对于具有关联性的业务做更好的推荐，我们开发了关联推荐平台。
该系统不需要指定营销产品和目标客户号码，只需后台管理员定期部署关联业务，当客户咨询某项业务时，系统会自动匹配与之相关联的业务，客服代表可根据客户接触过程中了解到的具体情况选择推荐。
关联推荐平台的业务指引界面也是直接展现在客服代表接call使用的系统界面上，客服代表从界面上可以直接看到业务列表，当点击某型业务时，系统会自动显示与之相关联的业务列表、业务内容、服务营销口径和办理需要的操作，通过下图的关联推荐界面展现。
图2、ICD关联推荐业务指引界面（二）、建立渠道联动模式目前呼叫中心接触客户的渠道包括热线、短信服务厅、WAP网站和WEB网站，每个渠道具有的不同特点决定了其最适合承载的服务营销内容。
通过联动各渠道开展服务营销，可以充分发挥各个渠道的优势，达到最佳的服务营销效果。
1、热线人工直接与客户交互，业务解释清楚，客户较易接受，适合推荐中高端客户保有类业务，客户回馈类业务，在线能直接办理的业务。
2、短信服务厅成本低，客户接触量大，适合推荐可直接通过短信服务厅办理的简单业务，重要信息告知、优惠体验类。
3、WAP网站：成本低，客户接触量大，可承载的内容多，适合推荐简单数据业务，优惠业务套餐等。
4、WEB网站：成本低，可承载内容多，适合推荐复杂的数据业务，内容较多、优惠方案较复杂的业务和套餐。
（三）、建立业务审核标准呼叫中心做服务营销的主要价值在于提升客户的满意度，因此对于业务的选择需要体现客户的需求。
一般来说，业务的选择需要满足以下标准：1、业务卖点好：推荐的业务是否能够满足客户需求，提升客户的满意度；2、优惠力度高：推荐的业务是否可以让客户免费试用和体验；3、办理方式易：推荐和办理是否能在线一站式完成。
4、目标定位准：目标客户群选取是否具有一定的判断条件或经过一定的模型挖掘。
（四）、建立快捷的信息流转目前呼叫中心的服务信息流转主要是“后台发布，前台执行”这样的形式，缺乏对客户意见的收集。
服务营销要良好地发展，客户对相应产品的反馈意见收集非常重要，这是以后产品设计和策划的主要依据所在。
因此，呼叫中心的各个线条应该形成“在线服务营销——产品销售信息收集反馈——产品评估——新产品策划——在线服务营销”的闭环式信息流转机制。
各线条均设置固定负责人，在项目策划、商机挖掘、数据支撑等各方面实现高效沟通，以确保在客户接触中挖掘到的潜在商机能迅速转变成业务产品，在下一轮服务营销中推出。
（五）、建立准确高效的全过程支撑要保证热线服务营销高效率高质量运营，需要给一线人员以最准确最高效的服务营销全过程支撑，包括事前的服务营销知识储备，事中的业务执行全程监测、事后的服务营销短板提升。
1、事前知识储备为了确保一线服务营销工作顺利进行，业务支撑团队需要在项目开展之前建设一个服务营销知识库。
由业务专家组织一线开展相关基础服务营销技巧和系统操作知识的梳理，确保知识内容的完整、全面的展示。
业务专家需定期参加一线班会，及时发现一线员工仍存在的问题并提供解决方案。
质量管理人员应定期根据质检结果梳理优秀的和较差的推荐录音加入服务营销案例库，供全体客服代表学习借鉴。
2、事中全程监测在项目执行过程中，后台支撑人员需要定期评估客户的接受程度和反馈情况，采取相应地执行措施；客户投诉超过10单或成功率低于5%,方案紧急下线 ;客户无投诉，成功率超过20%,加强执行。
3、事后短板提升在项目执行过程中，定期检查每项业务的推荐和挽留情况，对成功率过低、通话均长过长的业务进行重点整改，并进行相应的业务方案调整。
分阶段制定短板攻坚主题，发动一线班组完成各个短板的问题攻坚，下一次检查时如果没有该业务相关指标仍无改进，则停止在热线渠道布放。
（六）、优化员工激励模式1、实施服务营销弹性薪酬，增加价值考核对客服代表绩效考核实行弹性设置，根据服务营销的成功办理量获得相应的弹性分数，并直接与人员绩效和薪酬挂钩。
实施弹性薪酬之后，在线服务营销在参与人数、人均推荐量和办理量、推荐满意度等多项指标上均有提升，同时推荐时长逐渐降低，成功推动了客服代表的积极性，提升了一线的推荐质量和效率。
2、开展服务营销积分竞赛，增加价值激励按业务价值和推荐难度设定五等积分值，为客服代表提供清晰的业务推荐难易程度判断标准，对成功推荐业务的客服代表给予相应积分，最后根据每月累计积分情况给予相应奖励。
积分激励可以进一步推动客服代表的积极性，提升一线的推荐质量和效率。
3、组织地毯式学习培训，提升在线技能（1）、专业培训：每月定期开展服务营销技能专场培训，传达系统、业务、推荐技巧方面的知识；（2）、每日一课：采用每日一课的彩信形式对前台进行营销小技巧的强化；（3）、经验分享会：选择在竞赛中成绩优秀的客服代表组成营销专家队伍，举办经验交流，各室积分能手传授在线推荐技巧。
二、服务营销发展的关键——探索服务营销运营策略建立起服务营销的运营体系框架后，接下来我们需要探索如何提升服务营销的质量和效率，探索出一套行之有效的服务营销运营策略，以获得接触价值化和利润创造的效果，服务营销的运营策略需要涵盖客户接触中各种可能的利润点，并采用合适的方法挖掘出这些利润点。
在与客户的接触中，我们可能会发现以下的利润点：一是客户会对各家运营商的产品和资费进行对比；二是客户会显示出离网的倾向；三是客户对某种业务比较感兴趣，但是却不太清楚办理和使用的方法；四是客户的消费习惯和业务偏好会显示出某种潜在的业务需求。
基于以上几种情况，都需要在在线接触中采取相应的策略，以实现接触价值的利润化。
相应的策略可描述为以下四种：在线价值比较、在线离网挽留、在线关怀提醒和在线业务推荐。
（一）、在线价值比较对所有业务进行针对性卖点梳理，设计方案与对手在网络、服务、业务价值等方面进行全面比较，为客户指出我公司产品优势。
成功案例：竞争对手客户策反、反策反，优惠套餐资费比较。
（二）、在线预警挽留结合对离网倾向中高端客户的挽留方案，建立基于关联推荐的全方位离网挽留机制，为不同原因的离网客户提供针对性的优惠挽留案。
成功案例：在客户因为资费原因销号时，推荐最新的充值优惠或套餐挽留客户。
（三）、在线服务关怀在来电原因中提取客户最多质询的前几项业务进行分析，根据客户的具体情况制定个性化的关怀方案，对客户关注的业务点和客户消费时的关键点进行主动提醒和关怀，让客户随时可以获取有用的信息，形成客户全生命周期的关怀和提醒。
成功案例：可参与的优惠项目提醒； GPRS剩余流量提醒等；扣费提醒等。
（四）、在线业务推荐分析客户的消费特点、业务使用特点，挖掘合适的商机点，对客户进行业务销售和优惠方案推荐。
为每个客户群度身打造贴心热点业务推荐和优惠方案捆绑。
采用呼入呼出联动的模式，进行客户使用情况追踪和反馈意见收集，对客户形成全面的业务捆绑。
成功案例：若客户有拨打12580信息台的习惯，则为客户推荐12580生活播报、手机报、天气预报和营养百科等配套产品。
三、服务营销发展的亮点——创新服务营销模式（一）、“预登记+外呼配送”模式根据公司业务的发展，尤其是TD业务的发展，呼叫中心需要不断探索新的服务营销模式，重点是创造一种可以由较高的推荐成功率并且所占用的人员成本又最小的方式，“预登记+外呼配送”是一种值得尝试的模式，尤其是对于高价值业务和TD业务的服务营销。
具体方案：通过短信和网站对目标客户进行触点推荐，收集回复感兴趣的客户进行预登记，再由TD专家团队外呼落实客户购买需求，并进行后续实物配送。
方案优点：短信和网站的接触成本低，远远低于人工直接外呼的成本；同时接触客户范围广，远远超过直接外呼所能接触的客户规模。
先通过电子渠道进行预登记，再针对感兴趣的客户进行针对性外呼，推荐成功率将会大幅提升，同时外呼成本会大幅减少。
（二）、呼入呼出联动模式充分利用生产资源开展服务和营销活动是高效低成本呼叫中心运营的一个基本要求。
根据话务特点分为话务忙时和话务闲时，话务忙时以被动来话服务为主，话务闲时则可以考虑通过主动联系客户开展业务推广。
具体方案：将一批固定工号设入自动外呼队列，后台设置空闲度，当空闲度大于设置值的时候自动发起外呼，系统随机分配到自动外呼队列的空闲人员处，与客户通话，进行业务推荐，填写外呼问卷。