事态升级控制程序
IATF16949事态升级管理控制程序
项目组长
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事 态 升 级 管 理 控 制 程 序
流程
A
编制人: 日 期:
输入
输出
要求
责任部门
问题解决 Y N
问题解决 报告
项目组进行问题解决
项目组
客户代表提供帮助信 息
客户支持
质量会谈（1 级）无法 解决问题时，项目组应 Y 客户沟通 寻求客户支持 解决报告
项目组
客户保证
以上级别（1 级、2 级） 无法解决问题时，项目 问题解决 项目组 组必须请顾客代表到 报告 客户代表 现场提供支持及深入 会谈报告 总经理 指导，并与公司高层进 行会谈
问题解决 资料归档
所有问题解决的资料 由项目组长进行整理 检查，完善后归档
项目组长
提交管理 评审报告
事态升级结果应提交 管理评审报告
编制部门: 质量部 版次: 版本号:
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事 态 升 级 管 理 控 制 程 序
流程 项目计划 输出 项目计划
编制人: 日 期:
输入
要求 项目组长根据项目 管理程序编制项目 计划
责任部门 项目组长
目标管理程序 客户要求 产品要求
项目组对项目计划中 高风险项目及里程 项目计划 的项目任务确定高风 碑确定 险项目及项目里程碑 审批 N 项目计划提交总经理 项目计划 审批后发放到项目组 成员 项目组长组织项目组 成员进行项目计划的 执行。 如在计划中出现问题， 项目组不许对问题加 以明确并有效解决 升级的级别包括： 1 级：质量会谈 项目 组邀请各部门相关人 员参加 2 级： 客户支持 如果 1 级没有达到预期效果， 项目运行 则有必要在客户的支 问题报告 持下进行分析好措施 跟踪 3 级：客户保证 以上 级别未达到目标， 应邀 请顾客到现场进行深 入指导， 举行客户及高 层的会谈 质量会谈 为有效的解决问题， 以 报告 使项目和预期目标重 新取得一致， 项目组必 须正视目标偏差， 组织 个部门人员进行质量 会谈， 根据会谈结果修 订项目计划后在执行
事态升级控制程序
1.目的识别在过程设计、生产中和销售后可能出现的“缺点”及其“原因”提前采取改善措施，保证提交给客户高质量的产品和服务。
2.范围适用于本公司产品在制造过程开发、生产中、出货后整个周期的风险识别和管理。
3.术语依ISO9001：2015及ISO/IATF16949：2016中的术语。
4.职责4.1最高管理者作为本公司产品风险的负责人，负责：4.1.1制定本公司的风险管理方针。
4.1.2为风险管理活动配备充分的资源和有资格能胜任的人员。
4.1.3规定风险管理的职责和权限，授权质量保证部确定风险管理小组成员。
4.1.4主持每年的风险管理活动评审，及批准审核风险管理报告。
4.2品质部作为本公司风险管理的主管部门，为确保在计划的规定阶段完成风险管理活动：4.2.1负责指定各项目风险管理负责人。
4.2.2负责批准风险管理计划。
4.2.3负责组织协调风险管理活动。
4.2.4负责跟踪检查风险管理活动实施状况。
4.3项目风险管理负责人：4.3.1负责制定风险管理计划。
4.3.2负责组织风险管理小组实施风险管理活动。
4.3.3负责跟踪相关活动，包括生产和生产后的信息，对涉及风险管理活动的内容，必要时执行风险管理活动，对涉及重大风险的，可直接向最高管理者回报。
4.3.4负责整理风险管理文件，确保风险管理文件的完整性和可追溯性。
5.工作程序5.1建立风险管理方针最高管理者应充分评价外部及内部相关信息，制定本公司的风险管理方针。
最高管理者每年至少一次对风险管理活动进行评审，必要时可加评审的次数。
最高管理者对新产品批量交货前的风险管理评审活动形成的结果《风险管理报告》进行审批。
5.2组成风险管理小组5.2.1本公司风险管理小组成员由项目小组成员承担，风险识别、评价人员应接受风险分析工具的培训，并经考核合格。
5.2.2风险管理小组的构成必须包括熟悉产品及功能组成的成员，熟悉产品制造成员以及熟悉产品应用的成员。
小组成员应具有和赋予他们的任务相适应的产品及其应用的知识和经验，以及具有风险管理技术知识。
事态升级控制程序
1.目的定义并明确在公司产品过程设计开发、来料检查、生产中及售后的事态升级要求与执行程序。
2.范围适用于本公司设计开发、来料检查、生产和售后整个过程事态升级问题的处理.3 定义：事态升级：按公司文件要求执行过程中，有超出文件要求且重复发生2次以上的事情需要做出升级处理。
根据事情的轻重程度分为0级，1级，2级与3级，其中0级是按文件正常的要求，3级是事态最严重的分级。
1级：专题质量会谈，项目组长邀请各部门主要领导人员参加2级：总经理或总工程师参与，特别是在1级没有达到期望效果，则升入本级3级：客户支持参与，以上级别未达目标，应邀请顾客到现场进行深入指导，举行双方高层次会谈4. 职责品管部：负责制定产品来料，过程生产与售后控制的事态升级要求与执行程序。
技术部：负责定义产品过程设计开发过程的事态升级要求与执行程序。
其他部门：负责协助事态升级程序的执行与问题的处理。
5. 作业内容当项目执行过程中发生下列情况时，项目组长应及时提升管理等级：1.设计开发事态:未遵守预定的项目开发时间期限、未实施决定性措施、质量能力、绩效得不到保障、看不到进步或未遵守承诺、项目流程中出现的偏差在目前的责任层上无法解决、重大工程变更、开发产品不合格、其他有影响质量的重大事项。
2.来料检查过程不合格事态3.生产过程不合格事态4.入库过程不合格事态5.产品售后过程不合格事态6.各阶段产品安全的要求不符合设计开发事态升级要求及程序未按计划及要求完成来料检查过程事态升级要求及程序生产过程事态升级要求及程序6. 相关文件化信息交付及售后服务管理程序质量信息反馈制度产品和服务放行控制程序不合格控制程序7 修改栏编制：审核：批准：日期：日期：日期：。
IATF16949升级程序及NTF文件(保修管理控制)
1.目的：根据顾客信息反馈识别过程设计、生产和销售中可能出现的“缺陷”、“ 原因”，提 前采取改善措施，以保证提供顾客满意的产品和服务。
2、适用范围 本规程依据VDA6.3-2010过程审核P2要求项目管理2.7条款要求制定。 适用于本公司汽车发电机用硅整流桥、电子调节器在产品/过程设计、生产与销售 风险识别和事态升级控制。 3、职责： 3.1最高管理者作为本公司产品风险管理的负责人、负责： 3.1.1制定本公司产品风险的管理方针。 3.1.2为风险管理活动配备资源和具有资格能胜任的人员。 3.1.3提高风险管理的职责和权限并授权品质部为确定风险管理小组成员 3.1.4主持每年的风险管理活动评审并提供管理评审报告。
3.3.3负责跟踪相关活动，包括生产和生产过程信息，对涉及风险管理活动的内容 进行风险分析。
3.3.4对涉及重大风险的活动，直接向最高管理者汇报。
3.3.5负责整理风险管理及事态升级控制的文档，确保管理文档的完整性和可追溯 性。
3.3.6负责向管理评审报告事态升级的结果。
保修管理控制规程
文件编号：COP B 08-1 版本/修订码：E/3 第 2 页 共4页
3.2 研发部 3.1研发部是事态升级风险管理的主要部门，确保在计划规定阶段完成产品风险管
理活动。 3.1.1负责指定各项目风险管理负责人。 3.1.2负责评审风险管理计划。 3.1.3负责组织协调风险和事态升级的管理活动。 3.1.4跟踪检查风险活动和事态升级控制实施情况。
3.3项目论证小组组长 3.3.1负责制定风险管理计划（项目计划） 3.3.2负责组织风险管理小组实施风险管理活动和事态升级流程。
4.内容 4.1 工作流程： 4.1.1 客户处或4s店已实现销售的批次性/非批次性退货
项目阶段事态升级管理程序
项目阶段事态升级管理程序（IATF16949-2016）1.0目的当项目阶段中不符合情况影响到项目计划时，以及当发现工艺技术、供应商及其所在的国家存在特殊风险时，应对相关风险进行管理和控制。
2.0适用范围适用于项目阶段的项目计划收到影响时，工艺技术、供应商及其所在的国家存在特殊风险时的控制。
3.0职责3.1项目小组成员负责现场问题的处理和汇报。
3.2项目负责人负责跟踪未解决问题清单的处理进度以及事态升级时，协调相关资源，保证项目进行。
3.3职责部门领导负责在事态升级时参与问题的解决以及需要相关资源时，汇报。
3.4销售部长负责需要就交期与顾客沟通时，协调沟通事宜。
3.5技术总监负责参与事态决策以及参与事态升级时纠正措施对策的制定。
3.6副总经理负责了解重要事态以及提供事态升级时，职能范围内解决问题所需的相关资源。
3.7总经理负责了解重大事态，并为问题解决提供相关资源。
4.0术语无5.0流程图5.1项目阶段升级流程图：否是否是否是 顾客特殊要求，顾客项目进度要求，相关方进度要求。
项目计划、高风险项目及关键节点。
被识别的紧急事态清单。
3的肯定结论 项目执行5的肯定结论7的否定结论高风险项目发生7的肯定结论 交接资料项目负责人根据顾客特殊要求，顾客项目进度要求，相关方进度要求建立项目计划。
项目负责人组织项目小组会议，讨论识别的紧急事态清单。
技术总监确认相关风险项目及对应的关键节点是否符合顾客及相关方的特殊要求，是则执行4，否则执行3。
项目小组按照项目计划组织项目执行。
项目小组识别的高风险项目发生问题，则执行6，否则执行4.发生问题时，项目小组识别的高风险项目按照事先制定的解决措施执行，并执行汇报工作。
当高风险项目发生时，预定的事态升级无法解决时，项目小组与顾客及相关方沟通。
触及事态升级，按照本文件要求执行，判断是否能够解决相关问题，能则执行9，否则执行8. 问题得到解决或未解决的情况，相关文件记录，归档作为项目资料。
事态升级控制程序_新
1 目的
规定并明确在公司产品制造过程设计开发、生产中及产品交付后的事态升级要求与执行程序。
2范围
适用于公司产品制造过程的设计开发、生产和售后整个过程以下事态升级问题的处理：
●设计开发有关事项
●顾客反馈/顾客投诉
●不合格品处理（含制程、终检等过程发现的不合格品）
●供应商质量问题
●产品安全性有关事项
3定义：
事态升级：是指在产品实现过程、产品交付过程等任何一个阶段所发生的影响顾客新品开发进度和质量保证、影响产品正常交付的一切不良事件，都可称为升级管理事件，或作为事态升级管理，这是一种为了解决正常管理工作流程中出现异常情况的特定要求的管理方法，其最终管理目的是避免和防止工作失误的不良影响扩大或导致特定工作的中断
4 职责
4.1 质保部：负责制定产品来料，生产过程与售后控制的事态升级要求与执行程序。
4.2 技术部：负责定义产品过程设计开发过程的事态升级要求与执行程序。
4.3 其他部门：负责协助事态升级程序的执行与问题的处理。
5 流程
5.2 设计开发项目管理事态升级流程
5.2顾客反馈/顾客投诉事态升级流程
5.3不合格品处理事态升级流程（含制程、终检等过程发现的不合格品）
5.4供应商质量问题事态升级流程
5.5环境、安全事故及其它问题
6相关文件
●不合格品控制程序●应急计划管理程序●管理评审程序
7记录表单
8 版本历史
发行对象：
总经理、副总经理、人力资源部、技术部、质量部、生产部、销售部、采购部、设备部、财务部
编制审核批准
日期日期日期。
IATF16949事态升级管理程序
1.0目的建立和保持一个文件化的升级程序以解决公司生产活动中遇到的各种事态升级问题的处理。
2.0 范围适用于以下事态升级问题的处理：◆客户反馈/客户投诉◆不合格品处理（含制程、终检等过程发现的不合格品）◆供应商质量问题◆环境、安全事故及其它问题3.0客户反馈/客户投诉事态升级程序4.0不合格品处理事态升级程序（含制程、终检等过程发现的不合格品）5.0供应商质量问题事态升级程序6.0环境、安全事故及其它问题7.0 相关文件LCN-8P003 退货及投诉处理程序LCN-8P001内部不合格品处理程序LCN-8P008供应商不合格品处理程序LCN-EP-006应急准备与响应管理LX-SP12-01事故管理程序LCN-5P001管理评审8.0 记录LCN-8F004退货及投诉报告车辆寄售协议甲方：___________________ 乙方：_____________________________根据国家《二手车流通管理办法》及相关法律、法规规定，在平等自愿基础上，经双方充分协商，现甲方将以下车辆寄存在乙方公司，并委托乙方代为销售,为保障双方合法权益，特订协议如下：一、车辆情况（若为多辆，可填写《寄信车辆明细表》）：车主姓名：车辆号牌:______________ 车辆型号：车架号:_____________车身颜色:行驶里程:______________二、经甲乙双方协商，确定车辆的销售价格为人民币（大写)__________________，若销售过程中实际价格低于此价，乙方必须事先与甲方电话协商确定。
三、寄售时间为___天,即_____年__月__日至____年__月__日。
四、乙方须查阅甲方出示的车辆手续并预留复印件备查:□登记证书、□行驶证书、□附加税证、□钥匙、□商业险保单、□交强险保单五、甲方寄售予乙方之车辆，甲方必须具有完全合法之处分权，否则因此产生的纠纷及不良后果由甲方负责；甲方提供一切有关该车之证件，对证件的有效性、合法性、准确性负全部责任,并保证该车辆可以过户转籍。
事态升级管理控制程序
5.1.2反馈后的事态，个人或部门需要做优先，及时处置，做到事态不再恶化或延续。
5.2 事态升级的流程：
5.2.1 个人出现严重的工作疏忽，可能会导致严重的事故发生，需要在0.5小时内向直接领导人（负责人）反馈，如直接领导人处理不了应逐级反馈处理。
5.2.2接到事态反馈信息后，直接领导人第一时间进行事态的评估和确认，分类事态的严重
程度及后果；
5.2.3 负责人确认事态紧急后，立即采取临时对策，遏制事态继续扩大；
5.2.4 如事件升级到部门负责人才能处理，部门负责人需要其它部门协作展开的工作，在1小时内召集相关部门负责人组成事态处置小组，进行讨论处置，同时需要协作的部门要有责任人及完成时间；
5.2.5 当通过小组讨论之后，仍无有效的处置措施，部门负责人在半小时内将事态升级反馈公司高层予以处置。
求，直至回复正常供货；
5.4.3 当环境因素相关的应急事件发生时，人力资源与行政部负责将相关信息向政府相关
部门通报。
5.5 事态升级处罚
5.5.1 如事态在本部门内处理完毕，责任部门负责人须根据事态严重程度扣除对责任人当月
3-30%的绩效；
5.5.2 如事态升级须其他部门协同处理，责任部门负责人须根据事态严重程度扣除对责任人
3.2 事态反馈机制：事态发生突变后，迅速向上逐级反映的流程。
4．职责
4.1总经理负责公司事态升级相关资源的提供；
4.2 管理者代表负责指导公司应事态升级的处置；
4.3各部门出现事态扩大趋势，迅速组织人员降低或遏制事态发展，同时要及时进行向上通报。
5．程序内容
5.1 事态升级
5.1.1个人在工作中由于疏忽造成问题没有及时解决，出现严重的不良影响或损失，需要及
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1.目的
定义并明确在公司产品过程设计开发、来料检查、生产中及售后的事态升级要求与执行程序。
2.范围
适用于本公司设计开发、来料检查、生产和售后整个过程事态升级问题的处理.
3 定义：
事态升级：按公司文件要求执行过程中，有超出文件要求且重复发生2次以上的事情需要做出升
级处理。
根据事情的轻重程度分为0级，1级，2级与3级，其中0级是按文件正常的要求，3级是事
态最严重的分级。
1级：专题质量会谈，项目组长邀请各部门主要领导人员参加
2级：总经理或总工程师参与，特别是在1级没有达到期望效果，则升入本级
3级：客户支持参与，以上级别未达目标，应邀请顾客到现场进行深入指导，举行双方高层次会谈4. 职责
4.1 品管部：负责制定产品来料，过程生产与售后控制的事态升级要求与执行程序。
4.2 技术部：负责定义产品过程设计开发过程的事态升级要求与执行程序。
4.3 其他部门：负责协助事态升级程序的执行与问题的处理。
5. 作业内容
5.1当项目执行过程中发生下列情况时，项目组长应及时提升管理等级：
1.设计开发事态:未遵守预定的项目开发时间期限、未实施决定性措施、质量能力、绩效得不到保障、看不到进步或未遵守承诺、项目流程中出现的偏差在目前的责任层上无法解决、重大工程变更、开发产品不合格、其他有影响质量的重大事项。
2.来料检查过程不合格事态
3.生产过程不合格事态
4.入库过程不合格事态
5.产品售后过程不合格事态
6.各阶段产品安全的要求不符合
5.2设计开发事态升级要求及程序
5.2.1未按计划及要求完成
5.2.2产品不符合要求
5.5入库过程事态升级要求及程序
6. 相关文件化信息
QEP8.5.11-2016 交付及售后服务管理程序
QEP8.5.12-2016 质量信息反馈制度
QEP8.6.1-2016 产品和服务放行控制程序
QEP8.7.1-2016 不合格控制程序
7 修改栏
编制：审核：批准：日期：日期：日期：。