营销中心销售热线电话前台管理规定 - 制度大全
电话销售规章制度（通用5篇）
电话销售规章制度（通用5篇）电话销售规章制度（通用5篇）在学习、工作、生活中，需要使用制度的场合越来越多，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
大家知道制度的格式吗？下面是小编精心整理的电话销售规章制度，希望能够帮助到大家。
电话销售规章制度篇1为增强营销人员的责任感与工作激情，共同创造良好、健康、积极的工作气氛，针对电话营销人员电话量的考核标准，特做如下规定：一、每天必须拨打120有效沟通电话，并且记录25个可持续跟进客户。
（包括意向客户和可发展客户）如外出拜访客户可根据时间适当减少电话量。
无特殊情况者且电话量又不达标的则少一个罚5元。
二、加入公司不足半个月的新员工每日电话量标准为80个，记录意向客户量标准为15个，不达标的少一个罚5元；三、营销人员每日的工作记录，在下班前要发送给部门主管或经理。
四、营销人员的跟进记录必须输入公司的EM客户管理系统，包括联系人。
单位名称、电话及跟进内容，信息不全的不算，虚报一经查实一次扣除50元罚款；五、本着“今日事、今日毕”的工作原则，日电话量未达到标准的必须延迟下班时间，由部门主管或经理监督完成。
六、上班禁止打开与工作无关的网页，包括聊QQ；七、营销人员每周六需要把下周工作计划发送给部门主管或经理；八、公司举行的关于业务知识的培训营销人员不得缺席！特殊情况不能参加的必须经过领导同意；九、对特别优秀的员工，公司每月在绩效考核上给予一定的加分及晋升方面将予以优先考虑。
电话销售规章制度篇2一、销售部门员工日电话量标准为100分钟，传真量标准为8份。
二、加入公司不足半年及在加入公司前从事电话行销工作不足一年的新员工日电话量标准为120分钟，传真量标准为12份。
三、电话量的考核与统计工作由技术部同志具体负责，在每日下班前10分钟内将统计结果交部门经理审核。
四、传真量的考核与统计工作由项目经理具体负责，采取员工自报、项目经理监督抽查的方式，在每日下班前公司或部门例会上进行通报。
销售公司电话管理制度
销售公司电话管理制度第一章绪论为规范公司内部电话管理制度，提高公司电话服务效率和质量，加强对电话营销人员日常电话行为的管理，特制定本制度。
第二章制度范围本制度适用于公司内电话营销部门及其他相关部门，以及对外电话服务的公司员工。
第三章电话服务标准1. 公司员工在接听和拨打电话时，必须使用标准用语，语速清晰，声音亲切。
2. 公司员工在电话中不能泄露公司机密信息，对客户保密要求的信息也不能随意透露。
3. 公司员工在电话中应积极主动，对客户提问要耐心解答，对客户问题要及时解决。
4. 员工接听电话时，需耐心倾听客户的需求，并记录重要信息。
第四章电话管理1. 公司内部电话的接听和拨打必须使用公司指定电话号码。
2. 公司员工在外拨打电话时，应当告知对方自己的身份，询问对方是否方便在该时间进行电话交流。
3. 全体员工必须遵守电话礼仪规范，不得在电话中使用粗鲁、侮辱性言语。
4. 公司员工每天要清理和整理自己的电话通讯录。
第五章客户关怀1. 公司员工在与客户通电话时，需表现出诚恳、真诚的态度，对客户的问题和需求要及时回复。
2. 公司员工在处理客户问题过程中，需留意客户的情绪变化，做好客户的情绪疏导和安抚工作。
3. 针对重要客户或潜在客户，需要定期进行电话回访工作，维护好客户的关系。
第六章员工管理1. 公司将按照员工电话接待工作情况，实行奖惩措施，维护公司电话营销形象。
2. 员工需要严格遵守工作制度，每天的电话工作需要按时上报工作汇报。
3. 公司将对员工进行电话工作技能培训，提高员工的电话服务水平。
第七章保密管理1. 公司员工在电话工作中接听到的客户信息和公司内部信息，不能泄露给外部人员。
2. 公司员工不得随意将公司机密信息通过电话泄露给他人。
3. 如果公司员工因公外出需要接收电话，收到机密信息时需要及时归档到公司内部信息系统中。
第八章管理责任1. 公司电话管理单元要建立健全电话管理体系，对员工电话工作进行监督，及时处理工作中出现的问题。
销售前台客服工作流程及规章制度
销售前台客服工作流程及规章制度销售前台1、每天早晨9：00着装，佩戴胸牌准时上岗，准备每天例会。
2、清理前台过期用品并核对有无缺损丢失。
3、整理前台楼书、礼品，随时补充。
4、发放楼书及礼品。
向来访者介绍销售中心内区域情况并做引导。
5、在特定情况下，接听客户来电，准确回答相关问题并做记录。
6、按规定帮助销售人员排定次序，保持良好的接待顺序。
7、随时关注工作区内楼书、宣传册、户型图集发放情况，及时补充。
8、保持前台有1-2位销售员，使销售员提前做好接待客户的准备。
9、工作期间需要暂时离开前台的情况下，向一或两位销售员做简单交待。
礼貌礼节接待客人：1、称呼客人时应恰当使用礼节，例如：“先生”、“女士”、“小姐”等。
2、客人抵达时，要热情、主动问候“您好”。
3、接待客人时，要全神贯注、不许用粗鲁和漠不关心的态度接待，要与客人保持目光接触，交谈时眼光不能注视别的地方。
4、不要与一位客人谈话太久，忽略为其他客人服务。
5、平等待客，不歧视他人。
接听电话：1、接听来电时，使用适当的问候语：“您好，融创物业！XXX”或“您好，海逸长洲！XXX”2、应尽快接听所有来电以免来电者久等，来电铃声不能超过三次，最好在两声内接听。
3、经常准备纸、笔以便记录口讯，4、用礼貌的语气和语句索要客户的姓氏。
5、在与客人交谈，应用礼貌的语气回答客人的问题。
6、如查找某项资料，回答问题，不能在30秒内完成，应提议稍后回电给客人。
7、用心聆听客人的需要。
9在完成电话对话前，员工必须询问客人有否有其他的需要，并向客人的来电致谢。
举止规范：1、举止要端庄，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。
2、精神振奋，情绪饱满。
3、站姿应是：双手与肩同宽，自然分开、体前交叉或体后交叉。
双手不得叉腰、插入衣袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。
4、服务时，身体不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
5、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平放放松，坐时应坐在椅子的三分之二不要坐在边沿上，手自然放在双腿上，双腿并拢。
电销客服规章制度内容
电销客服规章制度内容第一章总则第一条为了规范电销客服人员的工作行为，提高服务质量，确保客户权益，保障公司利益，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有从事电销客服工作的人员，包括电销客服经理、主管、操作员等。
第三条电销客服人员应严格遵守公司规章制度，遵守国家法律法规，严禁利用职权谋取私利。
第四条电销客服人员应具备良好的语言表达能力、服务意识和团队合作精神，为客户提供优质的服务。
第五条电销客服人员应保护客户的隐私和个人信息，不得泄露客户信息给任何第三方。
第二章工作制度第六条电销客服人员应按照公司规定的工作时间和岗位要求履行职责，如有特殊情况需要请假，应提前向主管汇报。
第七条电销客服人员应定期接受公司的培训和考核，提升专业技能和工作效率。
第八条电销客服人员应按照公司规定的流程和标准进行电话接听、处理客户投诉、完成销售任务等工作。
第九条电销客服人员应保持工作环境整洁，不得在工作场所吸烟、饮酒或聊天影响工作效率。
第十条电销客服人员应遵守客户沟通规范，礼貌用语、文明用语，不得使用不当言辞恶劣语言。
第三章服务规范第十一条电销客服人员应以客户需求为导向，及时解决客户问题，提供优质的服务体验。
第十二条电销客服人员应耐心倾听客户需求，不得临时挂断电话、搪塞客户。
第十三条电销客服人员应尊重客户意见和建议，对客户提出的问题认真思考和解决。
第十四条电销客服人员应注重团队协作，及时向主管汇报工作进展，协助同事共同完成工作任务。
第十五条电销客服人员应遵守公司的业务流程和政策，不得私自处理客户事务或修改客户信息。
第四章效率管理第十六条电销客服人员应准时上班、下班，按时完成工作任务，提高工作效率。
第十七条电销客服人员应按照公司规定的绩效标准和考核要求完成销售任务，提高业绩。
第十八条电销客服人员应及时上传工作报告、数据统计表，定期进行工作总结和讨论。
第十九条电销客服人员应不断提升个人专业能力，积极参加培训和学习，提高工作质量。
第二十条电销客服人员应积极配合上级领导的工作安排，服从公司的管理指导，不得违反规章制度。
销售前台管理制度
前台日常管理制度
一、前台早上8：40（周六周天为8:50）准时召开早会（要求化淡
妆，穿工装，带领结，盘发），早会结束进行前台卫生清洁、展
厅部分卫生清洁。
二、接电话礼仪及接待客户礼仪。
1.接电话时必须统一说：您好，欢迎致电宁夏福立升销售前台，
请问有什么需要帮助的……
2.如遇客户到前台询问事情，必须起身并微笑的迎接客户，第
一时间为客户提供服务。
三、 1、前台不能乱放，乱扔资料文件夹及销售顾问IPAD等，保持
前台的整洁和形象。
2、销售前台不得两人同时离开前台，如遇一人上班，吃饭时间
向主管报备并安排其他人值班。
四、销售前台在上班期间禁止在前台接打电话，吃东西，玩手机。
五、1. 销售前台做好当天的来电，到店客流登记和试乘试驾记录.
2.销售前台根据销售顾问IPAD录入，及时有效的将顾客信息录
入到DMS并创建档案，
3.销售前台每天拷贝销售顾问的接待录音，收集整理销售顾问
的试乘试驾单，并将录音交接给内训师，将试乘试驾单交接给
试驾专员。
六、下班之前将当天的QQ播报发到聚福汇群内，并把当日客流以邮
件的方式发给店总，销售经理，销售主管和内勤。
七、下班打卡之前，将自己的电脑和展厅空调关闭。
电话销售部规章制度
电话销售部规章制度第一章总则第一条为了规范电话销售部的工作秩序，提高工作效率，保障客户利益，特制定本规章制度。
本规章制度适用于电话销售部全体员工。
第二条电话销售部是公司重要的销售渠道之一，负责通过电话向客户推销公司产品或服务，达成销售业绩目标。
本部门工作人员应具备良好的沟通能力、销售技巧和团队合作精神。
第三条电话销售部全体员工应遵守国家法律法规，严格遵守公司规章制度，认真履行工作职责，确保电话销售工作的规范进行。
第四条公司将定期对电话销售部的工作进行督导和检查，对不符合规定的行为进行严肃处理。
第二章岗位职责第五条电话销售部主管负责部门的日常管理和业绩指标的制定与监控，确保销售目标的完成。
第六条电话销售员负责拨打电话向潜在客户推销公司产品或服务，达成销售业绩目标，维护客户关系。
第七条客服人员负责接听客户投诉、咨询、建议等电话，提供专业的解决方案，保障客户满意度。
第八条数据分析人员负责统计电话销售部的销售数据，分析销售趋势，为部门的决策提供数据支持。
第三章工作流程第九条电话销售员应根据公司的产品特点和客户需求，制定销售方案，积极拨打电话，开展销售工作。
第十条客服人员应耐心倾听客户问题，提供清晰准确的解决方案，确保客户问题能够得到及时有效的解决。
第十一条数据分析人员应定期统计销售数据，分析销售趋势，撰写分析报告，并提交给主管领导。
第四章工作细则第十二条电话销售员在拨打电话前，应先熟悉公司产品信息，了解客户需求，制定个性化的销售方案。
第十三条客服人员接听电话时，应保持耐心和礼貌，倾听客户问题，及时解决，并记录客户反馈。
第十四条数据分析人员应细心统计数据，确保数据的准确性和完整性。
对数据分析结果应进行质量检查，确保报告的准确性。
第五章绩效考核第十五条电话销售员的绩效考核主要依据销售业绩和客户满意度。
通过定期考核，评定员工绩效，确定奖惩措施。
第六章奖惩制度第十六条对于电话销售部员工绩效优秀者，公司将给予表彰和奖励。
电话接待规范制度和展厅接待规范
电话接待规范执行与管理：（一）电话接待规范1、经销商销售热线电话响三声之内必须有前台接待接听，接听人员自报品牌、经销商、姓名职务。
建议话术：您好，欢迎致电上海大众宁夏正通源4S店，我是前台接待XXX，请问有什么可以帮到您得吗？2、经销商热线电话任何人不得拨出使用，只允许接听并且录音。
3、主动询问客户的需求，对客户提出的问题做适当的解释，态度友好，保持微笑，并询问客户的称呼和联系方式。
4、主动邀约客户前来展厅，理由可用店头活动、试乘试驾、来店赏车之一，如当期有相应活动应主动告知客户介绍内容，但必须明确预约时间，建议话术：您明天上午十点有时间来试乘试驾吗，我可以帮您预约。
5、在通话结束前销售顾问应当再次询问客户是否有其他需求后再礼貌道别感谢客户来电咨询，待客户挂断电话后再轻放电话，建议话术：X先生/女士，您还有其他什么问题吗？没有问题，好的，那么X先生\小姐感谢您的来电，请您先挂机，再见.6、前台接待应在接电话的同时记录好客户信息，整个过程需面带微笑。
7、前台接待应在接完电话后将信息录入系统并登记在流量登记表上，反馈给当班销售顾问，由销售顾问及时建黄卡并请零售经理签字并录入系统。
8、前台接待在接听电话结束后必须向客户发送短信告知相关信息包括联系人、联系电话、店址及店名等。
（注：销售顾问分别在邀约客户后，接到来电后，接待客户结束后30分钟之内必须向发送短信）（二）管控及绩效：1、前台接待及销售顾问严格按照电话接待规范执行，展厅经理每日抽查电话录音。
2、展厅经理定期抽查前台电话录音，如不符合上海大众电话接待流程的（MS流程），对接电话人员每处处罚10元。
3、客户总监对展厅经理监督情况进行抽查。
宁夏正通源汽车销售服务有限公司2014年5月展厅接待规范执行与管理（一）展厅销售准备1、建立值班制度，由零售经理晨会时安排销售顾问值班情况，必须保证前台有两名人员准备接待客户和接听电话。
2、站岗人员必须手拿销售工具夹。
前台热线管理制度
前台热线管理制度第一章总则为规范前台热线工作，提高服务质量，保障客户权益，制订本管理制度。
第二章热线设置1. 前台热线由公司设立，负责接听客户投诉、咨询电话，并根据客户需求提供服务。
2. 热线设立在公司总部，配备专业接听人员。
第三章人员要求1. 接听人员应具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神。
2. 接听人员应接受专业培训，掌握相关知识和技能。
3. 接听人员应遵守公司规章制度，严格遵守保密原则。
第四章工作流程1. 接听人员应按照规定的作业流程接听电话，及时记录客户反馈信息。
2. 接听人员应根据客户需求提供服务，并在规定时间内解决问题。
3. 接听人员应及时向上级汇报客户问题，协调处理。
第五章服务标准1. 接听人员应友好、耐心地对待每位客户，解决问题并提供满意答复。
2. 接听人员应根据客户需求提供相关信息和建议。
3. 接听人员应定期对客户进行回访，保持良好的沟通关系。
第六章考核评定1. 定期对接听人员进行工作评定，根据考核结果奖惩。
2. 定期对客户进行满意度调查，评定热线工作效果。
第七章突发事件处理1. 遇到突发事件或重大问题时，接听人员应及时向领导汇报，协同处理。
2. 遇到紧急情况时，接听人员应采取相应措施，确保客户安全。
第八章保密原则1. 接听人员应严格遵守保密协议，不得泄露客户个人信息。
2. 接听人员应妥善管理客户信息，防止信息泄露。
第九章附则1. 本管理制度自发布之日起实施。
2. 本管理制度解释权归公司所有。
总结：本管理制度旨在规范前台热线工作，提高服务质量，保障客户权益，是保障公司形象和客户满意度的重要保障。
希望公司全体员工共同遵守，共同努力，为客户提供更优质的服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
营销中心销售热线电话前台管理规定-制度大全
营销中心销售热线电话前台管理规定之相关制度和职责，营销中心销售热线电话(前台)管理规定一、目的:为了利于热线电话的使用效率管理,符合专线专用、专人接听的使用宗旨,与销售接待流程和规范协调一致,合理节约,维护公司整体形象,特制定本...
营销中心销售热线电话(前台)管理规定
一、目的:
为了利于热线电话的使用效率管理,符合专线专用、专人接听的使用宗旨,与销售接待流程和规范协调一致,合理节约,维护公司整体形象,特制定本规章。
二、责任部门及责任人:
责任部门:(项目案场)销售部
三、管理规章:
1、大厅前台两部销售热线(0xxxxx)必须严格遵照轮值表的规定,实现专人接听,并做好电话接听记录。
2、销售需要的客户电话回访,须在销售主管的安排下,由专人监督使用,并做详细记录。
3、严禁任何部门及个人拨打除客户回访外的任何电话(紧急情况除外),接听私人电话时应长话短说,不得超过两分钟。
4、值班前台的电话接听人员,须于每日上午9:00前将上日电话记录情况汇总报与销售主管,由主管汇报至销售经理审核,后由销售主管进行汇总与存档管理。
5、来电接听时,须在电话响铃两声内接起,并按接待规范用语文明应答。
6、销售部须于每周一上午9:00前,将上周电话记录情况的汇总报告,以书面形式呈报项目总经理办公室。
接待规范用语
项目内容
接听电话1、"您好!******。
有什么可以帮您的吗"2、"您有预约吗"3、"请稍等,我帮您转接!"4、"抱歉,我不清楚此事;您稍等,我帮您问一下好吗"5、"您留下电话号码,我帮您转告好吗"6、"我们位于……具体情况请您来售楼处我给您做详细介绍好吧!"7、"非常感谢您的咨询,欢迎您来看光顾我们展示中心!"8、"随时恭候您的光临!"
迎客1、"先生(小姐),早上好!中午好!晚上好!欢迎光临XX。
"2、"您请坐,请喝水!"
3、"天很热,您先歇息一会儿!"
4、"这里人多,请小心看好您的物品!"
5、"您是外地来的吧欢迎您来到XX。
"
6、"欢迎参观我们的沙盘!请问您是第一次来吗"
7、"请问您找哪位"
8、"您有预约吗"
9、"您稍等,我帮您联系!"10、"您请上二楼"
了解客户1、"您在哪里高就"2、"您从商很多年了吧"3、"看您面熟,您是哪个机关单位的呀"4、"这位女士品位、眼光这么好,是您太太吧!"5、"您打算自用还是只等收钱"6、"看您穿的这么高贵,月收入得四、五千吧"7、"目前哪些楼盘有幸有您的投资"
介绍1、"您看,这是我们美丽的沙盘!"2、"来,我给您介绍一套最合适您的,您一定会满意!"3、"您看咱们的地理位置,"4、"您不要觉得贵,就咱这品质、商业配套、位置、环境、升值潜力,您现在抓住机会算是幸运的了!"5、"咱们商业的配套设施是目前最先进、最现代的。
推销1、"您说的很对,我又增长了不少知识!"2、"您觉的这样的规划怎么样"3、赞美语:很有人缘、很面善、相貌堂堂、眼光独到、很有福气、大企业家、不愧为行家、口才真好、见
解高人一等4、"我要向您多多学习这方面的知识!"
结束介绍
1、"您的选择是正确的!
2、"您就安稳的等着数钱吧!
3、"您说的这点我们会立即向上级汇报的
"4、"这一户已经有几家同时定了,就看谁先行动了"5、"这么大的事回去好好商量一下,尽早决定,别耽误您买到称心如意的好房子。
"
送宾
1、"您慢走!""您好走"
2、"希望我们的介绍您还满意,
"3、"无论买与不买,都希望我们能成为朋友。
"4、"希望再次与您见面!"5、"您走好!一路平安!"(外地客户)6、"别忘了让您的朋友一起来发财!"7、"希望能认识很多的像您这样有品位的朋友!"
药监局制度营业厅制度营业室制度
欢迎下载使用，分享让人快乐。