业务流程改进的理论
业务流程与流程改进计划
数据瓶颈识别
分析流程中数据传递和处理的瓶颈 ，如数据量过大、数据处理速度慢 等。
资源瓶颈识别
评估流程中所需资源的可用性和配 置情况，如硬件、软件、人员等。
流程效率评估
流程成本
分析流程运行所需的成本，包括 人力、物力、时间等方面。
流程质量
评估流程输出的质量，如准确性 、一致性、完整性等。
流程灵活性
。
改进方案实施计划
资源准备
为实施改进方案准备所需的人 力、物力和财力资源。
培训与沟通
对相关人员进行培训和沟通， 确保他们了解和掌握改进方案 。
实施与监控
按照实施计划逐步推行改进方 案，并对实施过程进行监控和 管理。
效果评估与反馈
对改进方案实施效果进行评估 ，收集反馈意见，持续优化和
改进业务流程。
04
06
CATALOGUE
未来业务流程展望
未来业务流程发展趋势
数字化转型
随着技术的发展，业务流程将更加依赖于数字化工具和平台，实 现自动化和智能化。
云计算的广泛应用
云计算将为企业提供更灵活、高效和低成本的信息技术解决方案。
人工智能和机器学习
人工智能和机器学习技术将在业务流程中发挥越来越重要的作用， 提高效率和准确性。
流程图
通过绘制流程图，将业务流程中 的各个步骤和活动进行可视化呈 现，帮助管理者了解流程的整体 结构和运作方式。
业务流程的重要性
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提高运营效率
通过优化业务流程，减少 冗余和不必要的环节，提 高整体运营效率。
提升客户满意度
改进业务流程，确保客户 能够快速、准确地获得所 需服务，从而提高客户满 意度。
业务流程改进管理制度
业务流程改进管理制度第一章总则第一条目的和依据1.本规章制度的目的是为了优化企业的业务流程，提高工作效率和质量。
2.本制度依据国家有关法律法规，结合企业实际情况订立。
第二条适用范围本制度适用于企业内全部相关部门和人员，包含但不限于部门主管、员工等。
第三条定义1.业务流程：指企业内各个环节之间相互协调、相互倚靠的工作过程。
2.改进管理：指通过分析、优化和创新的方式，对业务流程进行改进和管理的工作。
第二章流程改进的原则第四条全员参加原则1.企业各部门和人员都应乐观参加业务流程改进的工作。
2.鼓舞员工提出改进看法和建议，并进行合理评估和接受。
第五条数据驱动原则1.业务流程改进要有依据，需要通过数据分析和评估来支持决策。
2.改进过程中要重视收集和分析相关数据，以科学的方式进行改进。
第六条连续改进原则1.业务流程是一个动态的过程，需要不绝地进行改进和优化。
2.企业要建立起连续改进的机制和流程，定期评估和反馈业务流程改进的效果。
第三章业务流程改进的步骤第七条识别和分析流程问题1.部门主管和相关人员应紧密关注各个业务流程中存在的问题和瓶颈。
2.通过调研、讨论和数据分析等方式，对业务流程进行全面的识别和分析。
第八条设定改进目标1.在识别和分析问题的基础上，订立明确的改进目标。
2.目标要具体、可衡量，并与企业整体战略和发展需求相匹配。
第九条订立改进计划1.依据改进目标，订立具体的改进计划。
2.改进计划要包含具体的步骤、责任人、时间节点和资源需求等。
第十条实施改进措施1.依照改进计划进行实施，渐渐推动流程改进工作。
2.实施过程中要注意合理分工、有效协作，确保改进措施的顺利进行。
第十一条评估和总结改进效果1.在改进措施实施后，及时对改进效果进行评估和总结。
2.依据评估结果，对改进措施进行调整和优化，以实现更好的效果。
第四章质量掌控与监督第十二条质量掌控1.在流程改进的过程中，要始终重视质量掌控。
2.订立质量掌控标准，建立相应的监督和评估机制，确保流程改进的质量。
业务流程改进分析
业务流程改进分析随着企业发展，业务流程变的复杂，各种问题逐渐浮现。
为了提高效率，降低成本，需要不断优化和改进业务流程。
本文将介绍业务流程改进的相关内容，包括改进的必要性、改进的方法、实施的过程和效果评估等。
一、业务流程改进的必要性1. 提高生产效率优化业务流程可以减少不必要的环节和重复操作，提高人员的工作效率和生产效率。
通过科学合理的流程设计，使产品或服务更快地交付到客户手中。
2. 降低成本优化流程可以消除用户的无关需求，节约人力、物力和时间资源，从而更加精细化地控制成本。
3. 增加用户满意度优化业务流程可以使用户获得更好的体验感受，跟业务员之间的沟通更加顺畅，减少用户的等待时间，提高用户满意度。
4. 提高企业竞争力优化业务流程可以使企业更加高效优质地提供产品或服务，使企业具有更强的竞争力，更有可能在市场竞争中脱颖而出。
二、业务流程改进的方法1. 流程剖析通过流程剖析，清晰明了分析业务流程中各个环节的耗时、耗费资源等，找出其中的瓶颈和缺陷，为后续改进做好充分的准备。
2. 团队讨论业务流程改进需要团队合作，相关参与人员要展开讨论，深入探讨业务流程中存在的问题，确定目标和改进方案，蒸练各种易出问题的策略，保证在实施过程中能够得心应手。
3. 测试验证通过对新流程进行实际验证，对改进的质量进行评估。
可以将改进后的流程与原来的流程进行比较，验证改进后的结果是否符合预期。
三、业务流程改进的实施过程1. 流程规划首先，要对业务进行分析，明确要改进的目标和方向，规划好改进方案和具体实现步骤，为后续的实施做好充分准备。
2. 流程设计在具体实施过程中，需要团队合作进行流程设计，明确流程中每个环节的责任和咨询人员、决定者的角色和职责，确保流程的逻辑性和正确性。
3. 流程实施在设计出具体流程之后，可以先试运行，调整不合理的环节，发现问题进行优化，反复改进，最后实现流程的顺利实施。
四、业务流程改进的效果评估在实施改进之后，需要对改进效果进行评估。
企业业务流程管理与改进
企业业务流程管理与改进企业的业务流程管理是指通过规范和优化各项流程，以提高工作效率和质量，实现企业的经营目标。
业务流程管理是企业管理中的重要环节，它对企业的竞争力和可持续发展起着至关重要的作用。
在当今充满变数和竞争的商业环境中，企业必须不断改进和优化业务流程，才能保持领先地位并适应市场的需求。
首先，企业应该对其现有的业务流程进行全面的分析和评估。
通过对各个环节的详细了解，企业可以发现存在的问题和瓶颈，并找到改进的方向。
这个分析过程应该是全员参与的，不仅包括企业管理层的决策，还需倾听员工的意见和建议，因为他们是具体操作的人员，了解最为实际的问题。
一个开放和包容的企业文化可以激发员工的创造力和参与度，从而提供更好的改进方案。
其次，企业应该利用信息技术来优化业务流程。
现代科技的快速发展为企业流程管理提供了更多的选择和便利。
例如，企业可以利用电子化的办公软件来简化文件流转和审批流程，代替传统的纸质文件。
这样不仅可以减少工作人员的手动操作，还可以加快流程的处理速度和提高准确性。
在信息化方面，企业还可以借助大数据分析来找到潜在的改进和优化点。
通过收集和分析大量的数据，企业可以深入了解各个流程的表现和问题所在，并基于数据进行有效决策。
例如，通过对供应链中各个环节的数据进行分析，企业可以找到导致物流延误的原因，并采取相应的措施来提高效率和减少成本。
此外，企业还应该积极推行持续改进的理念和方法。
业务流程管理不是一次性的任务，而是一个循环迭代的过程。
企业应该建立一套科学有效的改进机制，以确保流程的不断优化和创新。
这包括设立专门的改进团队或部门，建立改进框架和指标体系，制定改进计划和目标，培养员工的改进意识和能力等等。
只有将改进作为一种文化和行为的习惯，企业才能保持持续的竞争优势。
最后，企业还应该注重业务流程管理与员工培训的结合。
员工是企业流程的执行者和推动者，他们的能力和素质直接影响着流程的有效性和效率。
因此，企业需要投入一定的资源来培训员工的流程管理知识和技能。
业务流程改进与优化
企业将加强与供应商的合作，推动绿 色采购，降低资源消耗和废弃物产生 。
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技术瓶颈
总结词
技术瓶颈可能阻碍业务流程的改进与优化， 限制了企业提升效率和降低成本的空间。
详细描述
企业需要定期评估现有技术的适用性和性能 ，了解业界最新的技术发展趋势，及时更新 和升级相关技术。同时，企业可以寻求与技 术供应商的合作，引入先进的技术解决方案 ，突破技术瓶颈，提升业务流程的效率和效
果。
增强企业竞争力
通过业务流程改进与优化，降 低成本、提高产品质量和创新 能力，使企业在市场竞争中更 具优势。
促进企业可持续发展
持续优化业务流程，为企业创 造持续的竞争优势，实现可持
续发展。
业务流程改进与优化的原则
以客户为中心
业务流程的改进与优化应以客户的需 求和满意度为导向，以满足客户需求 为出发点。
06 未来展望
数字化转型的趋势
数字化转型将进一步加速，推动企业实现更高效、更灵活的业务流程。
云计算、大数据、物联网等技术的广泛应用将为企业提供更多数据驱动的决策支持 。
数字化转型将促进企业与外部合作伙伴之间的协同创新，实现更广泛的资源整合。
人工智能在业务流程改进与优化中的应用
人工智能技术将在业务流程改进 与优化中发挥越来越重要的作用 ，提高自动化水平，降低成本。
分析流程现状
收集流程相关数据，了解 流程运行现状，包括流程 时间、成本、质量等方面 。
诊断问题
分析现有流程存在的问题 和瓶颈，找出影响流程效 率和效益的关键因素。
确定改进目标与方案
设定改进目标
根据诊断结果，明确改进的目标 ，如降低成本、提高效率、优化
质量等。
业务流程改进方案
业务流程改进方案一、问题背景分析在当前竞争激烈的商业环境下，企业要求不断提高效率，降低成本，并提供更好的客户体验。
为了实现这些目标，业务流程的改进尤为关键。
本文将提出一种业务流程改进方案，以帮助企业更好地适应市场的变化，提高效率和竞争力。
二、目标设定1. 提高工作效率：通过优化流程，减少冗余环节和重复操作，提高工作效率，降低成本。
2. 加强项目管理：引入项目管理方法论，提高项目执行的可控性和可见性，减少风险。
3. 提升客户满意度：通过优化服务流程，提供更好的客户体验，满足客户需求，提高客户满意度。
三、改进方案1. 流程重构通过对目前业务流程进行全面的审查和分析，发现存在的问题和瓶颈，进行流程重构。
流程重构的原则是：减少非价值增加活动，简化决策层级，优化操作流程，并引入适当的自动化工具。
此外，还应与各个部门密切合作，共同制定流程改进计划，确保整个流程的顺畅进行。
2. 引入项目管理方法论通过引入项目管理方法论，明确项目的目标、范围、时间和质量要求，并制定详细的项目计划。
在项目执行过程中，建立明确的项目组织结构，明确角色和职责，确保项目进展顺利。
同时，通过及时的跟踪和监控，解决项目执行过程中的问题，确保项目按时、按质量完成。
3. 优化服务流程对客户服务流程进行全面优化，确保客户的需求得到及时满足。
优化措施包括：建立客户关系管理系统，提供个性化的服务；建立快速响应机制，缩短客户等待时间；培训员工，提升客户服务意识和能力等。
四、执行计划1. 建立改进团队：组建专门的改进团队，包括各个部门的代表和关键岗位的员工，负责整个改进项目的组织和协调。
2. 流程重构：明确流程重构的目标和原则，从各个部门收集业务流程的相关数据和信息，分析问题和瓶颈，并制定改进方案。
3. 引入项目管理方法论：培训项目管理相关知识和技能，建立项目管理工具和系统，明确流程改进项目的目标、范围、时间和质量要求，制定详细的项目计划，并执行计划。
业务流程与流程改进
业务流程与流程改进第一章业务流程管理1.1 业务流程的定义业务流程是指企业内部或与外部合作伙伴之间完成特定目标的一系列活动和任务的有序排列。
它包含所涉及的人员、资源、工具和信息等方面的环节。
1.2 业务流程管理的目的业务流程管理的目的是为了优化企业的运营效率和质量，提高工作流程的透亮度和协作本领，以便更好地满足客户需求，加添企业的竞争力和盈利本领。
1.3 业务流程管理的原则在进行业务流程管理时，我们应遵从以下原则：—客户导向：将客户需求作为业务流程设计的核心，连续改进以满足客户需求。
—简化流程：减少冗余环节，简化流程，提高效率。
—透亮可控：确保业务流程的透亮度，使每个环节的责任和进度可控。
—连续改进：通过对业务流程的不绝分析和改进，不绝提高流程效果。
—数据驱动：通过数据指标和分析，为流程改进供应支持和引导。
第二章业务流程管理的步骤2.1 流程识别和设计•确定流程目标和范围：明确流程的目标，界定流程的范围。
•描述流程：细化流程的各个环节，包含输入、输出、关键步骤以及所涉及的资源和人员等。
•评估流程风险：分析流程可能存在的风险和问题，并订立相应的风险掌控措施。
•设计流程：基于以上分析，设计出高效、可操作的流程。
2.2 流程部署和执行•调配责任和权限：明确每个环节的责任人和权限，确保流程的顺利执行。
•供应培训和支持：为相关人员供应必需的培训和支持，使其能够娴熟执行流程。
•监控流程执行：建立流程执行的监控机制，及时发现问题并进行矫正。
•收集反馈和改进看法：定期收集相关人员的反馈和改进看法，用于流程的优化和改进。
2.3 流程评估和改进•收集流程数据和指标：建立数据收集机制，收集流程执行过程中的数据和指标。
•分析流程数据：对收集到的数据进行分析，找出流程中的瓶颈和问题。
•订立改进方案：依据分析结果，订立改进方案，包含流程的优化和自动化等。
•实施改进方案：依照订立的改进方案，对业务流程进行改进。
•监测改进效果：对改进后的流程进行监测，评估改进效果，及时调整和改进。
业务流程改进
业务流程改进业务流程改进（Business Process Improvement，BPI）目录[隐藏]1 业务流程改进概述o 1.1 实施BPI三个主要目o 1.2 BPI能产生以下明显积极影响o 1.3 业务流程改进项目实施阶段2 业务流程改进何时有价值o 2.1 业务流程改进实施前状况o 2.2 业务流程改进概观• 3 CRM与BPI集成关系研究业务流程改进概述实施BPI三个主要目1提供满意执行报告，使流程成果更为丰富。
2节省资源使用，使流程更有效率。
3在业务及顾客需求变化时候，作出迅速调整，使流程更具灵活性。
BPI能产生以下明显积极影响•增强业务流程可靠性•增加报告次数(如即席报告和动态预测)•降低成本•提高顾客(如报告或预算使用者)满意度•减少官僚作风•提高报告质量业务流程改进项目实施阶段BPI项目可划分成五个阶段4研究。
研究现有流程，发现改进机会，使BPI项目改进程度可被计量。
当研究阶段发现有意义改进机会时，可将之记录下来，以便用做说服组织采取变革证据。
5说服。
如果研究阶段发现改进机会意义重大，实施BPI项目价值可观，就应在这一阶段中说服管理层实施变革，并劝说组织中其他成员接受变革。
6计划。
制定一份详细计划书，列出变革项目步骤及所涉及人员。
7设计。
按要求改造旧流程设计新流程。
这一阶段一项重要任务是将新流程设计记录下来。
执行。
使用新改进过流程，测量并记录改进成果，进行必要调整。
其中，业务流程设计是企业改进流程中所面临最大挑战。
业务流程改进何时有价值BPI项目需要团队成员投入大量时间和资源，因此，在决定实施BPI项目时，应确保实施改进流程所带来效益超过其所耗用成本和努力。
业务流程改进实施前状况在遇到以下几种情况时，实施业务流程改进将带来显著成效。
o浪费时间o增加成本o员工产生挫败感o决策迟缓这一情况在企业中很容易被发现。
如果你发现企业中存在这样问题，那么应在BPI中着重解决这一问题。
o在数据库间进行手工数据传输o报告提交采用手工方式o浪费时间o报告编制延迟o不能产生符合管理需要报告。
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流程的外围环境
如今，企业的业务环境发生了 很大的变化，日趋复杂，但是 企业的业务流程却很少变化。 控制：
公司政策 法律规定
流程的IDEFO标准
输入
流程
输出
机制：
人员 制度 …
流程改进的动力来源
需要改造的流程
就诊流程
高
对 顾 客 的 影 响 C 中 C B B A (急需改进) B
住院流程
低
D (最低) 低
C
C
中 改进的机会
高
需要改造的流程 另一个角度
Importance
高
集中改进 （FOCUS）
新华医院的就诊、住院的业务流程
保持不变
不重要
可能技能过度
低 低
Performance
高
流程改进目标
提高质量的关键是流程，而不是个人。 提高企业利润的最大机会源于业务流程改造。 管理者的任务是设计和制造流程，实际操作者将在管理者设定的范围工作
何谓流程？ 流程的层级结业
流程理念根源于西方文化与科学传统中的分析和解析 作业链的观点：强调各项作业的连贯性，无缝隙连接 供应链的观点：强调企业与外部的联系，供应商的供应商，顾客的顾客 价值链的观点：增值INSOURCING, 不增值OUTSOURCING
Harriton改革流程图
P4
B Reform P1 P3 A Time
统计显示：如果一个星期内没有运用所学习的知识，则以后使用的概率等于20％
P2
P1: 目前状态 P2: 期望状态 P3: 痛苦 P4: 欢乐 A: 传统教育下的平均绩效曲线 B: 当痛苦与高兴水平随学习 经历而变化时的绩效曲线
流程改进的方法
系统化流程改造的重点
E: 清除 过量生产 等候时间 运输 加工 库存 缺陷、失误 重复 重排格式 检验 协调 S：简化 表格 程序 沟通 技术 流 子流程 问题区域 I：整合 工作 团队 顾客 供应商 A:自动化 脏活 难活 险活 乏味的工作 数据采集 数据传送 数据分析
Eliminate 增值评估的模型
业务流程改进的五个阶段
三、优化（ESIA）： Eliminate,Simplify,Integrate,Automate
• • • • • • • • • • • • • 进行培训 确定改进计划：错误和返工，高成本，低质量、长时间延迟和积压 消除官僚作风： bad,boring,burdensome,brutal 大B战役，每一个审 批签字和每一个复核作业都必须提供必要性，以减少时间和浪费。 剔除重复 增值评估，消除非增值作业 ELIMINATE 简化流程 SIMPLIFY 减少流程时间 预防错误流程 升级设备 标准化, 合并INTEGRATE 自动化 AUTOMATE 为流程建立档案 挑选员工，培训
Y
作业
N
对产品/服务必需吗
对顾客有贡献吗
N
Y
Y
对业务功能有贡献吗 N
真正的增值
Action: 记录 细分 研究数据 记录投诉
业务增值
Action: 记录数据 更新过程
非增值
Action: 复查 返工 移动 储存
问题： 真正增值的作业成本所占比例小于30％ 真正增值的作业的周期时间占总周期时间小于5％
业务流程改进的五个阶段
二、了解流程
• • • • • • • • • • 明确流程范围和使命 明确流程的边界 进行团队培训 对流程形成一个总体的观点 为流程设定顾客和业务的要求及希望 绘制流程图 收集成本、时间和价值等数据 进行流程穿越测试 解决差异 刷新流程的文件记录 •流程改进的四个KEYPOINTS： 依赖关系、 人员指派、 延滞时间与总时间 问题区域：经常出现的问题
业务流程改进
2004-1-5
何谓流程？
• 流程：一组或一项作业，该作业需要投入，需要增加投入的价值、 需要向内部和外部顾客提供产出项活动作业 • 生产流程：从将要交付给企业外部顾客的文件和软件的物理接口 到产品包装的整个过程，如提炼石油 • 业务流程：所有服务流程和支持生产服务的流程，如订货、工程 改进、发放工资等。 • 一个流程包括一组逻辑上相关的任务，这些任务利用组织资源完 成既定的目标，以实现组织的目标。
• • • • • • • • 合并相似作业 减少处理程序 剔除无用数据、副本 精炼标准报告 改纵向作业为横向作业 改变作业顺序、干扰，产出移送 工作场所分析 设定优先级别
顾客 标杆瞄准 顾问
顾客：调查病人，直接面对顾客 员工：了解你的员工的直接感受 和潜在感受 标杆瞄准：国内一流水平的医院
员工
供应商 Learning star(学习之星)
Source:哈林顿《业务流程改进》
制造业的一个观点令人深思
丰田公司估计：制造业中任何时刻都有可能 有85％工人没有在做工作：
5％看不出来在工作 25％正在等待着什么 30％可能正在为增加库存而工作 25％按照低效的标准或方法而工作
ASMT标准可供参考
步 骤 度量 指标 时间 说明
A B C D E
• • American Society of Mechanical Engineers(ASME)流程标准特点： 评价各个环节是否增值是这一体系的内在功能 只有一列包含增值的活动，很清楚地看出非增值活动和浪费环节所在的 区域。
Simplify简化流程 减少流程周期时间
业务流程改进对组织的好处
• • • • • • • • • • • • • 使得组织能够面向顾客 预测和控制变化 通过对已有资源的高效利用，提高竞争力 实现复杂作业快速有效转变的途径 有效处理内部关系 提供各项作业的系统观点和角度 持续关注流程 防止错误 帮助全院了解如何将投入转换为产出 提供衡量浪费的指标 说明错误产生及纠正方法的观点 开发全面绩效测评系统 对组织的目标提供解释
• • • • • • • • • 剔除错误 减少延误 资产使用最大化 提高理解力 容易使用 面向顾客 能够适应顾客变化的需求 组织的竞争优势 减少多余人员
业务流程改进的五个阶段
一、为改进做准备
• • • • • • • • • 成立执行小组（EIT） 任命业务流程改进支持者 为执行人员提供培训 设计改进模型 向员工传达改进目标 复核企业战略和顾客要求 选择关键流程 任命流程负责人 挑选小组成员