质量管理顾客满意组织处理投诉指南
质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南
中国质量与标准导报 2019 / 9标 准 浏 览质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南GB/T 19012—2019 《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》等同采用ISO 10002:2018，将于2020年1月1日开始实施。
GB/T 19012—2019为组织策划、设计、开发、运行、保持和改进有效和高效的投诉处理过程提供指南，适用于所有类型的商业或非商业活动，也包括与电子商务相关的投诉处理过程，以使组织及其顾客、投诉者和其他有关相关方受益。
无论组织的规模、地域及行业如何，从投诉处理过程中获得的信息都能够用于产品、服务和过程的改进，而且当投诉得到妥善处理时，组织的声誉可以得到提高。
在全球化市场中，由于使用该标准可以提供可信任的一致性投诉处理方式，使得其价值更加明显。
GB/T 19012—2019代替GB/T 19012—2008，与GB/T 19012—2008相比，除编辑性修改外，主要技术变化如下：——标准结构变化，确保在许多不同的管理体系标准中获得更大的协调性，标准根据ISO管理体系标准的高阶结构，对标准的整体结构进行了调整；——突出服务，“产品”变为“产品和服务”；——强调“基于风险的思维” 以支持并改进过程方法的理解和应用；——指导原则由10项增加至15项，增加了“承诺”“能力”“透明”“人员能力”“及时”，对部分指导原则内容做了修改；——在“投诉处理框架”中增加了“组织环境”“领导作用和承诺”等相应内容；——增加了资料性附录：阐述与其他相关标准的关系；——修改投诉处理记录表。
GB/T 19012—2019为组织内与产品和服务相关的投诉处理过程提供指南，包括策划、设计、开发、运行、保持和改进等过程。
标准所描述的投诉处理过程适合作为整个质量管理体系的过程之一。
标准适用于各种类型、不同规模和提供不同产品或服务的组织，也适用于各个行业的组织。
不适用于需要在组织以外寻求解决的争议和劳动关系争议。
质量管理顾客满意组织处理投诉指南
质量管理顾客满意组织处理投诉指南作为企业的重要环节之一，质量管理与顾客满意度息息相关。
而投诉是所有企业所无法避免的问题，因此，及时处理投诉可以有效提升顾客满意度，增强企业的竞争力。
本文将介绍如何有效地进行质量管理和组织处理投诉，以达到顾客满意度最大化的目标。
1. 什么是质量管理？质量管理是一种组织机构所采取的方法和手段，以确保其产品、服务或流程在各个方面都符合质量标准。
质量管理的目标是提高产品和服务的可靠性、安全性、耐用性和性能。
质量管理包括以下几个方面：•质量计划：为实现质量目标，制定计划和程序；•质量控制：确保产品或服务符合质量标准；•质量承保：提供保证，即产品或服务符合规定的质量标准；•质量改进：持续改进产品和服务，以更好地满足客户需求。
2. 顾客满意度的重要性顾客满意度是企业成功的关键因素。
如果顾客不满意，则企业的声誉、品牌和业务都会受到影响。
相反，如果顾客满意，则企业将获得很多好处，例如：•较高的客户保持率和忠诚度；•较高的口碑和客户推荐率；•更多的市场份额；•较高的利润率。
因此，提高顾客满意度是所有企业的共同目标。
3. 如何处理投诉？投诉是顾客反映对某些问题不满的重要渠道。
如果投诉不及时处理，不仅会影响顾客满意度，还会影响公司的声誉。
下面是处理投诉的指南：3.1 接受投诉当客户投诉时，应该尽快回应，并进行详细记录，以便准确了解问题的本质。
3.2 确定问题原因在回应投诉之前，首先需要找出问题的根本原因。
这可以通过与客户交流、研究问题并了解过去类似问题的解决方案来实现。
只有找到问题的原因，才能采取正确的解决方法。
3.3 提供解决方案提供可行的解决方案是解决问题的关键。
解决方案应该考虑到顾客的利益，并尽可能快地解决问题。
解决方案应该与客户进行沟通，以确保客户满意。
3.4 落实解决方案将解决方案转化为行动计划，并跟踪执行进度。
确保解决方案的落实，并提醒客户成功处理了他们的投诉。
3.5 审核投诉流程对投诉流程进行审核和改进可确保问题不再发生，并提高顾客满意度。
《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》
《质量管理顾客满意组织外部争议解决指
南》
本指南旨在帮助组织解决可能出现的外部争议，以提高顾客满意度和维护组织形象。
以下为一些有用的步骤和建议：
1.了解顾客需求：了解顾客对产品或服务的期望以及可能的问题，这可以通过与顾客进行沟通和反馈来实现。
2.建立有效的沟通渠道：确定一个有效的沟通渠道，以便顾客能够与组织联系并表达意见和问题。
这可以通过电子邮件、信函、电话热线或在线聊天等方式实现。
3.及时回应：如果顾客向组织反馈了问题或投诉，组织应及时回应，并尽力解决问题。
即使组织不能直接解决问题，也应提供清晰明确的解释并传达组织态度。
4.寻求调解：如果顾客对组织的反应不满意，可以寻求第三方调解来解决争议。
寻求调解的方法包括法律诉讼、仲裁和调解。
5.记录和评估：组织应记录所有反馈和投诉，并对其进行评估和分析，以便改进产品和服务，并避免再次出现问题。
6.持续改进：组织应持续改善其产品和服务质量，并确保顾客满意度得到提高，这需要组织不断地进步和提升，提高服务质量和管理能力。
本指南仅为一些有用的步骤和建议，组织可以根据自己的特定情况和需求进行调整和改进。
顾客投诉(建议)处理程序
顾客投诉（建议）处理程序为了加强与顾客的沟通，弥补管理疏漏，持续保证、改善服务质量，满足顾客合理要求，特制定此程序。
一、管理职责1、公司相关部门负责对管理处末能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派相关部门人员处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。
2、公司相关部门负责协助和督导管理处经理处理由总经理提出处理意见的投诉，并保存《顾客投诉（建议）记录表》。
3、管理处经理负责处理本管理处业务范围内的所有投诉，并记录。
4、各部门主管、主办、管理员、班组长负责处理业务范围内的投诉，并记录,向上级领导汇报。
5、所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。
二、投诉分类1、一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。
2、二类投诉：由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。
3、三类投诉：由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。
三、管理细则1、投诉的处理流程1）当管理处接到顾客投诉时,当事人须向顾客致歉，对顾客的意见表示感谢；2）当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报；不能当场处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见；A．一类投诉：由管理处指定专人填写《顾客投诉（建议）记录表》，及时跟进、处理，并将处理结果知会投诉人，《顾客投诉（建议）记录表》由管理处妥善保存并抄送公司相关部门。
B．二类投诉：由客户服务助理填写《工程遗留问题处理记录表》，对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报公司，由公司负责转呈发展商，并跟进与反馈处理结果。
C．三类投诉：由受理部门在《值班记录表》上予以记录，根据投诉的影响的程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。
3）对于处理难度较大的顾客投诉，必须及时上报公司相关部门，由公司相关部门提出处理意见及时限，同时抄报总经理，在限期内跟踪验证处理结果。
2、顾客通过信件、电话、传真等方式投诉到管理处、上级公司及政府有关部门的投诉，由投诉接收者负责记录，将记录的《顾客投诉（建议）记录表》转公司相关部门负责跟踪，公司相关部门将处理情况及时抄报总经理。
服务质量管理中的投诉处理技巧
服务质量管理中的投诉处理技巧随着现代社会的快速发展，服务业逐渐成为经济发展的主要动力之一。
在服务业中，服务质量管理是一个非常重要的议题，因为客户的满意度直接影响着企业的发展和生存。
然而，人性本质上是不完美的，服务出问题是不可避免的。
当客户遇到问题时，投诉的处理技巧就显得尤为重要了。
因为恰当的处理方法可以有效缓解客户发生投诉的不满情绪，让客户满意，进而增强客户的忠诚度和企业的声誉。
本文将介绍服务质量管理中的投诉处理技巧。
一、高度重视客户的诉求在服务质量管理中，高度重视客户的诉求是最基本的处理技巧。
如果企业能够及时响应、细致关注、积极解决客户反映的问题，那么这本身就是一种良好的服务。
对于投诉，企业应该以积极的态度去对待，以诚信的心态去面对。
首先要快速响应，让客户体验到企业的敏锐度和紧急性，这要求企业在人员配置、信息沟通和解决问题的团队配合方面要高度配合。
其次，企业需要对投诉进行专业化的分类处理，以便于更快更好地解决问题。
同时，企业也要强化投诉管理，通过数据统计等手段，及时掌握客户的需求和评价，为解决问题提供可靠的基础数据。
二、尊重客户的权益和情感在进行投诉处理的过程中，尊重客户的权益和情感也是非常重要的。
当客户遇到不良的服务或缺陷商品时，情感是最需要被呵护的部分。
因此，而企业应该以耐心和关爱的态度，认真听取客户留言并理解客户的观点。
切忌不要随意评价和责怪客户，也不要将责任全部推给其他部门或原材料供应商。
最好的方式是以开放的心态欢迎客户的投诉，并尝试找到共同的解决办法，让客户感觉到被重视和被尊重。
三、清晰明确的解决方案一旦客户投诉发生，企业应该尽快找到解决办法。
在解决问题的过程中，企业要尽一切可能给出清晰、明确的解决方案，让客户感到实际解决了问题的影响和后果。
解决方案应该经过充分的沟通协商，以保证解决方案对客户和企业都健康可持续。
同时，企业要及时告诉客户解决进展，达成共识。
如果企业能够解决客户的投诉，那么这种信任和忠诚也会成为企业的长期资源和优势。
最新国家标准GB／T19012-2008《组织处理投诉指南》简介
２０ ０ ４年 ９月正 式 发 布 ， 改 代 号 为 Ｉ ０ １ ０ ２ 质 更 ｓ ０ ０ ６ 量 管理 一顾 客满 意 一组 织 处理 投 诉 指南 》 。在 颁 布 实施 ＩＯ １０ ２的基 础 上 ，０ ６年 年底 ，Ｓ 又 出 Ｓ ００ ２０ ＩＯ
了积极 的作用 。
— —
１９ ９年 ， 球 研 究 服 务 质 量 的 先 驱 ， ９ 全 英
国标 准 协 会 （ Ｓ ） 定 了 Ｂ ６ ０ １ ９ ６ 诉 管 Ｂ Ｉ制 Ｓ８ ０ ： 投 ９９
理 系 统 指 南 》国 家 标 准 ， ２ ０ 在 ０ ０年 还 制 定 了 Ｃ ＡＳ８ ２ ０ ６ 诉 管 理 准 则 评 审 系 列 》 与 ＭＳ ６： ０ ０ 。 ９
— —
２０ ０ ０年 １ ０月 ， 日本工业 标 准 协 会 （Ｉ ） ＪＳ 也
、
ＧＢ Ｔ １ ０ ２标 准简 介 ／ ９ １
制 定 了 ＪＳ ９ ０ ２ ０ （ 诉 抱 怨 管理 指 南 》 ＩＺ ９ ２ － ０ ０ 投 （ 国家 标准 ， 规定 了处 理 投 诉 的相 关 机 构 必 备 的条 件 ， 以 及处 理投 诉 的相 关 要 求 。该 标 准 是 日本 第 一 个 关
批注本地保存成功开通会员云端永久保存去开通
维普资讯
标 准 宣 贯指 导
中国标准导
ＣＨ Ｉ ＮＡ ＴＡＮＤＡ ＲＤＳ ＲＥＶＩ Ｓ ＥＷ
最 新 国家 标 准 ＧＢ／ ￣ ２ ０ Ｔ １ ０ ０ ８ ９１ ２ 《 织处 理 投 诉 指 南 》 介 组 简
意变 为满 意 的 重 要 手 段 。各 国都 在 积 极 研 究 制 定 投 诉处 理标 准 。
— —
早 在 １ ９ 年 ，澳 大 利 亚 就 发 布 了 ９５
顾客满意三项标准
本标准主要起草人：郑兆红、张荣静、康键、裴飞、王晓生、朱立恩、冯卫、解居志、郑奎静。
书名
质量管理顾客满意组织外部争议解决指南
ISBN
GB/T 19013-2009
定价
￥30.00
出版社
高等教育出版社
出版时间
2009-11-1
开本
大16开
出版时间
2009-11-1
开本
大16开
质量管理顾客满意组织外部争议解决指南
本标准等同采用IS0 10003：2007《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》。
本标准作了下列编辑性修改：
a）将“本国际标准”改为“本标准”；Leabharlann b）删除了国际标准的前言；
c）为保持本标准内容的协调一致，删除了3.5注中的“（3.3）”；
出版社
中国标准出版社
页数
19页
开本
16
品牌
北京劲松建达科技图书有限公司
质量管理顾客满意组织行为准则指南
本标准等同采用IS0 10001：2007《质量管理顾客满意组织行为规范指南》。
本标准作了下列编辑性修改：
a)将“本国际标准”改为“本标准”；
b)删除了国际标准的前言。
本标准的附录A、附录B、附录C、附录F、附录G是资料性附录，附录D、附录E、附录H和附录I是规范性附录。
顾客满意三项标准
质量管理顾客满意组织处理投诉指南
《质量管理顾客满意组织处理投诉指南(GB/T 19012-2008)(ISO 10002:2004)》标准对ISO 10002：2004作了下列编辑性修改：a）将“本国际标准”改为“本标准”。b）删除了国际标准的前言。本标准的附录A、附录B、附录C、附录D、附录E、附录F、附录G和附录H都是资料性附录。本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC 151）提出并归口。
投诉处理与客户满意度管理制度
投诉处理与客户满意度管理制度随着市场竞争的加剧，企业要想取得长期竞争优势，除了产品质量和价格之外，客户的满意度也越来越受到重视。
而投诉处理与客户满意度管理制度则成为了企业实现客户满意的关键环节。
本文将从投诉处理流程、客户满意度管理措施以及案例分析等方面对投诉处理与客户满意度管理制度进行探讨。
一、投诉处理流程投诉处理应具有一定的流程，以确保投诉能够得到及时、公正、有效地解决。
以下是一种常见的投诉处理流程：1. 投诉接收：对于客户的投诉，企业应设立专门的投诉接收渠道，如电话、邮件、在线客服等，以便客户能够便捷地提交投诉。
2. 投诉登记：企业接收到投诉后，应立即进行登记，记录客户的基本信息、投诉的内容和时间等关键信息，并为每一宗投诉分配一个唯一的识别码。
3. 投诉调查：企业应尽快启动投诉调查流程，核实投诉的真实性和合理性，并收集相关证据和资料以支持后续处理。
4. 处理结果反馈：企业应及时向客户反馈投诉处理的进展情况，并在处理完成后向客户说明处理结果和原因。
5. 投诉结案：在投诉得到满意的解决后，企业应对该投诉案件进行结案处理，并进行相应的记录和归档。
二、客户满意度管理措施为了提高客户的满意度，企业需要采取一系列的管理措施，以确保客户的需求得到充分满足。
以下是一些常见的客户满意度管理措施：1. 瞻前顾后：企业应密切关注市场和客户的变化，及时调整产品和服务，以适应客户不断变化的需求。
2. 客户反馈渠道：企业应设立多样化的客户反馈渠道，如问卷调查、投诉热线、社交媒体等，以方便客户随时提出建议和投诉。
3. 客户培训和教育：企业可以定期组织客户培训和教育活动，向客户传授产品的使用技巧和相关知识，提升客户对产品的认知和满意度。
4. 售后服务：企业应提供高效、优质的售后服务，及时解决客户遇到的问题和困难，保证客户享受到全程无忧的服务体验。
5. 客户关怀：企业可以通过定期发放优惠券、礼品赠送等方式，向客户表达关怀和感谢之情，增强客户的归属感和忠诚度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
质量管理顾客满意组织处理投诉指南Quality management-Customer satisfaction- Guidelines for complaints handling in organizations 前言国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性联合会。
制定国际标准的工作通常由 ISO 技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。
与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。
在电工技术标准方面，ISO 与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。
国际标准遵照ISO/IEC导则第2部分的规则起草。
由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。
本国际标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。
ISO不负责识别任何这样的专利权问题。
ISO10002是由ISO/TC176/SC3 质量管理和质量保证技术委员会/支持技术分委员会制定的。
注：ISO10002 是ISO/DIS10018 标准草案经投票后产生的结果。
引言0.1 概述本国际标准为设立和执行有效的投诉处理程序提供指南。
投诉涉及的范围包括各种商业和非商业或与电子商务有关的行为，其目的是为组织及其消费者、投诉者以及其他相关人员的投诉提供依据。
从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和环境如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。
在全球市场中，本国际标准均能提供同一的处理方式。
所以，本标准的重要性十分突出。
有效并高效地进行投诉处理，能够体现卖方和买方的共同需求。
注：国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思。
按照国际标准提供的程序进行投诉处理，能够提高用户满意度。
如果消费者不满意，鼓励消费者对产品进行反馈，包括投诉，这样能够保持和提高消费者对产品的信任和支持。
并增强国内和国际竞争力。
本国际标准能够履行下列程序：——为投诉者提供一个公开的有结果的投诉处理过程；——为了使投诉者和组织满意，提高组织协调、系统和迅捷的解决投诉的能力；——提高组织明确方向、减少分歧的能力，促进组织的正常运转；——创造以消费者为中心的投诉处理理念，鼓励员工提高同消费者沟通的能力；——为持续评估和分析投诉处理过程、投诉的解决和过程的改进提供依据。
组织期望将投诉处理过程与顾客满意行为规则及外部纠纷解决方式结合使用。
0.2 本国际标准与ISO9001：2000 和ISO9004：2000 的关系本国际标准是与ISO9001 和ISO9004 标准相协调的，通过运用有效及高效的投诉处理过程来实现这两个标准的宗旨。
当然本标准也能被独立的使用。
ISO9001对质量管理体系作出了明确的要求，能够被组织内部应用，或者应用于认证，或者应用于合同目的，在本国际标准里的投诉处理过程能作为符合 ISO9001要求的一个质量管理体系的组成部分。
本标准不适用于认证或合同目的。
ISO9004 为持续的业绩改进提供指导原则，ISO10002的应用能够进一步提高投诉处理过程的业绩，提高顾客和其他相关人员的满意度。
质量管理--顾客满意--组织处理投诉指南 -161 范围本国际标准为组织内处理与产品有关的投诉处理程序提供了指南，包括程序的编排、设计、运作、维护和改进，可作为综合质量管理体系的一个组成部分。
本国际标准不适用于解决组织外的争执，同时也不适用于解决与职业有关的纠纷。
本国际标准提供的投诉处理程序，适用于各种规模的组织和部门。
附录A专为小企业的投诉处理程序提供了指南。
本国际标准提出了投诉处理的以下方面的内容：a) 提高顾客满意度的三个有效途径：创建一个以顾客为中心并对产品进行公开反馈的环境，解决受理的全部投诉，提高组织改进产品和服务的能力；b) 最高管理者和委员会将合理地利用和调配资源，包括人员培训； c) 了解投诉者的需求和期望； d) 为投诉者提供一个开放、有效、方便的投诉程序； e) 通过分析评估投诉，从而改善产品和顾客服务质量； f) 审查投诉处理程序； g) 评价投诉处理程序的有效性和效能。
本国际标准不减少相应法律或规定中所赋予的权力或义务。
2 引用标准以下内容作为标准引用的文件，配套使用。
下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。
本标准出版时，所示版本（包括修订版本）均为有效。
ISO9000:2000 质量管理体系基础和术语 3 术语和定义ISO9000 中的术语和定义在本国际标准中仍然适用。
注：在 ISO9000:2000 3.4.2 条的定义中，“产品”被定义为“过程的结果”。
其中包含四类产品：服务、软件、硬件和流程性材料。
本国际标准中的“产品”一词，均含有“服务”的意思。
3.1 投诉者提出投诉的个人、组织或他们的代理人。
3.2 投诉由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。
3.3 顾客接受某项产品的个人或组织。
例如：消费者，顾客，终端用户，所有者，受益人和购买者。
[ISO9000：2000 3.3.5 条] 3.4 顾客满意顾客对消费需求满意程度的认可。
注：参照 ISO9000：2000 3.1.4 条中的定义，注解被取消。
3.5 顾客服务在整个产品的生命周期内，组织与消费者之间的相互影响。
3.6 反馈对产品或投诉处理程序的意见、评论或表述。
3.7 相关方对组织的运作和业绩感兴趣的个人或团体。
注：参照ISO9000 3.3.7 条中的定义，事例及注解被取消。
3.8 目标投诉处理期望达到的目的。
3.9 方针由最高管理者正式制定的，关于组织投诉处理的总体原则和目标。
3.10 过程将受理转化为结果的一系列相关或互动的行为。
注：参照ISO9000 3.4.1 条中的定义，注解被取消。
4 指导原则 4.1 总则充分贯彻实施本标准中4.2 到4.10 条提出的指导原则，保证有效地处理投诉。
-164.2 透明性怎样投诉以及在何地进行投诉的信息，必须向消费者、员工和其他相关人员公开。
4.3 可行性投诉处理程序适用于所有投诉者。
进行投诉和解决投诉的相关信息应该是容易获取的。
投诉处理程序辅助信息应容易理解和运用，信息的表述要通俗易懂。
无论使用何种语言或何种形式的产品，例如采用户外广告、盲文或磁带等形式，均要求相关信息的可操作性（详见附录 B），这样才能避免投诉者处于不利地位。
4.4 反馈性受理每项投诉时均需及时向投诉人进行确认，应根据投诉的紧迫性迅速采取行动。
例如：涉及重大健康和安全问题的投诉应即刻处理。
友善的对待投诉者，并及时将投诉处理的进展情况通报投诉者。
4.5 公正性投诉处理应公平、公正、公开、合理。
（详见附录 C） 4.6 费用对于投诉者来说，整个投诉处理过程应当是免费的。
4.7 保密性除非征得消费者或投诉人的同意，否则其个人信息只有在组织处理投诉时才能使用。
其他情况下，均需对投诉人身份的相关内容进行保密。
4.8 以顾客为中心的理念组织应能建立以顾客为中心的理念，公开反馈的意见，包括投诉，并通过行动反映其解决投诉的义务。
4.9 责任性一个组织应明确地建立关于投诉处理行为和决策的责任和报告制度。
4.10 持续改进投诉处理过程的持续改进及产品质量的不断提高应是一个组织永远追求的目标。
5 投诉处理的基本框架5.1 职责组织应对有效及高效地处理顾客投诉负有义不容辞的责任。
组织最高管理者对此要给予高度重视。
员工和顾客对于投诉的反馈，有助于组织的产品和生产工艺的改进，这也是双方的责任。
对投诉工作的责任感体现在允许员工和消费者为组织产品和过程的改进工作做出贡献，责任应反映在解决投诉的方针和程序的采纳与推行上。
管理部门的职责是为组织提供恰当的资源，包括培训。
5.2 方针最高管理者应建立明确的以顾客为中心的投诉处理方针，全体工作人员、消费者及其他相关人员均需了解并能充分运用。
投诉处理过程中每项职责的目标和程序以及员工的角色都要支持该方针。
当为投诉处理程序建立相关方针和目标时，下列因素也必须考虑在内：——任何有关的合法要求；——财务的运作和组织要求；——消费者、员工和其他相关人员的意见。
有关质量和投诉处理的方针应该保持一致性。
5.3 权利与义务 5.3.1 最高管理者必须做到： a) 组织根据其相应的功能，建立投诉处理的程序和目标；b) 确保投诉处理程序的编制、设计、执行、维护及持续改进与组织的投诉处理方针一致；c) 为投诉处理程序有效及高效地实施确定和调配管理资源；d) 确保组织投诉处理意识的提高和组织以顾客为中心的需求；e) 将投诉处理程序的相关信息采用通俗易懂的方式传递给消费者、投诉者和其他直接相关方（详见附录C）；f) 指定一个投诉处理管理代表，除需具备 5.3.2 条中所述权力和义务外，应另行明确他的权力和义务； -16g) 确保有一个快速有效的通报程序，将有重要影响的投诉及时通报给最高管理者；h) 定期地评估投诉处理程序，以确保其有效及高效地持续改进。
5.3.2 投诉处理管理代表应对以下事项负有责任：a) 建立一个执行监督、评估和报告的程序；b) 将投诉处理程序的改进建议报告给最高管理者；c) 保持投诉处理程序有效及高效地运作，包括招聘和培训适当的工作人员，提供技术、必需品、证明文件、环境、达到目标的时限以及其他要求和程序评估等。
5.3.3 其他涉及投诉处理的管理人员，必须在其职责范围内确保做好以下事项并负有责任：a) 确保投诉处理程序的执行；b) 与投诉处理管理代表建立联络关系； c) 确保组织的投诉处理意识的提高和以顾客为中心的需要； d) 确保与投诉处理程序有关的信息容易被获得； e) 报告关于投诉处理的意见； f) 确保对投诉处理过程进行监督和记录；g) 确保采取纠正措施，以防止类似事件再次发生和再次被记载；h) 确保最高管理者评价用的投诉处理数据是有用的。
5.3.4 与顾客及投诉者接触的所有人员必须做到：——接受过投诉处理的相关培训；——遵从组织确定的投诉处理报告的要求；——友善地对待顾客，迅速答复他们的投诉或将其投诉提交给特定的人员；——必须具备良好的人际关系和沟通技巧。
5.3.5 所有的工作人员必须做到：——确认自己在投诉中的角色、责任和权利；——明确应遵守的程序以及哪些信息可以提供给投诉人；——向上级汇报对组织有重要影响的投诉。
6 编排与设计 6.1 总则组织应编排和设计一个有效的顾客投诉处理程序，提高顾客信任度和用户满意度，并改善现有产品的质量，以符合投诉处理原则和实现目标。