省级政府网上政务服务评估参考指标体系
2020年度福建省电子政务绩效考核指标体系
日常监测
解读回应
(8)
政策
解读
(8)
解读形式
本部门（含本部门起草，省政府或省政府办公厅发布）重要政策文件公开后3个工作日内发布解读材料，详细介绍政策的背景依据、目标任务、主要内容和解决的问题等情况。
从公众生产生活实际需求出发，对政策文件及解读材料进行梳理、分类、提炼、精简，重新归纳组织，通过数字化、图表图解、音频、视频和动漫等形式予以展现情况。
2020年度福建省电子政务绩效考核指标体系
（省直部门）
一、综合部分（占总分值65%）
一级
指标
二级
指标
考核内容
信息化应用绩效
（30分）
福建省网上办事大厅应用情况
（10分）
1.办事服务信息发布情况，2分。要求发布的各类办事服务信息规范、准确、完整，链接有效，事项办事指南信息要素全面、与基本目录关联、内容准确、流程清晰、材料明确、附件实用，并且数据同源发布。每发现1项信息不符合要求的，扣0.2分。
闽政通APP应用情况（10分）
1.每发现新建一个政务服务APP，扣2分。
2.部门入驻微信、支付宝等政务新媒体的服务事项应入驻闽政通。每发现一项未入驻的，扣2分。
3.入驻服务发生严重故障，每发现1次，扣2分。
4.面向公众和企业的政务服务系统实现“一号通认”。每发现1个系统未实现的，扣2分。
以上总扣分不超过10分。
2.监管行为数据情况，3分。（1）监管行为覆盖情况，1分。每发现一项未覆盖的，扣0.1分，最高扣1分。（2）监管行为数据质量，1分。每发现一条不符合标准的，扣0.1分，最高扣1分。（3）监管行为录入及时性，1分。未在监管业务发生3个工作日内登记的，每发现一项扣0.1分，最高扣1分。
省级政府网上政务服务评估参考指标体系
D1—4 网上统一 身份认证
D2—1
评估已经实现四级网办深度的事项数量 评估是否建立统一的互联网用户体系， 提供自然人和法人的网上注册功能。提 供页面和接口两种对外的用户注册服 务，实现互联网用户的统一注册
电子证照 转化度 D2—2
评估政务服务的办理结果转化为电子证 照的事项数量
电子证照 应用度 D2—3
B2—2 事项清单 标准化程
B3—1 事项清单
评估对列入清单的政务服务事项，是否 按照同一政务服务事项在纵向不同层级 、横向不同区域间，保持事项名称、类 型、依据、编码等要素相对统一 评估事项清单是否具备名称、编码、类
要素完备 型、依据、行使主体、流程图和监督方
B3—2 式等必备要素
办事指南 依据本指南《附录一：政务服务事项实
流程图提
评估事项提供的办理流程是否涵盖受理 、审核、审批、办结、送达等环节要素
评估事项提供的办理流程中各环节要素 中内容及要点是否准确明晰。内容应包 含开始时间、结束时间、办理时长、申 请 评人估员事、项办是事否窗以口图等像要型素或信表息格型格式，
C4供—4
明确清晰地绘制出所涉及的法定程序和 环节以及时限要求
省级政府网上政务服务评估参考指标体
一级 指标 服务方式 完备度
A
服务事项 覆盖度 B
二级 指标 服务提供 方式 A1
服务导引 A2
多渠道服 务 A3
事项清单 公布情况
B1
办事指南 发布情况
B2
三级 指标
评估要点
一站式提 供
A1—1
评估考核本级网上政务服务的提供是否 存在多平台（多门户)的情况
服务入口 评估考核网上政务服务平台（门户)与
一级网上 办理
电子政务评估指标体系
输入 标题
评估指标
评估指标包括服务效率、服务质量、服务态度等方面 。
评估目的
评估结果
针对评估结果，提出加强服务培训、提高服务态度等 方面的改进建议。
改进建议
通过问卷调查和用户反馈等方法，发现该部门电子政 务服务在服务效率、服务质量等方面得到用户认可， 但在服务态度方面仍有提升空间。
06
总结与展望
总结本次研究的主要内容和成果
背景
随着信息技术的发展，电子政务已成为政府服务的重要组成 部分。建立科学、合理的评估指标体系，有助于客观评价政 府机构在电子政务领域的表现，为政府决策提供依据。
评估指标体系的意义
提高政府服务效率
促进政府数字化转型
通过评估指标体系，可以发现政府机 构在电子政务领域的不足之处，有针 对性地进行改进，提高政府服务效率 。
加强电子政务评估的宣传和培 训，提高相关人员的意识和能
力。
05
电子政务评估指标体系应用案 例分析
案例一：某市电子政务建设评估
评估目的
对某市电子政务建设进行全面评估，了解其建设 水平、存在的问题及改进方向。
评估结果
通过实地调查、问卷调查和数据分析等方法，发 现该市电子政务建设在基础设施建设、在线服务 能力等方面取得了一定成果，但在信息资源共享 和公众参与度等方面仍存在不足。
电子政务评估指标体系
汇报人： 日期:
目录
• 引言 • 电子政务评估指标体系概述 • 电子政务评估指标体系框架 • 电子政务评估指标体系实施方
案 • 电子政务评估指标体系应用案
例分析 • 总结与展望
01
引言
目的和背景
目的
电子政务评估指标体系旨在评估政府机构在电子政务领域的 表现，提高政府服务效率和质量，促进政府数字化转型。
政府网站发展评估指标
政府网站发展评估指标（试行）根据工业和信息化部《政府网站发展评估核心指标体系（试行）》，制定政府网站发展评估指标，用于各级政府网站发展评估工作。
二、指标及评估要点说明（一）政府信息公开1、主动公开信息量：是按照《中华人民共和国政府信息公开条例》中，对县级以上各级人民政府及其部门、乡（镇）人民政府应主动公开信息内容的规定，政府网站上实际主动公开政府信息的总数量，统计以件（条）为单位。
2、年度新增量：是按照《中华人民共和国政府信息公开条例》中，对县级以上各级人民政府及其部门、乡（镇）人民政府应主动公开的重点信息内容的规定，全年政府网站实际主动公开政府信息的新增数量，统计以件（条）为单位。
3、工作动态信息：包括政府网站在政府会议、热点新闻、工作动态、通知公告、便民公示等栏目发布的相关信息。
4、政府文件：包括政府网站在政府工作报告、政府公报、法律法规、规范性文件、规划计划、统计数据等栏目发布的相关信息。
5、人事信息：包括政府网站在本地区领导信息、机构信息、人事任免、任前公示、公务员招考等栏目发布的相关信息。
6、财政信息：包括政府网站在财政预决算、行政事业性收费、政府采购、招投标信息等栏目发布的相关信息。
7、公共管理与社会管理信息：包括政府网站在应急管理、监督检查、捐赠救助、重点工程、征地拆迁等栏目发布的相关信息。
8、民生热点信息：包括政府网站在教育、医疗、社保、就业等民生领域主题或专栏发布的政策、措施、实施和相关服务等的信息。
（二）网上办事1、网上办事量：是政府部门依据职能通过政府网站面向社会公众提供各类网上办事服务事项的总件数，统计以件为单位。
2、网上办事度：是政府网站网上办事服务全流程覆盖的实现程度。
网上办事全流程应覆盖五项服务，即办事指南、表格下载、网上咨询、网上申请、结果反馈。
服务等级分为三级：一级，政府网站网上办事中1/2以内的网上办事事项实现网上全流程五项服务的覆盖；二级，政府网站网上办事中1/2至2/3的网上办事事项实现网上全流程五项服务的覆盖；三级，政府网站网上办事中2/3以上的网上办事事项实现网上全流程五项服务的覆盖。
政府网站评价指标体系
政府电子网站分析
说明：1、分信息、服务、参与、技术四大类，其中前三类是网站的内容方面，第四类是网站的形式和保障。
2、政府网站在公共信息发布方面承担了重要责任和义务，具有权威性的特点，也是公众登录的重要原因，因此给予了相当的比重（30%），其中信息发布及时性是公众特别关注的，也是政府网站与门户网站相比所欠缺的。
3、而公共服务与公共信息相比而言，政府网站具有非替代性的特点，因为门户网站等众多网站均有提供信息的职能，同时也能体现电子政府的便捷和高效，因此考虑给予最高的比重（40%）。
4、就公共管理发展来看，公共治理、公众参与、合作治理、政府回应等是公民社会发展对政府的要求，同时从一定意义上说，政府网站建设普遍存在“一头热”的现象，即政府有热情、民众没兴趣，该评价指标是能体现公共对网站建设成功与否的客观态度；另外，互联网第二代的特征是网民自主表达（微博时代），政府网站如能提供良好的公众平台功能，应当可以提高政府的“亲民”程度，因此考虑相当比重（20%）。
当然，鉴于目前形势，这样的评价体系设计，笔者更多的是对政府网站的一种期望。
5、网站操作的便捷、界面友好程度、运行安全和速度等主要是由网站的信息技术保障部门所决定，并非网站内容的实质内容，但在一定程度上会影响公众对网站甚至政府的看法、判断，也会影响菜鸟级的网民登录政府网站的积极性，或者说是一类做好了网民没感觉、做不好网民心里不舒服的特殊指标，笔者给予10%的权重。
6、每个大类里各栏目的评分比重按照相互比较重要性并分别赋予分值。
全省政府网站普查监测指标体系
附件：全省政府网站普查监测指标体系一、技术监测指标一级指标二级指标考察点扣分细则监测方式监测频率与时间说明单项否决站点无法访问首页打不开的次数占全部监测次数的比例监测1周，每天间隔性访问20次以上，超过（含）15秒网站仍打不开的次数比例累计超过（含）5%，即单项否决。
技术监测2周一次（6-10月）栏目不更新网站中的空白栏目（有栏目无内容）数量空白栏目数量超过（含）5个。
技术监测6月15日前严重错误网站存在严重错别字网站出现严重错别字（例如，将党和国家领导人姓名写错）、虚假或伪造内容（例如，严重不符合实际情况的文字、图片、视频）以及反动、暴力、色情等内容的，即单项否决。
技术监测6月15日前网站存在虚假或伪造内容网站存在反动、暴力、色情等内容网站可用性首页可用性首页打不开的次数占全部监测次数的比例监测1周，每天间隔性访问20次以上，累计超过（含）15秒网站仍打不开的次数比例每1%扣5分（累计超过（含）5%的，直接列入单项否决）。
技术监测2周一次（6-10月）累计超过（含）5%的，直接列入单项否决。
本项满分为10分，扣满10分时从总分中继续扣分。
一、技术监测指标一级指标二级指标考察点扣分细则监测方式监测频率与时间说明链接可用性首页及其他页面不能正常访问的链接数量首页上的链接（包括图片、附件、外部链接等），每发现一个打不开或错误的，扣1分；如首页仅为网站栏目导航入口，则检查所有二级页面上的链接。
技术监测2周一次（6-10月）满分为4分，扣满4分时从总分中继续扣分。
其他页面的链接（包括图片、附件、外部链接等），每发现一个打不开或错误的，扣0.1分。
满分为1分，扣满1分时从总分中继续扣分。
服务实用情况附件下载所需的办事表格、文件附件等资料能否正常下载办事表格、文件附件等无法下载的，每发现一次扣1分。
技术监测6月15日前满分为5分，扣满5分时从总分中继续扣分。
在线系统在线申报和查询系统能否正常访问在线申报或查询系统不能访问的，每发现一个扣3分。
河北省政府网站绩效评估指标体系
附件1：
河北省政府网站绩效评估指标体系
指标体系按照评估对象分为省直各部门、设区市和县（市、区）政府网站绩效测评指标体系三大类。
一、省直各部门
省直各部门政府网站绩效评估指标体系由3个一级指标、9个二级指标和28个三级指标构成，具体如错误！未找到引用源。
所示。
表 1 省直各部门政府网站绩效评估指标体系
二、设区市
设区市政府网站绩效评估指标体系由3个一级指标、9个二级指标和28个三级指标构成，具体如错误！未找到引用源。
所示。
表 2 设区市政府网站绩效评估指标体系
3
三、县（市、区）
县（市、区）政府网站绩效评估指标体系由3个一级指标、9个二级指标和22个三级指标构成，具体如错误！未找到引用源。
所示。
表 3 县（市、区）政府网站绩效评估指标体系
5
7。
湖南省政府网站绩效评估指标体系县市区政府门户网
3
信息检索
1
是否提供搜索引擎功能；是否提供多样化的搜索方式（关键字检索、组合检索等）；检索结果是否丰富、完整，能否有序排列。
网站导航
1
是否具有站点地图、栏目导航、站外导航等功能，功能是否易用，导航是否准确。
定制服务
1
是否支持网站信息的订阅服务、信息页面定制服务或者服务信息短信定制功能。
加分项
规划计划
及解读
3
考核政府网站对本级政府发展规划、专项规划、区域规划、年度工作计划及规划计划进展的公开情况；及对本级政府发展规划、专项规划、区域规划、年度工作计划的解读的公开情况。
统计数据
3
考核政府网站对本级政府统计数据的公开情况。
财政信息
3
考核政府网站对本级政府财政资金的预算分配、使用情况和决算报告、行政收费、政府采购的公开情况。
依
申
请
公
开
3
依申请公开栏目
1
依申请公开栏目的建设和使用情况。
依申请公开要素
1
依申请公开的程序、办理实现和收费标准等要素提供情况。
在线受理
1
受理申请情况、处理结果和相关统计情况。
信
息
公
开
目
录
4
本级政府
2
目录框架设计与业务职能设置的结合情况；目录能够直接链接信息内容；目录内容的更新维护情况。
本级政府各部门目录
资质认定
服务
对教育、就业、食品卫生、交通运输、房地产以及其他机构从业资质认定服务的整合提供情况。
经营纳税
领域服务
2
对企业年检、商标注册等经营服务，以及税务登记、发票业务等服务的整合提供情况。
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评估实现网上物流传递的总次数
注：①网上政务服务办理深度四级标准如下：
一级标准：该事项可以提供详细具体的办事指南、网上咨询和投诉渠道，但无法提供网上办理，需到现场提交办理。
二级标准：该事项已经实现原件预审，申请人可以通过网络提交和补正相关申请信息和材料，审核机构在平台对材料进行 提交办理，作出审批决定后，申请人可来现场领取结果，也可选择物流递送形式递送证书结果。整个办理过程应到现场不超过
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分 逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分 按照已实现办理流程公开与实际申请一致的事项总量与事项总数 的占比计分 逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
收费信息 C1—10
评估是否明确标注该事项是否收费
收费依据 评估是否明确标注收费事项的标准及依
C1—11 据
联系电话 评估是否明确标注该事项受理部门的联
C1—12 系电话
监督电话 评估是否明确标注该事项监督部门的联
C1—13
系电话 评估是否明确注明该事项受理所需材料
材料名称 名称，且材料名称不存在有歧义的描
逐项对比，按照实现事项占总事项数量比例计分
逐项对比，按照实现事项占总事项数量比例计分
逐项对比，按照实现事项占总事项数量比例计分
逐项对比，按照实现事项占总事项数量比例计分 100分：已经建立 0分：未建立 政务服务的办理结果转化为电子证照的事项数与事项总数的占比
政务服务的结果可以电子证照格式反馈给用户的事项数与事项总 数的占比 可以提供网上支付的事项数与事项总数的占比 可以提供办理结果物流快递的事项数与事项总数的占比 可以提供网上查询、处理的事项数与事项总数的占比
空表下载 服务 C3—1
评估该事项需要申请人填写的表格是否 提供电子表格下载
在线办理 深度 D
在线服务 成效度 E
办理流程 C4
在线办理 程度D1 （根据工 作推进进 度和重 点，此项 评估可先 以许可类 事项为评 估样本） 服务整合
度 D2
用户使用 度 E1
服务时效 E2
样表下载 服务 C3—2
B2—1
公共服务
事项办事 评估纳入本级公共服务清单的服务事项
指南发布 办事指南发布情况
办事指南 准确度C （根据工 作推进进 度和重 点，此项 评估可先 以许可类 事项为评 估样本）
规范化程 度 B3
事项基本 信息 C1
申请材料 信息 C2
表格及样 表下载 C3
评估纳入本级公共服务清单的服务事项
办事指南发布情况
要素完备 施清单要素》提出的36项要素名称，评
B3—3 估办事指南要素提供数量（根据工作推
事项清单
与办事指 评估事项清单和办事指南是否按事项集
南关联度 中关联提供
B3—4
事项编码 评估是否按同一区域内的统一编码规则
C1—1 进行赋码
事项类型 C1—2
评估是否明确标注所属事项类型（类型 可参照行政许可、行政处罚、行政强制 、行政征收、行政给付、行政检查、行
三级标准：该事项已经实现原件核验，申请人可以通过网络提交和补正相关申请信息和材料，材料符合办理条件直接进入 定后，申请人需到现场核验原件材料、缴费后领取证书结果。整个办事过程应到大厅现场不超过1次。
四级标准：该事项已经实现全程网办，申请人可以通过网络提交和补正相关申请信息和材料，提交的材料全部为已验证信 、咨询问题，作出审批决定后，申请人可以通过网上缴费后物流递送证书结果。整个办事过程无需到现场办理。
C2—1 材料来源 或出具单
C2—2
述，如【存在“其他材料”、“相关材 评 料”估等是兜否底明性确用注词明】该事项受理所需材料 的来源或材料的出具部门，如【材料名 称：户籍证明；出具单位：户口所在地 派出所】
数量要求 评估是否明确注明该事项受理所需材料
C2—3 的份数
介质要求 C2—4
评估是否明确注明该事项受理所需材料 的介质要求，如【原件、复印件、电子 版】
省级政府网上政务服务评估参考指标体
一级 指标 服务方式 完备度
A
服务事项 覆盖度 B
二级 指标 服务提供 方式 A1
服务导引 A2
多渠道服 务 A3
事项清单 公布情况
B1
办事指南 发布情况
B2
三级 指标
评估要点
一站式提 供
A1—1
评估考核本级网上政务服务的提供是否 存在多平台（多门户)的情况
服务入口 评估考核网上政务服务平台（门户)与
D1—4 网上统一 身பைடு நூலகம்认证
D2—1
评估已经实现四级网办深度的事项数量 评估是否建立统一的互联网用户体系， 提供自然人和法人的网上注册功能。提 供页面和接口两种对外的用户注册服 务，实现互联网用户的统一注册
电子证照 转化度 D2—2
评估政务服务的办理结果转化为电子证 照的事项数量
电子证照 应用度 D2—3
评估考核服务是否按自然人和法人分类 提供导引
实施主体
分类导引 评估是否按事项归属部门分类提供导引
A2—3
服务主题 分类导引
A2—4
评估是否按公众和企业关注的热点或重 点领域分类提供导引
服务层级 分类导引
A2—5
评估是否按所辖行政区划（省级、市级 、县级、乡级、村级）提供导引
PC端 A3—1
评估是否提供PC端服务
移动端 A3—2
评估是否提供移动端服务
政务公众
账号 评估是否提供政务公众账号服务
A3—3
电话热线
服务 评估是否提供电话热线服务
A3—4
权力清单
公布情况 评估是否公布权力清单
B1—1
公共服务
清单公布 评估是否公布公共服务清单
B1—2
行政权力
事项办事 评估纳入本级行政权力清单的行政权力
指南发布 事项办事指南发布情况
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分 逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
B2—2 事项清单 标准化程
B3—1 事项清单
评估对列入清单的政务服务事项，是否 按照同一政务服务事项在纵向不同层级 、横向不同区域间，保持事项名称、类 型、依据、编码等要素相对统一 评估事项清单是否具备名称、编码、类
要素完备 型、依据、行使主体、流程图和监督方
B3—2 式等必备要素
办事指南 依据本指南《附录一：政务服务事项实
流程图提
评估事项提供的办理流程是否涵盖受理 、审核、审批、办结、送达等环节要素
评估事项提供的办理流程中各环节要素 中内容及要点是否准确明晰。内容应包 含开始时间、结束时间、办理时长、申 请 评人估员事、项办是事否窗以口图等像要型素或信表息格型格式，
C4供—4
明确清晰地绘制出所涉及的法定程序和 环节以及时限要求
按照发布办事指南的事项数量与纳入本级行政权力清单的事项总 数量占比计分（本事项按照事项小项（分项）统计）
按照发布办事指南的事项数量与纳入本级公共服务清单的服务事 项总数量占比计分（本事项按照事项小项（分项）统计）
按照发布办事指南的事项数量与纳入本级公共服务清单的服务事 项总数量占比计分（本事项按照事项小项（分项）统计） 100分：是 0分：否 100分：要素完备提供 0分：未提供 按照发布办事指南提供的要素数量计分
100分：提供 0分：未提供 逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分 逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分 逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分 逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分 逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分 逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分 逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分 逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分 逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分 逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分 逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分 逐项检查是否明确提供，按照无问题事项占总事项的比例计分
法定办结 E2—1
评估在法定时限内办结件的总数量
承诺办结 评估承诺件在承诺时限内办结件的总数
E2—2 量
即办程度 E2—3
评估即办件的数量占事项总数的比例
特色服务 E3
服务普及 E4
服务延伸 E5
时效异常 E2—4
评估时效异常办件数量
多证合一 E3—1
评估多证合一的办件数量
多评合一 E3—2
评估多评合一的办件数量
评估该事项需要申请人填写的表格是否 提供电子样表下载
空表准确 C3性—3
评估该事项提供下载的空白电子表格的 样式完整规范，无乱码等情况
样表准确 性
C3—4
评估该事项提供下载的示例样表完整规 范，内容明确，参考性强
办理流程 评估办理流程公开与实际申请一致的事
C4—1 项数量
流程环节 完备性 C4—2
流程内容 详实性 C4—3
评估政务服务的办理结果以电子证照格 式反馈给用户的总数量
网上支付 D2—4
评估实现网上支付的事项数量
结果快递 应D用2—整5合
评估实现结果物流快递的事项数量 评估行政处罚等行政权力在政务服务平