口碑营销概念辨析
什么是口碑营销,口碑营销有哪些方法,有哪些口碑营销成功案例
什么是口碑营销?口碑营销有哪些方法？有哪些口碑营销成功案例（一）什么是口碑营销口碑营销指的是以口碑传播为核心的营销方式，企业借助一定的渠道和途径进行口碑传播，以实现品牌曝光、商品交易、赢得顾客满意和忠诚、提高企业和品牌形象。
先来看下世界顶级营销大师们对于口碑营销的描述：┃伊曼纽尔·罗森曾经给出过关于口碑的管理学定义，他说：“口碑是关于品牌的所有评述，是关于某个特定产品、服务或公司的所有的人们口头交流的总和。
”所以，早期的口碑一般侧重于人们直接的口头交流。
┃世界营销之父菲利普·科特勒给21世纪的口碑传播的定义是：口碑是由生产者以外的个人通过明示或暗示的方法，不经过第三方处理、加工，传递关于某一特定或某一种类的产品、品牌、厂商、销售者，以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息，从而导致受众获得信息、改变态度,甚至影响购买行为的一种双向互动的传播行为。
┃口碑营销大师马克•休斯(MarkHughes)在《三张嘴传遍全世界—口碑行销威力大》书中曾提出，最具威力的营销手法，便是“把大众与媒体一起拖下水；藉由口耳相传，一传十、十传百，才能让你的品牌与产品讯息传遍全世界。
”┃安迪-塞诺威兹解释对口碑营销的理解是：“创造一个理由，让人们谈论你的产品，同时，还要创造机会，让人们谈论时更加轻松自如。
”后来更是在《做口碑》一书中，给出了一非常清晰的口碑营销分析框架和步骤。
谈论者（Talkers）、话题（Topics）、工具（Tools）、参与（T aking Part）和跟踪（Tracking）的5T原则。
在互联网高速发展，网络快速普及的今天，口碑营销也从原来传统线下的传播形式开始着力于互联网的用户习惯和网络意识变得更加多元化。
因为我一直在乙方公司从事营销策划和网络运营，给各类行业几百家中大型企业服务过口碑营销、危机公关、品牌包装和整合营销的整体网络营销策划和实际的执行操作。
今天我就从互联网角度来谈一谈现在的口碑营销，来进行更加深度的剖析和理解l 口碑营销：别人对你的评论就是你的口碑，这是一个从发声-传播-接收的循环的过程。
口碑营销方案
口碑营销方案一、背景介绍随着互联网的快速发展和社交媒体的普及，口碑营销在当前市场竞争中扮演着至关重要的角色。
口碑营销可以通过借助消费者的口碑传播，提高品牌知名度、塑造品牌形象，增加销售额等。
本文将详细介绍口碑营销的定义、特点以及一套可行的口碑营销方案。
二、口碑营销的定义口碑营销是一种通过消费者口口相传的方式，在社交网络、线下交流等多个渠道中推广产品或服务的营销策略。
它利用消费者的满意度和信任度，将品牌或产品的信息传播到更多潜在客户中，从而产生更多的销售和转化。
三、口碑营销的特点1.信任度高：消费者更容易相信自己身边的亲朋好友，而不是传统广告所宣传的信息。
口碑营销能够利用这种信任度，提高产品或品牌的可信度。
2.传播范围广：随着社交媒体的兴起，信息在互联网上传播的速度非常快。
一旦消费者对某个产品或品牌产生兴趣，他们很可能会在社交媒体上分享和推荐给更多人，从而扩大口碑营销的影响力。
3.成本较低：相比传统的广告宣传方式，口碑营销的成本更低。
一次成功的口碑营销活动可以获得长期的效益，并且不需要大量的广告投入。
4.传播效果可量化：通过统计分析社交媒体上的评论和转发数量，可以比较准确地衡量口碑营销活动的效果。
这样可以及时对口碑营销方案进行优化和调整。
四、口碑营销方案1. 确定目标受众口碑营销的第一步是确定目标受众。
通过分析产品或服务的特点，确定最有可能对其感兴趣的消费者群体。
例如，如果你的产品是面向年轻人的时尚服装品牌，那么你的目标受众可能是年轻的时尚爱好者。
2. 培育品牌形象在口碑营销中，品牌形象起着重要的作用。
通过精心设计品牌标识、品牌故事和品牌声誉等，塑造一个有吸引力和可信度的品牌形象。
消费者对品牌的好感度和可信度将直接影响他们对品牌的口碑传播。
3. 提供优质产品和服务无论是传统营销还是口碑营销，提供优质的产品和服务都是关键。
只有让消费者满意和信赖，他们才会自愿地向他人推荐你的品牌。
因此，在进行口碑营销之前，要确保产品或服务的质量达到消费者的期望。
口碑营销知识点总结
口碑营销的基本概念口碑营销是指消费者基于对产品或服务的使用经验，自发地在社交媒体、口口相传的方式上进行推荐和分享。
口碑营销依靠消费者的态度和行为，通过影响消费者之间的沟通传播，从而达到产品或服务的宣传推广。
口碑营销更加注重消费者对产品的感受和使用体验，所以口碑营销比传统广告更加真实和有效。
同时，口碑营销也是一种低成本的营销方式，因为企业可以通过激励消费者来进行口碑传播，而不需要花费大量资金进行广告投放。
口碑营销的特点口碑营销有着许多独特的特点，这些特点也决定了口碑营销的有效性和独特性。
1. 真实性：口碑营销基于消费者的真实使用体验和推荐，所以消费者更加相信口碑营销的信息。
相比于企业的宣传广告，口碑营销更加真实可信。
2. 形成社区效应：口碑营销会在社交媒体和口口相传中形成社区效应，使得消费者之间的传播更加广泛和深入。
3. 低成本高效果：口碑营销不需要大量的广告支出，只需要激励消费者进行口碑传播，因此口碑营销是一种低成本高效果的营销方式。
4. 形成品牌忠诚度：口碑营销有助于形成消费者对品牌的忠诚度，因为消费者对其他消费者的推荐更加信任，从而增加对品牌的认可度。
口碑营销的案例口碑营销已经在许多知名企业中得到了成功的应用，下面我们将列举一些口碑营销成功的案例。
这些案例将帮助我们更好地理解口碑营销的实际应用和有效性。
1. Airbnb：Airbnb是一家知名的在线住宿预订平台，通过口碑营销成功地推广了自己的服务。
消费者在使用Airbnb预订住宿后，会在社交媒体上分享自己的住宿体验和推荐，这种口碑传播帮助Airbnb快速扩大了用户群体。
2. 美团外卖：美团外卖是中国知名的外卖订餐平台，通过口碑营销成功地打造了自己的品牌。
消费者在美团外卖上订餐后，会在社交媒体上分享自己的用餐体验和推荐，这种口碑传播帮助美团外卖成为了中国外卖行业的领军企业。
3. 小米手机：小米手机是中国知名的手机品牌，通过口碑营销成功地打造了自己的品牌形象。
简述口碑营销的概念
简述口碑营销的概念口碑营销是一种利用消费者口口相传的口碑力量，来推动产品或服务销售的营销策略。
它主要侧重于通过消费者的直接体验、感受和推荐，来激发潜在消费者的购买欲望，进而实现商品的销售目标。
口碑营销的核心在于消费者的信任和推荐。
这种信任往往来源于对产品或服务的真实体验、质量保证以及品牌形象等方面。
当消费者对某产品或服务感到满意时，他们更可能将其推荐给亲友，从而为该产品或服务赢得更多潜在客户。
口碑营销具有强大的传播力量。
与传统的广告宣传相比，口碑营销更具可信度。
因为口碑来源于真实消费者的亲身体验，这种由亲友、同事、专家等人群传递的信息，更容易被潜在消费者所接受和信任。
为了实现口碑营销的最佳效果，需要精心策划和执行一系列策略。
这包括提供优质的产品或服务，创造独特的消费者体验，积极回应消费者的反馈和评价，以及利用社交媒体等平台来扩大口碑传播的范围。
值得注意的是，口碑营销的成功并非一蹴而就。
它需要时间的积累和持续的努力。
同时，也需要根据市场变化和消费者需求的变化，及时调整和优化营销策略。
此外，随着互联网和社交媒体的快速发展，口碑营销的形式也在不断演变和创新。
例如，许多企业通过线上社区、论坛、博客等方式，与消费者进行互动，以促进口碑的传播。
同时，也有越来越多的企业利用大数据和人工智能技术，对口碑营销的数据进行分析和挖掘，以实现更精准的目标定位和市场划分。
综上所述，口碑营销是一种基于消费者信任和推荐的营销策略。
它利用口口相传的力量，通过提供优质的产品或服务，创造独特的消费者体验，积极回应消费者反馈等方式，来激发潜在消费者的购买欲望，实现商品的销售目标。
口碑营销概念辨析
口碑营销概念辨析在日常生活中，人们倾向于将口碑、口碑传播和口碑营销等同使用。
为此店铺为大家整理了口碑营销概念辨析，欢迎参阅。
口碑营销概念辨析篇一口碑(word-of-mouth)还有许多其他名字，如创意病毒(idea virus)、病毒营销(viral marketing)、福音传播(Evangelism)、人们口头上的赞颂(public praise)、众人的议论(opinions)、社会上流传的口头熟语(oral idiom)等称谓。
口碑是一种影响顾客判断和购买行为的重要营销工具以及顾客重要的信息来源途径之一。
此外，随着互联网和电子商务的迅猛发展，使得顾客的口碑得以更快、更广地传播。
Rosen认为：“口碑是关于品牌的所有评述，是关于某个特定产品、服务或公司的所有的人们口头交流的总和”。
他还指出，口碑与传统的营销方式不同，口碑使市场营销的重点再次发生转变，从个体顾客的关系转变为顾客之间的互动性。
国内学者们通常将口碑等同于顾客推荐，指的是是关于某一组织的信用和可信赖度、经营方法、服务等方面的信息，它可以通过社会公众相互之间的传达，从一个顾客传播到另一顾客，形成的对某一产品或服务长期的、统一的、稳定的看法。
它不能产生于某一次购买或服务，而是企业长期努力的结果。
良好的信誉和口碑是企业长期获得客户的根本保证。
为方便比较，笔者认为可将口碑简单理解为顾客对企业产品、品牌、服务或信息等一种个人的看法、评论或意见。
口碑可以划分为正向口碑(positive WOM)和负向口碑。
Arndt指出，正向口碑往往会增加企业盈利能力，负向口碑往往会减少企业盈利能力。
Reichheld et al.证实正向口碑不但能够减少营销费用，而且能够增加来自于新顾客的收入和回报。
Singh指出负向口碑往往导致顾客的抱怨，Solomon则进一步证实负向口碑将会减少企业广告的可靠性。
所以从这个意义上来说，口碑推荐是一把双刃剑(double edged sword)，企业应该要充分利用口碑推荐的正向“放大器效应”，减少负向口碑，从而增加顾客终生价值和股东价值。
企业营销中的口碑营销策略研究
企业营销中的口碑营销策略研究随着数字技术和市场环境的不断变化，企业的营销战略也在不断调整和改变。
在这个竞争日益激烈的市场中，企业营销的一个重要方面是口碑营销。
口碑营销是指运用消费者对品牌或产品的好评和口碑传播的力量来推动销售和产生更多的关注度。
本文通过对口碑营销的概念、特点以及相关案例的研究分析，探讨了企业在口碑营销中应该如何制定策略和实施策略。
一、口碑营销的概念及特点1. 口碑营销的概念口碑营销是一种通过消费者之间的口碑传播来推动品牌或产品销售的营销方式。
口碑营销一般通过客户推荐、社交媒体分享、专业媒体报道、口碑广告等方式来扩大影响力。
口碑营销一般在传统营销和数字营销的基础上进行，是新一代营销手段，具有很高的效率和影响力。
2. 口碑营销的特点1) 自然传播：口碑营销是自然传播，即消费者自发地对品牌或产品的印象和评价进行推荐或分享，从而促成销售和品牌的扩散。
2) 直接影响购买决策：消费者的决策行为受到朋友、家人和同事的意见影响，口碑营销可以直接影响消费者的购买决策。
3) 良好的信任度：口碑营销基于消费者的体验，通过消费者对品牌或产品的真实评价来建立品牌和消费者之间的信任关系。
4) 高效的成本投入：相比于传统广告和数字营销，口碑营销可以最大限度地降低成本投入，提高销售以及产生高效的品牌曝光度。
二、口碑营销的成功案例1. 饿了么饿了么是中国最大的在线外卖平台，其在口碑营销方面做得非常出色。
饿了么通过给消费者优惠券等活动来吸引顾客，同时采用直接公示收入或高评价等激励方式来鼓励骑手服务好顾客。
这些措施不仅赢得了消费者的信任，也增加了骑手的收入，促进了平台的持续发展。
2. 微信微信是谁都知道的社交媒体渠道，其口碑营销策略非常成功。
微信通过限制微信公众号关注的数量并提供专业的内容精选服务来引导用户更多地关注优质公众号，并通过同步推出小程序等创新产品来提高用户体验和忠诚度。
三、企业应该如何制定口碑营销策略1. 目标策划制定目标策划是企业制定营销计划的重要一步。
市场营销学中的口碑营销
市场营销学中的口碑营销市场营销是企业推广产品和服务的一种重要手段，而口碑营销是市场营销学中一种非常重要的策略。
口碑营销指的是通过用户口口相传的方式来传播企业或者产品的信息，从而达到提高品牌知名度、树立企业形象以及促进销售增长的目标。
本文将从口碑营销的定义、特点、影响因素以及案例分析等方面进行论述。
一、口碑营销的定义口碑营销是一种通过人们之间口头交流的方式来传播产品或企业信息的市场营销策略。
它是一种自然而然的推荐，通过用户之间的沟通和分享，传递正面的产品或企业评价，从而影响潜在客户的购买决策。
二、口碑营销的特点口碑营销具有以下几个特点：1. 自发性：口碑营销是由用户主动分享的信息，没有强制性推销的成分，更加真实可信。
2. 传播范围广：一条口碑信息可以通过网络、社交媒体等渠道迅速传播，覆盖的受众范围广泛。
3. 影响力强：口碑传播的信息多是来自于身边的信任关系，因此对于潜在消费者的影响力更大。
4. 延续性：一条口碑信息在网络上的存在时间相对较长，可能会在较长时间内对品牌形象产生积极影响。
三、影响口碑营销的因素1. 产品或服务的质量：优质的产品或服务可以获得用户的认可和好评，从而产生正面的口碑效应。
2. 用户体验：用户的购买体验和使用感受直接影响口碑的传播。
良好的用户体验能够促使用户积极分享和推荐。
3. 市场营销策略：企业的营销策略也是影响口碑营销的重要因素。
例如，通过社交媒体进行活动，与用户互动等方式可以增强用户参与和口碑传播的机会。
4. 社交网络的影响力：社交网络成为口碑营销的重要平台，社交媒体上的意见领袖和KOL（Key Opinion Leader）往往有更大的影响力。
四、口碑营销的案例分析1. 苹果公司：苹果凭借着自己的产品设计和用户体验，成为了口碑传播的典范。
用户分享自己使用苹果产品的感受和体验，进一步推动了苹果产品的销售增长。
2. 斯达康公司：斯达康公司是一家医疗设备制造商，通过与用户建立紧密的合作关系和提供优质的售后服务，赢得了用户的赞誉和好评。
口碑营销名词解释
口碑营销名词解释口碑营销是一种用来推广和增加销量的营销模式，它可以用来构建产品形象、提高品牌信誉及激励消费者购买行为。
它建立在基于用户口碑的基础上，通过转换口碑为营销力量，开发市场营销活动，让购买行为成为一种驱动力，从而发挥其营销力量。
口碑营销的基本概念是基于用户的经验、看法和反馈创建的一种社会化营销策略。
这种策略利用主动宣传、口头传播以及社交媒体来宣传和推广产品和服务，以及让影响力的社交媒体用户参与，从而提升品牌形象。
口碑营销的核心在于用户，它依靠用户分享的口碑来推动产品的销售。
它使用社交媒体平台和社交网络来推广产品，与消费者进行互动，定制营销策略，提升品牌知名度和购买意图。
口碑营销的技巧包括创建社会化的营销渠道、启发变革性的想法、建立有效的合作伙伴关系以及敏锐的监测和分析能力。
营销团队需要了解如何利用社交媒体和社交网络，与有影响力的用户建立代理关系，创建可以吸引用户的营销活动，从而诱使用户参与口碑营销。
口碑营销是一种有效的营销方式，它可以帮助企业构建形象、提高品牌形象、提升销量、提高客户投诉处理效率以及提高客户满意度。
但是，口碑营销也有其局限性，如无法有效控制品牌信息的传播和无法保证社交媒体有效性。
为此，企业可以通过邀请公众参与互动来杜绝虚假信息，并且定期监测社交媒体，当发现有负面评价时及时做出反应，保障口碑营销的有效性。
总的来说，口碑营销是一种有效的营销方式，它可以帮助企业提升销量及更好地服务客户。
它通过社交媒体和社交网络来宣传和推广产品，诱使有影响力的用户参与，从而提升品牌形象。
企业需要利用有效的营销渠道、启发变革性的想法、建立有效的合作伙伴关系以及敏锐的监测和分析能力，来确保口碑营销的有效性。
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１３６《商场现代化》２００７年１月（下旬刊）总第４９２期近期口碑营销得到了越来越多的研究学者和实践者的追捧。
但在复杂的口碑营销渠道（ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ｃｈａｎｎｅｌｓ）过程中，人们经常将口碑、口碑传播和口碑营销混为一谈，不加区分。
笔者认为这不利于口碑营销的发展，更不利于从定量的角度来挖掘出顾客在消费流程中的显性和隐藏价值，也不利于做好口碑营销中的顾客识别工作。
由此，本文对这三个关键概念进行了详尽的探讨，并提出了一种对口碑营销中的顾客进行有效识别和管理的框架。
一、口碑内涵及种类分析口碑（ｗｏｒｄ－ｏｆ－ｍｏｕｔｈ）还有许多其他名字，如创意病毒（ｉｄｅａｖｉｒｕｓ）、病毒营销（ｖｉｒａｌ ｍａｒｋｅｔｉｎｇ）、福音传播（Ｅｖａｎｇｅｌｉｓｍ）、人们口头上的赞颂（ｐｕｂｌｉｃ ｐｒａｉｓｅ）、众人的议论（ｏｐｉｎｉｏｎｓ）、 社会上流传的口头熟语（ｏｒａｌ ｉｄｉｏｍ）等称谓。
口碑是一种影响顾客判断和购买行为的重要营销工具以及顾客重要的信息来源途径之一。
此外，随着互联网和电子商务的迅猛发展，使得顾客的口碑得以更快、更广地传播。
Ｒｏｓｅｎ认为：“口碑是关于品牌的所有评述，是关于某个特定产品、服务或公司的所有的人们口头交流的总和”。
他还指出，口碑与传统的营销方式不同，口碑使市场营销的重点再次发生转变，从个体顾客的关系转变为顾客之间的互动性。
国内学者们通常将口碑等同于顾客推荐，指的是是关于某一组织的信用和可信赖度、经营方法、服务等方面的信息，它可以通过社会公众相互之间的传达，从一个顾客传播到另一顾客，形成的对某一产品或服务长期的、统一的、稳定的看法。
它不能产生于某一次购买或服务，而是企业长期努力的结果。
良好的信誉和口碑是企业长期获得客户的根本保证。
为方便比较，笔者认为可将口碑简单理解为顾客对企业产品、品牌、服务或信息等一种个人的看法、评论或意见。
口碑可以划分为正向口碑（ｐｏｓｉｔｉｖｅ ＷＯＭ）和负向口碑。
Ａｒｎｄｔ指出，正向口碑往往会增加企业盈利能力，负向口碑往往会减少企业盈利能力。
Ｒｅｉｃｈｈｅｌｄ ｅｔ ａｌ．证实正向口碑不但能够减少营销费用，而且能够增加来自于新顾客的收入和回报。
Ｓｉｎｇｈ指出负向口碑往往导致顾客的抱怨，Ｓｏｌｏｍｏｎ则进一步证实负向口碑将会减少企业广告的可靠性。
所以从这个意义上来说，口碑推荐是一把双刃剑（ｄｏｕｂｌｅ ｅｄｇｅｄ ｓｗｏｒｄ），企业应该要充分利用口碑推荐的正向“放大器效应”，减少负向口碑，从而增加顾客终生价值和股东价值。
二、口碑传播内涵及特征分析传播（ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）是传播学中最基本的概念之一，不同学者有着不同的看法，形成了共享说、交流说、影响说、符号说等学术观点。
传播的核心在于传播人通过有意图地控制传播内容，从而对被传播人施加影响。
结合口碑和传播的定义，笔者认为口碑传播指的是“借助顾客与某企业、产品、品牌或服务发生关系时，将自己对某种产品或服务形成的口碑，通过顾客之间相互交流和传诵，传递给其他顾客的过程。
”此外还有很多学者对口碑传播给出了多种不同的定义。
Ａｎｄｅｒｓｏｎ将口碑传播定义为：“个体之间关于产品和服务看法的非正式传播，包括正面的观点和负面的观点，但不同于向公司提出正式的抱怨或赞赏。
”Ｋｅｎｎｅｄｙ认为：“口碑传播指的是消费者之间的任何信息交流，从朋友或邻居之间的闲谈，到咨询公共出版的消费者调查结果。
”黄孝俊和徐伟青则认为：“口碑传播是指一个具有感知信息的非商业传者和接收者关于一个产品、品牌、组织、和服务的非正式人际传播。
”从上述定义中可看出口碑传播主要具有四个方面的特点：第一，同其他的传播渠道相比较，口碑传播最典型的特点是通过非正式渠道进行传播，在顾客之间进行双向互动。
Ｆｉｌｓｅｒ指出，口碑传播是在顾客之间最重要的非正式的交流工具之一，是真正意义上的双向交流（ｔｗｏ－ｗａｙ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）。
第二，传播者和接收者都是顾客，与企业无经济利益关系，传播信息较其他营销渠道获得的信息（如广告、赞助等）更具客观、可靠和可信性。
第三，有利于降低顾客的感知风险，有利于减少顾客与企业之间广泛存在的严重的“信息不对称”问题，为潜在顾客了解商品的价值、未来风险等提供了参考依据，尤其对于昂贵的商品而言。
第四，口碑传播是无形且不为企业所控制，并且在不同行业中，顾客的传播意愿并不一样，导致潜在顾客增长的速度也不一蒋玉石 西南交通大学经济管理学院［摘 要］ 在日常生活中，人们倾向于将口碑、口碑传播和口碑营销等同使用。
本文对这三个概念的含义进行了详细的辨析，认为口碑指的是顾客对企业的看法，口碑传播指的是将这种看法传递给其他顾客的过程，口碑营销指的是以口碑传播为途径的营销方式。
并提出了一种对口碑营销中的顾客进行有效识别和管理的框架。
［关键词］ 口碑 口碑传播 口碑营销 概念 辨析营销策略《商场现代化》２００７年１月（下旬刊）总第４９２期１３７样。
通过口碑传播能够潜意识地影响其他顾客的认知模式，减少企业现金流的随机波动和损失，增加企业价值。
三、口碑营销内涵及意义分析所谓的口碑营销是由生产者、销售者以外的个人，通过明示或暗示的方式，不经过第三方处理加工，传递关于某一特定产品、品牌、厂商、销售者以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息，从而使被推荐人获得信息、改变态度、甚至影响购买行为的一种双向互动的传播行为。
可简单理解为“通过购买者以口口相传的方式将商品的有关信息传递给购买者的家人、朋友和在工作与生活中交往的人，从而促使其购买决策的形成的一种营销方式”，即凡是以口碑传播为途径的营销方式，都可称之为口碑营销。
由此可见，口碑营销是以满足顾客需求、赢得顾客满意和顾客忠诚、获得正向口碑、与顾客建立起良好的关系以及提高企业和品牌形象等为目标。
为实现该目标，企业在开展口碑营销之前，就应该要有一个全面清晰的战略部署。
即在制定口碑营销战略目标和定位时，需要事先考虑到顾客的异质性（ｈｅｔｅｒｏｇｅｎｅｉｔｙ）和风险性（ｒｉｓｋｓ）的影响，考虑到正向口碑和负向口碑引起的顾客价值的差异性，考虑到将长期、中期和短期口碑营销策略搭配组合，考虑到渠道成员、意见领袖、媒体、竞争对手、顾客等因素的影响。
通过与顾客角色互换，形成一种可执行、可控制、可衡量和易被顾客理解的一种口碑营销渠道。
四、有效识别和管理口碑营销中的顾客口碑营销有利于企业盈利，有利于增加企业流动资本回收速度和提高企业固定资产的变现率，有利于延长顾客与企业交易的生命周期，减少顾客流失率，增加ＣＬＶ，有利于企业从激烈的竞争中脱颖而出，形成企业的品牌资产（ｂｒａｎｄ ｅｑｕｉｔｙ）；有利于企业内部文化建设，形成一支满意的、忠诚的、作风硬朗的和高效率的团队，使企业得到越来越多的顾客的认同。
但是随着经济的迅猛发展，企业要想在激烈的市场竞争获取持续竞争优势（ＳＣＡ），必须要完成从交易导向（ｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ ｏｒｉｅｎｔｅｄ）向关系导向（ｒｅｌａｔｉｏｎ ｏｒｉｅｎｔｅｄ）转变的战略转型。
从理论上讲，虽然同顾客建立良好的关系固然重要，但是企业资源毕竟有限，要求企业同所有顾客都建立关系是不现实的。
此外，还存在很多不确定性因素，有可能导致企业投入在维系与顾客关系上的资金成为沉没成本，一旦与顾客的关系破裂之后，投资就丧失了其价值。
因而，在复杂的营销渠道（ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ｃｈａｎｎｅｌｓ）过程中，如何辨认哪些顾客才是企业的关键顾客（ｋｅｙ ｃｕｓｔｏｍｅｒ），如何将有限的资源分配到合适的顾客身上，这就需要通过计算顾客终生价值（ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｌｉｆｅｔｉｍｅ ｖａｌｕｅ，ＣＬＶ）来挖掘出顾客在消费流程中的隐藏价值。
因此，在口碑营销中也有必要借助ＣＬＶ的思想，有效地进行顾客识别和管理工作，从而帮助管理者决策。
Ｓｔａｈｌ， Ｈ．Ｋ． ｅｔ ａｌ．提出了一个将ＣＬＶ和股东价值（ＳＨＶ）结合起来进行研究的概念模型，并提出要准确评价ＣＬＶ，应该满足五条原则，值得借鉴。
考虑到顾客间的异质性、口碑推荐意愿和口碑推荐价值的差异性，横轴按照口碑推荐强度高低划分，纵轴按照口碑推荐价值是否大于零划分，从而将顾客划分为四种类别：正向推荐产生较少和较多的正向口碑价值，以及负向推荐产生较多和较少的负向口碑价值。
并且，产生正向口碑推荐价值的顾客，无论推荐价值大小，都要比产生负向口碑推荐价值的顾客要好。
对于产生负向口碑推荐的顾客而言，往往会给企业造成无形的损失，阻碍其他潜在顾客购买，故对于负向口碑的顾客要加以特别注意。
企业应该仔细倾听问题顾客的抱怨，尤其要注意产生较多负向口碑价值的顾客，找准问题所在，对症下药，想法设法消除其不满，化解其怨愤，避免其负面影响，并进一步大胆革新，从而挖掘出新的商机。
五、结束语总之，口碑是企业拥有的一项特殊无形资源，通过口碑传播有利于顾客简化决策流程，缩短做出购买决策的时间，通过口碑营销，有利于企业增加销量，降低获得新顾客成本、关系成本和维系成本等，使公司利润上升。
因而，口碑、口碑传播和口碑营销这三个概念既有联系又有区别，不能等同使用，更不能随意调换，需要根据不同的使用目的来有针对性地选用，同时需要准确地对口碑营销中的关键顾客进行有效识别并加强管理。
参考文献：［１］Ｍ． Ｅｈｒｅｔ． Ｍａｎａｇｉｎｇ ｔｈｅ ｔｒａｄｅ－ｏｆｆ ｂｅｔｗｅｅｎ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｓ ａｎｄ ｖａｌｕｅｎｅｔｗｏｒｋｓ． Ｔｏｗａｒｄｓ ａ ｖａｌｕｅ－ｂａｓｅｄ ａｐｐｒｏａｃｈ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅ－ｍｅｎｔ ｉｎ ｂｕｓｉｎｅｓｓ－ｔｏ－ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｍａｒｋｅｔｓ［Ｊ］． Ｉｎｄｕｓｔｒｉａｌ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００４， （３３）：４６５～４７３［２］Ｅｍａｎｕｅｌ Ｒｏｓｅｎ ａｎｄ Ｒｏｇｅｒ Ｅ．Ｓｃｈｏｌｌ， Ｔｈｅ Ａｎａｔｏｍｙ ｏｆ Ｂｕｚｚ： Ｈｏｗ ｔｏＣｒｅａｔｅ Ｗｏｒｄ－ｏｆ－Ｍｏｕｔｈ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ［Ｍ］． Ｎｅｗ Ｙｏｒｋ： Ｒａｎｄｏｍ Ｈｏｕｓｅ，２０００，４４～４７［３］郭会斌 徐俊菊 郭翠花：口碑传播：农村市场营销攻略［Ｊ］． 经济论坛，２００４，（１５）： ６８［４］黄孝俊 徐伟青：口碑传播的基本研究取向［Ｊ］．浙江大学学报（人文社会科学版），２００４，３４ （１）：１２５～１３２［５］陶 卉 王长久：企业口碑营销管理的优化［Ｊ］． 辽宁工程技术大学学报（社会科学版），２００５，７ （４）： ３８７～３８８［６］白长虹 刘 炽：服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究．南开管理评论， ２００２，（６）：６４～６９［７］Ｒ． Ｂ． Ｍｏｎｅｙ． Ｗｏｒｄ－ｏｆ－ｍｏｕｔｈ ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ ａｎｄ ｓｗｉｔｃｈｉｎｇ ｂｅｈａｖｉｏｒ ｉｎＪａｐａｎｅｓｅ ａｎｄ Ａｍｅｒｉｃａｎ ｂｕｓｉｎｅｓｓ－ｔｏ－ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｓｅｒｖｉｃｅ ｃｌｉｅｎｔｓ［Ｊ］． Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆＢｕｓｉｎｅｓｓ Ｒｅｓｅａｒｃｈ，２００４，（５７）：２９７～３０５品牌战略。