药品退换货管理制度
某医药公司商务部退换货管理制度
精品文档精心整理1、目的：为保证药品质量和规范管理，确保公司及商业客户利益，防止无理退货。
2、适用范围：适用于商务部销售退回的药品。
3、商务部退换货管理制度3.1 销售退回药品范围包括如下情况：3.1.1 必须为本公司销售的药品3.1.2 必须是药品有效期半年以上的药品3.1.3 必须是验收质量合格的药品3.1.4 经确认为本公司责任的不合格药品3.2 商务部内部退换货管理制度3.2.1 商务部商务代表在日程销售业务过程中，与商业客户沟通查询到货情况，提醒商业客户到货后应严格验收货品的包装与数量，如发现有破损和短缺，应在三个工作日内向甲方提出书面申请，并提供运输部门的相关证明。
如遇到包装严重挤压、潮湿和变形等，应在签收货物前与商务代表进行沟通协商处理，允许原箱退回或损坏的部分药品退回。
3.2.2 商务代表在接到商业客户因滞销而提出的退货申请时，必须首先与厂家和外埠商务代表沟通，了解市场情况，分析滞销原因，同时审核退回药品必须符合以上 3.1的药品范围，经大区经理、经理同意批准后方可退回。
3.3 退换货工作流程商务部退还货工作流程见：GYGFC-BG-04的2.13文件、GYGF-BG-06的2.1文件和“商务部退货作业流程图”(编号：GYGFC-SW-08-P01)。
4、目的：为适应市场竞争环境的不断变化，提高内部工作效率，完成各项经营任务指标，符合公司规范化管理的质量要求，并逐步建立现代化经营销售模式，努力实现对医药产品销售的全程监控，特制订此商务部工作规程。
5、适用范围：商务部的所有员工应遵循此管理制度、岗位工作流程，承担所有工作岗位职责，达到公司管理质量的要求。
精品文档可编辑的精品文档6、遵循的原则：商务部作为股份公司的业务部门之一，全体员工首先应该遵守股份公司的全部规章制度、业务流程以及行为规范，在此前提下，全体商务部员工还应该认真遵守商务部制订的此项规程。
7、为实现公司质量目标，特制订与商务部工作内容相符并与公司质量方针相适宜的部门质量目标：客户满意度达到95%以上下定单和开具发票合格率达95%以上8、部门质量目标的测量办法：3.4 关于客户满意度测量具体办法见程序文件GYGFB-11。
药店药品售后管理制度范本
药店药品售后管理制度范本第一章总则第一条为了加强药品售后管理，保证药品质量，提高服务质量，根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本药店药品的售后服务管理。
第三条本药店药品售后服务遵循合法、合规、诚信、公正的原则，确保药品质量和消费者权益。
第二章售后服务职责第四条设立售后服务部门，负责药品售后服务工作。
售后服务部门应具备足够的专业知识和能力，以确保药品售后服务的质量和效率。
第五条售后服务部门的主要职责：（一）处理消费者的咨询、投诉和反馈，提供专业的用药指导。
（二）建立并维护药品售后服务档案，记录药品的销售、使用和售后服务情况。
（三）对药品的质量问题进行调查和处理，及时采取措施防止类似问题的发生。
（四）定期对售后服务工作进行总结和评估，不断改进服务质量。
第三章售后服务内容第六条药品退换货管理：（一）消费者在购买药品后，如出现质量问题、误售或不良反应，可在药品有效期内申请退换货。
（二）退换货流程：消费者向售后服务部门提出退换货申请，售后服务部门对申请进行审核，审核通过后，按照消费者的要求进行退换货。
（三）退换货的药品应当保持原状，配件齐全。
第七条药品使用指导：（一）售后服务部门应提供药品使用的相关指导，包括用药方法、剂量、禁忌等。
（二）对于消费者提出的用药问题，售后服务部门应给予及时、准确的解答。
第四章售后服务流程第八条售后服务流程：（一）消费者提出售后服务需求，可以是电话、现场或者在线咨询。
（二）售后服务部门接到需求后，应当在第一时间进行响应，对消费者的问题进行记录和分类。
（三）对于质量问题或者误售情况，售后服务部门应当及时采取措施，如退换货、退款等。
（四）售后服务部门应当对每一个服务案例进行记录，以便进行跟踪和管理。
第五章售后服务考核与奖惩第九条售后服务部门应定期对售后服务质量进行自我评估，发现问题及时整改。
第十条建立售后服务考核制度，对售后服务人员的服务质量、效率和满意度进行考核。
药品GSP退货管理制度
药品GSP退货管理制度文件名称药品退货管理制度文件编号XX-XX-039-00执行日期编制人审核人批准人编制日期审核日期批准日期分发部门1.目的为了加强对销后退回药品的质量管理，制定本制度。
2.适用范围适用于药品退货的管理。
3职责3.1销售员：负责销后退回药品的确认、核实工作；3.2采购员：负责购进退出药品的质量查询工作；3.3验收员：负责销后退回药品的验收工作；3.4仓管员：负责退货药品的搬运、转仓作业；3.5质管员：负责监督指导各岗位人员执行本制度。
4.内容4.1定义4.1.1退货药品包括〃销后退回〃和〃购进退出〃的药品；4.1.2销后退回的药品是指客户的原因要求退货的药品，由客户退回给本企业；4.1.3购进退出的药品是指非内在质量原因的在库药品退货和拒收药品退出，由本企业退出给供货商。
4.2储运部应当加强对退货的管理，保证退货环节药品的质量和安全，防止混入假冒药品。
4.3药品属于特殊商品，凡无正当理由或责任不应由本公司承担的退换货要求，原则上不予受理。
特殊情况由质量负责人批准后予以退换货。
4.4销后退回药品的管理4.4.1未接到业务部开具的退货（凭证）通知单或质量管理部的通知，收货员、验收员或保管员不得擅自接收退货药品；4.4.2所有销后退回的药品，应由业务部通过查询销售记录予以核实，确认为本公司所销售药品，才能办理退货手续，与销售记录不符的，不能办理退货手续；4.4.3销后退回的药品到货后，应由仓管员严格按《药品收货检查管理制度》及操作规程检查。
并将通过收货检查的药品存放于相应库区的待验区；4.4.4验收员应对退回的药品严格按《药品验收管理制度》及验收程序逐批验收。
必要时应加大验收抽样的比例,对外包装有疑问地退回药品，应逐件逐盒检查，并作出合格与不合格判定。
合格后方可入合格品区；4.4.5判定为不合格的药品，应报质量管理部进行确认后，将药品移入不合格药品区存放，等待处理；4.4.6质量无问题，因其它原因需退给供货方的药品，应通知业务部门及时处理。
药品退换货管理制度流程
药品退换货管理制度流程一、总则为规范药品退换货管理流程，保障患者用药权益，提高医疗机构药品管理水平，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于医疗机构所有药品的退换货管理。
三、退换货管理流程1. 退货申请（1）患者或其家属向医院药房提出退货申请，要求退还已购买的药品。
医院药房应及时受理并要求患者填写相关的退货申请表格。
（2）医院药房接到申请后，应核对购药票据和药品信息，确保退货申请与实际情况相符。
（3）医院药房可以要求患者提供诊断证明、购药票据等相关证明材料。
2. 退货审核（1）医院药房收到退货申请后，应及时将申请表格和相关证明材料提交给医院药事部门进行审核。
（2）药事部门审核退货申请的真实性，如有必要还可以向患者或其家属进行核实。
（3）审核通过的退货申请将提交给医院药品供应商或部门进行物品的退回和退款。
3. 退换货操作（1）医院药品供应商或部门收到审核通过的退货申请后，应组织相关人员对药品进行清点和验收，确保退货的品种和数量与原始进货记录一致。
（2）对已验收的药品，应及时办理相关退换货手续，并将退货款项退还给患者本人或其家属。
（3）对于退换货过程中产生的费用，医院药房应及时妥善处理，避免损失。
4. 退货记录（1）医院药品供应商或部门应及时将退货操作的相关记录报送给医院药事部门，以备日后查询。
（2）药事部门应对退货记录进行归档存档，并确保它们的真实和完整性。
（3）医院应定期对退货记录进行复核和清点，并发现问题及时处理。
5. 退货登记（1）医院药房收到退货申请后，应及时将相关信息录入退货登记簿，包括退货品种、数量、退货原因、退货时间等。
（2）对于特殊情况下的退货，医院药房应做好详细记录，并及时与相关部门进行沟通。
6. 退货汇总（1）药事部门应定期对医院药房的退货登记簿进行汇总，及时发现退货的趋势和问题，并提出改进意见。
（2）退货汇总报告应提交医院领导进行审批，并适时向患者公布相关退货数据。
7. 监督和检查医院药事部门应对退货管理流程进行监督和检查，确保退货流程的规范和合法性。
退货药品管理制度
目的：为了加强对销后退回药品和购进药品退出、退换的质量管理,防止混入假冒药品，制定本制度。
范围：本制度适用于退货药品的管理。
责任：销售员、采购员、收货员、验收员、采购部、销售部、质量管理部对本制度实施负责。
内容：1、药品退货包括购进退出与销后退回两种情况。
2、购货单位因所购药品滞销或价高或购多或效期不长或质量问题或本公司运输所造成的药品破损等情况，本公司承担退换货要求（但距开票日期二个月以上的除外），其它情况公司原则上一般不予受理。
特殊情况由公司业务副总批准后执行。
3、计算机系统应具备销后退回处理功能，销后退回的药品先按系统流程进行审批，然后调出原对应的销售、出库复核记录予以比对。
且系统不支持对原销售数据的任何更改。
4、收货员对所有销后退回的药品，必须认真核实，通过计算机系统比对原销售记录、出库复核记录和退回药品实物，确认是本公司销售的药品，将退货药品存放于退货药品区，通知验收员予以验收。
若退回药品实物与原记录信息不符的，计算机系统应拒绝药品退回操作。
5、对销后退回的冷藏、冷冻药品，退货方不能提供温度控制说明文件和售出期间储运温度数据或温度数据不符合要求的，应当予以拒收，作好记录并报质量管理部处理。
6、对退回的药品，验收员应严格按抽样原则逐批检查验收，由计算机系统生成销售退回验收记录。
属电子监管品种的，应该扫描上传数据。
7、验收员对所有退换的药品，应严格按药品验收标准进行验收，作出合格与不合格判定。
合格的方可入合格品区。
7.1.判定为不合格的药品，应报质管部进行确认后，将药品移入不合格药品区存放，并按不合格药品控制规程处理；7.2.确认无质量问题，且内外包装完好、无污染的药品，方可办理入库手续，实行继续销售。
8、药品购进退出：8.1.采购部与供应商在签订购销合同时应注明是否可以退换货，什么情况下退换货等事宜；8.2.当库存药品积压、药品临近有效期，购进药品与随货同行单或采购订单不符，供货单位因故收回药品等情况发生时，采购部应与供应商联系退货；8.3.接到退货通知后，储运部应提前将退回药品准备好，移至退货区办理交接手续，并做好相关记录；8.4.采购部应在计算机系统按权限填制退货通知单，填写退货原因，并将信息传输给储运部；8.5.退货药品的出库、复核与销售出库流程一致；8.6.代供货方办理运输时，要按运输管理规定和合同约定办理。
不合格药品和退货药品管理制度
竭诚为您提供优质文档/双击可除不合格药品和退货药品管理制度篇一：不合格药品管理制度不合格药品管理制度1、不合格药品是指：药品的包装不合格、外观质量不合格、内在质量不合格。
2、不合格药品的确认：（1）国家或省、市各级药品监督管理部门发布的通知或质量公报中的不合格药品。
（2）质量验收、保管养护和销售过程中发现的外观、包装、标识不符，包装污染、破碎及超过有效期的药品，并报质量管理员确认为不合格的．（3）各级药品监督管理部门抽查检验不合格的药品。
（4）符合药品管理法中有关假、劣药品定义的。
（5）生产厂商、供货单位来函通知的不合格药品。
3、不合格药品一旦确认，即不能再销售，将不合格药品移入不合格区，并做好“不合格药品台帐”记录．4、入库验收发现不合格药品，验收员填写“药品拒收报告单”交质量管理员，由质量管理员确认后，提出处理意见进行处理。
5、在储存、养护或出库时发现质量有疑问药品，应立即挂黄牌暂停销售，填写“药品质量复查通知单”交质量管理员复验。
复验合格，摘除黄牌；不合格，将不合格品移入不合格品区，填写“药品质量处理通知单”进行处理。
6、在门诊陈列、检查、销售过程中发现不合格药品应停止销售，立即下柜。
7、凡药监局公告或发文通知不合格的药品，以及抽查检验发现的不合格药品，应立即清查，集中存放于不合格区内，按要求上报。
8、各环节发现的不合格药品，均应及时报质量管理员，质量管理员每季度对不合格药品进行汇总和分析，分清质量责任，制定处理和预防措施．9、对于包装破损或者包装不符合规定的不合格药品，可由采购员根据协议及时联系退货处理；对过期失效药品、超过供货商负责期的有质量问题药品、属假劣药品范围的不合格药品应报废，并在药品监督管理部门的监督下进行销毁处理。
10、不合格药品的确认、报告、报损、销毁应有完善的手续和记录。
篇二：药品退货管理制度药品退货管理制度1目的规范药品的退货操作，加强对退货药品的质量控制，保证退货环节药品的质量和安全，防止混入假冒药品。
商品退换货管理规定（3篇）
商品退换货管理规定一、退换原则1、顾客在购买商品时，因质量、服务、价格不满意出现退换货时，必须出具购物小票。
2、卖场接到顾客投诉后，领班及楼层经理应根据《产品质量法》、《消费者权益保护法》及有关法律法规进行处理，以确保消费者合法权益及维护卖场声誉。
3、凡在公司各卖场购买的商品，二个月内保持原质原样、不污不损的，消费者可无理由退换(食品、药品、化妆品、贴身用品、黄金珠宝、感光器材、烟、酒、口吹乐器、电池等商品不在退换之列)。
4、在公司各卖场购买的商品，使用过程中出现质量问题，经鉴定属实，按国家相关规定或上级部门坚定可进行退(换)处理。
5、家电商品在使用过程中发生故障，按国家《部份商品修理更换退货责任规定》执行。
6、服装、鞋类商品在使用过程中发现质量问题，按某市《对部份商品实行三包管理的暂行办法》执行。
7、商品在使用过程中，由于人为因素造成的商品损坏，经鉴定不属于产品本身质量问题的，卖场帮助顾客修理或积极、诚恳的与消费者协商，寻求妥善的解决办法。
8、生产企业或供货单位已无经营行为，原售出的商品发生质量问题或需要三包时，由相关部门协商解决。
9、供货商等方面原因造成商品无法及时送检，顾客不愿意亲自送检的经店长确认，卖场可进行先行赔偿，再送检，通知供货商赔偿。
二、退换程序1、出现换货时，调换货品与原货品一致，而且不需收取折旧费时，营业员必须在购物小单上注明换货时间，更换货品型号。
否则造成的后果由营业员承担。
并处于经济罚款。
2、出现换货时，调换货品与原货品不一致，营业员必须收回顾客购物小单，用红笔开据购物三联单，将原货品冲回;再用蓝笔开据三联单，交领班以上管理人员签字方可到收银台办理换货手续，否则造成柜台账混乱或串货，责任由营业员承担，并处于经济罚款。
3、收银台接到换货手续时，必须先确认签字，并检查红单内容必须与原购物小单一致后，方可进行单据录入。
4、收银员录入红单，打印的退货流水票，录入蓝单打印销售流水票换取顾客手中的老销售流水票。
退换货管理制度
退（换）货管理规定一为加强已销产品的退货管理、明确责任，确保产品退货管理规范化。
特制定本规定。
二适用范围1 我公司的产品发生质量问题。
2 由于运输原因造成包装破损严重，无法使用或销售的产品。
3 由于工作人员失误造成发错或送错，但未超过退换期的产品。
4 双方终止合作。
三职责销售人员填写退货清单；销售主管签字审核，并根据退货原因，确定处理结果；生产总或技术部负责检验和返修工作；库房负责退货产品的管理，财务部负责退款事宜。
四操作流程1 销售人员填写《产品退（换）货单》，在表中写明退货单位、产品名称、型号、数量、退货原因，交销售主管审批。
2 销售主管审核并下达处理意见：是否退货或换货，是否退款及比例，对销售人员或相关人员的处罚意见。
3 生产部、技术部根据其处理意见开展验收或维修工作。
4 验收合格后交库房签字入库，填写入库单。
5 销售人员根据《产品退货单》申请退款，填写退款单：写明退货单位、退款金额、收款信息等，报销售主管和总经理签字认可后交财务处理。
6 财务负责安排退款事宜。
7 因工作人员失误造成的退货，由销售部确认后交行政总追查相应责任，并提出处罚决定，实施处罚。
五退换货和返修的相应规定1 由于运输造成包装破损严重，无法继续销售或使用的产品，客户在收货后3个工作日内进行拍照并将信息反馈至相应的销售对接人员，逾期将不作退货处理。
2 产品因质量造成的退货要求的，不得超过出厂时间30天。
3因工作人员下单、检验、打包等出错的产品退货，时间不得超过出厂时间15天。
4 达不到退货要求的，可根据实际情况提出折价、换货、返修等处理方案，以期获得客户理解和认可。
5 销售主管未签字批准的，库房一律不得收货入库；财务人员不得办理退款事宜，否则视情况轻重，给予相应处罚。
6 销售部每月应对上月所发生的退货情况进行统计汇总，交总经理查阅。
六销售部作为本规定的实施主体，应根据本规定相应条款，制定明确的考核细则，报行政部备案。
七本规定自2021年12月01日起正式实施。
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药品退换货管理制度
第一章总则
第一条为了规范公司药品退换货管理工作，维护客户利益，确保企业经营安全，根据相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有药品的退换货管理工作。
第三条公司药品退换货管理工作应秉承“以客户为中心，服务至上”的原则，严格执行，规范操作。
第四条公司药品退换货管理工作要求各部门严格遵循相关流程和规定，确保客户合法权益不受损害。
第二章退换货的种类和条件
第五条药品退换货主要分为以下几种情况：
1.因公司原因造成的药品质量问题，客户可以申请退货；
2.客户因自身原因购买药品后，可以申请退货；
3.客户购买药品后发现产品与宣传不符，可以申请退货；
4.客户购买药品后发现包装破损、产品外观损坏等问题，可以申请退货；
5.客户购买药品后过期或者未按照规定保存，可以申请退货。
第六条客户申请退换货时需符合以下条件：
1.提供有效购买凭证；
2.提供符合要求的产品退还；
3.退货的药品未经使用；
4.药品包装完整。
第七条客户申请退货应在购买后7日内提出，超过7日不予受理。
第八条针对质量问题的药品，客户可在购买后15日内提出退货申请。
第九条购买后含有明显质量问题的药品, 无需客户提供退货条件, 按照公司的政策进行退换货处理.
第十条公司员工只能在提得公司认可商品退还的前提下向客户办理退换货。
第三章退换货流程
第十一条客户如需退换货应携带有效购买凭证和符合要求的产品到公司指定区域办理。
第十二条客户到达公司后需先向服务人员填写退换货申请表，并提供相关证明材料。
第十三条公司服务人员应认真审核申请表和相关证明材料。
第十四条符合条件的退换货申请，公司服务人员应在3个工作日内处理完毕，并通知客户。
第十五条客户申请退换货不符合条件的，公司服务人员应当向客户做出一定的解释，若客户不满意，应告知客户相关投诉渠道。
第十六条公司应保留客户的退换货申请表和相关证明材料，以备查验。
第四章质量问题处理
第十七条如果客户购买的药品存在质量问题，公司应按照相关质量管理制度进行处理。
第十八条客户发现质量问题可直接向公司反馈，公司应在3个工作日内进行回复。
第十九条公司在收到客户质量问题反馈后，应尽快组织专业人员进行验证。
第二十条如果客户提供的质量问题属实,公司应立即安排换货或者退款。
第二十一条如果客户提供的质量问题不属实,公司应向客户做出解释。
第二十二条对于公司存在质量问题的药品,公司应立即对批次产品进行全面检查并整改。
第五章相关责任及制度宣导
第二十三条公司应定期对药品退换货制度进行宣导和培训。
第二十四条各级主管部门应认真履行监督职责，确保退换货管理工作的正常运行。
第二十五条服务人员应做好客户服务工作，并提供认真周到的退换货服务。
第二十六条各部门应做好对退换货申请表和相关证明材料的保管工作。
第六章附则
第二十七条本制度经公司领导审定后即刻生效。
第二十八条公司可对本制度进行适当修改，经公司领导审定后生效。
第二十九条公司员工应严格遵守本制度，如有违反行为，将依据公司相关规定进行处理。
第三十条本制度未尽事宜由公司负责解释。
总之，公司药品退换货管理制度是企业运营中的一项重要制度，对于客户的合法权益的保
护起着至关重要的作用。
公司应认真落实本制度，切实维护好客户利益，确保客户满意度，提升公司的竞争力和口碑，使公司在市场竞争中脱颖而出。