酒店娱乐部员工服务程序与标准
酒店服务标准操作手册
酒店服务标准操作手册一、导言这份酒店服务标准操作手册旨在确保酒店的服务质量符合行业标准，并为酒店员工提供操作指南，以提供卓越的客户体验。
本手册覆盖了酒店各个部门的服务流程，并详细说明了每个环节的操作规范和要求。
二、前台服务1. 客户接待- 每位客人到达时，应热情地迎接，并主动帮助他们搬运行李。
- 客人办理入住手续时，要快速、准确地完成登记，确保客人的个人信息安全。
- 提供有关酒店设施、服务、餐饮等详细信息，确保客人了解酒店的全貌。
2. 入住与退房- 客人离开酒店时，应快速、准确地结算客房费用，并提供详细的账单。
- 为客人提供优质的退房服务，包括帮助客人搬运行李、提供交通信息等。
三、客房服务1. 清洁与布置- 定期巡查客房，确保房间清洁整齐，并检查设施设备的运作是否正常。
- 及时更换客房内的床上用品、毛巾等，保持洁净。
- 根据客人要求，提供额外的客房服务，如婴儿床、加床等。
2. 接待客人- 快速响应客人的呼叫，并提供所需的服务和支持。
- 定期检查客房内用品的质量和功能，确保客人的需求得到满足。
3. 报修与维护- 及时处理客房设施的故障报修，并确保问题得到妥善解决。
- 每日检查房间用品和设施的完整性和正常运作。
四、餐饮服务1. 餐厅接待- 热情接待客人，并引导他们到达座位。
- 准备餐桌并确保餐具、餐巾等卫生干净。
- 提供菜单并给客人介绍特色菜品、提供推荐。
2. 点餐和传菜- 熟悉菜单的内容和推荐菜品，耐心帮助客人选择。
- 确保菜品出餐时间合理，保持热度和新鲜度。
- 维持餐桌环境整洁，清理空盘、空杯等。
3. 服务质量- 注意客人的用餐体验，根据需要及时补充食品和饮料。
- 关注客人的用餐需求，提前了解客人的饮食禁忌和特殊要求。
五、会议与宴会服务1. 会议宴会接待- 为会议宴会的主办方提供专业的接待服务，保证会议的顺利进行。
- 根据主办方的需求，提供会议室布置和设备支持。
2. 会议宴会流程- 协调与沟通会议流程，确保每个环节按时进行。
宾馆服务员管理规章制度
宾馆服务员管理规章制度一、工作纪律1. 服从上级安排，不得擅自调换岗位或休假，必须按照排班表进行工作。
2. 不得迟到早退，必须严守工作时间，不准私自外出。
3. 在工作期间要保持良好的工作状态，不得打瞌睡或玩手机等与工作无关的行为。
4. 服从领导的临时性任务安排，必须配合完成。
二、形象仪态1. 须按规定着装，穿着整洁干净，不得穿拖鞋、短裤、T恤等不符合宾馆形象的服饰。
2. 严禁在工作时间吸烟、嚼口香糖等不雅行为。
3. 保持良好的气质和庄重的态度，不得随意发表不当言论或进行粗鲁行为。
4. 严禁给宾客带来不适的气味，如体臭等，必须保持清洁。
三、服务礼仪1. 对待每一位宾客都要恭敬有礼，礼貌用语和行为必须得体。
2. 主动给顾客提供帮助，不得推诿、怠慢或进行歧视性的行为。
3. 不得在顾客面前争吵、发火或进行争执，必须忍耐和礼貌的解决问题。
4. 对于宾客的要求和投诉，要及时响应，认真处理并做好记录。
四、工作技能1. 必须对酒店各类客房设施、服务项目有全面的认知和了解。
2. 掌握基本的电话接听、传真和电子邮件等通信工具的使用技巧。
3. 熟悉日常业务流程，如入住登记、结账等，能够准确无误地操作。
4. 在特殊情况下，要能够及时灵活地应对各种问题，保证顾客的满意度。
五、保密制度1. 对于宾客的个人信息，包括身份证号、电话号码等，务必严格保密。
2. 不得在饭堂、宾客面前泄露与酒店工作有关的机密或内部信息。
3. 对于酒店内部的管理和工作安排，不准随意外传，外部人员不得进入员工专用区域。
六、工作安全1. 在工作期间必须做好防火和安全检查工作，保证宾客和员工的生命安全。
2. 熟悉逃生通道和安全设施的位置，必要时能引导宾客安全撤离。
3. 对于每日例行工作中发现的安全隐患，必须及时上报并配合进行处理。
七、惩处制度1. 对于严重违反工作纪律、形象仪态、服务礼仪及保密制度者，将按照规定进行纪律处分。
2. 在工作中有失职失责行为，且给酒店造成经济损失或严重影响酒店形象的，将承担相应的责任。
酒店娱乐部服务程序标准
酒店娱乐部服务程序标准一、前台接待和卫生部门合作酒店娱乐部是酒店业服务的一个非常重要的组成部分，通过提供各种娱乐活动和服务，为顾客提供一个愉快、舒适和放松的环境，使其在旅程中尽情享受美好的时光。
然而，要让娱乐部的服务流程规范化、高效化，必须有前台接待和卫生部门的支持，双方需要充分协作才能创造出完美的客户体验，并不断提高客户满意度，以下介绍酒店娱乐部服务程序标准：1.1、卫生部门提供清洁、卫生、干净的环境和设备，以确保娱乐场所的安全和质量。
1.2、前台接待和卫生部门合作，针对特殊需求的客户提供定制化的服务提供方案。
1.3、卫生部门为娱乐场所提供不同类型的清洁、干净的设备，包括激光投影设备、音响设备、高清电视等等，以确保设备的质量和可靠性。
二、服务流程标准化为了提供一流的服务质量，酒店娱乐部需要制定标准化流程，标准化流程能够有效地提高效率、保证质量、便于管理制度，使得顾客更加满意。
2.1、顾客预定-主动接受客户预订请求，并且根据客户的具体要求分配房间和服务设施。
2.2、设施及设备检查-在客户抵达之前，检查所有设施和设备是否完好无损，并且根据需要进行修理和更换。
2.3、欢迎客户-为客户提供优质的接待服务，及时介绍娱乐设施和服务，并提供咨询。
2.4、服务提供-按照客户与娱乐部的协议进行服务提供，确保客户的满意度，例如提供各种娱乐项目，以及食品和饮料等服务。
2.5、设施和设备维护——在客户使用设施和设备后进行清洗、维护和保养，确保顾客的环境卫生和服务质量。
三、安全和食品卫生标准化安全和食品卫生是酒店业非常重要的一项工作，尤其在酒店娱乐部，需要严格根据相关标准进行管理，确保客户安全和健康。
3.1、严格执行国家和地方的相关安全和卫生标准。
3.2、对顾客的健康和安全负责，对所有服务项目、食品饮料等进行定期清洗、消毒和检查，确保食品质量和卫生达到标准要求。
3.3、所有的使用设施和设备都必须符合国家安全标准，并且需要定期维护和保养。
餐厅服务员流程及规范标准
餐厅服务员流程及规范标准Working as a restaurant server requires following specific processes and standards to ensure smooth operations and customer satisfaction. 餐厅服务员的工作需要遵循特定的流程和标准，以确保运营顺利和顾客满意。
First and foremost, it is crucial for restaurant servers to greet customers with a warm smile and friendly demeanor. 首要的是，餐厅服务员需要用温暖的微笑和友好的态度来迎接顾客。
When approaching the table, servers should introduce themselves and inquire about any dietary restrictions or allergies the customers may have. 在接近餐桌时，服务员应该介绍自己，并询问顾客是否有任何饮食限制或过敏反应。
Taking accurate food and drink orders is a fundamental aspect of the server's responsibilities. 准确地记录食物和饮料订单是服务员职责的基本方面。
Once the order is placed, servers should ensure that the food is delivered promptly and inform customers of any delays. 一旦订单下达，服务员应该确保食物能够及时送达，并告知顾客任何延误。
Moreover, attending to any additional requests or special accommodations from customers demonstrates exceptional service. 此外，满足顾客的额外要求或特殊安排展示了出色的服务。
酒店服务标准与服务流程指南
酒店服务标准与服务流程指南第一章酒店服务理念与目标 (3)1.1 服务理念 (3)1.2 服务目标 (4)第二章酒店服务基本规范 (4)2.1 服务礼仪 (4)2.2 服务态度 (4)2.3 服务效率 (5)第三章前台服务流程 (5)3.1 预订服务 (5)3.2 入住登记 (6)3.3 客房分配 (6)3.4 退房结账 (6)第四章客房服务流程 (7)4.1 客房清洁 (7)4.2 客房用品补充 (7)4.3 客房维修 (7)4.4 客房安全检查 (8)第五章餐饮服务流程 (8)5.1 餐厅预订 (8)5.2 餐厅点餐 (8)5.3 餐厅用餐服务 (8)5.4 餐厅结账 (9)第六章会议服务流程 (9)6.1 会议预订 (9)6.1.1 了解会议需求 (9)6.1.2 选择会议场地 (9)6.1.3 预订场地 (9)6.1.4 预订会议室设备 (9)6.1.5 发送会议通知 (9)6.2 会议场地布置 (10)6.2.1 设计场地布局 (10)6.2.2 准备会议用品 (10)6.2.3 布置场地 (10)6.2.4 检查设备 (10)6.3 会议服务 (10)6.3.1 接待参会人员 (10)6.3.2 会议进行中的服务 (10)6.3.3 记录会议内容 (10)6.3.4 处理突发事件 (10)6.4 会议结束工作 (10)6.4.1 清理场地 (10)6.4.3 整理会议记录 (11)6.4.4 反馈会议效果 (11)第七章商务服务流程 (11)7.1 商务中心服务 (11)7.2 商务活动组织 (11)7.3 商务设施使用 (12)7.4 商务费用结算 (12)第八章娱乐休闲服务流程 (12)8.1 娱乐设施使用 (12)8.2 娱乐活动组织 (13)8.3 休闲设施使用 (13)8.4 客户需求处理 (13)第九章安全保卫服务流程 (14)9.1 保卫人员职责 (14)9.1.1 职责概述 (14)9.1.2 具体职责 (14)9.2 安全检查 (14)9.2.1 检查内容 (14)9.2.2 检查频率 (15)9.2.3 检查方法 (15)9.3 突发事件处理 (15)9.3.1 应急预案制定 (15)9.3.2 突发事件处理流程 (15)9.4 安全设施维护 (15)9.4.1 维护内容 (15)9.4.2 维护周期 (15)9.4.3 维护方法 (15)第十章客户投诉处理流程 (16)10.1 投诉接收 (16)10.1.1 接收渠道 (16)10.1.2 投诉记录 (16)10.1.3 投诉分类 (16)10.2 投诉处理 (16)10.2.1 初步审核 (16)10.2.2 分流处理 (16)10.2.3 处理时限 (16)10.2.4 处理结果 (16)10.3 投诉反馈 (16)10.3.1 反馈渠道 (16)10.3.2 反馈内容 (17)10.3.3 客户满意度调查 (17)10.4 投诉改进 (17)10.4.1 数据分析 (17)10.4.3 改进实施 (17)10.4.4 改进效果评估 (17)第十一章员工培训与发展 (17)11.1 培训内容 (17)11.2 培训方式 (18)11.3 培训效果评估 (18)11.4 员工晋升与发展 (18)第十二章酒店服务质量管理体系 (19)12.1 质量管理体系构建 (19)12.1.1 质量管理体系的概念 (19)12.1.2 质量管理体系构建的原则 (19)12.1.3 质量管理体系构建的内容 (19)12.2 质量管理措施 (19)12.2.1 人力资源管理 (19)12.2.2 服务过程管理 (20)12.2.3 设施设备管理 (20)12.3 质量检查与改进 (20)12.3.1 质量检查 (20)12.3.2 质量改进 (20)12.4 质量认证与评价 (20)12.4.1 质量认证 (20)12.4.2 质量评价 (20)第一章酒店服务理念与目标1.1 服务理念酒店作为服务行业的重要组成部分，服务理念是酒店运营的核心。
娱乐部岗位职责和素质要求
娱乐部岗位职责和素质要求娱乐部总监上级：总经理下级：楼面经理、D J经理、舞台总监、酒吧主管岗位职责：1、对总经理负责，主持部门全面工作，执行和落实上级有关指示，保证部门的工作运转正常。
2、制定部门工作计划，建立和健全本部各项规章制度，抓好骨干队伍建设，注意培养、考核和选拔人才。
3、抓好员工队伍思想教育工作，制定每年培训大纲，落实奖惩制度。
4、主持部门例会，听取汇报，研究情况，布置任务。
5、监督营业计划落实情况，抓好财产管理和成本核算工作，保证完成各项经济指标。
素质要求：基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。
经验丰富，思路敏捷，勇于创新，敢于竞争，处事果断，讲求效率，为人正直，秉公办事，不徇私情。
自然条件：年龄30岁以上，相貌端正，身体健康。
工作经验：具有五年以上酒店娱乐部门总监级的管理经验。
特殊要求：具有较强的组织、协调、管理能力，在酒店经营管理方面有较强的业务能力，有良好的社交能力，具有艰苦奋斗的精神。
楼面经理上级：总监下级：部长、洗碗房岗位职责：1、认真贯彻总监下达的有关指示。
2、分派并督促各项经济指标的落实情况，及时呈报经营状况。
努力学习业务知识，严格要求自己，模范执行各项规章制度。
熟悉本管区的各项服务工作，不断提高自身的管理水平，对工作要有高度的责任感。
3、负责所管辖范围的日常管理工作，制定工作计划，对属下进行业务培训。
4、检查属下岗位职责执行落实情况，每月进行评估，奖勤罚懒。
5、坚持勤巡查，现场督导，发现问题及时解决。
6、每周向娱乐总监汇报一周来的工作情况，发现问题及时报告。
7、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源、客情分析。
向总监提出整改意见。
8、每月上交“营业分析”报告，对所需物品要有计划的提出申请。
素质要求：有三年以上管理经验，有很高娱乐业务能力，良好的心理素质，责任心强，大专文化程度。
部门文员直接上级：总监直接下级：无岗位职责：1、根据总监的指示做好各项文书工作。
酒店桑拿贵宾房服务程序与标准
酒店桑拿贵宾房服务程序与标准1、迎宾：房间准备好之后，立即站出走廊，站立的姿势要正确，站得要端正、自然、上身正直、头正目平，面带微笑微收下颌，衣肩膀相平挺胸，直腰收腹，两臂下垂，两脚相靠直立，肌肉略有收缩感，脚尖自然公开，成“V”字型，当客人到来自己身边2—3米远时应主动向客人打招呼，鞠躬90度微笑着向客人说：“老板您好或老板晚上好，欢迎光临”，如有多位客人一起到来，应逐位客人鞠躬和打一次招呼即可，然后根据客人的数量和客人的需要以及房间的情况带客部长或主任，妥善安排好客人。
2、进门：客人进门后，(1)负责送生果和茶水的服务员必须在客人进房三分之内把生果茶水送到房间，(2)负责送消毒毛巾的服务员也必须在客人进间三分钟内把毛巾送进房间，进房时首先必须敲门，敲门时的动作要规范要正确，手指微弯曲，以中指第二个关节敲门两次，每次敲三下，并自称“服务员”每次相隔二到三秒，切忌用拳头或手掌来敲门或敲得声音过大或过细，以体现文明服务，敲门时勿太急促，以免客人感服务冒失，报称时发间要正确，语言要温柔，报称时左手托盘，右手垂下向后微弯曲，面要向着门，眼睛平视前方，不要低着头或东张西望，以免当客人开门时自己没有保持双眼望客人，给客检一种不重视他的感觉。
3、进门：客人开门或者自己开门，由走廊踏进房门一步，向客人鞠躬90度，并微笑着向客人说：“老板您好，很高兴为您服务。
”4、上茶(生果或饮料)：向客人鞠躬后，左手托盘齐腰高，右手放在背后下方，从容稳健，轻盈快捷地走到茶几前面和客人身边，日式半跪进行服务，轻轻把茶水生果或饮料放在台面上注意把杯把手摆事实在朝客检的方向，将茶杯放在杯垫的正中位置，上茶时先客人后主人先女后男。
5、请茶;伸出右手做一个请客人用茶的手势，掌心向上五指合拢，微笑着轻声并双眼望着客人：“老板或某先生请用茶或这是您点的饮料(并叫出饮料的名称)，请慢用”，再接着说：“如果有其他吩咐，请通知我们好吗?”必须精神集中。
酒店康乐部娱乐部各岗位工作程序
RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPADEPARTMENT康体中心SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPADEPARTMENT康体中心SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPADEPARTMENT康体中心SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPADEPARTMENT康体中心SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPADEPARTMENT康体中心SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPADEPARTMENT康体中心SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPADEPARTMENT康体中心SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPORTDEPARTMENT康球部SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPORTDEPARTMENT康球部SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPORTDEPARTMENT康球部SUBJECT REFCODE项目：高尔夫球、网球、壁球康球部主任(2) 编号：REC0010APPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPORTDEPARTMENT康球部SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPORTDEPARTMENT康球部SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPORTDEPARTMENT康球部SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPORTDEPARTMENT康球部SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPORTDEPARTMENT康球部SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPORTDEPARTMENT康球部SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPORTDEPARTMENT康球部SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPORTDEPARTMENT康球部SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPORTDEPARTMENT康球部SUBJECT REFCODERECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPORTDEPARTMENT康球部SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPORTDEPARTMENT康球部SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人RECREATIONDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD康乐部工作程序及标准SPORTDEPARTMENT康球部SUBJECT REFCODEAPPROVEDBY审批人。
酒店行业服务标准与流程规范
酒店行业服务标准与流程规范第1章酒店服务概述 (3)1.1 酒店服务理念 (4)1.2 酒店服务特点 (4)1.3 酒店服务流程 (4)第2章前台服务标准与流程 (5)2.1 入住服务 (5)2.1.1 接待准备 (5)2.1.2 客人到达 (5)2.1.3 办理入住 (5)2.1.4 带领客人入住 (5)2.2 退房服务 (5)2.2.1 退房准备 (5)2.2.2 退房办理 (5)2.2.3 行李服务 (5)2.3 客房预订服务 (6)2.3.1 预订受理 (6)2.3.2 预订确认 (6)2.3.3 预订变更与取消 (6)2.4 咨询与礼宾服务 (6)2.4.1 咨询服务 (6)2.4.2 礼宾服务 (6)第3章客房管理与服务 (6)3.1 客房清洁标准 (6)3.1.1 清洁用品准备 (6)3.1.2 清洁流程 (6)3.1.3 清洁质量检查 (6)3.2 客房用品配备 (7)3.2.1 一次性用品 (7)3.2.2 生活用品 (7)3.2.3 应急用品 (7)3.3 客房服务流程 (7)3.3.1 入住服务 (7)3.3.2 夜床服务 (7)3.3.3 退房服务 (7)3.4 客房安全管理 (7)3.4.1 防火安全 (7)3.4.2 防盗安全 (7)3.4.3 应急处理 (8)第4章餐饮服务标准与流程 (8)4.1 早餐服务 (8)4.1.1 服务准备 (8)4.2 中晚餐服务 (8)4.2.1 服务准备 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.3 客房送餐服务 (8)4.3.1 服务准备 (8)4.3.2 服务流程 (9)4.4 酒吧服务 (9)4.4.1 服务准备 (9)4.4.2 服务流程 (9)第5章会议与宴会服务 (9)5.1 会议服务标准 (9)5.1.1 会前准备 (9)5.1.2 会议期间服务 (9)5.1.3 会议结束后服务 (10)5.2 宴会服务流程 (10)5.2.1 预订与确认 (10)5.2.2 宴会前准备 (10)5.2.3 宴会进行时服务 (10)5.2.4 宴会结束后服务 (10)5.3 设备与设施管理 (10)5.3.1 设备检查与维护 (10)5.3.2 设施管理 (10)5.4 布置与撤场 (11)5.4.1 布置 (11)5.4.2 撤场 (11)第6章康乐服务标准与流程 (11)6.1 健身房服务 (11)6.1.1 服务标准 (11)6.1.2 服务流程 (11)6.2 游泳池服务 (11)6.2.1 服务标准 (11)6.2.2 服务流程 (12)6.3 休闲娱乐服务 (12)6.3.1 服务标准 (12)6.3.2 服务流程 (12)6.4 水疗与养生服务 (12)6.4.1 服务标准 (12)6.4.2 服务流程 (12)第7章安全保障与紧急处理 (13)7.1 安全防范措施 (13)7.1.1 物理安全 (13)7.1.2 人员安全 (13)7.1.3 信息安全 (13)7.2.1 紧急事件分类 (13)7.2.2 紧急事件处理流程 (13)7.3 火灾应急预案 (14)7.3.1 火灾预防 (14)7.3.2 火灾应急处理 (14)7.4 顾客财产保障 (14)7.4.1 顾客财产安全 (14)7.4.2 顾客隐私保护 (14)第8章员工培训与考核 (14)8.1 培训内容与要求 (14)8.1.1 培训内容 (14)8.1.2 培训要求 (15)8.2 培训方式与方法 (15)8.2.1 培训方式 (15)8.2.2 培训方法 (15)8.3 考核标准与流程 (15)8.3.1 考核标准 (15)8.3.2 考核流程 (15)8.4 持续改进与提升 (16)第9章质量管理与服务改进 (16)9.1 质量控制标准 (16)9.1.1 质量控制目标 (16)9.1.2 质量控制措施 (16)9.2 投诉处理流程 (16)9.2.1 投诉接收 (16)9.2.2 投诉处理 (16)9.3 服务改进措施 (17)9.3.1 客户需求分析 (17)9.3.2 服务流程优化 (17)9.3.3 员工培训与激励 (17)9.4 客户满意度调查 (17)9.4.1 调查方法 (17)9.4.2 调查内容 (17)9.4.3 调查结果分析 (17)第10章环境保护与节能 (17)10.1 环保政策与法规 (18)10.2 节能减排措施 (18)10.3 废弃物处理 (18)10.4 绿色环保宣传与教育 (18)第1章酒店服务概述1.1 酒店服务理念酒店服务理念是酒店从业人员在服务过程中遵循的基本原则和价值取向。
酒店康乐服务和管理
二、对酒店康乐发展的建议
(一)打造酒店康乐服务品牌获取更多受众
受客源结构的影响,酒店康乐部受众有限,酒店在吸引内部顾客的同时为何不考虑吸引店外真正需要康乐服务的顾客呢?所以打造酒店康乐服务品牌显做到尤为重要.酒店在打造康乐服务品牌方面,第一要求酒店要有自己的品牌定位,这样酒店才能在康乐项目的选择上有针对性和方向感,康乐项目的选择要跟酒店文化相融合,让顾客感受到文化气息,康乐项目别具一格,酒店康乐服务才会获得市场口碑和影响力,从而打造自身的品牌.第二酒店必须根据自身的发展水平,对康乐项目进行一定的品牌塑造.所以在打造酒店康乐服务品牌、扩大影响力的时候要对康乐项目进行一定的升级,以满足高端客户的需求,同时也可以招揽生意,获得更多的利益.
近几年来,随着国内居民可支配收入和可支配时间的增加,人们对康乐、健身等更高层次的精神消费也随之增加.人们越来越认识到康乐的重要性,也越来越多地在康乐上做投资,康乐正在改变着人们的生活.那么何为康乐呢?康乐是指人们为达到调节身心,恢复体力和振作精神的目的,在闲暇时间,在一定场地和设施条件下参与的休闲性和消遣性的活动,它包括消闲类活动、娱乐类活动、保健类活动、康体类活动.酒店设立康乐部是为酒店客人提供康体、娱乐和休闲保健等活动场所的部门,是酒店为满足客人多样化消费的需要,吸引客人来此消费,从而提高酒店社会效益和经济效益.一方面,根据酒店星级评定标准,康乐部是高星级酒店不可或缺的先决条件,康乐部的设施设备状况直接影响到酒店星级的划分和评定.另一方面,从酒店的角度来看,高星级酒店设立康乐部,不仅可以充分展现高星级酒店的档次和魅力,还可以满足不同客人的不同需要、完善服务功能、稳定客源、延长客人的停留时间,提高酒店的综合效益.但大多数酒店虽然花了巨资打造康乐设施,但是成效并不好,如何经营好康乐部门便成为酒店一大难题.
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酒店娱乐部员工服务程序与标准
一、卡拉OK歌厅服务员的服务程序与标准
1.服务人员的服务标准
(1)熟悉卡拉OK歌厅工作内容、工作秩序。
(2)具有较好的音乐素质和修养。
(3)运用准确规范的语言迎接、问候、操作。
(4)坚持站立服务和微笑服务。
(5)音响控制师善于调动和掌握客人情绪，具有丰富的实践经验和设备操作技巧。
(6)动作熟练、规范，能满足客人点歌和音响控制需要。
2.预订服务的程序与标准
(1)卡拉OK厅设服务预约电话。
(2)客人预订卡拉OK服务，接待主动热情。
(3)电话预约，电话铃响三次内接听。
(4)预定准确。
(5)准确记录客人姓名、房号(酒店客人应登记房号)、电话、使用时间，复述清楚，取得确认。
(6)及时通知有关人员做好准备，使客人有方便感。
3.接待服务工作的程序与标准
(1)提前换好工作服，整理好服务台卫生专用品。
(2)每日营业前整理好卡拉OK厅、休息区和卫生间清洁卫生。
(3)认真细致地检查OK厅的设施、设备。
(4)保持各种设备完好。
(5)正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。
4.卡拉OK歌厅服务的程序标准
(1)客人来卡拉OK唱歌时，应主动迎接问候客人。
(2)客人入坐后1分钟内开始服务，递送歌单、酒单、点歌卡，介绍歌单内容主动及时，服务周到、细致。
(3)快速递送酒水饮料，操作规范。
(4)大中型卡拉OK厅，客人点歌后，点歌卡1分钟内送到音响控制室。
(5)告知客人大致等候时间。
(6)客人演唱歌曲，音量调整适当，保证音质优美、图像清晰。
(7)单间歌厅客人点歌，电脑检索控制与传送设备完好，音像传送快速。
(8)歌厅服务过程中，根据客人需要及时补充酒水小吃。
(9)服务员要加强歌厅巡视，维持歌厅秩序。
(10)客人离座，主动告别，欢迎再次光临。
(11)客人离座后，桌椅两分钟内清扫完毕，准备迎接下一批客人。
二、舞厅售票服务员的服务标准
1.利用设施的方法
(1)舞厅入口处设服务台。
(2)售票服务员接待客人应热情，遵守柜台纪律，票款唱收唱付，当面点清，登记手续完善。
(3)售票员控制每场人数。
(4)客人包场，集体购票须事先做好安排。
2.舞厅服务的程序与标准
(1)客人来到门口，主动问好，询问人数，收取票据，能上能下引导客人进舞厅。
(2)客人入坐后两分钟内服务员提供桌面服务。
(3)及时递送饮料、小吃，摆放整齐。
(4)客人跳舞，加强安全巡视，维护舞厅纪律。
(5)婉言谢绝饮酒过量者入内。
(6)客人发生矛盾，主动调解，客人之间或客人与服务员之间发生冲突，请双方迅速离场，在安静房间调解处理，并报告值班经理和有关部门。
(7)舞会形成高潮，注意控制客人情绪，始终保持舞会气氛高雅。
(8)杜绝差错、不文明和安全岗位责任事故发生。
3.协调配合的标准
(1)舞厅经理、DJ音响师、服务员和安全巡逻员都应有强烈的整体服务意识。
(2)服务过程中能够互相密切配合，密切合作。
(3)服务员视客人需要随时提供补充酒、饮料和小吃服务，并保证手续完善，无漏账现象。
(4)DJ音响师掌握好舞会节奏。
(5)各项服务无断档、脱节和互不协调等现象发生。
4.闭路电视服务的标准
(1)电视机可收视10个左右频道的电视节目。
(2)卫星天线通畅，收视准确。
(3)酒店自己编排或安排的闭路电视节目丰富。
(4)节目内容经过当地政府主管部门批准，符合精神文明要求。
(5)闭路电视节目单上的数量不少于40~50种，并随时换新。
(6)客人租用录像带时，应清楚、准确地记录其姓名、房号(酒店宾客应登记户号)、租用时间以及录像带名称、盘数。
(7)收费符合酒店规定标准，手续完善。
(8)团队、会议客人点播闭路电视，按时播放，图像清晰。
(9)酒店晚间播放闭路电视，提前预告。
(10)结束时间不早于夜02：00。
(11)客人能在客房自选电视节目，24小时电路与天线畅通。
三、舞厅服务员的服务程序与标准
1.服务人员的基本条件
舞厅服务员的基本条件主要有：
(1)服务员熟悉舞厅服务工作内容、工作秩序。
(2)有良好的外事纪律和精神文明修养。
(3)服务语言运用准确规范。
(4)坚持站立服务和微笑服务。
(5)服务主动、热情、礼貌、大方，能够掌握分寸，讲求精神文明，使客人有亲切感。
2.DJ音乐师的服务标准
(1)DJ要有较高的音乐素养和丰富的实践经验。
(2)熟练掌握音响设备操作技巧，熟悉客人要求和各种唱片。
(3)善于根据不同情况选择音乐唱片，调动和控制舞厅客人情绪，适时形成高潮。
3.预订服务的程序与标准。