危机公关管理制度汇编(PPT 34张)
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公关关系危机管理29页PPT
是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
公关活动、公关危机管理64页PPT
里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
公关活动、公关危机管理
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
公关活动、公关危机管理
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
危机公关-课件
在行业方面，建筑业板块会因基础建设重建的需求 预期而表现出色，保险业板块则因支付索赔和收益 恶化的忧虑而将表现欠佳。能源业受到的影响将尤 其突出。在地震发生后，日本东北沿岸地区一些核 反应堆关闭。野村证券报告说：“如果假设这一地 区有一半核电电力损失将由燃煤发电厂来补充，那 么以目前的进口量而言，日本的煤炭进口将可能增 加50%。这将给区域现货煤价带来上升压力。此外， 还有重建工程所需的钢铁问题。日本一直以来是钢 铁的净出口国，但野村证券注意到一旦重建工作需 要更多钢铁，亚洲钢铁市场恐怕会供应紧张，这将 为今年晚些时候的亚洲钢铁价格带来一些支持。
第二节 危机公关处理原则
四、统一原则（系统运行原则） 统一原则包括信息发布口径的统一，避免 多种不同声音的出现，造成外界更大的猜疑 和混乱。行动的统一、目标的统一和整个组 织反应协调活动的统一。
第二节 危机公关处理原则
五、配合媒体原则 积极配合媒体可以抓住事态发展的主动权， 可以将损失控制在最小范围内，使形象免受 更大的损害，可以通过开诚布公，与公众坦 诚相见，维护良好形象，可以借助媒体在公 众中公正的形象，说服公众，便于以后开展 工作。
第十一章 危机型公共关系实务
第一节 危机公共关系概述 第二节 危机公共关系处理原则 第三节 危机公关三阶段 第四节 危机公共关系的预防
第一节 危机公共关系概述
一、危机公关的定义 1 危机公关是指发生危机事件时的公共 关系管理活动，即用公关手段减少危机给组 织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织 的谅解，以重新树立和维持组织形象。
第三节 危机公关三阶段
二、危机处理阶段（具体对策）
1.企业内部对策 迅速成立处理事件的专门机构；判 明情况、制定对策；通告全体人员、统一口径，协 同行动，共渡难关；安抚受损人员及相关人员；奖 励有功人员。 2.针对受害者的对策 认真了解受损情况，实是求事 地承担责任，并诚恳道歉；冷静听取受害人的意见， 做出赔偿损失的决定；避免发生不必要的争执；给 受害人以同情和安慰；派专人负责受害者要求，并 给予重视。
实用公关危机管理方案.pptx
曝光
投诉
政府机构(消协等)
5
I. 公关危机分析
I.5 危机事件消费者动机分析
利他动机
不满的消费者希望通过传播负面的信息来告诫 人不要再重复自己的错误。
督促解决动机
产品或服务不满，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关 机构的力量督促企业重视问题并尽快解决问题
降低焦虑动机
消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买使用过程不 满意而产生的气愤和懊悔的情绪。
I.3 公关危机的症状及危机状态
症状
危机导致的结果
产品质量、售后服务危机
顾客抱怨未及时处理
产品回收；失去业务；产品可靠性诉讼
市场表现低劣
丢失市场份额；糟糕的财务表现；形象受损
企业形象危机
没有危机管理计划
危机管理不当；消极媒体报道；声誉受损
不健全的环保过程
罚款处罚；昂贵的诉讼；丧失信用
财务，税务处理不当
3. 提高危机管理能力
4. 及时利用新闻做好补 救措施，引导媒体从 正面报道公司的新闻 和公益做法。
5. 挖掘可以提高企业及 产品形象的突破点， 并展开事件营销
10
II. 三级管理系统
II.4 三项管理
形象管理
媒体管理
组织管理
企业公益形象建立： 与核心媒体保持良
➢ “投资”公益活动，
好互动沟通
1.
2.
沟通体系：
媒体沟通：
建立发言人制度，单 一渠道对外
全体员工统一口径， （做事件说明，标准 化Q＆A）
必要时组织媒体沟通 会，说明情况及解决 办法
事件主体沟通：主动 承认错误，探讨解决 办法
利益团体（压力团体） 沟通：给予明确说明
恢复体系： 1. 寻找问题根源并给予
危机公关工作流程_图文
地重申或者复述你的观点 不要表现出恼怒或者生气 如果不清楚媒体的问题，要再次询问确认 不要跑题，将观点和讨论集中在话题上
处理措施
四：客观正面地回应有陷阱或挑战性的问题
清楚有些记者希望借机让你说错话，不要上当 要辨别出媒体提出的哪些问题暗藏玄机，话外有音 抓住机会表述自己想传达的信息
1、第一时间记下媒体名称、所属版面（或电视栏目），记者名字及联系方式 2、上报所在区MAC\RPC\FMC，相关同事将信息转给区域公关和总部公关
三、上报原则： －遇到重复质量问题一定要及时上报 －危机处理感觉不可控或可能发生过激行为 －媒体危机升级
微博的危机管理
什么是微博？
脱了袜子自己闻，那叫日记。
五：用直截了当的方式回答记者直截了当的问题
不要逃避问题，闪烁言辞 提供充分的事实作为回答，避免刻意的辩白或解释
处理措施
六：要诚实
做到诚实并不是要求你透露所有的秘密 如果你撒谎，会被曝光
七：当你回答不了提问时，坦白告诉记者
告诉记者“我不知道但我会稍后为你解答”，并且确保之后 你与公关部保持一致口径
上报
第一时间上报事 实情况，慎重分 析事实原因
善后（总结评估）
评估总结 整顿改进 主动沟通 适时修复
危机小组结构图
部门人员
总经理 总经理 各部门经理
部门人员
危机小组工作流程
案例分享一 别撒谎，别中套，别犯晕
案例分享二 别耽误，别死板，别求饶
案例分享 第一时间、车友会、厂商的忽视
微博的危机管理（续）
经销商微博管理基本要素
严格遵守国家法律法规及公司规章制度； 遵守公司保密制度，未经公司同意，不得自行发布包括业务规划、产品开发（如尚未宣布或
处理措施
四：客观正面地回应有陷阱或挑战性的问题
清楚有些记者希望借机让你说错话，不要上当 要辨别出媒体提出的哪些问题暗藏玄机，话外有音 抓住机会表述自己想传达的信息
1、第一时间记下媒体名称、所属版面（或电视栏目），记者名字及联系方式 2、上报所在区MAC\RPC\FMC，相关同事将信息转给区域公关和总部公关
三、上报原则： －遇到重复质量问题一定要及时上报 －危机处理感觉不可控或可能发生过激行为 －媒体危机升级
微博的危机管理
什么是微博？
脱了袜子自己闻，那叫日记。
五：用直截了当的方式回答记者直截了当的问题
不要逃避问题，闪烁言辞 提供充分的事实作为回答，避免刻意的辩白或解释
处理措施
六：要诚实
做到诚实并不是要求你透露所有的秘密 如果你撒谎，会被曝光
七：当你回答不了提问时，坦白告诉记者
告诉记者“我不知道但我会稍后为你解答”，并且确保之后 你与公关部保持一致口径
上报
第一时间上报事 实情况，慎重分 析事实原因
善后（总结评估）
评估总结 整顿改进 主动沟通 适时修复
危机小组结构图
部门人员
总经理 总经理 各部门经理
部门人员
危机小组工作流程
案例分享一 别撒谎，别中套，别犯晕
案例分享二 别耽误，别死板，别求饶
案例分享 第一时间、车友会、厂商的忽视
微博的危机管理（续）
经销商微博管理基本要素
严格遵守国家法律法规及公司规章制度； 遵守公司保密制度，未经公司同意，不得自行发布包括业务规划、产品开发（如尚未宣布或
危机管理 公共关系-26页PPT资料
危机管理
三、危机的特征
破坏性
B
危机管理
突发性 A
危机
C 急迫性
复杂性 E
D 舆论关注性
第二部分 危机管理
❖一、危机管理的基本原则
危机管理
▪ 制度化原则 ▪ 诚信形象原则
▪ 企业领导重视与参与原则 ▪ 快速反应原则
▪ 信息应用原则 ▪ 预防原则
▪ 创新性原则 ▪ 沟通原则
二、危机管理过程
（一）危机监测 1、风险分析 • 内部来源
危机管理
政治 危机
埃及 利比亚
灾害 危机
企业 危机
北方水涝 南方干旱 汶川、智利、海地、日本大地震 矿难 三鹿集团倒闭 英国石油公司漏油 丰田刹车门
Contents
危机的可怕性 （第一部分 危机内涵） 危机的可防性 （第二部分 危机管理）
危机管理
危机的可用性（第三部分 后危机管理） 危机管理实践性（第四部分 “中国制造”危机启示录）
▪ 1、菜单食品公司紧急召回
▪ 2、矛头指向中国
▪ 3、美国媒体推波助澜
▪ 4、中国被动应对
第二幕 二甘醇（牙膏）疑云 1、二甘醇牙膏“路线图” 2、牙膏企业齐申辩 3、中国政府紧急应对
危机管理
第三幕 中策轮胎的救赎
1、祸从天降 2、紧急检测 3、客房声援 4、尘埃落定
危机管理
危机管理
第四幕 “大白兔”勇跃“甲醛门” 1、“三步走”高效公关
2、处理危机
危机管理
3、注重沟通
危机管理
（1）与决策者之间的沟通
（2）与受害者之间的沟通（稳定情绪）
（3）与媒体之间的沟地说。
4、形象管理
（1）企业形象 （2）管理者形象 （3）责任人形象 （4）危机管理人形象
危机公关课件PPT模板
危机公关思维导图
演讲人
2 0 2 x - 11 - 11
01 默认章
默认章危机传播管理（第来自章）危机传播管理（第一章）
危机传播管理（第一章）
危机传播管理（第二章） [自动保存的]
危机传播管理（第二章）
危机传播管理（第二章）
a
危机传播 管理（第
二章）
d
危机传播 管理（第
三章）
默认章
b
危机传播 管理（第
二章）
e
危机传播 管理（第
三章）
c
危机传播 管理（第
二章）
f
危机传播 管理（第
三章）
默认章
危机传播管理（第三章） 危机传播管理（第四章） 危机传播管理（第四章）[自动保 存的] 危机传播管理（第四章） 危机传播管理事实——价值模型
感谢聆听
演讲人
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01 默认章
默认章危机传播管理（第来自章）危机传播管理（第一章）
危机传播管理（第一章）
危机传播管理（第二章） [自动保存的]
危机传播管理（第二章）
危机传播管理（第二章）
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危机传播 管理（第
二章）
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危机传播 管理（第
三章）
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二章）
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危机传播 管理（第
三章）
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危机传播 管理（第
二章）
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危机传播 管理（第
三章）
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危机传播管理（第三章） 危机传播管理（第四章） 危机传播管理（第四章）[自动保 存的] 危机传播管理（第四章） 危机传播管理事实——价值模型
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危机管理-危机公关媒体应对及舆情管理课件(PPT80页)
强化
亲近
转化
敌视立场
原有的及潜在的 盟友
有关系
原有的及潜在的 敌人
人关敌关 群注我系
内关策 容系略
危机处理—分析判断
4、判断可能的发展方向及对企业的危害
事情的起因、谁造成的
发展阶段 标志
关注事件的人群 及关注的内容
潜伏期
事件出现, 事件直接相关人员
媒体未关注或 少量媒体
（4）反应迟缓，敷衍塞责 对媒体的炒作，公众的批评，有关部门迟迟不作反应。最后，在媒
体和公众的千呼万唤的压力下，虽然有所回应，但犹抱琵琶半遮面，三 言两语，闪烁其词。据《南方周末》报道，山西一些地方的政府对“黑 砖窑”事件表现出惊人的迟钝。“舆论风暴已经开始，外界已酝酿惊涛 骇浪，而风暴的核心区，一片平静，洪洞的官员们几乎无人知道。”
（5）忽视网络舆论和网络民意 有人统计，中国80％的危机从网络媒体爆发，而且100％的企业危
机有网络媒体参与，许多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道， 也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、 邮件或博客文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统 媒体的大规模介入。
一位省委宣传部长的总结
——确保组织内有健全效能的内控机制：权力的相互制约，尤其 针对关键职能和核心资源
——确保组织内有危机反应机构及足够授权：平战、专兼、常非 结合。平时：宣教、准备、监测、预警、反应、动员；战时：全 面启动……
危机的预警
危机管理小组的构成
合理的危机管理团队应召集以下人员： 1、组织领导者 2、公关专业人员 3、危机涉及领域的专业管理人员、服务人员 4、行政后勤支持人员 5、律师或法律顾问 6、“公众热线”接待人员 7、财务主管 8、新闻发言人 9、第三方 10、心理咨询专家
危机公关方案(原理、流程).ppt
30.7
23.7
21.7
17.3
14.3
1
3
4
5
6
7
8
9
10
危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障，企业的 组织设计应注意：
——确保组织内信息渠道畅通无阻：上—下、下—上、左—右、
——确保组织内各部门和人员责权利明晰：避免真空、重叠(争 抢同一件事情)、推诿
——确保组织内有健全效能的内控机制：权力的相互制约，尤其 针对关键职能和核心资源
• 人们记住的是企业的反应忘记事件 本身
• 事故越少人们就越难接受事故
危机预防
危机处理
危机管理
大地震是在人们忘记它时发生
为什么会发生危机
媒介
厂商
受众
永恒不变的铁三角关系
受众接受信息的途径
AIDMA认知模式
attention interest desire Memory action
AISAS认知模式
剖析和评价 • 第四、开展职工危机管理教育和培训，增强职工危机管理的意识
和技能
由谁建立、改进和维护危机预 警体系
• 危机管理小组的职权应为处理危机事件的最高权力机构 和协调机构，它有权调动公司的所有资源，有权独立代 表公司作出任何妥协或承诺或声明。一般情况下，危机 处理小组应由企业最高负责人担任小组负责人。
企业危机公关原理、制度和流程 （最新资料）
2012年8月18日
100-1=？
三鹿的答案是：0
安然的答案是：0
洋奶粉的答案是：90%
任何企业都会在发展过程中遇到危机，而最终的解决之道的 不同，结果业不同，我们可以看到倒下的三鹿、安然，也可以 看到乘危机崛起的洋奶粉！！让我们共同
【危机管理】危机公关、媒体应对及舆情管理83页PPT
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
【危机管理】危机公关、媒在 我们的 后面。
•
7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
END