第三章：谈判中的合作与冲突(新)
合作冲突与谈判讲义
教学目的要求
复习+提问
1.商务谈判的主要特征是什么？2.商务谈判发生的动因是什么？3.谈判双方的关系是怎样？
合作、冲突与谈判
谈判是一个充满冲突和合作的过程，是一个竞争性因素和合作性因素混合在一起，无法分开的过程。
第一节 谈判中的冲突和合作
正式谈判开始的时候，沃德与史蒂文之间的攻势也拉开了序幕。沃德强调了低收视费对C市的重要性。他还指出，工程尽快完工和提供大量的频道是C市居民所希望的。史蒂文表示赞同，但他解释说，即使是要实现正常的工期和基本频道数目，成本也是很高的。不仅如此，增加频道和加快工程进度都将引起成本的大幅度的上升，这样有线电视的特许经营权实际上就无利可图了。他出示了财务分析报告来证实自己的分析。
因此，沃德准备采取谨小慎微的态度，将对工期和频道数目的偏好轻描淡写。他还准备夸大己方对低价的关注，希望通过在这个问题上作出明显的、较大的让步，得到较短的工期和更多的频道数作为回报。
无独有偶，S公司是谈判代表史蒂文也有类似的想法。史蒂文认为，如果他让对方知道己方更在意价格而不是工期进度，他将不得不放弃所做的努力。实际上，对于S公司是可以考虑和接受开设更多频道的。根据史蒂文的推测，如果C市市政委员会能够接受一个相当高的价格，那么他所需要的回报只是更短的工期。所以，与沃德一样，史蒂文同样担心，在他试图通过与对方分享自己的偏好来创造共同价值时，对方会通过投机手段最大限度的索取自己的利益。于是，史蒂文同样谨慎小心，同时，他希望对方能够明确认识到这样一点：同时出现令他们满意的工期与频道数目几乎是不可能的，这对于S公司而言成本过于昂贵。他的助手正准备一份财务分析报告，该报告将显示，即使在上述条件下做出并不过分的让步，S公司也需要较高的价格来补偿。但这份财务报告没有分析和预测增加频道数对S公司收入的影响。史蒂文认为，为了适当提高收视费用，他愿意在工期上做一点小让步的，并且他会在频道数目上做大幅度的、最后的让步，以换取提高价格
谈判技巧
第一章导论第一节谈判与商务谈判一、什么是谈判？什么是谈判？简单地说：谈判就是一种沟通，通过信息交流消除分歧，共同让步达成一致意见，从而使各自获得自己的利益。
二、什么是商务谈判商务谈判实际上也就是这样的一个过程，是企业为了实现自己的经济目标和满足对方的需要，运用书面或口头的方式说服、劝导对方接受某种方案或所推销的产品与服务的协调过程。
商务谈判有四个方面基本特性：1.它是谈判双方“给予”与“接受”兼而有之的一种互动过程。
2.谈判双方同时具有“冲突”和“合作”的成分。
3.它是互惠的，是不均等的公平。
4.商务谈判的过程，也是双方用适用的法律、政策和道德规范形成统一意见的过程第二节企业营销观念与商务谈判一、什么是企业营销观念？企业营销观念就是企业关于市场营销活动的指导思想。
也就是企业如何看待自己和顾客，以及社会三者之间的利益关系。
二、企业营销观念决定商务谈判观念（一）传统营销观念下的商务谈判1. 生产观念2. 产品观念3. 推销观念（二）现代营销观念下的商务谈判1.市场营销观念2.社会营销观念三、现代营销观念下的商务精神1. 确保价值的实现；2. 顾客利益至上；3. 贡献于社会的发展－社会营销观念；四、营销观念下的商务谈判者要了解什么?1.了解人们的需要。
2.了解产品及相关知识。
3.了解谈判对手。
4.了解竞争者。
5.了解自己的公司。
第三节为什么要进行商务谈判一、传递信息，沟通情报二、销售保障三、维护和发展业务关系四、是复杂技术和设备工程交易的需要六、特许经销制度五、克服传统的订价方式七、是国际商务的需要第二章商务谈判计划与管理第一节商务谈判计划的制定一．为什么制定计划？常言说，千里之行，始于足下，谈判准备阶段是谈判的基础，而准备工作如何，在于是否有一个较完善的谈判计划。
1、谈判是一项错综复杂的工作。
2、谈判受主观与客观、可控与不可控诸多因素影响。
3、谈判计划影响并推动谈判成功，是谈判成功的基础。
4、谈判双方知识结构的差别。
谈判中的合作与冲突
第二节 谈判者的两难选择
一、谈判者的两难选择：一个案例
双方都希望频道最多
C市沃德
1、短工期 2、低价格 3、最多频道
S公司史蒂文
1、高价格 2、适当工期
双方利益 排 次
都愿以价格补偿工期
第二节 谈判者的两难选择
二、谈判者的两难选择：案例分析
两难选择
索取价值
即双方都担心沟通和 共享的信息被对方利 用，因此不公开彼此 信息，各自索取价值 。案例结果：适中的 价格，适中的工期以 及一半的频道数目。
“双赢”的谈判哲学认为谈判是谈判者采用创造性的 手段寻求联合收益的过程。这种哲学是以谈判者相互间的 充分沟通和信息共享、谈判者的合作性和创造能力，消除 彼此间的竞争和对抗，消除索取价值的行为。但对价值的 索取是无法消除的。
第二节 谈判者的两难选择
（二）博弈论角度的解释 囚徒困境：
两名相互之间缺乏起码信任，但一起作案的犯罪分 子被警察逮捕，但警察并没有足够的证据起诉他们。于是 警察告诉他们，现在他们对于是否交代犯罪事实有以下选 择。如果两人都交代并相互指控了，则各自坐牢8年；如 果两人都不交代，则各自坐牢3年；如果一人交代并指控 对方，而另一人拒不交代，则拒不交代的人坐牢10年， 而交代并指控对方的人坐牢1年。 请问两名犯罪分子会做出怎样的选择？
第二节 谈判者的两难选择
囚徒A 囚徒困境
不交代
交代
3年
囚 徒 B
1年
不 交 代
3年
10年
10年
交 代
8年
1年
8年
第二节 谈判者的两难选择
无疑两罪犯都会选择交代犯罪事实并指控对方。因为 缺乏信任无法导致合作，两罪犯都无法保证对方不会交代， 在无法接受对方交代只坐牢1年，自己坐牢10年的情况下， 自己如果选择交代，那对方也交代，我坐牢8年，如果对 方不交代，我甚至有可能只坐牢一年。 这样的选择结果，即为博弈论中典型的纳什均衡。纳 什均衡定义：假设有n个局中人参与博弈，给定其他人策 略的条件下，每个局中人选择自己的最优策略（个人最优 策略可能依赖于也可能不依赖于他人的战略），从而使自 己效用最大化。所有局中人策略构成一个策略组合。纳什 均衡指的是这样一种战略组合，这种策略组合由所有参与 人最优策略组成。即在给定别人策略的情况下，没有人有 足够理由打破这种均衡。从纳什均衡我们知道：从利己目 的出发，结果损人不利己，既不利己也不利他。
销售谈判中的冲突管理话术技巧
销售谈判中的冲突管理话术技巧当涉及到销售谈判时，冲突是难以避免的一部分。
无论是与客户还是与同事之间的谈判，冲突都可能会发生。
然而，作为一名销售人员，我们需要具备一定的冲突管理话术技巧，以确保冲突不会妨碍谈判的进展，同时维护良好的业务关系。
1. 倾听并尊重对方观点当冲突出现时，第一步是倾听对方的观点，并尊重他们的意见。
确保表达出你对他们的观点的理解，并确认给予他们发表意见的权利。
例如，你可以说：“我明白你的顾虑，并且我认为你的观点很重要。
”这样做有助于建立信任，并缓解冲突的紧张氛围。
2. 探索共同利益在销售谈判中，冲突通常源于双方的利益分歧。
通过探索双方的共同利益，可以使双方更容易达成共识。
在冲突发生时，你可以提出一些与对方目标相关的问题，以促使对方思考。
例如，问：“你对这个产品的期望是什么？”或是“你希望达到怎样的目标？”3. 提出解决方案一个冲突常见的原因是双方对于一个问题有不同的观点。
当冲突发生时，你可以提出积极的解决方案，以建立共同的目标。
这样能够让双方都感到被认同和满足。
尝试将冲突转化为一个合作的机会，而不是一个竞争的战场。
4. 保持冷静和专业在任何冲突中，保持冷静和专业都是非常重要的。
无论对方有多么激动或情绪化，你都应该保持冷静，并且用事实和逻辑来回应。
不要让情绪左右你的决策，而是专注于解决问题。
使用冷静和理性的语气，避免使用攻击性的言辞或语气。
5. 学会妥协与让步在销售谈判中，妥协和让步是不可避免的一部分。
了解何时妥协是必要的，这并不意味着你失去了谈判的优势，而是找到了一个双方都能接受的解决方案。
你可以提出一些可行的替代方案，以满足对方的需求，同时确保自己的利益得到保护。
6. 寻找听众需求冲突发生时，尝试了解对方的需求是非常重要的。
通过询问问题和探索，你可以更好地了解对方的利益和优先事项。
了解对方需求的基础上，你可以提供更有效的解决方案，以满足和超越他们的期望。
7. 维护积极的沟通销售谈判中的冲突管理也需要维护积极的沟通。
组织行为学(对外经济贸易大学)知到章节答案智慧树2023年
组织行为学（对外经济贸易大学）知到章节测试答案智慧树2023年最新第一章测试1.必须要有建筑和设备才能被称为一个组织。
参考答案:错2.所有组织都需要有一个目标，无论是生产钢铁或运营电商。
参考答案:对3.社会群体只有在他们的成员对期望达成的目标具有一直认同时，才被称为组织。
参考答案:错4.大多数组织的活动可能会从三个层次进行分析：个人、群体和组织。
参考答案:对5.生产率是指效果。
参考答案:错6.组织公民行为是指：参考答案:员工超出正常工作职责的行为7.超出正常工作职责的员工行为：参考答案:E.被称为组织公民行为第二章测试1.负强化发生在对结果的引进提高或维持一个行为的频率或未来的可能性的时候。
参考答案:错2.惩罚减少了未来行为的频率，而消极强化增加或维持了未来行为的频率。
参考答案:对3.正强化与负强化的区别之一是二者都使得期望的行为增加。
参考答案:错4.负强化与惩罚的共同之处是二者都对行为对象施加了厌恶刺激。
参考答案:错5.消退减少了未来的行为频率。
参考答案:对6.成功完成一个重要项目后收到奖金是？参考答案:正强化7.以下哪一项是惩罚的例子?参考答案:组织从你的薪水中拿走一部分填补因你粗心弄坏的机器的费用8.以下哪一项通过在一项期望的行为发生后移除消极刺激而增加这项行为未来发生的频率？参考答案:负强化9.当引进后果会增加或维持一项期望的行为的发生频率时，以下哪一项会发生？参考答案:正强化10.大多数情况下，应该用以下哪一条减少期望行为？参考答案:消退第三章测试1.态度包括以下三个要素：情绪、信念和行为。
参考答案:错2.退出-建议-忠诚-怠工模型指出，一些员工对工作不满意的处理方法是耐心等待问题自身去解决或者等待他人去解决。
参考答案:对3.根据退出-建议-忠诚-怠工模型，有些不满的员工会通过提出建设性的解决方案去表达自己的不满。
参考答案:对4.态度可以预测行为是没有条件的。
参考答案:错5.认知失调仅指态度与行为的不一致。
商务洽谈(谈判)步骤与技巧
注：本文文字较多，但确实有用，希望有心者能看完商务洽谈活动是在经济活动中，洽谈双方通过协商来确定交换有关的各种条件的一项必不可少的活动，它可以促进双方达成协议，是双方洽谈的一项重要环节。
商务洽谈是人胶相互调整利益，减少分歧，并最终确立共同利益的事行为过程。
如果洽谈技巧掌握不合适，不但会使双方发生冲突导致贸易的破裂，更会造成经济上的损失。
在商务洽谈中，应善于收集与洽谈内容有关的信息，善于进行认真分析思考，抓住问题的本质，然后将自己所要表达的内容，运用恰当的方式与策略将其准确、简练的表达出来。
其次，了解选择洽谈时间、地点的技巧，它们在洽谈中也占有重要的地位。
最后，洽谈策略的把握。
如：开局策略，报价策略，拒绝策略等（商务洽谈流程图）第一阶段（试探性沟通）第二阶段（价值传递）第三阶段（讨价还价）第四阶段（促单）第五阶段（定案）终：成功无论哪种商务，洽谈活动、产品、项目合作等，都需经历以上步骤，只是有些步骤可略过，但不可弃。
第一阶段（试探性沟通）：1、准备洽谈桌上风云变幻莫测，洽谈者要想左右洽谈的局势，就必须做好各项的准备工作。
这样才能在洽谈中随机应变，灵活处理各种突发问题，从而避免洽谈中利益冲突的激化。
所谓“知己知彼，百战不殆”。
在商务洽谈活动中，对有关的信息的收集、整理非常重要，搜集的信息越多、分析得越彻底，就越具备洽谈环境的把握能力，洽谈的可能性就越大。
在洽谈准备过程中，洽谈者要在对自身情况作全面分析的同时，设法全面了解洽谈对手的情况。
自身分析主要是通过对拟洽谈的进行可行性研究。
了解对手的情况主要包括对手的实力、资信状况，对手所在国(地区)的政策、法规、商务习俗、风土人情以及洽谈对手的洽谈人员状况等等。
干货（准备内容）：1）对方公司经营范围信息2）注册时间、经营时间、3）法人、股东（学校、人脉等）、投资机构4）对外投资5）企业相关新闻6）汇总（公司、高管）关系图谱7）风土人情等其他2、开局破冰（信任到位）主要是指双方见面后，在进入具体交易内容讨论之前，互相见面、介绍、寒暄以及就洽谈内容以外的话题进行交谈的那段时间和过程。
第三章：谈判中的合作与冲突(新)PPT课件
2）类型：利益、结构、价值、关系、数据
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二、谈判过程中的合作与价值创造
1、谈判是一个对抗冲突的过程，但谈判也是一个合作 过程。合作也是必然的，利益的互补关系决定其双方合作 的可能性。
3、谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程
冲突与合作交织，有效谈判处理该矛盾。索取价值同时创造价值。
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第二节 谈判者的两难选择：创造价值和索取价值
一、案例：有者两难选择的解决
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2021/1/21
1、谈判是合作与冲突兼而有之的过程
任何谈判都存在着一定程度的冲突，又存在着一定程度的合作，但 其程度表现有差异。由于双方之间的利益差异和利益互补关系决定其 冲突与合作并存。既不存在只有冲突而没有合作的谈判，也不存在只 有合作而没有冲突的谈判！
2、谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化
谈判环境的变化、谈判者策略的相互作用，都可能使创造价值的 合作行为与索取价值的竞争性行为及其程度发生相互转化。如跨文化 谈判、多边贸易谈判等。
坦白
不坦白
(-5，-5)
(-1,-10)
(-10,-1)
(-2,-2)
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寡头博弈
寡头乙
守约
违约
寡 守约 (1000，1000) (500,1300)
头 甲 违约
(1300,500)
(300,300) 或(0,0)
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第三章劳动关系的实质——冲突与合作
“有目的地改善劳资关系”（Relations by Objectives, 有目的地改善劳资关系” 有目的地改善劳资关系 简称RBO)实验，是由美国联邦调解服务机构倡导和 实验， 简称 实验 发起的， 发起的，其目的是从根本上改变工作场所劳动关系的 性质和质量。 性质和质量。该实验主要是为那些劳资双方存在对抗 和不信任而彼此又希望和需要改变劳资关系现状的工 作场所或企业设计的。在接受这种实验的企业， 作场所或企业设计的。在接受这种实验的企业，劳资 双方可以讨论彼此的分歧点以及造成劳资关系紧张和 对抗的原因，通过讨论， 对抗的原因，通过讨论，劳资双方可以开发和建立一 套能够用来改善劳动关系质量的战略对策。 套能够用来改善劳动关系质量的战略对策。
雇员隐藏在心里的不满意要转变为外在 的行动，要受到以下因素的影响： 的行动，要受到以下因素的影响：雇员 对已确立的、 对已确立的、用以解决这些问题的正式 程序的合法性和有效性的接受程度， 程序的合法性和有效性的接受程度，以 及劳资之间的力量对比关系。 及劳资之间的力量对比关系。
企业劳动者在冲突中的基本手段： 企业劳动者在冲突中的基本手段： 罢工（ 一、罢工（Strike) 1、单一罢工 、 2、团体罢工 、 3、总罢工 、 4、同情罢工 、 5、间断罢工 、 6、交换罢工 、 7、巡回罢工 、 8、拱手罢工 、 怠工（ 二、怠工（Sabotage) 抵制（ 三、抵制（Boycott） ）
所谓沟通，是指主体之间交换信息的过程。 所谓沟通，是指主体之间交换信息的过程。 在劳动关系中， 在劳动关系中，沟通特指管理方向员工及其 组织传达信息的过程。 组织传达信息的过程。
共同协商， 共同协商，是指资方为协调与员工的关系而在制定 决策之前，先征求员工的意见或态度， 决策之前，先征求员工的意见或态度，但是不需要 征得员工或其代表同意的决策程序。 征得员工或其代表同意的决策程序。 作用： 作用： 1、共同协商使双方在思想和行动上寻求更大的一致 、 2、共同协商是一种合作的表现形式，也是冲突的一 、共同协商是一种合作的表现形式， 条转化渠道。 条转化渠道。 3、共同协商能够部分地调整劳动关系。 、共同协商能够部分地调整劳动关系。 4、共同协商具体作用的多样性。 、共同协商具体作用的多样性。
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寡头博弈
寡头乙
守约 寡 头 甲 违约 守约 违约
(1000，1000)
(1300,500)
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(300,300) 或(0,0)
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1）冲突：是一种有关各方意识到相互间可能采取 的未来立场不相容，或当一方想采取的立场与其他方的 愿望不相容时的竞争情形。
2）类型：利益、结构、价值、关系、数据
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二、谈判过程中的合作与价值创造
1、谈判是一个对抗冲突的过程，但谈判也是一个合作 过程。合作也是必然的，利益的互补关系决定其双方合作 的可能性。 2、谈判过程中，合作产生的效应 1）双方合作有助于达成更有创造性的谈判成果； 2）合作方式解决问题：可降低僵局出现的概率、消除
不利因素的影响，当事各方控制事态；
3）解决深层次问题，解决现有冲突及防止潜在冲突， 改善双方关系。
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三、谈判过程中冲突与合作的关系
实质是索取价值
！也是创造价值！
1、谈判是合作与冲突兼而有之的过程
任何谈判都存在着一定程度的冲突，又存在着一定程度的合作，但 其程度表现有差异。由于双方之间的利益差异和利益互补关系决定其 冲突与合作并存。既不存在只有冲突而没有合作的谈判，也不存在只 有合作而没有冲突的谈判！
第二节 谈判者的两难选择：创造价值和索取价值
一、案例：有线电视运营商与市政委员会的谈判
二、谈判者的两难选择：案例分析
三、谈判者两难选择的解决
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上策均衡：我所做的是不管你做什么我所能做的 最好的。 你所做的是不管我做什么你所能做的 最好的。
纳什均衡：我所做的是给定你所做的我所能做的 最好的。 你所做的是给定我所做的你所能做的 最好的。
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博弈论：“囚犯困境”
囚犯乙
坦白 囚 犯 甲 不坦白 坦白 不坦白
(-5，-5) (-10,-1)
(-1,-10) (-2,-2)
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第二章 谈判中的合作与冲突
教学目标： 明确冲突与合作的关系；能从 博弈论角度理解谈判既是创造价值的 合作过程，也是索取价值的竞争过程；
教学时数：3学时
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一、冲突与价值索取
1、冲突产生的必然性
资源有限的条件、各自利益主体均追求最大 化利益。 2、冲突的原因及其类型
2、谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化
谈判环境的变化、谈判者策略的相互作用，都可能使创造价值的 合作行为与索取价值的竞争性行为及其程度发生相互转化。如跨文化 谈判、多边贸易谈判等。
3、谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程
冲突与合作交织，有效谈判处理该矛盾。索取价值同时创造价值。
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