信息系统(设备)故障处理制度
信息系统故障应急处置预案
一、总则1.1 编制目的为提高我单位信息系统故障应急处置能力，确保信息系统安全稳定运行，最大程度地减少信息系统故障带来的损失，特制定本预案。
1.2 编制依据《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》等相关法律法规。
1.3 适用范围本预案适用于我单位信息系统故障的应急处置工作。
二、组织机构及职责2.1 应急领导小组应急领导小组负责组织、协调、指挥信息系统故障应急处置工作。
组长：单位主要负责人副组长：分管信息化工作的领导成员：信息化部门负责人、各部门负责人、技术人员等。
2.2 应急处置小组应急处置小组负责信息系统故障的具体应急处置工作。
组长：信息化部门负责人副组长：技术骨干成员：网络管理员、数据库管理员、安全员等。
2.3 职责分工（1）应急领导小组：负责组织、协调、指挥应急处置工作，对应急处置情况进行监督、检查。
（2）应急处置小组：负责信息系统故障的排查、修复、恢复等工作。
（3）网络管理员：负责网络设备的监控、维护、故障处理。
（4）数据库管理员：负责数据库的监控、维护、故障处理。
（5）安全员：负责信息系统的安全防护、漏洞修复、应急响应。
三、应急处置流程3.1 故障发现（1）网络管理员、数据库管理员、安全员等人员在日常工作中发现信息系统异常，应立即向应急处置小组报告。
（2）应急处置小组接到报告后，立即启动应急预案，组织相关人员开展应急处置工作。
3.2 故障分析（1）应急处置小组根据故障现象，初步判断故障原因。
（2）针对不同故障原因，采取相应措施进行处理。
3.3 故障处理（1）网络故障处理：网络管理员根据故障现象，对网络设备进行排查、修复，确保网络畅通。
（2）数据库故障处理：数据库管理员根据故障现象，对数据库进行排查、修复，确保数据库正常运行。
（3）安全故障处理：安全员根据故障现象，对信息系统进行安全检查、漏洞修复，确保信息系统安全稳定运行。
3.4 故障恢复（1）在故障处理过程中，根据实际情况，对相关数据进行备份。
设备维修与故障处理制度
设备维护和修理与故障处理制度1. 目的本制度的目的是确保公司设备的正常运行，及时处理设备故障，提高设备维护和修理效率，保障员工的工作效率和工作环境。
2. 适用范围本制度适用于全公司全部设备的维护和修理和故障处理工作。
3. 设备故障报告3.1 员工在发现设备故障时，应立刻向所在部门的负责人或直接向设备维护和修理部门进行故障报告。
3.2 故障报告应包含以下内容：—故障设备的名称、型号、位置等基本信息—故障的具体描述和显现的情况—已经试验的解决方法及结果4. 故障处理流程4.1 设备维护和修理部门接收到故障报告后，应立刻进行故障排查，并依据故障情况进行初步推断。
4.2 若故障可以由设备维护和修理部门自行处理并解决，维护和修理部门应立刻进行修复，并填写维护和修理记录，认真记录故障原因、维护和修理过程和维护和修理后设备的运行情形。
4.3 若故障超出设备维护和修理部门的处理范围或需要更换设备部件等重点维护和修理时，维护和修理部门应立刻向相关部门负责人报告，并寻求解决方案。
4.4 相关部门负责人收到报告后，应立刻评估故障的影响程度和紧急程度，并订立维护和修理计划。
4.5 维护和修理计划应包含：—修复故障所需的时间和人力资源—维护和修理设备所需的料子和配件—维护和修理期间的挽救措施，确保公司正常运营5. 设备维护和修理记录5.1 维护和修理部门应对每次维护和修理进行认真的维护和修理记录，包含故障原因、维护和修理过程和维护和修理结果。
5.2 维护和修理记录应及时归档，并保管至维护和修理记录数据库，用于日后故障分析和设备运行情形评估。
6. 设备维护和修理防备措施6.1 维护和修理部门应定期对设备进行巡检和保养，发现问题及时进行修理和更换，确保设备的正常运行。
6.2 维护和修理部门应建立设备维护计划，订立常规维护措施，包含清洁、润滑、紧固、调校等工作。
6.3 维护和修理部门应定期向各部门负责人供应设备运行情形报告，及时汇报设备存在的问题和可能的故障原因。
信息系统故障报修处理制度
信息系统故障报修处理制度一、背景与目的随着信息技术的不断发展和应用，信息系统已经成为企业的核心运营平台之一、然而，由于各种原因，信息系统故障时有发生，给企业的正常运营带来了许多困扰和损失。
为了有效、及时地处理信息系统故障，提高企业运营效率，保证信息系统的稳定运行，制定本信息系统故障报修处理制度，旨在规范和指导信息系统故障报修的流程和方法。
二、故障报修流程1.故障报修渠道2.故障报修内容对故障报修时，报修人应提供尽可能详细的问题描述，包括故障现象、发生时间、发生位置等信息。
3.故障评估与处理（1）信息技术部门收到故障报修后，根据报修内容进行故障评估，并针对故障的紧急程度进行优先级划分。
（2）对于紧急故障，信息技术部门应立即进行故障排查和处理。
对于非紧急故障，信息技术部门应根据制定的修复时间段进行处理。
4.故障处理结果反馈（1）信息技术部门在故障处理结束后，应及时将处理结果反馈给报修人，并告知故障的原因、处理过程和解决方案。
（2）如故障未能解决或处理结果不满意，报修人有权向上级部门或信息技术部门负责人申诉。
三、故障报修人员责任1.及时报修发现故障或问题时，报修人应及时向信息技术部门报修，不得隐瞒或延迟报修。
2.提供准确信息报修人应提供准确、详细的故障描述和相关信息，以便信息技术部门能够更快、更准确地进行故障处理。
3.配合故障处理报修人在故障处理过程中，应积极配合信息技术部门的工作，并配合提供必要的技术支持和协助。
四、信息技术部门责任1.及时处理信息技术部门应根据故障的优先级，及时进行故障排查和处理，确保故障可以尽快恢复。
2.保密处理信息技术部门应严格保护报修人的个人信息和公司的机密信息，在故障处理过程中遵守保密规定。
3.解决方案建议信息技术部门在处理故障的过程中，应提出解决方案建议，以减少类似故障的再次发生。
五、报修处理记录与分析1.报修处理记录信息技术部门应对每次故障报修进行详细记录，包括故障描述、处理过程、处理结果等信息，以备日后分析和总结。
信息系统设备故障处理制度
信息系统设备故障处理制度一、引言信息系统设备在现代社会的各个领域扮演着重要角色，包括但不限于电脑、服务器、网络设备等，当这些设备发生故障时，将会对工作和生活造成严重影响。
为了保障信息系统设备的正常运行以及故障的及时处理，制定一套完善的信息系统设备故障处理制度是必要的。
二、目的和范围本制度的目的是规范和指导信息系统设备故障的处理工作，确保设备故障能够及时有效地得到解决，保障工作的正常运行。
适用于公司内部所有使用信息系统设备的部门和员工。
三、工作流程1.故障申报当员工发现信息系统设备出现故障时，应立即向所在部门的技术支持人员进行故障申报。
技术支持人员应及时记录故障的详细情况，包括设备类型、故障现象以及故障发生的时间等。
2.故障评估技术支持人员在接到故障申报后，应立即进行故障评估。
评估的内容主要包括故障的严重程度、对工作的影响程度以及修复所需要的时间和资源等。
评估结果需及时向申报人汇报，同时上报至上级主管。
3.故障处理根据故障评估的结果，技术支持人员应选择合适的处理方式进行故障处理。
处理方式包括但不限于以下几种：现场维修、远程支持、设备更换等。
技术支持人员在故障处理过程中，应记录处理过程的详细步骤和结果，并定期向申报人和上级主管汇报处理进展。
4.故障确认当故障处理完毕后，申报人应对设备进行测试确认，确保故障已经修复。
同时，技术支持人员应向上级主管提交故障处理报告，对故障的处理结果进行总结和评价。
四、责任和权限1.申报人的责任是及时、准确地向技术支持人员报告故障，并配合技术支持人员进行故障处理。
2.技术支持人员的责任是及时响应故障申报，并进行评估和处理工作，确保故障得到及时解决。
3.上级主管有权根据故障评估的结果，调配工作人员和资源，指导和监督故障的处理工作。
五、保密和安全在故障处理过程中，涉及到的故障信息和处理细节需要严格保密，不得泄露给非相关人员。
同时，故障处理过程中涉及到的文件和数据应按规定进行备份，确保数据安全。
信息系统故障报修处理制度(经典版)
信息系统故障报修处理制度1.引言1.1目的信息系统在现代企业中扮演着至关重要的角色，故障可能会导致生产力下降和业务中断。
因此，信息系统故障报修处理制度的目的在于确保及时有效地处理故障报修请求，以最小化故障对业务的影响，提高信息系统的可靠性和可用性。
1.2范围本制度适用于公司内部所有员工、合同工、供应商以及与公司信息系统有关的各方。
它包括但不限于硬件故障、软件问题、网络中断、数据丢失等信息系统故障的报修和处理。
2.故障报修流程2.1报修申请a.员工发现信息系统故障或问题时，应立即向信息技术部门提出报修申请。
b.报修申请可以通过以下途径提交：□电话报修：拨打信息技术部门的报修热线。
□电子邮件报修：发送报修请求至IT支持邮箱（例如：）。
□网络报修系统：如果公司有在线报修系统，员工可以通过该系统提交报修请求。
2.2报修信息a.员工在报修申请中应提供详细的故障描述，包括故障发生时间、影响范围、故障类型等信息。
b.员工必须提供准确的联系信息以便技术支持团队与其联系。
2.3报修优先级a.信息技术部门将根据故障的紧急程度和影响范围确定报修的优先级。
b.常见的优先级包括紧急、高、中、低等级别，以确保及时处理关键问题。
2.4报修受理a.信息技术部门在收到报修申请后，将向报修人员发送确认收到报修请求的通知。
b.报修请求将被记录在故障报修系统中，并分配给相应的技术支持人员。
2.5故障诊断和修复a.技术支持团队将对故障进行诊断和分析，以确定根本原因。
b.一旦确定故障原因，技术支持团队将采取适当的措施进行修复。
c.修复过程中，员工将定期通知报修人员有关进展情况和预计修复时间。
2.6故障解决a.一旦故障得到解决，技术支持团队将通知报修人员，并要求其验证问题是否已解决。
b.如果问题得到解决，则报修请求将被关闭。
c.如果问题仍存在，将继续跟进修复过程。
3.报修处理标准3.1服务水平协议（SLA）a.公司将制定服务水平协议（SLA），明确不同优先级报修请求的处理时限。
信息系统故障管理制度
信息系统故障管理制度一、引言信息系统作为企业核心的基础设施，对于企业运营具有重要的支撑作用。
然而，随着信息系统规模和复杂度的增加，信息系统故障已成为管理者关注的焦点。
信息系统故障会导致企业业务中断、数据丢失、安全风险等严重后果，因此建立健全的信息系统故障管理制度对于企业的稳定运营和发展至关重要。
本制度旨在规范企业信息系统故障管理的流程和规范，全面提升企业信息系统故障管理的水平，有效保障信息系统的安全和稳定运行。
二、管理范围本制度适用于企业内部所有信息系统故障的处理管理，包括硬件故障、软件故障、网络故障等。
企业内部所有涉及信息系统的部门和岗位均应按照本制度进行操作。
三、故障管理的目标1. 及时响应：对于信息系统故障，及时发现、定位和响应；2. 有效恢复：迅速恢复信息系统的正常运行，最短时间内减少因故障造成的影响；3. 故障分析：深入分析故障原因，制定针对性措施，减少类似故障再次发生的可能性；4. 持续改进：根据故障管理过程中的经验教训，不断完善和改进故障管理流程。
四、故障管理流程1. 故障申报任何发现或遇到信息系统故障的员工均有责任立即向相关部门进行故障申报。
故障申报需包括故障现象、发现时间、影响范围等详细信息，并以书面形式提交。
2. 故障分类故障申报后由专门的故障处理人员进行故障分类和等级评定。
按照故障的严重程度和故障对业务的影响程度，将故障分为紧急故障、重要故障、一般故障。
3. 故障响应针对不同等级的故障，制定相应的响应时限和响应措施，确保在规定的时间内响应故障，并及时通知相关人员参与故障处理。
4. 故障定位故障响应后，立即进行故障定位，找出故障的具体原因和范围，并进行记录。
5. 故障处理根据故障定位结果，制定故障处理方案并进行处理，确保及时、有效地恢复信息系统的正常运行。
6. 故障评估故障处理结束后，组织相关人员进行故障的评估和总结，了解故障处理过程中存在的问题和不足，并提出改进建议。
7. 故障关闭经过评估和总结确认故障已经完全排除，并在系统中进行故障关闭的操作，彻底解决问题。
信息系统故障报修处理制度(经典版)
信息系统故障报修处理制度第一章总则1.制度目的为确保公司信息系统的稳定运行，确保业务连续性，制定本制度。
2.适用范围本制度适用于公司所有信息系统的故障报修和处理工作。
第二章故障报修3.故障报修渠道3.1电话报修3.2电子邮件报修3.3内部故障报修系统4.故障报修内容4.1故障系统名称4.2故障发生时间4.3故障描述4.4报修人员联系信息第三章故障分类及响应时间5.故障分类5.1严重故障：影响公司核心业务运行的故障。
5.2一般故障：部分功能失效，但不影响业务整体运行。
5.3轻微故障：不影响业务，但需要优化。
6.响应时间6.1严重故障：1小时内响应，4小时内解决。
6.2一般故障：4小时内响应，24小时内解决。
6.3轻微故障：24小时内响应，72小时内解决。
第四章故障处理流程7.故障接收7.1IT部门设专人负责接收故障报修。
7.2根据故障内容进行分类。
8.故障分析8.1对接收到的故障进行初步分析，确定可能的原因。
8.2如有需要，与报修人员沟通获取更多细节。
9.故障修复9.1对确定的故障进行修复。
9.2如需外部支持，及时联系供应商或专家。
10.验证与反馈10.1修复后对系统进行验证，确保恢复正常。
10.2向报修人员反馈修复情况。
第五章故障记录与分析11.故障记录11.1记录每一次故障的详细信息和处理情况。
11.2建立故障库，为日后的故障处理提供参考。
12.故障分析12.1对故障数据进行定期分析，找出故障高发区域或原因。
12.2根据故障分析结果，优化系统或完善故障处理流程。
第六章人员培训与责任13.培训13.1IT部门人员要定期接受故障处理技能培训。
13.2公司全体员工要接受基本的故障报修培训。
14.责任14.1IT部门负责故障的及时处理，并确保数据安全。
14.2报修人员要确保报修信息的准确性。
第七章外部支持15.供应商支持15.1建立与主要系统供应商的联络机制。
15.2在合同中明确故障支持条款，确保及时得到支持。
信息系统故障应急预案
信息系统故障应急预案一、预案目标和范围1.1 预案目标这个预案的主要目的就是为了搭建一套有效的信息系统故障应对机制。
我们希望在系统出现问题时，能迅速采取行动，尽量减少对日常运营的影响，同时保护好数据安全和用户服务的连续性。
1.2 预案范围这份预案适用于所有与信息系统相关的部门，像是：- 网络管理部- IT支持部- 数据管理部- 业务运营部预案涵盖从故障的识别、报告，到响应、恢复和后续评估的整个过程。
二、风险分析2.1 可能出现的风险1. 硬件故障：比如服务器、存储设备或网络设备出问题。
2. 软件故障：操作系统、应用程序或数据库崩溃或出错。
3. 网络故障：网络中断、带宽不足，甚至DDoS攻击。
4. 人为错误：操作失误或配置错误。
5. 自然灾害：如火灾、洪水等影响数据中心的情况。
6. 安全事件：病毒、恶意软件、黑客入侵等。
2.2 风险影响评估对于不同类型的故障，我们需要评估它们对业务的影响，比如业务中断的时间、数据丢失的风险、财务损失以及客户信任度等。
三、组织机构框架3.1 应急响应组织我们要成立一个信息系统故障应急响应小组，负责这份预案的实施和协调。
领导小组成员- 组长：IT部门的负责人- 副组长：网络管理部的经理- 成员：数据管理部经理、IT支持部经理、业务运营部代表、后勤保障部代表等。
3.2 各部门职责1. IT部门：负责技术支持和系统恢复。
2. 网络管理部：监控和修复网络故障。
3. 数据管理部：负责数据恢复和安全。
4. 业务运营部：负责信息传递和协调。
5. 后勤保障部：提供必要的物资支持。
四、应急处置流程4.1 故障识别与报告1. 故障监测：通过监控系统实时监测信息系统的状态，发现异常。
2. 故障报告：一旦发现故障，现场人员要第一时间向IT支持部报告，并记录故障现象和时间。
4.2 指令下达1. 指令发布：IT部门负责人收到报告后，会立刻召开应急响应会议，评估故障的影响并下达应急指令。
2. 任务分配：根据故障类型，快速分配任务。
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信息系统（设备）故障处理制度（试行）
（2018年8月版）
第一章总则
为规范公司信息系统的故障申告、受理、处理和修复后业务验证等日常维护支撑和管理工作，保证故障申告、受理、处理和业务验证的及时性和有效性，进一步明确各部门的职责、工作流程、相关要求以及考核指标，特制定本制度。
第一条适用范围
本制度所指信息系统包括：机房环境、配套网络、计算机硬件平台、基础软件、应用软件。
第二章故障处理流程
第二条信息系统的分类
将信息系统分为重要信息系统和非重要信息系统两类。
重要信息系统是指支撑公司重要业务，信息安全和服务质量的信息系统。
包括面向客户、涉及账务处理且实时性要求较高的业务处理类、渠道类和涉及客户风险管理等业务的管理类信息系统，以及支撑系统运行的机房和网络等基础设施。
非重要信息系统是指除重要信息系统之外的信息系统。
第三条信息系统故障分级
据信息系统故障的影响范围及持续时间等因素，将信息系统故障分为重大故障、较大故障、一般故障三个级别。
当故障满足多个级别的定级条件时，按最高级别确定故障级别。
➢重大故障（一级）: 由于线上系统服务宕机，系统的操作性能严重降低,重要信息系统服务异常，在主要业务服务时段导致业务无法正常开展达3个小时（含）以上，对业
务运作造成重大影响。
➢较大故障（二级）: 由于系统操作功能受损，使业务运作中的某一部分功能受到不良影响，但其它部分业务功能仍可正常运作，重要信息系统服务异常，在主要业务服务时段导致业务无法正常开展达半个小时（含）以上，
➢一般故障（三级）: 由于系统的操作性能（效率）降低，业务运作的受到不良影响，但业务功能应用仍可正常工作，在主要业务服务时段导致业务无性能不足达1个小时（含）以上；
第四条执行标准
本制度由负责解释和修订，自发文之日起开始执行。
第五条组织及职责，故障管理实行-两级管理体系
本制度涉及的相关组织有信息系统故障申告部门、受理部门、处理部门。
1、申告部门包括、分支机构相关信息系统的使用部门。
申告分为、和三个层面。
申告到层面能够解决的故障和问题，无须上报层面，在层面归口解决，解决不了的再上报层面解决。
2、受理部门分为和两个层面。
原则上，负责故障受理和预处理，各负责级故障受理和预处理。
3、处理部门分为和两个层面。
原则上，负责上报到的故障处理；各负责级的故障处理；科技联系人负责级的简单故障处理。
➢申告部门职责
1.负责将发现的系统故障以及问题、建议提交到故障受理部门。
2.负责在故障处理过程中与故障处理部门进行沟通。
3.负责对已修复的故障进行业务验证，在业务验证通过后及时关闭故障。
➢受理部门职责
1. 负责响应信息系统的各级故障申告以及咨询、建议。
2. 负责对信息系统运行情况进行7x24小时监控。
3. 负责信息系统的故障收集、定级、初步分析和预处理。
4. 负责将疑难专业技术问题转派给相关部门处理。
5. 负责跟踪处理进度并及时向故障申告部门反馈处理情况。
6．负责故障处理的档案建立，记录故障现象，解决方法及产生原因。
7. 定期编写、归档和保管级运维报告。
➢处理部门职责
1.负责对派发的故障进行分析、定位、共性归纳，并负责在处理过程中与进行
沟通。
2.负责制定故障恢复应急预案和故障解决方案并负责实施。
3.负责协助申告部门对已修复的故障进行业务验证测试。
4.负责故障处理相关文件的归档管理，并提供操作手册和维护工具给故障申告
部门和故障处理部门并指导其操作。
5.负责对信息系统问题知识库的建设、维护、管理。
6.负责对故障申告部门和故障处理部门进行业务指导、技术支持和相关培训。
7.负责提交重大故障、较大故障的故障分析报告。
8.负责协调与本系统接口的周边系统维护单位及时处理相关故障。
9.负责对派发的故障进行分析、解决。
10. 负责在故障处理过程中与故障处理部门进行沟通。
11. 负责配合故障申告部门对已修复的故障进行业务验证测试。
12. 负责将故障处理结果反馈给故障受理部门。
第六条执行标准
➢申告方式
1. 原则上故障申告部门在规定时限内通过IT运维管理平台统一申告故障。
2. 对于信息系统的问题咨询通过OA邮箱提交给服务台。
3. 对于紧急的或客户在前台迫切等待的故障，可在录入IT运维管理平台同时拨打故障申告热线电话催办。
➢申告内容
故障申告部门在IT运维管理平台中填写故障网点/部门、故障发生时间、故障所属系统、详细描述故障现象、影响范围、申告联系人、联系电话。
对故障现象要求详细描述，并附带故障截图。
第七条故障受理
1.受理部门收到故障、咨询、建议，在规定时限内响应，根据故障的影响范围
和持续时间确定故障级别，初步分析故障业务影响范围、可能涉及的系统和
维护部门，然后转派给故障处理部门。
2.受理部门有权对申告内容不全、故障现象描述不清、申告部门可自行解决的
一般故障进行驳回处理。
3.发生较大以上（含）故障时，受理部门用电话和工单两种形式并行通知故障
处理部门，同时做好故障跟踪记录。
4.受理部门将自行无法处理的故障提交到受理部门，提交时必须对同类型故障
进行归并。
5.对于一般性请求，受理部门可自行处理，并做好相关记录。
第八条故障处理
1.故障处理部门负责对可自行处理的故障进行相应处理，在规定时限内处理完
毕后反馈给申告部门和受理部门。
2.故障处理部门收到派发的较大故障或一般故障，必须在规定时限内响应，分
析故障产生的原因并在规定时限内解决，然后及时反馈给故障受理部门。
3.故障处理部门收到派发的特别重大或重大故障，必须在规定时限内响应并牵
头协调厂商进行故障分析，制定业务恢复应急预案和故障解决方案并组织实
施。
4.故障处理部门在故障解决后必须将故障发生的原因，解决方法及如何预防等
相关问题在内部作信息交流，如有需要，可将相关的操作手册和维护工具提
供给使用单位和故障处理部门。
第九条故障修复后业务验证
1.对于自行修复的故障，故障申告部门在规定时限内完成业务验证工作，如验
证通过则关闭该故障,如验证未通过可重新提交到归口管理部门。
2.对于集中修复的特别重大、重大、较大故障，故障受理部门通知申告部门验
证，故障申告部门在规定时限内完成验证工作，如验证通过则关闭该故障, 如
验证未通过可重新提交到归口管理部门。
3.故障归口管理部门对已修复故障的完成情况进行定期或不定期的客户回访抽
查，并将客户满意度进行定期通报。
第十条故障处理时限
1.根据信息系统的业务类型和故障级别的不同，对故障申告、故障受理、故障
处理（业务恢复、故障解决）时限要求不同，具体要求见附件四。
2.在规定处理时限内未解决的故障，故障处理部门必须在回单同时提供具体解
决方案和解决时限，并按照承诺的解决时限在根本上解决故障。
3.故障受理部门应对规定时限内尚未解决的故障继续跟踪监促，确认故障排除
后，敦促故障申告部门及时关闭该故障。
第十一条故障汇报制度
1.发生信息系统较大以上（含）故障，要根据突发事件报告路径逐级汇报。
2.对于较大以上（含）故障，参与故障处理的各方应在规定时间内撰写并向风
险管理部门和内审部门报送故障处理分析报告，报告内容应包含故障现象、
诊断分析、处理过程以及改进建议。
必要时，应组织相关技术人员以及厂商
技术人员，召开故障分析会
附件：故障受理/处理单。