[精选]商务部跟单员业务提升培训教材
业务跟单培训
业务跟单员培训
沟通技巧 —— 说的技巧 内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 充分利用非语言因素 —— 使用声音；语音与语调、语速、强调； —— 使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑； —— 使用眼睛；声音与视觉协调一致； —— 使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离 ； -----让对方开口，鼓励别人谈论观点 。
业务跟单员培训
电话铃声响过三声之内接起电话 注意声音和表情 说话必须清晰，正对着话筒，发音准确，通电话时，不能大吼也 不能喃喃细语，而应该用正常的声音——并尽量用热情和友好的 语气。 你还应该调整好你的表情，你的微笑可以通过电话传递，使用 礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用 谢。” 保持正确姿势：接听电话过程中应该始终保持正确的姿势，一般 情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的 声音无法发出，大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌 燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会 伤害喉咙，因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这 样可以使声音自然、流畅和动听，此外，保持笑脸也能够使来电 者感受到你的愉悦。
业务跟单员培训
二、高效能沟通技巧 什么是沟通？ 为什么要沟通？ 高效沟通的原则
高效沟通的技巧
业务跟单员培训
什么是沟通？ 沟通就是为了设定的目标，把信息 、思想与情感在个人或群体间传递， 并达成协议的过程。 沟通的目的: 为了达成你想得到的预期结果。
业务跟单员培训
沟通的冰山模式
业务跟单员培训
2、电话转接流程
当我们接到一个外线电话时，应该使用礼貌语：“您好，请问哪里。 ” 不同的来电者可能会要求转接到某些人，任何找管理者或领导的电话 必须首先转到相关的助理那里，这样可以保证管理者或领导们不被无 关紧要的电话打扰。 如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的部门经理听电话 好吗？”“我帮你转到他办公室”然后，我们试着将电话转到相关的 助理哪里。 如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你 转到他的办公室”然后，试图将电话转给相关助理，如果助理的电话 占线或找不到助理——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线， 您要等一下吗？”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段 ，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候，你必 须说“先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你 必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?‖
跟单员培训
跟单员培训标题：跟单员培训：提高业务处理能力与客户满意度一、引言随着全球经济的快速发展，国际贸易日益频繁，跟单员作为企业外贸业务的重要角色，其职责是确保订单从接单到交货的整个流程顺利进行。
因此，跟单员培训显得尤为重要，本文将围绕跟单员培训的目的、内容、方法和评估进行详细阐述。
二、培训目的1. 提高业务处理能力：通过培训，使跟单员掌握外贸业务的基本知识和操作流程，提高业务处理能力，确保订单顺利完成。
2. 提升客户满意度：跟单员需要具备良好的沟通能力和服务意识，通过培训，使跟单员能够更好地与客户沟通，提高客户满意度。
3. 增强团队协作能力：跟单员需要与公司内部各部门紧密合作，通过培训，提高跟单员的团队协作能力，确保订单的顺利完成。
4. 提高工作效率：通过培训，使跟单员掌握高效的工作方法，提高工作效率，降低企业运营成本。
三、培训内容1. 外贸业务知识：包括国际贸易术语、支付方式、货物运输、保险、进出口报关等基本知识。
2. 跟单操作流程：从接收订单、安排生产、跟踪生产进度、验货、出货、运输到客户收货的整个流程。
3. 沟通技巧：包括与客户、工厂、货代等各方的沟通方法和技巧。
4. 客户服务意识：如何提高客户满意度，处理客户投诉和突发事件。
5. 团队协作能力：如何与公司内部各部门紧密合作，提高工作效率。
6. 质量管理：如何进行质量控制和质量改进，确保产品符合客户要求。
7. 案例分析：分析实际跟单过程中的成功经验和失败教训，提高跟单员的分析问题和解决问题的能力。
四、培训方法1. 面授培训：邀请专业讲师进行面对面授课，讲解理论知识，解答学员疑问。
2. 案例分析：通过分析实际案例，让学员了解跟单过程中的各种问题和解决方法。
3. 情景模拟：模拟实际跟单场景，让学员进行角色扮演，提高实际操作能力。
4. 实地考察：组织学员到企业实地考察，了解企业跟单工作的实际情况。
5. 在线学习：利用网络平台，提供在线课程和资料，方便学员随时学习。
跟单员培训-副本
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。 2020年 11月2 5日星 期三10 时42分 59秒 Wednes day, November 25, 2020
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20 .11.25 2020 年11月 25日星 期三1 0时42 分59秒 20.11. 25
吵架的艺术
2020/11/25
吵架的原则
2020/11/25
四种（部门）人对策：
2020/11/25
人格脱落沟通自如
2020/11/25
就是不把人格与相关事务联系起来
人格牵涉的沟通心态
人格脱落的良性沟通
“他不来找我，我绝对不去找他” “他又不比我大，我凭什么去找他”
“你不找我没关系，我找你” “你有架子，我没有架子” “你有面子，我没有面子”
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20 .11.25 10:42 :5910 :42No v-202 5-Nov -20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。10:4 2:591 0:42:5 910:4 2Wedn esday, November 25, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.1 1.252 0.11.2 510:4 2:591 0:42:5 9November 25, 2020
2020/11/25
一：分析问题与解决问题
面对问题的心态
培养问题意识 发现鸡蛋里的石头 将矛盾隐化、将问题公开 不要疏忽小问题，否则会导致灾难 问题越多，人就会越活跃 把问题看作成一座冰山
2020/11/25
跟单员工作技能策略培训课程
跟单员工作技能策略培训课程标题：跟单员工作技能策略培训课程一、引言随着我国经济的快速发展，企业间的竞争日益激烈，对跟单员的要求也越来越高。
作为企业中不可或缺的角色，跟单员的工作技能和策略直接影响到企业的运营效率和客户满意度。
因此，为跟单员提供一套系统、实用的培训课程，提高其工作技能和策略，对于提升企业整体竞争力具有重要意义。
二、培训目标1. 提高跟单员的专业素养，使其具备扎实的业务知识和熟练的操作技能。
2. 培养跟单员良好的沟通协调能力，提高与客户、同事间的沟通效率。
3. 增强跟单员的分析和解决问题的能力，使其能够迅速应对各种突发状况。
4. 帮助跟单员树立正确的价值观和职业观念，提高工作积极性和责任心。
5. 提升跟单员团队协作能力，促进部门间的协同工作。
三、培训内容1. 跟单员基础知识培训：包括跟单员岗位职责、工作流程、相关法律法规等，使跟单员对自身工作有全面、清晰的认识。
2. 业务知识培训：针对不同行业的特点，对跟单员进行专业知识的培训，提高其业务处理能力。
3. 沟通协调技巧培训：教授跟单员如何与客户、同事进行有效沟通，提高沟通效率，降低误解和矛盾。
4. 分析和解决问题能力培训：通过案例分析和实际操作，培养跟单员分析问题和解决问题的能力。
5. 时间管理培训：教授跟单员如何合理安排时间，提高工作效率，确保工作进度。
6. 团队协作培训：通过团队建设活动，增强跟单员团队协作意识，提高团队执行力。
7. 职业素养培训：培养跟单员正确的价值观和职业观念，提高工作积极性和责任心。
四、培训方式1. 面授课程：邀请资深跟单员或有经验的讲师进行面对面授课，现场解答学员疑问。
2. 在线培训：利用网络平台，提供视频教程、在线问答等，方便学员随时学习。
3. 案例分析：通过分析实际工作中的案例，使学员更好地理解和掌握课程内容。
4. 情景模拟：模拟实际工作场景，让学员在实际操作中提升自己的技能。
5. 团队建设活动：组织团队拓展训练，提高学员团队协作能力。
培训计划跟单员
培训计划跟单员一、培训目标通过本次培训计划，旨在提高跟单员的服务意识和专业能力，使其能够更好地为客户提供高质量的跟单服务，提高客户满意度并增加公司业绩。
二、培训内容1. 跟单基础知识- 跟单工作的定义和重要性- 跟单流程和流程管理- 跟单员的工作职责和要求2. 跨部门协作- 跟单员与销售、生产和物流等部门之间的协作关系- 如何有效沟通和协调工作- 多部门协作中的问题解决3. 跟单工作技巧- 如何建立和维护客户关系- 如何处理客户投诉和问题- 跟单软件的使用和管理技巧4. 国际贸易知识- 贸易术语和贸易方式- 出口报关流程- 外贸跟单的注意事项和风险防范5. 客户服务技能- 如何提升客户满意度- 解决客户问题的技巧和方法- 如何处理客户抱怨和投诉6. 职业素养培训- 如何解决工作中遇到的困难和挑战- 如何处理工作中的压力和情绪- 如何提升职业发展规划和执行力三、培训方式1. 公司内部培训- 由公司内部资深跟单员和管理人员组织讲解- 利用内部资源进行案例分析和分享经验2. 外部培训- 邀请外部专业培训机构进行系统培训- 安排跟单员进行实地考察学习3. 在线培训- 利用网络资源进行培训课程的学习和考核- 利用在线平台进行交流和分享四、培训工具1. 培训教材- 整理公司内部的跟单相关资料和案例- 引用外部专业书籍和资料2. 培训设备- 准备项目投影仪、音箱等设备- 确保培训场地的舒适和安全3. 培训平台- 确保公司内部网络设备能够支持在线培训- 寻找并建立适合的在线培训平台五、培训时间安排- 预计培训周期为2个月，每周安排1-2次培训课程- 在培训结束后安排一次总结和经验分享会六、培训考核和评价1. 考核方式- 考核内容包括笔试、实操和案例分析- 考核形式包括个人测试和小组作业2. 考核标准- 考核标准将根据培训内容和目标与实际工作结合制定- 考核将以常规考核和突发事件处理能力为主要考虑因素3. 培训评价- 采用360度评价方式，包括自评、同事评价和上级评价- 结合员工的培训反馈和实际工作表现进行综合评价七、培训后续- 培训结束后，建立跟单员的成长档案，定期进行个人成长规划和培训- 建立定期跟进和回访机制，确认培训效果并及时调整培训计划以上是本次跟单员培训计划的大致内容和安排，希望通过本次培训，能够提升公司跟单员的专业能力，提高客户满意度，进而提升公司整体业绩。
跟单培训资料
引言概述
正文内容
一、市场了解与分析
1.熟悉目标市场的经济环境和政治环境。
2.掌握目标市场的法律法规以及相关贸易政策。
3.了解目标市场的文化差异以及商业习惯。
二、订单处理与管理
1.学习如何准确、快速地处理订单。
2.了解订单生命周期管理的流程和方法。
3.掌握订单跟踪和物流管理，确保订单按时到达目的地。
三、供应链管理
1.了解供应链的基本概念和流程，包括原材料采购、生产制造、产品配送等。
2.学习供应链风险管理和危机应对措施。
3.掌握供应链信息系统的使用，提高信息的可追溯性和透明度。
四、沟通技巧与协商能力
1.培养良好的沟通技巧，包括口头和书面沟通。
2.学习如何与不同背景和文化背景的人进行有效的沟通。
3.提升协商能力，处理潜在的纠纷或问题解决。
五、风险控制与质量管理
1.了解贸易中存在的一些常见风险，如信用风险和合规风险。
2.学习如何进行风险评估和控制风险。
3.掌握质量管理的基本原则和方法，确保产品质量符合标准。
总结
跟单培训资料的内容涉及市场了解与分析、订单处理与管理、供应链管理、沟通技巧与协商能力、风险控制与质量管理等方面。
通过培训，跟单员将能够更好地了解目标市场，有效处理订单并进行供应链管理，提高沟通和协商能力，掌握风险控制和质量管理的方法。
这些知识和技能将有助于跟单员顺利完成工作并为企业创造更大的价值。
因此，合适的跟单培训对于跟单员的职业发展至关重要。
跟单培训资料
跟单培训资料一、跟单工作的定义与重要性跟单，简单来说，就是对订单进行跟踪和管理，确保从客户下单到产品交付的整个过程顺利进行。
其重要性主要体现在以下几个方面：1、满足客户需求：及时、准确地处理订单，能够满足客户的期望，提高客户满意度，从而促进客户的再次合作和口碑传播。
2、保障企业运营：协调企业内部的生产、采购、物流等环节，保证企业的生产计划和交付进度，提高企业的运营效率和资金周转率。
3、解决问题与纠纷：在跟单过程中，及时发现并解决可能出现的问题，避免纠纷的产生，维护企业的良好形象和商业信誉。
二、跟单员的职责与技能要求（一）职责1、订单处理接收和审核客户订单，确保订单信息准确无误。
与客户沟通，解答订单相关的疑问，协商交货期等事项。
2、生产跟进向生产部门下达生产任务，跟踪生产进度，确保按时完成生产。
及时反馈生产过程中的问题，协调相关部门解决。
3、采购协调根据订单需求，协助采购部门采购原材料和零部件。
跟进采购进度，确保原材料按时到货。
4、质量监控监督产品质量，确保产品符合客户要求和相关标准。
对不合格产品提出处理意见，协调相关部门进行改进。
5、物流安排选择合适的物流方式和运输公司，安排货物的运输和交付。
跟踪货物运输状态，及时向客户反馈。
6、客户沟通保持与客户的密切联系，及时告知订单进展情况。
处理客户的投诉和反馈，维护良好的客户关系。
（二）技能要求1、沟通能力：能够与不同部门的人员和客户进行有效的沟通，准确传达信息，倾听需求，解决问题。
2、协调能力：善于协调企业内部各部门之间的工作，确保订单顺利进行。
3、组织能力：能够合理安排工作，有条不紊地处理各项事务。
4、应变能力：在面对突发情况和问题时，能够迅速做出反应，采取有效的应对措施。
5、数据分析能力：能够对订单数据进行分析，为决策提供支持。
6、熟悉业务流程：了解企业的生产、采购、物流等业务流程，掌握相关的政策和法规。
三、跟单工作流程1、订单接收与审核收到客户订单后，仔细核对订单的产品型号、数量、价格、交货期等信息。
商务部跟单员业务提升培训教材
CATALOGUE目录•跟单员基础知识•订单跟踪与维护•生产跟单实务•物料采购与供应链管理•品质控制与交货期管理•跟单员技能提升与职业发展跟单员定义跟单员的作用跟单员概述跟单员职责与工作内容跟单员负责接收、审核、处理客户订单，确保订单的准确性、及时性和完整性。
订单处理合同管理发货与物流协调客户沟通与反馈跟单员需协调和跟进合同签订、履行、变更等环节，确保合同的有效性和合规性。
跟单员负责组织安排发货，协调物流公司确保货物及时送达客户手中。
跟单员需及时与客户沟通，了解客户需求和反馈，协调解决客户问题。
与销售部门协作与生产部门协作与采购部门协作与财务部门协作跟单员与其他部门协作订单跟踪流程订单接收订单确认订单处理订单跟踪订单异常处理异常识别向上级或相关部门反馈异常情况，寻求协助处理。
异常反馈异常跟进异常总结01020403对异常情况进行总结，避免类似问题再次发生。
及时发现订单异常，如交货期延迟、产品质量问题等。
持续跟进异常订单，确保问题得到解决。
客户关系维护沟通协调与客户保持良好沟通，及时解答疑问，确保客户需求得到满足。
满意度调查定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度。
个性化服务根据客户需求提供个性化服务，提高客户满意度和忠诚度。
客户关怀在重要节日或客户生日时，发送祝福和关怀信息，增进与客户感情。
生产计划与排程030201生产进度跟踪与控制生产过程中的问题处理问题识别协调相关部门和人员，共同解决生产过程中的问题，确保生产顺利进行。
协调解决预防措施供应商评估对供应商的技术能力、产品质量、交货期、价格等进行综合评估。
供应商选择根据采购需求，挑选符合条件、信誉良好的供应商。
供应商关系管理建立和维护与供应商的良好关系，确保采购业务顺利进行。
供应商选择与评估采购计划与执行库存管理与优化库存优化库存预警库存管理品质控制流程在生产前，要明确产品的质量标准，包括产品规格、性能、外观等要求。
明确质量标准对成品进行严格检验，确保成品的质量符合要求，同时对不合格产品进行成品检验与反馈根据产品质量标准，制定详细的质量控制计划，包括原材料检验、生产过程监控、成品检验等环节。
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订单执行过程异常类型
2021/2/9
如何督促物料到位
2021/2/9
订单变更精准管理
变：更改原来的要求。实际表明：大多数差错都是 由“变”引起的。
确认、确定变更内容； 记录、追溯变更状态； 检讨、预测变更影响； 落实、验证变更结果；
“杨科长，PP料库存不多了，你抓紧跟进回货啊！”
“王经理，供应商说了如果星期三之前给不了产品图纸，就不能按 期出货。”
“请问李工，ZR明天能生产，为什么样板还得不到承认。” “张科长，ZY下午出货有什么问题？”
“杨科长，PP料库存已低于安全库存量，再不回货就要停机啦！”
2021/2/9
1、分析问题与解决问题的能力
跟单员自我革新能力
2021/2/9
跟单工作及其重要性
跟单是企业管理的灵魂
企业的生命是订单 管理的灵魂是跟单
2021/2/9
跟单员角色认知
“广议跟单员”
制造部长、项目经理，销售经理以
及所有围绕着订单去工作，对出货
交期负责的人，都是跟单员。企业
小一点时，总经理自己搞定跟单工
2021/2/9
作，自己就是跟单员；一些老板，
2021/2/9
我们（GEMS) 订单类型、特点 和对策
2021/2/9
你
跟单员工作工中作链条的跨主越环导节意占住识主导
你必须明白的是，在工作链条的 每一个节点上都有几种异常： 1、人不是机器，说一就一； 2、人会无意识地对工作打折：懒惰、 忘记水平有限，异常出错等等； 3、有人故意捣蛋：“事情做好是你的 成绩而已。”； 4、没有几个部门能完全做到“令行禁止”
商务部跟单员业务提升培训
2021/2/9
培训大纲
跟单员角色认知、能力成长模型 跟单工作三种境界、五项工作原则
我们（GEMS)公司跟单流程、范围、订单类型及对策
跟单员主导意识、强势介入控制点、跟踪其他部门工作 订单执行过程异常类型、外购物料回货有效跟催技巧
订单变更精准管理
工作中吵架艺术、原则，四种（部门）人对策 人格脱落沟通法、口才创新思维
跟2、单沟员通能自力我---如革何新进能行有力效培沟训通
3、实战能力---跟单员拥有的五种勇气 4、好习惯---跟单员应具备的五种习惯 5、要求---跟单员对自已的六大要求
2021/2/9
面对问题的心态
培养问题意识
一：分发析现问鸡题蛋里与的解石头决问题
介入进去。跟单介入就是把控制点抓出来。定期去确认，确认什么时候关键外购料入库、 什么时候可以冲压、注塑，什么时候表面处理完成、什么时候组装、什么时候可以发货。 你与各部门沟通时一定要强势，一个优秀的跟单是一个管理者的形象，而不是一个文员。
跟单员强势介入控制点
关键外购料入库
冲压、注塑
表面处理（喷涂、真 镀、丝印、镭雕）
分析、提交变更报告。
2021/2/9
订单变更状况
应对措施
订单变更的解决之道 订单数增加
未下单
1、追加补充计划；2、分批交货
已下单
Hale Waihona Puke 订单数减少未下单 已下单
调整减少计划 1、从后工序往前查找及时堵住；2、合同筹码
订单数取消
未下单 已下单
立即停止计划
1、从后工序往前查找及时堵住；2、合同筹码； 3、修改后发给其他客户；4、迅速查清原因
品质部 生产跟进
库存控制
销售出货
其它事项
交货跟踪
跟单员工作范围（涉及部门）
项目经理 采购、仓库
行政人员
PMC 制造部
计划 管理 沟通 协调
销售经理 客户
2021/2/9
我们（GEMS) 订单类型、特点 依客户SOP 安排生产计划，备料相应外购资材， 设定最经济生产批产的一种有计划生产的类型 和对策
“他不来找我，我绝对不去找他”这些话一旦说出来，就代 表是人格牵涉，就代表互相之间别扭；
“哎呀，你的东西掉了，我帮你捡起 来”
这样很轻松，很随意，没什么面子不 面子，我帮你捡起来，不是说我就低 人一等
2021/2/9
口才与创新思维方法
案例：
口吻不同，效果也不同；
“王经理，请别忘了星期三给我提供板产品图纸。” “请问李工，ZR样板什么时候能得到承认。” “张科长，ZY机下午可以出货吗？”
吵架的艺术
2021/2/9
吵架的原则
2021/2/9
四种（部门）人对策：
2021/2/9
就是不把人格与相关事务联系起来
人格脱落沟通自如 人格牵涉的沟通心态
人格脱落的良性沟通
“他不来找我，我绝对不去找他” “他又不比我大，我凭什么去找他”
“你不找我没关系，我找你” “你有架子，我没有架子” “你有面子，我没有面子”
组装完成
出货时间
日期
部门名称
工作事项
工作描述
责任人
完成日期
结案
跟单员如何有效跟踪各部门工
作
1、预期完成日：别人并不会像我们自己一样重视我们交办的工作； 2、交办事项记录—我们的条理性：我们自己什么时候交办的，也许都会忘记。别人 也有一个经验：你交办的事十有八九自己都会忘记，你不会追我；
3、交办的事项是你非要不可的：交办工作时，让他看到你在做记录， 包括完成日、责任人、交办日期；
主导性的你
非主导性的你
心中不妨把别人 大家平等实则是互相推诿 看成自己的手下
你不做我做
你不做我更不做，谁怕谁
结果导向，对结 对过程的某一环节负责，
果负责
我尽力了，问心无愧
以成败论英雄 没有功劳也有苦劳
对别人的不配合 负责
别人不负责，就怪别人
没有理由可讲 不怪我呀
跟单就是把订单运转流程里边的过程进行分解，并且把你的控制点找到并通过控制点
在我们（GEMS）公司 跟单员分三种情形
代表市场部向生产单位及 制造部门要货、催货、跟 踪出货
2021/2/9
通用能力
工作作跟风 单员能力成长模型
干练
跟单主管 部门部长
总经理
计划性
跟单组长 跟单主管 部门部长
条理性
跟单员
跟单组长 跟单主管
经验
知识
阅历
行业知识 专业技能
跟单工作的三种境界
当销售经理、客户、上司向我们跟单同事了解XXX客户XXX项目如期 出货有没有问题，XXXX项目现在进度如何时？
我们的回答大概如下：
境界 第一境界 第二境界 第三境界
情形 进度在心中，信手拈来 “等一下，我看一下跟踪记录表再说” “不好意思，等我去查一下再复您具体进度”
得分 好
过得去 差
2021/2/9
跟单五项工作原则
2021/2/9
2021/2/9
GEMS跟单流程
立项
接收订单
订单评审
产品开发部
生产计划
采购