物业品质管理部日常工作流程
物业公司品质部管理制度
物业公司品质部管理制度一、总则品质管理是物业公司提高服务质量、提升客户满意度、树立良好品牌形象的关键环节。
为了加强物业公司的品质管理工作，规范品质部的运作流程，确保各项服务达到预定的标准和要求，特制定本管理制度。
二、品质部的职责与权限（一）职责1、制定和完善物业公司的品质管理标准、流程和规范。
2、对物业公司各项服务的质量进行监督、检查和评估。
3、收集、分析客户的反馈和投诉，提出改进措施和建议。
4、组织开展内部培训和考核，提高员工的服务意识和技能水平。
5、协助其他部门解决服务过程中出现的品质问题。
（二）权限1、有权对不符合品质标准的服务行为进行纠正和处罚。
2、有权要求相关部门和人员提供品质管理所需的信息和资料。
3、有权对品质管理工作中的优秀部门和个人进行表彰和奖励。
三、品质管理的标准和流程（一）标准制定品质部应根据国家相关法律法规、行业标准以及物业公司的实际情况，制定详细的品质管理标准，包括但不限于物业服务标准、环境卫生标准、安全管理标准、设施设备维护标准等。
（二）流程设计1、服务监督流程：品质部应定期对各项服务进行现场检查和抽查，记录服务过程中的问题和不足。
2、客户反馈处理流程：对于客户的反馈和投诉，品质部应及时进行登记、分类和处理，跟踪处理结果，并向客户反馈。
3、内部培训流程：品质部根据员工的需求和公司的发展战略，制定培训计划，组织培训课程，对培训效果进行评估。
四、品质检查与评估（一）日常检查品质部应安排专人每天对小区的环境卫生、安全秩序、设施设备运行等情况进行检查，发现问题及时通知相关部门整改。
（二）专项检查根据季节特点和服务重点，品质部应定期组织专项检查，如夏季的防汛检查、冬季的供暖检查等。
（三）月度评估每月对各部门的服务质量进行综合评估，评估结果作为部门绩效考核的重要依据。
（四）年度考核年底对物业公司的整体品质管理工作进行全面考核，总结经验教训，提出下一年度的品质管理目标和计划。
五、客户满意度调查（一）调查频率品质部每半年开展一次客户满意度调查，了解客户对物业公司服务的满意度和意见建议。
物业公司品质部管理制度
物业公司品质部管理制度一、品质部的职责与权限品质部是物业公司质量管理的核心部门，负责确保公司提供的物业服务达到既定的标准和要求，提升业主满意度，维护公司的良好形象。
（一）品质监督1、定期对各项目的物业服务进行检查和评估，包括但不限于环境卫生、安全管理、设施设备维护、客户服务等方面。
2、对物业服务中的关键环节和重点区域进行重点监控，确保服务质量的稳定性和可靠性。
（二）品质改进1、根据检查和评估结果，分析服务质量存在的问题和不足，提出改进措施和建议。
2、跟踪改进措施的实施情况，评估改进效果，确保服务质量得到持续提升。
（三）标准制定1、参与制定和完善公司的物业服务标准和规范，确保服务标准的科学性、合理性和可操作性。
2、根据行业发展和业主需求的变化，及时修订和更新服务标准，保持公司服务的竞争力。
（四）培训与指导1、组织开展物业服务相关的培训和指导工作，提高员工的服务意识和服务技能。
2、为各项目提供服务质量方面的技术支持和咨询，协助解决服务中的疑难问题。
（五）投诉处理1、受理业主对物业服务质量的投诉，及时进行调查和处理，反馈处理结果，确保业主的合理诉求得到满足。
2、分析投诉原因，总结经验教训，提出预防措施，避免同类问题的再次发生。
二、品质检查的流程与标准（一）品质检查的计划制定1、品质部根据公司的年度工作计划和服务质量目标，制定品质检查的年度计划和月度计划。
2、检查计划应明确检查的项目、时间、频率、检查人员等内容。
（二）品质检查的实施1、检查人员按照检查计划和相关标准，采用现场观察、查阅记录、询问相关人员等方式进行检查。
2、检查过程中应认真填写检查记录，详细记录检查中发现的问题和情况。
（三）品质检查的结果评估1、检查结束后，检查人员对检查结果进行评估和分析，确定问题的性质和严重程度。
2、根据评估结果，对各项目的服务质量进行评分和排名。
（四）品质检查的报告编制1、品质部根据检查结果和评估分析，编制品质检查报告。
物业管理品质检查及流程清单示例
物业管理品质检查及流程清单示例一、检查项：安全管理1.检查小区周边是否安装了有效的安全设施，如围墙、保安亭、监控摄像等。
2.检查小区入口是否有限制进出的措施，如门禁系统、安保人员等。
3.检查小区内部是否设置监控设施，特别是公共区域和车辆通道。
4.检查小区内是否设置了明显的应急出口标示，以确保居民在火灾等紧急情况下的安全。
二、检查项：环境卫生1.检查小区内道路是否整洁，有无清扫不及时、垃圾乱堆等情况。
2.检查小区内垃圾收集设施是否齐全，小区是否定期清理垃圾。
3.检查小区内公共区域的绿化养护情况，如草坪修剪、花木浇水等。
4.检查小区内的污水处理设施是否正常运行，有无异味或溢流等情况。
三、检查项：设施维护1.检查小区内的电梯是否符合安全标准并定期维护保养。
2.检查小区内的道路、人行道、楼梯等是否存在破损及安全隐患，如坑洼、瓷砖脱落等。
3.检查小区内的照明设施是否正常运行，特别是公共区域和夜间路灯。
4.检查小区内的给水管道、供电设备等是否存在漏水、漏电等问题，是否定期维护维修。
四、检查项：服务质量1.检查物业服务中心是否设立并正常运营，服务人员是否礼貌、专业。
2.检查小区内的公共设施是否按时维护保养，以保证居民的日常生活需求。
3.检查物业公司是否及时向居民发布通知、公告，如停水停电、维修等信息。
4.检查小区内的投诉处理流程是否规范，投诉反馈及时有效。
5.检查物业公司是否定期组织居民活动，增加小区居民之间的互动和交流。
五、检查项：规章制度执行1.检查小区内是否公示了物业管理费用明细，并核实是否按确切标准进行收费。
2.检查小区内的停车管理是否有效，是否对非居民车辆进行限制或收费管理。
3.检查物业公司是否按照规章制度进行人员招聘和业务培训。
4.检查物业公司是否定期召开业主大会，听取业主意见和建议。
以上是物业管理品质检查及流程清单的部分示例，该清单可以根据实际情况进行适当的调整和补充。
物业管理品质检查是保证小区居民生活质量的重要环节，通过检查各方面的管理工作，可以及时发现问题并进行有效处理，提升物业管理品质，满足居民的需求和期望。
物业公司品质部管理制度
物业公司品质部管理制度一、引言物业公司作为提供房地产管理服务的企业，为了保证服务质量，建立品质部门是必不可少的一环。
本文将介绍物业公司品质部门的管理制度。
二、组织架构物业公司品质部门按照以下架构进行组织：1. 部门主管：负责品质部门的整体运营和管理，并向公司高层汇报。
2. 品质专员：负责实施品质管理计划、监督和检查工作的执行情况。
3. 品质督察员：负责对物业服务质量进行抽检和随机巡查，及时发现问题并提出改进建议。
4. 品质培训师：负责培训物业公司员工相关品质管理知识和技能。
三、工作职责物业公司品质部门的工作职责主要包括以下几个方面：1. 品质管理计划制定：根据公司整体战略目标，制定品质管理计划，明确品质目标和任务。
2. 品质标准制定：制定物业服务质量标准，并根据实际情况进行修订和完善。
3. 品质监督检查：开展品质监督检查活动，包括对物业公司员工的服务行为、纪律执行情况、服务态度等进行监督检查。
4. 品质问题处理：对发现的品质问题进行及时处理和解决，确保问题能够得到妥善解决并防止再次发生。
5. 员工培训：定期组织品质管理培训，提高员工的品质意识和服务水平。
四、工作流程物业公司品质部门的工作流程可分为以下几个环节：1. 品质目标设定：根据公司整体战略目标和客户需求，制定具体的品质目标。
2. 品质计划制定：在品质目标的基础上，制定品质管理计划，明确每个环节的具体工作内容和责任人。
3. 品质标准建立：制定物业服务质量标准，明确服务过程中的各项要求和指标。
4. 品质监督检查：进行品质监督检查活动，抽取样本进行检查，发现问题及时记录并提出改进建议。
5. 品质问题处理：对监督检查中发现的问题进行整理、分析和解决，确保问题得到及时妥善处理。
6. 员工培训：定期组织品质管理培训，提高员工对品质管理的认识和理解。
五、绩效评估为了确保品质部门的工作质量和效果，物业公司建立了相应的绩效评估机制。
评估指标主要包括：1. 服务质量评估：通过客户满意度调查等方式，评估物业服务质量。
物业的品质管理工作
物业的品质管理工作一、背景介绍物业的品质管理工作是指通过对物业服务的全面管理和持续改进，提升物业服务质量和客户满意度的工作。
物业品质管理的目标是为业主和居民提供安全、舒适、便利的生活环境，确保物业设施的正常运行和维护，提供高效、优质的物业服务。
二、品质管理体系1. 品质管理目标- 提供优质的物业服务，满足业主和居民的需求。
- 提高物业设施的可靠性和使用寿命。
- 提升物业管理团队的专业素质和服务水平。
2. 品质管理原则- 客户导向：以业主和居民需求为中心，不断改进服务质量。
- 全员参预：将品质管理纳入物业管理的全过程，每一个员工都是品质管理的执行者。
- 持续改进：通过不断的监测、评估和改进，提高物业服务的质量和效率。
3. 品质管理流程- 定义品质目标：根据业主和居民的需求和期望，制定物业服务的品质目标。
- 实施品质控制：建立物业服务的标准操作程序，确保各项工作按照规定流程执行。
- 监测品质绩效：通过定期巡查、抽样调查等方式，对物业服务的品质进行监测和评估。
- 分析改进机会：根据监测结果，分析问题原因，找出改进机会并制定改进措施。
- 实施改进措施：将改进措施落实到实际工作中，持续改进物业服务的品质。
三、品质管理指标1. 客户满意度指标- 业主和居民对物业服务的满意度调查结果。
- 投诉处理的及时性和满意度。
- 服务请求的响应速度和解决率。
2. 设施维护指标- 设施故障率和维修及时率。
- 设施保养计划的执行情况。
- 设施巡查和检修记录的完整性和准确性。
3. 工作效率指标- 物业管理人员的工作效率和工作质量。
- 工作任务的按时完成率。
- 工作流程的简化和优化。
四、品质管理措施1. 建立品质管理团队- 配备专业的品质管理人员，负责品质管理体系的建立和执行。
- 建立品质管理小组，定期召开会议，讨论和解决品质管理相关问题。
2. 建立标准操作程序- 制定物业服务的工作流程和操作规范。
- 建立工作标准和考核指标，确保工作按照标准进行。
物业品质管理日常工作流程
物业品质管理日常工作流程1.需求分析和计划制定（1）与业主和物业使用者沟通，了解他们对物业服务的需求和期望。
（2）根据需求分析的结果，制定品质管理计划，明确目标和措施。
2.设计和施工阶段监督（1）与设计单位和施工单位合作，参与初步设计和施工图设计的评审，确保设计符合业主需求和标准要求。
（2）对施工现场进行定期巡检，监督施工质量，及时发现并解决问题。
3.物业交付验收（1）参与物业交付验收工作，核查物业项目的资料齐全、合规，并与业主代表共同完成验收工作。
（2）对交付物业进行检测，确保质量符合要求，如发现问题及时提出整改要求，确保问题得到解决。
4.日常维护管理（1）制定规范的巡检计划，定期对物业项目进行全面巡检，包括室内外环境、设施设备、服务水平等。
（2）建立维修事务管理制度，及时处理业主报修和投诉，并跟踪处理结果。
（3）定期对物业设施设备进行维护保养，确保设施设备的正常运行。
5.安全管理（1）建立健全的安全管理制度，包括消防安全、交通安全、食品安全等。
（2）定期组织开展安全演习和培训，提高业主和员工的安全意识和应急处理能力。
（3）与相关部门合作，定期进行安全隐患排查，及时消除安全隐患。
6.物业服务质量评估（1）建立服务质量评估体系，以居民满意度调查、投诉率、维修响应时间等指标作为评估的依据。
（2）定期组织居民满意度调研，并根据调研结果制定改进措施，提升服务质量。
（3）定期评估物业服务供应商的绩效，如保洁公司、保安公司等，确保服务供应商的质量达标。
7.持续改进（1）定期召开工作会议，总结经验和问题，制定改进措施，分享最佳实践。
（2）组织员工培训，提升员工的专业能力和服务水平。
（3）与其他物业项目进行经验交流，学习借鉴其他项目的先进管理经验。
以上就是物业品质管理的日常工作流程。
通过精心的规划和执行，物业管理公司可以提升物业项目的品质和服务水平，满足业主和物业使用者的需求和期望。
物业公司品质部管理制度
物业公司品质部管理制度一、总则品质管理是物业公司运营的重要环节，为了规范和加强物业公司品质部的工作，提高服务质量，提升客户满意度，特制定本管理制度。
二、品质部的职责与权限（一）职责1、制定和完善物业公司的品质管理标准、流程和规范。
2、对物业公司的各项服务进行监督、检查和评估，包括但不限于安保服务、保洁服务、绿化服务、维修服务等。
3、收集和分析客户的反馈和投诉，提出改进措施和建议，并跟进处理结果。
4、组织开展内部培训和考核，提高员工的服务意识和业务水平。
5、定期编写品质管理报告，向公司管理层汇报品质管理工作的进展和存在的问题。
（二）权限1、有权对不符合品质管理标准的服务行为和操作进行纠正和指导。
2、有权对服务质量不达标的部门和个人提出处罚建议。
3、有权参与物业公司重大决策，提供品质管理方面的专业意见。
三、品质检查的内容与方式（一）内容1、服务规范：检查员工的着装、言行举止、服务态度是否符合公司要求。
2、服务流程：检查各项服务的流程是否合理、高效，是否严格按照规定执行。
3、服务效果：检查安保工作是否安全有序，保洁工作是否整洁干净，绿化工作是否美观宜人，维修工作是否及时有效等。
4、客户满意度：通过问卷调查、电话回访等方式了解客户对物业服务的满意度。
（二）方式1、定期检查：每月对各服务项目进行一次全面检查。
2、不定期抽查：根据实际情况，随时对服务现场进行抽查。
3、神秘客户调查：安排专人以客户身份体验服务，评估服务质量。
四、品质问题的处理流程（一）问题发现品质部在检查过程中发现问题，或接到客户的投诉和反馈，应及时进行记录和核实。
（二）问题分析对问题进行深入分析，找出问题产生的原因，如员工操作不当、流程不合理、培训不到位等。
（三）制定整改措施根据问题分析的结果，制定切实可行的整改措施，明确整改责任人、整改期限和整改目标。
（四）整改跟进品质部应跟踪整改措施的执行情况，确保问题得到有效解决。
（五）效果评估对整改后的情况进行评估，检查整改是否达到预期目标。
物业的品质管理工作
物业的品质管理工作一、概述物业的品质管理工作是确保物业服务质量的关键环节。
通过有效的品质管理，可以提升物业管理的水平，满足业主和居民的需求，增强物业的竞争力。
本文将详细介绍物业的品质管理工作的标准格式。
二、服务标准1. 服务宗旨提供高效、优质、安全、便捷的物业管理服务，为业主和居民创造舒适的居住环境。
2. 服务内容(1) 安全管理：保障小区的安全，包括安全巡逻、监控设备的维护、应急预案的制定和演练等。
(2) 环境卫生：保持小区的环境整洁，包括道路清洁、公共区域的清扫、绿化的养护等。
(3) 设施维护：定期检查和维护小区的设施设备，确保正常运行，包括电梯、水电设备、消防设备等。
(4) 社区活动：组织丰富多样的社区活动，促进邻里关系的和谐。
3. 服务流程(1) 业主或者居民提出服务需求。
(2) 物业公司收到需求后，及时安排专业人员进行处理。
(3) 物业公司与业主或者居民保持沟通，及时反馈处理发展。
(4) 处理完成后，物业公司进行客户满意度调查，以确保服务质量。
三、管理标准1. 组织架构(1) 物业公司应设立专门的品质管理部门，负责品质管理工作。
(2) 品质管理部门应设立相应的岗位，明确各岗位的职责和权限。
2. 岗位职责(1) 品质管理部门：负责制定和监督品质管理工作的执行，组织品质管理培训等。
(2) 物业服务人员：负责执行物业服务标准，保障服务质量，及时处理业主和居民的需求。
3. 培训与考核(1) 物业公司应定期组织品质管理培训，提升物业服务人员的专业素质和服务意识。
(2) 物业公司应建立完善的考核机制，对物业服务人员进行绩效评估，激励优秀人员，改进不足之处。
4. 投诉处理(1) 物业公司应建立健全的投诉处理机制，及时处理业主和居民的投诉。
(2) 物业公司应对投诉进行记录和分析，找出问题的根源并采取相应的改进措施。
四、监督与评估1. 监督机制(1) 物业公司应建立内部监督机制，定期对物业服务进行检查和评估。
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仲瑞物业管理部
品质管理日常工作流程
1.公司品质管理部直接向总经理负责,全面负责公司各小区品质督察工作。
①有计划对仲瑞物业管辖各小区各部门进行工作检查，周一凤鸣华府、周三瑞景华庭,周四阳光美地等项目各管理(上午9:0－11:３0)下午(１4:00-1７:3０)全面巡检各部门日常工作执行情况,随时记录各小区现状情况,记录整理后上交公司绩效考核处以此作为工作依据。
携带公司违纪处罚单,对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚;
②督检各部门管理流程得运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善;
③督察项目公共形象标准得执行情况,保持服务品质得稳定;
④负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况与各部门限期整改措施;
⑤负责将违纪人员得违纪按部门分类,提交公司行政办。
⑥编制各项目检查周报,每月最后一工作日汇总项目当月督导情况,编制月度总结情况；
⑦组织召开月度品质督导专题研讨会,并依据各部门提交得整
改计划及完成进度表而跟进检查;
一、督导流程:
1、检查标准为各部门服务标准、内容执行情况;
2、处罚标准参照公司员工工作行为规范、员工手册等管理内容;
一、客服部:
1、客服状态，员工着装,工牌佩戴情况,管理处卫生,资料物品得整洁。
档案资料整理归纳。
2、档案资料包括：业主资料,装修资料（登记、巡查、验收)，空置房登记，商铺及出租房登记等。
二、设备维护部:
１、员工着装,工牌佩戴情况,设施设备就是否运行正常,
2、派工单维修完成记录情况,及处理结果。
3、设备房得卫生,设施设备保养记录
4、报修处理效率情况。
管理处:
每月工作计划、总结、实施，对各部门得巡查记录。
培训记录。
每周得例会签到表与会议记录。
执行公司得指令与任务。
环境部:
1、绿化道检查有无杂物,枯枝,落叶等
2、主干道有无烟头纸屑等杂物
3、楼梯口有无杂物,地面就是否干净,扶手就是否有灰尘,窗台就
是否有积灰,
4、单元大堂口，单元门,电梯内外卫生情况。
5、天台屋面就是否整洁;雨水口就是否清扫。
6、消防栓,电表箱就是否有大量浮尘
秩序维护部:
白班、夜班
检查范围
1、门岗着装,头发胡须，立岗姿态。
２、坐岗态度,各种记录。
3、岗亭内外卫生。
４、巡逻人员位置,巡逻记录。
5、交接班记录
包括保安培训记录,抽查培训情况,有书面与口头方式。
培训内容要有与她人发生矛盾时得处理方法。
监控室:
1、人员状态,监控记录
2、斗殴、火灾、被盗、应急预案及其掌握情况。
督导项目公共环境情况、秩序部现场各岗位服务情况、客服中心接待及报事处理情况、工程维修部维修及报修处理效率情况；携带公司违纪处罚单(现场发现违纪直接开处罚单),并对各重要岗位签署情况确认而留下管理痕迹,按规定填写当日项目品质值班评估记录;
仲瑞物业管理服务有限责任公司
２0１4年８月12日。