饭店前厅和客房管理实务学习情境二 客房预订作业-31页精选文档
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前厅客房服务与管理理论、实务、案例、实训
《前厅客房服务与管理理论、实务、案例、实训》一书的目录结构清晰、内 容全面，既有理论阐述，又有实务操作和案例分析，还有实训指导，充分体现了 理论与实践相结合的教学理念。这样的目录安排不仅便于读者系统地学习前厅客 房服务与管理知识，也有助于提高读者的实践能力和职业素养。对于从事前厅客 房服务与管理工作的人员来说，这本书无疑是一本不可多得的宝贵教材。
“前厅与客房的服务人员应该注重细节，从客人的需求出发，提供个性化的 服务。比如，对于有特殊需求的客人，我们可以提前为其准备好所需的物品，让 客人感受到我们的用心与关怀。”
“某五星级酒店的前台接待员在遇到一位外籍客人时，由于语言沟通障碍， 导致客人无法顺利办理入住手续。面对这种情况，接待员迅速了酒店内的翻译人 员，并主动为客人提供了热情周到的服务。最终，这位外籍客人对酒店的服务表 示非常满意，并成为了酒店的忠实客户。”
该书还安排了实训内容，通过模拟实际工作环境和任务，让读者亲身体验前厅客房服务的实际操 作和管理过程。实训内容包括客房预订实训、入住登记实训、客房清洁实训以及客房服务实训等， 通过实训，读者可以进一步提升自己的实际操作能力和问题解决能力。
《前厅客房服务与管理理论、实务、案例、实训》是一本全面、系统、实用的教材，它不仅适合 酒店管理专业的学生学习使用，也适合酒店从业人员作为参考和培训用书。通过阅读该书，读者 可以全面掌握前厅客房服务与管理的核心知识和技能，为酒店业的发展贡献自己的力量。
“客房服务实训中，学生需要掌握客房清洁与整理的标准流程，同时还需要 学会如何根据客人的需求提供个性化的服务。比如，对于一位喜欢安静环境的客 人，我们应该尽量减少客房内的噪音干扰。”
这些精彩摘录展示了《前厅客房服务与管理理论、实务、案例、实训》这本 书的丰富内涵与实用价值。通过阅读这本书，读者不仅可以深入了解前厅与客房 服务的理论知识，还可以掌握实用的实务技巧、分析生动的案例以及进行针对性 的实训操作。相信这本书将成为酒店管理专业学生和从业者的宝贵财富。
前厅、客房服务与管理2-2客房系列服务
大多外出用餐而不在房内，既可避免打扰客人，又 方便服务员工作。
2017/10/6 4
《 前 厅 、 客 房 服 务 与 管 理 》 （ 第 二 版 ）
二、开夜床的基本要求
（1）双床房住一人时，以床头柜为准，如果住一 位女宾，开靠近浴室的一张床； （2）双床房住一人时，以床头柜为准，如果住一 位男宾，则开靠近床前区的一张床，折角应朝向卫 生间；
2017/10/6 9
《 前 厅 、 客 房 服 务 与 管 理 》 （ 第 二 版 ）
任务二 小酒吧服务
任务导入
长春某四星级酒店的客房内配臵的小酒柜里面备有供给 客人享用的酒水饮料及盒装巧克力。一天，某房间的客人 离店，服务员去查房。她打开酒柜，看了看酒水数量，又 看了看巧克力盒有没有动，就向总台报告了客人消费的酒 水数。客人离店了，领班来查房，发现酒柜里的巧克力只 是个外包装盒，里面是空的。原来客人把巧克力吃掉了， 仍然把巧克力盒好好地摆在酒柜里，用金蝉脱壳之计骗过 了服务员的检查。对此，该服务员不仅赔偿了两盒巧克力， 还受到了一次警告处分。 酒店客房部员工工作的达成目标： 1.了解客房小酒吧的配臵要求。 2.掌握对客房小酒吧的管理技巧。
2017/10/6 3
《 前 厅 、 客 房 服 务 与 管 理 》 （ 第 二 版 ）
知识链接
一、开夜床服务概述
夜床服务就是对住客房进行晚间寝前整理，又 称“做夜床”或“夜间服务”。夜床服务是一种高
雅而亲切的服务，其作用主要是方便客人休息，整
理干净使客人感到舒适，表示对客人的欢迎和礼遇。
夜床服务通常在晚上6点以后开始，因为这时客人
2017/10/6 8
《 前 厅 、 客 房 服 务 与 管 理 》 （ 第 二 版 ）
2017/10/6 4
《 前 厅 、 客 房 服 务 与 管 理 》 （ 第 二 版 ）
二、开夜床的基本要求
（1）双床房住一人时，以床头柜为准，如果住一 位女宾，开靠近浴室的一张床； （2）双床房住一人时，以床头柜为准，如果住一 位男宾，则开靠近床前区的一张床，折角应朝向卫 生间；
2017/10/6 9
《 前 厅 、 客 房 服 务 与 管 理 》 （ 第 二 版 ）
任务二 小酒吧服务
任务导入
长春某四星级酒店的客房内配臵的小酒柜里面备有供给 客人享用的酒水饮料及盒装巧克力。一天，某房间的客人 离店，服务员去查房。她打开酒柜，看了看酒水数量，又 看了看巧克力盒有没有动，就向总台报告了客人消费的酒 水数。客人离店了，领班来查房，发现酒柜里的巧克力只 是个外包装盒，里面是空的。原来客人把巧克力吃掉了， 仍然把巧克力盒好好地摆在酒柜里，用金蝉脱壳之计骗过 了服务员的检查。对此，该服务员不仅赔偿了两盒巧克力， 还受到了一次警告处分。 酒店客房部员工工作的达成目标： 1.了解客房小酒吧的配臵要求。 2.掌握对客房小酒吧的管理技巧。
2017/10/6 3
《 前 厅 、 客 房 服 务 与 管 理 》 （ 第 二 版 ）
知识链接
一、开夜床服务概述
夜床服务就是对住客房进行晚间寝前整理，又 称“做夜床”或“夜间服务”。夜床服务是一种高
雅而亲切的服务，其作用主要是方便客人休息，整
理干净使客人感到舒适，表示对客人的欢迎和礼遇。
夜床服务通常在晚上6点以后开始，因为这时客人
2017/10/6 8
《 前 厅 、 客 房 服 务 与 管 理 》 （ 第 二 版 ）
前厅服务与管理项目二客房预订
房信息转达给总台接待处。如果此时有取消预订的客人，预订员应立即通知总台可 将取消预订的客房售给其他客人。
— 21 —
任务二 预订服务操作
五、客人抵店前的准备工作→1、预报客情
表2-3 某酒店一周客情预报表
预订处需要按规定的 预测周期及时段，根据预订 资料将酒店的主要客情（如 贵宾、团体客人、散客等相 关信息）统计在客情预报表 中，并分发给各部门予以通 知。
— 29 —
任务三 预超额预订及常见预订纠纷处理
一、超额预订→ 3．超额预订过度的补救措施
➢④ 为客人提供免费的长途电话，让客人能够将住宿地址的变更情 况告知亲属及相关人等。 ➢⑤ 记录好客人的姓名、联系方式等，以便为客人提供邮件及查询 服务。 ➢⑥ 对连住且愿回本酒店的客人，先留下其大件行李，再次排房时 ，优先安排此类客人，尽快将客人接回，由主管或经理亲自陪同办 理入住手续。 ➢⑦ 客人入住酒店期间，享受贵宾待遇。
— 32 —
任务三 预超额预订及常见预订纠纷处理
二、常见预订纠纷处理→ 3．双方在价格上产生分歧
对于酒店未及时通知客人涨价的情况， 酒店方可给予客人一定的优惠，缓和客人 的情绪。对于客人无法接受价格的情况， 接待员应礼貌、耐心地向客人解释，让客 人在接受现实的同时，逐渐减少不满情绪。
— 33 —
大显身手
×××酒店预订处 _______年_______月_______日
图2-2 婉拒致歉信
— 18 —
任务二 预订服务操作
二、确认预订
预订员接受客人的预订要求后， 应再次与酒店客房状态核对，核对完成 后，需要马上同客户确认。预订确认有 口头确认和书面确认两种方式。
表2-2 某酒店订房确认书
— 19 —
— 21 —
任务二 预订服务操作
五、客人抵店前的准备工作→1、预报客情
表2-3 某酒店一周客情预报表
预订处需要按规定的 预测周期及时段，根据预订 资料将酒店的主要客情（如 贵宾、团体客人、散客等相 关信息）统计在客情预报表 中，并分发给各部门予以通 知。
— 29 —
任务三 预超额预订及常见预订纠纷处理
一、超额预订→ 3．超额预订过度的补救措施
➢④ 为客人提供免费的长途电话，让客人能够将住宿地址的变更情 况告知亲属及相关人等。 ➢⑤ 记录好客人的姓名、联系方式等，以便为客人提供邮件及查询 服务。 ➢⑥ 对连住且愿回本酒店的客人，先留下其大件行李，再次排房时 ，优先安排此类客人，尽快将客人接回，由主管或经理亲自陪同办 理入住手续。 ➢⑦ 客人入住酒店期间，享受贵宾待遇。
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任务三 预超额预订及常见预订纠纷处理
二、常见预订纠纷处理→ 3．双方在价格上产生分歧
对于酒店未及时通知客人涨价的情况， 酒店方可给予客人一定的优惠，缓和客人 的情绪。对于客人无法接受价格的情况， 接待员应礼貌、耐心地向客人解释，让客 人在接受现实的同时，逐渐减少不满情绪。
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大显身手
×××酒店预订处 _______年_______月_______日
图2-2 婉拒致歉信
— 18 —
任务二 预订服务操作
二、确认预订
预订员接受客人的预订要求后， 应再次与酒店客房状态核对，核对完成 后，需要马上同客户确认。预订确认有 口头确认和书面确认两种方式。
表2-2 某酒店订房确认书
— 19 —
(精品资料)前厅客房管理服务
第十八页，共三十八页。
三、效劳模式的选择(xuǎnzé)依据
首先，考虑本饭店的客源结构(jiégòu)和档次。
其次，考虑本地区的劳动力本钱的上下。
第十九页，共三十八页。
任务三：客房效劳 质量管 (xiào láo) 理 一、熟悉客房效劳质量的构成 二、熟悉客房效劳质量标准的建立 三、掌握(zhǎngwò)客房效劳质量控制的主要 环节
第二十页，共三十八页。
一、客房效劳(xiào láo)质量的构成
1．客房设备设施(shèshī)用品质量
包括客房(kè fánɡ)家具、电器设备、卫生间 设备、防火防盗设施、客房(kè fánɡ)备用品和客房 (kè fánɡ)供给品的质量。这些是客房(kè fánɡ)效劳提 供的物质根底，其舒适完好程度如何，直接影 响到整个客房(kè fánɡ)效劳的质量。
第十一页，共三十八页。
〔二〕楼层效劳(xiào láo)台的职能
1．负责准确了解房态及客人来访的接待效劳工作
2．根据房态安排清扫(qīngsǎo)顺序及其他工作
3．向客人提供周到、及时、准确的效劳
4．保证楼层信息的畅通
5．负责客房露面的平安，保管和发放客用钥匙，给客 人以平安感
第十二页，共三十八页。
单应每日更换一次；大堂地面必须每天定时推尘。
2．效劳程序标准
指将效劳环节根据时间顺序进行有序排列，既要求做到效劳 工作的有序性，又要求保证效劳内容的完整性。例如客房接待效 劳有四个环节，即客人到店前的准备工作、客人到店时的迎接工 作、客人住店期间的效劳工作、客人离店时的结束检查工作，其 中每个环节又进一步细分出很多具体的步骤和要求，如果这个环 节中有一个步骤出现问题，都会使客房效劳质量受到很大影响。
对饭店整体的质量水平产生疑心和不满。。
三、效劳模式的选择(xuǎnzé)依据
首先，考虑本饭店的客源结构(jiégòu)和档次。
其次，考虑本地区的劳动力本钱的上下。
第十九页，共三十八页。
任务三：客房效劳 质量管 (xiào láo) 理 一、熟悉客房效劳质量的构成 二、熟悉客房效劳质量标准的建立 三、掌握(zhǎngwò)客房效劳质量控制的主要 环节
第二十页，共三十八页。
一、客房效劳(xiào láo)质量的构成
1．客房设备设施(shèshī)用品质量
包括客房(kè fánɡ)家具、电器设备、卫生间 设备、防火防盗设施、客房(kè fánɡ)备用品和客房 (kè fánɡ)供给品的质量。这些是客房(kè fánɡ)效劳提 供的物质根底，其舒适完好程度如何，直接影 响到整个客房(kè fánɡ)效劳的质量。
第十一页，共三十八页。
〔二〕楼层效劳(xiào láo)台的职能
1．负责准确了解房态及客人来访的接待效劳工作
2．根据房态安排清扫(qīngsǎo)顺序及其他工作
3．向客人提供周到、及时、准确的效劳
4．保证楼层信息的畅通
5．负责客房露面的平安，保管和发放客用钥匙，给客 人以平安感
第十二页，共三十八页。
单应每日更换一次；大堂地面必须每天定时推尘。
2．效劳程序标准
指将效劳环节根据时间顺序进行有序排列，既要求做到效劳 工作的有序性，又要求保证效劳内容的完整性。例如客房接待效 劳有四个环节，即客人到店前的准备工作、客人到店时的迎接工 作、客人住店期间的效劳工作、客人离店时的结束检查工作，其 中每个环节又进一步细分出很多具体的步骤和要求，如果这个环 节中有一个步骤出现问题，都会使客房效劳质量受到很大影响。
对饭店整体的质量水平产生疑心和不满。。
饭店前厅与客房管理实训课程
前厅与客房实训之一—应客基本礼仪礼貌常识1.面容：面容端庄，仪态大方得体，精神饱满。
男：前不过耳，后不过衣领2、头发（不得染发）女：不得遮挡五官，过长时扎起3、指甲：勤剪指甲，不涂有色指甲油4、清洁：保持头发、皮肤、牙齿、手指、口腔清洁；勤理发、洗头、修面、勤洗澡、勤换衣。
5、服饰：按酒店规定穿工作装，适时换洗，衣领保持干净、平整。
6、名牌：端正佩戴左胸7、首饰：佩戴首饰应尽量简朴，一般限于手表和婚戒。
8、鞋：黑色皮鞋为主，女性禁穿细高跟皮鞋。
男：黑色中筒袜。
9、袜子女：肉色丝袜，避免漏出袜口站姿：抬头，双目平视前方，双肩舒展、齐平，双臂自然下垂，嘴微闭，双腿并拢站直，脚跟相靠，脚尖分开呈V字形，开度为45°—60°，以放入一拳为宜（男还可以双脚平行，与肩同宽，女还可以丁字步，右脚后撤，脚掌窝臵于左脚脚后跟处），胸微挺，腹部自然收缩。
A（腹前握指式）：双手臵于小腹之前，左手在下，右手在上，适用于女性。
B（双臂下垂式）：双臂自然下垂，五指放松，自然弯曲。
C(后背握指式)：双手臵于后背，右手握住左手。
坐姿：从座位左侧入座，坐椅子三分之二处，抬头，挺胸，双目平视前方。
男:双手五指并拢，放臵大腿上，两膝分开，以一拳为宜，双脚平行放臵与肩同宽。
女：A双脚并拢，双腿并紧，右手握左手臵于腹前。
B左(右)脚左（右）撤半步，右（左）脚放臵左（右）脚脚跟，使双腿有倾斜度。
女性如穿裙装，入座时应用双手沿大腿后侧把裙子向前拢一下，并顺势坐下，不要等坐下再整理衣裙。
12、起坐：右脚向后收半步，起身站立，右脚再收回与左脚靠拢。
13、走姿:身体重心向前倾，重心落在两脚掌前部，大腿带动小腿行走，路线尽量呈直线，不要走出两条平行线。
步速适中，男:110步左右\分，女：120步左右\分。
男性步幅以40cm为宜，女性步幅以35cm左右为宜。
行走时，一般靠右行走，与客人同行时，应让客人先行。
（行李员、迎宾员、引导员除外）蹲姿：（高低式蹲姿）下蹲时，右脚后撤，左脚在前，全脚着地，右脚后跟提起，右膝低于左膝，身体基本由右脚支撑。
前厅客房服务与管理 第二版 学习单元二 前厅预订业务
三、超额预订过度的处理
(1) 在饭店内部挖潜，如在会议室等空地加床、打折出租轻微损坏的 客房等。 (2) 与部分客人商量劝其退房，同时为其提供方便。 (3) 仅某类客房超额预订时，可采用房间升级的办法。 (4) 对一般类订房不予受理。 (5) 立即与本地区同级同类饭店联系，安排客人暂住。 (6) 派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。若房价超出本店， 其余额部分由本饭店支付。 (7) 免费提供一次或两次长途电话或电传服务，以便客人将变更的地 址通知家属和有关方面。 (8) 对于连住的又愿回本店的客人，次日一有空房，可将客人接回。 (9) 客人在店期间享受贵宾待遇。 (10) 如果客人属于保证类预订，还应支付客人在其他饭店住宿期间的 第一夜房费，客人搬回本饭店后可享受一天免费房的待遇。
2. 可以掌握客源市场动态，有利于饭店预 测未来业务，调整饭店经营方向
3. 可根据预订信息，提前做好接待准备工 作，有利于提高工作效率和服务质量
4. 控制客源、筛选客源，使饭店经营运转 更上一层楼
学习任务二 预订的渠道、方式和种类
一、预订渠道
预订的渠道种类很多，总体上可分为 两种：直接渠道和间接渠道。直接渠道是 指客人不通过任何中介人而直接与饭店预 订客房；间接渠道是指客人预订客房要通 过中介机构(如旅行社、航空公司等)代为办 理订房手续。
随着通信方式的多样化，预 订的方式也越来越多，现介绍几 种主要的方式
（一）电话订房
电话订房的特点是：
直接、迅速，客人与饭店沟通快捷，并可当场回复和确 认客人的订房要求。 电话订房的注意事项包括： ①使用礼貌用语、规范语言，口齿要清晰，且要简明扼要。 ②接听电话时，预订员必须首先听清客人的要求并即时记录。 在通话结束前，还应完整地复述客人的订房要求，以免出错。 ③接受预订时，应立即给订房客人以明确的答复。若拒订，要 委婉征询客人是否愿意列入等候名单中。 ④一旦得知客人的姓名，应立即称呼客人的姓，客人会感到亲 切。在日期问题的沟通上，应使用日期而不使用星期，以防不 够确切而造成误会
某饭店前厅与客房部实务篇
中餐摆台1
中餐摆台2
中餐摆台3
中餐摆台4
中餐餐巾折花
西餐摆台1
西餐摆台2
西餐摆台3
西餐摆台4
西餐摆台5
西餐餐巾折花
➢点酒和点菜简介
点酒和点菜是宾客购买星级饭店餐 饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过 程的成败。如果点酒或点菜的服务不周 到,宾客很可能会拂袖而去,甚至可能对餐 厅的整个服务不满。因此,服务员需要掌 握点酒、点菜的基本程序、基本要求和 服务方法。
2.加强培养服务意识。 3.加强服务信息化。 4.改进领位员的知识结构
宴请席位1
宴请席位2
宴请席位3
➢餐前准备的内容
• 环境布置 • 摆台
环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐 饮文化的具体体现。饭店的物质条件、气氛、 卫生、安全,餐厅的环境、温度、音乐背景,餐 桌的布置,服务员的气质、服饰、礼貌、技巧等 综合因素,构成了这种文化的氛围,显示了餐前 准备程序的重要性。因此,餐前准备的过程,同 时也是一个完善餐饮文化和体现饭店文明程度 的过程。
送客
送客是礼貌服务的具体体现,表 示餐饮部门对宾客的尊重、关心、 欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务 中是不可或缺的项目。在送客过程 中,服务人员应做到礼貌、耐心、细 致、周全,使客人满意。
（四） 保安要求
三、客房部接待控制要点 （一）充分了解客情 （二）严格按规格、程序布置客房 （三）客房清扫与服务采用专人 （四）对于公众人物做好安全保密工作
• 商务楼层客房管理
一、商务客人需求特性 （一）消费水平高 （二）注重饭店地理位置 （三）注重饭店形象 （四）见多识广，对服务要求高
二、商务楼层功能设置 （一）商务楼层公共设施设置 （二）客房设施设置 （三）免费服务项目
《前厅、客房服务与管理(第2版)》客房部概述
第 （10）了解先进的清洁技术及优质的清洁产品，不断提高清
二 洁保养质量。
版 （11）完成“公共区域工作日志”。
）
2023/10/2 18
《
前 厅 、 客 房 服
7.公共区域领班 （1）督导下属员工的工作。 （2）安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫 生工作及服务工作。 （3）检查公共区域的清洁卫生及服务情况。 （4）检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情 况。
》 （2）为住店客人提供洗衣服务。
（ 第
此外，洗衣房在有条件的情况下，还可以为社会
二 提供棉织品洗涤及洗衣服务。
版
）
2023/10/2 12
《
前 厅
六、客房部的岗位职责
、 1.客房部经理
客
（1）全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负
房 服
责。 （2）负责制定本部门员工的岗位职责、工作程序、规章制度；设 计运转表格；定期评估客房部组织机构，并提出相应的修改方
务 服务中心。
与 （5）督促、检查客房的卫生工作。
管 （6）督导下属管理好楼层物资。
理 （7）巡视检查所负责楼层的工作状况。
》 （8）接受并处理一般性的宾客投诉。
（ （9）负责下属的培训，负责对所属员工的考勤与考
第 绩。
二 （10）及时收取客房小酒吧的消费账单，送交总台及
版 ）
客房服务中心。 （11）填写“领班工作日志”。
《
前 五、客房部主要机构的职能
厅 、 客 房 服
1.经理办公室
除客房部经理、经理助理各1名外，另有秘书1名， 早、晚两班工作人员若干名，主要负责处理客房部日 常行政事务工作以及与其他部门的联络协调等事宜。
前厅客房服务与管理学习资料
项帐户（Incidental folio）也称B帐户。
主
1. 签收团队总账单
讲
2. 检查账单内容 3. 建立分账单 4. 正确存放
非住客帐户
教 师 ： 李 晓
员工帐户
趁
2020/5/4
6
河 北 政 法 职 业 学 院
2020/5/4
主 讲 教 师 ： 李 晓 趁
7
客帐控制流程
• 客账累计
河 – 宾客住店期间所发生费用,借记宾客分户账
– 无误后,支付
主 讲 教 师 ： 李 晓
趁
2020/5/4
28
河 北 政 法 职 业 学 院
2020/5/4
主 讲 教 师 ： 李 晓 趁
29
外币兑换业务
3.信用卡
河 北
可兑换信用卡有以下几种:
政 美国运通公司运通卡(AEC)
法 香港汇丰银行的东美卡(Visa Card)和万事达卡
职 业
香港麦加利银行的大来卡
北 由其他人代付等.
政 法 职 业
由于客源复杂性和支付方式多样化,产生逃账，
漏账和坏账的可能性始终存在．
为此，在宾客消费前确立好信用关系，建立
主 讲
学 院
健全客账，加强总台信用管理，对饭店而言都
教 师
是非常必要的
：
李
晓
趁
2020/5/4
32
一．现金支付方式
特点：风险小，周转快
注意事项：
河 1. 收取预付押金时，必须有充分灵活性
师 ：
支付。
李 晓
趁
2020/5/4
14
外币兑换业务
1、外币现钞
河⑴可兑换外币现钞种类 北 目前可在国内指定机构兑换的外国货币有17种：
饭店前厅与客房管理实务学习情境二 客房预订作业[精]
15
任务四 预订资料记录储存
一、预订资料记录储存 二、建立客史档案 （一）建立客史档案的意义 （二）客史档案的内容 （三）客史档案的建立 (四)客史档案的建立
16
程序 1．接到客人更改预订的信息
2．确认更改预订
任务五 修改预订
表2-10 变更预订的处理程序与标准
标准 询问要求，更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期 询问客人需要更改的日期
另有淡季价(Low Season Rate)、旺季价(High Season Rate) 、家庭租用价(Family PlanRate)、加床费(Rate for Extra Bed)等。
11
任务一 工作准备
（二）了解预订渠道 1．客房预订的直接渠道 2．客房预订的间接渠道 （1）通过旅行社订房。 （2）通过航空公司及其他交通运输公司订房。 （3）通过订房网站订房或专门的酒店订房代理商订房。 （4）通过连锁酒店或合作酒店订房。 （5）通过会议及展览组织机构订房。 （6）通过与酒店签订合同的单位订房。 （7）通过政府机关事业单位订房。
二婉拒预订任务二任务二接受婉拒客人的订房要求接受婉拒客人的订房要求任务二任务二接受婉拒客人的订房要求接受婉拒客人的订房要求1515一非保证类预订nonguaranteedreservation一临时类预订advancedreservation二确认类预订confirmedreservation三等候类预订onwaitreservation二保证类预订guaranteedreservation任务三任务三预订确认预订确认任务三任务三预订确认预订确认1616任务四任务四预订资料记录储存预订资料记录储存一预订资料记录储存二建立客史档案一建立客史档案的意义二客史档案的内容三客史档案的建立四客史档案的建立1717任务五任务五修改预订修改预订表210变更预订的处理程序与标准1
任务四 预订资料记录储存
一、预订资料记录储存 二、建立客史档案 （一）建立客史档案的意义 （二）客史档案的内容 （三）客史档案的建立 (四)客史档案的建立
16
程序 1．接到客人更改预订的信息
2．确认更改预订
任务五 修改预订
表2-10 变更预订的处理程序与标准
标准 询问要求，更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期 询问客人需要更改的日期
另有淡季价(Low Season Rate)、旺季价(High Season Rate) 、家庭租用价(Family PlanRate)、加床费(Rate for Extra Bed)等。
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任务一 工作准备
（二）了解预订渠道 1．客房预订的直接渠道 2．客房预订的间接渠道 （1）通过旅行社订房。 （2）通过航空公司及其他交通运输公司订房。 （3）通过订房网站订房或专门的酒店订房代理商订房。 （4）通过连锁酒店或合作酒店订房。 （5）通过会议及展览组织机构订房。 （6）通过与酒店签订合同的单位订房。 （7）通过政府机关事业单位订房。
二婉拒预订任务二任务二接受婉拒客人的订房要求接受婉拒客人的订房要求任务二任务二接受婉拒客人的订房要求接受婉拒客人的订房要求1515一非保证类预订nonguaranteedreservation一临时类预订advancedreservation二确认类预订confirmedreservation三等候类预订onwaitreservation二保证类预订guaranteedreservation任务三任务三预订确认预订确认任务三任务三预订确认预订确认1616任务四任务四预订资料记录储存预订资料记录储存一预订资料记录储存二建立客史档案一建立客史档案的意义二客史档案的内容三客史档案的建立四客史档案的建立1717任务五任务五修改预订修改预订表210变更预订的处理程序与标准1
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客房预订是客房商品销售的中心环节，它不仅可以开拓市场， 稳定客源，提高客房出租率，而且还可以掌握客源动态及预测未来， 并协调各有关部门业务。酒店设有预订处，专门从事客房预订服务工 作，客房预订处是调节和控制酒店客房预订和销售的中心，是超前服 务于客人的部门。
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项目一 前厅部客房预订管理
任务实施： 任务一：工作准备 小王是新入职的前台预订员，今天是他第一天上班，前厅经理让你带小 王熟悉工作程序，请你为小王讲解在开始预订工作前，小王应该做好哪些 准备工作？ 任务二：接受、婉拒客人的订房要求 某大学来电话称，拟于10月11日-14日在酒店召开一个全国性的学术会 议，会议规模为200人左右，要求预订标准间，报到时间为10月10日。需要 安排会议餐，不需要接机服务，客人散进散出。同时天津xx公司销售代表 打来电话，要求预订标间2间，抵店时间为10月10日，预住3天，需要机场 接机。 1.将学生分成3组，一组模拟天津xx公司销售代表，一组模拟某大学会 务组，一组模拟东海市维多利亚酒店前台，处理天津xx公司销售代表和某 大学会务组的电话预订。 2.根据上述情况填写订房单(表2-2）。
另有淡季价(Low Season Rate)、旺季价(High Season Rate) 、家庭租用价(Family PlanRate)、加床费(Rate for Extra Bed)等。
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任务一 工作准备
（二）了解预订渠道 1．客房预订的直接渠道 2．客房预订的间接渠道 （1）通过旅行社订房。 （2）通过航空公司及其他交通运输公司订房。 （3）通过订房网站订房或专门的酒店订房代理商订房。 （4）通过连锁酒店或合作酒店订房。 （5）通过会议及展览组织机构订房。 （6）通过与酒店签订合同的单位订房。 （7）通过政府机关事业单位订房。
二、知识准备 （一）掌握房价 1．标准价(Rack Rate)。 2．团队价(Group Rate)。 3．小包价(Package Plan Rate) 。 4．折扣价(Discount Rate) 。 5．商务合同价(Commercial Rate) 。 6．免费(Complimentary)。 7．白天租用价(Day Use Rate)。
11
任务二 接受、婉拒客人的订房要求
一、接受客人预订 （一）电话订房 （二）面谈订房 （三）信函预订 （四）传真订房 （五）国际互联网订房 （六）合同（Contract）订房
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任务二 接受、婉拒客人的订房要求
二、婉拒预订
表2-6婉拒预订的程序与标准
1．查看报表
程序
2．提出建议
3．寄致歉信
标准
查看可行性表，确认预订日期订房情况。 确定酒店确实无法接受客人预订。
一、非保证类预订(Non-Guaranteed Reservation) （一）临时类预订(Advanced Reservation) （二）确认类预订(Confirmed Reservation) （三）等候类预订(On-Wait Reservation) 二、保证类预订(Guaranteed Reservation)
表2-1 维利亚酒店客房价格表
客房种类
标准双 人间 商务大 床间 豪华大 床间 商务套 房 豪华套 房 总统套பைடு நூலகம்
门市价（ 元）
628 648 880 1288 1588 3000
优惠价（ 元）
480 518 680 998 1288 2380
套数
100 60 50 20 9 1
4
项目一 前厅部客房预订管理
7
项目一 前厅部客房预订管理
任务总结：
任务一 工作准备 任务二：接受、婉拒客人的订房要求 任务三：预订确认 任务四：预订资料的记录储存 任务五：修改预订 任务六 ：抵店准备
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任务一 工作准备
一、工作准备 （一）检查仪表仪容 （二）做好交接班 （三）整理环境 (四）备好报表、表格、收据
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任务一 工作准备
14
任务四 预订资料记录储存
学习目标
了解客房预订的意义和任务 了解客房预订的渠道、方法和种类 能够熟练地进行客房预订作业 掌握超额预订及订房纠纷处理的方法和技巧
1
教学建议
本情境的学习重点是让学生能够熟练地进行客房预订作业，掌握 超额预订的方法和技巧，学会处理各种预订纠纷。为了更真实还 原工作情境，可以利用酒店管理软件（若没有购买软件可从网上 下载试用软件），也可以利用书后活页模拟软件页面，以提高学 生的学习积极性，达到对本情境所涉及技能的掌握。
2
学习项目
将学生分成若干组，5-8人一组，以组为单位， 进行下列项目学习 项目一 前厅部客房预订管理 项目二 超额预订及订房纠纷处理
3
项目一 前厅部客房预订管理
作业背景：
北京市维利亚酒店共有各类客 房240套，房价如表2-1所示。由于 处于刚开业状态，酒店客房非常 充裕，基本能满足客人的预订及 入住需要（教师可利用酒店管理 系统，或利用书后活页设计房态 ）。请你根据具体情况完成有关 预订任务。
建议客人更改预订要求，或向客人提出建议 ，或提供其他酒店的相关信息。
按规范拟写一封致歉信并寄出。如果客人是 书面订房而酒店无法满足客人的订房需求时 ， 应立即礼貌复函。部分酒店使用规范的婉拒 信函寄发给客人，以达到同样的效果。
4．整理资料
将客人列入“等待名单”。 将资料存档备案。
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任务三 预订确认
任务分析： 客房预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。即客人通
过使用电话,传真,书信等各种方式与酒店联系预约客房,酒店则根据客 房的可供状况,决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经酒店的确 认,酒店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议 。据此,酒店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。
6
任务三：预订确认
对以上任务进行预订确认。并用传真机寄发《订房确认书》
任务四：预订资料的记录储存
记录并整理以上预订资料。
任务五：修改预订
天津xx公司销售代表打来电话，要求将原来预订的客房更改为2间 标间和1间套房，抵店时间改为10月11日，预住2天，需要机场接机。
任务六 ：抵店准备
在全国性学术会议代表团和天津xx公司销售代表抵店前，前厅应 该做好哪些客人抵店前准备工作。
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项目一 前厅部客房预订管理
任务实施： 任务一：工作准备 小王是新入职的前台预订员，今天是他第一天上班，前厅经理让你带小 王熟悉工作程序，请你为小王讲解在开始预订工作前，小王应该做好哪些 准备工作？ 任务二：接受、婉拒客人的订房要求 某大学来电话称，拟于10月11日-14日在酒店召开一个全国性的学术会 议，会议规模为200人左右，要求预订标准间，报到时间为10月10日。需要 安排会议餐，不需要接机服务，客人散进散出。同时天津xx公司销售代表 打来电话，要求预订标间2间，抵店时间为10月10日，预住3天，需要机场 接机。 1.将学生分成3组，一组模拟天津xx公司销售代表，一组模拟某大学会 务组，一组模拟东海市维多利亚酒店前台，处理天津xx公司销售代表和某 大学会务组的电话预订。 2.根据上述情况填写订房单(表2-2）。
另有淡季价(Low Season Rate)、旺季价(High Season Rate) 、家庭租用价(Family PlanRate)、加床费(Rate for Extra Bed)等。
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任务一 工作准备
（二）了解预订渠道 1．客房预订的直接渠道 2．客房预订的间接渠道 （1）通过旅行社订房。 （2）通过航空公司及其他交通运输公司订房。 （3）通过订房网站订房或专门的酒店订房代理商订房。 （4）通过连锁酒店或合作酒店订房。 （5）通过会议及展览组织机构订房。 （6）通过与酒店签订合同的单位订房。 （7）通过政府机关事业单位订房。
二、知识准备 （一）掌握房价 1．标准价(Rack Rate)。 2．团队价(Group Rate)。 3．小包价(Package Plan Rate) 。 4．折扣价(Discount Rate) 。 5．商务合同价(Commercial Rate) 。 6．免费(Complimentary)。 7．白天租用价(Day Use Rate)。
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任务二 接受、婉拒客人的订房要求
一、接受客人预订 （一）电话订房 （二）面谈订房 （三）信函预订 （四）传真订房 （五）国际互联网订房 （六）合同（Contract）订房
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任务二 接受、婉拒客人的订房要求
二、婉拒预订
表2-6婉拒预订的程序与标准
1．查看报表
程序
2．提出建议
3．寄致歉信
标准
查看可行性表，确认预订日期订房情况。 确定酒店确实无法接受客人预订。
一、非保证类预订(Non-Guaranteed Reservation) （一）临时类预订(Advanced Reservation) （二）确认类预订(Confirmed Reservation) （三）等候类预订(On-Wait Reservation) 二、保证类预订(Guaranteed Reservation)
表2-1 维利亚酒店客房价格表
客房种类
标准双 人间 商务大 床间 豪华大 床间 商务套 房 豪华套 房 总统套பைடு நூலகம்
门市价（ 元）
628 648 880 1288 1588 3000
优惠价（ 元）
480 518 680 998 1288 2380
套数
100 60 50 20 9 1
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项目一 前厅部客房预订管理
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项目一 前厅部客房预订管理
任务总结：
任务一 工作准备 任务二：接受、婉拒客人的订房要求 任务三：预订确认 任务四：预订资料的记录储存 任务五：修改预订 任务六 ：抵店准备
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任务一 工作准备
一、工作准备 （一）检查仪表仪容 （二）做好交接班 （三）整理环境 (四）备好报表、表格、收据
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任务一 工作准备
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任务四 预订资料记录储存
学习目标
了解客房预订的意义和任务 了解客房预订的渠道、方法和种类 能够熟练地进行客房预订作业 掌握超额预订及订房纠纷处理的方法和技巧
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教学建议
本情境的学习重点是让学生能够熟练地进行客房预订作业，掌握 超额预订的方法和技巧，学会处理各种预订纠纷。为了更真实还 原工作情境，可以利用酒店管理软件（若没有购买软件可从网上 下载试用软件），也可以利用书后活页模拟软件页面，以提高学 生的学习积极性，达到对本情境所涉及技能的掌握。
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学习项目
将学生分成若干组，5-8人一组，以组为单位， 进行下列项目学习 项目一 前厅部客房预订管理 项目二 超额预订及订房纠纷处理
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项目一 前厅部客房预订管理
作业背景：
北京市维利亚酒店共有各类客 房240套，房价如表2-1所示。由于 处于刚开业状态，酒店客房非常 充裕，基本能满足客人的预订及 入住需要（教师可利用酒店管理 系统，或利用书后活页设计房态 ）。请你根据具体情况完成有关 预订任务。
建议客人更改预订要求，或向客人提出建议 ，或提供其他酒店的相关信息。
按规范拟写一封致歉信并寄出。如果客人是 书面订房而酒店无法满足客人的订房需求时 ， 应立即礼貌复函。部分酒店使用规范的婉拒 信函寄发给客人，以达到同样的效果。
4．整理资料
将客人列入“等待名单”。 将资料存档备案。
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任务三 预订确认
任务分析： 客房预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。即客人通
过使用电话,传真,书信等各种方式与酒店联系预约客房,酒店则根据客 房的可供状况,决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经酒店的确 认,酒店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议 。据此,酒店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。
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任务三：预订确认
对以上任务进行预订确认。并用传真机寄发《订房确认书》
任务四：预订资料的记录储存
记录并整理以上预订资料。
任务五：修改预订
天津xx公司销售代表打来电话，要求将原来预订的客房更改为2间 标间和1间套房，抵店时间改为10月11日，预住2天，需要机场接机。
任务六 ：抵店准备
在全国性学术会议代表团和天津xx公司销售代表抵店前，前厅应 该做好哪些客人抵店前准备工作。