沃尔玛基础领导艺术培训.pptx
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沃尔玛员工培训资料
01
02
03
工作时间
员工应严格遵守规定的工 作时间，确保准时到岗和 离岗。在特殊情况下，需 提前申请调整工作时间。
休假制度
员工享有带薪年假、病假 、事假等休假权益。休假 申请需提前向主管提交， 得到批准后方可休假。
考勤制度
公司实行严格的考勤制度 ，员工需按时打卡上下班 。迟到、早退、旷工等行 为将影响个人考勤记录。
沃尔玛员工培训资 料
汇报人： 日期:
contents
目录
• 公司文化与价值观 • 员工职责与规章制度 • 客户服务与沟通技巧 • 商品知识与运营管理 • 团队协作与领导力发展 • 个人成长与职业发展
01
公司文化与价值观
公司的历史与使命
创立背景
沃尔玛由萨姆·沃尔顿于1962年创立，起初是一家小镇上的折扣店，后来逐渐 发展成为全球最大的零售商之一。
06
个人成长与职业发展
培训与发展机会
岗前培训
新员工入职前，将参与系统的岗前培训，了解公司文化、规章制 度以及岗位职责等，确保员工能够快速融入工作环境。
在职培训
公司定期为员工提供在职培训，涵盖技能培训、业务知识更新、团 队协作等多个方面，帮助员工不断提升自身能力。
外部进修
鼓励员工参加行业研讨会、培训课程等外部进修活动，拓宽视野， 增强专业素养。
与客户共同协商解决方 案，确保方案能够满足 客户需求并符合公司政 策，同时向客户明确说 明解决方案的实施计划 和时间表。
及时跟进解决方案的实 施情况，确保问题得到 有效解决。在解决后主 动与客户联系，了解客 户对解决方案的满意度 和反馈意见，为今后的 服务改进提供参考。
04
商品知识与运营管理
商品陈列与补货原则
沃尔玛人力资源管理ppt
➢ 系统性 ➢ 目标性 ➢ 强调沟通
Page 26
二．人力资源管理的主要职能
引导案例－－拉绳实验
随着组织规模的增大，个体在完成组织任务时的努力将减小。这即是社会 懒惰现象。 德国科学家林格尔曼（Max Ringelmann） 在拉绳实验中观察发现，一个 人单独拉绳时的拉力为63公斤，3个人拉绳时每人的平均拉力为53公斤，8 个人一起拉时每个人的平均拉力为31公斤。如下图：
人力资源管 理与组织文
化
组织文化的重要性：影响组织业绩、是组织的一个标记、是最关键的 竞争实力。 组织文化的建立与改变：管理专家的作用。
人力资源管 理的新挑战
全球化 组织的变化 高技术知识工人短缺。
人力资源管 理的变革
（一）信息技术， her。(二)构建有效的HRM体系。（三）战略合作伙伴关系。 （四）人际合作。（五）组建学习型组织。（六）薪酬和福利规划。 （七）发挥人力资源管理者的作用 。
人力资源最早的提出 是约翰· R·康芒斯曾经先后于1919年和1921年在《产业荣誉》和《产业 政府》两本著作里使用“人力资源”一词，康芒斯也被认为是第一个使用 “人力资源”一词的人。但与现在我们所理解的人力资源在含义上相差甚 远。
我们目前所理解的人力资源含义
是管理大师彼得.德鲁克熊猫 F. Drucker于1954年在《管理实践》一书中正 式提出并界定。他认为人力资源是一种特殊资源，拥有当前其他资源所没 有的素质，即“协调能力、融合能力、判断力和想象力”，它必须通过有 效的激励机制才能开发利用，并为企业带来可观的经济价值。
精通业务 业务敏感性
顾客导向 外部关系
个性特质
GE的领导 价值观 可信 判断力 勇气
掌控流程与变革 关注质量 倡导变革 流程导向 便利
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二．人力资源管理的主要职能
引导案例－－拉绳实验
随着组织规模的增大，个体在完成组织任务时的努力将减小。这即是社会 懒惰现象。 德国科学家林格尔曼（Max Ringelmann） 在拉绳实验中观察发现，一个 人单独拉绳时的拉力为63公斤，3个人拉绳时每人的平均拉力为53公斤，8 个人一起拉时每个人的平均拉力为31公斤。如下图：
人力资源管 理与组织文
化
组织文化的重要性：影响组织业绩、是组织的一个标记、是最关键的 竞争实力。 组织文化的建立与改变：管理专家的作用。
人力资源管 理的新挑战
全球化 组织的变化 高技术知识工人短缺。
人力资源管 理的变革
（一）信息技术， her。(二)构建有效的HRM体系。（三）战略合作伙伴关系。 （四）人际合作。（五）组建学习型组织。（六）薪酬和福利规划。 （七）发挥人力资源管理者的作用 。
人力资源最早的提出 是约翰· R·康芒斯曾经先后于1919年和1921年在《产业荣誉》和《产业 政府》两本著作里使用“人力资源”一词，康芒斯也被认为是第一个使用 “人力资源”一词的人。但与现在我们所理解的人力资源在含义上相差甚 远。
我们目前所理解的人力资源含义
是管理大师彼得.德鲁克熊猫 F. Drucker于1954年在《管理实践》一书中正 式提出并界定。他认为人力资源是一种特殊资源，拥有当前其他资源所没 有的素质，即“协调能力、融合能力、判断力和想象力”，它必须通过有 效的激励机制才能开发利用，并为企业带来可观的经济价值。
精通业务 业务敏感性
顾客导向 外部关系
个性特质
GE的领导 价值观 可信 判断力 勇气
掌控流程与变革 关注质量 倡导变革 流程导向 便利
领导艺术与方法PPT课件
制定实施计划
为实现长期目标，制定具体的实施计 划，包括短期、中期和长期阶段目 标。
调整与优化
根据内外部环境变化，适时调整战略 规划，确保组织始终保持正确的发展 方向。
团队建设与人才发展
选拔优秀人才
通过招聘、选拔和内部晋升， 组建具备高素质和能力的团队。
激励与认可
建立有效的激励机制，如薪酬、 奖金、晋升等，激发员工的积 极性和创造力。
和价值。
交易型领导
总结词
交易型领导风格基于交换关系，强调领 导与员工之间的利益交换和契约关系。
VS
详细描述
交易型领导关注任务的完成和绩效的达成 ，通过明确的奖惩机制来激励员工。这种 领导风格强调规则、制度和程序，要求员 工履行职责和义务，以实现个人和组织的 目标。
03 领导力发展与提升
自我认知与反思
有效沟通与激励
倾听能力
激励与认可
积极倾听下属的意见和建议，了解他 们的需求和关切。
及时肯定和鼓励下属的优秀表现，激 发员工的积极性和创造力。
表达清晰
用简洁明了的语言传达信息，确保下 属准确理解意图。
04 领导力在组织中的应用
战略规划与目标设定
总结词
明确方向、指引未来
制定组织长期发展目标
根据市场环境、组织资源和竞争态势， 制定具有挑战性和可实现性的长期发 展目标。
01
02
03
自我认知
了解自己的优点和不足， 明确个人价值观、信念和 行为准则。
反思能力
定期回顾自己的领导实践， 分析成功和失败的原因， 总结经验教训。
自我改进
根据自我认知和反思结果， 制定个人发展计划，不断 提升领导力。
持续学习与成长
领导力培训ppt课件ppt课件
领导力情境理论
总结词
领导力情境理论认为领导的有效性取决于领导者所处的情境 。
详细描述
领导力情境理论强调领导者所处的情境对领导有效性的影响 。不同的情境需要不同的领导风格和行为，领导者应根据情 境调整自己的领导方式，以适应不同的情况。
领导力权变理论
总结词
领导力权变理论认为领导的有效性取决 于领导者、被领导者和情境三者的匹配 程度。
详细描述
决策能力：领导者应具备果断、明智的决策能力，在复 杂多变的环境中做出正确的选择。
文化建设：领导者应注重组织文化建设，塑造组织的价 值观、使命和理念，增强员工的归属感和凝聚力。
变革领导力
总结词：变革领导力是指领导者在面 对变革时发挥的引领和推动作用，带
领组织适应变化。
详细描述
创新思维：领导者应具备创新思维， 敢于尝试新的方法和思路，推动组织 变革。
案例二：谷歌的领导力发展计划
总结词
谷歌的领导力发展计划是其人力资源战略的重要组成部分，通过一系列的培训和实践，培养员工的领 导力和团队协作能力。
详细描述
谷歌的领导力发展计划包括多个方面，如领导力理念、领导力素质、团队协作能力等。通过多种形式 的培训和实践，如内部培训、外部培训、团队建设等，帮助员工提升领导力和团队协作能力，实现个 人和公司的共同发展。
领导力培训ppt课件 ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 领导力概述 • 领导力理论 • 领导力实践 • 领导力发展 • 领导力挑战与应对策略 • 领导力培训案例分享
01
领导力概述
领导力的定义
领导力是一种影响他人的能力
01
领导力并不仅仅是指职位或地位，而是指能够影响、激励和指
沃尔玛培训课程体系图
服务系列课程简介
目标： 帮助员工树立良好的顾客服务意识，提升其顾客服务技巧，促进团 队的服务水平提高，让传奇服务在沃尔玛成为事实。
• 传奇服务是每个人的工作 • 传奇服务由顾客定义 • 传奇服务是系统 • 领导艺术造就传奇服务
目标学员： 目标学员 B8及以上管理层
传奇服务
• 如何领导服务的团队，进行客户服务管理 • 高峰期服务的特点和需关注点 • 情绪/压力
服务领导力
• 强化服务意识 • 提升服务技巧 • 案例分析
目标学员： 目标学员 营运所有新入职员工
顾客服务基础
• 基本顾客服务理念 • 顾客服务重要性 • 基础顾客服务行为 标准和技巧
E-learning 课程： 课程： 顾客服务入门
目标学员： 目标学员 营运所有新入职员工
人员管理 基础 培训培训员
•培训的概念 •培训流程三步曲 •课堂培训技巧 •现场培训技巧 •培训效果评估
职位说明书 员工敬业度
•敬业度理念 •提升敬业度工具 •员工流失率分析和控制 •最佳实践分析 •职位定义、作用 •职位分析流程图 •职位描述流程 •如何撰写
零售业务系列
培训课程体系图
(30)零售财务培训101 (31)零售财务培训201 (32) 零售财务培训301 (33)一件T-恤之旅 ……
Soft Skills Training 软技巧 培训
文化系列
(3)跨文化的知识和技巧 (2)沃尔玛文化 (1)入职培训
文化系列课程简介
目标： 帮助员工充分了解沃尔玛文化和相关政策、正确理解沃尔玛文化， 促使他们更快融入沃尔玛大家庭，并在工作中实践文化。
人员管理系列课程简介
目标： 帮助新晋/外招管理层了解人力资源管理的基本理念及在实践中的应用，从 而确保他们能够有效地进行人员管理并带领团队完成业务目标。 出色招聘技巧 绩效管理
沃尔玛培训体系-1
Training培训Chapter 1 Home Office Training第一章总部办公司培训1.Orientation入职培训2.English Training英语培训3.Library图书馆4.Training Center培训中心5.Walton Institute沃尔頓学院6.Operating Standards运作标准Chapter 2 In-Store Training Coordinator Working Procedure 第二章店內培训协调員工作程序1.Store Training Coordinator Job Description店內培训协调員工作描述2.Orientation 30-60-9030/60/90入职培训3.Cashier Training收银培训4.On-the-job Training現场培训5.Training Needs Assessment培训需求測试6.Vendor Training供应商培训7.Job Specific Training专題培训8.Sponsor Program员工指导计划9.Management Trainee Program见习管理人员计划10.New Store Associates’ On-the-job Training新店员工現场工作培训11.Vendor Promoter Training供应商促销員培训12.Documentation文档Chapter 3 Regional Trainer第三章区域培训员Supercenter 购物广场1.Management Training管理层培训2.Follow Up MTP跟进见习管理人員培训3.Operation Guide营运指南4.Modification of MTPMTP课程修改Sam’s Club 山姆會員店1.Management Training管理层培训2.New Store Management Training新店管理层培训3.Follow Up MT跟进见习管理人員培训4.MIT Program见习管理人員课程Resources Index 資源索引Training Overview培训概况1.Our Mission StatementTo Partner With Management成为管理层的伙伴To provide Quality Training Service提供高质量的培训服务To Improve Associates Performance！改进員工工作表現2. O-chart of Training Team and Main Responsibility of Each Section培训组的组织结构及各部分主要工作职责。
《沃尔玛培训课件-销售篇》
提前准备好相关产品、市 场和竞争对手的信息，以 增强自己的信心。
解决顾客异议
倾听与共鸣
倾听顾客的异议，并与其产生共 鸣，了解其关切。
强调产品优势
通过强调产品的独特价值和优势 来解决顾客的异议。
积极回应
积极回应顾客的异议，拆解疑虑， 解释问题。
售后服务技巧
1
跟进服务
遵循售后流程，及时跟进客户的需求，
肢体语言
利用肢体语言传达自信、友好和 专业的形象。
有效提问
通过提问深入了解顾客需求，挖 掘出潜在的购买意愿。
销售谈判技巧
成功的销售谈判需要灵活应对和良好的沟通技巧。以下是一些关键技巧：
1 设定目标
2 寻找共赢
3 掌握信息
在谈判前明确自己的目标， 并且具备灵活变通的能力。
寻找双方受益的解决方案， 以建立良好的合作关系。
转化机会
利用销售技巧将潜在客户转化为实际销售机会。
顾客需求分析
了解顾客需求是成功销售的关键。通过以下步骤来进行需求分析： 1. 倾听：仔细倾听顾客的问题、需求和期望。 2. 提问：通过提问来澄清和细化顾客的需求。 3. 分析：根据顾客需求进行产品或服务的定制化推荐。
销售沟通技巧
积极倾听
倾听顾客的问题和需求，表达出 对他们关注的真诚。
《沃尔玛培训课件-销售 篇》
欢迎来到《沃尔玛培训课件-销售篇》！本课程将向您介绍销售技巧的关键要 素，帮助您提升销售能力，与客户建立良好的合作关系。
销售技巧概述
理解客户
了解客户需求、喜好和习惯，以提供更贴切的 解决方案。
提供价值
展示产品或服务的独特特点和优势，使客户认 可其价值。
建立信任
通过真诚沟通、专业知识和良好服务，赢得客 户的信任。
沃尔玛成功之道--培训
3、沃尔玛还设有培训图书馆，通过借阅图书馆的图书，员工可以了解各种新闻 资料及公司各部门的情况，从而对公司的背景、福利制度以及规章制度有更深刻的 了解。 4、在沃尔玛公司，在工作表现及办事能力上有特殊表现的员工还有机会参加 公司的横向培训。例如，收银员有时会参加收银主管的培训，优秀的员工还会被派 往其他部门接受业务、管理上的培训，为今后的提升创造更有利的条件。 5、 沃尔玛还通过专门设立的沃尔顿零售学校、山姆营运学院来培养高层管理 人员。根据管理人员的不同潜能对其进行领导艺术和管理技能培训。例如，沃尔玛 在美国阿肯色大学有一个专门的沃尔玛学院，在进入沃尔玛之前没有受过高等教育 的经理可以到那里进修充电，以便更好理解自己的工作职责，为迎接以后工作中更 多的挑战打好基础。 这种全面的培训系统，使得沃尔玛可以不在乎员工有无从业经验，因为经过培 训，几乎所有的新人都能成为沃尔玛的合格员工。沃尔玛还竭力帮助员工迅速成长， 在培训六个月后，表现良好的新人就可以从事管理工作。
(三)最后的特殊培训 ----培养女性员工
早期的零售行业中有一种成见，认为女性主管不像男性主管那样可以自由迁移， 而“男性经理可以干更多体力活”，这就使得很多优秀的女性主管能力得不到很好 的发挥。山姆则认为，实际女性也可以成为出色的管理人员，所以，沃尔玛公司对 男女员工一视同仁，并尽一切可能多招收女性从事重要职位的工作，这使沃尔玛很 受女性的欢迎。在沃尔玛，女员工占员工总数的一半左右，而女性的管理者占管理 人员总数的41％。 在培训方面，沃尔玛还针对女性员工实施了“目标管理者加速培养计划”（简 称ＴＭＡＰ计划），这一计划是沃尔玛全球培训体系中最具特色的课程之一。该计 划原来叫“女性管理者培训计划”，是沃尔玛专门为有潜力并愿意成为公司高级管 理者的女员工设立的。 后来，沃尔玛为了更明确地表达这个计划的目的即培养直接继承人，使员工认 识到自己就是上一层领导的后备军，需要加速成长，所以更名为现在的名字（ＴＭ ＡＰ计划）。
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10
测试时间
10分钟
11
心靈之旅
12
闭眼找北
遊戲 时刻
13
北
西
东
南
14
指南针
指南针为我们永远指明了前进的方向
15
地图
地图告诉我们如何从甲地到乙地
16
正北
❖ 指南针式领导与地图式领导的不同 ❖ 适用范围 ❖ 沃尔玛的正北
17
三项基本信仰
1. 尊重个人 2. 服务顾客 3. 追求卓越
18
7
领导艺术培训
是为管理层同事开设的一门首要且最基 本的有关领导艺术的课程。
8
课程包括：
员工发展
沟通
人力 资源 政策
公司文化 公仆领导 团队建设
多 元 化
工作生活
平衡/授權
9
课程目的
课程完成后，学员可以 ❖ 示范公仆领导 ❖ 宣传公司文化 ❖ 使用各种沟通工具 ❖ 进行有效指导和评估 ❖ 掌握时间管理技巧
37
领导艺术公式
领导艺术= 尊重 x 信任
/
\
技巧 x 知识 关心他人感受和需要
38
公仆领导
❖ 什么是公仆？ ❖ 什么是公仆领导？
39
公仆领导
❖ 公仆 表示顧及他人的要求。 ❖ 領導 是具有全局眼光，为他人提供指導
的人。 ❖ 什么是公仆领导？ ❖ 是在顧及他人需求的同時，領導人們實現
集體目標的一种能力。
❖ 非洲 - 开罗，卡萨布兰卡，几内亚，索马里，好望角， 刚果，肯尼亚, 苏丹，卢旺达
❖ 亚洲 - 河内，仰光，新德里，槟城，吉隆坡，釜山， 横滨，马尔代夫
5
团队组建
❖ 组建团队 ❖ 队名、队徽、口号、 ❖介绍你的团队 2分钟/队 ❖ 制定班规
6
期望
❖ 趣味学习 ❖ 开放思想 ❖ 积极提问 ❖ 分享经验 ❖ 踊跃参与 ❖ 专注和准时 ❖ 尊重个人
我會選擇不同的方法
我可以控制自己的情緒
我可以想出有效的表达方 式
47
兩种態度語言對比
❖ 被動
我被迫 我不能 我必須 如果
❖ 主動
我會選擇恰当的回答 我選擇 我寧愿 我打算
48
关心圈
49
影响圈
关心圈
50
积极的态度
影响圈
关心圈
51
消极的态度
影响圈
关心圈
52
態度
❖ 找出控制範圍并專注于此 ❖ 态度決定我們的所見和所感，也決
真正的尊重个人...
❖ 让他人感到受尊重 ❖ 让他人感到自己重要 ❖ 承认对方的价值 ❖ 让他人有成就感...
20
顧客服務
❖ 內部和外部顾客 ❖谁是第一? 顾客第一 ❖ 满足顾客需要并超出期望
23
一个好的顾客服务是：
顾客所预期得到的服务 =
顾客亲身感受到的服务
25
一个好的顾客服务是：
顾客服务
欢迎参加
基础领导 艺术培训
Leadership Foundation
1
培训员介绍
❖Sally Li ❖Maggie Zhang
2
沃尔玛欢呼
Give Me a W/A/L! Give Me a Squiggly! Give Me a M/A/R/T! What`s that spell? Wal-Mart! I can`t hear you! Wal-Mart! Who’s number one? The Customer always! Whoo! Whose Wal-Mart is it? It is my Wal-Mart!
40
老闆与公仆領導
41
公仆式领导与老板式领导的区别
公仆式领导 ❖ 指导员工 ❖ 力量来自信任 ❖ 激发热情 ❖ 说``我们`` ❖ 树立榜样 ❖ 亲自提前到 ❖ 提出建议
老板式领导 ❖ 驾驭员工 ❖ 力量来自权力 ❖ 令人畏惧 ❖ 说``我`` ❖ 分配任务 ❖ 要人准时到 ❖ 发号施令
42
公仆式领导与老板式领导的区别
3
趣味分组
4
寻找他乡的故事
❖ 大洋洲 - 悉尼，墨尔本，布里斯本，柏斯，堪培拉，塔斯 玛尼亚，黄金海岸,达尔文
❖ 欧洲 - 保加利亚，米兰，柏林，威尼斯，芬兰，瑞士， 马德里，冰岛
❖ 北美洲 - 本顿维尔，西雅图，洛杉机，三藩市，休斯顿， 多伦多，魁北克，迈阿密
❖ 南美洲 - 阿根廷，波多黎各，墨西哥，哥伦比亚，智利， 秘鲁，巴拿马。海地，委内瑞拉
定了我們成功与否
53
游戏时刻
能赢多少就赢多少！
Win as much as YOU can!
55
赚钱机会
6 紅色 5 紅色 1 藍色 4 紅色 2 藍色 3 紅色 3 藍色 2 紅色 4 藍色 1 紅色 5 藍色 6 藍色
输
每组1百元
赢
每组1百元
输
每组5百元
赢
每组2百元
输
每组4百元
赢
每组3百元
输
自我評估 知道你的强項和弱項
44
态度
研究表明： ❖15% 的成功是出于技能 ❖85% 的成功是由于个性导致 ❖主要个性特征是 [态度]
45
态度的类型
❖ 积极的、主动的 ❖ 消极的、被动的
46
兩种態度語言對比
❖ 被動
❖ 主動
我無能为力
试试看有没有其它可能性
我一貫如此 他使我無法忍受 他們不會同意的
营运目标
26
追求卓越
❖ 精益求精 ❖ 超出顾客期望 ❖ 基層调查/會議
27
五项承诺
❖ 保证现货 ❖ 标价合理 ❖ 展现价值 ❖ 快速收银 ❖ 培训员工
Thomas M. Coughlin 沃尔玛百货公司 首席执行长官
30
山姆的十项成功经营原则
原则1 敬业 原则2 与所有同事分享你的利润 原则3 激励你的合伙人 原则4 交流沟通 原则5 感激你的同事为公司所做的
每一件事
33
山姆的十项成功经营原则
原则6 成功要大肆庆祝。 原则7 倾听公司中每一位同事的意见 原则8 要做得比顾客所期望的更好 原则9 比对手更好地控制费用 原则10 逆流而上，另辟蹊径。
34
休息时间
35
什么是领导艺术？
36
领导艺术是
带动他人 自愿 为共同理想 而 奋斗的一门艺术.
- 《危机领导人》
公仆式领导 ❖ 遇到问题就解决 ❖ 演示如何去做 ❖ 说服员工 ❖ 使人合作 ❖ ``我们一起干`` ❖ 塑造人
老板式领导 ❖ 遇到问题就责备 ❖ 知道如何去做 ❖ 驱使员工 ❖ 使人服从 ❖ ``你们开始干`` ❖ 制造机器
沃尔玛需要公仆式的领导，而不是老板式
的领导！
43
公仆领导藝術
❖ 練習
你對領導藝術的態度是什麼？ (詳見資 料)
每组3百元
赢
每组4百元
输
每组2百元
赢
每组5百元
输
每组1百元
赢
每组1百元
56
能赢多少就赢多少
❖ 你觉得你的团队的选择如何？同意 还是不同意？
❖ 你代表的是谁？ ❖ 代表们遵守了承诺吗？ ❖ 每一轮的信任程度如何？
57
信任
= 誠實 + 正直
测试时间
10分钟
11
心靈之旅
12
闭眼找北
遊戲 时刻
13
北
西
东
南
14
指南针
指南针为我们永远指明了前进的方向
15
地图
地图告诉我们如何从甲地到乙地
16
正北
❖ 指南针式领导与地图式领导的不同 ❖ 适用范围 ❖ 沃尔玛的正北
17
三项基本信仰
1. 尊重个人 2. 服务顾客 3. 追求卓越
18
7
领导艺术培训
是为管理层同事开设的一门首要且最基 本的有关领导艺术的课程。
8
课程包括：
员工发展
沟通
人力 资源 政策
公司文化 公仆领导 团队建设
多 元 化
工作生活
平衡/授權
9
课程目的
课程完成后，学员可以 ❖ 示范公仆领导 ❖ 宣传公司文化 ❖ 使用各种沟通工具 ❖ 进行有效指导和评估 ❖ 掌握时间管理技巧
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领导艺术公式
领导艺术= 尊重 x 信任
/
\
技巧 x 知识 关心他人感受和需要
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公仆领导
❖ 什么是公仆？ ❖ 什么是公仆领导？
39
公仆领导
❖ 公仆 表示顧及他人的要求。 ❖ 領導 是具有全局眼光，为他人提供指導
的人。 ❖ 什么是公仆领导？ ❖ 是在顧及他人需求的同時，領導人們實現
集體目標的一种能力。
❖ 非洲 - 开罗，卡萨布兰卡，几内亚，索马里，好望角， 刚果，肯尼亚, 苏丹，卢旺达
❖ 亚洲 - 河内，仰光，新德里，槟城，吉隆坡，釜山， 横滨，马尔代夫
5
团队组建
❖ 组建团队 ❖ 队名、队徽、口号、 ❖介绍你的团队 2分钟/队 ❖ 制定班规
6
期望
❖ 趣味学习 ❖ 开放思想 ❖ 积极提问 ❖ 分享经验 ❖ 踊跃参与 ❖ 专注和准时 ❖ 尊重个人
我會選擇不同的方法
我可以控制自己的情緒
我可以想出有效的表达方 式
47
兩种態度語言對比
❖ 被動
我被迫 我不能 我必須 如果
❖ 主動
我會選擇恰当的回答 我選擇 我寧愿 我打算
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关心圈
49
影响圈
关心圈
50
积极的态度
影响圈
关心圈
51
消极的态度
影响圈
关心圈
52
態度
❖ 找出控制範圍并專注于此 ❖ 态度決定我們的所見和所感，也決
真正的尊重个人...
❖ 让他人感到受尊重 ❖ 让他人感到自己重要 ❖ 承认对方的价值 ❖ 让他人有成就感...
20
顧客服務
❖ 內部和外部顾客 ❖谁是第一? 顾客第一 ❖ 满足顾客需要并超出期望
23
一个好的顾客服务是：
顾客所预期得到的服务 =
顾客亲身感受到的服务
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一个好的顾客服务是：
顾客服务
欢迎参加
基础领导 艺术培训
Leadership Foundation
1
培训员介绍
❖Sally Li ❖Maggie Zhang
2
沃尔玛欢呼
Give Me a W/A/L! Give Me a Squiggly! Give Me a M/A/R/T! What`s that spell? Wal-Mart! I can`t hear you! Wal-Mart! Who’s number one? The Customer always! Whoo! Whose Wal-Mart is it? It is my Wal-Mart!
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老闆与公仆領導
41
公仆式领导与老板式领导的区别
公仆式领导 ❖ 指导员工 ❖ 力量来自信任 ❖ 激发热情 ❖ 说``我们`` ❖ 树立榜样 ❖ 亲自提前到 ❖ 提出建议
老板式领导 ❖ 驾驭员工 ❖ 力量来自权力 ❖ 令人畏惧 ❖ 说``我`` ❖ 分配任务 ❖ 要人准时到 ❖ 发号施令
42
公仆式领导与老板式领导的区别
3
趣味分组
4
寻找他乡的故事
❖ 大洋洲 - 悉尼，墨尔本，布里斯本，柏斯，堪培拉，塔斯 玛尼亚，黄金海岸,达尔文
❖ 欧洲 - 保加利亚，米兰，柏林，威尼斯，芬兰，瑞士， 马德里，冰岛
❖ 北美洲 - 本顿维尔，西雅图，洛杉机，三藩市，休斯顿， 多伦多，魁北克，迈阿密
❖ 南美洲 - 阿根廷，波多黎各，墨西哥，哥伦比亚，智利， 秘鲁，巴拿马。海地，委内瑞拉
定了我們成功与否
53
游戏时刻
能赢多少就赢多少！
Win as much as YOU can!
55
赚钱机会
6 紅色 5 紅色 1 藍色 4 紅色 2 藍色 3 紅色 3 藍色 2 紅色 4 藍色 1 紅色 5 藍色 6 藍色
输
每组1百元
赢
每组1百元
输
每组5百元
赢
每组2百元
输
每组4百元
赢
每组3百元
输
自我評估 知道你的强項和弱項
44
态度
研究表明： ❖15% 的成功是出于技能 ❖85% 的成功是由于个性导致 ❖主要个性特征是 [态度]
45
态度的类型
❖ 积极的、主动的 ❖ 消极的、被动的
46
兩种態度語言對比
❖ 被動
❖ 主動
我無能为力
试试看有没有其它可能性
我一貫如此 他使我無法忍受 他們不會同意的
营运目标
26
追求卓越
❖ 精益求精 ❖ 超出顾客期望 ❖ 基層调查/會議
27
五项承诺
❖ 保证现货 ❖ 标价合理 ❖ 展现价值 ❖ 快速收银 ❖ 培训员工
Thomas M. Coughlin 沃尔玛百货公司 首席执行长官
30
山姆的十项成功经营原则
原则1 敬业 原则2 与所有同事分享你的利润 原则3 激励你的合伙人 原则4 交流沟通 原则5 感激你的同事为公司所做的
每一件事
33
山姆的十项成功经营原则
原则6 成功要大肆庆祝。 原则7 倾听公司中每一位同事的意见 原则8 要做得比顾客所期望的更好 原则9 比对手更好地控制费用 原则10 逆流而上，另辟蹊径。
34
休息时间
35
什么是领导艺术？
36
领导艺术是
带动他人 自愿 为共同理想 而 奋斗的一门艺术.
- 《危机领导人》
公仆式领导 ❖ 遇到问题就解决 ❖ 演示如何去做 ❖ 说服员工 ❖ 使人合作 ❖ ``我们一起干`` ❖ 塑造人
老板式领导 ❖ 遇到问题就责备 ❖ 知道如何去做 ❖ 驱使员工 ❖ 使人服从 ❖ ``你们开始干`` ❖ 制造机器
沃尔玛需要公仆式的领导，而不是老板式
的领导！
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公仆领导藝術
❖ 練習
你對領導藝術的態度是什麼？ (詳見資 料)
每组3百元
赢
每组4百元
输
每组2百元
赢
每组5百元
输
每组1百元
赢
每组1百元
56
能赢多少就赢多少
❖ 你觉得你的团队的选择如何？同意 还是不同意？
❖ 你代表的是谁？ ❖ 代表们遵守了承诺吗？ ❖ 每一轮的信任程度如何？
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信任
= 誠實 + 正直