马里奥特酒店
马里奥特经营战略——
80s中期进军豪华公寓市场战略 3.4 80s中期进军豪华公寓市场战略
背景：经济危机时期，顾客更注重在舒适的环境中 自由自在的生活，而不需要饭店强加的服务。
举措：80年代中期打入了豪华公寓市场
业绩：给马里奥特公司饭店业注入了活力 ，获得红 红火火的发展。
3.5 1983 年巩固市场战略——航空 航空 常客奖励制度
案例二、背景：当时，度假和个人商务旅行 不活跃。而会议活动却好得多。 通常，新药制造商们在得到美国联邦政府的 批准后，都会迫不及待地与销售代表见面， 让他们把药品推介给医生、分销商和各大科 研机构。
举措：旧金山一家拥有 1500 间客房的万豪 酒店经理（58 岁的嘉格雅迪曾担任过迪斯 尼和希尔顿的商务会议策划人）有了一个想 法：争取“新药发布会”。于是，她决定利 用药品发布会的策略来弥补硅谷崩溃所带来 的酒店空置。后来，希尔顿也采用了这一策 略。2007年1月，她在3场新药发布会中击败 希尔顿，其中一场是介绍阿斯利康公司开发 的、用于治疗双向情感障碍狂躁症的药品思 瑞康。为赢得这场销售额为300万美元发布 会，她专门改造了酒店餐厅，以便为思瑞康 的发布会腾出更多地方。
7 目前全力以赴开拓业务战略 全力以赴开拓业务战略
马里奥特最重要，也是最特别的地方，是它 最重要，也是最特别的地方， 最重要 开拓业务的无比热情。 开拓业务的无比热情。小万里奥自己就常常 冲锋在前。 冲锋在前。
案例一：2007年冬天，他听说万豪的销售团队未 能说服捷蓝航空公司（ JetBlueAirways ）放弃 与希尔顿的订房合同而改签万豪。这两家毗邻的 酒店都位于捷蓝新开航线的终点———加州的萨 克拉曼多市，合同价值每年达 100 万美元。 小万里奥立即给捷蓝的首席执行官尼尔曼 （ DavidNeeleman ）留了个电话口讯，但尼尔曼 因为正在旅行没能及时回复。于是，连续两周时 间里，小万里奥不断给尼尔曼的办公室打电话， 一直找到这个小字辈的总裁为止。现在，捷蓝航 空的飞行员和机组乘务员都在万豪开设在机场附 近、拥有 140 间客房的万怡酒店（ Courtyard ） 入住。
马里奥特
马里奥特的经营之道 约翰.马里奥特从一个小小的菜根汽水 店的合伙人到一个赫赫有名的世界大饭店与 食品联号集团的董事长，在经营管理上的确 有其独到之处。 （1） 强调制度和标准化管理： （2） 实行集权领导： （3） 马里奥特饭店联合公司坚持开展 多种经营的方针。 （4） 马里奥特饭店经营管理方式；马 里奥特是以竞争、跳跃、探测市场需求以及 有效万豪的组织机构实现目标管理。 （5） 注重创新的传统； （6） 重视宣传促销 （7） 地理位置是酒店与餐馆成功的关 键；
马里奥特公司的创始人约翰威拉德马里奥特马里奥特饭店集团马里奥特饭店集团马里奥特集团马里奥特集团marriottinternationalmarriottinternational马里奥特马里奥特marriottmarriott又译里奥特国际股份公司是一家国际性酒店公里奥特国际股份公司是一家国际性酒店公司其主要业务是经营管理直属的酒店和司其主要业务是经营管理直属的酒店和特许联营的酒店
富有开拓精神的马里奥特是个实业家。 1948年他被选为美国全国餐馆协会主席。 在他的创业过程中，遇到过无数的困难 与挫折，但他总是持乐观态度。他常说， 人生就是一个克服困难的过程，面对困 难，克服困难，就是进步。
再见！
马里奥特公司的创始人约翰· 威 拉德· 马里奥特
• 马里奥特饭店集团 • 马里奥特集团 • (Marriott International) • 马里奥特(Marriott)又译”万豪”。马
里奥特国际股份公司是一家国际性酒店公 司，其主要业务是经营管理直属的酒店和 特许联营的酒店。
马里奥特饭店联号的发展及其品牌延伸战略 ----目前在其麾下的核心产品，即著名品 牌，包括已经进入中国市场的万豪、万丽、万 怡、丽嘉、华美达、新世界和行政公寓等。
国际十大联号酒店集团
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3.马里奥特集团(MarriottInternational）
美国品牌：马里奥特及国际度假村J.W马里奥特丽思*卡尔顿丽嘉万怡华美达国际及度假村复兴酒店及度假村国际度假俱乐部公平地客栈庭院住宅客栈会议中心城镇套房村山套房国际夜总会
（11）授权的同时要求他们对结果承担责任。
（12）对待琐碎事情：放手让你的员工自己去做；节省精力去策划、思考。和部门的头一起工作，宣传新思想；不要做别人能为你做的事情。
（13）主意与竞争：主意给生意带来活力；了解你的竞争对手在做什么，准备做什么；鼓励管理人员思考改进经营的方法与建议，在研究与开发上要舍得花钱、花时间。
广州豪生夏湾拿酒店（五星级）－将于2005年10月开业
上海海悦豪生大酒店（四星级）－将于2006年开业
上海中凯豪生商务会所－将于2006年开业
成都白鹭洲豪生酒店（五星级）－将于2006年开业
重庆豪生国际贸易中心大酒店（五星级）－将于2006年开业
长沙豪生国中星城大酒店（五星级）－将于2006年开业
天津环渤海豪生酒店（五星级）-将于2006年开业
（14）不要替员工干活，要提建议、出主意。
（15）想问题要客观，保持幽默，使生意对你和他人都充满乐趣。现在的马里奥特人在这15条管理方法的基础上又提出以下三条：
（1）关照好你的职工，他们将关照好你的顾客。
（2）为顾客提供价格合理、品质优秀的服务和产品。
（3）与业主密切相关，永远向着成功努力，不自我满足。
1.圣达特
美国品牌：华美达、天天(DaysInn)、豪生（8个超级分公司DaysInn(R),Ramada(R),Travelodge(R),HowardJohnson(R),KnightsInn(R),Villager,WingateInn(R)和AmeriHostInn(R)，Cendant /ph-aspx-hotel_id.9344-db-hoteldatabase/HotelDisplay.htm
马里奥特经营战略
马里奥特经营战略马里奥特是一家全球领先的酒店管理和运营公司，拥有超过120个国家和地区的酒店品牌，涵盖了经济型酒店、中档酒店和豪华酒店等各个细分市场。
马里奥特的成功离不开其卓越的经营战略。
本文将从市场定位、品牌建设、员工培训和数字化转型四个方面来探讨马里奥特的经营战略。
首先，马里奥特在市场定位方面取得了巨大的成功。
酒店行业是一个竞争激烈的市场，马里奥特通过细分市场来实现差异化竞争。
他们有经济型的万怡酒店，中档的喜来登酒店，以及豪华的瑞吉酒店等不同品牌。
这样的市场定位可以满足不同客户群体的需求，并使马里奥特在不同细分市场都有一席之地。
其次，马里奥特注重品牌建设，借助品牌的力量提升市场竞争力。
马里奥特的品牌代表着高品质的服务和舒适的住宿体验，在市场上树立了良好的口碑和形象。
他们投资巨资在广告宣传上，与体育赛事和娱乐活动进行合作，提高了品牌的知名度和认可度。
马里奥特还注重与客户建立紧密的关系，通过会员计划和定制化服务等方式增强客户黏性，提高客户忠诚度。
第三，马里奥特对员工培训非常重视。
他们认识到员工是实现优质服务的重要因素，因此投入大量资源培训员工。
马里奥特的培训计划包括入职培训、专业技能培训和领导力培养等不同层次的培训内容。
培训的目标是提升员工的专业素质和服务意识，使他们能够更好地为客户提供个性化、高质量的服务。
最后，马里奥特还积极进行数字化转型，以适应现代科技的发展和客户需求的变化。
他们推出了移动预订和入住系统，使客户可以轻松地预订和入住酒店。
马里奥特还将大数据和人工智能技术应用于酒店运营管理，通过数据分析和预测，优化酒店的运营模式和服务质量，提高效益和客户满意度。
总而言之，马里奥特的经营战略在市场定位、品牌建设、员工培训和数字化转型等方面均取得了显著的成果。
这些战略的实施使马里奥特在激烈竞争的酒店行业占据了有利的市场地位，同时也提高了客户满意度和业绩表现。
未来，马里奥特将继续秉持创新和品质的理念，进一步完善其经营战略，不断提升核心竞争力。
世界著名酒店集团
凯悦国际酒店集团 （ Hyatt Hotels & Resorts）
酒店集团历史背景
凯悦国际酒店集团是目前世界上最大的私人酒店公司，也是国际最著 名的豪华酒店管理集团之一。凯悦国际酒店集团管理位于亚太、欧洲、中 东、非洲及拉丁美洲的85家豪华酒店;其姊妹公司、凯悦酒店公司经营在美 国、加拿大及加勒比地区的123酒店和度假村 凯悦酒店集团首间酒店在1957年9月27日开业，位处洛杉矶国际机场, 原名凯悦旅馆（Hyatt House）。集团在60年代发展迅速， 1969年，美国 已有13间凯悦酒店，同年开设在海外首间酒店香港凯悦酒店。Hyatt Regency是集团主要酒店品牌，1980年，引入君悦及柏悦两个豪华酒店品 牌。 现时在全世界43个国家，共有213间凯悦酒店及度假酒店，共提供超 过9万房间，另有29间凯悦酒店正在兴建，其中10间位于中国。集团总部 设在美国芝加哥。 凯悦的创始人是 Jay Pritzker，第一家酒店是他于 1957 年在洛杉机国 际机场附近购买的凯悦旅馆。 随后十年间，Jay Pritzker 和弟弟 Donald Pritzker 及其他 Pritzker 家族企业利益集团，共同将公司培育成北美地区的 管理和酒店私有公司，并于 1962 年成为上市公司。 1968 年，凯悦国际酒 店集团成立并在后来发展成为独立上市公司。 凯悦酒店集团和凯悦国际酒 店集团分别在 1979 和 1982 年被 Pritzker 家族企业利益集团收归私有。 2004 年 12 月 31 日，Pritzker 家族企业利益集团拥有的全部酒店资产—— 包括凯悦集团和凯悦国际集团——均被整合至凯悦酒店集团。
旗下主要品牌：
• • • •
万豪国际度假俱乐部（Marriott Vacation Club Internatinal） 万豪地平线 （Horizons by Marriott Vacation Club Internatinal ） 丽兹-卡尔顿俱乐部（Ritz-Carlton Club） 万豪大住宅俱乐部（Marriott Grand Residence Club）
十大泄露事件揭秘信息安全问题
十大泄露事件揭秘信息安全问题近年来，随着数字化时代的到来，信息安全问题成为了一个备受关注的话题。
随之而来的是一系列的泄露事件，给个人和企业的信息安全带来了极大的威胁。
在这篇文章中，我将为大家揭秘十大泄露事件，并探讨其中的信息安全问题。
1. 美国国家安全局（NSA）泄露事件2013年，前美国国家安全局承包商爱德华·斯诺登泄露了NSA的大量机密文件，揭露了该机构广泛的监听活动，引起了全球范围内的轩然大波。
信息安全问题：NSA的监听活动涉及大量的个人和企业信息，这种大规模的监听行为对个人隐私权和企业商业机密构成了巨大的威胁。
2. 沃尔玛泄露事件2019年，沃尔玛的数据库遭到黑客攻击，导致超过1.4亿名顾客的个人信息被泄露。
信息安全问题：企业的数据库是存储大量个人信息的重要载体，一旦被黑客攻击，个人信息的泄露将导致用户的个人隐私权受到侵犯，并可能被用于进行诈骗和其他恶意活动。
3. 马里奥特酒店泄露事件2018年，马里奥特酒店集团的数据库被黑客攻击，导致超过5亿名顾客的个人信息被泄露。
信息安全问题：酒店集团拥有大量客户的个人信息，包括姓名、电话号码、信用卡信息等，一旦被黑客攻击，这些个人信息将面临被滥用的风险。
4. 谷歌泄露事件2018年，谷歌的社交媒体平台Google+存在安全漏洞，导致将近50万名用户的个人信息被泄露。
信息安全问题：谷歌作为全球最大的互联网公司之一，其社交媒体平台的安全漏洞暴露了用户的个人信息，这对用户的个人隐私权构成了威胁。
5. 美国联邦调查局（FBI）泄露事件2016年，FBI的数据库遭到黑客攻击，导致超过2.3万名特工的个人信息被泄露。
信息安全问题：政府机构的数据库存储着大量敏感信息，一旦被黑客攻击，可能导致特工的个人安全受到威胁，并可能泄露国家安全相关的信息。
6. 约翰逊和约翰逊泄露事件2017年，英国市场调研公司约翰逊和约翰逊的数据库遭到黑客攻击，导致超过7万名顾客的个人信息被泄露。
国际十大联号酒店集团 (3)
1.圣达特美国品牌：华美达、天天(Days Inn)、豪生（8个超级分公司 Days Inn(R), Ramada(R), Travelodge(R), Howard Johnson(R), Knights Inn(R), Villager, Wingate Inn(R) 和 AmeriHost Inn(R)，Cendant 华美达 Ramada(R), 天天饭店集团（Days Inn）集团的创立----天天饭店集团的总部设在美国新泽西州，其饭店大多分布在城镇、机场和海滨度假地。
天天饭店集团是由地产商塞西尔戴（）在1970年创立的。
天天饭店集团所追求的经济与豪华相统一的经营理念也由此而生。
自1970年3月塞西尔戴在泰比岛（TybeeIsland）建立第一家天天饭店以来，天天的发展速度非常快（参见附录1）。
经过30年的发展，天天集团已成为世界上最大的特许经营系统之一。
母公司——圣达特集团（Cendant）目前的母公司是位居全球特许经营饭店集团第一名的圣达特饭店集团。
圣达特集团是一个着名的全球地产、旅游和服务业经营集团，总部设在纽约，有3万多名员工，经营足迹遍布100外个国家，天天就是发球它特许经营的子公司。
圣达特集团一贯重视服务质量，它对集团成员所提供的全面支持得到了广泛的认可，而且在价格上具优势，也就能够获得较高的收益。
圣达特集团为加盟者提供一套“资产管理系统”（Property ManagementSystem,包括硬件、软件、安装和培训。
天天成功的诀窍----天天饭店集团之所以能够取得成功，除了有圣达特集团的有力支持外，主要还是自身在经营管理上有独到之处，包括从基础阶段的市场定位、后期的产品开发、营销策略、支持层面的质量保证系统和特许经营保证系统等等。
坚持中档市场为主，天天集团具有明确市场定位，它旨在为中层消费者提供服务，它的出现为饭店行业开辟一块新天地。
广泛的优惠项目，天天饭店集团针对不同的细分市场采取不同的产品和价格策略。
酒店经典案例分析
酒店经典案例分析酒店行业是一个充满竞争的行业，经营一家成功的酒店需要不仅仅是良好的服务和设施，还需要正确的经营策略和管理技巧。
在这篇文章中，我们将通过分析几个经典的酒店案例，了解成功的酒店是如何取得成功的。
案例一：马里奥特大酒店马里奥特大酒店是一个国际知名的五星级酒店品牌，其成功得益于其独特的品牌定位和创新的经营策略。
马里奥特大酒店秉承“简约而不简单”的理念，在服务和设计上追求高品质，并将其传统的酒店服务与现代的科技手段相结合。
酒店采用了先进的无线网络技术，使客人可以随时随地与酒店进行沟通和享受便利服务。
此外，马里奥特大酒店还非常注重员工的培训和服务水平的提升，确保每位客人都可以得到高品质的服务体验。
案例二：希尔顿酒店希尔顿酒店是全球最大的酒店管理公司之一，其成功的关键在于其不断的创新和不断适应市场需求的能力。
希尔顿酒店早在上世纪中叶就开始积极拓展国际市场，先后推出了希尔顿逸林酒店、希尔顿花园酒店等不同品牌，以满足不同消费者的需求。
此外，希尔顿酒店还开发了Hilton Honors会员计划，通过给予忠诚会员特殊待遇和福利来吸引和保留高价值客户，提升客户的忠诚度。
希尔顿酒店还注重与当地社区的互动，通过参与当地社区的公益活动和社会责任项目来树立良好的企业形象。
案例三：香格里拉酒店香格里拉酒店是一家亚洲知名的五星级酒店品牌，其成功之处在于其独特的文化体验和自然环境的保护。
香格里拉酒店致力于为客人提供异国风情的住宿体验，融入当地的文化元素和传统艺术，让客人感受到真正的亚洲魅力。
与此同时，香格里拉酒店非常注重环境保护，在酒店建立和经营过程中采取了多种措施来减少对环境的影响，例如推广可持续发展和环保措施，减少能源和水的使用等。
以上三个案例展示了不同酒店通过不同的经营策略和管理模式取得了成功。
然而，这些成功的酒店也面临着一些共同的挑战。
首先，市场竞争激烈，导致价格压力和利润率下降。
酒店需要不断提高服务质量和提升客户体验，以吸引更多的客户和提高客户满意度。
万豪集团品牌管理系统
实用标准文案万豪酒店品牌管理研究报告目录一、品牌符号 (3)（一）万豪名称 (3)（二）万豪标志 (3)（三）万豪广告语 (3)（四）万豪香气 (3)二、品牌识别 (3)（一）品牌识别的成功之处 (3)（二）品牌识别的不足 (4)（三）对营销的影响 (4)（四）品牌在市场中的现有地位 (5)（五）主要竞争对手 (5)三、品牌定位 (6)（一）未来面临的问题 (6)（二）解决方案 (7)四、品牌体验 (7)（一）万豪酒店带给消费者的体验 (7)（二）品牌和营销活动的配合 (8)参考文献 (9)一、品牌符号（一）万豪名称万豪Marriott（马里奥特）（二）万豪标志2013年上半年，万豪集团对万豪酒店的logo进行了重新设计，使它变得更加简洁。
Logo采用标志性的红色M为主体，底下配以黑色小字Marriott，简单大方，让人一眼就能识别出这是万豪旗下的酒店品牌，鲜艳的红色又能使人印象深刻，过目不忘。
（三）万豪广告语Thinking of you! 全心为你！能够突出酒店品牌的特点，以顾客为核心，提供尽善尽美的服务。
（四）万豪香气集团根据酒店定位专门定制的特殊香料，让来访的每位客人都能记住这个味道，都熟悉这个味道。
成为一种品牌识别方式。
二、品牌识别（一）品牌识别的成功之处目前为止万豪集团在全球有16大品牌，共3962家酒店，其中属于万豪酒店及度假酒店这个品牌的酒店目前有505家，占12.75%左右。
在中国，万豪集团旗下的酒店品牌仅有6个，分别是丽思卡尔顿，JW万豪酒店，万丽酒店，万豪酒店及度假酒店，万怡酒店，万豪行政公寓。
到目前为止中国拥有万豪集团旗下的酒店共69家，万豪酒店及度假酒店19家，万丽酒店17家，丽思卡尔顿10家，万怡酒店10家，JW万豪酒店7家，万豪行政公寓7家。
从这里我么不难看出万豪酒店及度假酒店这个品牌在中国乃至全球的拥有量非常大，大量的酒店遍及世界利于人们对这个品牌的认知与识别。
另外，万豪酒店及度假酒店还拥有自己的的营销战略。
著名酒店人及其主要思想和成就
世界知名酒店概况作业一、著名酒店人及其主要思想和成就1.斯塔特勒主要思想：“客人永远是对的”；从客户的角度思考问题；大胆创新；强调饭店的位置location。
成就：创建斯塔特勒饭店，20世纪初，建立了当时最大的、拥有2002间客房的宾夕法尼亚饭店，被称为“现代饭店管理之父”。
2.凯撒丽兹(丽兹卡尔顿创始人）主要思想：“我们是绅士淑女为绅士淑女服务”：员工与顾客是平等的；强调服务的个性化、人情味成就：从酒店的最底层开始，却在酒店最极限的高处成就梦想。
创立丽兹酒店，授权成立凯撒丽兹酒店管理大学，被称为“现代酒店之父”。
“ritzy”在英文字典中成为了“奢华”、“顶级”的象征。
3.凯蒙斯威尔逊：主要思想：“幸福的奥秘并不在于喜欢什么就干什么，而在于干什么就喜欢什么”；愿意尝试任何行业领域；抓住机遇。
成就：1952年创建第一个假日酒店，20年间把假日酒店开到了1000家，遍布全美国高速公路可以通过的地方，并走向全世界，从而使假日酒店集团成为第一家达到10亿美元规模的酒店集团。
被称为“旅馆大王”。
4.康拉德希尔顿主要思想：“完成伟大事业的先导是伟大的梦想”；注重员工礼仪培养；以“微笑服务”为理念，打造“宾至如归”的奢华舒适体验；扩展市场、全面营销。
成就：旅店之王，酒店大亨，创建了希尔顿饭店集团，在全球80个国家内有着逾71000名雇员，与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。
希尔顿饭店是全球最大规模的饭店之一。
.5.马里奥特（万豪）主要思想：：“人生就是一个克服困难的过程，面对困难，克服困难，就是进步”；注重创新、宣传；强调“以人为本”，尊重员工个人价值；强调制度和标准化管理：实行集权领导。
成就：马里奥特的第一家快餐馆是“路边快餐馆”。
1957年开张了第一家马里奥特旅馆——双桥汽车旅馆（twin bridge motor hotel）位于华盛顿市区。
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马里奥特家族的传统，通往成功之路 的“路标”
和部门的头一起工作，宣传新思想；不要做别人能为你做的事 情。 （13） 主意与竞争：主意给生意带来活力；了解你的竞争对手在 做什么，准备做什么；鼓励管理人员思考改进经营的方法与建议， 在研究与开发上要舍得花钱、花时间。 （14） 不要替员工干活，要提建议、出主意。 （15） 想问题要客观，保持幽默，使生意对你和他人都充满乐 趣。 现在的马里奥特人在这15条管理方法的基础上又提出以下三条： （1） 关照好你的职工，他们将关照好你的顾客。 （2） 为顾客提供价格合理、品质优秀的服务和产品。
马里奥特酒店介绍
2012.10
第一部分：马里奥特集团(Marriott)
1957年开张了第一家马里奥特旅馆——双桥 汽车旅馆(twin bridge motor hotel)位于华盛 顿市区 目前在全世界60个国家和地区拥有2600家品 牌饭店，主要面向高收入董事、游客和贵宾 等消费人群。 属下有11家品牌酒店
万豪、万丽酒店图片
北京万豪酒店
伦敦万丽酒店
ritz carlton里兹-卡尔顿饭店的 黄金标准
格言Motto----We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen 我们是绅士和淑女，为绅士和淑女服务
服务程序 三步曲THREE STEPS OF SERVICE
国际知名酒店经营模式总结
• 喜达屋（美） 774/23.8 圣· 瑞吉斯；福 朋； 寰鼎；至尊精选；W饭店； 特许 经营：41.8％，委托管理：28.5％，带 资管理及其它29.7％。 • 香格里拉（港） 45/18 香格里拉、商贸、 嘉里中心 以带资管理为主，委托管理 为辅 • 凯悦（美） 210/4 凯悦、君悦、柏悦 以特许经营为主
结束语
马里奥特家族的传统，通往成功之路 的“路标”
然后决策，执行决策要坚定不移。 （7） 批评：不要批评人，但同他的上司对其能力作出公正 的评价。 （8） 要看到别人的长处，并使之发扬光大。 （9） 无效率：如果员工工作不胜任，又无法克服的话，给 他找个合适的工作或立即辞掉，不要等待。 （10） 合理安排你的时间：谈话要简短，但要说到点子上； 在工作时一分钟要有一分钟的效率；效率高些，工作时间短 些——有些人把大半时间都浪费了。 （11） 授权的同时要求他们对结果承担责任。 （12） 对待琐碎事情：放手让你的员工自己去做；节省精 力去策划、思考。
带资管理
• 通过独资，控股或参股等直接或间接 投资方式来获取酒店经营管理权并对 其下属系列酒店实行相同品牌标识， 相同服务程序，相同预订网络，相同 采购系统，相同组织结构，相同财务 制度，相同政策标准，相同企业文化 及相同经营理念的管理方式。
国际知名酒店经营模式总结
• 洲际（英） 3250/53.6 洲际、假日、皇 冠 、假日快捷、 恒桥公寓、 Candlewood 特许经营约占88.9％， 委托管理约占6％，带资管理及其它5.1 ％ • 圣达特（美） 6399/51.8 豪生、天天、 速八 全球排名第一的特许经营酒店集 团，特许经营饭店数占100％；
基本准则
18、要十分清楚在紧急情况下员工的角色作 用，知道在火灾和生命危险的情况下的反应 程序。 19、当发现存在危险情况和设备受到损坏时， 当需要各种帮助时，应该及时通知主管。要 注意节约能源，维护、保养好饭店的财产、 设备。 20、保护好里兹-卡尔顿饭店的财产是每一位 员工的责任
马里奥特家族的传统，通往成功之路 的“路标”
基本准则
11、严格遵循清洁卫生标准是每一位员工 的责任。 12、要微笑，因为我们是在舞台上表演。” 要使用适当的语言与宾客沟通。如使用下 列语言：“早晨好”，“行”，“我高兴 这样做”和“我乐意这样做”。 13、在工作场所内外，每一位员工要成为 自己饭店的大使，始终说积极的话题，不 应有消极的评论。 14、要陪同顾客到饭店的一个区域去，而 不应仅指明如何到那个区域去的方向。 15、每一员工要掌握回答顾客询问所需要 的有关饭店的信息，如不同设施经营的时 间等。要始终先介绍饭店内的零售、食品
国际知名酒店经营模式总结
• 万豪国际（美） 2655/48 万豪、万丽、 万怡、丽嘉、华美达、新世界、行政 公寓 特许经营占53.1％，委托管理42.3 ％，带资管理及其它4.6％，旗下华美 达完全实行特许经营 • 雅高（法） 3894/45.3 老沃特尔、伊比 斯、墨奇勒、索菲特、佛缪勒第1、 汽 车旅馆第6 带资管理46.5%；租赁饭店 21.8%委托管理15.4%；特许经营16.3%；
出售回租
• 1982年起，马里奥特公司在新建成 每座饭店后，立即出售该饭店，但 买方必须同意由马里奥特公司派人 负责经营管理。 • 业绩：出售回租加快了公司利润的 增长速度、减少了投资风险。
委托管理
• 通过酒店业主与管理集团签署管理合 同来约定双方的权利，义务和责任， 以确保管理集团能以自己的管理风格， 服务规范，质量标准和运营方式来向 被管理的酒店输出专业技术，管理人 才和管理模式，并向被管理酒店收取 一定比例的"基本管理费"(约占营业额 的2%至5%)和"奖励管理费"(约占毛利 润的3%至6%)的管理方式。
基本准则
8、任何员工接到顾客投诉以后应该接受投诉 并进行处理。 9、全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安 抚。要快速行动，立即解决问题，并要在处 理好问题以后的20分钟内再打一个电话给宾 客核实一下问题是否已经解决到使宾客满意 的程度。要做一切你可能做的事，决不要失 去顾客。 10、要用宾客问题一览表来记录和处理宾客 不满意的每一件小事。每一位员工被授权去 解决问题和防止问题的重复发生。
特许经营
• 至今，马里奥特在全球掌控着 49 万间客房，却仅 拥有其中极少的 0.3% 。 • 其余的有一半以特许经营的方式交给业主打理，马 里奥特向其收取 5% 到 6% 的酒店收入作为品牌使 用费，订房系统的费用另算； • 另外一半则由马里奥特以输出管理的形式运营。作 为运营商，马里奥特收取营业收入的 71% ，用于支 付员工薪资、公共设施费用、保险费、酒店供给品 和健康保险；剩余的 29% 归酒店业主所有，作为提 供资本的报酬（含财产税）和业主的利润所得（如 果还有的话）。
（3） 与业主密切相关，永远向着成功努力，不自我满足。
第二部分：马里奥特经营模式
• 特许经营占53.1％， • 委托管理42.3％， • 带资管理及其它4.6％，旗 下华美达完全实行特许经 营
特许经营
• 60s，由于马里奥特的企业文化还没有 准备好，马里奥特酒店的特许经营业 务归于失败. • 90s初期，马里奥特追求大幅度的成长， 对特许经营的态度比较开放。 • 业绩：规模扩大，降低经营风险，高 管理费收入。
基本准则
1、要做到使每一位员工都知道，拥有和履行饭店 的信条。 2、我们的座佑铭是：“我们是为女士和绅士服务 的女士和绅士。”实施互助合作的团队工作和侧 面服务即员工与员工互相联系沟通，来创造一种 积极的工作环境。 3、全体员工都应该遵循三步曲的服务程序。 4、所有员工都要成功地完成培训证书课程，来保 证他们懂得如何在他们自己的岗位上履行里兹-卡 尔顿饭店的标准。
马里奥特集团Marriott International
高档品牌
里兹.卡尔顿（ ritz carlton ） JW－－欧美古典式风格（豪华酒店） 万豪Marriott 万丽－－智能化的商务现代派风格
马里奥特集团中档品牌
万怡－－（中高价酒店） 万豪行政公寓（长租酒店）Residence Inn Fairfield Inn(经济型酒店) SpringHill Suites(高中价套房酒) TownePlace Suites(中等价位长租酒店) Ramada华美达国际(四星级酒店) Marriott Vacation Club® International
基本准则
16、在接听电话是要注意礼节，要做到铃响 三下内回答，并伴随微笑。在需要时，要对 打电话者说：“请您拿着电话等一会儿好 吗？”不要筛选电话。在可能的情况下要尽 量接通电话，而消除在转的电话。 17、制服要干净整洁、没有污点，要穿合适、 干净、擦亮、安全的鞋子，佩戴好自己的名 牌。要以自己的容貌为骄傲，遵循所有的修 饰标准。
国际知名酒店经营模式总结
• 精品国际（美） 4810/38.9 Clarion Hotels；Comfort inn&Quality Suits； Quality Inns Hotel & Suites；Sleep Inn； Econo Loddge；Rodeway Inn； MainStay Suites 特许经营100％，是位 于世界排名第二的饭店特许经营公司， 并引入新经营模式：战略联盟 • 希尔顿（美） 2142/34.5 希尔顿 特许经 营：23.8% ，委托管理：3％，带资管
基本准则
5、每一位员工要掌握制定在每一份战略计划 里有关他们的工作范围和饭店目标。 6、所有的员工要知道他们的内部宾客-同事 和外部的宾客-顾客的需要，这样就可以保证 按照他们的期望来提供产品和服务。并要注 意使用宾客所喜欢的便笺来记录宾客的需要。 7、每一位员工要不断地认识整个饭店存在的 缺点，这些缺点可以称为比佛先生(Mr.BIV), 即错误、重复做的工作的“路 标”； （1） 保持身体健康、精神爽朗。 （2） 警惕你的习惯---坏习惯会把你毁掉。 （3） 每逢难题要祈祷。 （4） 钻研与恪守专业管理原则，把它们合 理地应用到你的饭店。 （5） 人是第一位的——要关注他们的发展、 忠诚、兴趣与团队精神。 （6） 决策：人生来就要决策并为之承担责 任。你和经理们的决策必须严格区分；掌握