物业管理服务规范用语(doc 2页)
物业文明服务用语标准
(6)“您好，非常抱歉！此处为消防通道，为了您和他人的生命安全，请您将车停到停车场/您好，非常抱歉！此处为公共通道，为了您和他人的生命安全，请您将车停到停车场！”
(7)“实在对不起，为了保障全体业主的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的理解和支持！。”
7、道别
(1)“欢迎再次光临！”
(2)“再见，请慢走。”
(3)“这是您的物品，请拿好慢走，再见！”
(4)“对不起，耽误您了，请慢走，再见！”
(5)“如果您还有其它问题请随时打我电话，请慢走，再见！”
8、接听电话
(1)“您好，xx物业，工号003为您服务！”
(2)“您还需要其它帮助吗？”
(3)“请不要着急，您慢慢说！”
(9)“对不起，您的银行存折可能余额不足，请您及时补存，谢谢您对我工作的支持！”
5、道歉
(1)“对不起!/非常抱歉!/不好意思!/请谅解!/请多包涵！”
(2)“对不起，让您久等了！”
(3)“对不起，辛苦您多跑一趟！”
(4)“由此给您带来不便我们深表歉意！”
(5)“我们的工作还有不周到的地方，请您多多包涵！希望您一如既往的支持我们的工作！”
(12)“很高兴为您服务！/很高兴为您处理这件事情！/很高兴能够认识您！/很高兴能够听到您的宝贵意见！”
3、解释规劝
(1)“对不起，小区内车位已满，请您将车停到xx栋边上!”
(2)“对不起，月保车位已满，如有空缺我们马上为您安排！”
(3)“对不起，政府规定……，谢谢您的理解和支持！”
(4)“对不起,我们在大厅设置了专门吸烟区，谢谢您的支持和配合！/非常抱歉，我们在大厅设置了专门吸烟区，谢谢您的支持和配合！”
物业管理文明礼貌用语
物业管理文明礼貌用语一、引言物业管理是指对房地产项目进行综合管理的一项重要工作。
在物业管理过程中，文明礼貌用语的运用能够有效提升服务质量，改善业主和居民的满意度。
本文将介绍物业管理中常用的文明礼貌用语，以提供参考和借鉴。
二、接待用语1. 欢迎词尊敬的业主/居民，欢迎来到我们的物业管理处。
请问有什么可以帮助您的？2. 问候语早上/下午/晚上好！请问有什么事情需要我们协助解决吗？3. 致谢语感谢您的来访/合作/支持，我们会尽力为您提供满意的服务。
三、电话用语1. 接听电话您好，这里是XX物业管理处，请问您是哪位？2. 询问需求请问您有什么需要我们帮助的吗？3. 倾听并回应非常抱歉，我会立即转达您的问题并尽快解决。
请您稍等片刻。
4. 结束电话感谢您的来电，如果还有其他问题，请随时与我们联系。
四、邮件用语1. 开头尊敬的业主/居民，您好！2. 询问需求请问您有什么需要我们协助解决的问题吗？3. 回应问题非常抱歉，我们已经收到您的问题，并会尽快给予回复。
请您耐心等待。
4. 解决问题经过我们的努力，问题已经解决。
感谢您的耐心等待。
5. 结尾再次感谢您对我们的支持和信任。
如有其他问题，请随时与我们联系。
五、现场服务用语1. 问候早上/下午/晚上好！请问有什么需要我们帮助的吗？2. 倾听需求请您详细描述问题，我们会尽力为您解决。
3. 告知处理进度我们已经收到您的问题，并会立即处理。
请您耐心等待。
4. 解决问题经过我们的努力，问题已经解决。
请您检查确认。
5. 感谢与道别感谢您的配合和耐心等待，祝您生活愉快！六、投诉处理用语1. 接待投诉非常抱歉，我们收到了您的投诉。
请您详细描述问题，我们会尽快解决。
2. 倾听并回应我们会尽快调查此事，并采取相应措施。
请您耐心等待。
3. 解决问题经过我们的努力，问题已经解决。
请您检查确认。
4. 道歉我们对给您带来的不便表示深深的歉意，我们会吸取教训，改进服务。
5. 感谢与道别感谢您的理解和支持，祝您生活愉快！七、总结物业管理中的文明礼貌用语对于提升服务质量、改善业主和居民满意度具有重要作用。
物业管理处员工服务用语标准
物业管理处员工服务用语标准(实用版)编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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物业管理服务礼貌用语
一、基本用语:1．问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了；2．欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临；3．祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；4．告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；5．道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；6．道谢语：谢谢、非常感谢；7．应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；8．征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您有别的事吗；9．请求语：请您协助我们……、请您……好吗；10．商量语：您看这样好不好；1l．解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；12．基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
二、电话礼貌用语:1、您好,这是…部2、请问您找谁?3、请问有什么可以帮到您?4、对不起,他不在,您有什么事要我帮助和转达的吗?5、不用谢,这是我应该做的。
6、对不起,由于我们工作中的疏忽,给您添了麻烦,请您谅解。
7、对不起,我们这里没有这个人,请您仔细核对一下好吗?8、请您对我们的工作多提宝贵意见,我们一定改进。
三、接待礼貌用语:1、您好,我能为您提供什么服务?2、可以,请稍等。
3、对不起,您的手续不全,现在暂时不能办理,您还需补齐…手续。
4、您所反映的问题,因…原因,不能立即解决,请您留下电话,我们将及时与您联系。
5、您所反映的问题,我们一定认真研究,谢谢您对我们工作的关心和支持。
6、您所反映的问题,我们正在和有关部门联系。
四、在业主家里服务用语2、您好,我是管理处的,前来提供维修服务,请您开一下门。
3、您的XX已修好,请检查一下是否满意。
4、请问还有什么其它需要我们帮助的?5、您所反映的问题,我会向主管部门汇报,有消息我会立即与您联系。
6、对不起,您的维修问题比较复杂,我们没有这方面的工程人员, 可能无法帮到您,请原谅。
物业服务规范标准
5、在服务工作中，对客户说“不知道”、“不行”等字词；
6、客户到来时，埋头书案或与人聊天；
7、用“喂”招呼客户；
8、与客户产生语言或肢体冲突。
称呼
男性称呼“先生”、女性称呼为“女士”、对儿童称呼为“小朋友”（称呼可视地区习惯使用，对客户的称呼要求体现尊重和礼貌）。
礼貌
用语
1、使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；
2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢你的夸奖！”；
3、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：“对不起！”、“真抱歉！、“很惭愧！”。请求对对方谅解，可说：“请您原谅！”“请您别介意！”；
4、主动提供服务时：“请问有什么可以帮您？”当为客户完成一项服务后，应动询问对方“请问是否还是其他事需要帮忙？”；
2、拨打电话：接通电话——自报家门（“您好！我是邦家物业公司（**物业管理服务中心”）——确认电话对象（请问您是***？）——讲述电话内容——“再见”。
面对客户态度
1、客户到来时，须立即停止手头事项，站立问好；
2、面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切；
3、客户有过激行为时，应巧妙地化解；
5、与客户道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来！”、“请留步！”、“请您慢走！”、“请走好！”；
6、工作中原则上要讲普通话；如客户主动讲家乡话，可用家乡话与客户进行交流。
电话接听、拨打
1、接听电话：拿起话筒——“您好！邦家**物业管理服务中心（部门）/工号/请问有什么可以帮到您”——确认对方——听取、记录对方来电内容——确认重要内容准确——“再见”；
物业服务规范标准
物业服务公司各岗位规范用语
在日常物业服务中，待人接事都需要让别人感受到物业公司服务人员的良好的素质.所以物业服务公司各个岗位都要规范日常用语,对此江苏建新物业做出了以下的规定.一、物业服务规范用语—服务语言规范1、工作时须讲普通话，声音优美，语音标准，咬字要清晰、准确,语言表达应言简意赅，切忌喋喋不休。
2、面对业主谈话时,须站在距业主一米左右，直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三角区。
切忌凑到业主耳边小声说话，以免把呵出的气喷到对方脸上。
3、说话时态度应和蔼可亲，举止要自然得体，不卑不亢。
应对业主正常咨询时，宜暂停工作，注意听业主说话。
4、对方讲话时，不左顾右盼，交头接耳或随便打断，更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。
5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。
同三人以上谈话时,不能只和一人谈话而冷落他人，应用相互都懂的语言。
6、严禁与业主开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
不得在业主背后做鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。
7、回答业主问题时不得直说"不知道"，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
8、要离开面对的业主时,一律讲”请稍候"或”对不起，请稍等一下”，回来后要对业主说："对不起，让人您久等了”，不能一言不发就开始服务。
9、当接待对象向自己走来时,应目视对方，面带微笑，轻轻点头致意,并说”您早！”"您好！"等礼貌用语。
10、业主未离开时，不得擅离岗位或提前清理物品，打扫卫生等结束工作。
11、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方"我能为您做些什么?”二、物业服务规范用语—接待服务要求1、员工接待业主时,行为举止应端庄、稳重、落落大方，表情自然(略带微笑）、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。
2、接待来宾或上级领导时，须着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候来宾或领导的光临。
物业管理服务规范
物业管理服务规范一．服务宗旨住户至上精细服务专业品质追求卓越二．住户满意度要求每年一次征询住户对物业服务的意见，满意率80%以上。
三．管理服务人员素质要求管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。
四．规章制度有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
五．住户服务要求六．管理服务人员行为规范（一）职业道德要求1．敬业爱岗。
勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。
2．遵守纪律。
认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。
3．认真学习。
努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。
4．公私分明。
爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。
5．勤俭节约。
具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。
6．团结合作。
严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。
（二）服务意识要求1．文明礼貌。
做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。
2．主动热情。
以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。
3．耐心周到。
员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴人微，有求必应，尽善尽美。
（三）仪容仪表要求1．保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前。
2．工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3．男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好农扣，紧柬领带。
4．女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。
5．员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、骚痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。
（四）行为举止要求1．站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。
2．坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。
物业前台规范用语及电话接听技巧
物业前台规范用语及电话接听技巧17类不能说的话一、语言艺术及用语规范1、敬语：前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。
主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。
2、文明用语：（1）问候招呼时：早上好、您好、晚安；（2）感谢时：谢谢、十分感谢；（3）歉意时：对不起、请原谅；（4）应答时：没关系、不客气、是我应该做的；（5）推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；（6）送客时：再见、欢迎下次光临。
3、服务工作中的基本用语（1）接待时：欢迎您、欢迎光临；（2）接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；（3）向客人道歉：实在对不起；（4）业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；（5）不能立即接待时：请稍等一下；（6）对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。
4、服务忌语（1）顾客咨询时，禁止说：a)不知道b)我不懂（会）c)我不管，你打电话去别处问d)不是告诉你了吗？怎么还不明白。
e)有完没完？F)电话已经接通了，快讲话。
g)我只是接受咨询的，你找我也没有用。
（2）业务忙时，禁止说：a)急什么，慢慢来；b)我一直忙着，你等下打过来；c)不是已经和你讲过了，还要问。
（3）计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说：a)机器坏了，暂时查不了；b)明天再来吧；c)机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。
（4）业主对前台机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说：a)我有什么办法，又不是我让它坏的；b)这是电信局的事，有意见找电信局去；c)我怎么知道什么时间能修好啊。
（5）受到批评时，禁止说：a)有意见找领导去；b)我的态度就是这么样，你能怎么着；c)有意见簿，写意见去；d)愿上哪告上哪告；e)你可以投诉，尽管去投诉我（他们）好了。
（6）临近下班时，禁止说：a)别进来了，该下班了；b)怎么不早点来。
二、微笑及重要的第一声当我们打电话给XX单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。
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物业管理服务规范用语(doc 2页)
文件编号: EJ-WI-QP8.1-02 物业管理服务规范用语版本号: A
生效日期: 1998.3.1
页码: 1/2
1.日常礼貌用语:
您好;早晨(早上)好;晚安;谢谢;再见;对不起;您请进;您请坐;您贵姓;请您稍候;请您用(喝)茶;请(您)谅解;请(您)留步;请(您)关照;打扰(您)了;很抱歉;不客气.
2.祝贺用语:
节日(新年)好;新年(圣诞)快乐;恭喜发财;恭贺乔迁之喜;祝(您)万事如意;祝您好运;一路平安.
3.称呼用语:
同志;小姐;太太;女士;夫人;先生;大爷;大妈;阿姨;小朋友.
4.工作用语:
4.1车管巡逻员:
请(您)出示证件,谢谢;请(您)登记,谢谢;对不起,请(您)遵守车辆管理制度;请(您)按指定位置停车;请(您)把车门关(锁)好;请(您)交纳停车费.
4.2清洁(绿化)工:
请(您)爱护公共卫生;请(您)不要随地吐痰;请(您)不要(向楼下)扔东西;请(您)把垃圾扔到垃圾桶里;请爱护小区环境;请(您)不要损坏树木;请(您)不要践踏草坪.
4.3维修工:
请(您)介绍一下情况;对不起,影响您休息;您放心,我(们)一定尽快帮您修好(解决);(您)有什么意见和建议尽管提。
4.4接听(住户)电话:
您好(节日好),请问您有什么事?(我们能为您做些什么?)......
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