规范服务用语
医院服务规范用语
医院服务规范用语（一）文明用语1、问候语：您好！2、迎送语：请慢走！您请！再见!3、请托语：请稍候。
请您配合我们的工作。
请不必客气。
4、致谢语：谢谢您的理解！谢谢您的配合！谢谢您的帮助！谢谢您的信任！5、祝福语：祝您一切顺利！祝您早日康复!6、征询语：您需要帮助吗？您有什么困难吗？有需要我们共同解决的问题吗？这样处理，您还有什么意见吗？您还有什么疑问吗？还有什么问题，需要我们协调吗？您有什么好的建议吗？7、道歉语：对不起！请原谅！很抱歉！8、应答语：是的。
好的。
没关系。
这是我（们）应该做的。
很高兴为您服务。
（二）服务忌语1、禁止使用个人忌讳的、无称呼的语句。
2、禁止使用有损形象、名誉的语句。
3、禁止使用刺激性、攻击性的语句。
4、禁止使用语意不明、令人疑惑的语句。
（三）仪表行为规范仪表着装要求1、仪表端庄，举止文明。
2、按工作岗位要求穿工作服上岗，着装整洁规范。
3、佩带工号牌上岗（工号牌必须挂在前胸左上方）。
4、仪容修饰得体（不戴戒指、耳环、手镯，不浓妆艳抹）。
（四）行为规范1、准时到岗，不提前离岗，不无故脱岗。
2、接到急救指令，争分夺秒，参加急救。
3、工作场所保持整齐清洁，窗明几净。
4、上班不吃零食，不大声喧哗嬉笑，不玩电脑游戏，不打牌，不赌博，不干私活。
5、礼貌待人，态度诚恳，一视同仁，平等待患。
6、有问必答，有求必应，帮危扶危，方便病人。
7、严以律己，宽以待人，团结协作，相互支持。
8、遵纪守法，廉洁奉公，不谋私利，行为规范。
9、作风严谨，慎言守密，克已忍让，风格高尚。
10、钻研技术，精益求精，刻苦学习，开拓创新。
服务文明用语和禁语
服务⽂明⽤语和禁语服务⽂明⽤语和禁语/礼仪/相关⽂字材料（应⽤性极强）“⼗⼋字”服务规范：站相迎、笑相问、双⼿接、快速办、双⼿递、热情送。
“三⼼、五不”即热⼼、耐⼼、细⼼，不推诿、不扯⽪、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事⼿续从简，服务质量从优。
服务⽤语１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”３、在需要客户出⽰有关证件、资料时：“请出⽰您的××”４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”７、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写⼀份”８、在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”９、在向客户付款时：“请您点清收好”10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”电话⽤语１、在接外线电话时：“您好，╳××信⽤社......”，接内线时：“您好......”２、在接到打给他⼈的电话时：“请稍等”３、在对⽅寻找的⼈不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”４、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等⼀下”５、在向外打电话时：“您好......”６、重要的通话内容应做好记录。
７、在对⽅挂断之后，⽅为通话完毕。
服务承诺我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨真情的服务于××市的经济建设我们将本着“存款⾃愿、取款⾃由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每⼀个客户我们将本着服务产⽣效益的原则让您得到最优质的服务柜台服务重解决好“三个转变”：⼀是转变服务理念。
树⽴“客户是我们的⾐⾷⽗母”，为客户提供“诚信、温馨、⾼效、舒适”的服务是我们员⼯义不容辞的责任的服务理念；⼆是转变服务态度。
医务人员十句文明用语及医疗服务用语规范和服务忌语
医务人员十句文明用语及医疗服务用语规范和服务忌语
一、文明用语
1.您好！很高兴为您服务。
2.请讲清楚您的病情，我会尽力为您解决。
3.不好意思，您有什么问题欢迎向我们反馈！
4.请您稍等一下，我会马上回复您。
5.感谢您的来访，请您多加关注身体健康。
6.您稍安勿躁，有什么需要尽管说。
7.您的病情需要综合治疗，请耐心等待检查结果。
8.感谢您的理解与支持，我们会尽快安排治疗。
9.望您获得早日康复，平安回家！
二、医疗服务用语规范
1.尊重患者：请您使用您的姓名或者患者编号，不要使用患者亲友的外号；尊重患者，不做贬低性的表述，言语要谦逊、恭敬。
2.委婉表达：患者发生不良事件时，不要用“出事”、“出错”等负面词语，应用更加委婉的语气，例如，“事件发生”，“事故发生”等。
3.准确表述：尽量用准确、明确的语言表达，不要过于隐晦，不要说模糊的话，这样才能让患者清晰的理解你的意思。
4.学会慎用“不”字：不要说“不要”这样的词，应变成“请不要”等表达方式，这样显得更加关切、关心。
5.用礼貌的字眼：患者来就诊时，不要用“着急”、“急”、“急着”等负面词汇；在正式场合。
服务人员用语礼仪规范
服务业用语礼仪规范一、服务用语规范1.称谓语：（1）按性别称呼：对成年人一般可以称呼“先生”“女士”，对青年可称“先生”“小姐”；（2）职务称:经担任的职务为称，如李经理、王主任、宁教授、肖科长等；对穿军装佩带上校肩排以上的军官可称呼“首长”。
（3）姓名称:通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”；（4）职业称:是以职业为特征的称呼，如：王医生、张老师等；对不好把握的中年人可称呼“老师”。
（5）代词称:是用“您”、“你们”等来代替其他称呼；（6）年龄称:主要以“大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友”等来称呼。
（7）如果对多人称呼，应以年长为先，上级为先，关系远为先。
2.问候语：一般为称谓语+问候语，或直接使用问候语：“您好”“节日好”“祝你生日快乐”等。
（1）初次见面：“你好”、“很高兴认识您”、“见到您非常荣幸”等。
（2）如果对方是有名望的人：“久仰”、“幸会”。
（3）与熟客人想见：“见到你真高兴”，“好久不见”。
3.欢迎语：（1）一般称问候语+欢迎语，如果前面加了称呼语，则问候语和欢迎语只选择一个；如：“王哥，你好！”“王哥，欢迎光临！”“您好，欢迎光临！”（2）对不认识的客人可直接使用欢迎语。
如：“中午好，欢迎光临！”“欢迎光临！”4.欢送语：（1）完整语：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”（2）简单语：“谢谢光临！”“谢谢光临，请慢走！”“请走好，再见！”5.致谢语：“谢谢”“多谢您的关照”。
6.道歉语：“对不起”“打搅您了”“失礼了”“感谢您的提醒”7.敬语：（1）请：如“请您稍等”“请您签字”“请问......”。
（2）您：如“您好”“您说”。
（3）不客气、没关系、不用谢。
8.征询语：“您看这个可以吗？”“我能为您做点什么吗？”“如果您不介意….我可以….吗？”9.应答语：（1）“好的，请稍等！”“好的，马上去办。
”（2）是的、对、不是10.托辞语：“对不起......”“很遗憾......不能帮您的忙”“承蒙您的好意，但是….”11.祝贺语：“节日愉快!”“祝您生日快乐!”“祝您身体健康!”“祝您生意兴隆!”常用礼貌用语词：您，您好，请，谢谢，对不起，请原谅、没关系、别客气、不要紧、再见。
语言基本十字服务用语
语言基本十字服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见文明服务规范用语：1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。
5、请问您需要查询什么？6、请稍等，我马上给您看。
7、别着急，您慢慢说。
8、对不起，请排好队。
9、我再与您核对一遍。
“六个多”、“八个不说”、“十个一点”“六个多”：多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。
“八个不说”：:不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
“十个一点”：说话轻一点，脾气少一点，行动快一点，效率高一点，技术新一点，头脑活一点，做事多一点，借口少一点，微笑多一点，服务好一点。
服务禁语：1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、没零钱，自己去换。
5、上面写着，不会自己看？6、越忙越添乱，真烦人。
7、计算机计费不会出错的。
8、这是医院，不是你家。
9、我就这态度，怎么样。
10、你去告啊，随便告哪都行。
11、有意见，找院长去。
不规范服务用语：1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、不是我管的，我不知道。
5、我也没办法啊。
药房工作人员行为规范•1、准时挂牌上岗。
着装整齐，仪表端庄。
（女同长发过肩佩戴发网，不戴耳环、戒指、不穿拖鞋）。
•2、态度和蔼，运用文明用语，服务热情，耐心解释，做到首问负责制，及时解答病人对药品的询问、疑问。
• 3.工作期间禁止离开岗位，带病人看病、上网、做私活、接打手机或闲谈说笑。
•4、审核、调配处方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
皮试药物有醒目阴性标志方能发药。
对超常规使用药物进行严格审核。
•5、发药时与取药者再次核对姓名、药名。
规范服务用语范文
规范服务用语范文
一、礼貌问候
1、你好，欢迎来到XX服务中心，我可以为您做些什么？
2、很高兴为您服务，有什么可以帮助您的？
3、您好，很抱歉让您久等了，请问有什么可以为您效劳的吗？
4、问候您，很高兴能为您服务，请问有什么可以帮助您的？
二、解释服务
1、当您有任何疑问时，我可以为您详细解释我们的服务内容及服务范围。
3、如您有关于我们服务的任何疑问，请问我，我很乐意为您解答。
4、我们的服务范围很广泛，您可以问我，我会详细解释给您。
三、询问客户需求
1、您想购买什么产品？
3、您需要什么样的服务？
4、您对我们服务有什么要求吗？
四、提供帮助
1、我们可以提供全方位的服务，让您的体验更好。
2、我们可以提供更多的帮助，您有什么要求吗？
3、请问您需要什么帮助？我们会竭尽所能为您服务。
4、您有什么需要我帮助的吗？我们可以全力帮助您。
五、确认客户需求
1、那么您需要XX产品/服务，是吧？
2、你需要的是XX服务，对吗？
3、请问您需要XX产品/服务吗？
4、您需要XX服务，对吗？
六、重申服务。
礼貌用语的规范
礼貌用语的规范1、 迎客：您好\早上好\晚上好!欢迎光临!2、 当意识到客人有需要服务时：请问先生/女士,有什么可以帮你吗?3、 能答应客人的要求时：好的,我马上办。
4、一时未能肯定是否能为客人办到的事情：先生/小姐，请稍等，我马上去看看。
5、对性急客人的抱怨，马上关照：对不起！先生/小姐，让您久等了。
6、当先服务先到的客人时，对后到的客人：先生/小姐，请稍等，我马上就来。
7、遇有问题不能解决时：先生/小姐，对不起，我马上通知领班来解决。
8、当妨碍了客人时：对不起！打扰了。
真的很抱歉，麻烦您了9、客人离开餐厅时：谢谢您，再见！欢迎您下次光临！礼节礼貌的规范1、 面部表情：微笑2、 迎送客人的表情：面对客人应热情、亲切、真实、友好，做到精神饱满，不卑不亢。
3、待客的表情：(1)和客人交谈时应注视对方，频频点头称“是”。
(2)与客人交谈时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
(3)在为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，作鬼脸。
(3)员工在服务、工作、打电话或与客人交谈时，如有客人走过，应立即微笑示意，以表示注意他来临，不得无所表示，等客人先开口。
4、举手与礼貌(1)客人到来与离开要注意问好，任何时候不得说“喂”或“不知道”。
(2)无论从客人手上接过任何东西都要说“谢谢”。
客人说“谢谢”时，要答“不用谢”，不能毫无反映。
(3)要注意称呼客人姓氏，未知客人姓氏前，要称呼先生或小姐、女士。
(4)离开所服务的客人，一定要讲“请稍等”，如果离开时间较长，回来时要讲“对不起，让您久等了”。
不得一言不发，继续服务。
5、要注意的礼节(1)了解客人的国籍、风俗习惯、生活的特点.(如果有特殊要求的团队，营销部会在EO单上注明)(2)工作中要热情诚恳、谦虚有理、稳重大方，使客人感到亲切、温暖。
(3)日常工作中要保持安静，搬动物品、开关门窗要避免发出过分的响声，严禁大声喧哗、开玩笑、吹口哨，哼唱歌曲，与客人打招呼也不可声音过高，若距离较远则点头示意。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。
2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。
4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。
5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。
2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。
3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。
4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。
5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
教养和品味，个人形象也客观地反映了他的个 人精神风貌和生活态度，个人形象还如实地展 现了他对待交往对象所重视的程度，个人形象 更代表着其所在单位的整体形象的一部分。
2021/3/10
第*页 13
护士职业形象
1、 护士帽
仪表（衣着打扮） 第 14 页
2021/3/10
21
职业形象
燕尾帽
圆帽
头发：前不过眉
前达眉睫
侧不掩耳
后遮发际
后不过肩
侧不掩耳
黑棕色卡网
缝口置后、边缘平整
佩戴：洁白、平整
两翼略外展
前距发际4-5cm
2021/3/10
14
护士职业形象
仪表（衣着打扮）
第 16 页
2021/3/10
15
职业形象
仪容（发肤容貌）
第*页
1）发型发式：“女人看头” ▪ 时尚得体，美观大方、符合身份； ▪ 不佩戴华丽的头饰，避免出现：
6
礼仪概述
2021/3/10
何为礼仪
第*页
何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化 为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实
就是源于我们在人际交往中最易让人接受的 做法。也就是说，礼仪是在人际交往中，以一
定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人 的过程。
从字面上解，“礼”就是尊重他人的一种 观念，“仪”就是表达这种观念的一种形式。
2021/3/10
为何要学礼仪
第*页
1
礼 仪 是 一 个 人 的 安 身 立 命 之 本
9
礼仪概述
为何要学礼仪
第*页
约翰•洛克（英国哲学家）：
‘‘ 没有良好的礼仪，其余的一切成就都 会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。
礼仪不同于法律法规，不遵守礼仪不会坐牢、 死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强 制性的约束。但是如果一个人不遵守商务礼仪， 往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。
人非常不舒服的习惯。
19
优美的站、坐姿
2021/3/10
20
职业形象
仪态（举止神态）
第*页
优雅的走：行如风
走路的姿势往往最能体现一个人是否 有信心。正确的走路姿势要做到轻、灵、
巧。男士要稳定、矫健；女士要轻盈、 优雅。
走路时，身体应当保持正直，不要过 分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方，
两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖 拉、两臂在身体两侧自然摆动。
“礼仪”的核心本质就是：尊重。礼仪是衡量 一个人道德水准高低和有无教养的尺度。礼
仪不仅仅是一种形式，而且是一个人，一个集 体乃至一个国家精神文明的象征。
7
礼仪概述
为何要学礼仪
第*页
1
不学礼，无以立。
——孔子
礼
仪
容貌、态度、进退、，由礼则雅，不由礼则夷固僻
是 一
违、庸众而野。人无礼则不生，事无礼则不成，国
5
礼仪概述
2021/3/10
礼仪现状
第*页
至于称谓，如今的问题 就更大了。过去一律称“同 志”，现在“师傅”、“老 师”、“老板”泛滥。“先 生”、“小姐”的称呼流行 起来原是好事，但“先生” 的称呼其实也大有讲究，现 在用得不当的情况比比皆是 众所周知，“小姐”与“同 志”的称呼也属于尴尬的境 地……
‘‘
2
不 懂 礼， 别 人 生 气， 后 果 严 重
2021/3/10
10
职业形象
商务礼仪
礼仪概述
2021/3/10
社交礼仪
一级目录
11
职业形象
着打扮） 仪容（发肤容貌）
2021/3/10
二级目录
12
护士形象
虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”， 但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、 发型、手势、声调、语言来判断你。得体的服 饰仪容将会展现你的专业形象，树立你个人的 风格和修养。
个
无礼则不宁。
人
—— 荀子
的
安
身
为人子，方少时，亲师友，习礼仪。
立
命
——《三字经》
之
人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。礼仪，作为人类历史 本
发展过程中积淀下来的一种文化，始终约束、支配着人们的行为。
2021/3/10
8
礼仪概述
我不愿意在礼貌 上不如任何人！
一天，林肯总统与一位南方 的绅士乘坐马车外出，途遇一老年 黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微 笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道： “为什么你要向黑人摘帽？”林肯 回答：“因为我不愿意在礼貌上不 如任何人。”
XX 医院
护士礼仪规范 及文明用语
2021/3/10
1
职业形象
商务礼仪
礼仪概述
2021/3/10
社交礼仪
一级目录
护士礼仪
2
职业形象
商务礼仪
礼仪概述
2021/3/10
社交礼仪
一级目录
护士礼仪
3
礼仪概述
礼仪现状
礼仪现状
第4页
为何要学礼仪
何为礼仪
礼仪概述
2021/3/10
二级目录
4
礼仪概述
2021/3/10
仪态（举止神态）
第*页
稳重的坐：坐如钟
女士的膝盖一定要并起来，不可以分 开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手 则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定 要小心盖住。
男士一般就不必像女士那么拘束了， 膝盖可以稍微分开些，但不宜超过肩宽。 不管男士女士，当翘腿的时候，都要注意
收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖 指向别人，或者上下抖动，这是一种令
远看像圣诞树，近看像杂货铺 的场面。
2）面部修饰： ▪ 清新淡妆，妆成有却无。
1）发型发式要求： • 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发
不及领。 2）面部修饰：
▪ 剔须修面（每日必须），保持
清洁。
2021/3/10
16
职业形象
仪态（举止神态）
第*页
仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。
礼仪现状
第*页
晚清以来，中国的文化处于艰难的解构与 重建的过程之中。这其中的问题多到不可胜数， 但最为人所忽略也是最重要的，是代表一个民 族文化秩序和文明程度的礼仪问题。
中华民族号称礼仪之邦，但百年来西潮冲 击、传统解体，我们的民族的文化传统被继承 下来的越来越少。代表今天文明程度的诸种礼 仪，包括怎么吃饭，怎么睡觉，怎么穿衣，怎 么走路，怎么跟人谈话，基本上都处于失序状 态。不妨看看中小学生的所谓“校服”，全是 些窝窝囊囊的运动装。
2021/3/10
17
职业形象
仪态（举止神态）
第*页
稳重的坐：坐如钟
“不满坐是谦恭”，在 正式的场合或是与上级谈话 的时候，一般不要坐满整张 椅子，更不能舒舒服服地靠
在椅背上。正确的做法是坐 满椅子的2/3处，背部挺 直，身体稍向前倾，表示
尊重和谦虚。
2021/3/10
18
职业形象
2021/3/10