物业服务礼仪

司下发的标准佩戴一致 ➢ 指甲不超过指尖三毫米，不涂有色指甲油 ➢ 女员工着裙装穿统一丝袜，无破损； ➢ 黑色皮鞋，鞋子光亮、清洁 ➢ 保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容。
➢ 黑色皮鞋，鞋子光亮、清洁 ➢ 保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容。
三、仪容仪表
工作时不允许的着装
物业服务人员着装： ➢ 第一是不乱 第二是不露 第三是不透 ➢ 第四是不艳 第五是不短 第六是不紧
六、电话礼仪
电话礼仪原则
➢ 电话铃响三声内接听 ➢ 接电话时的第一句话：您好/你好 ➢ 自报公司（部门）名称 ➢ 确认对方姓名 ➢ 左手持听筒，右手准备好记事本 ➢ 商谈有效事项 ➢ 礼貌道别 ➢ 让客户先收线
六、电话礼仪
接听电话注意事项
➢ 电话铃响三声内，前台人员必须接起业主电话：“您好，这里是中铁建物业** 服务中 心，请问有什么可以帮您？
须坚持“五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报 公司领导。 ➢ 平等—一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分，厚此薄彼。 ➢ 友善—“微笑”是体现友善最恰当的表达方式，员工应以微笑来迎接客户及同事相处。员工路遇客户（或
同事）时，应在相距约三米距离时露出微笑。
三、仪容仪表
（四）其他基本要求
➢ 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米， 指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。
➢ 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 ➢ 员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒
对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。 ➢ 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。 ➢ 工作时要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感、不允许出现六种不良表现：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、
二、员工行为规范的核心要求
1、观念更新
你为谁而工作？ ①经验的积累 ②性格的历练 ③习惯的培养 ④友谊的建立
价值的提升，收入的提高
二、员工行为规范的核心要求
2、制度适用
• 制度不是越健全越好，而是执行的有效就好。 • 制度不能一味照抄照搬，而必须结合企业的实际情况。 • 健全制度不是一下子把所有制度都建立起来，而是看自己需要哪些制度，然后落
目光平视。 ➢ 不允许出现如下姿式：前府后仰、摇腿跷脚、将脚跨在扶手上或架在茶几上、在上级或客人面前
抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐、趴在工作台上。
四、行为举止
(一)站有站相，坐有坐姿
➢ 行姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不得与他人拉手，搂腰
搭背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指，不准 搂腰搭背、蹦蹦跳跳。
查询到的结果是 ➢ 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间; ➢ 感谢您耐心的等候。
五、文明服务要求
(三）服务“禁语”
➢ 这是公司的规定/我们领导的规定 ➢ 我们公司规定的收费标准就是这么多 ➢ 你叫什么名字？你有什么事 ➢ 这你都不知道吗？/ 你不了解情况/ 你不懂 ➢ 对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或 XX; ➢ 这是 XX 部门 / XX 人负责的，不归我们管，我们也没有办法； ➢ 这是政府的事（邻居的个人行为），我们也没有办法； ➢ 这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了； ➢ 对不起，XX 不在，请改日再来； ➢ 对不起，这件事要明天才能办理，请改日再来； ➢ 对不起，我们已经下班了（现在是吃饭时间），请明天再来（请上班后再来）； ➢ 非常抱歉，因为最近实在太忙了，所以耽误了这件事的处理。 / 很抱歉没有
放在梯门上，另一只手五指拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。” ➢ 员工严禁与客人争抢电梯。
四、行为举止
（五）会客拜访客人礼仪
➢ 引导客人进入会客室时，让客人坐上座，要客人长等时， 应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的状况；若拜访对象在开会，或有其他事情时，最 好由本人或其代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。
整齐；
一，妆容感要明显，符合场景需求， 佩戴公司统一 ➢ 面部整洁，不留胡须；
的领花领结及公司要求的其他统一配饰、不染颜色 ➢ 着工装，无污染，无皱褶
夸张的头发
➢ 正确佩戴工牌（左胸前）及微笑牌；
➢ 着工装，无污染，无皱褶
➢ 指甲不超过指尖一毫米，保持清洁
➢ 正确佩戴工牌（左胸前）和微笑牌及其他，按照公 ➢ 黑色或深色袜子
然后 要和后打入电话的人解释，正在接电话； ➢ 如接电话时有人来访，要向来访的人示意一下，让其稍等或者先坐一下， 待接
三、仪容仪表
中铁建物业仪容仪表要求
女职员仪容仪表要求：
男职员仪容仪表要求
➢ 发型文雅、庄重，梳理齐整，长发用发兜竖起，不 ➢ 不留长发，不染颜色夸张的头发，短发发尾不盖耳部 留怪异发型，短发前不覆眉、侧无 垂发、后无杂发； 和后衣领，前方头发不遮住眉毛， 保持头发的清洁、
➢ 化淡妆，且各项目和售楼中心根据实际情况妆容统
➢ 节假日（春节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节、元旦）要加上节日问候语 （您好， 中铁建物业**服务中心祝您节日快乐）
➢ 态度友好、不闲谈、不高声喧哗、不长时间占用电话 ➢ 电话结束时要慢挂轻放、让对方先挂电话，向对方说：“感谢您的来电，祝您
生活愉 快，再见”； ➢ 接电话时如有人打入另一电话，应与通话人说“请您稍等一下，我接下电话”，
四、行为举止
（三）手的礼仪
➢ 指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是 否已看到目标。
➢ 严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。 ➢ 递东西必须双手奉上。
四、行为举止
（四）乘坐电梯礼仪
➢ 乘坐有人驾驶的电梯，要让客先进先出。 ➢ 乘坐无人驾驶的电梯时，自己先进入，按钮，然后请客人进入。电梯到位后，先让客人出去，一只手斜
及时回 复你的电话，但我实在是太忙了； ➢ 对不起，现在做工程维修没有人员； ➢ 如果要我们做这件事，你必须…… ； ➢ 你错了，不是这样的； ➢ 我不能给你 XXX 的手机号码； ➢ 现在不是装修时间，请马上停止施工； ➢ 这里是消防通道，不能随便停车。
六、电话礼仪
➢电话礼仪原则 ➢接听电话注意事项 ➢拨打电话注意事项 ➢代接电话注意事项 ➢电话忌语
手放在左手上。双手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立时脚是“V”字型或“丁”字型，男士站立 时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而上。保安员站立时采用背手式。
四、行为举止
(一)站有站相，坐有坐姿
➢ 坐姿：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，双肩放松、手自然放在双膝上，双膝并拢、
➢ 会客时，原则上不要接听电话，如果非接不可，应请求访客的谅解。 ➢ 来访的客人告辞时，接待员原则上应送到门口。 ➢ 拜访客人时要比预定的时间早到5分钟，到了之后要先整理服饰。 ➢ 如果迟到的话，应该及早跟对方联络，以免别人认为你不守信。
四、行为举止
（六）握手礼仪
➢ 握手时动作要大方，时间以3至5秒为宜，轻重要适度 ➢ 与女士相遇，男士不应主动与女士握手，除非女士先伸手表示，以免显得轻浮与失礼。 ➢ 与长辈或长官相遇，宜等待长辈或长官先伸手表示，不可抢先上前，以免失礼。 ➢ 握手时应和颜悦色地看着对方，略作停留。不可东张西望或与其他人交谈，让人觉得没礼貌 ➢ 握手的禁忌：左手与人握手，着手套与人握手，戴墨镜与人握手，双手与人握手，脏手与人握手。
五、文明服务要求
（一）服务态度
➢ 礼貌—员工在任何时刻都必须使用礼貌用语， “请”字当头，“谢”字不离口。
➢ 乐观—以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。 ➢ 热情—尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。 ➢ 耐心—对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必
四、行为举止
（七）介绍有序
➢ 先少后老：先将年轻的介绍个年长的 ➢ 先低后高：先将职位较低的人介绍给职位较高的人认识 ➢ 先次后要：先将不那么重用的人介绍给重要的人认识。
➢ 如人较多的时候，最好顺着次序介绍大家互相认识。
四、行为举止
（八）作业时礼仪
➢ 作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户微笑。 ➢ 消杀时有客户经过，立即停止等客户走出喷雾器工作。 ➢ 维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。
五、文明服务要求
（二）礼貌用语
➢ 您好，这里是中铁建物业**服务中心，请问有什么可以帮您； ➢ 您好，中铁建物业**服务中心祝您节日快 ➢ 感谢您的来电，祝您生活愉快，再见 ➢ 感谢您的接听，祝您生活愉快，再见； ➢ 业主，您好，我是中铁建物业**服务中心工作人员，想咨询
您几个问题，请问您现在 方便通话吗； ➢ 我不太明白，能否再重复下您的问题； ➢ 我觉得可能是我们的沟通存在误会； ➢ 可能是我未解释清楚，令您误解了 ➢ 请问我的解释您清楚吗； ➢ 对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗； ➢ 不好意思，耽误您的时间了 ➢ 先生/女士，请您稍等一下，我马上为您查询; ➢ 先生/女士，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您
实一个完善一个。没有一个企业可以落实所有制度。
二、员工行为规范的核心要求
3、强化监管
❖ 员工不会做你希望的事，只会做你检查的事。 ❖ 没有检查就没有执行，没有惩罚就没有检查。
三、仪容仪表
（一）着装
正确着装
➢ 员工必须保持衣冠整洁、按规定要求着装，并持工作牌端正地佩戴于左胸前。 ➢ 工作服钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭肩上。 ➢ 服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 ➢ 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。 ➢ 鞋袜穿戴整齐清洁，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。 ➢ 严禁穿工作服、戴工作牌回家、走亲访友、逛街购物
昆明分公司骨干人员物业 基础管理知识培训
主讲人：王栋君 2020年8月27日
物业服务礼仪
2020年8月27日
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目录CONTENTS
一、礼仪是什么？ 二、员工行为规范的核心要求 三、仪容仪表 四、行为举止 五、文明服务要求 六、电话礼仪
一、礼仪是什么？
◆礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人的形象。 印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。 ➢ 对业主要行注目礼、特别忌讳的目光：目光游移不定、长时间凝视人、目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部。 ➢ 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
四、行为举止
(一)站有站相，坐有坐姿
➢ 站姿：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂体前交叉，右
一、礼仪是什么？
◆礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。 ◆礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。 ◆礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意思。 ◆礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。
二、员工行为规范的核心要求
汽车如果用牛拉，是永远跑不快的，虽然汽车很先进。 现代化的设计，现代化的建筑，现代化的设备，现代化的小区，如果管理上不 去，那就像牛拉汽车一样，是跑不了多远的。 管理的核心是什么？人
四、行为举止
（二）行走中基本礼仪
➢ 超越客人应说：“对不起”。 ➢ 两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男女同行女士走内侧。 ➢ 上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时，让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三步，说：
“请这边走。”路面不平或有危险地带时，要提醒客人务必小心。与上级客人同行至门前，主动开门礼 让先行。 ➢ 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 ➢ 与上级、客人相遇，点头示礼致意。
三、仪容仪表
（二）头发
❖ 女同志头发要求：一是不能留披肩发，二是不能染彩发，不做怪异发型。 ❖ 男人头发三不准：不准为零，不准留长发，不准染彩发。 ❖ 男人头发三要求：前不遮额，侧不掩耳，后不及领。
三、仪容仪表
（三）佩饰、首饰
➢ 男女员工均不允许戴有色眼镜，特别是墨镜。 ➢ 戴首饰有个原则：符合身份，以少为佳。 ➢ 女同志戴首饰三不准Βιβλιοθήκη Baidu不准戴珠宝首饰，不准戴胸针，不准戴脚链。 ➢ 女同志戴首饰讲究同质同色，就是质地色彩要相同。