导游理论与实践20081第五章导游服务心理
《导游服务心理导学案-旅游心理学》
《导游服务心理》导学案《导游效劳心理》导学案一、导学目标1. 了解导游效劳的心理学基础和重要性。
2. 掌握导游效劳中的心理技巧和应对策略。
3. 提高学生的导游效劳认识和能力。
二、导学内容1. 导游效劳心理学概述2. 导游效劳心理技巧3. 导游效劳心理应对策略三、导学重点1. 导游效劳心理学的基本观点和原理。
2. 导游效劳中的心理技巧和应对策略的运用。
四、导学难点1. 如何有效应对游客的不同心理需求。
2. 如何处理导游与游客之间的心理冲突。
五、导学方法1. 理论讲解结合案例分析。
2. 小组讨论和角色扮演。
六、导学过程1. 导入：通过一个真实案例引出导游效劳心理学的重要性。
2. 理论讲解：讲解导游效劳心理学的基本观点和原理，重点介绍导游与游客之间的心理互动。
3. 案例分析：让学生分组讨论一个导游与游客之间出现心理冲突的案例，并提出解决方案。
4. 角色扮演：让学生分角色扮演导游和游客，实践导游效劳心理技巧和应对策略。
5. 总结：回顾本节课的重点内容，强调导游效劳心理学在实际工作中的重要性。
七、教室作业1. 思考自己在导游效劳中遇到的心理困难，并提出解决方案。
2. 练习运用导游效劳心理技巧，与家人或朋友进行一次模拟导游效劳。
八、拓展延伸1. 邀请一位从业多年的导游进行经验分享。
2. 钻研导游效劳心理学在不同文化背景下的应用。
九、教学反思通过本节课的教学，学生对导游效劳心理学有了更深入的了解，提高了导游效劳认识和能力。
在今后的实践中，学生将能更好地应对各种心理挑战，提升导游效劳质量。
《导游服务心理》核心素养目标教学设计、教材分析与教学反思-旅游心理学
《导游服务心理》教学分析《导游效劳心理》教材分析导游效劳心理是旅游专业的一门重要课程，旨在培养学生具备良好的心理素质和效劳认识，提高其在导游工作中的专业水平宁效劳质量。
本文将从教材内容、教学目标、教学方法和评判方式等方面对《导游效劳心理》教材进行分析，以期帮助学生更好地理解和掌握这门课程。
一、教材内容《导游效劳心理》教材内容主要包括导游效劳心理学概论、导游效劳心理素质培养、导游效劳心理应用等方面的内容。
其中，导游效劳心理学概论介绍了导游效劳心理学的基本观点、发展历程和钻研对象，为学生提供了对该学科的整体认识。
导游效劳心理素质培养部分主要涵盖了导游效劳心理素质的培养方法和技巧，帮助学生提高自身的心理素质水平。
导游效劳心理应用部分则介绍了导游在实际工作中如何运用心理学知识和技巧，提高效劳质量和客户满意度。
二、教学目标《导游效劳心理》教材的教学目标主要包括以下几个方面：1）培养学生具备较好的心理素质和效劳认识，提高其在导游工作中的专业水平宁效劳质量；2）使学生了解导游效劳心理学的基本观点和重要意义，建立对该学科的正确认识；3）帮助学生掌握导游效劳心理素质的培养方法和技巧，提高其在实践中的应用能力；4）促使学生在导游工作中能够灵活运用心理学知识和技巧，提高效劳质量和客户满意度。
三、教学方法在教学过程中，教师可以采用多种教学方法，如讲授法、案例分析法、讨论法、实践教学法等，以激发学生的进修兴趣和提高他们的进修效果。
其中，讲授法可用于传授导游效劳心理学的基本观点和重要知识点；案例分析法可用于引导学生分析和解决实际导游效劳中的心理问题；讨论法可用于促使学生思考和交流，拓展他们的思维能力；实践教学法可用于让学生在实际工作中应用心理学知识和技巧，提高其实践能力。
四、评判方式针对《导游效劳心理》教材的评判方式可以采用多种形式，如考试、作业、实习报告、口头表达等。
其中，考试可用于检验学生对导游效劳心理学知识的掌握水平；作业可用于锻炼学生的分析和解决问题能力；实习报告可用于评判学生在实践中应用心理学知识和技巧的能力；口头表达可用于培养学生的表达能力和沟通技巧。
导游服务心理
一、前厅服务心理
前厅服务的心理策略 创设优雅的前厅环境 树立优美的员工形象 提供优质的应接服务
案例1
住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡 放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生 非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接 到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账， 一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对 不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道： “你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反 映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪” 的一声，就把电话挂上了
本例中的旅游外事职业学校实习生总台小姐，就很机敏， 她没有贸然请客人与总经理通电话，也没有不管三七二十 一指引客人去找总经理，而是以装作不知总经理是否在办 公室的方法，使总经理从容地决定是否见客。即使总经理 决定不见此位客人，经总台小姐委婉解释，也伤害不了客 人，又不使经理被动，可谓两全齐美。本例中的决台小姐 表现了很高的业务素质、很好的礼貌修养与很强的应变能 力。
案例4
客房服务部通知前台某客人房间少了一块浴巾，大堂副理 在总台收银处找到客人，礼貌地请他到一处不引人注意的 地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条 浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现 了。”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内， 客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面色有点紧张， 但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的 面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一 下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是： “如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口 说别人拿走了，付款时把浴巾买下。”客人说：“我住店 期间根本没有亲朋好友来拜访。”从他的口气理解他的意 思可能是：我不愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给 他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有
导游服务心理及旅游消费心理学
导游服务心理及旅游消费心理学作为一名合格的导游员，不仅要熟悉业务知识，还应掌握心理学知识，这样才能提供更好的，更有针对性的，更加专业的导游服务。
第一节气质的类型及特点每个人都有自己的气质，不同的气质表现出不同的特点，掌握了人的气质后，便于导游员对游客进行分类，提供针对性的服务。
一、人的气质类型特点人的气质分为：多血质、粘液质、胆汁质和抑郁质四种。
1、属于胆汁质类型的人，情感发生迅速、强烈而持久，并有明显的外部表现。
动作发生比较强烈、迅速，对自己的行为感到难以自控。
他们多数是热情而性急的人。
2、属于多血质类型的人，情感发生快并且表露在外，但不强烈。
这种人热情活泼，爱说爱笑，但往往缺乏深刻的情感体验。
他们是活泼好动的人。
3、属于粘液质类型的人，情感发生慢而微弱，没有明显的外部表现。
这种人心平气和，沉着冷静，很少有爆发性的情感。
他们是沉静而稳重的人。
4、属于抑郁质的人，情感发生慢，很少向外流露，动作缓慢。
他们多半是情感深厚而沉默寡言的人。
人的气质由于受先天因素和后天的生活实践及教育的影响，所以是很复杂的。
在生活中，我们可以遇到以上四种气质的典型人物。
但这只是少数，多数人往往以一种气质类型为主兼有其他的气质类型，表现为混合型和中间型。
在鉴别人的气质类型时，应当进行具体分析，不能简单地说某人就是某种气质。
气质类型本身并无好坏之分，各种气质类型都有积极和消极的一面，而急躁、暴躁、粗心则是消极的一面。
多血质的人感情丰富、活泼、机敏有同情心是积极的一面，而情感易变、轻浮、不踏实则是消极的一面。
粘液质的人沉着、冷静、坚毅、实干是积极的一面，而冷淡、固执、拖拉则是消极的一面。
抑郁质的人情感深刻而稳定、细心守纪律是积极的一面，而多疑、怯懦、缺乏自信心则是消极的一面。
我们要注意发展气质积极的方面，抑制消极的方面。
二、不同气质旅游者的主要表现及接待技巧旅游者的不同气质，在整个旅游活动的各阶段都会通过他们的言行举止表现出来，我们在服务过程中是可以观察得到的。
《导游服务心理作业设计方案-旅游心理学》
《导游服务心理》作业设计方案第一课时一、课程背景《导游服务心理》是旅游管理专业的一门重要课程，旨在培养学生具备良好的导游服务技能和心理素质。
通过本课程的学习，学生将掌握导游服务的基本理论、技巧和方法，提升自身的综合素质和服务水平，为今后从事导游工作打下坚实的基础。
二、课程目标1. 了解导游服务的概念、特点及重要性；2. 掌握导游服务的基本理论和技巧；3. 提升导游的服务意识和服务水平；4. 培养学生具备良好的心理素质，面对各种客户情况能够自如应对；5. 激发学生对导游服务工作的热情和兴趣。
三、课程内容1. 导游服务概论2. 导游服务的基本原则3. 导游服务的基本技巧4. 导游的形象与仪表5. 导游服务中的心理素质6. 不同客户群体的服务技巧四、教学方法1. 讲授：教师进行理论讲解，介绍导游服务的相关理论知识和技巧；2. 实例分析：引入实际案例，分析导游服务中遇到的问题和解决方法；3. 角色扮演：组织学生进行角色扮演，模拟导游服务场景，提升实际操作能力；4. 小组讨论：组织学生进行小组讨论，分享经验和心得，促进思想交流和合作互动。
五、作业设计1. 每周阅读课程相关章节，撰写学习笔记，每周提交一次；2. 设计一个导游服务方案，包括行程设计、服务内容、客户群体分析等，并进行口头展示；3. 观察并分析实际导游服务情况，撰写一篇导游服务实践报告，总结经验和教训；4. 参与一个导游服务团队，担任导游角色，模拟实际服务场景，完成一次实践任务；5. 编写一份导游服务心理测试问卷，并进行调查统计分析，撰写报告。
六、评价标准1. 课堂表现：包括课堂参与度、作业及考试成绩等；2. 作业质量：包括学习笔记、导游服务方案、实践报告、问卷调查等；3. 实践能力：包括参与导游服务团队的表现、角色扮演的情景再现等；4. 综合素质：包括思维能力、沟通能力、团队合作能力等。
七、参考资料1. 《导游服务心理学》杨晖著，北京大学出版社，2009年2. 《导游服务实务》张三著，高等教育出版社，2015年通过本次《导游服务心理》课程的学习，学生将在导游服务方面得到全面的提升和锻炼，为日后从事导游工作做好充分的准备。
导游服务心理.课件.
4、审美心理
在旅行游览中，旅游者的审美主要集中于旅游地的自然 美和人文美。
(1)自然审美 现代社会的激烈竞争、人们生活节奏的加快、生活压力
的增加，使人们产生焦虑、受挫、郁闷、失望、冷漠等不 良的情绪与心态，具有迫切需要防卫、逃避、自我调节的 心理趋向。人们试图在自然中寻求一种情感的净化和物质 上、精神上、心理上的放松满足感。旅游作为一种能为人 们提供发现美、欣赏美、享受美的综合审美实践加速走进 人们的生活，成为人们崇尚自然、回归自然、重塑自我的 一种必然选择。
3、好奇心理
旅游者的好奇心理反映在游览过程中，主要表现为求知、 求新。
旅行社服务人员应针对这种兴趣进行导游。旅行社的导 游服务人员此时应善于把握旅行者心理上的变化，善于组 织旅游活动，有针对性地进行导游服务。因此，导游员应 不断增添自身的知识含量，用丰富详尽的讲解满足旅游者 的求知欲望和好奇心理。
清香四溢的酿豆腐，据说这道菜是
明朝开国皇帝朱元璋最爱吃的御膳宫食。 一听说皇帝吃的御膳，外国朋友常会雀 跃，筷勺齐上，一盆酿豆腐一扫而光。
这道菜用料平常，就是用豆腐裹夹 玛瑙肉糜精工烹调而成。其特点是过油 而不腻，汤浓而不沾，外脆内嫩，甜中 透鲜，汁若琥珀，形似金元，营养丰富， 延年益寿。初次品尝这道菜，饱享口福， 获取知识，实是受益非浅。
忧郁型（抑郁质）
喜欢独处
腼腆羞怯
不爱交往、孤僻离群、不 爱表达
自尊心极强、爱怄气
举止缓慢而单调
接待要点
特别尊重 温和诚恳，忌命令指责 不开玩笑 安排住房清静而不冷僻 谈话清楚且慢，遇事商量
鉴别旅游者气质的途径
相貌
言语
动作
生活习惯
发型服饰
行李用具
旅游者在游览过程中的心理趋向
导游服务心理
“那么你懂不懂这一行的程序?”
“我们社派出的导游员都是经过严格的培训和 考核的，请您放心!’
“才做了这么几天，就以为什么都懂了吗?骄 傲可不好啊。”
“对，您说得很对。虚心使人进步，骄傲使 人落后。”
“好了好了，不说这些了。到停车的地方大 概还有十几分钟，我先给你讲一讲，以后有 什么问题就再来问我好了!”
“彭先生清楚我是帮了他的大忙的，所以，他 经常来找我聊天了。这样，我就有了一个相当 靠得住的‘中心人物’了。遇到我不便直接对 客人说的事，我就借他的嘴去说。那天。当我 得知D市所住酒店会有问题，我就先告诉彭先 生那是怎么一回事，并就我的处置方案向他征 求意见。后来，他把这件事告诉了大家，大家 看彭先生这样见多识广、经验丰富的人都没有 提出什么异议，也就都没有什么异议了。当我 在车上正式地把这件事提出来的时候，大家举 手，一致通过了我早已策划好的方案。哈哈! 当时我心里美得直想大叫啊!”
（1）游客在旅游过程中的社会知觉心理特点 决定了良好形象保持的持久性
（2）导游服务的特点决定了良好形象保持的 困难性
（二）促成和增强旅游团的群体凝聚力
1、旅游团的群体特点： 临时性、一致性、矛盾性
2、努力建立旅游团的群体规范 3、借助群体压力，协调游客矛盾
[案例5-2] 精心挑选团队里的“灵魂人物”
某旅行社导游员小路带团很少有客人投诉，还 常常有表扬信。一位同行跟团观察发现，小路 带团的诀窍并不在于景观的导游，而在于她和 客人的交往。在一次带团中，有位白发老先生 咳嗽了一声，小路赶紧上前去问老先生是不是 感冒了，要不要去医院看一看，小路关切的询 问使老先生很感激，周围的几位游客也都投来 赞赏的目光。不久，旅行社又收到了老先生寄 来的表扬信。
导游服务的心理学知识(苏自立)-中华讲师网
细微之处见真情，莫因小事而不为
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导游个性化服务的基本原则
1、针对性原则
2、计划性原则
3、灵活性原则
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第二节 旅游者的心理分析
1、旅游者的一般需要
2、从来华动机分析旅游者的心理需求
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表10-2：判断旅游者情绪的线索
线 索 仪表 仪表整洁 运动衫、牛仔裤 领带纠结 西装多绉 身体语言 挺立着 弯腰驼背 膝盖晃动 手指关节响 走路迅速 说话或倾听不时扬起眉毛 踱步 歪头倾听
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含 意 体面、令人愉快，有较高的期望 可能在度假、随随便便、轻松愉快的 疲倦、不舒服 不在意的、粗心的
会引起他们的注意。由于旅游者个人的需要、兴
趣、旅游动机的差别，他们对外界各种事物的好 奇心理、注意程度各不相同。 导游要抓住旅游者感兴趣的事物，掌握他们 的情绪反应，善于顺着他们的意愿去导游是十分 重要的。
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三、善于发挥本身特长和旅游者建立感情
坦率、直爽、不说废话 疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴 不耐烦 不耐烦 热情、要求很高 不喜欢或不相信对方 闲散、不慌不忙、随和 集中注意力、感兴趣的
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二、善于调动和保持旅游者的兴趣
旅游者一般都具有强烈的好奇心理。在游览
过程中遇到与他们的生活环境差异较大的现象都
善于发挥自己的特长是优秀导游员的共性。 而由于导游员的各自特长有所不同，从而形成
了不同的导游风格，使导游员具有鲜明的个性
美。导游员的特长一方面表现在讲解语言的运 用上，另一方面表现为导游员的一技之长或多 才多艺。 提供个性化服务是客人和导游之间建 立良好感情的重要途径。
导游服务心理
一方面要给旅游者提供功能性的服务，即提供旅游者所需要的旅游服务（食 宿行游娱购等）、解决旅游者在旅游过程中的各种问题（各种意外的和特殊
的需求）；
另一方面还有使旅游者获得良好的心理感受，体会到亲切、愉快，产生自豪、 满意能心理体验，让他们获得心理满足。——从而对旅游过程以及所接触的 人物留下美好的回忆。
•
二 导游人员的基本心理要求
日本导游专家大道寺正子认为，“优秀的导游
最重要的是他的人品和人格。”
作为运用专门知识和技能，为旅游者组织安排 旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务 的导游人员，工作的范围广、综合性强、责任 重大，而且作为“民间大使”，往往代表了旅 游地的形象，对于旅行社来说，则代表着旅行 社的形象。
京：新华出版社，2002）
仪表、气质与服务心理
外貌吸引产生的原因一般认为有两个方面： 一是爱美之心人皆有之 爱美是人的本质力量的一种表现，审美需要是人的一种高层次的、重要的 心理需要； 二是美好的外表会导致“晕轮效应” 。 由于导游工作的短暂性，导游人员应该努力塑造美好的第一印象（当然，也要在导游 过程中予以维持，做到前后一致，表里如一）。 导游人员第一次亮相时，无论是“出面”、“出手”还是“出口”都要高度重视。 “出面”指的是第一次见面，要显示自己良好的仪容仪表，神态风度； “出手”则指的是动作、姿态以及第一次处理事情，都要显示其专业素质； “出口”则是指导游员的语音语调措辞等要具有亲和力、正确得体。 ——如果导游员在游客心目中树立了良好的形象，留下了美好的印象，他将能够团 结旅游者、得到信任支持和帮助以及理解和谅解、能够处理好旅游中出现的矛盾冲突、 得到游客的积极配合。 ——因此，导游人员的仪表应该清新、高雅、端庄、优美、精神饱满、乐观自信、 热情友好……
第5章 导游员的心理
第5章导游员的心理5.1现代导游员的心理特点导游工作的主要内容就是待人接物，为游客提供讲解服务和生活照料服务。
在这些服务中必不可少的是心理学知识。
导游员要研究游客的心理状态，同时也要研究自己的心理状态，才能更好地为游客服务，提高自己的导游服务水平。
优秀的导游员具有良好的心理状态，坚强的意志品质，他们能适应任何复杂的环境，为各行各业的游客提供导游服务。
导游学是一门研究导游工作、导游艺术的学科，这是一个全新的研究方向。
在这门学科中必不可少的是导游员的心理学。
旅行社是导游员的派出单位，是导游员的“娘家”，其心理特点直接影响到导游员的工作情况，研究导游员的心理不得不考虑旅行社的心理状况。
游客是导游员的服务对象，为了更好地为游客提供服务，满足他们的合理需求，游客心理也是导游学要研究的内容。
导游员要从事导游工作，完成旅行社下达的旅游接待计划，在这个复杂多变的环境中开展导游工作，成就自己的事业，必须研究心理学，具有极强的心理承受能力。
1．尽善尽美的心理导游员与旅行社之间是雇佣关系，导游员接受旅行社的委派为旅游者提供导游服务，他首先要考虑的是旅行社的经济利益，大多数导游员都想尽善尽美地完成导游工作，为旅行社创造利润，为自己赢得收入。
尽管在带团过程中会遇到各种各样的问题，这些问题有的是客观环境造成的，有的是旅游接待单位造成的，还有的是游客本身造成的，导游员都会试图通过自身的能力解决这些问题，使游客获得满意的旅游经历，使旅游计划圆满顺利完成。
这是一种积极向上的心理，它鞭策着导游员努力提高自身的导游水平，不断进取，奋发图强。
但是，旅游业是由包括食、住、行、游、购、娱六大要素的相关产业构成的，导游员能够保证在自己的导游服务中不出问题，但不能保证其他旅游接待单位不出问题。
我国幅员辽阔，旅游资源丰富，各地区纷纷开办旅游业，各地的旅游服务水平难免良莠不齐。
所以，出问题是在所难免的，关键在于导游员如何对待，这里的主要问题就是心理状态。
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导游服务过程中，当自己的辛勤劳动得到社会承认（如游 客称赞、旅行社表彰、奖金激励或同行认可等）时，导游员就 会有一种成功后的满足感，也会因此而激发更大的热情去投入 到接下来的工作之中。
2020/7/26
三、导游需要的引导 （一）加深导游需要的认识 （二）建立适度的期望值 （三）导游需要的科学引导 根据导游工作和导游需要的特点，引导导游需要的方
导游理论与实践20081第五章导游服 务心理
第一节 导游需要
一、导游需要的内涵 需要是个ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ在生活中感到某种欠缺而力
求获得满足的一种内心状态，它是有机体自 身或外部生活条件的要求在头脑中的反映。
导游员未获满足的需要是产生其积极性 的基础。导游需要的产生，反映了导游员自 身与客观环境的不平衡或失调，导游员正是 通过导游的行为活动，满足了自身的需要， 从而达到了心理的平衡。
2020/7/26
多血质类型的人，兴奋和抑制二者平衡，转换灵活。 3．粘液质类型 粘液质类型的人，兴奋和抑制过程都很强，两者平衡，但 转换不灵活，感受性低但耐受性高，反映慢，缺乏生气。但稳 定、踏实，自制力强。 4．抑郁质类型 抑郁质类型的人，兴奋和抑郁过程都弱，反映慢，又不灵 活。细致敏感，容易激动，也容易消沉。 二、导游气质的特点 （一）性格活泼好动 （二）特征表现隐蔽
根据马斯洛的需要层次理论，导游员的需要同样表现为生 理的需要、安全的需要、感情和归属的需要、自尊和理解的需 要、自我实现的需要等方面。
2020/7/26
二、导游需要的特点 （一）起点高
导游所处的条件、环境明显优 越于其他行业，导游的需要因此也 就具有起点高的特点。
（二）欲望强
导游员追求其需要满足的过程也就是其欲望得到不断加强 的过程。甚至欲望越是得到满足，导游员就会产生越强的欲望 。
2020/7/26
三、导游气质的使用 （一）正确认识不同气质的导游 1．胆汁质类型 这种类型的导游大都具有热情高、勇敢、不怕困难、勇于
进取的优点，应发挥他们这一特点，交给他们要求高、困难多 的工作和任务，尤其在旅游旺季，可以安排他们连续带团。
2020/7/26
第五节 导游气质
一、导游气质的内涵 （一）导游气质的概念 气质是人稳定的、典型的心理特征，是一个人在他的各
种心理活动和外部动作的进程中所表现出来的某些关于速度 、强度、稳定性、灵活性等方面的心理特征的综合。气质， 又俗称脾气、秉性或性情。
（二）导游气质的分类 1．胆汁质类型 胆汁质是兴奋型，又称不可遏止型。 2．多血质类型
（一）注意的广度 在同一时间内感知的对象数量叫做注意的广度。 （二）注意的持久 注意的持久是在一定事物上注意所能持续的时间。
2020/7/26
（三）注意的分配
注意的分配是指在同一时间内注意指向和集中于多个对象 。
（四）注意的转移
注意的转移是指有目的地、及时地把注意从一个对象转到 另一个对象上。
三、导游注意的特点
法主要有： 1．满足多层次需要 2．确立中心的需要 3．创造条件满足需要
2020/7/26
第二节 导游注意
一、导游注意的内涵 所谓注意，就是人的心理活动对一定事物的指向和集中。
指向性和集中性是注意的两个基本特点。所谓指向性，是指人 的心理活动有选择地指向一定对象而离开其他对象。所谓集中 性，是指人的心理活动停留在被选择对象上的强度或紧张性。 二、导游注意的品质
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第三节 导游情感
一、导游情感的内涵 导游在旅游活动的过程中，会接触到各种各样的人及社会
现象，会遇到顺与逆、荣与辱、美与丑等情形。导游对这些客 观存在的现象必然表现出各种各样的态度，并通过种种不同的 形式而表现出来。 二、导游情感的内容
（一）道德感 道德感是人依据社会的道德 规范，判断自己和他人的言行举 止而产生的情感体验。
（一）调控性
调控性就是导游员对自己的注意进 行主动控制和调节以适应带团的要求。
（二）紧张性
紧张性就是导游带团过程中由于行 程安排不当或长时间劳累而产生的心理 不适。
2020/7/26
（三）依存性 依存性是指导游注意对其自身责任感与意志品质的依赖 与寄存。 四、导游注意的培养 （一）灵活运用无意注意 （二）积极运用有意注意 （三）善于转化无意注意 （四）恰当运用注意规律 （五）积极培养注意品质
2020/7/26
（二）理智感 理智感是人们认识和追求真理的需要是否得到满足而产生 的情感体验。 （三）美感 美感是人根据自己的审美标准对客观事 物、人的行为予以评价时产生的情感体验。 三、导游情感的控制 （一）激情的自我控制 1．自我提示法 一旦意识到自己处于激情状态，立即以内部语言或文字做 媒介进行自我暗示，对自己说“沉住气、不要冲动、冷静、别 发火”等。
2020/7/26
2．转移注意法 当激情要产生时，强迫自己做些无意义的或与激情时生理 反应相反的事情以抑制情绪。比如深呼吸等。 3．躲避刺激法 当自己情绪开始变化时，立即离开引起冲动的环境和对象 。脱离刺激情境，情绪会有所改变。 4．后果控制法 当激情爆发时，在采取任何行动以前多想想可能引起的后 果或可能产生的恶劣影响，同样可以抑制情绪。 （二）心境的合理培养 心境就是我们日常所说的心情，心境有消极和积极之分。
2020/7/26
第四节 导游意志
一、导游意志的内涵 意志是自觉地确定目标、选择手段、克服
困难，并支配其行动以实现预定目标的心理过 程。意志是通过行动表现出来的，受意志支配 的行动成为意志行动。 二、导游意志的特点
（一）独特的创造性 具有独特的创造性包括两方面内容：一是不断总结、不断 探索，也包括善于听取别人的有益的建议，博采众长，并且能 够不断提出正确的独到见解；二是根据不断变化的情况，自觉 调节自己的行为，使之符合旅游工作的规律。
2020/7/26
（二）高度的自觉性 旅游产品的特点决定了导游的意志必须具有高度的自觉性 。 （三）顽强的持久性 导游的行业特点决定了导游意志必须具有顽强的持久性。 主要内容主要包括导游的自制力、坚韧性以及掌握意志方向的 能力和在时间上的延续。 三、导游意志的培养 （一）导游的意志行动 （二）导游意志的培养 1．树立人生信念 2．加强技能锻炼 3．统一导游意志