房地产销售——电话接听无极培训讲课稿
房地产培训文件-案场来电接听技巧.
案场来电接听技巧现场来电接听一. 来电接听礼仪：1. 响铃三声内必须接听。
2. 自报家门“你好，翠湖康城”3. 不能讲“喂”！4. 不能打断对方说话。
5. 接听中，随时保持对方的称谓（如×先生，X小姐）二. 来电接听重点：1. 对客户认知媒体的了解。
（为后期媒体投放做好准备）2. 对客户面积需求的了解。
（为现场销控及价格调整提供依据）3. 对客户房型需求的了解。
（为现场销控及价格调整提供依据）4. 对客户购房动机的了解。
（为媒体寻找诉求点）5. 对客户询问重点作登记。
（修正现场说辞、为媒体提供诉求点）6. 尽力留下客户的联系电话。
（为后期清盘时追踪客户做准备）7. 化被动为主动，力邀客户来现场。
控制时间（三分钟），保留客户的一个问题，留下悬念。
三. 询问技巧：1. 认知媒体：可以比较直接的询问；“您是怎样知道我们‘ABC项目’的”。
2. 面积及房型需求：因为客层的不同，所以同样面积上房型会有很大不同。
3. 购房动机：对销售中的付款方式、媒体诉求点有极大帮助，可以比较直接的询问。
4. 询问重点：仅做主要的三至四个询问重点的登记。
5. 留电：这是比较考验语言技巧的一项，也是业务员考评的参考项。
主要方式有一下以下几种：1）“××先生，您可以把您的联系方式留给我吗？这样公司有优惠或促销活动我就可以及时通知您。
”2）“××先生，我们的电话现在比较忙，请把您的电话留下来，稍后我打给你解答你的问题。
”3）“××先生，麻烦您，我们现在在搞一项调查，请您配合我们一下。
”四.注意事项：1.销控2.价格（除均价、起价）3.个人全名4.已购客户姓名五.来电表填写注意事项：不能空项目，注意数据的合理性。
置业顾问(售楼员)接听电话的实战技巧教学内容
置业顾问（售楼员）接听电话的实战技巧置业顾问（售楼员）接听电话的实战技巧提要：售楼员可以接着去做电话拜访。
打电话的人也许会说他不希望被房地产售楼员打扰。
售楼员则可以通过以下方法获得对方的地址和电话号码来自置业顾问（售楼员）接听电话的实战技巧一、接听电话技巧接听电话是售楼员最基本的工作内容。
当客户打电话到售楼处咨询时，说明其对本项目有兴趣，售楼员应设法记录其基本信息并说服其到销售现场。
1、获得客户姓名的技巧对于房地产开发企业，电话的作用是作简单介绍和邀请客户来现场看房，所以有时候可以不要求客户留下姓名和电话。
而对于房地产中介公司，每一个电话都应该在得到对方的姓名，电话，明确的预约或者确定下一次联系后才能够结束。
接听客户电话的那个售楼员可以这么回答：某某房地产，您好，请问您贵姓？一般来说，大多数人都会告诉售楼员他的姓名，如果不行的话，不要强迫对方，许多人拒绝透露姓名担心是怕被商家打扰。
如果打电话的人一开始就拒绝告知姓名，可按下面的方法去做：“我为这个楼盘准备了很多资料，我准备把这些资料寄给您，我该如何填写地址？”通过邮递收到东西人们一般是不会感到受到威胁的。
售楼员可以接着去做电话拜访。
打电话的人也许会说他不希望被房地产售楼员打扰。
售楼员则可以通过以下方法获得对方的地址和电话号码：“我们的一个售楼影响为您提供在＿＿区域（来电者所要求的区域）的房产，她认为价钱会低于**（来电者希望的价格），从您提出来的要求来看，它很适合于您，您希望我一有情况就马上通知您么？”2、获得客户电话号码的技巧当售楼员问客户要电话号码时，很多客户都不愿意说出来，这主要是因为：①担心被骚扰；②没有得到想得到的信息；③没有足够吸引他的东西；④并非他理想的房子；⑤并不想买，只是想了解。
这时，售楼员可以使用以下说辞：您放心，我一定不会再您不方便的时候给您打电话；要不您说个时间，我在那个时候打电话给您；其实，我只是希望能把项目的最新情况及时告知您，让您更可观的做决定；要不，您留一下传真货邮箱，我发资料给您；我们样板间马上要准备推出了，您留一下电话，到时我会通知您来参观。
房地产销售标准接电流程要点及说辞
来电接听流程要点及说辞来电接听1.铃响起3声以内必须接听（如果控台没人在，轮岗、其他区域的销售人员应该跑步至前台接听电话；如果销售人员都在忙，安排其它工作人员接听）如果超过三声再接听时，接电话时主动致歉：“您好，**项目，不好意思，让您久等了。
”，然后礼貌的回答客户的问题；2.接听来电时需要认真记录、解答，同时，接听电话时坐姿要求必须端庄，不得有其他小动作；3.接听电话时应清晰的报出项目名称，使用服务用语：您好！ **项目，很高兴为您服务？接电话不允许用“喂”、非礼貌用语作开头；4.对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解（简明扼要、邀约现场），通话时间以控制在3分钟之内为佳；在发布广告期间应注意在给客户清晰明了的解答同时，缩短接电时间，重点邀约客户到现场参观并说明现场客户较多，细节问题需到销售中心讲解；5.在接电话过程中不益长时间沉默，会让客户有其他想法或质疑销售人员是否认直接电，因此，在接听电话时要看时机附和，例：“是的、嗯、您说、对”等；6.接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是**项目，电话号码是XXX,您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。
7.如果同时有2个电话需要接听，通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；8.如果来电找人而他不在（旁边），你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。
如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙，客气的请对•方留言或留下电话号码，以便回电；9.当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答:1）无论对方讲什么，耐心等对方讲完，然后平静地表述自己；2）用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对•方发泄；3）听完后表示“您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。
”10.通话过程中应注意：1）口齿清楚；2）语速不要过快；3）语音、语调要注意调整，避免单调的语气；4）语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；11.在通话结束时，对客户表示感谢“感谢您的来电，再见"，待客户切断电话后再挂电话；12.在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也要与客户确认留下可以直接联络的电话，以便H后跟踪；13.打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话（电话回访的最佳时间是上午9:30—11:00下午1:30—4:00,周一周五一般公司开例会，自己掌握回访时间）。
销售来电接听说辞
侨梦苑公馆来电说辞一、➢接听电话时请讲：“您好,侨梦苑公馆,很高兴为您服务”切忌接起电话讲“喂”➢电话铃响三声内将电话接听；如电话铃声超过三声,接听电话说：“不好意思让您久等,欢迎致电侨梦苑公馆,很高兴为您服务”➢接听中,随时保持对方的称谓如x先生,x小姐➢接听客户电话时,客户在讲话的过程中请不要打断对方讲话;➢准备挂断时,应客户先挂断后,置业顾问才可将电话挂断➢保持正确姿势,左手接电话,右手拿笔记录来电信息;➢接听电话时要保持面带微笑,声音音量适中,吐字清晰,内容要言简意赅,避免口音、禁用方言➢客户留下电话后,应重复一遍电话号码,避免记错➢一通电话接听应控制在3—5分之内➢在接听客户客户来电的过程中,需了解客户的基本信息和产品需求,主要有以下内容：媒体渠道、所在区域、产品需求、面积区间、产品喜好、客户姓名、联系方式最好是两个联系方式、预约到访时间目前项目暂不需要➢在接听电话的过程中,请注意不要为了填写资料一直询问客户问题,要掌握好尺度,要在客户没有了解到想要的项目信息之前,置业顾问要将客户的基本信息和产品需求了解到,如客户已经将自己想要了解的信息都了解清楚后,置业顾问再想去了解客户基本信息和产品需求,客户会不予以配合并挂断电话;➢在接听电话时,需在交谈的过程中将自己的名字报给客户,并让客户记住自己名字三次为最佳记住姓名方式,可以在电话即将挂断时确定客户是否记得自己的名字;➢接听电话过程中,不对客户透露实际折扣及实际每套具体房源价格;➢在电话接听过程中要将客户的联系方式留下,在挂断电话之前和客户再校对一下客户的联系方式是否准确;二、置：您好,侨梦苑公馆,很高兴为您服务;先生女士请问怎么称呼您如客户不愿意透露自己的姓名,不要继续追问,以下交流时,适时询问客:免贵姓赵置：赵先生,您好,您是怎么得知咱们侨梦苑公馆的客：路过项目,看到围挡信息看见的1、你们项目在哪啊置：侨梦苑公馆位于咱们某某城市河套湿地公园西侧；2、你们那有什么房子啊多大面积的啊置：我们项目规划有3种产品类型,分别为类独栋别墅、联排别墅、叠拼别墅、及17层高层产品,其中别墅面积约为160平—300平左右；高层产品面积80平-120平不等;置：赵先生,您想选择哪种产品想要多大面积的呢反问客户需求,因为这是他主要关注点客：我想看看120平米左右的高层;置：赵先生,您是想选一套三室的住宅吧客：是的置：我们项目120平米标准三室的住宅,格局南北通透的户型设计,格局设计完全根据我们北方人的需求而设计置：赵先生,您选房是投资还是打算自住还是改善现住房条件我可以根据您家的情况,给您介绍一套合适的房源;客：我现在住的有点小,想换个大点的,给老人接来一起住置：那您家里几口人居住客：4口人住置：赵先生,那刚刚我们说的那套120平米的就非常适合您,您打算与老人一起居住,有时间您带老人一起来现场看看户型,我再带您及家人到现场看看现房,让您亲身感受一下;买房子毕竟是大事,相信一定有你喜欢的户型,您来的时候直接找我就行,我叫XXX,您记一下;3、多少钱一平米无价格置：无价格赵先生,价格现在具体的还没有确定,但是咱们现在可以预约登记,您把电话告诉我,我帮您做一个登记,这边价格出来我马上打电话通知您,开盘会有一定的优惠政策4、你那怎么付款啊置：一次性或按揭都可以,赵先生您打算怎么付款客：按揭,公积金能做吗置：您之前是否做过住房贷款客：没做过置：商业贷款,首付30%,公积金只要您连续缴纳12个月的就可以使用,首付也是30%,而且目前我们正推出优惠活动,您现在来还能参加;客：那首付得多少钱啊置：赵先生,因为咱们每套房子价格都不一样,所以首付也不一样,这样,您到现场后我在给您详细的算算;售楼未开放置：赵先生,现在售楼还没有正式对外开放,我已经给你做完登记了,这边售楼处一开放,我第一时间打电话通知您,您有什么问题也可以随时给我打电话;客：好的,我等你电话置：和您再校对一下您的联系方式客：对置：售楼处对外开放时,我会第一时间通知您,保持电话联系;客：好置：赵先生还有其他需要我帮助的么客：没有置：感谢您对侨梦苑公馆的关注,祝您工作愉快,再见。
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电话接听
很多销售员因为每天没有几个客户电话甚至没有电话，业绩不好就怪运气不好，没有电话就没有客户（客户量决定：1，发单量2，客户介绍3，客户资料追访）
好的房产销售员应广泛撒网，不只是被动等客户，应该主动挖掘，主动联系客户，客户不来，打电话请他上门，想要获得客户的信任，拉近彼此之间的距离，那就多打几个电话跟他聊天，帮他做参谋，做他的朋友。
珍惜每次与客户的联系沟通，尤其是客户的主动打入
•准备工作
1.1修养及要求
电话销售就是一种声音与语言的艺术，电话销售
人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应，并判断营销方向是否正确，同样地，准
客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的
声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个电话销售人员，是否可以信赖这个人，并决
定是否继续这个通话过程。
所以电话销售人员的声音非常重要。
1）语速
不要太快或太慢，可能是由于长期工作的原因，因为电话销售是一种快节奏的工作，大多数
电话销售人员说话的速度都偏快。
语速太快容易造成客户听不清楚，电话销售
人员最好具备
可以控制语速的能力，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。
2）清晰度
电话销售人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。
表达清晰对于一名电话销售人来说是一项最基本的要求。
3）语气
语气是电话销售人员内心态度的晴雨表，经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚，这时电话销售人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想：
“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。
”这种语气一流露出来，结果就是把客
户给吓跑了。
4）音调
音调不要怪腔怪调，要自然，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。
5）节奏
就是恰到好处的停顿，让客户有机会参与到谈话中来，大多数电话销售人员都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。
电话销售人员应该做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。
从而使整个谈话非常投机、默契。
6）音量
就是声音的大小，音量不宜过大，要适中，电话销售人员都在室内工作，如果音量过大，难
免会影响周围同事的工作，所以如果遇到客户说无法听清楚时，我们尽量另约时间联系。
同
时音量的高低能够反应一名电话销售人员的素养，音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，
音量过低又会给人一种自信不足的印象。
7）热情
电话销售人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。
8）带笑的声音
在电话里，对方看不到电话销售人员的笑脸，让客户听到电话销售人员的微笑，在声音中放入笑容，并且笑出声，让客户感觉轻松
9）专业
10）情感
1.2原则及特性
1) 礼仪要有礼貌的问候语，从形式上声音要柔和、甜美、有活力，语调上扬，语速适中，称呼得当
2）确切
传达的内容要准确并且肯定，切忌出现错误信息的传递。
对不清楚的方面
要委婉表达帮助确认，邀约诱因要真实并且得到上级领导确认。
3）全面
传达的信息要全面，事前确定其全面性和完整性，不可遗忘事件的某个局部而导致接二连三的打客户电话，以免造成客户的厌烦，这样会影响客户对你的看法，进而直接影响成交。
4）紧迫
传达紧迫信息，给客户造成压力，有利于加强邀约力度，加快速度促成成交，此方法要视情景和客户性格而定，不可普遍使用，还要防止过犹不及。
5）条理
当向客户传达信息时要简明扼要、条理清晰，传达几个事件或者一个事件的几个要素，要抓住主要因素列举清晰。
比如什么什么事情，第一条什么什么，第二条什么什么，第三条什么什么，依此类推，排序的时候可以按照事件重要性和客户的关心程度排列。
6) 逻辑
和客户沟通事件要符合逻辑关系，要保持关联性，不要跳跃性太强，造成客户不知你所云，要强调逻辑性，锻炼自己的逻辑分析能力。
7) 技巧
比如当客户无法确定什么时间再来看房时，你要替他做决定，“请问X先生你是明天来还是后天来啊？”，“后天来啊，那你是后天上午来还是后天中午来啊？我好提前做好准备等您！”，由此类比，封闭问答，步步紧逼，给客户做选择题，而不是判断题。
8)主动进攻
在回答客户的提问时，要学会巧妙的转过话题，夺回话语权。
夺回话语权之后要了解客户的基本信息，怎么称呼？什么渠道知道的本项目？想考虑什么样的房子？现在在哪住？等等信息。
9）弄清意图
在接听客户电话时，刚开始要注意听，抓住客户的需求和意图，同时防市调10）倾听
1.3目的
留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。
•应战
1）装修尽量说详细，引起客户兴趣
如果销售项目是精装修（海景住宅精装修居多），电话里要把精装修说的全面，尤其是细节（如窗帘牙刷拖鞋等效物件），可树立公司形象，同时刺激客户神经，引起注意，避免麻烦等
•调价
调价是无论在房地产销售市场任何时期都是一个屡试不爽的借口....
3）发车优惠
销售海景房多为异地销售，代理公司一般都是组织看房团，并客户需要缴纳一些费用，为吸引客户参团可适当给予看房优惠或免费等来吸引客户，尤其是贪图便宜或行事谨慎的客户群体
4）代理项目
经常会遇到同行之间撞客户的现象，为说服客户加入本公司看房团，可说曾经代理别公司项目，可适当模糊遮掩一下不做合作代理的原因（切忌说过）或承诺去其项目
•近海距离
分析近海或远海给客户带来的不同生活，突出卖点，说其弊的同时也要适当承认其利
•小声叨咕
有些客户开门见山咨询xx面积的，客户发出这一信号，一般来说会对此户型或面积感兴趣，此时在电话这头可小声叨咕一句：怎么今天这么多咨询xx 的，或又是咨询xx的，等类似的话，一定要小声感觉是自言自语，但要让客户听见，目的是让让客户更加肯定自己的选择是正确的（心里分析省略）
•优惠
购房优惠就像调价一样是一个屡试不爽的借口
•制造气氛
电话交流不如现场的交流直接，那么不见面的交流也有一定的优势，电话里可以制造一个销售热闹的气氛（可在高潮时借机说忙在联系等），让客户产生一种紧张的心理，方法不做过多介绍，很多方法可自己开发
•借口说有客户忙，一会打过去
同上类似，遇到解释不清的问题或其他可用
•强调环境并做比较（同其他项目或其他地区）
所谓货比三家，买房子更是不例外，每个区域都是有自己的优势的，为突出
自身优势，可制作玄机，故弄玄虚，此方屡试不爽
•顾虑
购房，尤其异地购房客户更会有很多顾虑，尤其是在现阶段社会负面报道的情况下，一定要通过电话里真诚的语气给予解释，以此打消客户疑虑，记住真诚的语气，真诚！
•升值
不论是以什么目的来出于买房，最终结底房产都要卖的，可以过去与现在的发展等做对比，陈述升值的说辞在其他资料上已有很多，可自行搜索
•选择一线或二线
•关于价格，
•媒体曝光
•地域优势
•产权及证书发放
•公司规模能力
•看房流程
•欺诈
•购房发生问题找开发商还是代理公司
•供暖解决
•异地购房安全保障
•核电站
•据说房子卖不出，没人住
•可不可以多看几个项目
•公积金能不能贷
•精装没家店
•夏天潮不潮湿
•潜力
•其他
•注意事项及简单技巧
•留电话
•假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。
（适用网络电话）
•矢以小利可以留下对方的电话和地址，如公司可能搞活动或联谊或答谢会邀请
•项目搞活动优惠等方便发信息（可同时强调公司客户电话太多打不过来，所以发信息）
•如果对方实在不留电话，那么首先邀约他到现场来实地看房，然后主动留自己的手机号，表示诚意。
•把握接听时间，忌太快接听
•运用声音魅力，传递快乐
接听电话必须态度和蔼，声音柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，避免口头禅，不允许对着电话打哈欠，咳嗽，更不能用不耐烦的口气说话，接电话必须传递快乐，热忱
•注意电话礼节
接听电话时，注意电话的规范用语，多用文明用语，“您好”，“谢谢”，同时要仔细听对方讲话，尽量避免打断对方的讲话，为了表示聆听并已理解，同时应
不时称“对”，“是”等来附和
•统一口径
接电话时，应尽量的使用统一的销售口径回答客户提出的问题，绝对不能一问三不知或敷衍客户，售楼人员必须熟悉楼盘的实际情况，背熟公司答客问
•设法取得想要的信息
销售电话接听要设法取得客户信息，由于销售模式，还要知道发单名
•不要一味回答把握主动
•不过分夸大
•忌全盘拖出，全面介绍
•约访时间，让客户选择
•注意倾听。