高科技组织知识型员工满意度评价实证研究

科　技　进　步　与　对　策 Science & Technology Progress and Policy Vol.27 No.14 Jul. 2010 第27卷 第14期 2010年7月

高科技组织知识型员工满意度评价实证研究

卫圈虎1，周沈刚2 (1.西北工业大学，陕西 西安 710072；2.西安飞行自动控制研究所，陕西 西安 710065) 摘　要：知识型员工是高科技组织核心竞争力的主要构成要素。以某研究所知识型员工为研究对象，通过设计调查问卷，采用工作要素综合评价法进行了满意度的实地测评，分析了影响满意度的关键因素，并对统计特征因素与满意度之间的关系进行了研究，提出了改进知识型员工满意度的建议。 关键词：高科技组织；知识型员工；员工满意度 中图分类号：F276.44 文献标识码：A 文章编号：1001–7348(2010)14–0125–05

0 引言 作为管理诊断工具，员工满意度测评已成为现代企业管理的重要内容和手段之一。通过科学有效地实施员工满意度调查、分析和评估，企业可以及时捕捉员工的思想动态和心理需求，根据员工满意度呈现的特点，有的放矢地制定和调整管理策略，提升组织绩效。知识型员工是高科技组织人员构成的主体，他们具备较高的学历水平、丰富的专业知识、较高的素质和技能，是企业核心竞争力的主要构成要素。在激烈的人才竞争时代，企业要想吸引和留住优秀人才，就必须不断提高员工的满意度。《哈佛商业周刊》的调查数据表明，员工满意度每提高3个百分点，可以使企业员工流失率降低5%，运作成本降低10%，劳动生产率提高25%~65%［1］。员工满意则促进企业的发展，高科技组织的知识型员工尤其如此。因此，在高科技组织的知识型员工中进行满意度测评研究具有普遍的现实意义。本文以某研究所知识型员工为研究对象，采用工作要素综合评价法，从组织整体、工作回报、工作背景、工作群体和部门管理5个维度进行满意度评估，分析影响知识型员工满意度的关键因素，并对统计特征因素与满意度之间的关系进行研究，进而提出改进满意度的建议。

1 高科技组织知识型员工及其特点 知识型员工也称知识工作者(knowledge worker)。根据彼得•德鲁克的定义，知识型员工指的是“掌握和运用符号及概念，利用知识或信息工作的人［2］”。有学者将知识型员工

定义为“专门从事脑力劳动的那部分人［3］”。根据相关文献

的阐述，知识型员工有着共同的特征，即普遍具备较高的知识水平，主要依靠、利用知识和技能来工作。通常情况下，高科技组织中最关键的人力资源包括高级管理人员、科研人员和高技能工人三类，其主要有以下几个方面的特点： (1)知识型员工从自身工作中获取大量的内在满足感，价值评判个性化，追求事业成就。 (2)知识型员工的忠诚感更多地针对自己的专业而不是企业或老板，是否加入某企业多是出于自身的选择，不愿意受制于人，强调工作的自主性。 (3)知识型员工很容易流动，如果处理不好会给企业造成重大损失。 (4)知识型员工的创造性、工作成果在短期内往往较难衡量，而在通常情况下较难测评的个人主观能动性、团队协作等对工作结果影响非常大。 (5)知识型员工是一种高智能、高增值型资本。知识型员工所具备的高知识、高技能蕴含着极大的生产力，有效管理和开发知识型员工能给企业带来巨大的效益。

2 满意度评价指标体系的构建 进行员工工作满意度评价，首先应明确影响员工满意度的主要因素，建立满意度评价指标体系，进而以调查问卷的形式开展调查活动。国外采用较多的主要有明尼苏达满意度调查表(MSQ)、工作描述指数(JDI)、彼得需求满意度调查表(NSQ)和盖洛普咨询公司测量问卷。而国内企业常用的工作满意度调查问卷主要包括工作本身、工作群体、企业满意度3个方面［4］。对于知识型员工，知识管理专家玛汉·坦姆仆做

过大量研究，他认为知识型员工最关注的前4个因素依次为：

收稿日期：2009–07–04 作者简介：卫圈虎(1971–)，男，陕西蓝田人，西比工业大学高级工程师，在读博士，研究方向为管理系统工程。 · 126 · 科技进步与对策 2010年　个体成长、工作自主、业务成就、金钱财富［5］。对于高科技组织来说，除了需要重点关注这些因素外，组织的整体实力以及管理者的能力和水平也是影响员工满意度的重要因素，而且在某些情况下，后者对员工的吸引和保持起着决定性作用。因此，为了较全面地得到知识型员工对组织满意度的评价结果，本文从组织整体、工作回报、工作环境、工作群体和部门管理5个维度设计知识型员工满意度评价指标体系，如图1所示。 组织整体维度主要了解员工对研究所整体实力和管理水平的评价，具体指标包括研究所发展战略、社会认同及声誉、经营管理理念、行业知名度、市场前景和质量管理体系。 工作回报维度主要了解员工从工作中获得的回报，具体指标包括个人发展与成长、工作乐趣、薪酬满意感和薪酬公平感，前者属于精神回报，后者属于物质回报。 工作环境维度主要了解员工对研究所硬件环境的评价，具体指标包括工作场所安全、整洁以及资源配置情况。 工作群体维度主要了解员工对部门内部软环境的评价，具体指标包括团队凝聚力、致力于高标准工作、团队战斗力、团队执行力、工作认同与鼓励和员工归属感。 部门管理维度主要了解员工对部门管理者能力和水平及其效果的评价，具体指标包括组织运行效率、管理者水平、支持与帮助、有效授权、创新与改进、工作饱满度、绩效考评和个人才能发挥。

图1　某研究所员工满意度评价指标体系

3 基于工作要素的满意度综合评价 3.1 评价方法选择 员工满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言的，特指个体作为职业人的满意程度。国际上，目前被企业普遍接受和采纳的员工满意度评价方法主要有两种：单一整体评估法与工作要素综合评价法。单一整体评估法要求被调查者回答对工作的总体感受。工作要素综合评价法强调运用多种要素评价员工满意度，首先，需要确定工作中的关键维度，然后编制调查问卷，再根据标准量表来评价这些维度［6、7］。由于后一种方法能获得比较精确的评价和诊断结果，因此在企业员工满意度测评中被普遍采用。本文选择工作要素综合评价法作为该研究所知识型员工满意度的评价方法。 3.2 调查问卷设计 根据员工满意度评价指标体系和统计特征进行调查问卷的设计。本次调查的统计特征因素包括性别、年龄、工作年限、教育程度、岗位类别和部门管理幅度。问卷的问题设计借鉴了盖洛普咨询公司的测量问卷，采取正向提问法，从调查对象本身易于理解的角度出发，如将“工作认同与鼓励”指标的问题描述为“过去半年里，我的工作得到过主管、领导的认同和鼓励”［8］。整个问卷由问卷说明、个人基本情况调查和满意度评价指标3个部分构成。 3.3 调查数据收集 本文运用问卷调查法，在该研究所内进行知识型员满意度的实地调查和数据采集。为了确保调查样本的回收率，同时提高数据统计的准确性和效率，借助该研究所健全的园区网络，作者设计并组织开发了满意度调查网络平台，采取网络问卷和纸质问卷相结合的调查方式，向该研究所近60%的从业人员发放问卷共1 254份，收回有效问卷1 053份，回收率为84%。 员工满意度调查结果采取5分制的计分方法，分值与选项的关系依次为5——非常同意，4——比较同意，3——不确定，2——不同意，1——非常不同意，每个指标的权重相同。 3.4 满意度计算公式 3.4.1 计算平均满意度 满意度平均得分的计算公式为：

其中S为某项满意度指标的平均得分，Si为样本i针对该指标所选的分值，N为样本总数。 3.4.2 计算满意度的标准差 标准差用来衡量满意度指标的离散程度，标准差值越高代表不同样本对该指标满意度的差异越大。满意度标准差的计算公式为： · 127 · 卫圈虎，周沈刚：高科技组织知识型员工满意度评价实证研究　第１４期 (%) 组织 整体

发展战略 4.15 0.62 86.99 0.00

社会认同及声誉 4.28 0.74 89.17 2.47

经营管理 理念 4.14 0.71 86.23 2.47

行业知名度 4.07 0.74 80.91 2.37

市场前景 3.73 0.83 65.15 7.98

质量管理 体系 3.87 0.75 76.83 5.70

工作 回报

个人发展与成长 3.94 0.83 78.73 7.03

工作乐趣 3.66 0.86 66.00 10.83

薪酬满意感 3.70 0.82 67.52 8.36

薪酬公平感 3.64 0.85 66.86 10.07

工作 环境

工作场所安

全、整洁 4.17 0.75 90.69 4.46

资源配置 4.01 0.80 83.67 6.27

工作 群体 团队凝聚力 4.13 0.72 86.89 2.94 致力于高标准工作 3.85 0.80 72.84 6.08 团队战斗力 3.69 0.79 64.29 7.12

团队执行力 4.00 0.71 81.86 3.23

工作认同与鼓励 3.94 0.77 77.68 4.65

员工归属感 3.86 0.83 72.27 6.08

部门 管理

组织运行 效率 3.15 1.06 42.45 30.67

管理者水平 4.11 0.80 82.24 3.23

支持与帮助 4.09 0.73 85.19 3.80

有效授权 3.88 0.84 73.69 7.22

创新与改进 3.76 0.83 67.71 7.22

工作饱满度 3.77 0.87 67.81 7.88

绩效考评 3.66 0.86 62.49 8.45

个人才能 发挥 3.78 0.83 69.90 7.03

通过取平均数，可计算得到满意度各维度和总体满意度得分统计结果，如表2、3所示。

表2　满意度维度得分统计结果 满意度 维度 平均得分 标准差 满意率(%) 不满意率(%)

组织整体 4.04 0.76 80.88 3.50

工作回报 3.74 0.85 69.78 9.07

工作环境 4.09 0.78 87.18 5.37

工作群体 3.91 0.78 75.97 5.02

部门管理 3.78 0.90 68.94 9.44

表3　总体满意度得分统计结果 平均得分 标准差 满意率(%) 不满意率(%) 总体满 意度 3.89 0.80 74.85 6.68

3.5.1 计算满意度和不满意度 从表1和2中可以看出，在5个满意度维度中，工作环境(4.09)、组织整体(4.04)满意度相对较高，说明知识型员工对组织提供的工作环境以及对组织整体运营情况有比较一致的认可。部门管理(3.78)、工作回报(3.74)的满意度相对较低，且这两个维度离散程度相对较高，说明不同部门的员工满意度水平存在一定的差异，体现出部门之间的管理水平不够均衡。工作回报的影响因素包括精神回报(个人发展与成长、工作乐趣)和物质回报(薪酬竞争性及公平性)，其中，工作乐趣和薪酬的公平性满意度相对较低，且有着较高的不满意率(>10%)。部门管理维度中，组织运行效率和绩效考评的满意度相对较低，其中组织运行效率有着较高的不满意率(30.67%)，且满意度离散程度较高(1.06)，说明员工对于组织运行效率有较高的期望，同时体现出不同部门员工对所在部门运行效率的感受存在较为显著的差异，即部门之间的管理水平差异较大。 3.5.2 统计特征因素与满意度关系分析 (1)性别因素。如图2所示，男女员工满意度差异不显著，男员工满意度略高于女员工。