电话销售技巧与话术培训课程
销售话术技巧培训方案
一、培训目标1. 提高销售人员沟通能力，增强销售技巧。
2. 帮助销售人员掌握客户心理，提高成交率。
3. 培养销售人员积极的心态，提升团队凝聚力。
4. 提高销售人员的产品知识，增强市场竞争力。
二、培训对象1. 销售部门全体员工2. 市场部门相关人员3. 新入职的销售人员三、培训时间1. 总计课时：12课时2. 每周一次，每次2课时四、培训内容1. 第一课时：销售话术的基本概念与重要性- 销售话术的定义及作用- 销售话术在销售过程中的重要性- 优秀销售话术的标准2. 第二课时：客户心理分析与应对策略- 客户心理特征分析- 不同客户类型的心理特点- 针对不同客户心理的应对策略3. 第三课时：开场白与自我介绍技巧- 开场白的重要性及注意事项- 自我介绍的技巧与禁忌- 如何在开场白中吸引客户注意力4. 第四课时：产品介绍与卖点挖掘- 产品介绍的方法与技巧- 产品卖点的挖掘与提炼- 如何突出产品优势，满足客户需求5. 第五课时：客户异议处理与应对技巧 - 客户异议的类型及原因分析- 处理客户异议的技巧与策略- 如何化解客户疑虑，达成成交6. 第六课时：谈判技巧与成交策略- 谈判的基本原则与技巧- 成交策略与话术运用- 如何把握成交时机，促成订单7. 第七课时：电话销售技巧- 电话销售的基本流程与注意事项 - 电话沟通的技巧与话术- 如何在电话中建立信任，促成成交8. 第八课时：面对面销售技巧- 面对面销售的注意事项与技巧- 如何运用肢体语言，增强说服力 - 面对面销售中的应变能力培养9. 第九课时：销售团队建设与激励- 销售团队建设的原则与方法- 如何激励团队成员，提高团队凝聚力- 团队协作与沟通技巧10. 第十课时：销售数据分析与客户关系管理- 销售数据分析的重要性- 客户关系管理的技巧与策略- 如何利用数据分析，优化销售策略11. 第十一课时：销售话术实战演练- 实战演练场景设计- 销售人员分组实战演练- 演练点评与总结12. 第十二课时：培训总结与考核- 培训内容回顾与总结- 销售人员知识考核- 优秀学员表彰与奖励五、培训方法1. 讲师讲解：邀请专业讲师进行理论讲解，结合实际案例进行分析。
电话销售技巧及话术
电话销售技巧及话术一点号琳危不乱2天前打电话的流程：预约→时常的基本调查→寻找客户群→服务老客户→明确目标；希望带给客户的感觉→我没空给客户的感觉→我的电话对客户的帮助→客户对我的电话有什么反对意见→我们要准备解决与备用方案→我怎么讲怎么服务，客户才会买我的单→转介绍。
销售技巧及术语：一、打电话的准备1、情绪的准备（自己最好的状态）2、形象的准备（对着镜子微笑，准备自己最好的微笑）3、声音的准备（清晰/动听/标准）4、工具的准备：（三种颜色：黑、蓝、红；笔记本/白纸/铅笔；便签纸，计算器）成功的销售，会从一点一点的积累开始，从细节上去看我们的工作风格，简单的事重复做，是成功销售的关键所在。
二、打电话的五个细节和要点1、用耳朵听，听细节；用嘴巴讲，沟通与重复；用手记，记重点（记录时间和日期，与客户时的通话重点内容等）2、集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过8分钟。
3、站着打电话，这是一种说服力的表现，同时配合着肢体动作的参与，潜意识的学习。
（不要以为你是和对方打电话看不到人，表情之类不重要，错了，这些都是重点中的重点，你的每一个细节都会通过语言传递给对方，所以给客户打电话，拿出你给好朋友打电话时的状态，就是最好的状态）4、做好聆听，专注当前电话（了解反馈建议及客户为什么不满）5、不要打断客户的话，真诚热情积极的回应对方。
三、电话销售的三大原则：大声、兴奋、坚持不懈四、电话销售的核心理念一切成交都是因为爱，爱自己、爱公司、爱产品。
1、每一个电话都是有钱的来电2、电话是我们公司的公关，也是形象代言3、给予自己强烈的自信心，相信我能行的，每天给自己鼓励。
4、好的电话首先要赞美客户，电话是一面无形的镜子。
5、给客户打电话时，是情绪的转移，可以感染到对方，所以打电话前要调整好自己的心态。
6、电话销售是一种心理学的游戏，声音清晰、亲切、见解根据对方频率适中。
7、打电话被拒绝，是因为他还不够了解，调整打电话的时间、态度。
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异议产生的原因
不信任（公司、销售员和产品），约占55％ 不需要（潜在需求未开发），约占20％ 不适合（等有更好的产品再选择），约占10％ 不急（增加产品的时机不明确），约占10％ 其他原因（强性推销、排斥销售方式等），约5％
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异议的本质
异议只是客户异议的处理就是导入促成合作的最佳时机
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呈送上司批准或相关人员
重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限， 必须经过上司批示的电话。
处理流程： • 将电话记录报告上司； • 请求上司批示； • 理解并接受上司意见后执行。
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接听电话注意事项
听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接电话 听到电话铃响，若正嘻笑或争执，一定要等到情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电话 工作时非工作来电或非及其重要来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能和对方争吵
整理记录提出处理意见
呈送上司批阅或相关人员
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详细记录通话内容
很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解 决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；
有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通 话内容；
有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负 责的，因此也需要详细记录通话内容；
面对这些障碍可能的解决方案事什么？
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第二讲 设计你的开场白
不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。
电话销售技巧及话术
电话销售技巧及话术在当今竞争激烈的商业世界中，电话销售作为一种直接有效的销售方式，具有重要的地位。
掌握好电话销售的技巧和话术，能够大大提高销售的成功率，为企业带来更多的业务机会。
一、准备工作在拿起电话之前，充分的准备是至关重要的。
首先，要对所销售的产品或服务有深入的了解，包括其特点、优势、适用对象等。
这样在与客户交流时，能够清晰准确地回答客户的问题，展现出专业的形象。
其次，收集潜在客户的信息。
了解客户的基本情况，如行业、规模、需求等，以便在通话中能够针对性地介绍产品或服务，提高沟通的效果。
另外，准备好一份清晰的销售脚本也是必不可少的。
脚本应包含开场白、产品介绍、处理异议、促成交易等环节的话术，但在实际通话中，不要机械地照本宣科，要根据客户的反应灵活调整。
二、开场白一个吸引人的开场白能够迅速抓住客户的注意力，为后续的沟通打下良好的基础。
开场白要简洁明了，同时传递出友好和热情的态度。
可以这样说：“您好，请问是_____先生/女士吗？我是公司名称的你的姓名，今天给您打电话是想跟您分享一个可能对您的业务有很大帮助的解决方案。
”或者“您好，＿____先生/女士，我是公司名称的你的姓名，我们专注于为像您这样的企业提供产品或服务类型，最近我们推出了一项新的具体产品或服务名称，我觉得非常适合您，所以想花几分钟时间跟您介绍一下。
”在开场白中，要避免一开口就直接推销产品，而是先引起客户的兴趣，建立起初步的信任。
三、产品介绍在介绍产品或服务时，要突出重点，强调其能够给客户带来的价值和利益。
可以采用“特点优势利益”的方法，即先介绍产品的特点，然后说明这些特点所带来的优势，最后阐述对客户的具体利益。
比如：“我们的产品具有特点1，这使得它优势1，能够为您利益1。
同时，它还具备特点 2，从而优势 2，帮助您利益 2。
”要用通俗易懂的语言，避免使用过多的专业术语，确保客户能够理解。
同时，可以结合案例或数据来增强说服力，比如：“之前有一家与您类似的企业使用了我们的产品，在具体时间段内，他们的具体业务指标提升了具体百分比。
电销部销售技巧及话术培训PPT
异议处理
在处理反对问题时，许多客户经理，一碰到反对问题，就急于证明准客户的 想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集 ，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最 后成交生意的关键点。 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：
异议处理
1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间 ） 2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。 3、客户经理说的太完美，让人生疑。 4、价格太高的问题。5、不希望太快做决定。 6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。 7、客户经理提供的资料不够充分。8、害怕被骗，没信心。
A、声音特性 讲话很快，音量比较大， 讲话时音调变化不大。
B、行为特征 可能会刁难你，以显示权威。 喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。
C、他们的需求 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。 权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。
2）孔雀型的人的性格特征
(沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策)
技术部经理 可建议，有责任，但也不是决定者。
秘书 具体经办人，只是准备材料。 但在大公司，有时也可起到 经理的作用。
前台 她只是你的敲门转，要想法绕 过她,有时又要得到她的帮助。
1、理解客户的性格特征 客户的四种性格特征
老鹰 鸽子
孔雀 猫头鹰
1）老鹰型的人的性格特征
(做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心)
在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客 户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情 ，除非这通电话让他们产生某种好处。
电话销售是一种你来我往的过程
电话销售技巧及话术
电话销售技巧及话术一、要克服自己的内心障碍，有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。
如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。
那打出的电话也不会收到预期的效果。
克服内心障碍的方法有以下几个：（1）摆正好心态。
作销售，被拒绝是再正常不过的事情。
不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。
我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。
别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。
同时，总结出自己产品的几个优点。
（2）善于总结。
我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。
因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。
每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。
这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。
(3)?每天抽一点时间学习。
学得越多，你会发现你知道的越少。
我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。
而是给我们自己足够的信心。
当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。
打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而"语无伦次",?电话打多了自然就成熟了。
二、明确打电话的目的打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。
假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。
所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。
电话销售技巧及话术
电话销售技巧及话术一、要克服自己的内心障碍,有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己,遭到拒绝后不知该如何应对,只能挂断电话,甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听,总就是站在接电话人的角度考虑,想象她将如何拒绝您。
如果您这样想,就变成了两个人在拒绝您。
那打出的电话也不会收到预期的效果。
克服内心障碍的方法有以下几个:(1)摆正好心态。
作销售,被拒绝就是再正常不过的事情。
不正常的就是没有人拒绝我们,如果那样的话,就不需要我们去跑业务了。
我们要对我们自己的产品与服务有百分之两百的信心,对产品的市场前景应该非常的乐观。
别人不用或不需要我们的产品或服务,就是她们的损失。
同时,总结出自己产品的几个优点。
(2)善于总结。
我们应该感谢,每一个拒绝我们的客户。
因为我们可以从她们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。
每次通话之后,我们都应该记录下来,她们拒绝我们的方式,然后,我们在总结,自己如果下次还遇到类似的事情,怎样去将它解决。
这样做的目的就是让我们再次面对通用的问题时,我们有足够的信心去解决,不会害怕,也不会恐惧。
(3) 每天抽一点时间学习。
学得越多,您会发现您知道的越少。
我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。
而就是给我们自己足够的信心。
当然我们应该有选择性的学习并不就是什么不知道的都去学。
打电话之前,把您想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而"语无伦次", 电话打多了自然就成熟了。
二、明确打电话的目的打电话给客户的目的就是为了把产品销售出去,当然不可能一个电话就能完成,但就是我们的电话要打的有效果,能够得到对我们有价值的信息。
假如接电话的人正好就是负责人,那么我们就可以直接向其介绍公司产品,通过电话沟通,给其发产品资料邮件、预约拜访等,如不就是负责人,就要想办法获得负责人姓名、电话等资料,然后与其联系发邮件、预约拜访。
所以说打电话给客户不就是目的,我们要的就是联系到我们的目标客户,获得面谈的机会,进而完成我们的销售。
专业电话销售人员培训课程
认真听取客户的问题和异议
对客户的问题和异议要认真听取，不要急于辩解。
提供解决方案
针对客户的问题和异议，提供合理的解决方案。
以客户为中心
始终以客户的需求和利益为中心，帮助他们解决问题和克服异议 。
02
产品知识和展示
产品知识
熟悉产品
了解所销售的产品或服务的特 点、功能、优势、价格、竞争 对手等信息，以便在销售过程 中更好地解答客户的问题和疑
掌握演示技巧
在演示过程中，掌握好语速、音量、语调等技巧，以便 让客户更好地理解和关注自己的产品或服务。
针对客户需求进行演示
根据客户的需求和购买偏好，有针对性地演示产品或服 务的不同特点和功能，以便更好地满足客户的需求和期 望。
03
客户分析和定位
目标客户群定义
确定目标客户群体
对销售产品或服务进行定位，明确适合的客户群 体。
专业电话销售人员培训课程
2023-10-30
目录
• 电话销售技巧和策略 • 产品知识和展示 • 客户分析和定位 • 销售流程和管理 • 电话销售人员的心理素质和心态
调整 • 案例分析和实践演练
01
电话销售技巧和策略
准备工作
了解客户
对目标客户进行深入研究，包 括其需求、业务规模、行业趋
势等。
准备销售脚本
积极面对
培养电话销售人员积极面对困难的 心态，以乐观的态度解决问题。
目标明确
培养电话销售人员明确自己的销售 目标，并为之奋斗。
自我激励
培养电话销售人员自我激励的能力 ，激发自己的热情和动力。
自我调整
培养电话销售人员学会自我调整心 态，保持冷静和理性。
情绪管理和压力释放
情绪管理
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.恰当的说话速度。 2.抑、扬、顿、挫，加上个人感情。 3.微笑，虽然听不到笑声却可以感受到话语的愉悦。 4.热诚的态度。
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祥云康顺话术
先生/女士： 您好，我是泰康人寿电话理财中心的**号服务人员，因目前 人们对意外十分关注，所以我向您推荐一款意外伤害附加住 院津贴保障计划，保障期间最高可到50岁，如果咱们健康平 安的话，还可以一分不少的将所交的钱全部拿回来，还有百 分之十的固定收益和20年的累计分红！
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沟通的技巧
1.使用客户易懂的语言，避免使用生涩的专业名词 在整个销售过程中我们尽量使用客户易于理解的话语，避免使用专 业术语，如果必须使用专业术语时，务必在使用完毕后跟相应的解 释。 2.避免使用负面的语气或用词 例：您的保单至少要两个礼拜才可能收到vs.您在一周以内肯定会收 到我们用挂号信寄送的费用发票。
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电话交谈礼仪
1.保持微笑，使声音显示出善意与亲和力 2.注意用词的礼貌 例：当谈到产品对客户的利益时多用您，“您将获得（拥有/享 有）……”；当谈到比较忌讳的保险责任时，比如谈到身故、全残、 癌症时，多用我们，“如果我们遭遇……” 3.多用“请；谢谢；对不起；”
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电话交谈礼仪
4.在交谈中，记住对方的名字或头衔，并适时的称呼
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倾听的技巧---发问
问问题可以帮助我们挖掘到更多的客户信息，也可以帮助我们 引导客户思路到我们希望的流程上去。 发问的技巧： 1.一次只问一个问题，他们一次也只能回答一个问题 2.问针对性的问题以得到针对性答案 3.提问的时候要坚定并且自信 4.等客户回答完你的问题后再讲话，不要插话 5.不要去揣测他们的想法，让他们自己告诉你
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课程目录
• 电话销售的要素 • 销售前的准备 • 开场白的应用 • 产品介绍技巧 • 激发客户购买欲望 • 促成技巧 • 成交确认
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产品介绍的目的： 1.确认客户需求 2.让准客户清晰了解产品的特色和客户利益 产品介绍的内容： 1.产品的特色 2.客户的利益 3.保障期限 4.保险费用
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一、理性诉求
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开场的目的： 引起准客户的注意和兴趣 开场白的内容： 1.建立客户对我们的第一印象 2.表明我们的身份，包括公司身份和个人身份 3.拉近与客户的关系 4.说明来电缘由 5.用一到两句话简单扼要描述产品最吸引人的要点给客户
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一、充满自信
避免以下代表你信心不足的现象 1.用字遣词充满了“可能”、“或许”、“应该”等不确定的用语。 2.说话声调微弱甚至颤抖。 3.不太敢介绍自己的公司或表明自己的身份。 4.在开场白讲完后，总是会问准客户“不知道某某先生有没有兴趣” 5.只要准客户稍微质疑或拒绝就立刻退缩、放弃。
理性诉求就是清楚说明你的产品可以让准客户获得实质的利 益，而这些利益是具体、明确，最好有数字说明的，或利用 比拟方式将产品特性转化为客户的利益。
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销售流程图
如何让客户听你说
如何引导客户进入 成交流程
确认客户投保意愿
外呼前准备工作 开场白
产品介绍 激发客户购买欲望
促成 成交确认
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整个销售过程中都 会出现客户异议
课程目录
• 电话销售的要素 • 销售前的准备 • 开场白的应用 • 产品介绍技巧 • 激发客户购买欲望 • 促成技巧 • 成交确认
5.交谈时不吃东西，不大声嘻笑，不做与销售无关的事情 6.收线时让客户先挂断电话 7.拨错电话应维持基本的礼仪。 例：“不好意思，拨错电话了，再见。”
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与客户建立良好沟通关系
1.保持轻松态度, 不要太过紧张, 但也不要太轻佻 2.让客户也能轻松与你谈话, 不要给客户压迫感 3.引导客户谈论感兴趣的话题 4.具体的赞美，忌讳虚情假意，用错词语 例：客户说自己是做文员的，你可以赞美她说：文员的工作挺琐 碎的，您肯定是特细心的人。你就不能说：文员挺轻松的，因为 没有一个人会认为自己的工作很轻松。 5.善用五同，同宗、同学、同事、同乡、同好
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课程目录
• 电话销售的要素 • 销售前的准备 • 开场白的应用 • 产品介绍技巧 • 激发客户购买欲望 • 促成技巧 • 成交确认
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课程目录
• 电话销售的要素 • 销售前的准备 • 开场白的应用 • 产品介绍技巧 • 激发客户购买欲望 • 促成技巧 • 成交确认
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电话销售的要素
1.倾听的技巧 2.沟通的技巧 3.电话交谈礼仪 4.与客户建立良好沟通关系
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倾听的技巧
为什么倾听是电话沟通最重要的部份? 1.因为我们看不到客户的肢体语言 2.因为倾听使你可以了解客户的需求, 满足客户的
发表欲望，降低强迫行销的感觉，以取得客户的 好感！
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倾听的技巧---多听
1.当客户表达意见和感受时，不要轻易打断客户，从客户的表
达中可以充分了解到他的真实想法。 2.集中精神, 从头到尾留意客户的每一句话, 在客户说完一段话 时别急着回答, 保留一两秒钟的空档作为思考的时间。 3.积极响应客户，让客户感到倍受重视和我们的认真倾听(例如 ：是的, 我了解, 哦 ) 4.留意客户音调和语速的变化。
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准备好心情
最
今天你的心情怎么样？
重
你的心情决定客户的感受和表现
要
的
准备好营销的工具
是
产品介绍要用到的资料有没有准备妥当
准 备
电销系统是否运行正常
好
你
手中的笔是否流畅
要
清理桌面上让你分心的东西，比如手机。
说
的
看一下客户的基本信息资料
话
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课程目录
• 电话销售的要素 • 销售前的准备 • 开场白的应用 • 产品介绍技巧 • 激发客户购买欲望 • 促成技巧 • 成交确认
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展现自信的诀窍：
1.当你觉得不自信的时候，不妨振奋精神、提高音调。 2.说话语气坚定、肯定。拒绝说模棱两可的词语。 3.多次练习，反复练习。习惯成自然。 4.听听自己在实际销售时的录音。
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二、亲和力
客户有自我保护的本能；客户对你的第一印象在短短几分钟就已经决定 了，你必须靠着令人舒服的亲和力取得准客户的好感。
•Байду номын сангаас
沟通的技巧
3.正确对待客户的观点 也许客户在认识上存在一定的偏差或错误，我们可以引导他到正确的 认识，但不能直接说他是错的，也不能表示出轻蔑的态度，更不能争 执对立，因为往往“理是争到了，可生意黄了”。 4.对于客户曾经购买的产品进行否定 如果我们否定客户之前购买的产品，相当于否定了客户本人，因为购 买决定是客户做出的。