制度汇编_盘锦辽东湾国际商品交易有限公司客服部办事流程及管理制度全套
国际业务部销售管理制度及业务流程
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客服部管理制度与工作流程(整理版)完整篇.doc
客服部管理制度与工作流程(整理版)1客服部管理制度与流程目录一、总则(2)二、客服部内部管理制度(2)三、客服部人员管理规范(8)四、客服部工作流程(8)一、总则1. 适用范围本管理办法适用于公司客服部2. 目的了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度．3. 原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系．4. 主要职责4.1 负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度．4.2 有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度．4.3 建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．4.4 对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据．4.5 客服部岗位设置为X 人，客服部经理X人，客服人员X人二、客服部内部管理制度（一）客户信息管理1. 客户信息是公司的重要无形资产．建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进行统一管理．2. 客户信息管理工作的基本任务是对企业客户的各种基本情况进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．3. 适用范围本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作．4. 客服部管理职责4.6 客户服务部经理负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监督．4.7 客户服务部信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作．4.8 销售人员负责客户相关信息的收集．4.9 所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务．5. 客户信息档案构成5.1 客户信息包括客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等．5.2 客户基本档案：客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、所有者、管理者、购买决策的关键任务的个人情况资料、资质、创立时间、与本企业交易时间、企业规模、行业、资产等．5.3 客户特征包括服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模(员工人数、销售额等)、经营管理特点等．5.4 业务状况：业务状况主要包括目前及以往的销售实绩，经营管理者和业务人员的素质，与其他竞争者的关系，与本企业的业务联系及合作态度等．5.5 交易活动现状交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等．6. 客户信息档案的建立、提供、积累和保管6.1 市场部业务人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向客服部提供《客户信息报告》．6.2 对每一个机构客户，必须建立、健全客户基本资料档案，客服部经理应予以监督和指导．客户基本资料档案一式两份，客服部留存一份供业务使用；一份以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于信息部数据库，供市场分析．6.3 市场部业务人员必须及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容．并将更新内容及时提供给信息部信息员；信息员将客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司信息数据库，备有关各方查询．6.4 公司向外提供各种客户信息资料，一律以客服部所掌握的资料为准．6.5 客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次．6.6 客户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管．6.7 凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门经理签字后，向客服部申请查阅．6.8 客户服务部应将所掌握的客户信息档案卡片化，按月、季、年进行整理分类，以便于使用．6.9 客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必须妥善保管．6.10 对已经过时的客户信息资料，如认为确无保管价值，在呈报客户信息主管、客户服务部经理、总经理分别核准后，方可销毁．7. 客户信息档案的保密制度7.1 客户信息档案是公司重要商业秘密，关系公司权利和利益、依照特定程序规定、在一定时间内只限一定范围人员知悉，仅经理及以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡．禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密．如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理．直接上级承担领导责任．7.2 保密范围和密级确定7.2.1 客户资料秘密包括以下内容i.公司与客户重要业务的细节．ii.公司对重要客户的特殊营销策略．iii.公司主要客户的重要信息．7.2.2 客户资料密级分为“秘密”“机密”和“绝密”三级．、i.“秘密”级是指一般的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受损害．ii.“机密”级是指重要的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受严重的损害．iii.“绝密”级是指最重要的客户资料，其一旦泄露会使公司的权利和利益遭受特别严重的损害．7.2.3 客户秘级的确定．i. 与公司有一般业务往来的客户为秘密级．ii.与公司有重要业务往来的客户为机密级．iii.公司经营发展中，直接影响公司权益的重要客户资料为绝密级．第7条属于秘密的客户资料和文件7.2.4 应当依据本制度的相关规定标明密级，并确定保密期限，保密期限届满，自行解密．7.2.5 对于密级的客户资料和文件，应由客服部妥善保存．（三）客户信用管理1. 根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，具体如下表所示：客服部管理制度与工作流程(整理版)1第2页2. 可按照不同的客户的信用等级在销售中给予不同的销售政策．2.1 对A 级信用较好的客户，可以有一定的授信额度和回款期限，但授信额度不超过合同所订立账期内的销售额．2.2 对B 级客户可先设定一个额度，再根据信用状况逐渐放宽．2.3 对C 级客户要求现款现货，应当仔细审查，对于符合企业信用政策的，给予少量信用额度．2.4 对D 级客户，不给予任何信用交易，坚决要求现款现货或先款后货．2.5 同一客户的信用限度也不是一成不变的，应随着业务开展状况的改变而改变，业务员所负责的客户要超过规定的信用限度时，须向市场部经理或总经理报备．3. 客户信用调查管理3.1 客户信用调查渠道．流程3.1.1 销售部根据业务需要，提出对客户进行信用调查．客服部选择以下途径对客户进行信用调查．3.1.2 通过金融机构（银行）调查．3.1.3 通过客户或行业组织进行调查．3.1.4 内部调查．询问同事或委托同事了解客户的信用状况，或从本企业派生机构、新闻报道中获取客户的有关信用情况．3.1.5 销售业务员实地调查．即市场部业务人员在与客户的接洽过程中负责调查、收集客户信息，将相关信息提供给财务部，财务部分析、评估客户企业的信用状况．3.2 信用调查结果的处理3.2.1 调查完成后应编写客户信用调查报告．3.2.2 客户信用调查完毕，客服部有关人员应编制客户信用调查报告，及时报告给授信额度管理小组．业务员平时还要进行口头的日常报告和紧急报告．3.2.3 定期报告的时间要求依不同类型的客户而有所区别．A 类客户每半年一次即可．B 类客户每三个月一次．C 类、D 类客户要求每月一次．3.2.4 调查报告应按企业统一规定的格式和要求编写，切忌主观臆断，不能过多地罗列数字，要以资料和事实说话，调查项目应保证明确全面．3.3 信用状况突变情况下的处理3.3.1 业务人员如果发现自己所负责的客户信用状况发生变化，应直接向上级主管报告，按“紧急报告”处理．采取对策必须有上级主管的明确指示，不得擅自处理．3.3.2 对于信用状况恶化的客户，原则上可采取如下对策：i. 要求客户提供担保人和连带担保人；ii. 增加信用保证金；交易合同取得公证；iii.减少供货量或实行发货限制；Iv. 接受代位偿债和代物偿债，有担保人的，向担保人迫债，有抵押物担保的，接受抵押物还债．3.4 交易开始与中止时的授信处理3.4.1 交易开始．i. 销售业务员应制订详细的客户访问计划；Ii. 交易开始前，应进行合同评审，对于客户的信用，授信额度等情况，客服部、财务部要注明意见；iii.无论是新客户，还是老客户，都可依据信用调查结果设定不同的附加条件，如交换合同书、提供个人担保、提供连带担保或提供抵押担保．3.4.2 中止交易、i. 在交易过程中，如果发现客户存在问题和异常点应及时报告上级，作为应急处理业务可以暂时停止供货；ii.当票据或支票被拒付或延期支付时，销售业务员应向上级详细报告，并尽一切可能收回货款，将损失降至最低点．业务员根据上级主管的批示，通知客户中止双方交易．（四）销售合同管理1. 为加强业务管理，规范销售过程中的销售行为，促进内部业务流程合理运行，提升经营绩效，客服部负责销售合同的审查、监督执行与管理．2. 业务合同包括公司及市场部签订的所以对外销售的合同．3. 合同管理相关部门职责3.1 市场部：负责产品销售、投放信息收集、签单、合同流程执行、回款和售后客户关系维护．3.2 客服部：负责销售合同审查、合同执行监督与合同保管．3.3 财务部：负责投资收益情况监督与跟踪与应收帐款的协助回款工作．3.4 物流部：负责产品采购和客户订发货工作．4. 部门的基本职责:4.1 合同谈判前,应对合同的其它各方当事人进行必要的资信调查,并对资信调查结果负责．资信调查的内容包括:营业执照及其有效性、商业信誉及近期经营业绩情况和承担该合同业务必须具备的其它资质条件．4.2 对合同的经济性、可行性、合法性及价款的合理性负直接责任．4.3 处理未涉及诉讼和仲裁法律程序的合同纠纷．4.4 建立本部门合同副本档案及其台帐．5. 合同审查：由公司财务部门、法务人员负责合同的专项审查,有权依据各自的职责对合同进行审核监督,相关部门应当给予支持和配合．合同审查责任人必须在一个工作日内完成评审工作．若审批人在外出差，紧急情况下销售支持在电话确认后可按审批的权限跨级审批，并将最终审批结果通知该电话确认人．6. 合同监督执行：客服部应督促市场部在合同约定的供货期限内将合同规定的货品配送给客户．7. 合同保管：市场部需在合同签订的一个工作日内，将合同提交至客服部，若提取已签订的合同需持公司总经理的签字予以领取，并在规定的期限内将合同返还．（五）客户投诉及回访管理1. 客户投诉管理规范1.1 为更好的处理客户投诉，提升客户满意度协同市场部为客户提供优质服务．1.2 职责：负责客户投诉的受理、分类上报、处置情况跟踪、处置效果分析工作．1.3 高效的投诉处理：完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决．建立投诉归档资料．1.4 投诉处理工作的三个方面：1.4.1为顾客投诉提供便利的渠道；1.4.2对投诉进行迅速有效的处理；1.4.3对投诉原因进行最彻底的分析；。
百货客服管理制度模板范文
第一章总则第一条为规范百货公司客服管理制度，提高服务质量，保障顾客权益，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于百货公司所有客服人员。
第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度，以客户为中心，提供优质、高效的服务。
第二章客户服务原则第四条客户至上：始终把顾客需求放在首位，关注顾客满意度。
第五条诚信服务：以诚信为本，公正、公平地处理顾客问题。
第六条专业服务：具备专业知识，为顾客提供专业、贴心的服务。
第七条效率服务：提高服务效率，确保顾客问题得到及时解决。
第八条持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量。
第三章客服人员职责第九条严格遵守公司规章制度，按时完成工作任务。
第十条接待顾客咨询、投诉，及时记录并反馈处理结果。
第十一条解答顾客疑问，提供商品信息，引导顾客选购。
第十二条协助顾客办理退换货、售后服务等相关事宜。
第十三条定期走访重要客户，了解顾客需求，收集顾客意见。
第十四条参与公司举办的各类促销活动，宣传公司品牌及产品。
第十五条参加公司组织的培训，提升自身业务水平。
第四章客户服务规范第十六条热情、礼貌地接待顾客，使用规范服务用语。
第十七条主动了解顾客需求，耐心解答疑问。
第十八条严格遵守保密制度，保护顾客隐私。
第十九条不得以任何理由拒绝顾客合理要求。
第二十条遇到无法解决的问题，及时上报上级领导，寻求解决方案。
第五章培训与考核第二十一条公司定期组织客服人员参加培训，提升服务技能。
第二十二条对客服人员进行考核，考核内容包括服务态度、业务水平、客户满意度等。
第二十三条考核结果作为客服人员晋升、奖惩的依据。
第六章附则第二十四条本制度由百货公司客服部负责解释。
第二十五条本制度自发布之日起施行。
第二十六条本制度如有未尽事宜，由百货公司客服部负责修订。
商品部工作制度及流程
商品部工作制度及流程一、工作制度：1.上班考勤制度：-员工每天需准时上班，按照公司规定的工作时间签到。
-迟到、早退或旷工将根据公司规定进行扣除工资或处罚。
2.工作任务分配：-部门经理根据工作情况、员工的能力和技能，合理安排工作任务。
-员工需按时完成分配的工作任务，并保证质量和效果。
3.工作报告：-员工每周需提交工作报告，总结本周的工作内容和进展情况。
-工作报告中需包括完成的任务、遇到的问题、解决方案和对下周工作计划的安排。
部门经理将根据工作报告进行评估和指导。
4.会议制度：-部门会议定期召开，讨论部门工作计划、目标、进展和问题。
-员工需按时参加会议，积极提供意见和建议，协助解决问题，并确保工作的顺利进行。
5.培训制度：-公司将定期组织培训，提供相关知识和技能的培训课程。
-员工需参加培训，提升自身的专业水平和技能，以更好地完成工作任务。
二、工作流程：1.目标设定：-根据公司整体战略目标和市场需求，制定商品部的工作目标。
-部门经理将目标分解为具体的任务，并分配给不同的员工。
2.市场调研：-员工需进行市场调研，了解消费者需求、竞争对手情况及市场趋势。
-调研结果将为商品部的产品开发、定价策略和市场推广提供基础。
3.产品开发：-基于市场调研结果，商品部将制定产品开发方案。
-员工需参与产品设计、品质控制、包装设计等工作，并确保产品的研发进度和品质。
4.市场推广：-商品部将根据市场调研结果和产品特点，制定市场推广策略和计划。
-员工需参与市场推广活动的准备、执行和评估工作，并协助销售团队提升产品销售业绩。
5.销售数据分析：-员工需对销售数据进行分析，了解产品的销售情况和市场反馈。
-根据分析结果，制定调整市场策略的建议，并及时向上级报告。
6.投诉处理：-员工需及时处理产品质量问题的投诉，并向上级报告。
-针对投诉问题，商品部将进行分析和改进，以提供更好的产品和服务。
7.绩效评估：-部门经理将定期对员工的绩效进行评估，根据工作成果和表现给予奖励或提出改进意见。
交易所的日常管理制度
第一章总则第一条为确保交易所的正常运营，维护市场秩序，保护投资者合法权益，根据《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国公司法》等相关法律法规，结合本交易所实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本交易所所有工作人员、会员、投资者及其他相关人员。
第三条本制度遵循公开、公平、公正、高效的原则，保障交易所的稳定运行。
第二章机构设置与职责第四条交易所设立董事会、监事会、总经理办公室、交易部、结算部、风险管理部、信息技术部、客户服务部等部门。
第五条董事会负责制定交易所的发展战略、重大决策及监督公司经营。
第六条监事会负责对董事会、总经理及其他高级管理人员的工作进行监督。
第七条总经理办公室负责交易所日常行政管理工作。
第八条交易部负责组织证券交易，维护交易秩序，处理交易纠纷。
第九条结算部负责证券交易的资金结算，确保资金安全。
第十条风险管理部负责交易所的风险管理，防范和控制市场风险。
第十一条信息技术部负责交易所信息系统的建设、维护和管理。
第十二条客户服务部负责为投资者提供咨询、服务和支持。
第三章工作时间与作息第十三条交易所实行每周五天工作制，周六、日及国家法定节假日休息。
第十四条工作时间：上午9:00至11:30，下午13:00至15:30。
第十五条交易时间：上午9:30至11:30，下午13:00至15:00。
第十六条交易员应在交易开始前30分钟到达工作岗位，进行交易准备。
第十七条交易所工作人员应遵守作息时间，不得迟到、早退、旷工。
第四章交易规则与纪律第十八条交易所交易规则应遵循公平、公正、公开的原则，保障投资者合法权益。
第十九条交易所交易规则应包括交易时间、交易方式、交易价格、交易费用、交易限制等内容。
第二十条投资者应遵守交易所的交易规则，不得从事内幕交易、操纵市场等违法行为。
第二十一条交易所工作人员应严格执行交易规则，不得泄露交易信息，不得利用职务之便谋取私利。
第二十二条交易员应严格遵守交易纪律，不得擅自改变交易指令，不得进行不正当交易。
客服规章制度范本交班
客服规章制度范本——交班一、目的为确保客服工作的连续性和完整性，提高客户满意度，规范客服人员交接班行为，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我司所有客服岗位的交班工作。
三、交班内容1. 基本信息：包括客户基本信息、订单信息、投诉建议等。
2. 工作状态：包括正在处理的事项、已解决的问题、待跟进的任务等。
3. 异常情况：包括客户满意度、紧急事件、突发事件等。
4. 知识库信息：包括产品知识、政策法规、常见问题解答等。
5. 个人工作总结：包括工作中遇到的问题、解决方法、改进建议等。
四、交班流程1. 交班准备：提前10分钟做好交班准备，整理好交班资料，确保信息准确无误。
2. 交班确认：接班人员到达岗位后，交班人员对交班内容进行确认，确保交接无误。
3. 交班交接：交班人员将交班资料交给接班人员，双方进行签字确认。
4. 接班人员签字：接班人员在交班记录上签字，表示已接收交班资料。
5. 交班后工作：交班人员继续处理未完成的事项，接班人员开始正常工作。
五、交班要求1. 交班资料要求清晰、完整，不得有遗漏。
2. 交班过程中，双方要保持沟通畅通，确保交接顺利。
3. 接班人员要按时到达岗位，不得迟到。
4. 交班记录要保存至少一个月，以便查阅。
5. 如有特殊情况，需提前向上级汇报，并做好临时交接安排。
六、违规处理1. 交班不完整、不清晰，造成工作失误的，对交班人员予以警告或罚款。
2. 接班人员未按时到达岗位，影响客服工作的，对接班人员予以警告或罚款。
3. 交班过程中，沟通不畅，导致交接失误的，对双方均予以警告或罚款。
4. 未按要求保存交班记录的，对相关人员进行警告或罚款。
5. 如有其他违反本制度的行为，视情节轻重，予以相应处理。
七、附则本制度自发布之日起执行，如有未尽事宜，可根据实际情况予以调整。
解释权归我司所有。
通过以上客服交班制度的制定和执行，有助于提高客服工作的效率和质量，确保客户满意度持续提升。
全体客服人员要严格遵守本制度，共同努力，为我司的发展贡献力量。
客户服务部门工作流程管理规章制度
客户服务部门工作流程管理规章制度一、前言本规章制度旨在规范客户服务部门工作流程，提高服务质量，增强客户满意度。
所有服务人员必须遵守本规章制度，并积极履行相应的工作职责。
二、工作分工1. 客户咨询接待a. 服务人员应主动接听并回应客户的咨询电话；b. 若客户前来咨询，服务人员应礼貌接待，并提供详细的解答和指导。
2. 订单处理a. 服务人员应及时处理客户提交的订单申请；b. 根据客户要求，确认相关产品及服务信息，并核实订单准确无误；c. 经审批后，及时将订单分发给相应的部门和人员进行处理。
3. 投诉处理a. 服务人员应耐心听取客户的投诉，并情绪稳定地进行沟通；b. 确认投诉的具体问题，并及时记录并上报相关部门；c. 配合相关部门进行问题调查和解决，并及时向客户反馈处理结果。
4. 数据统计与分析a. 服务人员应定期收集并统计有关客户服务的数据，如咨询量、投诉数量等；b. 将数据进行分析，找出潜在问题，并提出改进建议；c. 及时向上级报告工作进展和业绩。
三、工作流程1. 客户咨询流程a. 客户致电咨询，服务人员接听电话并主动询问客户问题；b. 根据客户需求，提供准确、详细的产品和服务信息；c. 若涉及复杂问题，及时协调内部相关部门提供帮助；d. 结束咨询后，服务人员记录相关信息并做好后续跟进。
2. 订单处理流程a. 客户递交订单申请，服务人员核实信息并与客户确认无误；b. 将订单分发至相应部门和人员，并确保及时处理；c. 协调各部门合作，确保订单准时交付；d. 记录订单处理过程中的关键信息，以备查证和追踪。
3. 投诉处理流程a. 客户提交投诉，服务人员认真听取客户意见并进行记录；b. 确认投诉事宜，协调相关部门进行调查；c. 尽快解决问题，并向客户反馈处理结果，力求妥善处理；d. 所有处理结果需及时记录并进行分析，以避免类似问题再次发生。
四、工作要求1. 服务态度a. 服务人员应以礼貌、耐心的态度回答客户的问题；b. 用友善、真诚的语言与客户进行有效的沟通；c. 尽可能满足客户的需求，并提供专业的服务。
客服管理制度及流程范本
客服管理制度及流程范本一、总则第一条为了提高客服部门的服务质量和效率，规范客服管理流程，提升客户满意度，根据公司实际情况，制定本制度。
第二条客服部门应始终坚持客户至上，以专业的水准、专注的精神为广大客户提供快捷、周到的服务及相关支持。
第三条客服部门应严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。
二、人员素质第四条客服人员应具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，全心全意为客户服务。
第五条客服人员应精通本岗位的业务及相关业务流程，熟练掌握本业务的预订、反馈、回访等服务处理程序和方法。
第六条客服人员应了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。
第七条客服人员普通话应标准、流利。
第八条客服人员应熟练掌握计算机操作，打字速度达60字/分。
第九条客服人员在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。
第十条客服人员在处理客户问题时，应严格按照三要、三不、四个一样的要求去做。
即：三要：要请字当头，您字不离口，再见结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
三、值班制度第十一条值班人员应按时到岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
第十二条值班人员应服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
第十三条值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、表情、态度等方面为客户提供优质服务。
四、客户服务部职责第十四条客户服务部负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。
第十五条客户服务部负责客户的咨询及相关问题的解答。
第十六条客户服务部负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。
第十七条客户服务部负责组织客户的培训和走访重要客户工作。
第十八条客户服务部负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。
商品服务管理制度
第一章总则第一条为加强本单位的商品和服务管理，提高商品和服务质量，保障消费者权益，树立良好的企业形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合本单位实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位所有商品和服务，包括但不限于生产、销售、售后服务等环节。
第三条本制度遵循以下原则：1. 依法经营，诚信为本；2. 以消费者为中心，满足消费者需求；3. 加强内部管理，提高商品和服务质量；4. 完善售后服务，提升消费者满意度。
第二章商品管理第四条商品采购1. 商品采购应遵循市场规律，确保商品质量、价格合理；2. 采购人员应具备相应的专业知识和技能，对商品进行严格筛选；3. 采购合同应明确商品质量、数量、价格、交货时间等条款；4. 采购人员应定期对供应商进行评估，确保供应商资质合格。
第五条商品验收1. 验收人员应具备相应的专业知识和技能，对商品进行严格验收；2. 验收时应核对商品质量、数量、规格、包装等，确保与采购合同相符；3. 验收过程中发现质量问题，应及时与供应商沟通，采取措施予以解决。
第六条商品储存1. 商品储存应遵循“先进先出”原则，确保商品新鲜、完好；2. 储存场所应保持干燥、通风、防潮、防虫、防火、防盗等条件；3. 定期检查商品储存情况，发现异常及时处理。
第三章服务管理第七条服务规范1. 服务人员应具备良好的职业道德和业务素质，以消费者为中心，提供热情、周到的服务；2. 服务人员应熟练掌握商品知识，为消费者提供准确、专业的咨询服务；3. 服务人员应遵守国家法律法规和行业规范，维护消费者权益。
第八条服务流程1. 服务人员应主动了解消费者需求，提供针对性的服务；2. 服务人员应耐心解答消费者疑问，及时解决消费者问题；3. 服务人员应做好服务记录，确保服务质量。
第九条售后服务1. 售后服务人员应具备相应的专业知识和技能，为消费者提供及时、有效的售后服务；2. 售后服务人员应认真处理消费者投诉，及时解决问题；3. 售后服务人员应定期回访消费者，了解消费者满意度，不断改进服务质量。
外贸综合服务管理制度范本
一、总则第一条为规范外贸综合服务企业的经营行为，提高服务质量和效率，保障客户权益，根据国家有关法律法规和政策，结合我司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有外贸综合服务业务，包括但不限于代办报关、报检、物流、退税、结汇、信保、国际市场开拓、品牌推广、国际体系认证等。
第三条我司外贸综合服务业务应遵循以下原则：（一）依法经营，诚信服务；（二）客户至上，质量第一；（三）公平竞争，合作共赢；（四）持续改进，追求卓越。
二、组织架构与职责第四条我司设立外贸综合服务管理部门，负责本制度的制定、实施和监督。
第五条外贸综合服务管理部门的主要职责：（一）制定和修订本制度；（二）组织对外贸综合服务业务进行管理和监督；（三）对业务人员进行培训和管理；（四）协调各部门对外贸综合服务业务的支持和保障。
第六条各部门应按照本制度的要求，履行以下职责：（一）市场营销部门：负责对外贸综合服务业务的宣传和推广，拓展客户资源；（二）业务操作部门：负责对外贸综合服务业务的执行和操作，确保业务质量；（三）财务部门：负责对外贸综合服务业务的财务管理，确保资金安全；（四）法务部门：负责对外贸综合服务业务的法律法规事务，确保合规经营。
三、业务流程与规范第七条外贸综合服务业务流程：（一）客户咨询与需求分析；（二）签订服务合同；（三）业务操作与执行；（四）客户回访与满意度调查；（五）售后服务与保障。
第八条外贸综合服务业务规范：（一）严格遵守国家法律法规和政策，确保业务合规；（二）按照客户需求，提供优质、高效的服务；（三）加强内部沟通与协作，确保业务顺利进行；（四）保护客户隐私，严格保密客户信息；（五）定期对业务进行总结和改进，提高服务质量。
四、风险管理第九条我司应建立健全外贸综合服务业务的风险管理体系，包括但不限于：（一）信用风险：对客户进行信用评估，确保业务安全；（二）操作风险：规范业务操作流程，降低操作失误风险；（三）合规风险：确保业务合规，防范法律风险；（四）市场风险：密切关注市场动态，及时调整业务策略。
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客服部办事流程及管理制度目录一、概述 (2)二、工作内容 (2)三、工作流程 (4)（一）客户开发流程 (4)（二）客户开户初审流程 (5)（三）客户维系回访流程 (6)（四）客户投诉处理流程 (7)四、工作制度 (8)（一）客户开发管理制度 (8)（二）客户资料初审制度 (9)（三）客户信息管理制度 (9)（四）客户维系回访制度 (10)（五）客户投诉处理制度 (12)五、应用表格 (14)（一）潜在客户汇总表 (14)（二）意向客户报表 (15)（三）递交开户资料确认单 (16)（四）交易商入市资格审核意见表 (18)（五）交易品类添加申请表 (19)（六）会员档案登记表 (20)（七）会员账户登记表 (21)（八）客户回访名单 (22)（九）客户回访记录表 (23)（十）客户咨询记录表 (24)（十一）客户投诉记录表 (25)为维护本公司良好的形象，树立以“客户为中心的服务理念”基于公司的企业文化及理念的宗旨上，部门逐渐完善管理，特制定本制度。
一、概述1、客服专员需做到：热爱本岗位工作，有高度的责任心，并且对待客户提出的问题要耐心、细致地给予回答。
2、熟练掌握业务知识，提供优质服务，了解客户资料，体味客户心理，是客服专员应有的基本素质。
3、客服专员在工作中必须听从上级安排，不说对本公司不利的话，不做对本公司不利的事。
4、客服专员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则。
二、工作内容1、根据企业经营需要，进行潜在客户开发，分析客户需求，并对潜在客户关系进行维护；2、负责客户开户资料的初审，与结算部之间进行传递，并及时向客户提供开户账号及密码，进行适当操作培训；3、收集、整理、建立客户档案并实时进行维护；4、根据结算部提供的统计数据，以电话通知形式提醒客户追加保证金；5、接听公司咨询电话，挂企业QQ，对来自电话和网络的客户提出的开户、咨询、投诉等其他问题进行解决，并做好相应记录，对于自己不能处理的问题及时反馈相关部门或上级领导；6、本着公平、公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据有记录，做好客户投诉的受理、记录、上报、回访等工作；7、定期对开户客户进行电话回访且形成沟通记录，记录客户反馈的意见与建议，统计客户满意度，并进行分析报告；8、负责客户关怀，在各节日向客户发送祝福及关怀短信,向客户传递所需资料；9、代表客户与其他部门的沟通和衔接,做好客户关系的协调维护；10、对在客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议；11、不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能,提供优质服务，在公司和客户之间建立良好的关系；12、遵纪守法，维护客户个人隐私及个人信息；13、遵守基本的职业操守，不泄露公司任何商业机密；14、完成上级安排的其他工作。
4三、工作流程（一）客户开发流程<客户开发流程><客服部经理><客服专员<市场部>资料传递汇总上报沟通记录实施拜访筛选客户确定客户范围<备注>确定客户范围选定具体客户潜在客户收集执行客户开发电话拜访工作拜访记录企业问题汇总每日整理上报总结汇总整理审核意向客户报表资料支持意向客户接收1、客服专员需做好与客户洽谈内容的记录，并作出洽谈结果的的总结。
2、企业问题汇总、上报，与市场部沟通，获取解决方案。
形成拜访记录，便于制定二次拜访计划，并根据拜访结填写《意向客户报表》意向客户报表客服专员收集潜在客户资料，填写《潜在客户汇总表》两种方式获得客户资料： 1、市场部提供资料支持2、客服专员进行客户信息收集潜在客户汇总表5（二）客户开户初审流程客户开户初审流程><1><2><3><4><备注><客户><结算部><客服专员1><客服专员2><客服专员3><客服经理><市场部>进行资料扫描和资料录入存档注册账号，资料递交结算部复审1、客服专员以标准性、完整性、真实性对原则对资料进行初审,要求合同一式两份并内容填写一致，无涂改、无空留、填写完整，在相应的官网查看审核资质的真伪。
2、如有《交易品类添加申请表》，需依照营业执照，审核其添加的交易品类是否符合，并填写意见上述资料一同传递。
反馈账号和密码否否进行初审审核签字复审是是递交资料接收资料递交开户资料确认单交易商入市资格审核意见表交易商入市资格审核意见表交易商入市资格审核意见表接收账号和密码是1、扫描除入市协议、审核意见表、交易品类添加表之外的所有资料，并以企业名称为单位，进行会员档案的资料存档。
2、按照扫描件的信息逐一填写《客户档案登记表》并将电子文档加密。
客户档案登记表1、根据市场专员提供的客户资料，进行接收确认，填写《递交开户资料确认单》，并双方确认签字2、资料不完善不允许接收1、在平台进行账户注册，注册完毕将账户及密码填入在《会员账户登记表》，存档加密2、将客户所提供的所有开户资料递交结算部进行复审会员账户登记表1、接到结算部的复审通过后，将账户及密码发送至客户邮箱，并电话告知提醒客户及时更改密码2、结算部需将填写完整的《交易商入市资格审核意见表》和《交易品类添加申请表》扫描件传递给客服专员23、客服专员2将此扫描件同步骤3建立的档案一同存档，并按照扫描件之一填入《交易品类添加申请表》相关内容。
申请否<5>盘锦辽东湾国际商品交易有限公司（三）客户维系回访流程<客户回访流程>1 2 3<备注><相关部门><客服专员><客服部经理>安排具体回访任务，下发客户回访资料完成回访任务详细记录回访信息配合详细记录回访中客户反馈的信息，汇总并上报回访记录表存档用于再次回访，并注意保密性。
审阅1、及时解决客户提出问题2、不能解决的问题及时上报客服部经理3、客服部经理根据提出问题或需联系相关部门给予问题答复4、客服专员将问题答复反馈给客户，调查客户满意度客户回访记录表回访记录表存档盘锦辽东湾国际商品交易有限公司7（四）客户投诉处理流程<客户投诉处理流程>投诉受理本部门责任其他部门责任<运营总监><备注><责任部门><客服部经理><客服专员><客户>提出投诉记录投诉分析问题，判定责任部门提出处理方案，联系客户回访调查满意度客户反馈转达责任部门听取解释其他部门收到处理结果客服专员及时受理客户投诉，初步填写《客户投诉登记表》的相关内容客服专员应对投诉问题进行分析，区分投诉类型，判定责任部门转达相关责任部门提出处理方案，联系客户进行沟通解决，并将处理方案及结果告知客服部客服专员对投诉处理结果进行回访，调查满意度，并形成记录客户投诉登记表本部门审核上报提供内部处理结果或建议接收处理方案，告知第一受理人总结记录审核上报提供内部处理结果或建议四、工作制度（一）客户开发管理制度1、客户资料的获取1）在进行客户开发之前，客服专员应先收集潜在客户的信息，客户信息收集的内容如下（1）企业名称（2）企业联系人（职务、所在部门）（3）联系方式：手机、固话、传真（以移动电话为主）（4）企业详细地址（5）企业类型（生产型、贸易型等）（6）企业经营范围（经营产品）2）客户信息收集的方法及渠道一般有以下四种：（1）客户发布的广告；（2）客户企业的网站；（3）客户参加的展会；（4）资料查询。
2、客户开发工作的实施（1）收集潜在客户资料，填写《潜在客户汇总表》，按表内信息逐一填写；（2）客服专员在进行客户开发前要做好资料和话术等的准备工作；（3）客服专员在进行电话拜访过程中，一方面要力争与其建立业务联系，另一方面要对其进行经营产品、经营状况等情况的调查；（4）客服专员在拜访过程中，做好与客户洽谈内容的记录，并作出洽谈结果的总结，将《潜在客户汇总表》内附带的拜访情况填写完整，于每个工作日16:30分前呈报客服部经理邮箱进行检查；（5）客服专员需将在拜访时遇到的企业问题或企业需求整理汇总，及时上报部门经理，客服部经理根据汇总内容或需联系相关部门给予问题答复；（6）客服专员成功开发新客户应填写《意向客户报表》，同《潜在客户汇总表》一同呈报客服部经理邮箱，由客服部经理统一递转市场部经理进行下一步客户开发。
3、客户开发管理客服专员须严格执行以上规定进行客户开发工作，如发现违反规定者，第一次予以口头警告，第二次给予通报批评并扣除当月客户开发提成。
（二）客户资料初审制度1、资料接收客服专员在接到由市场部专员递交的资料后，要第一时间进行资料接收的确认登记，根据所接收资料如实填写《递交开户资料确认单》，并由双方确认签字；如出现客服专员代签现象，由于缺少开户资料所带来的一切后果均由此客服专员承担，并处以50元罚款；若再次发现处以停岗查看并上报总经理。
2、初审标准（1）客服专员以标准性、完整性、真实性对原则对资料进行初审。
查看合同为一式两份且内容填写一致，无涂改、无空留、填写完整，并在以下链接查看资质的真伪：营业执照/ (全国企业信用信息公示系统)组织机构代码证/（全国组织机构代码管理中心）税务登记证=行政区域号+组织机构代码证号/companyReg/query.jsp（行政区域代码号查询）（2）初审通过时需填写《交易商入市资格审核意见表》后递交部门经理审核签字；不通过时，与客户进行沟通，并请客户按照市场要求重新提交申请资料。
（3）每份客户资料审核的规定时效为30分钟，若未能在规定时间内完成审核的，考虑待岗学习一周，若一周后仍未通过考核，处以调岗或停岗查看。
（4）若在审核过程中，遇到急需部门经理审核签字的未经批准，擅自代签并且不上报情况者，视情节轻重处理，轻者给与处分通报批评并罚款500元，严重者直接给与开除处分。
（三）客户信息管理制度1、客服专员负责客户信息资料的收集、整理、建档、归档，编制客户信息统计报表以及资料档案的日常管理工作；2、凡是在本市场注册会员的客户，客服专员均应及时在《客户档案登记表》建立客户档案，客户档案应遵循标准、规范、真实的原则；3、客服专员应将所掌握的客户信息按月、季、年进行整理分类，以便于使用；4、客服部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要，统一保管及发放；5、为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性，客服部经理应对上报或分发的报表进行认真审查，审查后方可报发；6、客户信息统计资料发出后，如发现错误，客服专员必须立即订正，不得推诿或拖延；7、其他部门若因工作需要，要求客服部提供有关客户信息资料的，须经客服部经理的审查同意，并经运营总监、总经理批准，未经批准不得擅自传递、复制或摘抄；8、客服专员自行做好涉及客户信息的所有电子文档的备案工作并加密；9、客服专员的工作电脑均需设置密码，以确保客户信息的保密工作；10、客服专员不准在私人交往中泄露客户资料秘密，不准在公共场所谈论客户资料秘密，不准通过其他方式传递客户资料秘密；11、若发现客服专员向外泄露或者可能泄露客户信息时，应及时报告客服经理，客服经理经核实后报告总经理、运营经理，视情节轻重立即采取处置；12、本制度与公司相关标准、规范相冲突时，应按照公司相关标准、规范执行。