2011年高级卷烟商品营销员技能试卷三答案
高级卷烟商品营销职业技能试题和答案20111218
烟草行业职业技能鉴定 营销师（卷烟商品营销）（三级）职业技能鉴定 能 力 部 分 试 卷 注 意 事 项 1．考试时间：120分钟。
2．本试卷依据2011年颁布的《营销师（卷烟商品营销）国家职业标准》命制。
3. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在的单位名称。
4. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
5. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。
6．书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。
一、 市场营销（共20分） 第一题：市场调研、分析与预测（12分） 某市经销客户总户数为5000户，该市烟草公司开展2011年12月社会库存分析，为此该市烟草公司选取占全市投放总客户数10%的客户作为社会库存信息采集样本客户，以下为所有样本客户每周日库存量和当周零售销量：比和12月月存销比。
（8分，应有计算过程，计算结果保留两位小数） 第一周存销比=2000÷1600=1.25 第二周存销比=2600÷2100=1.24 第三周存销比=2800÷2500=1.12 12月月存销比=1900÷（1600+2100+2500+2500）=0.22 2. 请计算12月第四周社会库存总量、户均库存量。
（4分） 社会库存总量=1900÷10%=19000万支 12月第四周户均库存量=19000÷5000=3.8万支/户考生答 不准 超 过 此 线第二题：货源组织与货源投放（8分） 某市共有客户9000户，其中有1800户在2011年11月销售了A 品牌，在第四周的销售过程中，客户老赵的A 品牌投放限额为每次12条，老赵订购了12条，类似老赵这样的客户在第四周共有360户，以下为11月第一至第四周客户需求记录和订单记录。
A 品牌2011年11月的上柜率=1800÷9000×100%=20% A 品牌2011年11月第四周重需率=1800÷（1300+1200+1100）×100%=50% 2. 计算第四周老赵对A 品牌的订足率和A 品牌的订足面？（4分） 第四周老赵对A 品牌的订足率=12÷12×100%=100% 第四周A 品牌的订足面=360÷9000×100%=4% 二、品牌营销 (共30分) 第一题：品牌战略规划（15分） 某工业企业决定在甲、乙两个地级市布局零售价200元/条的A 品牌卷烟。
卷烟营销员高级技能试卷及答案
烟草行业职业技能鉴定高级卷烟营销员技能试卷及答案1．考试时间：120分钟。
2. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。
3. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。
5．书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。
一. 市场调查与市场预测（满分30分）第一题：市场调查（15分）在某次卷烟消费者问卷调查中，成功调查了2000人。
该问卷中有一个填空题如下：您喜欢的3个卷烟品牌是_________________________。
（可填1至3个卷烟品牌）问卷调查资料的汇总见下表。
问卷调查资料汇总表1．计算喜欢A 品牌卷烟同时喜欢别的品牌卷烟的重叠率，并分析重叠数据。
（要有计算步骤，保留两位小数）答案：所有填了A 品牌的人数： 400＋500＋200＋100＋200＋100＋60＝1560 填A 品牌和B 品牌的人数：500＋200＋100＝800 填A 品牌和C 品牌的人数：200＋200＋60＝460 填A 品牌和其它品牌的人数：100＋100＋60＝260 只填了A 品牌的人数：400 重叠率计算：与B 品牌的重叠率：%28.51%1001560800=⨯ 与C 品牌的重叠率：%49.29%1001560460=⨯ 与其它品牌的重叠率：%67.16%1001560260=⨯ 不与别的品牌重叠率：%64.25%1001560400=⨯ 评分标准：每个重叠率计算正确得3分，共12分。
分析重叠率得知：①喜欢A 品牌卷烟者的51.28%也同时喜欢B 品牌卷烟。
②喜欢A 品牌卷烟者的29.49%也同时喜欢C 品牌卷烟。
③喜欢A 品牌卷烟者同时喜欢其它品牌的占16.67%。
④只喜欢A 品牌卷烟者也占一定数量（25.64%）。
评分标准：分析正确得3分。
第二题：市场预测（15分）某品牌卷烟去年的销售资料如下表（单位：万支），当分别取跨越期3n =和 5n =时，请用一次移动平均法分别预测今年1月份该品牌卷烟的销售量，将预测结果填入表中空白处，并写出一次移动平均预测法的特点。
高级卷烟商品营销员(试卷)
烟草行业职业技能鉴定高级卷烟商品营销员理论知识试卷一注意事项1、考试时间：90分钟。
2、请首先按要求在答题卡上填写您的基本信息，科目代码为201。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定的位置填涂您的答案。
4、不要在试卷上乱写乱画。
5、满分100分。
一、单项选择题(第1题～第60题，每题1分，共60分。
每题选择一个正确的答案，请在答题卡上把相应题号下答案字母涂黑。
)1．在自填式问卷中要有详细的填表说明，即向( )说明如何填写问卷、填表要求、需要注意的问题等A、调查者B、被调查者C、消费者D、被消费者2．按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会( )。
A、扩大B、缩小C、没有D、发展3．采用问卷调查，调查者可以根据( )精心设计各种问题并在问卷中列出来。
A、调查目的B、调查实施者喜好C、被调查者目的D、调查结果4．价格合理性是( )内容之一。
A、卷烟工业企业的服务调查B、卷烟零售客户的服务调查C、卷烟消费者的服务调查D、市场调查5．对于瓶颈物资，采购方处于比较( )的地位。
A．主动 B、被动 C、控制 D、有利6．卷烟工业企业满意度评价指标中，属于市场指标的是( )。
A、区域市场零售价格规范程度B、区域品牌卷烟入网销售率C、区域烟草公司品牌运行能力D、烟草公司在区域市场的公众美誉率7．中式卷烟主要包括中式烤烟型卷烟和( )。
A、美式烟B、英式烟C、中式混合型卷烟D、香料型卷烟8．服务质量的( )要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心关注。
A．响应性 B、知识性 C、情感性 D、公平性9．“垂直协同营销”模式，可以形成一个相对( )的生态圈，从而使每部分都能相互依靠，更大规模的发展。
A、开放B、封闭C、动态D、静态10. 服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的差距，下列那种表述正确的是( )。
三级卷烟商品营销师技能鉴定真题(2011年10月16日)含个人所做答案
营销师（卷烟商品营销）（三级）职业技能鉴定能力部分试卷注意事项1．考试时间：120分钟。
2. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在的单位名称。
3. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。
5．书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。
第一部分：市场营销（共20分）第一题：市场调研、分析与预测（12分）某市烟草公司针对某品牌开展了一项市场调查，调查问卷如下：某市烟草公司消费者调查问卷您好，我市某市烟草的客户经理，我们正在进行一项有关卷烟品牌适应度方面的调查，一遍今后为您提供更好的服务，希望您能花几分钟时间回答我们的问题，您的资料我们将严格保密，谢谢您的配合！1.您通常购买卷烟的目的是什么？（）A.自己消费B.请客消费C.送礼D.帮别人代买2.遇到买烟时正好缺货，您会怎么办？( )A.马上离开换家店B.主动选择替代品牌C.营业员推荐后选择其他品牌D.其他情况3.您通常购买的卷烟品牌是什么？（多选）A、AA品牌B、BB品牌C、CC品牌D、其他品牌（请写出名称-————）5.您的学历是？A.小学B.初中C.高中/中专/职高D.专/本科E研究生6.您平均每天的吸烟量是多少？A、半包以下B、半包----一包C、1-2包D、2包以上非常感谢您的配合！根据调查问卷，回答下列问题：1.“您通常购买卷烟的目的是什么？”属于提出问题中的哪一种方式？（1分）答：属于封闭式提问，问题类型是描述性问题（因为这个是一种对被调查者态度、或者目的的描述性提问）2.“遇到买烟时正好缺货，您会怎么办？”属于提出问题中的哪一种方式？（1分）。
答：问题类型是假设性问题（因为这个就是传统意义上的假设，如果没有A，你会怎么办？这个是在没有A以后的选择，因为已经提出了一个A，所以是假设。
理解下来就是遇到买烟时正好A缺货，你会怎么办？）3.“您通常购买的卷烟品牌时什么？”“您选择该品牌的原因是什么？”属于提出问题中的哪一种方式？（1分）。
卷烟商品营销师(3级)卷烟营销管理——能力部分复习题(含答案)
【案例分析】（2012 年 6 月鉴定能力部分第一题：组织管理（8 分） 某市烟草公司扎实推进“卷烟上水平”，大力加强专业化营销队伍建设，主要从以下四项工作要
求着手：一是充分认识开展“践行‘两个至上’、做到‘三个始终’、树立‘五种意识’”教育实践
设置系统管理员对应考虑了客户需求的影响因素。 评分标准：每个划线部分回答正确得 2 分。
【案例分析】（2013 年 9 月鉴定第一题：组织管理）（8 分） 某市烟草公司卷烟营销中心设有采供部、订单部、客户服务部和综合管理部，营销中心主任直接
管理四个部门负责人，统一协调四部门之间的关系，并向市公司营销副总经理进行工作汇报。该市下 辖的各个县级营销部细分为若干子市场，每个子市场由一名市场经理负责。 1. 请指出卷烟营销中心和各县级营销部分别属于哪种专业化营销组织。（4 分） 2. 请问除以上两种营销组织外，还有哪些专业化营销组织？（4 分） 参考答案： 1、（1）卷烟营销中心属于职能型组织； （2）各县级营销部属于市场型组织。 评分标准：每个划线部分回答正确得 2 分，对应不正确不得分。 2、参考答案：地区型组织、产品或品牌管理型组织。
职责①：负责零售业态的研究，了解和分析客户服务诉求，制定货源供应策略； 职责②：负责组织品牌营销和终端宣传促销活动； 职责③：负责制定并组织实施市场发展规划； 职责④：组织开展工商协同营销活动； 职责⑤：负责记录客户需求，采集客户订单，开展网上营销活动。
陈乾鑫
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1. 请问该地市级烟草公司在贯标工作中体现了卷烟营销组织设置的哪个原则？除此原则之外，还有
陈乾鑫
高级卷烟商品营销职业技能三级真题试卷正文
烟草行业职业技能鉴定 营销师 卷烟商品营销 三级 职业技能鉴定 专 业 能 力 部 分 试 卷 注 意 事 项 1．考试时间：120分钟。
2．本试卷依据2011年颁布的营销师 卷烟商品营销 国家职业标准命制。
3. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在的单位名称。
4. 请仔细阅读各种题目的回答要求,在规定的位置填写您的答案。
5. 不要在试卷上乱写乱画,不要在标封区填写无关内容。
6．书面完成,计算题可使用计算工具,满分100分。
一、 市场营销 共20分 第一题：市场调研、分析与预测 12分 某市烟草公司开展卷烟市场库存分析,采集了所辖区域卷烟社会销售、库存、市场价格等数据,如表所示 单位：箱 ：1．请根据上表数据,计算存销比稳定指数 2211()n i i S x x n ==-∑ ,其中：n 取值为4。
无计算过程不得分,小数点后保留2位 8分 2．请问存销比稳定指数如果变大说明什么 2分 3．在4月到6月期间,该市卷烟市场供需属于低动销、低价格情况,请问此时公司需要采取什么措施 2分 第二题：货源组织与货源投放 8分 某市烟草公司新引入B 品牌卷烟,根据不同类别的客户实施限量投放。
经过连续4周的培育,B 品牌在该市有3000户上柜,上柜率达到60%。
考 生 答 题 不 准 超 过 此线考 生 答 题 不 准 超 过 此 线1．请根据上表数据,计算B 品牌第4周的重需率和订足面。
6分 无计算过程不得分,小数点后保留2位 2．请问单品重需率指标反映了什么 2分二、品牌营销 共30分 第一题：品牌战略规划 15分 甲工业企业只生产A 品牌卷烟,A1是其传统规格,品牌线向上延伸后推出了A2、A3和A4规格,并先后进入某市市场。
A1作为该市的优势品牌,在该市相对市场份额很大,具有很强的影响力,消费者具有一定的忠诚度。
A 品牌四个规格过去一年在该市的市场增长率和相对市场份额如表所示：1．请问甲工业企业采用的是哪种品牌组合策略 除此之外,还有哪几种品牌组合策略 6分 2．请将A1、A2、A3、A4填入下图波士顿矩阵图的相应括号。
高级卷烟商品营销员技能试卷--答案
烟草行业职业技能鉴定高级卷烟商品营销员技能鉴定试卷及答案注 意 事 项1．考试时间：120分钟。
2. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在的单位名称。
3. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。
第一题：市场调查（15分）某次卷烟消费者问卷调查中，一位被调查者的调查资料如下表，请对该调查资料进行⑴文化程度（初中）与职业（大学讲师）矛盾。
⑵吸烟消费水平（10元以下卷烟）和常吸卷烟品牌（硬盒中华）矛盾。
⑶年龄（45岁）与烟龄（40年）矛盾。
⑷常吸卷烟类型（混合型）与常吸卷烟品牌（硬盒中华）矛盾。
⑸吸烟频率（每天2包）与购烟频率（每年一次）矛盾。
评分标准：每点3分。
满分15分 第二题：市场预测（15分）某烟草公司去年下半年销售某牌号卷烟的资料如下表（单位：万支）：（计算结果保留一位小数）1．写出一次指数平滑法的预测模型公式。
2．计算初始平滑值（选前三期数据计算）。
3．分别取0.20.7αα==，，预测今年1月份的销量，并将结果填入表中空白处。
4．如何对两个预测值进行取舍？ 答案：1。
一次指数平滑预测法的预测模型公式：2．根据题意，选前三期的算术平均数作为初始平滑值，所以：1230132130150137.333X X X S ++++=== （2分）3．代入指数平滑公式11(1)t t t S X S αα--=+-，依次计算各期一次指数平滑值，计算结果列于表中。
4、应选取预测误差绝对值合计较小对应的预测值，舍弃预测误差绝对值合计较大对应的预测值。
评分标准：第一小题：写出预测模型2分；第二小题：计算初始平滑值2分；第三小题：表中每月份数值错扣1分，全对得7分； 第四小题：叙述正确得4分；20分) 第一题：分析品牌（10分）为了满足消费者的需求，改变过去卷烟销售“省内依赖型”的局面，J 市烟草公司决定逐步扩大省外卷烟的市场份额。
高级烟草营销师考试技能答案国家局试题.doc
烟草行业职业技能鉴定营销师（卷烟商品营销）（三级）职业技能鉴定专业能力部分试卷参考答案及评分标准一、 市场营销（共20分）第一题：市场调研、分析与预测（12分）1．请根据上表数据，计算存销比稳定指数（2211()n i i S x x n ==-∑ ），其中：n 取值为4。
（无计算过程不得分，小数点后保留2位）（8分）参考答案：4月存销比=1100÷2000=0.555月存销比=1280÷1620=0.796月存销比=1400÷1200=1.177月存销比=610÷1000=0.61存销比均值=（0.55+0.79+1.17+0.61）÷4=0.78存销比稳定指数= 【 (0.55-0.78)2+(0.79-0.78)2+(1.17-0.78)2+(0.61-0.78)2】÷4=0.06评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
2．请问存销比稳定指数如果变大说明什么？（2分）参考答案：说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大，投放不够均衡。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
3．在4月到6月期间，该市卷烟市场供需属于低动销、低价格情况，请问此时公司需要采取什么措施？（2分）参考答案：控制货源投放，消化渠道库存。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
第二题：货源组织与货源投放（8分）1．请根据上表数据，计算B 品牌第4周的重需率和订足面。
（6分）（无计算过程不得分，小数点后保留2位）参考答案：重需率=2600÷（1200+1500+2000）×100%=55.32%订足面=1219÷（3000÷60%）×100%=24.38%评分标准：每个划线部分回答正确得1.5分。
2．请问单品重需率指标反映了什么？ (2分)参考答案：反映了零售客户对单品的需求旺盛程度。
评分标准：划线部分回答正确得2分。
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密封线烟草行业职业技能鉴定高级卷烟商品营销员技能鉴定模拟试卷三及答案注意事项1．考试时间：120分钟。
2. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在的单位名称。
3. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。
5．书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。
一. 市场调查与市场预测（满分30分）第一题：市场调查（15分）某次吸烟消费水平问卷调查中，成功调查了20000人，调查资料汇总表见下表，请根据该表的数据，对性别、地区两个因素一起作交叉列表分析（计算相应百分比，保留两位小数）。
吸烟消费水平调查资料汇总表吸烟消费水平与性别及地区的关系（交叉列表）答案：密 封 线满分15分按性别： 男性吸5元以上卷烟百分比：%00.65%1001900057006650=⨯+同理得：男性吸2-5元卷烟百分比：35.00%女性吸5元以上卷烟百分比：72.50% 女性吸2-5元卷烟百分比：27.50% 按地区：农村中吸5元以上卷烟百分比：%9855%100300118751656650．=⨯++同理得：农村中吸2－5元卷烟的百分比：44.02%城镇中吸5元以上卷烟百分比：80.00% 城镇中吸2－5元卷烟百分比：20.00%评分标准：计算过程不占分，表中8个数据对一个得2分，全对得15分。
第二题：市场预测（15分）某公司2003～2008年的卷烟销售额分别为43930万元、48400万元、52900万元、57360万元、59880万元、61960万元，请用直线趋势延伸法预测该公司2009年、2010年的卷烟销售额。
（时间序列 取值分别为 ）提示：要求列出具体计算过程，计算结果保留一位小数。
答案：观察资料我们可发现卷烟销售额按大致相同的数额增加，因此拟定直线趋势延伸预测法方程ˆt ya bt =+，由于数据6n =为偶数，根据题意，时间序列t 取值分别为－5、－3、－1、1、3、5,则ty 依次为－219650、－145200、－52900、57360、179640、3098002t 依次为25、9、1、1、9、25；吸烟消费水平与性别及地区的关系（交叉列表）2324430 129050 70y ty t ===∑∑∑（2分）（2分） （2分）将有关数据代入计算方程式则：2ˆ324430129050ˆ67054071.71843.6(3)t t yt tyy ntytt =+=+=+∑∑∑ 分由于需预测2009年的卷烟销售额，所以 7t =，代入上式，得()7ˆ54071.71843.6766976.9 y=+⨯=万元 （3分）由于需预测2010年的卷烟销售额，所以 9t =，代入上式，得()7ˆ54071.71843.6970664.10 y=+⨯=万元 （3分）评分标准：满分15分，其中：2y tyt∑∑∑、 、的计算值各2分，共6分；计算方程式得3分计算2006年、2007年的销售额各3分，计6分。
二. 品牌培育 (满分20分) 第一题：分析品牌（10分）某烟草公司有X 、Y 两个在价格档次分布上具有很强同质性的品牌，尤其是在30、50、80、100元/条这四个价格档次上互为最大竞争对手。
下表是X 品牌卷烟调查数据汇总（以Y 品牌为参照物）。
问题：1、请计算（1）X品牌今年的市场增长率（2分）（2）X品牌相对Y品牌的市场份额（2分）（保留小数点后1位）；2、利用波士顿矩阵法，以Y品牌为参照物，对X品牌今年在这四个价位目标市场上的表现情况加以分析评估。
（6分）答案：（1）在30元/条价格档次，X品牌卷烟相对市场份额为4，较大，但市场增长率较低，仅为7.7%，低于10%，因此属于现金牛类；（2）在50元/条价格档次，X品牌卷烟相对市场份额为4.5，较大，市场增长率也比较高，为26.5%，属于明星类；（3）在80元/条价格档次，X品牌卷烟市场增长率较高，为12.5%大于10%，但相对市场份额较小，仅为0.5低于1，因此属于问题类；（4）在100元/条价格档次，X品牌卷烟市场增长率为4.2%低于10%，且相对市场份额较小，仅为0.7低于1，因此属于瘦狗类。
评分标准：1、每个空格0.5分，共4分2、每点1分（记分点），每点语句完整得0.5分，共6分第二题：维护品牌（10分）小张是某烟草公司的采供部主任，为了安排好今年下半年的订货工作，他根据省公司下达的指标计划，结合营销中心最终确定的半年需求预测情况，确定了公司所需的各品牌下半年的协议订单，并按总公司规定的网上交易时间将协议订单上挂在总公司交易网等待工业企业确认。
但由于事先缺乏与相关工业企业进行沟通，导致一些品牌的需求工业企业无法予以满足，对公司下半年订货工作造成了很大的影响。
（1）请详细描述卷烟采购半年协议流程的5个主要步骤。
（7.5分）（2）根据流程要求分析小张在操作过程中存在哪些失误。
（2.5分）答案：满分10分。
一、卷烟采购半年协议流程包括以下5个主要步骤：1、工商信息交互：地市级烟草公司把半年需求预测信息提供给工业企业，工业企业把品牌发展规划、可供货源等信息反馈给地市级烟草公司。
2、工商磋商：与工业企业进行充分协商，根据工业企业的货源保证情况及各方的反馈信息对半年需求进行调整。
3、订单调整：按照总公司、省公司下达的指标信息，对工业企业无法满足的品牌，根据总公司的品牌发展导向和发展规划对半年协议订单进行调整。
4、确定半年协议：经工商双方最终确认，形成正式半年协议。
5、网上签订：由地市级烟草公司将半年协议上挂在总公司交易网，工业企业确认，总公司鉴章生效。
二、小张的失误在于其事先未与相关工业企业沟通协商，未根据工业企业的货源保证情况对半年需求进行调整，并经工商双方最终确认，形成正式半年协议，进而导致一些品牌的需求工业企业无法予以满足，对公司下半年订货工作造成了很大的影响。
评分标准：第一题：每点1分（记分点），每点语句完整得0.5分。
共7.5分第二题：2分（记分点），描述完整得0.5分，共2.5分三. 服务营销 (满分50分)第一题：指导经营（25分）＊＊市烟草公司20＊＊年计划销售卷烟90000箱，实际完成销量93000箱，上年同期完成销量86000箱。
其中，各类别卷烟销量如下表：单位：箱项目一类烟二类烟三类烟四类烟五类烟本年度13000 16000 53000 8800 2200上年度10500 12000 50500 10500 2500该市共有卷烟零售客户10123户，其中：食杂店5549户，销量为53245箱；烟酒店198户，销量为8355箱。
该市本年度新开业超市59家，多为连锁形式，经营较规范，卷烟销量增长明显；而市场检查中发现个别烟酒店出售走私卷烟。
根据以上资料，要求：1、对该公司的卷烟总销售量进行简要分析；2、按产品类别对该公司的卷烟销售情况进行分析；3、按客户类别对该公司的卷烟销售情况进行分析，并提出服务改进意见。
答案：1、公司超额完成卷烟总销售量3000箱（1分），超额幅度为3.33%（1分）；与上年同期相比增长7000箱（1分），增长比率为8.14%（1分）。
表明该公司卷烟销售总体情况良好，实现了稳定增长（1分）。
2、一类烟销量增加2500箱，增幅23.8%；占总销量的13.98%，同比提高1.77个百分点（2分）；二类烟销量增加4000箱，增幅33.33%；占总销量的17.2%，同比提高3.25个百分点（2分）；三类烟销量增加2500箱，增幅4.95%；占总销量的56.99%，同比下降1.73个百分点（2分）；四类烟销量减少1700箱，减幅16.19%；占总销量的9.46%，同比下降2.75个百分点（2分）；五类烟销量减少300箱，减幅12%；占总销量的2.37%，同比下降0.54个百分点（2分）。
表明该公司卷烟销售结构有较大幅度的提升（1分）。
3、食杂店客户数占总客户数的54.82%，销量占总销量的57.25%（2分）；烟酒店客户数占总客户数的1.96%，销量占总销量的8.98%（2分）。
表明食杂店客户数比重与销量比重基本相当，但烟酒店销量比重远高于客户数比重（2分）。
服务改进意见：食杂店在零售客户中占较大比重，应进一步稳定该类客户的卷烟销售（1分）；烟酒店销量偏大，且有违规销售走私烟的行为，要加强对该类客户经营行为的监管（1分）；超市为新型零售业态，且经营较为规范，应加强经营指导，逐步提高其销售能力和销售比重（1分）。
评分标准：总分25分。
第1题5分，要求计算项目完整、数值准确，并作简要评价；第2题11分，要求分别计算五个类别卷烟的同比增长情况和所占比重，并作简要评价；第3题9分，要求对题中提供的客户类别进行客户数比重和销量比重分析，作简要评价。
第二题：客户维护（25分）下面是MM 市烟草公司“零售客户满意度调查汇总表”，共调查525户。
按照满意100分，比较满意80分，一般50分，不满意0分的标准进行评定。
请根据资料，回答下述问题：1、分别计算卷烟供应、价格策略、服务等工作内容得分及该公司客户满意度；（8分）(计算保留2位小数)2、按照满意度评价标准对各项工作内容进行评价；（9分）3、该公司为提高客户满意度，应采取哪些措施？（8分）（本题共25分）零售客户满意度调查汇总表被调查单位：××省（区、市）MM 市烟草公司一、卷烟供应调查内容评价等级得分满意比较满意一般不满意1.11一次订货总量限制165 255 90 151.12对一次订货单一品种的数1452651105量限制1.13对卷烟供应政策18224080231.14紧俏货源分配透明度19023090151.15紧俏货源分配公平性170200110451.16大路产品供应200190100351.17对高档卷烟供给1902508051.18对中档卷烟供给17023090351.19对低档卷烟供给120200150551.20对提供卷烟品牌（丰富性）1802509051.21卷烟挤压变形情况30018040 51.22卷烟短少、破损情况280190 50 51.23卷烟霉变、发干情况350165 10 0合计2642 2845 1090 248二、价格策略调查内容评价等级得分满意比较满意一般不满意2.11对烟草公提供卷烟的批发价格250 220 55 02.12对实行全市统一指导零售价格280220 25 02.13对批零差率2401809015合计770 620 170 15三、服务调查内容评价等级得分满意比较满意一般不满意3.11客户经理拜访服务态度105 210 160 503.12客户经理拜访服务内容85190180703.13客户经理拜访频率70180 1701053.14送货的及时性210250 60 53.15配送卷烟品种和数量的准确性250260 10 53.16送货员服务态度220230 70 53.17送货员文明礼貌用语200210 100 153.18市管员执法水平70180 230 453.19市管员文明执法80190 220 353.20执法时效性90220 190 253.21工作效率100210 180 353.22打击假、私、非卷烟力度120170 200 353.23电话订货员服务态度250220 50 53.24电话订货员文明用语260230 32 33.25订货记录准确性270240 10 53.26电话订货周期240230 50 53.27投诉渠道150190 170 153.28对投诉建议处理结果180200 130 15合计2950 3810 2212 478制表单位：MM市烟草公司××年×月答案：满分25分。