卓越绩效模式——11项核心价值观
(学习资料二)基于卓越绩效模式的领导作用
基于卓越绩效模式的领导作用二十世纪八十年代以后，随着全球经济一体化的迅速发展，许多国家为了提升本国企业的国际竞争力，通过设立国家质量奖计划推进企业实施TQM战略，来改善企业的经营成果，使之成为卓越企业，迎接来自世界各地的产品/服务质量的挑战，其中，最具影响力是美国波多里奇国家质量奖。
波多里奇国家质量奖标准因其系统的理论框架、全面的评价要求、科学的评价体系而被国际上许多国家采用而成为事实意义上的国际标准，被称为卓越绩效模式。
中国质量协会设立的全国质量管理奖既是等同采用美国波多里奇国家质量奖标准，并通过在中国优秀企业中进行推广卓越绩效模式，得到企业的广泛认同。
本文将以《卓越绩效评价准则》(下称卓越绩效模式)为基础，探讨卓越绩效模式对领导作用的要求。
一、卓越绩效模式标准的要求1、核心价值观之一——领导的远见卓识卓越绩效模式共有十一条核心价值观，第一条即为“领导的远见卓识”。
这十一条核心价值观是卓越绩效模式的灵魂，并贯穿在标准的各项要求之中，“领导的远见卓识”彰显了高层领导在组织中的重要作用。
首先，高层领导应当创建以顾客为中心的价值观，明确组织的使命和愿景，并平衡所有利益相关方的需求。
其次，高层领导为确保组织追求卓越，谋划组织的长远发展，应制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法。
第三、高层领导应创建能够有利于调动、激励全体员工的积极性的工作氛围，创建有利于全员参与、改进、学习和创新的工作环境和有利于遵纪守法、诚信经营的守法环境。
最后，高层领导应以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现组织的目标。
2、标准条款中领导作用的体现卓越绩效模式标准评价要求中第一条款即为“领导”，对组织的领导在文化价值理念体系、经营发展方向的谋划、以及创新、授权、学习及诚信守法等企业环境的创建等多个方面提出要求，并强调了组织治理体系中高层领导的作用。
标准强调了组织领导应当能够定期对组织的经营绩效进行评价，并利用绩效评价结果在组织及相关方中进行管理改进，并能够接受来自组织各相关方的绩效评价。
追求卓越管理——企业如何推行卓越绩效管理模式
追求卓越管理－企业如何推行卓越绩效管理模式追求卓越管理1、引言2、美国波多里奇国家质量奖成就3、卓越绩效模式内容介绍3.1 核心价值观3.2 卓越绩效模式3.3 评分系统1、引言美国生产力与质量中心美国生产力与质量中心（（APQC)对国家最优（Best practice)企业的研究结果企业的研究结果：：ISO9001ISO9001ISO9001是为了满足顾客和适应法律法规的要求是为了满足顾客和适应法律法规的要求是为了满足顾客和适应法律法规的要求。
即：一个是满足顾客一个是满足顾客，，另一个是满足适用的法律法规另一个是满足适用的法律法规。
ISO9001ISO9001标准有其局限性标准有其局限性标准有其局限性，，最主要表现在最主要表现在：：不考虑企业本身怎么发展不考虑企业本身怎么发展，，不考虑企业怎么取得效益不考虑企业怎么取得效益，，不考虑员工的发展不考虑员工的发展，，不考虑一个企业应该承担的社会责任不考虑一个企业应该承担的社会责任。
卓越绩效模式和ISO9001ISO9001的区别主要体现为三个突出的区别主要体现为三个突出的区别主要体现为三个突出：：一是突出了战略一是突出了战略。
二是突出了绩效二是突出了绩效，，它设定了包括经济绩效在内的六方面绩效；三是突出了社会责任三是突出了社会责任。
社会责任不仅仅是指捐赠社会责任不仅仅是指捐赠，，而是节约资源而是节约资源，，有效利用能源有效利用能源，，保证产品和生产安全保证产品和生产安全，，关注环境保护关注环境保护，，保障劳动者权益保障劳动者权益，，讲究诚信究诚信。
所有这一切才是一个企业真正应该承担的社会责任所有这一切才是一个企业真正应该承担的社会责任。
卓越绩效模式强调持续改进卓越绩效模式强调持续改进、、提高成熟度ISO9000——符合型标准符合型标准；；卓越绩效模式——成熟度标准成熟度标准；；引导企业持续改进引导企业持续改进，，不断完善和趋于成熟不断完善和趋于成熟；；美国国家质量奖企业美国国家质量奖企业：：650650--750750分分；我国质量奖企业我国质量奖企业：：600600--700700分分；卓越绩效模式可指导追求卓越的组织进行自我评价自我评价，，促进持续改进。
质量管理学第七章卓越绩效模式
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
2002 2003
SSM Health Care Baptist Hospital, Inc.Pensacola, FL Saint Luke’s Hospital of Kansas City Community Consolidated School District #15, Palatine, IL
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
卓越绩效评价准则的内容
组织简介：环境、关系与挑战
2战略 1领导 3顾客 与市场
5资源 7经营结果 6过程管理
4测量、分析和知识管理
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
领导
1.1 组织的领导 a.高层领导的导向 b.组织的治理 c.组织绩效评审 1.2 社会责任 a.公共责任 b.合乎道德 c.对关键社会共同体的支持
司可以获奖
波多里奇奖得主(2001~2003)
年份
2001 2002
制造业
Clarke American Checks, Inc Motorola, Inc. Commercial, Government and Industrial Solutions Sector Medrad Inc.
小企业
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
卓越绩效核心价值观
波多里奇卓越绩效标准(经典)
波多里奇绩效考核标准目录一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架 .............................. 错误!未定义书签。
二．波多里奇卓越绩效标准 .............................................................. 错误!未定义书签。
三．关键术语词汇表 .......................................................................... 错误!未定义书签。
四．波多里奇卓越绩效标准条款说明 .............................................. 错误!未定义书签。
五．评分系统 ...................................................................................... 错误!未定义书签。
一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架 (3)二．波多里奇卓越绩效标准 (22)1.1 组织的领导 (22)a . 高层领导导向 (22)b . 组织的监管 (22)c . 组织绩效的评价 (23)1.2 社会责任 (24)三．关键术语词汇表; (51)四．波多里奇卓越绩效标准条款说明 (66)五．评分系统 (98)一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架1．核心价值观标准的目的:马尔克姆·波多里奇国家质量奖评奖标准是组织自我评价、评奖和为申请组织提供反馈报告的基础。
此外,该标准在增强美国竞争力方面还有三个很重要的作用:·有助于改进组织经营方面的实践、能力和结果；·促进在全美各类组织中交流并分享最佳的运作方法；·作为一种理解并管理组织经营的工具,指导策划,并提供学习的机会。
标准的意图:标准被设计成用来帮助组织运用整合的方法,使组织的绩效管理达到以下结果:·向顾客传递一种不断改进的价值观,有助于市场的成功；·改进组织整体效率和能力；·组织和个人的学习。
卓越绩效模式11项核心价值观概述
卓越绩效模式11项核心价值观概述杰出绩效准则是建立在一组相互关联的核心价值观和概念的基础上的，这些核心价值观和概念是企业为实现杰出的经营绩效所必须具备的观念和意识，它贯穿于杰出绩效准则的各项要求之中，应体现在全体职员，专门是企业的高层治理人员的行为之中。
核心价值观和概念共有11条，具体内容如下：1）前瞻性的领导（visionary leadership）组织的高层领导者应当设定方向，确立关于顾客的关注，建立明确而实在的价值观，提出高的期望。
这些方向、价值观和期望应综合权衡所有利益有关者的需要。
领导者要确保建立起追求杰出、促进创新、构筑知识和能力的战略、系统和方法。
价值观和战略应当用于指导组织所有的活动和决策。
高层领导者应鼓舞、鼓舞全体职员，鼓舞职员奉献、成长和学习，鼓舞他们勇于创新和制造。
高层领导者应对组织的治理机构的行为和绩效负责。
治理机构最终应就组织及高层领导者的道德、价值观、行为和绩效对所有利益有关者负责。
高层领导者应通过其道德行为，通过参与打算、沟通、以后领导者培养、组织绩效评审、职员表彰认可等，发挥其榜样的作用。
作为榜样，当他们在组织中构筑领导力、承诺和主动精神时，他们就能够有力的强化组织的道德观、价值观和期望。
2）顾客驱动的杰出(customer-driven excellence)质量和绩效是由组织的顾客判定的。
因此，组织必须重视所有能够为顾客带来价值的产品和服务的特点和特性，以及所有接触顾客的方式。
如此才能引来顾客，得到顾客的中意、偏好和举荐，赢得顾客的驻留和忠诚，实现业务的扩大。
顾客驱动的杰出包括对当前和以后两方面的关注，既要懂得今天的顾客要求，还要估量以后的顾客期望和市场潜力。
在整个顾客购买、拥有和服务体验的过程中，有专门多因素都会阻碍顾客所体察到的价值和中意。
这些因素包括了组织与顾客间的关系，这种关系有助于建立信任、信心和忠诚。
顾客驱动的杰出其含义远不止减少缺陷和差错，符合规范，或是减少埋怨。
以最佳管理实践诠释卓越绩效核心价值观
关注未来： 促 进 创 新 的管 理 ： 基 于事 实 的 管 理 ： 社 会
责任 ； 重在 结果 和创 造 价值 ： 系统 的视 野 。 这 些核 心价 值 观 ． 在 众多 管理 大 师 的研 究结 果 和卓 越 企业 的 管理 实践 中得 到充 分体 现 ． 本 文 主要
尊 重 员工 和合 作 伙伴 强 调 要 致 力于 员 工 的 满
有双 重性 一 方面 ． 需要 人们 遵守 一贯 制度 ， 但 另一 方面 ， 它给 人们 制 度 框 架下 的 自 由和 责 任 ， 训 练 有
素 文化 下公 司 员工都 非常 勤奋地 工作 。 有执 著 的进
取 精神 。
意、 发 展和 权 益 。 建 立起 内部 的和 外部 的合 作伙 伴
关系． 这 里 的合作 伙 伴 不仅 指供 方 ， 而且 包 括 内 部
合作伙 伴 关系如 员工 与管理 层 之间 的合 作 ， 以及 外
部合 作伙伴 关 系如顾 客 、 供 应 商和教 育机 构 之 间的
晨謇 疆 动鹌 ｜ Ｉ 【 越
只 有相 信卓 越 企业 核 心理 念 的人 ． 这 些企 业 才是他 们 的绝佳 工 作场 所 ： 不 符合 不认 同公 司理 念 的人会
像病 毒 一样被 扫除 。 《 从 优 秀到卓 越》 认 为 实现跨 越
的企业都 有 着训 练有 素 的文化 ： 训 练有 素 的文化 具
重 视 员工 和合 作 伙 伴
管理 者管 理 现在 ， 领 导 者领 导未 来 。 《 从 优 秀到 卓越 》 嘲 一 书提 到 第 ５ 级 经 理 人 的概 念 ， 柯 林 斯论 述
道 ，在 优秀 企业 实现 到卓 越企 业 的跨 越 历史 阶 段 ，
卓越绩效模式简介(1)
而通过卓越绩效准则来实施TQM的方式则是一 种“滴灌”式的方式，每一分努力都被输送到 了最需要的地方。
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2.卓越绩效模式的实质
管理一个组织必须具有一种系统的视野！ 如果把组织的竞争力比做一个“木桶”的话，
a. 工作环境 b. 雇员支持与雇员满意
a. 经营结果
7.1 以顾客为中心方面的 结果
7.2 产品和服务方面的结 果
7.3 财务和市场方面的结 果
7.4 人力资源方面的结果
a. 以顾客为中心方面的结果 a. 产品和服务方面的结果 a. 财务和市场方面的结果 a. 人力资源方面的结果
2004年8月30日我国发布了国家标准 GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》。我 国越来越多的企业及其他组织加入到了学习和 实施这一标准的潮流中。
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1.卓越绩效模式的由来
1995年，美国国家标准技术研究院对于奉行卓 越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的 成功进行了比较。
实施这一模式并不能保证某个特定企业的财务 结果，但整体上的比较研究则显示出了显著的 差异。
b. 绩效分析
知识管理
4.2 信息与知识管理
a. 数据和信息的可用性
b. 组织的知识
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5.1 工作系统
5. 对人力资源的 注重
5.2 雇员的学习与激励 5.3 雇员的利益与满意
6. 过程管理
6.1 价值创造过程
a. 工作的组织与管理 b. 雇员绩效管理系统 c. 雇佣与晋升 a. 雇员的教育、培训和发展 b. 激励与职业发展
7.5 组织有效性方面的结 a. 组织有效性方面的结果 果
卓越绩效模式的十一条核心价值观
卓越绩效模式的十一条核心价值观⑴卓越绩效模式的十一条核心价值观●第一条：前瞻性的领导（visionary leadership）；●第二条：顾客驱动的卓越(customer-driven excellence)；●第三条：组织和个人的学习(organizational and personal learning) ；●第四条：重视员工和合作伙伴(valuing employees and partners)；●第五条：敏捷性(agility) ；●第六条：注重未来(focus on the future)；●第七条：促进创新的管理(managing for innovation)；●第八条：基于事实的管理(management by fact)；●第九条：社会责任(social responsibility) ；●第十条：注重结果和创造价值(focus on result and creating value)；●第十一条：系统的视野(systems persective)。
⑵卓越绩效模式的 11 条核心价值观的作用●是卓越绩效准则的基石和精髓；●贯穿准则各项要求的始终，是理解与实践准则的基础；●反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结。
⑶如何理解并实施“前瞻性的领导”？领导者不仅要关注今天，同时要展望未来，关注明天，运用其权力和影响力确定企业发展的战略和目标并带领员工实现目标。
前瞻性的领导应该：●确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；●制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展；●调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；●强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益；●以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。
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卓越绩效模式——11项核心价值观
1.客户至上：公司的一切活动都应围绕客户展开，为他们提供最佳的服务和产品。
2.员工为本：公司的员工是公司最宝贵的资产，公司应注重他们的职业发展和生活品质。
3.质量第一：以高品质的产品和服务为目标，确保客户满意度和公司声誉。
4.创新进取：持续创新和进步是公司保持领先地位的关键，公司应积极推动技术和业务创新。
5.团队合作：在公司和团队内部，团结一致、协作合作，共同达成目标。
6.诚信守信：公司应保持诚信和守信，以建立良好的声誉和信誉。
7.社会责任：公司应积极关注社会责任，为社区和公共利益贡献力量。
8.持续改进：持续改进和优化公司的各个领域，以提高工作效率和管理水平。
9.资源共享：在公司和社会内部，积极分享和合作，实现双赢局面。
10.追求卓越：以卓越为目标，不断挑战和突破自己，为客户和公司创造更高价值。
11.可持续发展：以可持续性为基础，追求经济、社会和环境的平衡与发展。