销售部业务流程

一、销售部经理

报告上级：总经理

督导下级：销售主任

岗位职责：

1、根据市场具体情况及酒店硬软件等客观条件，作出市场预测，确定酒店目标市场，全面负责酒店经营产品的销售工作；

2、负责酒店总体市场拓展工作，提出并参与制定、修改酒店销售、公关宣传方案、行动计划，并确保计划的完成落实；

3、制订部门销售预算计划，并带领部门员工完成预算计划指标；

4、负责安排酒店行业、旅游行业及其它有必要的展销活动；

5、指导部门员工不断开拓市场，最大程度地为酒店创造经济效益和社会效益；

6、根据旅客的潜在需求，细分市场，确定酒店的价格政策；

7、负责团队、重要客人、宴会、会议的谈判工作，安排相关的服务；

8、参与、安排酒店VIP客人及重要团体的接待及服务项目的安排；

9、按年度计划要求，定期检查酒店内部销售计划的执行情况；

10、对下属进行绩效评估，实施酒店奖惩制度；

11、督导、组织部门员工高效率快节奏工作，制定培训计划，定期进行培训,提高员工素质；

12、加强销售团队建设，维护销售人员的稳定性；

13、主持召开部门每日早晚例会；

14、努力完成总经理交办的其它工作。

二、销售主任

报告上级：销售部经理

督导下级：销售代表

岗位职责：

1、督导下属销售代表进行市场开发，做出销售导向；每日针对销售情况形成工作报告；

2、定期组织销售会议，与销售代表共同研究市场情况，统一销售策略；

3、负责收集、整理市场情报和销售信息及客户的意见反馈；

4、做好团体、会议、宴会等消费活动的谈判、安排、协调、接待工作，确保优质服务；

5、负责向到店客人介绍酒店硬件设施、服务项目；

6、与酒店有关部门沟通协调，努力提高服务的专业性，维护酒店利益和客人利益；

7、制定会议接待备忘录；

8、保持与海内外销售代理机构及旅游代理商的联络，做好海内外市场的开发工作；

9、根据市场状况,分析、寻找客户，及时发现潜在需求，开发潜在客户并与新客户建立良好关系；

10、定期进行客户拜访活动，与客户保持良好的关系；

11、负责团队、会议有关订金收取和活动结束的跟进结帐工作；

12、努力完成上级交给的其它工作。

三、销售代表

报告上级：销售主任

督导下级：

岗位职责：

1、了解酒店知识及各项推广活动内容；

2、负责酒店与客户之间的联络、沟通，将酒店的新政策、新产品、新价格、新动向等及时传递给客户；

3、每日拜访客户，按时统计、分析收集资料并形成每日销售工作报告；

4、根据市场情况，确认潜在客户及其需求，做好销售工作；

5、负责与客户的合同签定，房间、宴会的预定、确认、安排等；

6、建立详细的客户档案，长期跟踪服务；

7、与酒店其它部门做好协调工作，以确保对客户的优质服务；

8、负责将客人的意见、建议、投诉，及竞争对手的情况及时反应上级；

9、及时根据市场的状况向销售部经理汇报，提出合理建议；

10、完成上级交给的其它工作。

四、文员

报告上级：销售部经理

督导下级：

岗位职责：

1、保持与酒店各部门良好的沟通与合作；

2、负责部门文件的打印、分发、管理；

3、协助部门经理工作日程安排，如会客、会议出席等。

4、负责部门例会的记录、整理、资料分发及商务客户会议备忘录的分发；

5、负责新建商务客户档案的电脑输入工作，并将当月会议跟踪情况汇总交部门经理及有关上级；

6、协助销售人员处理各类促销材料及日常信件的邮寄工作；

7、统筹安排所有办公室所需的印刷用品及日常用品，避免浪费；

8、协助部门经理落实各项规章制度的执行；

9、负责部门档案体系的建立和信息管理；

10、保持办公室各项资料及其它各项统计资料的完整、准确，更新；

11、努力完成上级交办的其它工作。

第二节营销部服务工作流程

一、电话销售工作流程

1、了解及熟悉酒店新产品、新服务及优势，制定电话销售计划；

2、了解客户的具体信息和背景，如姓名、性别、职务及兴趣爱好等；

3、电话销售前应先调整好自己的状态，保持良好的工作情绪；

4、电话销售时应先主动向对方问好并作自我介绍；

5、以接电话的人可能会感兴趣的事为突破点来引起对方的谈话兴趣；

6、认真倾听，注意对方的反映，并有意识地提问，了解客户的需求；

7、根据客户需求，用简明的词语介绍酒店的新产品及优势；

8、运用各种销售技巧促使客户预定，或安排时间与客户面谈；

9、对客户表示感谢后礼貌结束电话销售；

10、接听客户咨询时应在电话铃响三声内接听电话，并做好笔录，详细记录咨询的主要内容等；

11、咨询时应抓住客户咨询的主要内容，详尽解答客户的各种问题并主动推销；

12、主动推销时注意客户心理变化，灵活运用各种销售技巧；

13、如客户有意预订，应立即敲定并确认；

14、确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话；

15、整理电话销售记录，并将资料归档并适时跟进，加强联系。

二、销售拜访工作流程

1、酒店销售人员每月事先拟定当月的“业务洽访计划表”；

2、每人每月外出销售拜访客户不应少于120个；

3、通过新闻媒体、网络、行业协会等各种途径收集公司资料并选择目标客户，分析列出重点及普通客户名单；

4、尽可能详细地掌握所拜访客户的相关资料，如姓名、性别、职务及兴趣爱好等；

5、电话预约洽访时间并拟定好洽谈的提纲，尽量出去一次能拜访三位以上的客户；

6、销售拜访时注意仪容仪表，要求穿着职业装，端庄整洁、大方得体；

7、销售拜访时必须带齐客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等；

8、与客户洽谈时保持良好的精神状态，热情谦和；