服务员行为规范
好服务员的行为规范
好服务员的行为规范
1. 热情友好：服务员应当以积极、友好的态度向顾客提供服务，用礼貌和微笑来回应顾客的需求和问题。
2. 尊重顾客：服务员应当尊重顾客的个人权益和隐私，不做任何有损顾客尊严的行为。
3. 注意形象：服务员应该保持良好的仪容仪表，穿着整洁，不得携带过于张扬或不恰当的个人装饰品。
4. 专业技能：服务员应具备必要的专业知识和技能，能够熟练使用相关工具和设备，并向顾客提供准确、有用的信息。
5. 准时守时：服务员应该按时到岗，遵守工作时间和班次安排，不擅自请假或迟到早退。
6. 保持清洁：服务员应当保持工作环境的清洁和整洁，经常清理和消毒工作区域，确保顾客用餐的卫生安全。
7. 细心倾听：服务员应该认真倾听顾客的需求和意见，及时回答顾客的问题，积极解决顾客的投诉和疑虑。
8. 团队合作：服务员应该与同事密切合作，保持良好的沟通和协调，共同完成工作任务。
9. 提供帮助：服务员应该主动提供帮助和支持，帮助老人、孩子或有特殊需要的顾客，确保他们的安全和舒适。
10. 保护公司利益：服务员应当遵守公司的规章制度和商业机密，不得泄露公司机密信息或从业务中谋取私利。
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服务员日常行为规范及要求
服务人员日常行为规范一、仪容仪表：1.头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；男员工头发后不盖领、侧不遮耳；女员工长发必须按要求盘起，不得随意佩戴色彩艳丽的饰物。
2、面容：男员工要清洁，不准留胡须；女员工要清洁，淡妆上岗。
3、手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，不涂彩色指甲油。
4 、服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
5 、鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损。
6、袜：男员工穿深色或黑色的袜子，女员工穿肤色的袜子，勤换洗，保持无异味。
7、饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指，项链不允许露在制服外，耳朵上只可佩戴一副耳钉，不可佩戴其他饰品。
8、工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损二、仪态站姿：1、身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。
2、在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得倚靠在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得叉腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄手机及其他物品；坐姿：1、身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；2、坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；行态：1、走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；2、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插口袋内，不可边走手上边玩弄手机及其他物品；3、行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；4、走路时靠右行走，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；5、同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；6、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；7、客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路，并问好；8、非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑；手姿：1、为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；2、在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；4、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；5、切忌以手指或笔尖直接指向客人点头与鞠躬1、当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；2、当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别三、举止1 、迎送客走在前，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；2 、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；3、不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；4 、保持工作场合的安静，说话声音要轻，不得大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；5、走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；6 、在公共场合不得将任何物品夹于腋下；7、在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下；8 、不得在客人面前经常看表；9、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口；四、表情在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：1、微笑；2、要热情；3、要坦然；4、要沉着稳重；5、不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情；五、言谈1、语调自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势，语气温和；2、禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；3、说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之处要说“对不起”；4、注意使用恰当的称谓称呼客人；5、注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；6、不得模仿客人的语言，语调和谈话；7、禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；服务人员包间服务时的行为规范一、迎客：1、站姿要求：抬头、挺胸、收腹，两脚并拢，双手交叉在腹前（男员工双手交叉背后），面带微笑。
服务员基本行为规范
5、不允许用一个手指头指着 他人说话； 6、上班时间不串岗，服从领 班的各项工作安排； 7、对例会内容、培训、以及工 傅或领班 询问，直到弄懂为止。
24、不允许在营业场所拨弄头发，挖 鼻孔、掏耳朵 25、更不允许在营业场所提裤子、整 理衣服； 26、不破坏公共设施、设备； 27、不带情绪上岗； 28、遇到客人投诉或当面批评时，不 得当面顶撞顾客。
8、空托行走要保持正确的托姿， 严禁用手提住托盘边走边甩； 9、严禁随地吐痰，乱扔垃圾、 纸屑； 10、打呵欠或打喷嚏，用手掩 住口鼻或转身
11、不大声喧哗； 12、严禁穿便装在营业场所内行 走或逗留； 13、上班时间不允许会客； 14、上班时间不允许出酒店大 门，特殊情况由主管级以上人 员同意。
15、上班时间严禁坐在包间同客人一 起用餐。 16、上班时间严禁抽烟、喝酒、闲聊； 17、严禁披头散发在酒店行走； 18、严禁员工使用客用物品，设施； 不用客用洗手间，不用客用餐具；
19、严禁穿高跟鞋在走道里用力地制 造噪音 20、不留指甲，不涂指甲油； 21、男生不留胡须、长发； 22、上班不穿休闲鞋，旅游鞋，上班 着工装、工鞋，戴工号牌； 23、时常微笑；
服务员的行为规范
服务员的行为规范一、礼貌四个原则：1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。
学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。
在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的“十里不同风，百里不同俗”的情况，要正确认识，充分尊重对方的人别要求。
2、适度原则——“不卑不亢，自尊自爱”。
就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。
3、平等原则——“一视同仁，真诚关心”。
在交往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。
但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。
具体来洗，不论服务的对象是外宾，还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。
4、宽容原则——“得理也得让人”。
在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于律已，更要宽以待人。
要多宽容他人不同于己、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。
例如，在服务工作中，宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不能究追不放，反宾客逼至窘地，否则，会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。
当客人有过错时，我们也要“得理也得让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，以保全客人的面子。
二、员工的仪容仪表：（一）、女员工的仪容仪表：1、统一着装。
2、盘头。
3、黑布、肉色补袜。
4、不涂指甲油。
5、不能配带手饰。
6、不能吃葱、蒜等有异味的东西。
（二）、男员工的仪容仪表：1、统一着装。
2、黑布。
3、头发不能太长（两侧不过耳、后不能过领）。
4、不能配带手饰。
5、不能吃葱、蒜等有异味的东西。
三、站姿、走姿。
1、站姿：轻靠，不能盘腿。
职手背身后。
好服务员的行为规范文（三篇）
好服务员的行为规范文作为一名优秀的服务员，我们应当时刻铭记自己的岗位责任，并以高效、热情、周到的态度服务每一位顾客。
下面是一个具有____字的服务员行为规范文：第一章服务员基本职责1.服务员是餐厅的门面，应该随时保持整洁、干净的仪表形象，衣着干净整齐，严禁梳头、修面、炉灶味，如果有特殊要求，应提前申请。
2.服务员应具有亲和力和友善的态度，面带微笑，提供良好的顾客体验，不做羞辱、歧视和冷漠的事情。
3.服务员应时刻关注并满足顾客的需求，主动询问顾客的要求和兴趣，提供个性化的服务和建议。
4.服务员应主动接近顾客并及时响应顾客的需求，不允许玩手机、聊天、看书等与工作无关的活动。
5.服务员应熟悉菜品的制作、原材料以及提供餐厅的服务流程，以便能够提供准确、详细的信息和建议。
6.服务员应高效地完成工作任务，确保菜品的准时上桌和顾客的满意度。
7.服务员应遵守餐厅的规章制度和工作纪律，服从上级的指挥和安排。
第二章顾客接待1.服务员应友好而礼貌地迎接顾客，主动致意并引导他们入座。
2.服务员应了解顾客的需求和喜好，熟悉餐厅的菜单和特色，提供详细的介绍和建议。
3.服务员应及时提供餐巾纸、杯具、调料等物品，并检查桌椅的整洁程度。
4.服务员应及时询问顾客对菜品的满意度，并随时倾听顾客的建议和意见。
5.服务员应及时为顾客提供餐馆服务，包括点菜、送餐、上菜、倒水等，确保顾客的用餐体验。
6.服务员应及时处理顾客的投诉和纠纷，保持冷静和理智，并寻找解决方案。
第三章知识与技能1.服务员应熟悉酒水、菜品等基本知识，包括特点、制作方法、口感和搭配等。
2.服务员应掌握专业的菜品推介和销售技巧，提供客观和准确的建议和推荐。
3.服务员应熟悉餐厅的服务流程和标准操作规程，确保服务的一致性和质量。
4.服务员应具备基本的沟通和表达能力，能够清晰地向顾客介绍和推销菜品。
5.服务员应具备一定的团队合作精神，在高峰时段能够与同事协作，互相支持和配合。
6.服务员应具备基本的应急处理能力，面对突发状况能够保持冷静和应对出色。
服务员规章制度
服务员规章制度为了规范服务员的行为，提高服务质量，保障顾客权益，制定以下服务员规章制度：一、服装整洁规范。
1. 服务员工作时应穿着整洁干净的工作服，衣服应该无破损、无污渍。
2. 禁止擅自更换工作服装，如需更换应事先得到领导批准。
3. 禁止穿着拖鞋、短裤等不符合工作要求的服装上班。
二、礼貌待客规范。
1. 服务员在接待顾客时应微笑、言语和蔼，态度亲切。
2. 禁止对顾客发脾气或者使用不文明的语言。
3. 服务员应主动为顾客提供帮助，积极解答顾客的问题。
三、工作纪律规范。
1. 服务员应按时到岗，不得迟到早退。
2. 禁止在工作时间内玩手机、聊天、看书等与工作无关的行为。
3. 服务员应按照工作安排认真履行岗位职责，不得擅自离岗。
四、服务质量规范。
1. 服务员应始终保持工作热情，不得因个人情绪影响服务质量。
2. 禁止在服务过程中对顾客进行私人索要、推销商品等行为。
3. 服务员应认真倾听顾客的意见和建议，不得对顾客进行不尊重的态度。
五、安全卫生规范。
1. 服务员应严格遵守食品安全卫生规定，保证食品的安全卫生。
2. 禁止在工作过程中将身体部位接触食品，应该使用工具或者手套操作。
3. 服务员应保持个人卫生，定期进行健康体检，不得患有传染病上岗。
六、违规处罚规定。
1. 对于违反规章制度的服务员，将给予口头警告、书面警告、罚款等处罚。
2. 严重违规者将给予停职、辞退等处理。
以上规章制度为服务员工作的基本要求，希望全体服务员严格遵守，共同努力，提高服务质量，为顾客提供更优质的服务。
服务员行为规范
服务员行为规范
一、仪容、仪表要端庄、大方，待客热情礼貌。
上班期间统一着装，
佩戴工号牌。
（见到客人必须打招呼，违反规定三次（包括三次）扣20元）
二、认真做好餐前准备，不按要求摆台，每次扣10元。
三、上班做到不迟到、不早退，要站好自己的岗位，不得脱岗，串岗者每次扣30元。
四、上班时间不得干私活，不得嬉笑打闹，扎堆聊天，违反者每次扣10元。
五、对待客人要讲普通话，要使用文明用语（如：请，谢谢）。
因自己的失误造成影响的扣20元。
六、不服从安排，带情绪上岗，影响工作的扣10元。
七、点菜、传菜人员，上错菜、漏菜、不报菜名扣20元。
无法迷补损失的，按菜价赔偿。
八、当班期间如要外出的，需经批准，如不经批准私自外出扣20元。
九、当天营业结束后要，当班人员要关闭空调、水电、灯（除需要继续工作的电器外），如发现没有按规定关闭的扣100元。
十、爱护店内的设施和餐具，对故意或无意损坏者（客人损坏除外）按规定的价格赔偿。
十一、搞好团结，要互相帮助，制造矛盾、搬弄是非者，经发现扣罚20～50元。
十二、如客人连续叫三次以上（包括三次），当班人员没有回应的，每人扣20元。
十三、受到客人口头表扬的人员，每次奖5元，书面表扬的每次奖10元。
对有好的建议的，经老板认可，给予一定的奖励。
十四、连续一周检查卫生全部合格小组的，给予奖励30元，连续一个月卫生检查合格的，给予60元奖励。
十五、每周评比一名服务标兵，奖励20元，每月评比一名优秀服务标兵奖励50元。
服务员行为规范
服务员行为规范一、服务有一定的规则服务有一定的规则，它包括服务工作中的礼仪、组织、纪律、操作等。
1、在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖眼屎、搓泥垢、搔痒、不要脱鞋、绾裤角、衣袖、打饱嗝、、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。
咳嗽时应手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。
在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止抽烟；2、在公共场所不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。
揩鼻涕时，可用手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看。
不准嚼口香糖，必要时可漱口。
3、上班前或工作时不允许喝酒。
4、餐厅工作必须着工装，不允许边工作边嚼食物。
5、行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人；6、工作时绝对不容许服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天，一个好的服务员一定不会闲着无事可做。
7、任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在服务台面上。
8、不要伏在桌上开单，而是拿书写夹在手上写；9、无论服务或撤台时，都不要将杯子和盘子混杂叠放；10、收杯子时不要将手指伸入杯中，拿高脚杯时，不要抓杯身，否则不但失礼而且手温也会改变酒的温度。
11、烟缸必须保持清洁，换烟缸时，先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上，轻轻一齐撤下，将用过的放入托盘，以免烟灰飘落，然后将干净的烟缸放回桌上。
12、清理台面应该充分使用托盘；13、工作时不用手触器皿中心，经常使用托盘；14、用托盘盛装时，不要堆得太满，即使多走几次也要安全第一；15、收放器皿要轻拿轻放，防止声响；16、一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及时清除，以免发生意外，清理时请用扫把，避免被利块伤手；17、拿热盘子前先试一下，以免烫伤自己；18、将清洁剂，化学品等置于远离食品区域；19、点烟或其它时候开打火机，应先试点火的大小，火面火量大小正常方可给客人点烟；20、在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻”话轻、行走轻、操作轻；21、任何时候在餐厅内不得有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天、坐客椅等。
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服务员行为规范
一、礼貌用语
1.欢迎光临。
2.请稍等。
3.对不起，打扰一下。
4.对不起，让您久等了。
5.请问有什么可以帮到您？
6.请慢走，欢迎下次光临。
（注：请人帮助要请字当头，谢字结尾，客人的惠顾，那怕是消费十块钱或买一张票都要对顾客说谢谢。
对同事之间也同样）
二、服务态度
1.友善：微笑待客，帮助同事，
2.礼貌：有礼的对待每一个顾客和同事，请使用礼貌用语。
3.热情：主动为客人设想，熱勤待客。
4.耐心：对待客人要有耐心，在不抵触公司利益的前提下尽量满足客人的要求。
5.乐观：要以饱满的乐观的态度对待工作和客人。
6.五声：做到以下五声：
迎声、请声、谢声、谦声和欢送声
三、服务人员最基本的工作态度
1.服从上司：
服从上司的安排及工作调配，努力完成所交待的工作。
如有不满，记得要先服从后上诉。
2.严于职守：
准时上班，不迟到，不早退，不擅离职守。
3.正直诚实：
忠于职守，诚实待人，拾金不昧。
4.勤勉负责：
认真对待所从事的工作，认真负责。
四、职业道德
每个员工都应有良好的思想品质的和职业道德，要尊重上司、团结同事，有良好的责任心和上进心，以热心、耐心、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为顾客和公司服务，在公司范围内注意自己的言行举止。
刘洁冰：今天，你有效沟通了吗？（研究表明，我们工作中的70%的错误是由于不善于沟通，或者是不善于谈话造成的。
本培训内容可从沟通的重要性、沟通失败的原因及种种不当、沟通技巧等角度出发进行准备）。