《邮政星级服务窗口评定规则与标准(附一评分标准)

天津市邮政公司星级服务窗口检查内容和评分标准
被检查网点名称： 检查项目 考核内容 4、办理储蓄存款1万元以下，300张以下，处理时限3分钟，每增加1 万元延长1分钟。 5、办理电子汇兑业务收（兑）汇1万元以下300张以内的，每笔处理 营业员业务 时限4分钟，收（兑)汇金额每超一万延长1分钟。 技能（4） 6、集邮预订取票每一套种5套以下，处理时限3分钟。 7、收订报刊每一种处理时限3分钟。 1、局所各项管理制度健全，基础管理资料齐全，图表美观规范上墙 。 2、定期召开员工经营、通信质量、服务质量会议，记录齐全。 3、营业厅设值班支局长现场办公，着管理人员工装，佩戴标志。 管理制度生 产指标 4、营业厅设礼仪引导员1人。 （9） 5、营业窗口实行首问责任人制度。 6、营业员实行梯形排班作业，合理安排，满足不同时段客户需求。 7、完成全年各项生产任务和收入指标。 1、营业员服务用语规范使用率达到100％。 服务纪律 2、遵守对外营业时间，营业员必须坚守岗位。 （4） 3、禁止营业员面对客户拨打和接听手机，不做与工装无关的事情。 分值 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 2 1 扣分情形描述 超时不达标扣0.5分。 超时不达标扣0.5分。 超时不达标扣0.5分。 超时不达标扣0.5分。 每缺少一项扣0.5分。 记录不全口0.5分。 现场无人不得分。无标志，不着装各扣0.5分。 未设置不得分。 一人未落实扣0.25分。 未实行不得分。 未完成收入计划不得分，属一票否决指标。 不达标不得分。 违反规定晚开门、早关门，属一票否决指标。 检查发现一人扣0.25分。 检查时间： 年 月 扣分 日 实际得分
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天津市邮政公司星级服务窗口检查内容和评分标准
被检查网点名称： 检查项目 考核内容 7、储蓄营业厅柜台前设一米线或分割护栏。 8、储蓄营业厅设保安人员。 9、集邮陈列柜台摆放整齐，明码标价，价钱规范，提供新邮信息和 预报。 10、报刊零售陈列整齐，摆放美观。 营业厅内部 11、营业厅卫生达到四净、四无，设禁烟提示标志。 （11） 12、卫生洁具放置隐蔽处，营业员坐席周边无个人衣物等。 13、提供的饮水设备干净卫生。 14、营业厅放置鲜花和绿植，花卉茂盛，无灰尘和枯萎现象。 15、营业厅内各种宣传粘贴指定位置，规范有序，过期的及时更换。 禁止在叠加粘贴和在营业厅大门、窗户储蓄防弹玻璃、墙壁处随意粘 贴。 1、营业厅设时钟、日历，显示准确。 公众服务设 2、设公众写字台、座椅，提供书写规范样张。 施（4分） 3、用户休息座椅设置数量达到标准要求，并保持干净整洁。 分值 1 1 1 1 2 1 1 1 无设置扣1分。 未设扣1分。 一项不合格扣0.5分。 一项不合格扣0.5分 一项不合格扣0.5分，最高扣4分。 一项不合格扣0.5分。 不洁净，无水各扣0.5分。 未设扣1分，脏和枯萎各扣0.5分。 扣分情形描述 检查时间： 年 月 扣分 日 实际得分
备注：此检查评分标准按照五星级标准制定。检查得分达到85-90分为三星级窗口；90-95分为四星级窗口；95分以上为五星级窗口。 检查情况记录：Biblioteka 专业服务设 施（9）2
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天津市邮政公司星级服务窗口检查内容和评分标准
被检查网点名称： 检查项目 考核内容 分值 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 1 1 1 扣分情形描述 未达标一项扣0.5分。 违反一项规定扣1分。 该项一人不合格扣0.5分。 仪容不洁每人扣0.5分，佩戴夸张饰品扣0.5分。 在岗未佩戴工号牌扣0.5分，摆放工号牌不在指定位置或 有遮挡扣0.5分。 营业员不使用服务用语每人扣0.5分。 不落实四个有声每人次扣0.5分。 不落实该项规定每人次扣0.5分。 不使用服务用语，每人次扣0.5分。 不落实该项规定扣1分。 数量不达标不得分。 不能提供服务扣1分。 超过标准扣0.5分。 检查时间： 年 月 扣分 日 实际得分
3、邮政、储蓄业务台席设置数量合理。 营业厅内部 （11） 4、业务受理台席前配置用户座椅。 5、各种业务宣传齐全，经办业务种类、服务承诺、邮件资费表、出 售品价目表、书写规范、封装规格、禁限寄规定，邮政编码簿、用邮 指南。 6、储蓄利率屏工作正常，屏幕显示完整、准确。
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每短少一项扣0.5分，最多扣2分。 损坏未修复扣1分，显示不完整扣0.5分，内容不准确扣 0.5分。
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被检查网点名称： 检查项目 考核内容 4、禁止营业员在岗喧哗、聊天、吃零食、吸烟、用餐等。 5、遵守各项保密制度，不等泄露业务秘密和用户信息。 服务纪律 （7） 6、禁止强迫和变相强迫用户使用高资费业务；不得以任何理由搭售 其它产品；不得擅自提高或降低资费，不得拒办应办的业务。 7、严禁摔、托、抛以及随意放置邮件。 1、营业厅公布三级服务监督电话，设置意见箱。 2、营业厅放置服务监督反馈函。 服务监督 3、服务质量用户满意度达到95分以上。 （7） 4、处理用户来信、来访、监督电话反映的问题，处理时限达标，登 记统计健全。 5、按季度开展走访用户活动，有工作记录。 分值 2 1 3 1 2 1 2 1 1 扣分情形描述 检查发现违反一项扣0.5。 违反规定不得分。 检查发现属一票否决指标。 一项不合格扣0.5分。 未公布或公布不全扣1分，用户意见未处理扣1分。 未放置不得分。 未达到标准属一票否决指标。 未按规定处理扣0.5分，统计资料不全扣0.5分。 未走访不得分，记录不全扣0.5分。 检查时间： 年 月 扣分 日 实际得分
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每一项不合格扣0.5分，最高扣2分。
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没有时钟、已坏、显示不准确，有一项扣0.5分。 短少或不规范一项扣0.5分。 数量不够扣1分，不洁净扣0.5分。
天津市邮政公司星级服务窗口检查内容和评分标准
被检查网点名称： 检查项目 考核内容 4、营业厅设电视和流媒体设备，播放邮政业务宣传。 5、营业厅设置信筒箱，开取时间频次标注正确。 公众服务设 6、提供笔、针线、花镜、擦手巾、雨伞等便民服务用品。 施（6分） 7、设置“老弱病残孕”优先服务台席。 8、营业厅设置大客户室和储蓄自助厅。 1、营业台席设置合理，工具配置齐全，验钞机方便用户验视和使用 。 2、密码输入器和储蓄对话扩音设备完好，音量适中。 3、计算机、ATM取款机、POS机、排队机、储蓄自助查询机和衡器等 运转正常，效验准确。 4、储蓄营业厅设置排队机，放置位置明显，服务评价器正常使用。 5、办公用品用具、日戳、章戳、墨盒、单册、出售品、钱币、邮袋 、信盒定置摆放，收寄后的邮件放置在容器中，随时清运。 6、营业员暂时离岗应摆放“暂不办理业务”告示牌。 分值 1 2 1 1 1 1 1 2 扣分情形描述 无设备，不开启各扣0.5分。 无开取时间和频次、使用纸张粘贴、不洁每项扣0.5分。 短少一项扣0.25分。 未设置提示标志扣1分。 短少一项扣1分。 一项不合格扣0.5分。 一项不合格扣0.5分。 一项不合格扣0.5分。 未设置评价器该项不得分，评价器有一人不使用扣0.5 分，最多扣2分。 未实行定置摆放该项不得分。一项不合格扣0.5分，最多 扣2分。 未按规定摆放或在岗时仍摆放，每项扣0.5分。 检查时间： 年 月 扣分 日 实际得分
天津市邮政公司星级服务窗口检查内容和评分标准
被检查网点名称： 检查项目 考核内容 1、营业厅布局功能划分合理，设施、设备齐全，安全方便，装修大 气，采光明亮。 2、设置标准中国邮政标识，局所名称牌和营业时间牌。 营业厅整体 3、营业厅门前二米卫生整洁，随时保持。 （8分） 4、无障碍通道干净畅通，有引导标识。 5、中国邮政标识霓虹灯、照明灯光完整无损。 1、营业厅玻璃和玻璃门贴防撞标识，门上粘贴推、拉标识。 2、营业厅设业务受理区域示意图，台席业务标志牌齐全。 分值 2 2 2 1 1 1 2 扣分情形描述 布局不协调扣1分，装修陈旧扣1分，采光不明亮扣1分。 邮政标识破损不干净不得分，一票否决指标。标志牌不 全短少一项扣1分，有粘贴锈痕各扣0.5分。 营业厅门前卫生不干净扣1分。 无障碍通道卫生不洁扣0.5分，无引导标识扣0.5分。 霓虹灯残损扣0.5分，照明灯光不亮扣0.5分。 未粘贴少一项扣0.5分。 无示意图扣1分，台席业务标志牌短少扣1分。 三星级各四个台席，四星级各5个台席，五星级各六个台 席，每减少一个台席扣1分，最多扣3分。 设置数量每少一个台席扣0.5分，最多扣2分。 检查时间： 年 月 扣分 日 实际得分
1、按照市公司核定时间对外营业，提供全功能服务。 服务功能和 时间（3） 2、营业员提前10分钟到岗做好班前准备；营业截至时间用户仍滞留 等待办理业务应予办理。 1、营业员上岗统一着标志服，系领带或领结。 仪容仪表 2、仪表仪容整洁大方，不佩戴夸张饰品，男营业员不留胡须。 （6） 3、营业员在岗佩戴或摆放工号牌，佩戴位置端正或摆放固定，规范 地使用服务评价器，照片和工号齐全。 1、营业员接待用户做到礼貌、热情、亲切、友好。使用十字服务用 语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 2、服务中做到“四个有声”和“六个一样”即来有迎声、问有答声 、去有送声、收付款有唱声。 服务礼仪 （8分） 3、营业员在岗无业务是应主动站立迎客，落实三二一标准。 4、拨打或接听用户电话时，主动使用规范的服务用语，介绍单位和 本人姓名，耐心解答用户问题。 5、营业终了时，营业员无业务办理时需站立恭送用户。 1、营业员熟练掌握业务知识，中高级员工数量达到40％。 营业员业务 2、能够提供一种外语为用户服务。 技能（3） 3、验视邮件每件不超过三分钟。