费根堡姆妙谈质量循环
全面质量管理代表人物及其主要思想
全面质量管理代表人物介绍休哈特◆简介：沃特·阿曼德·休哈特（Walter A. Shewhart）是现代质量管理的奠基者，美国工程师、统计学家、管理咨询顾问、被人们尊称为“统计质量控制(SQC)之父”。
◆主要贡献：休哈特控制图休哈特一生对质量管理最大的贡献在于发展控制图，他认为制造过程中的每一个层面均存在变异，这些变异均可透过统计方法及机率论加以探讨和了解其行为和原因，从而消除其原因，使制程达到“统计管制状态”，他也将变异原因分成机遇原因和非机遇原因，非机遇原因使得品质超出合理界限而需加以干预和消除。
他的管制图给予现场工作人员监控制程以便适时采取行动以减少不良品的发生，而在控制图的应用上，他主张宁愿抽取较少的样本而换取较多的样组。
休哈特控制图休哈特控制图是一种有控制界限的图，用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信息，从而判断生产过程是否处于受控状态。
控制图按其用途可分为两类，一类是供分析用的控制图，用控制图分析生产过程中有关质量特性值的变化情况，看工序是否处于稳定受控状；再一类是供管理用的控制图，主要用于发现生产过程是否出现了异常情况，以预防产生不合格品。
戴明◆简介：戴明（W.Edwards.Deming）（1900 -1993），世界著名的质量管理专家，现代质量管理之父。
◆主要贡献：PDCA循环质量管理十四点戴明博士因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。
以戴明命名的"戴明品质奖"，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。
作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。
他认为，"质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。
一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。
PDCA循环◆PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。
P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：◆P（Plan）--计划。
费根堡姆理论
全面质量管理的含义及内容
1.
质量管理
操作者的质量管理 检验员的质量管理 工长的质量管理 统计质量控制 全面质量管理
2.全面质量管理是指“为了能够在最经济的 水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行 市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各 部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构 成为一体的一种有效关系。费根堡姆进而指出， 有效的人际关系和完善的技术方法是质量管理的 基础。
费根堡姆的 全面质量管理理论
—— 杨赛伟(0845562139)
全面质量管理理论 全面质量管理理
费根堡姆——全面质量管理之父 全面质量管理之父 费根堡姆 全面质量管理的含义及内容 影响质量管理的基本因素 解决质量问题的系统方法 质量成本 质量管理的三部门
费根堡姆——全面质量管理之父 全面质量管理之父 费根堡姆
费根堡姆，1920年出生于纽约市，1951年毕 业于麻省理工学院，获工程博士学位。费根堡姆 一生经历丰富，多次担任高管职务，如国际质量 研究会会长等。他因提出将质量责任推广到生产 以外的领域而在质量管理中闻名。费根堡姆作为 全面质量管理的创始人被誉为“全面质量管理之 全面质量管理之 父”。1961年，费根堡姆在其《全面质量管理》 （第二版）一书中首次提出“全面质量管理”概 念，并被世界广泛接受和运用。
费根堡姆的全面质量管理已经突破了传统 质量观， 质量观，而对满足顾客要求所必须关注的各 方面的控制和管理体现的更加明显和突出。 方面的控制和管理体现的更加明显和突出。
影响质量管理的基本因素
市场（Markets） 资金（Money） 管理部门（Management） 人（Men） 激励（Motivation） 材料（Materials） 机器和机械化（Machines and Mechanization） 现代信息方法（Modern information methods） 不断提高的产品规格要求（Mounting product requirements）
费根堡姆
Quality is the total composite of product and servicecharacteristics of Marketing, engineering, manufacturing,and maintenance through which the product or service inuse will meet or exceed the expectations of the customer.—Armand Vallin Feigenbaum质量是产品本身和售后服务，以及市场销售、工程控制、上游制造、产品维护等等方面的一个复合体，在顾客使用该产品和享受它的服务的时候，这个质量要达到或者超过顾客的预期期望。
—阿曼德费根堡姆至理名言：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。
阿曼德•费根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum）——全面质量控制之父、质量大师、《全面质量控制》的作者。
费根堡姆生平：1920年,阿曼德•费根堡姆出生于纽约市。
他先后就读于联合学院和麻省理工学院（ MIT ）；1951年，毕业于麻省理工学院，获工程博士学位。
1942—1968 年在通用电气公司工作。
1958—1968 年任通用电气公司全球生产运作和质量控制主管。
1992年费根堡姆入选美国国家工程学院，他发展了'全面质量控制' 观点。
1988年费根堡姆被美国商务部长任命为美国马尔康姆•鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成员。
历史地位：全面质量控制之父费根堡姆是全面质量控制的创始人。
他主张用系统或者说全面的方法管理质量，在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。
这一观点要求在产品形成的早期就建立质量，而不是在既成事实后再做质量的检验和控制。
闪光智慧：全面质量控制在费根堡姆的学说里，他努力摈弃当时最受关注的质量控制的技术方法，而将质量控制作为一种管理方法。
阿曼德费根堡姆-全面质量控制
阿曼德费根堡姆.全面质量控制阿曼德费根堡姆.全面质量控制1.引言1.1 目的1.2 背景1.3 范围2.术语和定义2.1 规范术语2.2 定义3.质量控制流程3.1 质量目标设定3.2 质量规范制定3.3 质量计划编制3.4 材料采购与验收3.5 生产质量控制3.5.1 工艺参数设置3.5.2 工艺流程控制3.5.3 在线质量检测3.6 厂内质量审核3.7 出厂质量抽检3.8 客户投诉处理3.9 不合格品处理4.质量工具与方法4.1 质量管理手册4.2 流程图与逻辑图4.3 控制图4.4 五大质量管理工具4.5 标准化工具4.6 质量数据分析方法4.6.1 Pareto 图4.6.2 帕累托分析法（80/20 法则） 4.6.3 散点图4.6.4 直方图4.6.5 核查单法4.7 其他质量工具和方法5.质量培训与考核5.1 员工培训计划与实施5.2 质量知识考核与评估6.质量问题分析与改进6.1 问题分析流程6.2 八步问题解决法6.3 持续改进方法6.4 内部审核与改善建议7.相关附件附件1：质量管理手册附件3：控制图示例注释：1.质量目标设定：指在制定质量策略过程中，明确企业的质量目标和质量要求。
2.质量规范制定：指制定适用于企业各项质量活动的规范和标准。
3.质量计划编制：指根据质量目标，制定具体实施质量控制活动的计划。
4.材料采购与验收：指从供应商处采购原材料，并对采购材料进行质量验收。
5.工艺参数设置：指根据产品要求，并针对每一道工序设定合理的工艺参数。
6.工艺流程控制：指在生产过程中，对工艺流程进行严密控制，确保产品质量。
7.在线质量检测：指生产过程中，在线监测产品的质量，并对异常情况进行处理。
8.厂内质量审核：指对生产过程进行定期检查，以确保质量控制措施的有效性。
9.出厂质量抽检：指从已生产的产品中抽取样品进行质量检测，确保产品合格率。
10.客户投诉处理：指对顾客投诉问题进行认真分析，并采取措施解决问题。
全面质量管理(TQM)详细介绍
质量控制理论的发展的五个阶段
本世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检 验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。
1924年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控 制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量 控制从事后把关提前到制造阶段。
全面质量管理（TQM）详细介绍
过去的20世纪是生产力 的世纪，将要来临的21 世纪是品质的世纪。
朱兰
麦当劳的品质管理
麦当劳和其它大多速食业的企业都是通过设计严密的科学运作管理系统、并严格执行，从而达 到不变的高品质，以满足消费者的要求。这主要有以下几个方面： 仔细挑选菜单品种：很多西方企业在这方面很聪明，它们围绕一种基本配料组织一个菜单，在 增添菜单新品种时不久要考虑这个菜本身，而且考虑到采购和准备是否复杂只有这种产品在全 世界所开的任何家速食分店品质都能保持一致时，才能新添这个新品种。
另外，全面质量管理还强调以下观点： 1、用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户。 2、预防的观点，即在设计和加工过程中消除质量隐患。 3、定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。 4、以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。
什么是全面质量管理
全面质量管理（Total Quality Management）的核心思想是，企业的一切活动都围绕着质量来进行。它不仅要求质量管理部门进行质量管理，它还 要求从企业最高决策者到一般员工均应参加到质量管理过程中。全面质量管理还强调，质量控制活动应包括从市场调研、产品规划、产品开发、制造、 检测到售后服务等产品寿命循环的全过程。可以看出，全面质量管理的基本特点是全员参加、全过程、全面运用一切有效方法、全面控制质量因素、 力求全面提高经济效益的质量管理模式。
阿曼德费根堡姆-质量工程
（Armand Vallin Feigenbaum）
全面质量控制之父 质量大师 《全面质量控制》作者
小组成员：范孟琪 梁希超 张翔
费根堡姆生平
1920年, 阿曼德·费根堡姆出生于纽约市。他先后就
读于联合学院和麻省理工学院（ MIT ） 1951年，毕业于麻省理工学院，获工程博士学位 1942—1968 年在通用电气公司工作 1958—1968 年任通用电气公司全球生产运作和质量 控制主管 1992年费根堡姆入选美国国家工程学院，他发展了”
Quality is the total composite of product and service characteristics of
marketing, engineering, manufacturing, and maintenance through which the
product or service in use will meet or exceed the expectations of the customer. ——Armand Vallin Feigenbaum
简而言之：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价 的最佳。
Байду номын сангаас
全面质量控制用顾客满意的视角综合、
全面定义“质量”
费根鲍姆对于质量的定义是：质
量是产品本身和售后服务，以及市场 营销、工程控制、上游制造、产品维 护等等的一个复合体，在顾客使用该 产品和享受它的服务的时候，这个质 量必须达到或者超过顾客的预期期望。 他对质量的这种定义也就是说明了：
质量管理从质量检验阶段，到统计质量阶段，发 展到如今的全面质量管理，费根堡姆博士的全面质量 控制概念的提出起到了关键性的作用。 全面质量管理的概念最早由Joseph M. Juran在20 世纪50年代提出，1961年费根堡姆博士的《全面质量 控制（ Total Quality Control ）》一书出版，这一概
阿曼德费根堡姆-全面质量控制
——阿曼德 费根堡姆
Quality is the total composite of product and service characteristics of marketing, engineering, manufacturing, and maintenance through which the product or service in use will meet or exceed the expectations of the customer. ——Armand Vallin Feigenbaum
阿曼德· 阿曼德·费根堡姆
Feigenbaum） （Armand Vallin Feigenbaum）
全面质量控制之父 质量大师 《全面质量控制》作者
费根堡姆生平
•1920年, 阿曼德·费根堡姆出生于纽约市。他先 后就读于联合学院和麻省理工学院（ MIT ）； •1951年，毕业于麻省理工学院，获工程博士学位； •1942—1968 年在通用电气公司工作； •1958—1968 年任通用电气公司全球生产运作和 质量控制主管； •1992年费根堡姆入选美国国家工程学院，他发展 了‘全面质量控制’ 观点； •1988年费根堡姆被美国商务部长任命为美国马尔 康姆·鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成 员。 •1992年入选美国国家工程学院
TQM基本观点
1、一切为了顾客 2、一切以预防为主 3、一切按PDCA运作 4、技术和管理并重 5、不断改进
这就是PDCA
TQM的实际应用
自TQM理论诞生之初，美国电话电报公司（AT&T）就是这一理论的忠实支持 者，并积极用于实际生产当中。在二十世纪六、七十年代AT&T的业务拓展中，TQM 理论被广泛应用，从客户实际实用角度思考问题的战略使AT&T迅速甩开当时的其 他竞争对手，基本垄断了全美的电信业务。但这也许直接导致了后来在1984年 AT&T被美国政府以反垄断为由强制拆分。 NEC公司在1997年第一届日本经济质 量奖颁奖仪式上的报告也是TQM实际应用 的一个很好范例。NEC根据不同的客户指 定不同的销售体系，同时在员工满意和顾 客满意之间找到了一个很好的平衡。
TQM全面质量管理原理
九、顾客投诉分类与解决
• 消费者或使用者针对某商品或服务中的存在的不足，缺陷，向提供商 品或服务的人所表达的不满。 • 投诉客户四型 • 自认倒霉型 • 明白消费型 • 四处诉苦型 • 有意诋毁型 • 三目的 • 1.防范：事态与影响扩大，保持企业信誉与品牌 • 2.恢复：满意度，避免客户分化到竞争对手 • 3.进攻：检不足，改进，增加竞争力 • 处理方法三境界 • 1.赔给消费者，息事宁人 • 2.安抚消费者，自检品保体系防止再发生 • 3.当作二次服务机会，攻关宣传，化被动为主动，争取更多客户
第二章 全面质量管理的原理
• 全面质量管理(Total Quality Management，简称TQM)的 含义： • 以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客 满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相 关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
• •
该含义有如下要点: (1)正是由于全面质量管理讲的是对组织的管理，因此， 将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”， 可包括提高组织的产品的质量，缩短周期(如生产周期、 物资储备周期)，降低生产成本等。 • (2)全面质量管理的思想，是以全面质量为中心，全员 参与为基础，通过对组织活动全过程的管理，追求组织的 持久成功，即使顾客、本组织所有者、员工、供方、合作 伙伴或社会等相关方持续满意和受益。
十四、标准化与PDCA持续改善
• • • • • • D、A——处理、总结 D1 处理的准备工作 D2 处理结果的记录 D3 处理的总结 D4 标准化 D5 下一课题
十五、8D案例
十六、供应商4M变动管理案例
十、服务内部客户-后工序 后工序客户满意度调查制度
• 要点： • 1.熟悉本工序的内容与责任，灰色部分协商明确 • 2.站在后工序立场思考问题，组织工作 • 3.多了解后续工序，如样品，了解自己产品所在位置与功 用 • 4.建立后工序联络方式及窗口 • 5.及时反馈信息（前后工序）
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费根堡姆妙谈质量循环、趋势和质量职业
2005年5月ASQ在西雅图主办的质量改进国际会议期间，TQM之父费根堡姆通过现场采访和网络讨论，又发表了一些质量高论。
美洲银行（北卡罗来纳洲）的质量和生产力副经理、ASQ资深会员和六西格玛黑带库比亚克先生，将费翁的高论整理发表在《质量进展》2005年11期上，题为“费根堡姆论质量的过去、现在和将来”。
本文选择其中3个要点予以介绍。
循环：以六西格玛管理缘何而来为例
费根堡姆认为：“质量总是一个循环往复的领域。
ASQ的首任主席乔治•爱德华兹曾说过，AT&T公司鼓励…统计质量控制‟发明的原因之一，是因为该公司具有创新、管理和支持的历史背景。
我在GE公司任高级主管时，就围绕…统计质量控制‟和最终发展为…全面质量管理‟和…质量成本‟的要素而建立起一个管理架构。
”
“当六西格玛的主要创始人比尔•史密斯在通用系统公司工作时，我们注意到：他在把…统计质量控制‟转变为人们在银行业和企业内部运营中使用的方法。
后来当史密斯到摩托罗拉公司，在鲍伯•加尔文领导下工作时，他又把…统计质量控制‟转变为今天的六西格玛管理方法。
因此说，质量总是一个循环往复的领域。
重点总是在思考如何做得更好。
”
趋势：关注价值提高
在回答库比亚克关于质量的趋势和未来之类问题时，费翁坦言：“我认为基本的趋势之一是，也许不叫什么趋势，而是一个现实，即质量不再是减少缺陷，而是有关价值提高。
当今，顾客是根据价值来购买的。
这就是为什么那么多的公司，使用市场调查的方法告诉自己，他们的产品质量更好了，即缺陷减少了，然而却发现实际上他们的市场是缩小了。
这是一个根本的变化。
这是一个量化的根本变化。
一个看您如何驾御的变化，也是一个为质量专业人士提供机会的变化。
我强调后一点，因为就这种氛围而言，就它对质量专业人士机会的潜力而言，至少跟最初的质量领域的机会一样巨大。
”
费根堡姆接着指出：“绝大部分质量组织，质量经理和质量领导，尤其是在倾向于减少缺陷的公司，他们按照质量是标准和控制的理念进行管理，他们只起了技术作用；对他们自身而言，也只具有中等的发展机会。
而当今注重价值和成本的领导正在做相反的事情。
质量是
一种高层经理和直接参与者的领导战略。
其结果是，质量专业人士的高层次角色就跟营销人员、财务人员、工程技术人员或采购人员的角色一样。
”
费根堡姆直接关注第三世界：“在诸如中国，巴西和越南这样的地方，越来越少的人会象他们的父母一样愿意接受二等的或三等的产品和服务。
这在全世界都是真实的，这对那些认识到这一点的人而言是一个巨大的质量机会。
海外市场不再是二流产品市场，而是日益成为一流产品市场，并且要求一流的领导力。
对于组织的领导力来说，一个全球性的机会正在形成，这一点不仅适用于那些国家，也为西方国家中认识到这一点、并与那些国家合作及创建支持系统的人们提供了机会。
”
职业生涯：给选择质量职业大学生等的宝贵建议
库比亚克询问：“我们中的一些人选择质量作为职业生涯，有些人则不适合它。
对于正在打算选择质量职业的未来大学毕业生，您有什么建议？类似地，对于那些经验丰富的质量专业人士，您有什么好的见地或建议？”
费根堡姆语重心长地说道：“对于那些对质量感兴趣的人们，有三件事情要牢记在心。
第一是认识到：质量领域就是要使价值提高。
它不只局限于一个称之为质量的部门活动，它既是纵向的又是横向的。
第二，学会如何与人打交道以及与高层管理者一起工作。
第三，认识到对你所在公司的赢利和发展起作用的能力是最基本的。
如果创新是公司发展的关键，那么身在这个质量领域中，你就是创新的领袖，并促使公司前进。
你必须了解你的工作，并深信不疑。
你必须与高层管理和同事很好地结合，亲历创新，使公司赢利和成长。
你必须能够证明你做到了上述这些，并解释质量中的经济学原理。
”。