阿曼德费根堡姆-质量工程
质量管理发展史
质量管理发展历史20世纪，人类跨入了以“加工机械化、经营规模化、资本垄断化”为特征的工业化时代。
在过去的整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段：1 质量检验阶段20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。
质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。
其间，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”。
“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间在加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。
这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门，这样，质量检验机构就被独立出来了。
起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”。
后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验。
称为“检验员的质量管理”。
质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。
但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。
废品已成事实，很难补救。
且百分之百的检验，增加检验费用。
生产规模进一步扩大，在大批量生产的情况下，其弊端就突显出来。
一些著名统计学家和质量管理专家就注意到质量检验的问题，尝试运用数理统计学的原理来解决，使质量检验既经济又准确，1924年，美国的工程师休哈特提出了控制和预防缺陷的概念，并成功地创造了“控制图”，把数理统计方法引入到质量管理中，使质量管理推进到新阶段。
1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了《挑选型抽样检查法》论文。
2 统计质量控制阶段这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。
第一次世界大战后期，为了在短时期内解决美国300万参战士兵的军装规格是服从正态分布的。
因此休哈特建议将军装按十种规格的不同尺寸加工不同的数量。
质量管理第二章(3) 全面质量管理专家之言
约瑟夫· 朱兰（Joseph H. Juran） H·
朱兰生平
1904 （约瑟夫· 莫西· 朱兰于1904年12月生于罗马尼亚布勒伊 拉的一个贫苦家庭。） 1925 （到1925年，他获得电力工程专业理学士学位并任职于 著名的西方电气公司芝加哥霍索恩工作室检验部。） 1937 （到了1937年朱兰已经是纽约西方电气公司总部工业工 程方面的主席。） 1928 （早在1928年，他已经完成了一本叫《生产问题的统计 方法应用》(Statistical Methods Applied to Manufacturing Problems) 的小手册。） 1951 （1951年，第1版《朱兰质量控制手册》(Juran Quality Control Handbook) 出版为他赢得了国际威望。）
立年度戴明奖（Deming Prize）。日本天皇则在1960年颁赠给他二等瑞宝 奖章（Second Order Medal of Sacred Treasure）。被日本人成为“质
量管理之父”
1956年获美国品质管理学会（American Society for Quality Control）所颁发的休哈特奖章（Shewhart Medal）
在他所发表的20余本着作中，《朱兰质量手册》被誉为“质量 管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。
朱兰的质量管理学说
1. 管理是质量的关键
2. 质量管理的指标依据
3. 朱兰的质量三部曲
4. 质量突破 5. 朱兰的80/20原则 6. 生活质量观
（1）管理是质量的关键：
A.80%的问题，是由管理不当所造成的； B.质量需靠高层管理者的领导才能够获得； C.直线管理者必须参与质量管理； D.公司必须逐年从事重大质量改进； E.需建立长期训练制度以改进质量，训练要 从高层管理者开始。
质量管理专家介绍-4
1935年11月19日生于马萨诸塞州萨兰姆市，1957年 获得马萨诸塞州大学化学工程学士学位，1960年获得伊 利诺斯大学化学工程博士学位。 1960年加入通用电气（GE）塑胶事业部。1971年 底，韦尔奇成为GE化学与冶金事业部总经理。1979年8 月成为通用公司副董事长。1981年4月，年仅45岁的韦 尔奇成为通用电气公司历史上最年轻的董事长和首席执 行官。
田口玄一的品质观
质量分类 田口博士将质量分为二类，第一类 是顾客要的，这包括机能本身、外观、 产品种类、售价等相关议题；第二类是 顾客不要的，例如社会损失、失效、缺 点、污染、机能变异等。 工程方法 田口博士认为他的方法是一种工程 的方法，而工程与科学之间有很大的差 别存在。科学是追求能够说明自然现象 的法则，以找出唯一的正确法则为目的 而努力。在工程的领域里，拥有同样机 能的产品可用各种方法来设计与制造。
田口方法
由日本田口玄一所提 之品质工程的理念和 方法，是将品质改善 之重点由制程阶段向 前提升到设计阶段， 一般称其为离线之品 质管制方法。在哲理 方面，田口提出品质 损失之观念来衡量产 品品质，一些不可控 制之杂音(例如环境 因素)造成特性偏离 目标值，并因而造成 损失。
田口方法示意图
田口方法的特点
1、“源流”管理理论 2、产品开发的三次设计法 3、质量与成本的平衡性 4、新颖、实用的正交试验设计技术
思想主张
与许多日本的品管专家一样，田口博士 也认为解决实际的问题是很重要的。现 场是复杂的，而且存在着永远解不完的 问题。透过问题的详细分析，吾人往往 可以想出一些方法或修正现有的方法来 求解。田口博士也相当鼓励年轻人应该 随时拥有解决问题的动力，他特别提出 Intelligence × Knowledge × Skill × Motivation这样的概念，勉励后进继续为 质量的进步而努力。
实验室管理名词解释
质量：1.产品或工作的优劣程度; 物理上的质量概念：物质惯性大小的量度管理：指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等只能协调他人活动，使别人与自己一实训既定目标的活动过程。
认可：承认、许可质量管理专家:1、Deming 戴明循环(PDCA)：p-plan d-do c-check a-ac t 以及十四句2、朱兰(J.M.Juran) 《朱兰质量手册》朱兰博士的“质量三部曲”（质量计划质量控制和质量改进）3、阿曼德·V·费根堡姆全面质量控制4、石川馨的全员参与的全面质量管理思想是构成8项原则的基础。
八大质量管理原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系质量的内涵: 1. 性能指标：2. 安全性 3.可靠性 4.寿命 5.美感 6.认同程度7.售后服务质量管理的内涵：按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括：质量方针质量策划质量控制质量保证持续改进质量方针：根据ISO8402的定义，质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。
……质量方针是企业总方针的一个组成部份,由最高管理者批准”。
质量策划：质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标质量控制：质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。
质量保证：质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的。
持续改进：质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。
质量：一组固有特性满足要求的程度顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受过程：一组将输入转化为输出的相互关联后相互作用的活动产品：过程的结果质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标质量工作区域：完成组织质量目标而进行实施作业的场所设计和开发：将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程顾客：接受产品的组织和个人供方：提供产品的组织或个人相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体不合格（不符合）：未满足要求缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施预防措施：为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施验证：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定确认：通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定评审：为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程认证：第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（合格证书）。
阿曼德费根堡姆-全面质量控制
阿曼德费根堡姆.全面质量控制阿曼德费根堡姆.全面质量控制1.引言1.1 目的1.2 背景1.3 范围2.术语和定义2.1 规范术语2.2 定义3.质量控制流程3.1 质量目标设定3.2 质量规范制定3.3 质量计划编制3.4 材料采购与验收3.5 生产质量控制3.5.1 工艺参数设置3.5.2 工艺流程控制3.5.3 在线质量检测3.6 厂内质量审核3.7 出厂质量抽检3.8 客户投诉处理3.9 不合格品处理4.质量工具与方法4.1 质量管理手册4.2 流程图与逻辑图4.3 控制图4.4 五大质量管理工具4.5 标准化工具4.6 质量数据分析方法4.6.1 Pareto 图4.6.2 帕累托分析法（80/20 法则） 4.6.3 散点图4.6.4 直方图4.6.5 核查单法4.7 其他质量工具和方法5.质量培训与考核5.1 员工培训计划与实施5.2 质量知识考核与评估6.质量问题分析与改进6.1 问题分析流程6.2 八步问题解决法6.3 持续改进方法6.4 内部审核与改善建议7.相关附件附件1：质量管理手册附件3：控制图示例注释：1.质量目标设定：指在制定质量策略过程中，明确企业的质量目标和质量要求。
2.质量规范制定：指制定适用于企业各项质量活动的规范和标准。
3.质量计划编制：指根据质量目标，制定具体实施质量控制活动的计划。
4.材料采购与验收：指从供应商处采购原材料，并对采购材料进行质量验收。
5.工艺参数设置：指根据产品要求，并针对每一道工序设定合理的工艺参数。
6.工艺流程控制：指在生产过程中，对工艺流程进行严密控制，确保产品质量。
7.在线质量检测：指生产过程中，在线监测产品的质量，并对异常情况进行处理。
8.厂内质量审核：指对生产过程进行定期检查，以确保质量控制措施的有效性。
9.出厂质量抽检：指从已生产的产品中抽取样品进行质量检测，确保产品合格率。
10.客户投诉处理：指对顾客投诉问题进行认真分析，并采取措施解决问题。
质量管理代表人物总汇
泰勒
• 弗雷德里克·温斯洛·泰勒： 美国著名管理学家，科学管理理论奠基人， “科学管理之父”。最根本的贡献，是在 管理实践和管理问题研究中采用“观察、 记录、调查、试验等手段的近代分析科学 方法”。 代表作《计件工资制》(1895 年)、《车间管理》(1903年)《科学管理原 理》(1912年)。
赤尾洋二和水野滋
• 质量功能展开（QFD）理论由日本质量管 理大师赤尾洋二（Yoji Akao）和水野滋 （Shigeru Mizuno）提出， 旨在时刻确保 产品设计满足顾客需求和价值。 QFD架构 能够有效地将顾客的需求和主张（“顾客 的声音”）转化为产品的设计要求，最终 生产出高质量的产品。
• 闪光智慧：石川图 闪光智慧： 在他的学说中，石川馨强调有效的数据收集和 演示。他以促进质量工具如帕累托图和因果(石 川或鱼骨)图用于优化质量改进而著称。石川馨 认为因果图和其他工具一样都是帮助人们或质 量管理小组进行质量改进的工具。也因为如此， 他主张公开的小组讨论与绘制图表有同等的重 要性。石川图表作为系统工具是有用的，可以 用它查找、挑选和记录生产中质量变化的原因， 也可以使它们之间的相互关系有条理。
刘源张
• 个人简介：刘源张，管理科学和管理工程 专家，中国科学院数学与系统科学研究院 研究员、博导，出生于山东省青岛市，原 籍安徽六安县。1949年毕业于日本国立京 都大学， 1954年毕业于美国加利福尼亚大 学研究生院，获博士学位 。
主要贡献
1.确立了质量管理的指导性思想体系 确立了质量管理的指导性思想体系 首先是全面质量管理的“三全”定义，指出 “包括领导在内的全员参加、考虑经济性 和时间性在内的全面质量意义、加进售前 售后服务的全部过程控制”的质量管理要 求同“产品质量靠工序质量，工序质量靠 工作质量”的质量保证体系是全面质量管 理的基本结构。
质量管理代表人物
菲利浦•克劳士比 （Philip Crosby）
• 1926年6月18日，出生于西弗吉尼亚州的惠灵市。 • 1952年任克罗斯莱公司质量部初级技术员、质量工程师，并加入美国质 量学会（ASQ）。 • 1957年加入马丁玛瑞埃塔公司，分别任高级工程师和质量经理。 • 1961年提出“零缺陷 Zero Defects”的概念。 • 1965年任著名的TT公司质量总监，1968年升任ITT公司副总裁 • 1975年担任ASQ总裁，因对质量运动的杰出贡献荣获ASQ的“爱德华奖” • 1979年出版惊世巨著《质量免费》奠定大师的地位，标志着质量管理学 的诞生。 • 1979年创立了PCA及克劳士比质量学院；1981年PCA设立“灯塔奖”。 • 1984年出版《质量无泪》，成立“质量书苑”，启动“校友会”制度。 • 2000年5月28日，由于四十年亲身经历的管理经验以及作为质量管理家的 杰出贡献，克劳士比先生荣获麦克菲里奖（W.M. McFeely）。 • 2001年，克劳士比先生获美国质量界最高荣誉——美国质量学会“ASQ 终身荣誉会员”。 • 2002年，美国质量学会(ASQ)设立以克劳士比命名的“克劳士比奖章”以 提携、表彰质量管理方面的优秀作家。
PDCA循环
• P（Plan）--计划。包括方针和目标的确定以及活 动计划的制定。 • D（Do）--执行。执行就是具体运作，实现计划中 的内容。 • C（Check）--检查。就是要总结执行计划的结果， 分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。 • A（Action）--行动（或处理）。对总结检查的结 果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准 化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循； 对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有 解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。
质量管理代表人物
科学管理理论
• 科学管理的中心问题是提高效率。为了提高劳动 生产率，必须为工作挑选“第一流的工人”。要 使工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工 具、机器和材料，并使作业坏境标准化，这就是 所谓的标准化原理。实行刺激性的计件工资报酬 制度。工人和雇主两方面都必须认识到提高效率 对双方都有利，都要来一次“精神革命”，相互 协作，为共同提高劳动生产率而努力。把计划职 能同执行职能分开，变原来的经验工作法为科学 工作法。实行“职能工长制”。在组织机构的管 理控制上实行例外原则。
石川图
• 在他的学说中，石川馨强调有效的数据收 集和演示。他以促进质量工具如帕累托图 和因果(石川或鱼骨)图用于优化质量改进 而著称。石川馨认为因果图和其他工具一 样都是帮助人们或质量管理小组进行质量 改进的工具。也因为如此，他主张公开的 小组讨论与绘制图表有同等的重要性。石 川图表作为系统工具是有用的，可以用它 查找、挑选和记录生产中质量变化的原因， 也可以使它们之间的相互关系有条理。
克劳士比品质改进的14个步骤
• • • • • • • • • • • • • • 管理承诺 品质改进小组 测量 品质成本 品质知觉 矫正活动 零缺点计划 员工教育 零缺点工作天 目标设定 排除错误成因 认可，表扬 品质委员会 全部重做一遍
四个基本信念
• 品质定义是符合要求。 • 品质提升是预防错误发生而不是由检验得 知。 • 品质标准是零缺点。 • 品质的测量就是品质的成本。
阿曼德·费根堡姆（Armand Vallin
Feigenbaum）—全面质量控制之父、 质量大师、《全面质量控制》的作者
• 1920年, 阿曼德·费根堡姆出生于纽约市。他 先后就读于联合学院和麻省理工学院（ MIT ）； • 1951年，毕业于麻省理工学院，获工程博士学位。 • 1942—1968 年在通用电气公司工作。 • 1958—1968 年任通用电气公司全球生产运作和质量控制主管。 • 1992年费根堡姆入选美国国家工程学院，他发展了‘全面质 量控制’ 观点。 • 1988年费根堡姆被美国商务部长任命为美国马尔康姆·鲍德 里奇国家质量奖项目的首届理事会成员。
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（Armand Vallin Feigenbaum）
全面质量控制之父 质量大师 《全面质量控制》作者
小组成员：范孟琪 梁希超 张翔
费根堡姆生平
1920年, 阿曼德·费根堡姆出生于纽约市。他先后就
读于联合学院和麻省理工学院（ MIT ） 1951年，毕业于麻省理工学院，获工程博士学位 1942—1968 年在通用电气公司工作 1958—1968 年任通用电气公司全球生产运作和质量 控制主管 1992年费根堡姆入选美国国家工程学院，他发展了”
Quality is the total composite of product and service characteristics of
marketing, engineering, manufacturing, and maintenance through which the
product or service in use will meet or exceed the expectations of the customer. ——Armand Vallin Feigenbaum
简而言之：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价 的最佳。
Байду номын сангаас
全面质量控制用顾客满意的视角综合、
全面定义“质量”
费根鲍姆对于质量的定义是：质
量是产品本身和售后服务，以及市场 营销、工程控制、上游制造、产品维 护等等的一个复合体，在顾客使用该 产品和享受它的服务的时候，这个质 量必须达到或者超过顾客的预期期望。 他对质量的这种定义也就是说明了：
质量管理从质量检验阶段，到统计质量阶段，发 展到如今的全面质量管理，费根堡姆博士的全面质量 控制概念的提出起到了关键性的作用。 全面质量管理的概念最早由Joseph M. Juran在20 世纪50年代提出，1961年费根堡姆博士的《全面质量 控制（ Total Quality Control ）》一书出版，这一概
费根堡姆与全面质量管理理论 Total Quality Management（TQM ）
在他的学说里将质量控制作为一种管理方法他强调管理的观点并认为人及关系是
质量控制活动的基本问题。一些特殊的方法，如统计和预防维护，只能被视为全
面质量控制程序的一部分。他还将质量控制定义为一个协调组织中人们的质量保 持和质量改进努力的有效体系，该体系是为了用最经济的水平生产出客户完全满 意的产品。
息等质量活动纳入健全的质量体系中。费根鲍姆对质量体系的定义是：在保证顾客质 量要求和更加切实可行的。经济的质量成本条件下，对于指导全公司和全工厂人员、 机器和信息协调活动的有关技术和管理程序，以及运行机构等所作出的统一的规定， 并用文件加以表示。
TQM基本观点
1、一切为了顾客
2、一切以预防为主
3、一切按PDCA运作 4、技术和管理并重 5、不断改进
念开始普遍被业界接受。这一理念在世界各国进一步
发展，在应用最为深入的日本被称为全公司的质量管 理（CWQC），我国也从1978年开始推行全面质量管 理。
全面质量控制之后
继通过六、七十年代全面质量控制奠定自己质量管理大 师的地位，费根堡姆在最近数十年间也一直在发表文章阐述 新的观点。 2003年出版作品《管理资本的力量：创新、盈利和 持续的增长（The power of management capital : utilizing the new drivers of innovation, profitability, and growth in a demanding global economy ）》 2009年署名出版《管理创新的力量（The power of management innovation : 24 keys for sustaining and accelerating business growth and profitability ）》 2005年在西雅图主办的质量改进国际会议期间，费翁通
质量并非意味着最佳，而是顾客使用
和售价以及服务的最佳。他对于质量 的定义考虑到由于质量所引起的连锁 关系
费根堡姆主张解决质量问题不能只局限 于制造过程，因为80%的质量问题是在制 造过程以外产生的。解决问题的手段仅 局限于统计方法也是不够的，而必须是 多种多样的。他认为全面质量管理就是
用最经济的方法充分满足顾客的要求，
过电视网络发表了题为“费根堡姆论质量的过去、现在和将来” 的演讲，该文随后发表在《质量进展》杂志上。 2009年左右，接受《麦肯锡季刊》专访，讨论了当今竞 争环境的变化——特别是越来越短的产品开发周期和全球化—— 如何对企业回到质量管理的最基本原则构成的挑战。
谢谢大家
全面质量控制” 观点
1998年费根堡姆被美国商务部长任命为美国马尔康 姆·鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成员
质量是产品本身和售后服务，以及市场销售、工程控制、上游制造、产 品维护等等方面的一个复合体，在顾客使用该产品和享受它的服务的时 候，这个质量要达到或者超过顾客的预期期望。 — —阿曼德 费根堡姆
费根鲍姆认为要以系统工程为基础，也就是说全面质量管理要求用有效地方式，把很 多人的活动同大量的机器和信息结合成为一体。因此，它涉及相当多的系统问题，而 系统方法则是全面质量管理本身所固有的方法。因为有效地质量管理，要求把所有有
关的工作（文书工作、软件、硬件、手册等）有机的协调起来，要求把人、机器、信
AT&T被美国政府以反垄断为由强制拆分。 NEC公司在1997年第一届日本经济质 量奖颁奖仪式上的报告也是TQM实际应用 的一个很好范例。NEC根据不同的客户指
定不同的销售体系，同时在员工满意和顾
客满意之间找到了一个很好的平衡。
费根堡姆与全面质量管理理论 Total Quality Management（TQM ）
这就是PDCA
全面质量管理图解
TQM的实际应用
自TQM理论诞生之初，美国电话电报公司（AT&T）就是这一理论的忠实支持 者，并积极用于实际生产当中。在二十世纪六、七十年代AT&T的业务拓展中，TQM 理论被广泛应用，从客户实际实用角度思考问题的战略使AT&T迅速甩开当时的其
他竞争对手，基本垄断了全美的电信业务。但这也许直接导致了后来在1984年
为此，组织的质量管理应将设计、制造 和销售服务部门共同组成一个有效的质 量管理体系。
这一观点要求在产品形成的早期就建立 质量，而不是在既成事实后再做质量的 检查和控制。在费根鲍姆的学说里，他 努力摒弃当时最受关注的质量控制的技 术方法，而将质量控制作为一种管理方
法。他强调管理的观点并认为人际关系
是质量控制活动的基本问题，一些特殊 的方法如统计和预防维护，职能被视为 全面质量控制程序的一部分。