市场质量事故处理管理办法
质量事故处理报告管理制度
质量事故处理报告管理制度一、引言质量事故是指在生产、制造、运输、使用或维护过程中，由于产品或服务质量问题导致的重大不良后果。
为了及时、准确地处理质量事故，保障企业的形象和利益，我公司特制定了质量事故处理报告管理制度。
二、目的本制度的目的是规范质量事故处理报告的管理，确保质量事故的及时处理、合理解决，并提升质量管理水平，减少质量事故发生。
三、适用范围本制度适用于所有质量事故的处理报告，包括产品质量事故和服务质量事故。
四、质量事故的定义和分类1. 质量事故定义质量事故是指由于产品或服务质量问题导致的重大不良后果，包括但不限于人员伤亡、设备损坏、环境污染、财产损失等。
2. 质量事故分类质量事故可按严重程度和责任归属分为不同级别和责任方，包括一般事故、重大事故和重特大事故，责任方分为公司内部责任和外部责任。
五、质量事故处理报告的内容1. 责任部门与人员明确质量事故处理的责任部门和负责人员，确保事故能够及时处理，责任能够清晰界定。
2. 事故概述简要描述质量事故的基本情况，包括事故发生时间、地点、影响范围等，为后续的分析和处理提供基础信息。
3. 事故原因分析对质量事故的原因进行深入分析，包括直接原因和根本原因。
直接原因是导致事故发生的直接原因，根本原因是导致事故发生的深层次原因。
4. 处理措施根据事故原因分析结果，制定相应的处理措施，包括立即采取的紧急措施和长期解决方案。
5. 效果评估对事故处理措施的效果进行评估，包括事故处理后的影响和效果，是否达到预期目标。
6. 改进措施根据事故处理过程中的经验教训，提出相应的改进措施，以避免类似的事故再次发生。
六、质量事故处理报告审核流程1. 质量事故处理报告由责任部门编制，并报经理审批。
2. 经理审批后，质量部审核报告内容的准确性和完整性。
3. 质量部审核通过后，报告提交公司领导审批。
4. 公司领导审批通过后，报告公布并全员知晓。
七、质量事故处理报告的保密性质量事故处理报告属于敏感信息，必须严格保密，避免泄露给外部人员或未经授权的人员。
质量事故和质量投诉管理制度
质量事故和质量投诉管理制度一、引言质量事故和质量投诉是企业质量管理中常见的问题，对企业的声誉、利益和市场份额都有着不可忽视的影响。
因此，建立科学、完善的质量事故和质量投诉管理制度是企业质量管理的重要组成部分，也是企业质量管理的基础。
本制度是《企业质量管理手册》的附属制度，是质量管理制度的重要组成部分。
它是通过建立和实施尽职调查、消除产品和服务缺陷、建立和实施预防措施来提供关于产品和服务的投诉和质量问题处理的途径。
这种制度可以帮助企业及时发现和处理质量问题，保障产品和服务的质量和安全，提高企业的市场竞争力，保护企业的声誉和品牌形象。
二、质量事故和质量投诉的定义1. 质量事故是指由于产品设计、制造、检验、包装、贮存、运输等环节存在缺陷或疏忽，导致产品不符合质量标准，给用户带来损失或可能造成损失的事件。
2. 质量投诉是指用户或消费者对产品质量出现问题或对产品服务不满意向企业提出的投诉、意见或建议。
三、质量事故和质量投诉管理制度的目的1. 确保产品和服务的质量达到符合质量标准和法律法规要求的要求。
2. 提高客户满意度，树立公司良好的品牌形象。
3. 及时发现和处理产品和服务质量问题，防止事故的发生，降低损失。
4. 客户投诉处理归纳反馈用于改善产品和服务的客户满意度和品质水平。
5. 为质量问题的跟踪管理提供有效的管理工具，挖掘管理信息。
四、质量事故和质量投诉管理制度的基本要求1. 制度必须遵循质量管理体系的相关标准，包括ISO9001、ISO14001、ISO45001等。
2. 制度必须针对公司的实际情况进行制定，切实可行，易于操作。
3. 制度必须明确质量事故和质量投诉的处理流程，包括报告、登记、分析、处理、整改、验证、跟踪和记录等环节。
4. 制度必须明确责任人和责任部门，保证质量事故和质量投诉能够及时、有效地得到处理。
5. 制度必须强调问题的预防，通过不断改进产品和服务，减少事故和投诉的发生。
6. 制度必须建立完善的记录和档案管理制度，保证相关信息的及时、准确和完整。
质量事故报告及处理制度范本
质量事故报告及处理制度范本一、引言本质量事故报告及处理制度的目的是为了确保质量事故的及时报告和有效处理，以减少事故发生的概率，并保障企业的正常运营和客户的利益。
是公司质量管理体系的重要组成部分，适用于公司内部所有质量事故的报告和处理，以及相应的追查和改进。
二、报告流程1. 直接上级或现场负责人接到质量事故的第一时间，应立即通知质量管理部门，并向公司领导汇报。
2. 质量管理部门收到报告后，将组织相关人员进行调查和核实，并制定应急措施，以控制事故的进一步扩大。
3. 调查组应当在24小时内完成调查报告，并提交给质量管理部门。
4. 质量管理部门根据调查报告，评估事故的严重性和影响范围，并拟定处理方案。
5. 公司领导组织会议，对事故进行讨论和决策，并审核和批准质量管理部门的处理方案。
6. 质量管理部门将事故处理方案通知相关部门，并协调各部门的配合和执行。
7. 质量管理部门进行事故记录和档案管理，并对事故的处理结果进行评估，并及时向公司领导汇报。
三、处理原则1. 及时性原则：质量事故应该及时报告和处理，避免事故进一步扩大。
2. 公正性原则：质量事故调查和处理应该公正客观，不偏袒任何一方。
3. 追责原则：对事故责任人应追究相应的责任，并对其进行纪律处分或其他相应处理。
4. 整改原则：对质量事故的处理应侧重于问题的根源分析，并采取相应的整改措施，确保事故不再发生。
5. 向上级报告原则：对于涉及重大质量事故的处理，在内部处理之后，应及时向上级或行业监管机构报告。
四、调查和核实1. 质量事故调查组成员由质量管理部门负责指定，应包括相关领域的专家和现场人员。
2. 调查组应在事故现场进行详细勘查和采集相关证据，并向相关人员进行询问和取证。
3. 调查组应编制调查报告，包括事故的经过、原因分析、责任认定和建议的整改措施。
4. 调查过程中，应及时通知可能涉及的相关部门和人员，以便协助调查和提供相关资料。
五、处理方案1. 质量事故处理方案应包括事故的整改措施、责任人的追究、相关部门的配合和执行，以及事故的后续跟踪和评估等。
质量事故处理管理规定
质量事故处理管理规定一、概述质量事故是指在生产、加工、运输、储存、使用、处理等各个环节中出现的对产品质量或环境造成重大损害或严重危害的事件。
为了保障产品质量和环境安全，必须制定严格的质量事故处理管理规定，以确保事故的及时处置和后续处理工作的有效开展。
二、事故报告与调查1. 事故发生后，责任人应立即向上级报告，详细描述事故的发生时间、地点、原因、损失等相关情况，并提供证据材料。
2. 上级机构应尽快成立调查组，对事故进行调查。
调查组应由相关部门的专业人员组成，具备相应的技术和调查能力。
3. 调查组应全面收集事故的相关证据和信息，进行综合分析，找出事故的原因和责任人。
调查报告应在规定时间内完成。
三、事故责任追究1. 根据调查报告，确认事故责任人，并依法依规追究其责任。
同时，对责任单位进行相应的处罚，包括罚款、停产整顿、吊销执照等。
2. 对于造成严重后果或有重大责任的责任人，还可以追究其刑事责任，依法严惩不贷。
四、事故处置与紧急措施1. 事故发生后，责任人应立即采取措施控制事故的扩散，并通知有关部门进行救援。
重要设备和物资应及时转移到安全地点。
2. 对于涉及环境污染的事故，责任人应立即采取应急处理措施，防止事态进一步扩大，并报告环保部门进行处置。
3. 事故处置工作应有明确的责任分工和工作流程，由专业人员指导和协调。
五、事故后续处理与防范措施1. 在处理事故的同时，应立即制定相应的后续处理方案，确保事故的影响最小化，并加强对类似事故的防范措施。
2. 对事故造成的损失，应及时进行赔偿，并采取措施消除事故隐患，防止再次发生类似事故。
3. 事故的处理过程应予以公开，及时向社会公布事故的处理结果和改进措施，增加公众的信任。
六、事故教训与经验总结1. 对于发生的事故，应进行详细的教训和总结，分析事故的原因和经验教训，以避免类似事故再次发生。
2. 将事故处理过程和经验总结记录下来，形成档案，以备日后参考和借鉴。
七、事故应急预案1. 企业应制定事故应急预案，明确责任人和任务分工。
门店质量事故、质量投诉管理制度
门店质量事故、质量投诉管理制度一、总则为了规范门店质量事故和质量投诉的管理，保障消费者权益，维护企业形象，特制定本管理制度。
二、适用范围本制度适用于门店在经营活动中发生的质量事故和质量投诉的处理。
三、质量事故定义质量事故是指门店在经营活动中因产品质量问题导致的消费者权益受损、企业声誉受损或经济损失的事件。
四、质量投诉定义质量投诉是指消费者对门店提供的产品或服务不满意，向门店提出的不满、质疑、建议或要求。
五、质量事故处理流程1. 发生质量事故时，门店工作人员应立即停止销售和供应该产品，并采取措施防止事故扩大。
2. 门店负责人应在第一时间内组织相关部门进行调查，查明事故原因，评估事故影响。
3. 根据事故原因和影响，门店应制定相应的整改措施，并立即组织实施。
4. 门店应将事故情况报告上级管理部门，并根据上级管理部门的要求进行整改和处理。
5. 门店应将事故处理结果及时告知消费者，并采取措施挽回消费者损失。
六、质量投诉处理流程1. 门店工作人员应对消费者的质量投诉给予高度重视，及时记录投诉内容，并向门店负责人报告。
2. 门店负责人应组织相关部门对投诉进行调查，查明投诉原因，制定整改措施。
3. 门店应将整改措施及时告知消费者，并采取措施挽回消费者损失。
4. 门店应将投诉处理结果记录在案，并定期对投诉情况进行汇总分析，以改进产品质量和服务水平。
七、质量事故、质量投诉预防措施1. 门店应建立健全的产品质量管理体系，严格执行产品进货检验、储存保管、销售服务等环节的质量控制措施。
2. 门店应定期对员工进行产品质量知识和服务的培训，提高员工的服务意识和质量意识。
3. 门店应建立健全的消费者投诉处理机制，及时处理消费者投诉，提高消费者满意度。
4. 门店应加强与供应商的合作，确保供应商提供优质的产品和服务。
八、质量事故、质量投诉责任追究1. 对发生质量事故和质量投诉的门店，上级管理部门将根据事故和投诉的性质和影响，对门店负责人和相关责任人进行责任追究。
质量事故处理管理规定范文
质量事故处理管理规定范文第一章总则为了加强企业质量事故的处理管理，提高质量事故的预防和处理能力，保障人民群众的生命财产安全，根据国家相关法律法规和标准，制定本规定。
第二章质量事故责任与义务1. 企业负责人应当对企业的质量事故负总责，并将责任明确给予相应的管理机构和个人。
2. 质量事故责任人应当具备相关的技术和管理知识，熟悉质量事故处理流程，并及时、全面地报告和处理质量事故。
3. 各部门负责人应当加强质量事故预防工作，组织开展质量事故应急演练，并定期进行质量事故隐患排查。
4. 相关员工应当具备相关的技术和操作知识，熟悉质量事故处理程序，积极参与质量事故预防和处理工作。
5. 供应商应当提供符合质量要求的产品或服务，并配合企业的质量事故调查和处理工作。
第三章质量事故预防1. 企业应当建立健全质量管理体系，并将质量事故预防纳入其中。
2. 企业负责人应当制定质量事故预防计划，并组织实施，定期评估和改进预防效果。
3. 各部门负责人应当加强对质量事故隐患的排查和整改工作，并建立健全相关记录和档案。
4. 员工应当严格按照操作规程进行工作，并及时上报质量问题和隐患。
第四章质量事故应急处置1. 发生质量事故后，质量事故责任人应立即启动应急预案，并组织人员进行应急处置。
2. 应急处置应按照预案要求进行，确保处理结果符合相关法律法规和标准要求。
3. 同时应当及时报告有关部门，并做好相关记录和档案的保存。
第五章质量事故调查与分析1. 质量事故发生后，应当成立调查组进行调查与分析工作，以确定事故原因和责任。
2. 调查组成员应具备相关的专业知识和技术水平，按照事故调查程序进行工作。
3. 调查组应当尽快完成调查工作并提交相关报告，包括事故原因、责任人和改进意见等内容。
第六章质量事故处理的措施和结果1. 质量事故责任人应根据调查结果，采取相应的纠正和防范措施，防止类似事故再次发生。
2. 对于直接责任人员，应追究其相关责任，并依法进行相应的惩处处理。
质量事故报告、调查和处理制度模板范本
质量事故报告、调查和处理制度模板范本第一章总则第一条为了加强企业质量管理，及时发现和处理质量事故，防止事故再次发生，制定本质量事故报告、调查和处理制度。
第二条本制度适用于公司的所有部门和员工。
第三条质量事故是指在生产、加工、使用、服务过程中，因产品设计、材料、工艺、设备、人为失误等原因，造成人身伤亡、财产损失和环境污染等直接或潜在的风险。
第四条质量事故报告、调查和处理应遵循公正、公平、公开的原则，以事实为依据，依法依规进行。
第二章质量事故报告第五条质量事故发生后，负责人应立即组织人员进行现场调查，排除潜在风险。
第六条负责人在接到事故报告后，应立即向公司质量管理部门进行报告，并提交初步调查情况。
第七条质量事故报告应包括以下内容：（一）事故发生的时间、地点、涉及的部门和人员；（二）事故的性质、范围和损失情况；（三）事故发生的原因及可能存在的风险；（四）事故的处理措施和效果；（五）事故后续工作的安排。
第八条负责人应定期向公司高层管理层汇报质量事故情况，并提交详细的报告。
第九条质量事故报告应在七个工作日内完成，并及时向相关部门和人员进行通报。
第十条质量事故报告应妥善保管，归档备案。
第三章质量事故调查第十一条质量事故调查应由专门的调查组进行，并由质量管理部门负责协调和监督。
第十二条质量事故调查的目的是找出事故原因，推断可能存在的风险，提出改进建议。
第十三条质量事故调查应重点关注以下方面：（一）事故发生的直接原因；（二）事故发生的潜在因素；（三）有关部门和人员的责任。
第十四条质量事故调查应采取以下措施：（一）调查组应查阅相关资料，了解事故发生的背景和环境；（二）调查组应现场勘察，查明事故发生的过程和结果；（三）调查组可以听取当事人、目击者和专家的意见和建议；（四）调查组应充分利用科学技术手段，获取有效的证据材料；（五）调查组应编制调查报告，分析事故原因，并提出改进建议。
第十五条质量事故调查报告应具备以下特点：（一）客观真实，以事实为依据；（二）准确全面，查找事故的真正原因；（三）合理可行，提出切实可行的改进措施。
质量事故处理办法
质量事故奖罚管理办法1.目的：明确对质量事故中责任人奖罚处理标准，提高员工工作责任感，减少事故发生2.范围：海虹彩印公司所有部门3.定义：3.1质量事故：产品、服务质量“对”与“错”的问题，硬性的指标错误，其后果已经或将会导致显性或隐性质量损失的事件。
3.2 隐性质量事故：由于工作失误可能造成对产品质量形成潜在的质量隐患，但在作业过程中被发现并造成返工费用，未对产品质量或服务质量造成直接影响或经济损失的事件。
包括版式样错误、工单开错、指示错误、关键信息遗漏、印刷校版纸、白页流入后工序、质检失误等3.3 显性质量事故：产品质量、服务质量或货期延误等原因造成不符合作业标准和合同规定要求，直接损失金额并造成品质异常的事件或造成重大声誉影响的事件。
3.4 一般质量事故：直接经济损失3000元以下的质量事故。
3.5 重大质量事故：直接经济损失3000-10000元的质量事故。
3.6 特大质量事故：直接经济损失大于10000元的质量事故。
3.7 直接经济损失：因质量事故原因产生的直接费用，包括：返工费、材料费、加工费、运输费、客户扣款等。
3.8 第一责任：因其作业失误直接导致事故发生3.9 第二责任：有检查前工序产品质量之责而未把关致使事故延续（包含管理责任）4. 职责：4.1 品管负责事故原因、责任分析、统计及《质量事故报告》的填写4.2 按照质量事故奖罚管理办法填报相关奖罚条款4.3 总经理负责质量事故奖罚意见的审批4.4 事故处理仲裁小组负责处理异议的最终裁定4.5全部按照品管部提交并已审批的奖罚条款来进行奖罚5. 奖罚明细：5.1 隐性质量事故的奖罚：各部门根据事故事实，如实填写《奖罚建议申请单》，统一报交品管部，交由总经理助理审批。
根据奖罚金额折算成绩效考核分值，将在当月绩效考核中予以加、扣分。
奖罚标准（单位元）（注：如二个月内无任何品质事故，原罚金按原数退回）5.3质量事故的处罚明细5.3.1部门内部处罚比例（处罚标准见上表）5.3.2本着质量事故要控制源头的原则，若出现跨部门质量事故，事故损失部门承担5.4同一质量事故中责任人可以为多个班组或个人。
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市场质量事故处理管理办法FTLWZGN.81010300.064.0-2010福田雷沃重工农装管理制度制度要素1.制订目的规范市场质量事故处理，明确职责权限，体现分层管理原则，简化内部工作程序，提高工作效率，确保市场质量事故纠纷得到及时、有效处理。
2.适用范围本办法适用于福田雷沃重工农业装备事业部产品市场质量事故的调查、鉴定和处理。
3、术语3.1市场质量事故：本办法所指的质量事故是由于产品质量问题发生碰撞、碾压、翻覆、落水、火灾、交通事故、轮胎、电瓶、气泵类爆炸、机器伤人等造成人员伤亡、机械损毁、财产损失的所有事故，及因涉及产品质量问题引发用户不满，导致用户投诉、发生索赔等不良事件。
市场质量事故包括：市场特大质量事故、市场重大质量事故、市场重大质量问题、市场严重质量问题。
3.2市场重大、特大质量事故，市场重大质量问题，市场严重质量问题。
3.2.1市场特大质量事故3.2.1.1直接损失在5万元以上（含5万元）；3.2.1.2由于产品质量问题危及人身安全，造成人员死亡。
3.2.2市场重大质量事故3.2.2.1直接经济损失在2万元以上（含2万元），5万元以下；3.2.2.2由于产品质量问题危及人身安全，有人员严重伤残；3.2.2.3因产品问题发生严重市场批量质量问题。
3.2.3市场重大质量问题3.2.3.1由于产品质量问题或服务问题造成恶劣影响，直接经济损失在2万元以下，5千元以上，无人员伤亡；3.2.3.2由于产品质量问题发生碰撞、碾压、翻覆、落水、火灾、交通事故、轮胎、电瓶、气泵类爆炸等造成产品严重损坏、财产损失的事故。
3.2.4市场严重质量问题3.2.4.1由于产品质量问题或其它问题造成经济损失在5千元以下（含5千元），指由于产品质量问题或服务问题给用户造成损失；3.2.4.2由于产品质量问题或服务问题，用户要求退机、换机、包赔损失、延长三包期、赠送配件、照顾性三包等事故；3.2.4.3由于产品质量问题发生碰撞、碾压、翻覆、落水、着火问题、交通事故、轮胎、电瓶、气泵类爆炸等造成产品受到一般性损坏。
FTLWZGN.81010300.064.0-2010制度主要内容4.具体内容4.1成立市场质量事故处理领导小组4.1.1组长：事业部主管质量副经理4.1.2副组长：技术中心主任、营销公司经理4.1.3成员：质量管理部部长、技术中心副主任、营销公司分管服务副经理（或服务管理部部长）、服务质量总师（主管投诉副部长）4.1.4职责：4.1.4.1负责重大、特大事故处理过程的领导和决策；4.1.4.2负责各类资源的协调及考核。
4.2成立市场质量事故现场实施处理指导小组4.2.1组长：服务质量总师（或服务管理部主管投诉副部长）4.2.2成员：技术中心副主任、质量管理部部长、各研究所所长、信息中心主任（或副主任）、技术质量科科长（或主管投诉副科长）、其他各专业人员、各市场部经理（必要情况下供应商派人参与）4.2.3职责：4.2.3.1负责对市场质量事故进行鉴定，对市场部提报的市场质量事故进行分析，疑难问题现场处理；4.2.3.2负责对存有争议的市场质量事故的判定、分类、处理；4.2.3.3负责对每一起现场处理的市场质量事故形成专项总结评价报告。
4.3其他具体职责4.3.1服务管理部技术质量科为市场质量事故处理归口管理单位，主要职责：4.3.1.1负责市场质量事故信息的接收、登记、反馈、协调；4.3.1.2负责组织市场质量事故责任界定，调度相关人员及市场部进行处理；4.3.1.3负责对事故处理过程及处理协议的签订进行审核、备案；4.3.1.4负责对事故处理的评价、提出考核意见。
4.3.2技术中心、质量管理部、营销公司其他科室负责协助处理市场质量事故，及参与责任界定；4.3.3各市场部负责市场质量事故的信息反馈、现场处理及市场资源的协调。
FTLWZGN.81010300.064.0-2010制度主要内容4.具体内容4.4处理程序4.4.1市场部在接到有关事故信息后，首先电话了解相关情况并进行初步判断，于事故发生后4小时内赶往现场，保护、勘察事故现场，收集相关证据，确定事故当事人、肇事人，查找证人，调查和了解事故发生经过和初步原因等相关情况，必要时应对事故现场及事故车辆进行拍照和对有关调查情况进行笔录，并由用户签字认可，依此作为原始证据。
并形成市场质量事故现场调查报告（附件3）上报服务管理部技术质量科。
4.4.2技术质量科在接到用户来电、函及各市场部反馈事故信息或国家行政执法机关、媒体及本公司其他部门、科室或领导交办的事故信息时，详细询问、调查事故有关情况及索要相关材料，建立市场质量事故管理台帐（见附件1），形成档案材料。
4.4.3技术质量科根据情况分清类别，通知市场部经理、业务员配合经销商先予处理，对较严重的事件上报市场质量事故现场实施处理指导小组进行处理。
4.4.4市场质量事故现场实施处理指导小组接到技术质量科通知后，应立即组织人员，协助经销单位，对事故相关情况进行调查、了解、核实、取证，在事实清楚、证据确凿的基础上，认定事故责任（事故责任分为全部责任、主要责任、同等责任、次要责任、无责任），并制定处理方案报有关领导批准。
同时将详细情况反馈技术质量科。
4.4.5对特殊事件，需聘请律师、外部专家的，市场质量事故现场实施处理指导小组可向市场质量事故处理领导小组提出申请，由市场质量事故处理领导小组负责协调、咨询、安排律师、外部专家提供支持。
4.4.6处理事故准则应符合六部委颁发的《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》以及《质量法》、《消保法》、《合同法》等有关法律规定。
4.4.7《市场质量事故现场调查报告》信息描述至少应包含以下内容：4.4.7.1事故车辆基本信息（机型、整机编号、出厂日期、购买日期、发动机型号、工作时间、作业环境等）；4.4.7.2用户背景资料（包括用户社会背景、文化程度、家庭条件等）；4.4.7.3机手背景资料（包括年龄、操作时间、是否经过正规操作培训等）；4.4.7.4事故车辆维修记录（时间、地点、服务人员、维修项目等）；4.4.7.5事故照片（事故车辆、事故现场）；FTLWZGN.81010300.064.0-2010制度主要内容4.具体内容4.4.7.6事故现场描述（事故发生具体时间、地点、行驶路段、天气情况、引起故障明确部位、事故发生现象、发展情况、采取措施情况、事发时车速、刹车距离、现场见证者描述等）；4.4.7.7车辆改装情况（是否改装及改装内容、改装部位照片、整机照片）；4.4.7.8车辆作业情况（作业环境、作业量等）。
4.4.8事故前期调查完毕后，相应市场部应根据收集到的相关证据和调查结果对事故纠纷的发生原因予以初步判定（即事故纠纷发生的原因为质量原因或用户操作原因），然后将用户对事故处理的相关要求、市场部对事故处理的基本意见形成书面材料，于事件发生后6小时内报服务管理部。
4.4.9市场质量事故现场实施处理指导小组派员前往现场对事故进行详细的调查和处理，对事故原因进行进一步的分析认定，研究确认处理方案并处理，处理结果由市场部及时反馈技术质量科备案。
4.4.10对事故原因及责任界定较为困难和复杂、事故性质较为特殊的案件，由市场质量事故现场实施处理指导小组形成专题报告报领导小组，由事业部主管质量副经理牵头，领导小组成员、供应商及其它有关单位配合，对事故进一步调查，分析和鉴定事故原因，提出处理方案，其中配套件质量问题可征询配套厂家意见，但当意见出现分歧时，应以市场质量事故现场实施处理指导小组的判定结论为准，待事故纠纷处理完毕后，各方再协商解决。
4.4.11当市场质量事故现场实施处理指导小组明确事故责任后，立即转市场部按照《预防投诉管理办法》中相关程序处理，最终处理结果由市场质量事故现场实施处理指导小组确认。
4.4.12事故处理完毕后，经办人应履行下列有关手续：4.4.12.1对于经自行协商达成一致意见的，必须与用户签定严密的协议（附件2），签协议内容：回避对我公司不利的因素，如质量、服务等方面；照顾用户方式解决。
对于与产品质量无关的，必须注明责任归属，所有协议必须由我公司授权人员签字确认；4.4.12.2对于经消协、农机投诉站、监理站、鉴定站、公安、消防、法院及其他政府部门参与调解的，必须由其主持出具调解书；4.4.12.3所有到厂维修的事故车，在修理前必须同用户签订维修协议；对于确属与产品质量无关的，必须注明责任归属。
4.4.12.4事故处理报告（附件3）；4.4.12.5维修记录。
FTLWZGN.81010300.064.0-2010制度主要内容4.具体内容4.4.13已确认为产品质量造成事故的由市场质量事故现场实施处理指导小组进行质量技术分析并形成专项报告。
明确事故原因、预测事故范围、界定事故责任、是否将事故车辆或故障部件调回分析等。
4.4.14对于确需实物返厂的，实物返厂后3日内由质量管理部牵头、技术中心、服务管理部等技术分析部门参与拿出复审结论。
并提出市场应急、过渡、永久解决措施。
4.4.15由质量管理部判定在市场上同类产品是否已进行改进，是否可继续销售，判定是否停止销售、缺陷产品召回，对可继续销售的产品提出注意事项。
4.4.16市场质量事故汇报列入质量例会或营销例会议题4.4.16.1通过会议讨论、研究制订潜在事故发生用户预防措施和已经发生事故的处理工作措施，并监督工作措施的实施和工作进度，保证事故造成的损失减少到最小。
4.5经销单位责任4.5.1、依据三包实施细则及谁经销、谁服务原则，对市场事故的处理及用户投诉首先应以经销单位为主，我公司给予积极配合。
4.5.2经销单位接到反馈信息应积极接纳并及时处理，与用户协商拿出处理意见，对较严重事故，经销商无能力处理，可通知市场部经理配合经销商一同处理。
4.5.3经销单位不得推卸责任，未经允许不得让用户直接找我公司。
5、责任追溯5.1每一次事故处理完毕后，市场质量事故现场实施处理指导小组要进行总结评价（附件4）便于进行奖励和考核。
技术质量科根据市场质量事故现场实施处理指导小组调查情况及结果，人为原因、产品质量问题造成的将进行责任追溯，对相关责任单位及责任人提出考核意见、拟定考核通报并实施到位。
5.1.1属设计问题的，所有损失及发生的费用计入设计整改费用；5.1.2属装配调整问题的，所有损失及发生的费用计入生产成本费用。
5.1.3属于服务、市场操作问题的，相应费用计入服务费用，技术质量科对相应单位或个人提出考核意见。
5.1.4属供应商责任的，所产生的全部费用由技术质量科向责任配套厂索赔，财务部直接从责任配套厂货款中扣除。
5.1.5由于经销单位不负责任给我公司造成重大损失的，经销单位承担总损失的20—80%，性质恶劣的取消经营资格。