市场质量事故处理管理办法

市场质量事故处理管理办法

FTLWZGN.81010300.064.0-2010

福田雷沃重工农装管理制度

制度要素1.制订目的

规范市场质量事故处理，明确职责权限，体现分层管理原则，简化内部工作程序，提高工作效率，确保市场质量事故纠纷得到及时、有效

处理。

2.适用范围本办法适用于福田雷沃重工农业装备事业部产品市场质量事故的调查、鉴定和处理。

3、术语

3.1市场质量事故：本办法所指的质量事故是由于产品质量问题发生碰撞、碾压、翻覆、落水、火灾、交通事故、轮胎、电瓶、气泵类爆炸、

机器伤人等造成人员伤亡、机械损毁、财产损失的所有事故，及因涉及产品质量问题引发用户不满，导致用户投诉、发生索赔等不良事件。

市场质量事故包括：市场特大质量事故、市场重大质量事故、市场重大质量问题、市场严重质量问题。

3.2市场重大、特大质量事故，市场重大质量问题，市场严重质量问题。

3.2.1市场特大质量事故

3.2.1.1直接损失在5万元以上（含5万元）；

3.2.1.2由于产品质量问题危及人身安全，造成人员死亡。

3.2.2市场重大质量事故

3.2.2.1直接经济损失在2万元以上（含2万元），5万元以下；

3.2.2.2由于产品质量问题危及人身安全，有人员严重伤残；

3.2.2.3因产品问题发生严重市场批量质量问题。

3.2.3市场重大质量问题

3.2.3.1由于产品质量问题或服务问题造成恶劣影响，直接经济损失在2万元以下，5千元以上，无人员伤亡；

3.2.3.2由于产品质量问题发生碰撞、碾压、翻覆、落水、火灾、交通事故、轮胎、电瓶、气泵类爆炸等造成产

品严重损坏、财产损失的事故。

3.2.4市场严重质量问题

3.2.

4.1由于产品质量问题或其它问题造成经济损失在5千元以下（含5千元），指由于产品质量问题或服务问

题给用户造成损失；

3.2.

4.2由于产品质量问题或服务问题，用户要求退机、换机、包赔损失、延长三包期、赠送配件、照顾性三包

等事故；

3.2.

4.3由于产品质量问题发生碰撞、碾压、翻覆、落水、着火问题、交通事故、轮胎、电瓶、气泵类爆炸等造

成产品受到一般性损坏。

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制

度

主要内容4.具体内容

4.1成立市场质量事故处理领导小组

4.1.1组长：事业部主管质量副经理

4.1.2副组长：技术中心主任、营销公司经理

4.1.3成员：质量管理部部长、技术中心副主任、营销公司分管服务副经理（或服务管理部部长）、服务质量总师（主管投诉副部长）

4.1.4职责：

4.1.4.1负责重大、特大事故处理过程的领导和决策；

4.1.4.2负责各类资源的协调及考核。

4.2成立市场质量事故现场实施处理指导小组

4.2.1组长：服务质量总师（或服务管理部主管投诉副部长）

4.2.2成员：技术中心副主任、质量管理部部长、各研究所所长、信息中心主任（或副主任）、技术质量科科长（或主管投诉副科长）、其

他各专业人员、各市场部经理（必要情况下供应商派人参与）

4.2.3职责：

4.2.3.1负责对市场质量事故进行鉴定，对市场部提报的市场质量事故进行分析，疑难问题现场处理；

4.2.3.2负责对存有争议的市场质量事故的判定、分类、处理；

4.2.3.3负责对每一起现场处理的市场质量事故形成专项总结评价报告。

4.3其他具体职责

4.3.1服务管理部技术质量科为市场质量事故处理归口管理单位，主要职责：

4.3.1.1负责市场质量事故信息的接收、登记、反馈、协调；

4.3.1.2负责组织市场质量事故责任界定，调度相关人员及市场部进行处理；

4.3.1.3负责对事故处理过程及处理协议的签订进行审核、备案；

4.3.1.4负责对事故处理的评价、提出考核意见。

4.3.2技术中心、质量管理部、营销公司其他科室负责协助处理市场质量事故，及参与责任界定；

4.3.3各市场部负责市场质量事故的信息反馈、现场处理及市场资源的协调。

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制

度

主要内容4.具体内容

4.4处理程序

4.4.1市场部在接到有关事故信息后，首先电话了解相关情况并进行初步判断，于事故发生后4小时内赶往现场，保护、勘察事故现场，收

集相关证据，确定事故当事人、肇事人，查找证人，调查和了解事故发生经过和初步原因等相关情况，必要时应对事故现场及事故车辆进行拍照和对有关调查情况进行笔录，并由用户签字认可，依此作为原始证据。并形成市场质量事故现场调查报告（附件3）上报服务管理部技术质量科。

4.4.2技术质量科在接到用户来电、函及各市场部反馈事故信息或国家行政执法机关、媒体及本公司其他部门、科室或领导交办的事故信息

时，详细询问、调查事故有关情况及索要相关材料，建立市场质量事故管理台帐（见附件1），形成档案材料。

4.4.3技术质量科根据情况分清类别，通知市场部经理、业务员配合经销商先予处理，对较严重的事件上报市场质量事故现场实施处理指导

小组进行处理。

4.4.4市场质量事故现场实施处理指导小组接到技术质量科通知后，应立即组织人员，协助经销单位，对事故相关情况进行调查、了解、核

实、取证，在事实清楚、证据确凿的基础上，认定事故责任（事故责任分为全部责任、主要责任、同等责任、次要责任、无责任），并制定处理方案报有关领导批准。同时将详细情况反馈技术质量科。

4.4.5对特殊事件，需聘请律师、外部专家的，市场质量事故现场实施处理指导小组可向市场质量事故处理领导小组提出申请，由市场质量

事故处理领导小组负责协调、咨询、安排律师、外部专家提供支持。

4.4.6处理事故准则应符合六部委颁发的《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》以及《质量法》、《消保法》、《合同法》等有关法律规

定。

4.4.7《市场质量事故现场调查报告》信息描述至少应包含以下内容：

4.4.7.1事故车辆基本信息（机型、整机编号、出厂日期、购买日期、发动机型号、工作时间、作业环境等）；

4.4.7.2用户背景资料（包括用户社会背景、文化程度、家庭条件等）；

4.4.7.3机手背景资料（包括年龄、操作时间、是否经过正规操作培训等）；

4.4.7.4事故车辆维修记录（时间、地点、服务人员、维修项目等）；

4.4.7.5事故照片（事故车辆、事故现场）；