医院客服中心咨询回访操作指南
医院电话回访技巧
医院电话回访技巧医院电话回访技巧医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。
那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考：一、自信的态度：一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的'话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。
这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。
二、体谅患者的行为：这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。
所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。
三、善于询问与倾听：在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。
四、记录电话的内容：在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。
五、与患者保持联系的方式：1、登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。
2、电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。
医院客服部门电话回访制度以及流程
医院客服部门电话回访制度以及流程
回访对象：
到诊、未到诊的所有客人回访时间及内容：
未到诊客人以抽查为主要回访方式，主要以询问未到诊原因是否满意电网咨询质量，是否去其他医院就诊等进行询问。
对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊顾客回访主要以询问，对医院服务是否满意，以及是否投诉。
是否可以对医院的各个细节给与建议。
对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。
对于到诊未消费客人第二天中午进行回访，询问对咨询师是否满意，对环境是否满意，为何没消费，是否去其他机构，我们的缺陷等。
定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是温馨提示，例：根据天气情况，对其进行化妆，以及美容方面的建议。
（长期进回访）。
配合医院的活动对老客人进行电话回访，推荐医院的活动，客服专员对顾客进行的回访，需要列出明细以及备注。
最后制作详细的电子报表，上交行政院长，由行政院长根据情况责成具体人去进行下一步跟进。
注意事项：
1．语气优雅，谈吐清晰，不带方言。
语速不过快，语速也不过慢。
2．态度温和，对于客户给予的任何问题进行详细的解答。
3．对于极端的客户表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。
4．提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。
5．对每位客人，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。
医院电话回访术技巧（3）
医院电话回访术技巧（3）医院电话回访术技巧6、问题：有治疗无效史，对治疗没信心。
解决方法：①分析以往治疗经过，找出无效的原因②突出我们的治疗特色，给患者治疗信心。
例如：患者：我治了很多次，都没治好，你们行吗？咨询人员：您过去都接受过怎样的治疗，我们天津乐园医院的治疗方法是、、、7、问题：对比之后患者选择他家治疗解决方法：从三个角度上去回答，第一、治疗方法及治愈案例；第二、优惠活动，进行鼓 3动；第三、人性化服务方式，给予其附加值。
（乘车路线提供、良好的服务态度，免费邮寄材料）8、问题：服务态度不好解决方法：认真培训中的服务标准，礼仪规范，同时应用到实践工作中。
9、问题：医院的性质、级别、体制、专家职称、医院成立多少年了必须要清楚。
解决方法：①我院归属于天津卫生局②是二级骨病专科医院例如：患者：你们医院是什么性质？什么等级的医院？咨询人员：我们天津乐园医院是世界中医骨科联合会，股骨头坏死诊疗中心，中华中医药协会，整脊分会科研基地。
（外地患者）天津市内患者咨询：我们是骨病专科医院，医院成立于1993年，院有全国知名专家，亲自应诊。
10、问题：治疗费用承受不起解决方法：①从传统的家庭观念上说明劳动力的重要性②针对医疗费用上涨③实在没钱，可以留下联系方式，邮寄免费材料。
电话咨询培训内容一、电话咨询目的：是将本中心的特色诊疗信息，通过电话告知给患者，达到使患者来诊的目的，即邀诊成功，是我们工作的根本目的。
二、电话咨询的基本要求1、姿势：接电话时即使看不见对方，也要当作对方就在眼前一样，尽可能注意自己的姿势，保持立正。
2、声音要求：讲普通话，吐字清晰明朗，音调高低适中。
三、训练声音的八个侧重点1、满怀热忱和活力2、变化你的说话语调，语调反映一个人的可信度，及说话的内心世界，表达你的情感和态度。
3、注意你的发音，正确而恰当的发音将有助于你准确的表达自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辞，智商的一种重要方法。
医院客服回访制度及标准话术
医院客服回访制度及标准话术客服回访制度及标准话术为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。
这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。
一、回访的目的:1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况;2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度;3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。
4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设;5、培育忠诚病人;6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗;7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健;8、病人及家属对医院的意见、建议和需求;9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。
二、回访对象:到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者三、回访方式:电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。
四、回访时间:1、回访时间夏季为:14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:3019:00—20:00 节假日不进行回访。
五、回访内容1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。
2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。
3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内(询问是否满意)，到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。
4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。
5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例:根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。
电话回访流程及注意事项
电话回访流程及注意事项一、电话回访方法1.科室设立电话回访小组，尽量由工作经验丰富的老师负责。
2.患者出院前日，责任护士与其进行沟通，收集患者日常生活相关资料，做好记录。
3.回访护士在规定时间内，选择恰当时机与患者电话联系进行健康指导，并记录回访结果。
二、回访护士素质要求回访护士要具有丰富的临床经验和扎实的专科知识，而且还要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，同时高度的责任心和奉献精神更是必不可少。
三、回访时间选择第一次回访责任护士回访一般选择在患者出院的第三天，看患者是否安全到家，并指导患者按时服药。
第二次回访一般在患者出院后半个月，主要询问病人是否已经康复，并针对回家治疗过程中出现的问题给予他们所需咨询电话的帮助，并征求患者住院期间对我院医疗服务，住院环境意见建议。
第三次回访一般选择在出院后一个月左右，此时患者病情已经得到了恢复，症状缓解，不适感消失，患者在生活行为和心理重视程度上开始放松，可能会出现健康行为不能坚持、用药不合理、过早从事不适当活动等，护士应该及时提醒纠正。
（注：第一次和第三次回访可根据情况酌情落实，第二次回访必须在半个月内按回访流程落实）四、电话回访内容健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。
健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性地进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。
心理支持良好的情绪状态和心理适应能促使患者恢复健康，有助于生活质量的提高。
五、注意事项1.电话回访前复习回访对象相关资料，了解出院前状况，尤其是需要特别注意的情况，避免张冠李戴或健康指导缺乏针对性，尽量做到个性化交流使对方感受到自己被关心和重视。
2.电话回访要讲究交流沟通技巧，使用通俗易懂的语言，避免使用难以理解的医学术语。
3.电话回访中要正确引导回访对象描述自身健康状况，护士应学会控制谈话的节奏、方向和气氛，引导对方围绕中心交谈，避免滔滔不绝，文不对题，漏掉关键之处，确保回访过程顺利圆满。
医院客服中心咨询回访操作指南
医院客服中心咨询回访操作指南客服中心咨询回访操作指南回访应该是一种很好的非广告模式营销的重要手段，分为电话回访、信函回访、网络回访、手机短信回访和走访等几种方式一、回访目的对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。
加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。
了解患者在院期间医务人员和窗口科室服务人员的工作情况。
二、回访服务对象回访的服务对象包括所有就诊、体检、咨询和未来院的患者，这其中主要是门诊和住院患者，包括：1、电话预约的患者；2、网络预约的患者；3、市场营销来的体检或患者；4、医院周边的体检或患者；5、熟人介绍来的体检或患者；这样做的主要好处主要有：从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；主管医生多比较年轻，通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于年轻医生医疗业务水平的提高。
从患者的角度看，患者对主管医生更信任，更容易交流。
从医院的角度，通过医生的回访，很体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。
而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。
门诊及其他患者建议由客服中心人员进行回访，每天早上整理医生前一天患者资料，同时与医生沟通前一天回访患者反映的问题，特殊病人由医生或医院指定人员回访。
六、回访服务的时机1、计划生育患者术后一周回访；2、宫颈LEEP手术术后一天、一周、二周、三周、四周各回访一次；3、住院手术患者出院后一天、一周、一个月、三个月或半年各回访一次；4、其他治疗患者在治疗结束后一天、一周、一个周各回访一次；5、体检患者有阳性指征的体检结束后一周、一个月各回访一次；6、不孕症患者每月回访一次；7、外科普通门诊手术患者术后一天、一周、二周、三周、四周各回访一次；8、其他患者每月安排随机回访。
七、回访的操作流程导诊台1、在导诊台为每位医生建立一份《预约回访日志》，将预约患者资料在该医生《预约回访日志》上登记，安排挂号，并根据患者人数情况，安排就诊顺序及每位患者具体就诊时间。
医院客服回访方案
医院客服回访⽅案*******医院回访⽅案⽅案主题：建⽴和完善我院的客户回访体系回访流程：回访⽬的：1、建⽴健全医院的回访机制，形成⽴体的患者回访监督⽹，充分发挥回访作⽤，了解患者需求，巩固我院现有的患者群，充分利⽤现有的资源挖掘潜⾏患者，扩⼤我院的知名度和美誉度。
2、加强和规范医院的服务⼯作，明确⼯作范围和⼯作内容，强化患者回访的有效性和准确性。
3、使医院对患者回访⼯作进⾏合理掌控并明确考核依据，最终提升患者满意度、医院的品牌知名度。
了解回访患者的详细信息和病史确定回访时间、⼈员和⽅式拟定回访内容收集患者的评价和意见登记造册回访⽅式：1、电话回访。
主要对象刚出院的病⼈以及在门诊做⼿术的病⼈，尤其是在我院⽣产的产妇和新⽣⼉。
2、短信回访。
对象为在我院就诊的⼴⼤患者。
回访的形式：1、定期回访。
有助于医院与患者建⽴信任关系，获取重要信息，进⽽实现患者再次来院就诊的⽬标。
回访周期根据实际情况⽽定。
⼀般⾸次电话回访时间定于出院后3-4天。
出院后⼀个⽉，有专访⼈员进⾏⼀次针对性的电话回访。
2、出院后回访。
针对出院后不久的患者，回访时间定于出院后⼀周内，通过电话回访的⽅式，关⼼患者的⾝体恢复情况，了解其在医院就诊时，对医院的满意情况。
3、节假⽇回访。
节假⽇主要以短信的⽅式，向患者发送祝福问候，主要⽬的是加深患者对医院的印象，巩固患者与医院的信任关系。
回访的内容及要求：1、电话回访包括：a、患者的⾝体恢复情况；b、患者恢复期应该注意的事项；c、患者特定节⽇⾥的健康祝福；d、对医护⼈员的服务态度、技术满意度的评价；e、收集患者对医院的意见和建议。
2、短信回访包括：a、患者⾝体恢复期间注意的事项；b、患者术后的注意事项；c、常见病的预防与护理；d、节假⽇⾥的祝福短信；e、医院近期的的优惠活动。
3、短信回访的注意事项：a、确认客户群，确认⼿机号码的⽬前状况（避免⽆效号码）；b、根据不同群发短信，如节假⽇问候，短信推⼴等。
患者咨询回访流程
患者咨询回访流程患者咨询回访是医疗机构或医疗服务提供者与患者之间进行有效沟通和信息共享的重要方式。
通过回访，医生可以了解患者的病情进展和治疗效果，患者也能够得到专业建议和支持，提升医患关系及治疗效果。
本文将介绍患者咨询回访的整体流程，并对每个环节进行详细阐述。
一、咨询预约在患者咨询回访流程中，第一步是咨询预约。
患者可以通过电话、在线预约系统等方式与医疗机构进行联系，并向工作人员说明咨询目的和需求。
医务人员会根据患者的情况安排合适的时间和医生资源进行回访。
二、初次咨询初次咨询是患者首次与医生进行面对面的交流。
医生会仔细聆听患者的病情描述，并针对患者提出的问题进行解答和建议。
在初次咨询中，医生还会对患者进行必要的体格检查和相关检验，以获取更全面的信息。
三、医生咨询记录医生在咨询过程中需要将患者的情况进行详细记录，包括症状、病史、诊断结果、治疗方案等。
这些记录对于后续的回访和治疗非常重要，可以帮助医生更好地了解患者病情的变化和治疗效果。
四、治疗过程治疗过程是患者按照医生的建议进行治疗和康复的阶段。
在这个过程中，患者需要积极配合医生的治疗方案，按时服用药物、进行康复训练等。
患者和医生之间可以通过电话、微信等方式进行沟通和交流，及时了解病情进展。
五、回访安排在患者治疗的过程中，医生或医务人员会安排回访的时间和方式。
回访可以是电话回访、面对面回访或在线沟通等形式。
医生回访的目的是了解患者的治疗效果、副作用以及是否存在其他问题，以便及时调整治疗方案或提供进一步的指导和支持。
六、患者需求反馈在回访过程中，医生需要主动询问患者是否存在其他需求和困惑，并及时进行解答和帮助。
医生可以依据患者的反馈，改进自身的服务质量，提升医疗效果。
七、治疗跟踪和再回访治疗跟踪是指医生通过定期回访或持续沟通，对患者的治疗效果进行监测和评估。
医生可以了解患者的病情变化，根据需要进行进一步的检查和治疗调整。
根据患者的情况，医生也可以安排再次回访，对治疗效果进行再次评估和反馈。
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客服中心咨询回访操作指南
回访应该是一种很好的非广告模式营销的重要手段，分为电话回访、信函回访、网络回访、手机短信回访和走访等几种方式
一、回访目的
对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。
加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。
了解患者在院期间医务人员和窗口科室服务人员的工作情况。
二、回访服务对象
回访的服务对象包括所有就诊、体检、咨询和未来院的患者，这其中主要是门诊和住院患者，包括：
1、电话预约的患者；
2、网络预约的患者；
3、市场营销来的体检或患者；
4、医院周边的体检或患者；
5、熟人介绍来的体检或患者；
三、回访数据库
1、电话咨询登记表；
2、网络咨询登记表；
3、初诊登记表；
4、体检登记表；
5、医生门诊日志登记表；
6、市场客户登记表；
7、义诊咨询活动登记表。
四、回访方式
1、有联系电话的尽可能用电话回访，其中以手机号码最好；
2、网络回访：以QQ为主，也可以使用邮箱、MSN等方式回访；
3、信函回访：对于没有电话号码和网络联系方式的可以使用信函回访；
4、医后走访：对于没有电话号码和网络联系方式的，及或需要赠送礼品的采用。
五、回访者
为了保证回访的效果和患者的认可，建议住院患者让患者住院期间的主管医生定期回访患者，给患者打回访电话。
这样做的主要好处主要有：从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；主管医生多比较年轻，通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于年轻医生医疗业务水平的提高。
从患者的角度看，患者对主管医生更信任，更容易交流。
从医院的角度，通过医生的回访，很体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。
而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。
门诊及其他患者建议由客服中心人员进行回访，每天早上整理医生前一天患者资料，同时与医生沟通前一天回访患者反映的问题，特殊病人由医生或医院指定人员回访。
六、回访服务的时机
1、计划生育患者术后一周回访；
2、宫颈LEEP手术术后一天、一周、二周、三周、四周各回访一次；
3、住院手术患者出院后一天、一周、一个月、三个月或半年各回访一次；
4、其他治疗患者在治疗结束后一天、一周、一个周各回访一次；
5、体检患者有阳性指征的体检结束后一周、一个月各回访一次；
6、不孕症患者每月回访一次；
7、外科普通门诊手术患者术后一天、一周、二周、三周、四周各回访一次；
8、其他患者每月安排随机回访。
七、回访的操作流程
导诊台
1、在导诊台为每位医生建立一份《预约回访日志》，将预约患者资料在该医生《预约回访日志》
上登记，安排挂号，并根据患者人数情况，安排就诊顺序及每位患者具体就诊时间。
2、每天早晨将全天预约名单送达医生手中，并帮助医生填写预约日志，使医生可以合理安排坐
诊时间。
3、患者到达后，导诊核对预约内容，核对无误后，将预约卡转交患者，实行全程陪护。
医生
4、医生认真填写《预约回访日志》，并于每天早晨查对，合理安排接诊时间。
对于未复诊患者，
马上填写回访单，通过导诊转交咨询室。
咨询室
5、咨询室接到回访单后，马上以短信或电话的形式通知患者及时复诊。
6、其他数据库信息资料按回访时机安排回访。
后医院服务患者电话回访表
后医院服务患者电话回访表。