苏宁电器客户关系管理分析
电子产品零售店的客户关系管理
电子产品零售店的客户关系管理在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理是电子产品零售店成功的关键之一。
客户关系管理是指通过建立和维护与客户的良好关系，以提高客户满意度、促进销售增长和保持竞争优势的一系列策略和活动。
本文将探讨电子产品零售店如何进行客户关系管理，以及为什么客户关系管理对于电子产品零售店的成功至关重要。
一、了解客户需求了解客户需求是客户关系管理的基础。
电子产品零售店可以通过多种方式了解客户需求，如市场调研、客户反馈和数据分析等。
通过这些方法，零售店可以了解客户的喜好、购买习惯和需求变化，从而更好地满足客户的需求。
二、个性化推荐和服务基于对客户需求的了解，电子产品零售店可以提供个性化的推荐和服务。
通过分析客户的购买历史和偏好，零售店可以向客户推荐符合其需求的产品，并提供个性化的购买建议。
此外，零售店还可以通过定制化服务、售后支持和快速响应等方式，提供更好的客户体验，增强客户的忠诚度。
三、建立客户忠诚度计划客户忠诚度计划是客户关系管理的重要组成部分。
电子产品零售店可以通过积分制度、会员专享优惠和生日礼物等方式，激励客户进行重复购买，并建立长期稳定的客户关系。
此外，零售店还可以通过定期发送电子邮件或短信，向客户提供个性化的促销信息，增加客户的参与度和忠诚度。
四、建立客户反馈机制建立客户反馈机制是客户关系管理的关键环节。
电子产品零售店可以通过在线调查、客户满意度调查和社交媒体监测等方式，收集客户对产品和服务的反馈意见。
通过及时回应客户反馈，并采取相应的改进措施，零售店可以提高客户满意度，增强客户的忠诚度，并优化产品和服务。
五、加强员工培训和沟通员工是电子产品零售店客户关系管理的重要执行者。
零售店应加强员工培训，提高员工的销售技巧和客户服务水平。
同时，零售店还应建立良好的内部沟通机制，确保员工之间的协作和信息共享，以提供一致的客户体验。
六、利用技术手段支持客户关系管理在数字化时代，电子产品零售店可以利用各种技术手段支持客户关系管理。
客户流失案例分析——以苏宁易购为例
客户流失案例分析——以苏宁易购为例《客户关系管理》课程论文题目: 客户流失案例分析——以苏宁易购为例院系名称：管理学院专业班级：电商班学生姓名：学号：2015年1月10号摘要客户流失属于客户关系管理的范畴。
本文从苏宁易购营销策略存在的问题1.1.1 研究背景（1）中国电子商务的快速发展二十世纪九十年代以来，由于知识经济在全球范围内得到提倡和深化，互联网得到了迅猛的发展。
尤其进入21世纪，互联网技术的发展更是突飞猛进。
互联网应用于企业的生产经营活动，大大降低了成本，提高了企业的效益。
随着互联网和电子商务的迅猛发展，越来越多的企业加入网络销售的行列之中。
近年来，中国电子商务的规模不断扩大。
企业开展电子商务网上平台，已经成为一种趋势，也是决定企业在竞争激烈的市场环境中经营成败的关键因素之一。
（2）网民数量不断增加，网络购物成为人们必不可少的消费方式随着互联网的普及，网民数量逐年增加。
网民规模的壮大，网络观念的普及和消费观念的转变，势必带动着网购市场的快速发展。
伴随着互联网时代的到来，企业的商务环境也发生着翻天覆地的变化，电子商务平台得以构建。
电子商务模式的简单、快捷和方便性吸引了大量客户的目光。
许多客户纷纷转向了新兴的市场，加入了网购的大军。
在电子商务平台上，企业仅仅通过吸引新客户，提高市场份额是远远不够的。
电商企业必须做好客户流失的防御工作，解决好客户的需求，才能达到电商企业对客户的有效管理。
（3）苏宁易购的优势和问题苏宁易购2009年8月上线试运营，于2010年2月1日正式上线，作为苏宁电器第四代电子商务平台，上线之后作为苏宁电器的独立品牌进行运作，标志着苏宁电器正式进军电子商务领域。
上线运营以来，苏宁易购依托着自身产品的优势，得到了快速的发展，尤其是强大的物流配送网络和售后服务网络给消费者带来了有价值的服务。
同时，苏宁易购与全球数万家厂商建立了高效的供应链关系，拥有品质优良、价格实惠的产品，为网站资源、商品质量和商品品类提供了有力的保证。
某电器公司的客户关系管理的不良现状分析
某电器公司的客户关系管理的不良现状分析
1. 客户服务不到位。
例如回复客户邮件或电话时间过长，客户投诉处理不及时等。
2. 客户购买体验差。
例如产品质量不过关，售后服务不到位等问题。
3. 销售与客户关系混淆。
例如滥发广告短信或邮件，长时间骚扰客户等。
4. 客户数据管理不当。
例如客户数据泄露、被外泄等问题。
这些现象都会对企业品牌形象和客户保持长期关系产生负面影响。
因此，企业应该重视客户关系管理，加强培训、建立完善的流程和制度以确保客户得到满意的服务体验。
客户关系管理案例分析
知识回顾 Knowledge Review
间的良好关系
2、苏宁配送送货存在不及时现象，没有设 立完善的送货追踪系统，造成苏宁配送员有 机可乘，降低了顾客对苏宁的信任度
3、苏宁售后系统与服务中心等平台不完善。
1、注重于客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深 入经营者的脑海。“以客户为中心”是当今市场竞争的必 由之路。而CRM的良好应用，是企业“抓住”客户、“留 住”客户的重中之重。
苏宁运用客户关系管理系统主要体现在一下几个方面：
物流自动化项目
客服中心
平面库拣选作业
B、物流自动化项目物流自动化项目
物流自动化项目高架库部 分规划设计为10208个货 位，采用高垛的方式来增 加存储能力，最大存储能 力约300万件/台套（3C、 自提小家电），与传统存 储模式对比提高5~6倍的存 储能力。整个高架库存储 区内将实现无人作业化管 理，由巷道堆垛机系统根 据上位WMS指令，自动完 成库区内上架、下架等作 业任务。
20000多个 终端
A、客服中心
苏宁各地的客服中心都是 基于CRM系统为运作基础 的。客户服务中心拥有 CRM等一套庞大的信息系 统，CRM系统将自动语言 应答、智能排队、网上呼 叫、语音信箱、传真和语 言记录功能、电子邮件处 理、屏幕自动弹出、报表 功能、集成中文TTS转换功 能、集成SMS短消息服务 等多项功能纳入其中，建 立了一个覆盖全国的对外 统一服务、对内全面智能 的管理平台。
客户关系管理
第二小组
公司概况
苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家 电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国 家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团” 之一。苏宁电器采取“租、建、购、并”四位一体、 同步开发的模式。截至2009年，苏宁电器连锁网络覆 盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区， 拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售 后网点，经营面积500万平米，员工12万多人，年销 售规模1200亿元。品牌价值455.38亿元，蝉联中国商 业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三，中国企 业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、 《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。
电子产品零售店中的客户关系管理
电子产品零售店中的客户关系管理随着科技的不断发展，电子产品在我们的日常生活中扮演着越来越重要的角色。
电子产品零售店作为消费者购买电子产品的主要渠道之一，客户关系管理对于电子产品零售店的成功至关重要。
本文将探讨电子产品零售店中的客户关系管理的重要性、挑战以及有效的实施方法。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是指企业与客户之间的互动和沟通，旨在建立和维护长期的、有利可图的关系。
在电子产品零售店中，客户关系管理的重要性体现在以下几个方面：1. 提高客户满意度：良好的客户关系管理可以提高客户满意度，满足客户的需求和期望。
通过提供优质的产品和服务，积极回应客户的反馈和投诉，电子产品零售店可以建立良好的口碑，吸引更多的客户。
2. 增加客户忠诚度：客户关系管理有助于建立稳定的客户群体，增加客户的忠诚度。
通过与客户建立密切的关系，了解客户的购买习惯和偏好，电子产品零售店可以提供个性化的产品和服务，增加客户的黏性，降低客户流失率。
3. 提升销售业绩：良好的客户关系管理可以提升销售业绩。
通过与客户建立长期的合作关系，电子产品零售店可以实现重复销售和交叉销售，增加销售额和利润。
此外，客户关系管理还可以通过客户口碑和推荐带来新客户，进一步扩大销售规模。
二、客户关系管理的挑战在电子产品零售店中，客户关系管理也面临一些挑战。
以下是几个常见的挑战：1. 市场竞争激烈：电子产品零售市场竞争激烈，客户有更多的选择。
如果电子产品零售店不能提供与竞争对手相媲美的产品和服务，客户很容易转向其他零售店。
2. 快速变化的科技：科技行业发展迅速，新产品和技术不断涌现。
电子产品零售店需要不断更新产品线，了解最新的科技趋势，以满足客户的需求。
同时，也需要培训销售人员，使其能够了解和推销最新的产品。
3. 大数据管理：客户关系管理需要收集、存储和分析大量的客户数据。
电子产品零售店需要建立有效的数据管理系统，确保客户数据的安全和隐私，并利用数据分析来了解客户需求，提供个性化的产品和服务。
苏宁易购客户关系管理策略研究
苏宁易购客户关系管理策略研究作者：崔常琪来源：《商情》2017年第30期一、网站的背景介绍苏宁易购，是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城。
作为实体零售的辅助，苏宁易购旨在通过利用苏宁既有优势，通过自主采购、独立运营，将虚拟经济和实体销售模式相结合，配合苏宁电器集团打造虚实结合的新型家电连锁模式。
目前，苏宁易购网站以通讯、电脑、数码、黑电、冰洗、空调、厨卫、生活电器为主。
与此同时，苏宁易购也不拘泥于家电零售，在快速消费品、百货产品、家居产品、娱乐产品等领域，全面布局，利用网络平台便捷的优势，实现由家电3C零售商向综合产品零售商的转型。
二、案例（一）苏宁易购20小时内变相删除作废有效订单张先生在苏宁易购官网下单了一款2999的笔记本，然后苏宁购物平台时不时的打不开而且充值易付宝和支付页面均无法显示完整信息，从下午一直到晚上均无法支付。
之后张先生在支付前一日订单时发现，苏宁易购单方面变相作废了其有效订单（因为订单中的笔记本因为由在途变成现货涨价了200元）。
但张先生昨日的优惠券积分等已经在网站被使用，订单应该是是真实有效的。
苏宁声称24小时内不完成支付才算无效，但张先生的订单还没到24小时。
（二）易购券没有注明失效日期，致使浪费吴先生返还的易购券还没有用，却发现其中的金额已经没有了，打电话后被告之已经过期了。
但是在易购网上，却查看不到失效日期，必须在查看详情中才有失效日期，即需要点击进入另外一个网页。
这导致吴先生不知道有失效日期造成损失。
据了解，苏宁易购是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于2009年8月18日上线试运营。
其具有苏宁品牌优势、上千亿元的采购规模优势、遍及全国30多个省1000个配送点3000多个售后服务网点的服务优势、持续创新优势等。
对此，工作人员联系了苏宁易购客服部，对方表示张先生的订单由于产品下单后没有付全额付清，这样的订单是无效的，目前也没有接到关于系统出错的投诉，所以这个订单必须按照现在的价格付款才能发货；苏宁易购返还给吴先生的为电子券，吴先生却误以为是易购券。
苏宁电器客户关系管理成功案例资料
苏宁电器客户关系管理成功案例资料《客户关系管理》课程设计报告课程设计题目：苏宁电器CRM成功实施案例专业班级：市场营销学生姓名：李莹成绩：指导教师：屈武江完成日期： 2012年9月20日目录摘要引言第一章1.1企业简介1.2课程设计题目意义第二章分析企业需求2.1 CRM满足企业新的需求2.2企业业务与客户关系管理需求第三章实现方案3.1 管理系统内容3.2 管理系统实施第四章启示总结参考文献摘要CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程本文研究电子商务环境下的客户关系管理(CRM)，旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。
基于互联网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。
建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。
CRM虽然仅仅是电子商务的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。
本文认为电子商务环境下的CRM是真正意义的CRM，同时真正意义上的CRM也推动了电子商务的迅猛发展。
中国正处在客户关系管理发展的初级阶段，具有其发展的独特性，这是与中国特殊的国情密切相关的。
需要指出的是，中国企业要在世界范围内激烈的竞争中争得一席之地，实施客户关系管理是大势所趋。
电子商务关键词：客户关系管理苏宁第一章引言1.1 企业简介1990年，苏宁创立于南京。
截至2011年底，连锁网络覆盖中国大陆、香港和日本地区共600多个城市，拥有1700多家连锁店，员工18万人。
作为国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，苏宁名列中国民营企业前三强，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售业第一，品牌价值815.68亿元。
简析家电企业的客户关系管理
简析家电企业的客户关系管理王建2010/11/14经济管理学院电子商务08-20801060628简析家电企业的客户关系管理在一本书上看到了一个客户关系管理的定义是这样说的“CRM is a business strategy designed to optimize profitability ,revenue and customer segments ,fostering customer-centric behavior and implementing customer-centric process.”翻译成汉语就是“CRM 是企业的一项商业策略，他按照客户的分割情况有效的组织企业资源培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程并以此为手段提高企业的获利能力、收入以及客户的满意程度”。
在这个定义中看到他的中心是分割客户，然后根据分割情况以客户为中心提供特殊服务以满足客户的个性化需求。
分析该定义我们会发现，这其中有两点假设：一、企业的客流量不是很大，用户群比较固定，否则，针对每一位客户的个性化服务很难实现；二、企业规模较大，信息化程度较高，有自己的信息库，可以将信息进行整合，可以实现部分CRM。
以上两点便将我国的大部分企业排除在外。
难道像家电企业这样的企业就不能实现客户关系管理吗？我们分析一下家电企业有哪些特点：一、家电产品的销售点多且分布较广，覆盖范围广，比已进行信息化统一管理；二，客户群较大且之间的差异性大，对产品的要求不一；三，各厂商之间的产品的差异越来越小。
分析后发现和上段的两假设很像，但是，在家电这种企业中还是可以实现客户关系管理的，虽然不像上面的定义提到的一样。
个人将这种企业的客户关系管理定义为：用好质量和好形象吸引顾客，用真情服务留住顾客，从而增加重复购买，增加盈利。
因此，家电企业要实现客户关系管理就要从两方面来实现：企业的大层面和各销售点的小层面。
（以下结合自己假期在海信电视的促销所见所闻分析一下）企业的大层面是决定成败的基础，大层面其实就是完成对企业质量和形象的宣传。
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敬业精神极强
轮岗制，节假日客服中心无休
部门之间沟通状况
沟通及时有效
苏宁以呼叫中心为平台，部门沟通以网络为主，及时沟通
内部客户服务水准
水准较高
重视员工培训，苏宁电器建立了企业文化、业务能力与领导力三大培训领域，涵盖入职、在职、脱岗、E—Learning自学以及厂商联合人才培训、校企合作、外部机构合作等多种形式的培训体系，先后在北京、杭州、南京等地建设了现代化的培训基地，年培训人次达10多万。，坚持激励为先，大胆提拔，建立了涵盖员工福利、各类奖励、晋升和发展等全方位的激励体系。对员工在公司购物实行低折扣大优惠
经济全球化
1.扩大了苏宁的销售服务市场
2.引进新的品牌产品、销售管理方式以及新的服务模式
1.受国际金融影响增强
2.竞争对手增多，且对手实力强劲
在利用国际渠道的同时建立自己的专用服务渠道，减小影响，进一步增强企业的服务能力，苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系，实现全国统一受理与回访。
1,美的
2.LG
3.联想
1、网上销售2、覆盖面广
生活质量的提高，市场份额增大，新产品的开发，进行交叉销售。
C类客户
1.方太
2.戴尔
3.华为
1、标准服务2、电话咨询服务
更新快，价格适中，消费群体覆盖广，
分析结论
1、加强电话服务2、提高售后服务质量3、加强网上销售
产品或服务的特色及优势
苏宁电器自建了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系及客户回访制度
苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心——坐席数约1000人，拥有1000多条电话线路，全国日最大信息量10万条，实现了全国统一受理与回访。
主要竞争对手的优劣势分析
其主要竞争对手为国美，国美是国有企业，注重全面服务，但未形成完整的体系与系统
表2-2宏观环境因素给苏宁电器服务市场带来的机会与风险
主要机会
主要风险
措施与对策
备注
科学技术的进步
1.加快了企业的创新，给企业带来的开发新产品、开拓新市场的机会
2.技术创新对销售也有促进作用
1.改变和拓展了想消费者传送产品的手段和渠道
2.技术创新促使企业经营必须做出相应调整
营销策略多元化，除了传统的家电卖场渠道以外，苏宁还开辟了网上商城等网络营销渠道，使得销售覆盖面积扩大
建立了健全的售前售中和售后服务体制，以及快速的受理回访系统
人们收入水平的持续增长
消费者消费能力提高
物价上涨
建立更多的销售渠道，并提高服务质量以及对消费者的优惠折扣
产品服务市场基本特点
目前的产品服务更多的倾向于网络服务和电子通讯服务，注重服务效率和质量并存，追求多元化的服务
产品服务市场发展策略
加强电子商务网络及电子通讯服务体系的提升和完善，创新服务技能，注重服务人员培训，提高服务质量
表2-4苏宁电器的服务特性分析
基本特点
分析依据
备注
产品或服务的主要性能及特点
立志品牌服务定位，客户体验导向，现代化物流配送，售后专业自营
连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务；连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务；苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作；苏宁电器全国拥有1800多个售后网点、30家高端技术服务中心，15000名服务人员、500名高技能电器技师，提供安装、维修、保养等各项服务，服务品类涉及彩电、冰洗、小家电、通讯、IT五大品类、上百个品牌，拥有多项作业技术与国家发明专利，成为业内首个国家职业技能鉴定资质单位。
我国人口机构的变化
1．庞大的人口基数为其提供了广阔的潜在市场
2．人口红利将长期存在，80后进入结婚高峰期
人口年龄层次逐渐变化，如老龄化
推出更有针对性的营销产品组合，满足不同年龄段人群的需要，同时也要开发和建立不同的营销渠道，迎合不同年龄人群的消费方式。
教育程度的普遍提高
消费模式不断增加
对服务的要求更高
表2-5苏宁电器的客户群体的识别与分析
客户群体（销售渠道）
群体分类
分类群体的特征分析
网购消费群体
学生、青年、上班族
网络消费观念强，追求方便快捷
实体店消费群体
中老年、家庭主妇
消费观念比较传统，追求产品品质
表2-10苏宁电器客户关系评估表
客户名称：海尔集团
评估指标
指标权重（10）
得分（100）
等级
得分依据
表2-3苏宁电器服务水平现状分析
服务现状
评价依据
备注
服务意识
至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。
苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S(优选精选、省心省钱、售后无忧、整体解决、满意体验)服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务
备注
公司信誉
3
30
二级
海尔信誉良好
公司规模
2
20
三级
海尔集团规模庞大
市场份额
5
50
一级
海尔集团市场份额极大，顾客接受度高
合计
10
100
优
评估结果与建议
苏宁应该积极进一步发展增强与海尔集团的合作关系
表2-23苏宁电器重要客户对策表
序号
客户名称
负责人
销售情况
问题所在
应对策略
1
海尔集团
2
格力集团
3
美的集团
国美实行人性化管理，并不断将旗下收购的企业进行服务标准化，但是国美没有服务系统，只是各方服务的结合。
行业发展动态及趋势
电子商务迅速发展，网络服务增强
同行业内纷纷兴起网络销售及网络服务以及电子通讯服务
分析结论
苏宁的服务自成体系，并很好的结合了电子网络服务，建立了网络电子客服平台，大大增强了其服务的质量
差异化服务情况
服务质量的考核与评价
考核严格
实体店设立顾客意见簿，网店设立有顾客评价，并创立了健全的投诉建议平台以及进行顾客回访信息反馈体制
应对网络化挑战的具体措施
实体店与网店同时销售
建立了苏宁易购，以及一流的物流平台
分析结论
服务体系要成一个完整的系统，并不断提升和完善，注重服务的与时俱进，不断创新拓展
扩大重要客户的基本方针
更优的合作条件，更强的销售团队，更多方面的合作，更主动的出击拉拢
备注
表2-25苏宁电器客户价值判断及服务策略分析表
客户名单
服务策略
分析依据
A类客户
1.海尔
2.三星
3.索尼
1、健全的售后服务2、一流的物流管理3、销售方式多消费，
B类客户