中山大学《组织行为学》第6章 情绪及其管理
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组织行为学第六章情绪与情感第七章意志
（3）挫折的结果：
有利有弊，主体会产生不同的反应。后面详 细分析挫折后的行为反应。 人们随时都可能遇到挫折，挫折的结果有利 也有弊。从利的方面来说，它引导个人的认 识产生创造性的变迁，即增长解决问题的能 力，也能引导人们以更好的方法满足欲望。 但另一方面，如果挫折太大，则可能使人们 心理痛苦、情绪骚扰、行为偏差，甚至引起 种种疾病。
（三）引起挫折的因素
1、 客观因素 、 客观因素： 自然环境：远离家乡、地震、时间飞逝 社会环境：人际紧张、社会关系、社会 规范 2、主观因素 、主观因素：能力、生理、心理上的缺陷成 为实现目标的阻碍 ，动机冲突。
（四）挫折耐受力
指个体遭遇挫折情景时能够摆脱其困扰而 避免心理与行为失常的能力，亦即个体能 够经受打击与挫折的能力 现在更多谈挫折应对能力 挫折应对能力
另外，一个人是否觉得受到挫折与他自己对 成功所定的标准有密切关系[动机水平]。例如： 成功所定的标准 甲、乙两人都想赚钱，甲认为一个月有500元 的收入就是赚钱，甲所订的目标为500元；乙 所订的目标为1000元。假定两人的能力与机 会都大致相同，月收入都达到８００元，则 甲会感到满足与成功，而乙则感到挫折失败。 管理者必须善于了解职工的需要，创造条件， 满足职工的合理需要，尽量避免职工受到挫 折；当职工已经受到挫折时，要及时做好工 作，不使挫折导致非理智性对抗行为。
2、满足欲望与抑制欲望 满足欲望与抑制欲望的冲突。工商业发达， 满足欲望与抑制欲望 市面上刺激欲望的物质愈来愈多，并以巧 妙的广告引发每一个人的购买欲，但另 一 方面或由于经济上，或由于传统道德上的 理由，必须抑制这些无穷的欲望。 3、自由与现实的冲突 自由与现实的冲突。社会上高唱自由，使 自由与现实的冲突 大家误认为任何事情都可以按个人的自由 意志做决定，然而事实上，无论升学、就 现或配偶的选择，都受到现实的限制，个 人往往无能为力，忠于自己或迁就社会， 形成现代人的一大冲突。
组织行为学情绪与心境
组织行为学情绪与心境
情绪 – 为什么组织行为领域很少关注情绪
Ø 俞敏洪说：“我们每天生活在不同的社会和群 体中间，夫妻之间也要控制自己的情绪，人与 人之间打交道也要控制自己的情绪。凡是控制 不了自己情绪的人都是做不了大事的，就像张 飞和关羽，他们虽然有才华，但是都是控制不 了自己，最后出事儿了。而刘邦，大家都没有 听说过他生气，所以说如果刘邦没有控制自己 的能力，就不会有汉朝的400年的历史。所以 控制情绪不是老谋深算，也不是狡猾，是自己 坚韧的体现。”
•Internals (Internal locus of control) Individuals who believe that they control what happens to them.
组织行为学情绪与心境
Affective Events Theory (AET)
Ø 情绪的积极与消极与工作环境有关：
•情绪要求：指的是显出合适的面部表情； •认知要求：需要进行思考和拥有一系列复杂技能。 •原因：很难找到既愿意又有能力工作的人
组织行为学情绪与心境
•Note: Higher emotional labor = more highly paid jobs (with high cognitive requirements)
Ø 谈判
– 谈判是一场欺骗游戏，有有趣的人类情绪和紧张，主要 是看谁能欺骗得时间最长。
组织行为学情绪与心境
对情绪的认知在组织行为学中的应用（续）
Ø 客户服务
– 情绪会影响客户服务质量，同时对客户关系产生影 响
•Source: Based on N.M. Ashkanasy and C.S. Daus, “Emotion in the Workplace: The New Challenge for Managers,” Academy of Management Executive, February 2002, p. 77.
情绪 – 为什么组织行为领域很少关注情绪
Ø 俞敏洪说：“我们每天生活在不同的社会和群 体中间，夫妻之间也要控制自己的情绪，人与 人之间打交道也要控制自己的情绪。凡是控制 不了自己情绪的人都是做不了大事的，就像张 飞和关羽，他们虽然有才华，但是都是控制不 了自己，最后出事儿了。而刘邦，大家都没有 听说过他生气，所以说如果刘邦没有控制自己 的能力，就不会有汉朝的400年的历史。所以 控制情绪不是老谋深算，也不是狡猾，是自己 坚韧的体现。”
•Internals (Internal locus of control) Individuals who believe that they control what happens to them.
组织行为学情绪与心境
Affective Events Theory (AET)
Ø 情绪的积极与消极与工作环境有关：
•情绪要求：指的是显出合适的面部表情； •认知要求：需要进行思考和拥有一系列复杂技能。 •原因：很难找到既愿意又有能力工作的人
组织行为学情绪与心境
•Note: Higher emotional labor = more highly paid jobs (with high cognitive requirements)
Ø 谈判
– 谈判是一场欺骗游戏，有有趣的人类情绪和紧张，主要 是看谁能欺骗得时间最长。
组织行为学情绪与心境
对情绪的认知在组织行为学中的应用（续）
Ø 客户服务
– 情绪会影响客户服务质量，同时对客户关系产生影 响
•Source: Based on N.M. Ashkanasy and C.S. Daus, “Emotion in the Workplace: The New Challenge for Managers,” Academy of Management Executive, February 2002, p. 77.
中山大学《组织行为学》第6章 情绪及其管理
管理者要了解不同文化背景下情绪表达规范
• 日本：经常性的微笑＝弱智 • 法国：见人就笑
情绪和心境的来源
1、人格 看球赛，面对来自他人的批评。 人格决定了人们会经历特定的心境和情绪。即，人 们的心境和情绪具有特质的成分。
情绪和心境的来源
1、人格 比尔·盖茨：冷漠、非情绪化、分析、无趣 从“比尔盖茨给职场人的十句话”可见一斑
情绪和心境的来源
1、人格 退休短片欣赏：《比尔·盖茨的最后一天》
情绪和心境的来源
1、人格 情感强度：高情感强度的人体验任何情绪都更加激 烈。 积极事件更可能影响外向的人的积极心境和积极情 绪；消极事件更可能影响低情绪稳定的人的消极心 境和消极情绪。
情绪和心境的来源
2、每周和每日的时间
•压力 •人际紧张 •冲突 •反生产行为
情绪的一些相关方面
1、情绪的生物学解释 所有的情绪都始于大脑的边缘系统，它只有胡桃 那么大，并且靠近我们的脑干。当边缘系统相对 不运动时，人们最为高兴（积极情绪多于消极情 绪）；反之，消极情绪就会驾驭积极情绪。
大脑
情绪的一些相关方面
2、强度 面对激发情绪的同样刺激，个体会做出不同的反 应。有时这是因为个体的人格特点，另一些时候 则是工作需要的结果。 人在情绪表达强度的内在能力上存在差异。 不同工作对我们的情绪有不同的要求。
情绪和心境的来源
6、睡眠 进一步的解释
• 正常人睡眠时间6-8小时（老人、孩子例外）。如果想 用增加睡眠时间来获得健康，那将会适得其反，增加疾 病，缩短寿命。 • 美容觉的时间22点-凌晨2点。 • 长时间熬夜，就算睡足8小时，几年下来也会内分泌失 调、生理时钟絮乱。 • 小孩最好在晚上20:30之前睡觉，因为要长身体。 • 青少年应该在晚上22点左右睡觉。 • 老人，在晚上21-22点之间睡觉比较好。
组织行为学《情绪---印象管理》 专题讨论提纲
P162—167
7.什么是印象管理?阐述教材168页 乔布斯案例及问题？
答：
乔布斯在苹果公司担任管理者的两个阶段分别使用了不同 的印象管理策略。 （1）、在1998年前的第一阶段，乔布斯留给大众的印 象是放荡不羁、不修边幅、粗暴的印象，并且在公司日常工 作生活中将这一印象深深刻在员工心里，经常对员工大喊大 叫。这实际上是一种印象管理策略，“愤怒式管理”，在员 工心中留下权威的印象，以便更好的管理与控制员工。而这 种印象管理策略也确实为苹果公司这个组织带来了效应，使 得Mac机诞生了，苹果公司由此长期稳定发展。 但这种乔布斯的这种印象管理策略过于粗暴，不利于公 司的长期发展，最后还是败给了对手，被扫地出门。
对组织行为有重要影响
• 情绪劳动对组织行为有重要的影响，是工作绩效的 一个关键成分。情绪劳动尤其在强调人际交往的工 作中十分重要。 • 在领导、销售以及其他需要频繁接触他人的岗位中， 有效管理情绪的能力及情绪劳动的合理运用对这些 岗位的成功十分重要。此外，当工作要求员工表达 出的情绪与他们的真实的情绪感受不相吻合时，情 绪劳动便面临困境。 • 在组织管理中，情绪劳动的重要性正越来越引起管 理者的重视，运用情绪劳动培养员工对工作、顾客 的肯定性情感，有助于形成爱岗敬业、顾客至上的 观念，对提高组织绩效有积极作用。
2 .阐述什么是情绪劳动？为什么它 对于理解组织行为很重要?
简介
• 情绪劳动(emotional labor)指要求员工在工作时展 现某种特定情绪以达到其所在职位工作目标的劳 动形式。这些特定情绪针对的目标人群有：客户、 顾客、下属，或者同事。 • 情绪劳动是指员工要在工作中表现出令组织满意 的情绪状态，是与情感有关的一个概念。 • 有情绪劳动需求的职业有：护士、医生、服务员、 演员（比如要在电影中表演接吻场景），以及空 乘人员等
7.什么是印象管理?阐述教材168页 乔布斯案例及问题？
答：
乔布斯在苹果公司担任管理者的两个阶段分别使用了不同 的印象管理策略。 （1）、在1998年前的第一阶段，乔布斯留给大众的印 象是放荡不羁、不修边幅、粗暴的印象，并且在公司日常工 作生活中将这一印象深深刻在员工心里，经常对员工大喊大 叫。这实际上是一种印象管理策略，“愤怒式管理”，在员 工心中留下权威的印象，以便更好的管理与控制员工。而这 种印象管理策略也确实为苹果公司这个组织带来了效应，使 得Mac机诞生了，苹果公司由此长期稳定发展。 但这种乔布斯的这种印象管理策略过于粗暴，不利于公 司的长期发展，最后还是败给了对手，被扫地出门。
对组织行为有重要影响
• 情绪劳动对组织行为有重要的影响，是工作绩效的 一个关键成分。情绪劳动尤其在强调人际交往的工 作中十分重要。 • 在领导、销售以及其他需要频繁接触他人的岗位中， 有效管理情绪的能力及情绪劳动的合理运用对这些 岗位的成功十分重要。此外，当工作要求员工表达 出的情绪与他们的真实的情绪感受不相吻合时，情 绪劳动便面临困境。 • 在组织管理中，情绪劳动的重要性正越来越引起管 理者的重视，运用情绪劳动培养员工对工作、顾客 的肯定性情感，有助于形成爱岗敬业、顾客至上的 观念，对提高组织绩效有积极作用。
2 .阐述什么是情绪劳动？为什么它 对于理解组织行为很重要?
简介
• 情绪劳动(emotional labor)指要求员工在工作时展 现某种特定情绪以达到其所在职位工作目标的劳 动形式。这些特定情绪针对的目标人群有：客户、 顾客、下属，或者同事。 • 情绪劳动是指员工要在工作中表现出令组织满意 的情绪状态，是与情感有关的一个概念。 • 有情绪劳动需求的职业有：护士、医生、服务员、 演员（比如要在电影中表演接吻场景），以及空 乘人员等
管理心理学：第六章 情绪及其管理
2020/10/21
17
六、职业倦怠的干预
➢ （一）自我调节 ➢ 转换视角 ➢ 学会放松 ➢ 调整行为 ➢ 寻找乐趣 ➢ 寻求支持 ➢ 评价资源、重修规划 ➢ （二）组织干预 ➢ 最有效：员工援助计划
➢ （三）专业干预 ➢ 1、心理治疗 ➢ 2、药物治疗
2020/10/21
18
第四节 员工援助计划（EAP）
➢ 一、概念 ➢ （一）概念 ➢ 帮助 ➢ （二）内容 ➢ 1、依据社会属性划分： ➢ 第一、涉及工作场所的问题 ➢ 第二、涉及个人生活层面 ➢ 第三、涉及健康生活方式 ➢ 2、依据需求 ➢ 第一、咨询类 ➢ 第二、培训教育类 ➢ 第三、申诉类 ➢ 第四、企业福利类 ➢ （三）作用
2020/10/21
3
三、挫折形成
➢ （一）挫折形成的机制 ➢ 稍努力就实现目标 ➢ 努力克服干扰实现目标 ➢ 努力，实现新目标 ➢ 努力，没有实现目标----
挫折
➢ （二）挫折形成的原因 ➢ 1、客观原因 ➢ 自然
➢ 社会：家庭、工作、政 治
➢ 2、主观原因 ➢ 生理
➢ 心理：能力、自我评价、 动机、认知、抱负
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19
二、员工援助计划的实施
➢ （一）实施程序 ➢ 1、评估与签约 ➢ 2、确立方案 ➢ 3、宣传与推广 ➢ 4、执行 ➢ 5、评估效果
➢ （二）实施原则 ➢ 1、保密（心理） ➢ 2、自愿 ➢ 3、知晓 ➢ 4、预防为主 ➢ （三）模式 ➢ 1、内置模式 ➢ 2、外设模式（外包） ➢ 3、联合模式：多个企业联合
➢1、社会因素：竞争 ➢2、组织因素：缺乏公平 ➢3、工作因素：超负荷 ➢4、个人因素：争强好胜、缺乏耐性、追
求完美、孤僻内向、焦虑抑郁、敌对情 绪、未婚与离婚
组织行为学中情绪对管理工作的影响
组织行为学中情绪对管理工作的影响
情绪在管理工作中的影响可以归纳为以下几个方面：
1.影响决策。
情绪会影响管理者的判断力和决策能力，使得管理者可能做出对组织
不利的决策。
比如，当管理者处于愤怒状态时，可能会过于激进地采取措施，或者忽视一些重要的细节问题。
2.影响领导风格。
情绪也会影响管理者的领导风格，使得管理者可能过于强势或过于温和，影响员工的工作积极性和团队合作精神。
3.影响工作氛围。
管理者的情绪也会影响整个团队的工作氛围。
如果管理者的情绪稳定，可以带给团队稳定、温暖的感觉，反之则可能给员工带来压力和不安。
4.影响员工表现。
管理者的情绪也会影响员工的表现。
如果管理者对员工抱有不良情绪，可能会影响员工的工作热情和表现，使得员工产生消极情绪，影响整个团
队的工作效率。
因此，管理者需要控制自己的情绪，选择合适的情绪表达方式，去影
响和激励团队成员的积极性。
同时，管理者也需要了解员工的情绪状态，
根据情况采取相应的策略来调整员工的情绪，为组织的发展提供更好的保障。
组织行为学情绪与心境
管理者如何影响员工心境？
可以用幽默的方式让员工放松 给员工一些认可其工作优秀的象 征物-表扬
管理者自身保持好心情-以身作则
选择积极的团队成员
全球化的启示
3-22
人们的情绪体验程度在不同文化间是否有差别？ 人们对情绪的理解在不同文化间是否有差别？ 表达情绪的规范在不同文化间是否有差别？
以上所有问题的答案都是“是”
为什么情绪从组织行为学研究中被剔除？
3-1
理性的神话-情绪是理性的对立面， 并且不应在工作场所出现
任何形式的情绪在工作场所都是具
有破坏性的
但员工的工作中总是带着情绪 理性是且仅是激情的奴隶，除 了遵从和服务于激情，不能再觊觎 其他名号 ——大卫∙休谟
1 情感：情绪与心境
3-2
情感 泛指人经历的内心感受 情感经历包含情绪与心境两种形式。
4 情商：支持和反对
3-17
支持情商的观点：
反对情商的观点：
直觉上的合理性
情商可作为出色工作业绩重 要的评判标准(中度相关)
情商的概念过于模糊
情商不可测量 情商与智力和人格有很紧密 的联系 (情绪稳定性) ，一 旦能够控制这些因素，情商
研究表明情商有生物学基础 (前额叶皮层区域)
就没什么独特的了
பைடு நூலகம்
5 情绪和心境的应用
3-18
选聘员工-雇主已经将情商作为招聘员工的一个因素，尤 其是那些要求频繁社会交往的职位
决策-消极的人寻找完美的解决方案，但完美的方案几乎
不存在；积极的情绪能够提高解决问题的技能，有助于理
解和分析新的信息，但要避免刻板印象
工商管理《组织行为学》第六章 冲突与冲突管理
第二篇
群体行为及其管理
第六章冲突与冲突管理回顾：1.简述团队的含义及特征？ 2.团队建设要经历哪些发展阶段？ 3.虚拟团队的作用？
1.简述团队的含义及特征？
团队的含义 团队是指两个或两个以上的个体相互作用和协 作，以便完成组织预定的某项目标的最小单位。
团队的特征 1.价值观共识化 2.团队工作的主旨是委托和授权 3.团队成员平等、信任、注重交流 4.高素质的员工是关键
6.责任不清 7.引进变革 8.组织的气氛
（二）罗宾斯对冲突根源的分析 1.沟通因素 2.结构因素 3.个人因素
（三）纳尔逊和奎克对冲突根源的分析 1.结构因素 （1.专业化 2.相互依赖性 3.共享资源 4.目标 差异 5.职权关系 6.地位矛盾 7.管辖权的模糊）
2.个人因素 （1.技术和能力 2.个性 3.观念 4.价值观和道 德观 5.情绪 6.沟通障碍 7.文化差异）
6.分清责任与权力 7.建立崇尚合作的组织文化和群体风气
课后习题：
1.冲突的特征有哪些？ 2.对待冲突有哪些不同观念？ 3.冲突管理的原则？ 4.简述罗宾斯的冲突过程理论 5.如何预防群体间冲突？
THANK S 感谢聆听!
一、冲突的定义
第一、冲突的存在不仅是一个客观性的问题， 也是一个主观性的问题。
第二、冲突的产生必要条件是存在某种形式 的对立或不相容以及相互作用。
第三、冲突的主体可以是群体、组织、个人， 客体可以是利益、权利、资源、目标、方法 等。
四、冲突是一个过程，它是在人与人、人与 群体、人与组织、群体与群体、组织与组织 之间的相互关系和相互作用中发展而形成的。
（二）布莱克-莫顿冲突方格理论
布莱克与莫顿根据原来的“管理方格”模式， 修改后设计出另一个冲突方格模式，即根 据“关心员工”和“关心工作”两个维度来分 析管理者在处理冲突时的态度与风格。
群体行为及其管理
第六章冲突与冲突管理回顾：1.简述团队的含义及特征？ 2.团队建设要经历哪些发展阶段？ 3.虚拟团队的作用？
1.简述团队的含义及特征？
团队的含义 团队是指两个或两个以上的个体相互作用和协 作，以便完成组织预定的某项目标的最小单位。
团队的特征 1.价值观共识化 2.团队工作的主旨是委托和授权 3.团队成员平等、信任、注重交流 4.高素质的员工是关键
6.责任不清 7.引进变革 8.组织的气氛
（二）罗宾斯对冲突根源的分析 1.沟通因素 2.结构因素 3.个人因素
（三）纳尔逊和奎克对冲突根源的分析 1.结构因素 （1.专业化 2.相互依赖性 3.共享资源 4.目标 差异 5.职权关系 6.地位矛盾 7.管辖权的模糊）
2.个人因素 （1.技术和能力 2.个性 3.观念 4.价值观和道 德观 5.情绪 6.沟通障碍 7.文化差异）
6.分清责任与权力 7.建立崇尚合作的组织文化和群体风气
课后习题：
1.冲突的特征有哪些？ 2.对待冲突有哪些不同观念？ 3.冲突管理的原则？ 4.简述罗宾斯的冲突过程理论 5.如何预防群体间冲突？
THANK S 感谢聆听!
一、冲突的定义
第一、冲突的存在不仅是一个客观性的问题， 也是一个主观性的问题。
第二、冲突的产生必要条件是存在某种形式 的对立或不相容以及相互作用。
第三、冲突的主体可以是群体、组织、个人， 客体可以是利益、权利、资源、目标、方法 等。
四、冲突是一个过程，它是在人与人、人与 群体、人与组织、群体与群体、组织与组织 之间的相互关系和相互作用中发展而形成的。
（二）布莱克-莫顿冲突方格理论
布莱克与莫顿根据原来的“管理方格”模式， 修改后设计出另一个冲突方格模式，即根 据“关心员工”和“关心工作”两个维度来分 析管理者在处理冲突时的态度与风格。
02-组织行为学关于情绪的研究及其在企业管理中的应用
化。
• 基本的情绪
• 快乐—惊奇—害怕—悲伤—愤怒—厌恶
• 基本的心境
• 积极心境（积极情绪组成）和消极心境（消极情绪租成） • 正向偏移：当处于零输入状态时（没有特别的事情发生），多数人的心境是积极的，因此，对大多 数人来说，积极心境比消极心境更普遍一些。
打造中国最佳的管理实践
-4-
情绪的文化差异和消极情绪的好处
打造中国最佳的管理实践
-9-
影响情绪的因素
• 天气：天气好了，心情就好了？（虚假相关） • 压力：多数人，压力大会破坏心境；心境透支会导致退缩 • 社交活动：身体的、非正式的、美食的社交更能带来积极心境 • 睡眠：睡眠质量差会导致消极心境 • 锻炼：出汗疗法，对郁郁寡欢的人更有效，但不要期望奇迹 • 年龄：随着年龄增长，我们体验到的消极情绪会更少
• 消极情绪可以使管理者更加公平审慎的思考；
打造中国最佳的管理实践
-5-
情绪的作用
• 情绪会使我们失去理性吗？
• 越来越多的研究表明，情绪其实对理性思考很重要；例子：菲尼亚斯·盖奇，表明我们要有在理性 中体验情绪的能力；因为情绪可以反映出我们队周围世界的认知。理性并不像我们大多数人想的那 样纯粹……情绪与情感或许原本就不是理性堡垒的入侵者：它们纠缠在理性的网络中，可能更糟， 也可能更好。表明：情绪对理性思考很重要。我们要有在理性中体验情绪的能力， • 情绪可以反映出我们对周围世界的认知： • 个体在消极心境时比快乐时更善于从具体信息中分辨出真实内容；优秀决策的关键是在决策过程中， 既要运用思考的力量，又要运用情感的作用。
• 情绪的文化差异
• 中国人体会到的积极情绪和消极情绪没有其他国家的人那么多、那么强烈； • 中国文化认为消极情绪更有用且更具建设性，美国文化则重视热情； • 中国和日本的文化中，骄傲不可取；而西方个人主义文化中骄傲却是一种积极情绪。
组织行为学：情绪、态度和压力
态度
对态度对象的判断 运用有意识的逻辑推理能力 通常持续的时间更稳定、更持久
情绪
与态度对象有关的经验 基于先天和对环境的后天反应
持续时间短暂
4-5
态度的传统模型
纯粹认知的方法
信念：对态度对象已存在的观念 情感： 基于对态度对象的信念对其进行的积
极或消极的评价 行为倾向：对态度对象采取某种行动的动机
工作场所中的情绪、态度与压力
情绪 态度 压力
2015/5/26
1
情绪
情绪
为了吸引和留住好的员 工，组织在寻找新的方 法在工作场所营造积极 情绪。
石河子大学的员工有很 多开心的方式。例如， 每年到驼铃梦坡进行沙 漠旅游，参加骑骆驼比 赛。
2015/5/26
2
情绪
对事物、人或事件产生的生理、行为和心理的综合反 应。
• 例如：脸部表情
4-8
在工作场所形成积极的情绪
情绪-态度-行为模型表 明态度是从不断的情绪 经历中塑造出来的。
所以，成功的公司会积 极地创造更多积极的而 非消极的情绪反应。
4-9
认知失调
由个体信念、情感和行为不一致所引起 的焦虑的状态
当行为是以下情况时最普遍:
对别人来说是已知的 自愿的 不得不完成
4-10
情绪劳动的定义
在人际交往中，通过努力、计划和控制以表现出组织期 望的情绪
在工作有以下要求时情绪劳动的更高：
频繁和长时间表现出情绪 呈现不同的情绪 表现更加强烈的情绪
11
4-11
跨文化的情绪劳动
不同文化中，展现或者隐藏情绪的程度 不同
在韩国、日本和澳大利亚的最低限度的情绪 表达和单一的声音
4-17
工作满意度
对态度对象的判断 运用有意识的逻辑推理能力 通常持续的时间更稳定、更持久
情绪
与态度对象有关的经验 基于先天和对环境的后天反应
持续时间短暂
4-5
态度的传统模型
纯粹认知的方法
信念：对态度对象已存在的观念 情感： 基于对态度对象的信念对其进行的积
极或消极的评价 行为倾向：对态度对象采取某种行动的动机
工作场所中的情绪、态度与压力
情绪 态度 压力
2015/5/26
1
情绪
情绪
为了吸引和留住好的员 工，组织在寻找新的方 法在工作场所营造积极 情绪。
石河子大学的员工有很 多开心的方式。例如， 每年到驼铃梦坡进行沙 漠旅游，参加骑骆驼比 赛。
2015/5/26
2
情绪
对事物、人或事件产生的生理、行为和心理的综合反 应。
• 例如：脸部表情
4-8
在工作场所形成积极的情绪
情绪-态度-行为模型表 明态度是从不断的情绪 经历中塑造出来的。
所以，成功的公司会积 极地创造更多积极的而 非消极的情绪反应。
4-9
认知失调
由个体信念、情感和行为不一致所引起 的焦虑的状态
当行为是以下情况时最普遍:
对别人来说是已知的 自愿的 不得不完成
4-10
情绪劳动的定义
在人际交往中，通过努力、计划和控制以表现出组织期 望的情绪
在工作有以下要求时情绪劳动的更高：
频繁和长时间表现出情绪 呈现不同的情绪 表现更加强烈的情绪
11
4-11
跨文化的情绪劳动
不同文化中，展现或者隐藏情绪的程度 不同
在韩国、日本和澳大利亚的最低限度的情绪 表达和单一的声音
4-17
工作满意度
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主 要 内 容
1 2 3 4
情绪 情绪与组织行为 情绪智力 情绪劳动
情绪
人非草木，孰能无情。情绪(Emotion）在古 希腊哲学中早被提及。 柏拉图：理性、激情和欲望是个体灵魂不能 缺少的部分。 亚里士多德：情绪在某种程度上影响人的行 为方式，是人如何解释世界方式的反应。情 绪认知理论之父。 迪卡尔：六个“简单的、主要的情绪”—好奇、 热爱、憎恨、渴望、欢快、悲伤 。 我国“七情六欲”
淡定
暴跳 如雷
情绪的一些相关方面
3、频率和持久性 如果不喜欢一件事情，但它发生的频率低，持续 期短，那还是勉强可以忍受的。
情绪的一些相关方面
4、情感使我们失去理性吗？ 天文学家卡尔·萨根：强烈的情感下，我们很容易 愚弄自己。 理性与情感互斥 展示你的情绪不利于事业发展。 作家法兰柯：女性在工作时要避免情绪化，因为 这会破坏别人对她能力的评价。
•压力 •人际紧张 •冲突 •反生产行为
情绪的一些相关方面
1、情绪的生物学解释 所有的情绪都始于大脑的边缘系统，它只有胡桃 那么大，并且靠近我们的脑干。当边缘系统相对 不运动时，人们最为高兴（积极情绪多于消极情 绪）；反之，消极情绪就会驾驭积极情绪。
大脑
情绪的一些相关方面
2、强度 面对激发情绪的同样刺激，个体会做出不同的反 应。有时这是因为个体的人格特点，另一些时候 则是工作需要的结果。 人在情绪表达强度的内在能力上存在差异。 不同工作对我们的情绪有不同的要求。
情绪与组织行为
一、情绪与决策 决策研究的传统方法强调理性的作用。低估甚 至完全忽视悲伤、焦虑、害怕、失落、快乐和 嫉妒等情绪的作用。 人们在愤怒和承受压力的时候，与他们在平静 和沉着时候所做出的选择是不同的。
不同文化间，人们的情绪体验强度不同 • 中国大陆、台湾、美国 不同文化背景的人对情绪的解释也不同 • 有的文化价值观更重视某些特定的情绪 • 美国人——热情 • 中国人——消极情绪更具建设性，骄傲（不受欢迎） 情绪的表达规范存在文化差异 • 穆斯林——微笑=引诱 • 委内瑞拉——朋友愤怒的表情是对自己生气
赞美技巧 “你的鼻子形状很好，看起来很有福气！” “你的头发好柔顺，看起来很有光泽！” “你长得像林志玲！”
情绪的一些相关方面
6、情绪的组织差异
并非所有的组织都贯彻同一套情绪标准。 迪士尼：微笑、快乐 麦当劳：真诚、热情、自信、幽默
情绪的一些相关方面
7、情绪的文化差异
受每周的时间所影响的心境
情绪和心境的来源
2、每天的时间
受每天的时间所影响的心境
情绪和心境的来源
3、天气 虚幻相关：并无真实联系的两个事件联系到一起时 就会出现虚幻相关。 非因果关系：
• 珠江水位与毕业生就业率？ • 女性裙子与标准普尔指数负相关？
情绪和心境的来源
4、压力 学习 工作 生活
儒家的七情：喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲 医家的七情：喜、怒、忧、思、悲、恐、惊
情绪
情绪，是客观事物是否符合个体的需要所产生的态度体 验和外在表现，是人脑对客观事物与人的需要之间关系 的反应的一种心理状态。 情绪和情感可以从以下几个方面来理解： 主观体验：个体对不同情绪和情感状态的自我体验。 不同的个体对客观事物具有不同的情绪体验。 外部表现：面部表情、身体姿态、语言和语调。 生理唤醒：伴随情绪与情感发生时的生理激活水平。 感觉反馈：通过身体的反馈作用可以增加情绪和情 感的体验。如，大声谈论与焦虑有关的事情会感觉 更焦虑。
• 1.人生是不公平的，习惯去接受它吧。 • 2.这个世界不会在乎你的自尊，这个世界期望你先 做出成绩，再去强调自己的感受。 • 3.你不会一离开学校就有百万年薪，你不会马上就 是拥有移动电话的副总裁，两者你都必须靠努力赚 来。 • 4.如果你觉得你的老板很凶，等你当了老板就知道 了，老板是没有工作任期保障的。 • 5.在速食店煎个汉堡并不是作贱自己，你的祖父母 对煎汉堡有完全不同的定义。
管理者要了解不同文化背景下情绪表达规范
• 日本：经常性的微笑＝弱智 • 法国：见人就笑
情绪和心境的来源
1、人格 看球赛，面对来自他人的批评。 人格决定了人们会经历特定的心境和情绪。即，人 们的心境和情绪具有特质的成分。
情绪和心境的来源
1、人格 比尔·盖茨：冷漠、非情绪化、分析、无趣 从“比尔盖茨给职场人的十句话”可见一斑
Hale Waihona Puke 心境 更弱的情感，通常缺乏背景 刺激 持续时间比较长 更具一般性（两个主要维度） •积极和消极 总体上不会通过显著的表情显 露出来 本质上具有认知性，思考或 沉思
情绪的功能
适应功能：适应功能从根本上说是服务于改善和完善人的 生存和生活条件的。 达尔文——《人类和动物的情感表达》，情感随着时间 而发展，可以帮助人类解决所遇到的问题。 动机功能：情绪的作用则在于能够放大内驱力的信号，能 激发人的活动，提高人的活动效率，推动人更好的完成工 作。
情感、情绪、心境的关系
当你不关心产 生感觉的事件 和客体时，情 绪就会转化为 心境。 情感 人们体验到的所有感情， 包含情绪和心境两个成分 好/不好的心境 会产生一个更 激烈的积极/消 极情绪
情绪 强烈的情感，指向定 由具体事件引起 持续时间短，来得快去得快 本质上是具体的，且数量很 多，如愤怒、害怕、悲伤…… 通常伴随显著的面部表情 本质上是行动导向
情绪和心境的来源
6、睡眠 进一步的解释
• 正常人睡眠时间6-8小时（老人、孩子例外）。如果想 用增加睡眠时间来获得健康，那将会适得其反，增加疾 病，缩短寿命。 • 美容觉的时间22点-凌晨2点。 • 长时间熬夜，就算睡足8小时，几年下来也会内分泌失 调、生理时钟絮乱。 • 小孩最好在晚上20:30之前睡觉，因为要长身体。 • 青少年应该在晚上22点左右睡觉。 • 老人，在晚上21-22点之间睡觉比较好。
情绪的功能
信号功能：
脸 1.摸脖子，当一个人感觉不舒服，有怀疑或是不确定时常常会不自觉的摸 脖子。 2.闭眼睛，当听到坏消息或是遇到不好的事时，我们常会遮住眼睛，让心 情平复下来。 3.抓喉咙，男人习惯在紧张的时候抓住自己喉部，这可以让心跳减慢，没 那么紧张。
情绪的功能
信号功能：
手 1.大拇指向上，双手交握时，大拇指向上代表肯定的想法，而向下则表示 负面的想法。 2.手指分开对顶，这种姿势代表他很自信，喜欢占主控地位。 3.双手紧握，表示这人很紧张或是处于担忧焦虑中。
认知
弱
中
强
愉快/兴趣
情绪的功能
信号功能：
信号功能：服务于人际通讯，面部肌肉运动模式、声调 和身体姿态变化。
情绪的功能
信号功能：
坐姿 1.背靠椅背，双脚打开，坐满椅子的人常常是很自信的提出自己的要求。 2.双脚并拢，手放在膝盖上方，说明这人很紧张，而手放在大腿能让他冷 静。 3.脚挨着椅子腿，当一个人突然把脚放到椅子腿后，说明她受到惊吓，紧 张。
情绪的一些相关方面
4、情感使我们失去理性吗？ 但是，研究表明，情绪其实对理性思考很重要。 一位铁路工人在爆炸中失去情绪体验能力，导致 非理性决策，行动不规律。 “理性并不像我们大多数人所想的那样或所希望的 那样纯粹……情绪与感觉或许根本不是理性堡垒 的入侵者”。
情绪的一些相关方面
5、情绪的性别差异 人们认为，女性比男性更为情绪化。她们对外界刺激的更 容易做出反应，也更能阅读他人的情绪。男性和女性情绪 变化方面差异体现在以下几个方面：
情绪和心境的来源
1、人格 退休短片欣赏：《比尔·盖茨的最后一天》
情绪和心境的来源
1、人格 情感强度：高情感强度的人体验任何情绪都更加激 烈。 积极事件更可能影响外向的人的积极心境和积极情 绪；消极事件更可能影响低情绪稳定的人的消极心 境和消极情绪。
情绪和心境的来源
2、每周和每日的时间
第六章 情绪及其管理
钱锡红 中山大学岭南学院
引导案例
云宏在外资企业工作11年，现在是该公司的销售部经理。11 年来他一直非常勤奋，孜孜不倦。每天加班到最晚，工作身 先士卒，达不到业绩誓不罢休。然而云宏一直有一个坏毛病 ，就是脾气特别不好，动辄向下属发脾气，还常常抱怨其他 部门和同事合作度不够。私底下，云宏也常常觉得自己很累 ，太累了；偶尔跟好友闲谈的时候也常常提出疑问：“我这 样的生活到底值不值得？”迷惘，但不敢做很大的变动，因 为云宏现在的一切，他认为都是通过这样的生活方式得到的 。然而更令云宏头痛的是，他的儿子现在变得很急躁、易怒 ，有时候很怕陌生人，有时候又在学校跟同学打架；常常因 为注意力无法集中、欠交作业等等问题而遭到老师的批评。 云宏对这点感到非常焦虑，他知道儿子是受自己的情绪和性 格影响了，才会变成这样。
情绪的功能
信号功能：
表情 1.抿嘴，如果抿嘴把嘴唇藏起来，说明他很紧张，不自信。 2.鼓起脸颊，当人们听到坏消息时，总是用力呼气释放压力，让自己平静。 3.点头，当我们喜欢或认同某人的观点是会不自觉的点头。
情绪的分类
情绪
积极情绪
•创造性 •幸福感 •工作-生活满意 •身心健康 •人际和谐
消极情绪
• 女性比男性的情绪表达更多； • 更强烈地体会到情绪； • 更频繁地表达情绪，其中既包括积极情绪，也包括消极情绪，但除 了愤怒之外； • 表达情绪时更为自然； • 在阅读非言语和副语言线索方面，女性比男性更擅长。
原因分析：
• 社会期望不同； • 天生能力； • 女性更需要社会赞许。
情绪的一些相关方面
情绪和心境的来源
5、社会活动
社会活动可以使我们有较多的积极情绪，并且对负面情绪 有较小的影响。 分享好消息会影响我们的心境。 社会活动的类型：身体活动、非正式活动更能调动积极情 绪。