吴贤丰——关于餐饮服务操作规程
餐饮部操作规程
目录
序号文件编号文件名称
01 F&B---PRO---01 仪容仪表要求
02 F&B---PRO---02 接听预订电话
03 F&B---PRO---03 引领客人入座
04 F&B---PRO—04 服务餐巾
05 F&B---PRO—05 服务毛巾
06 F&B---PRO—06 服务酱油
07 F&B---PRO—07 订饮料
08 F&B---PRO—08 订菜单
09 F&B---PRO—09 服务中国茶
10 F&B---PRO—10 替换骨碟
11 F&B---PRO—11 更换烟缸
12 F&B---PRO—12 服务白葡萄酒
13 F&B---PRO—13 服务红葡萄酒
14 F&B---PRO—14 帐单服务
15 F&B---PRO—15 怎样铺台布
16 F&B---PRO—16 托盘使用及服务
17 F&B---PRO—17 餐前的服务边柜准备要求
18 F&B---PRO—18 转盘处理
19 F&B---PRO—19 移走额外的位置
20 F&B---PRO—20 清擦及处理瓷具程序
21 F&B---PRO—21 清擦及处理玻璃器皿程序
22 F&B---PRO—22 清擦及处理餐具程序
23 F&B---PRO—23 桌面上清洁要求
24 F&B---PRO—24 清点及更换布巾程序
25 F&B---PRO—25 怎样补充及清洁酱料瓶
26 F&B---PRO—26 中式摆台
27 F&B---PRO—27 分菜服务（分汤服务）
28 F&B---PRO—28 分鱼服务
29 F&B---PRO—29 片皮鸭
30 F&B---PRO—30 服务中国白酒（花刁酒）
31 F&B---PRO—31 处理投诉
32 F&B---PRO—32 下班前检查
33 F&B---PRO—33 特殊客人的服务
34 F&B---PRO—34 跟客人洽谈
35 F&B---PRO—35
36 F&B---PRO—36
37 F&B---PRO—37
38 F&B---PRO—38
39 F&B---PRO—39
40 F&B---PRO—40
41 F&B---PRO—41
42 F&B---PRO—42
43 F&B---PRO—43
44 F&B---PRO—44
45 F&B---PRO—45
46 F&B---PRO—46
47 F&B---PRO—47
48 F&B---PRO—48
49 F&B---PRO—49
50 F&B---PRO—50
内容：仪容仪表要求
部门：餐饮部
生效日期：2008年01月01日批准：总经理
目的：
上岗前严格按要求检查个人仪容仪表，符合相关标准和要求，树立餐厅及酒店的良好形象。
操作要求：
1、仪表：保持自然仪态，身躯要笔直
2、制服：①、身着酒店发放之制服上岗，
②、制服要清洁、合身、平整、无缺扣或破损，
③、皮鞋要擦亮
3、头发：①、工头发要清洁、整齐、流海不能遮住前额，鬓角不能超过耳际，后发根不能盖
住衣领
②、女员工头发要清洁，整齐，流海不能遮住前额，短发不可过肩，长发必须束起，
避免过于时髦的发式
4、脸孔：男员工每天上岗前要刮胡子
5、个人卫生：①、手指甲-要经常清洗，指甲要清洁，并修剪短、不超出指甲床的0.5CM.
②、呼吸-进食后漱口，更衣柜要有牙刷、牙膏
③、身体清洁-上班前洗澡，经常更换内衣裤
页数：1/1 编号：F&B/PRO/001
内容：接听预订电话
部门：餐饮部
生效日期：2008年01月01日批准：总经理
目的：
用礼貌、清晰、简洁的语言接听客人的预订电话，并迅速而正确地记录客人预订的日期、时间、人订餐标准、公司中名称及联系电话等。
操作要求：
1、预备笔、预订本：将预订本翻开至当天之日期
2、接听预订电话：①、电话铃响三声内接起电话
②、使用礼貌用语并报出餐厅名"您好/中午好，皇城国际大酒店"（Good
morning/Good afternoon，huangcheng international speaking，help you?”
③、询问客人姓名"先生/小姐，请问怎么称呼您？"
④、仔细问客人订餐的日期、时间、人数、订餐标准、公司名称及联系电
话，并做好记录
⑤、提醒客人我们的预订只保留30分钟
⑥、感谢客人的预订并再见
⑦、接听预订电话前必须查看订位本，清楚地知道当时还有多少个餐位可
提供，主动重复客人的订餐要求，以便进一步确认，对客人的特殊要求
做详细记录，并通知当值主管，尽可能满足客人要求。
页数：1/1 编号：F&B/PRO/002
内容：引领客人入座
部门：餐饮部
生效日期：2008年01月01日批准：总经理
目的：
根据客人的预订情况，准确而迅速地引领客人至适当的餐位，保持微笑及亲切感。
操作要求：
1、问候、欢迎词：①、微笑
②、"先生/小姐，晚上好，欢迎光临"
2、询问客人是否有预订：①、报自己的姓名，询问客人怎样称呼
②、"先生/小姐，请问您有预订吗？
③、如果客人没有预订的查看餐厅情况，立即引领客人至合适的餐
桌或厅房，如果餐厅内已客满，可以建议客人到其他餐厅用餐
④、如果客人有预订，提供有关订位事项予以确认后，说"请这边走，
先生/女士"
⑤、为客人拉椅、让座、铺席巾
⑥、递上菜牌
⑦、根据情况向客人介绍当值领班或向领班提供客人的资讯
⑧、离去前说："祝您用餐愉快"
页数：1/1 编号：F&B/PRO/003
内容：服务餐巾
部门：餐饮部
生效日期：2008年01月01日批准：总经理
目的：
面带微笑，礼貌地按照餐巾服务程序为客人服务。
操作要求：
1、客人就座：打开餐巾
2、奉上餐巾：①、由客人的右面
②、说"您好，先生/小姐"，请面带笑容
③、轻轻放在客人手上
3、客人离开座位：重叠与巾呈三角形，放在骨碟左面旁边
4、客人回到座位：①、打开餐巾
②、重复以上的服务程序
页数：1/1 编号：F&B/PRO/004
内容：服务毛巾
部门：餐饮部
生效日期：2008年01月01日批准：总经理
目的：
速度而及时地按照毛巾的服务程序为客人服务，服务员中要注意礼貌及微笑。
操作要求：
1、拿取冷/热毛巾：①、用毛巾篮盛放毛巾
②、从毛巾柜中夹取出已备好的热毛巾放入毛巾篮中
2、奉上冷/热毛巾：①、用左手拿毛巾篮，右手拿毛巾夹
②、用毛巾夹得毛巾篮内的毛巾夹出，从右边放于客人左手边的毛巾碟上
③、说"您好，先生/小姐"，请面带笑容
④、用毛巾夹夹起用过的毛巾
⑤、放入毛巾篮巾带走
页数：1/1 编号：F&B/PRO/005
内容：服务酱油
部门：餐饮部
生效日期：2008年01月01日批准：总经理
目的：
做好酱油服务的准备工作，并按酱油的服务程序为客人服务。
操作要求：
1、客人订好菜后，准备服务：①、检查酱油壶内的酱油
②、用左手托着托盘，把酱油壶放在托盘上
2、倒酱油：①、在客人右面服务.
②、用右手拿起酱油碟，放在长盘上
③、把酱油倒大约1/4左右的份量在酱油碟内
④、再把酱油碟放回刚才台上的同一位置
页数：1/1 编号：F&B/PRO/006
内容：订饮料
部门：餐饮部
生效日期：2008年01月01日批准：总经理
目的：
微笑、礼貌而技巧地向客人推荐饮料，并在重复确认订单后及时收银及酒吧。
操作要求：
1、预备笔、饮料单：准备笔，放一张卡纸或较硬的纸在第一份与第二份订单中
2、问候客人，鞠躬并微笑：有礼的向客人打招呼，并说:"您好，先生/小姐"
3、推荐饮料：①、有礼的问:"要不要先来杯饮料
②、把饮料写在订单上.
③、重复订单一次
④、鞠躬"请稍等"之后离开
4、给酒吧下订单：①、快速把订单交收银员
②、把订单交酒吧
页数：1/1 编号：F&B/PRO/007
内容：订菜单
部门：餐饮部
生效日期：2008年01月01日批准：总经理
目的：
微笑而有礼貌地向客人提供订菜服务，根据具体情况建议合适的食品，注意销售的技巧和信息，重复确认订单后迅速而及时地入收银及厨房。
操作要求：
1、提供服务：有礼地问:"先生/女士，可以为您点菜吗"
2、登记：登记在点菜单和食品订单上
3、当客人订好菜后，建议合适的食品：①、提供合适的建议，如：头盘/汤，以配合主菜（如
客人没有订的话
②、餐前的开胃酒/鸡尾酒
③、葡萄酒，软饮料以配合膳食
4、①、让我介绍一下
②、要不要试一下
③、今天厨师长准备了一些
5、食品订好后：①、重复订单一次
②、取回菜牌，感谢客人然后离开
6、核对订单：①、把订单分成头盘、汤、主菜
②、送去收银员及厨房
7、建议客人订甜品：①、客人用餐后，提供甜品菜单给每一个客人
②、进行4至5程序
8、服务姿势：①、腰部稍微弯曲，辩认出主人，提要菜牌，要示你为他订菜，安排客人入座，
会询问其他客人喜欢什么菜式
②、先为女士订菜，然后男士
③、订菜时，双目要有礼地注视订菜的客人，使他感到你对他的重视
页数：1/1 编号：F&B/PRO/008
内容：服务中国茶
部门：餐饮部
生效日期：2008年01月01日批准：总经理
目的：
迅速做好中国茶服务的准备工作，按中国茶服务程序为客人服务，并随时注意茶水及茶叶的添加。服务过程中要微笑及礼貌。
操作要求：
1、准备服务：①、先放一半左右的开水在壶内，摇匀一下
②、然后把开水倒去
2、泡茶：①、将适量的茶叶倒在茶壶里
②、放大概95%的开水在茶壶
3、服务茶：①、用托盘把骨碟托着茶壶，拿到客人台边
②、拿起在客人面前的茶杯连碟，放在托盘上（女士第一）
③、把茶倒在杯内大概90%
④、把茶杯连碟，放回客人面前
⑤、说:"这是您的。。茶，先生/太太，请"
4、加添茶水：①、加开水大概95%的茶壶里
②、把茶壶连骨碟放在订茶的客人台上旁边
5、添加茶叶：①、先检点哪种茶叶
②、把茶叶倒在茶壶里
③、放大量95%的开水在荣壶内
页数：1/1 编号：F&B/PRO/009
内容：替换骨碟
部门：餐饮部
生效日期：2008年01月01日批准：总经理
目的：
做好替换骨碟的准备工作，而带微笑，礼貌而及时地为客车人更换骨碟，并做好有骨的碟的处理工作。
操作要求：
1、准备服务：①、点算客人人数
②、准备骨碟数量（按人数增加备用）
③、检查清洁及有否损缺
2、更换骨碟：①、左手把托盘，右手放碟在托盘上
②、把左手托务开180度，右脚在前，左脚在后
③、靠在客人的右面（女士第一）
④、面带笑容的说:"我可以收走吗"，右手做手势示意
3、处理有骨的碟：①、在托盘上准备另一只碟
②、把骨倒在碟上，其他的补一样
③、送去管事部洗碗间清洗
页数：1/1 编号：F&B/PRO/010
内容：更换烟缸
部门：餐饮部
生效日期：2008年01月01日批准：总经理
目的：
按照更换烟缸的工作程序及时而准确地做好准备及服务工作，并注意细节，以保证安全性及服务质量。
操作要求：
1、准备工作：①、在托盘中多准备几个清洁的烟缸
②、检查烟缸有无破损，是否清洁
2、更换烟缸：①、左手拿托盘，右手拿烟缸，拇指搭在烟缸的边缘，食指和中指托住烟缸的
底部
②、把清洁的烟缸盖在脏缸上，一起拿起
③、把脏烟缸放在托盘上，把清洁烟缸放回台上。
3、注意事项：①、烟缸在托盘中叠起不超过4个
②、烟缸中烟头不超过2个
③、两个新烟缸换一个脏烟缸
页数：1/1 编号：F&B/PRO/011
内容：服务白葡萄酒
部门：餐饮部
生效日期：2008年01月01日批准：总经理
目的：
严格按照白葡萄酒的服务要求做好准备工作，经客人同意后按标准和程序为客人开启并服务，工作过程中要注意礼貌及微笑。
操作要求：
1、准备工作：①、冰桶、餐巾（二块）骨碟、花边纸、吧刀、白葡萄酒
②、冰桶倒入1/2水，1/3冰，两块餐巾，一个骨碟上放有花边纸
③、把酒放入冰桶，用一块叠成1/4餐巾盖好，另一块1/4餐巾搭在左臂上
④、把白葡萄酒从冰桶中拿出来，用盖在冰桶上面的餐巾擦干酒瓶上的水，
然后垫上餐巾向客人展示（商标冲向客人）
2、开启葡萄酒：①、经客人同意，把白葡萄酒放在冰桶内，商标冲向自己
②、开瓶时，用吧刀先把瓶盖上的锡纸割掉，用罗旋刀的刀尖呈90度垂
直插在瓶塞中间，在立起吧刀旋进3/4时，（约剩2个罗旋），用左手
握住吧刀的前端向上拔，当拔出1/2时，吧刀继续下旋至半圈时，用
左手握吧刀的前端再次向上拔瓶塞约剩1/5时，用右手轻轻将瓶塞拔
出，用搭在胳膊上的餐巾擦一下瓶口，将瓶塞上的吧刀取出，放入衣
袋
3、服务白葡萄酒：①、先给点酒的客人闻瓶塞后将瓶塞放在垫有花边纸的骨碟上
②、把冰桶上的餐巾叠成1/8，然后将酒包好，用右手握住底部
③、将酒倒入点酒的客人酒杯中1/5，同客人打招呼后，左手拿起杯子轻
摇，用晃子轻闻一下，然后交给点酒的客人试酒，经同意后开始倒
酒（女士优先），最后服务试酒的客人
④、倒酒只倒杯子的3/4，倒完酒后，将酒瓶放回冰桶，用餐巾盖在冰桶
上
4、再次服务：如果客人重新添酒，要给试酒的客人再加一个杯子，并用上述的服务程序重
新开始服务
页数：1/1 编号：F&B/PRO/012
内容：服务红葡萄酒
部门：餐饮部
生效日期：2008年01月01日批准：总经理
目的：
严格按照红葡萄酒的服务要求做好准备工作，经客人同意后，按照标准和程序为客人开启并服务，工作过程中要注意礼貌及微笑。
操作要求：
1、准备工作：①、莲花座、底碟、酒篮、餐巾（二块）一个垫有花边纸的骨碟，红葡萄酒
②、将客人点的酒用一快叠成1/4的餐巾垫住，展示给客人看（商标，冲向
客人）
2、开启红葡萄酒：①、经客人同意，为客人开酒，将一餐巾叠成1/8，包住酒瓶的瓶领处，
包好，左手拿餐巾约1/2处，另一块餐巾叠成1/4挂在左臂上，包好
的酒瓶放在垫向莲花座的底碟上
②、方法同服务白葡萄酒的2.2
3、服务红葡萄酒：①、给点酒的客人闻一下瓶塞后放在垫有花边纸的骨碟上
②、酒篮中放入块预先叠好的餐巾,取下包红葡萄酒酒瓶的餐巾,将红葡萄
酒放入酒篮中,商标向上
③、右手提起酒篮,将酒倒入点酒客人的杯中1/5,请客人试酒,服务方法同
白葡萄酒服务的3.3
④、倒酒只倒3/4满,并在每杯酒倒完后,将瓶口用臂上的餐巾擦一下.倒完
酒后,同酒篮放在台面上,瓶口不能冲客人,收走莲花座和底碟
4、再次服务：方法同服务白葡萄酒的4.1
页数：1/1 编号：F&B/PRO/013
内容：帐单服务
部门：餐饮部
生效日期：2008年01月01日批准：总经理
目的：
仔细而迅速地核对检查帐单后,用帐单夹为客人结帐,分清客人的结帐方式,并给予相应的服务,客人结帐时要特别注意礼貌,感谢客人.整个结帐过程要特别注意速度,不可让客人等待太久.
操作要求：
1、检查帐单：①、检查台号是否正确
②、检查食品项目和价钱是否正确
③、检查饮料及餐酒项目和价钱是否正确
2、撤底打出帐单：①、加上缺少项目
②、检查收银员所做之总数
3、递上帐单：①、把帐单放入帐单夹内
②、从客人右面服务
③、鞠躬并有礼地说"谢谢"
④、把夹子放在客人面前,打开并放下一只笔,用手指指出总数,不用口说
4、现金结帐：①、检查客人所付现金
②、把钱和帐单送去收银员
③、检查收款员找回钱是否正确,然后把帐单收条和钱用夹子送回客人
5、饭店客人：①、要求客人写下房号,姓名大写及签字
②、要求客人出示登记卡或房间钥匙
③、把帐单送回收银员
6、信用卡结帐：①、要求客人确认帐单并交出信用卡及有关证件证明
②、把帐单及信用卡,证件送去收银员
③、检查收银员所写的帐单数目是否正确
④、请客人在信用卡收据上签名
⑤、检查客人签名是否正确
⑥、把信用卡、有关证件、信用卡收据上的持卡人存根及帐单收据交回客
人
7、感谢客人：收回夹子并有礼貌地说："谢谢"
* 在进行上述程序时，必须以最快速度完成，不能浪费一分一秒。
页数：1/1 编号：F&B/PRO/014
内容：怎样铺台布
部门：餐饮部
生效日期：2008年01月01日批准：总经理
目的：
按铺台布的程序操作，铺好后的台布要十字取中，缝骨向下，四角平均、平整，并按程序为客人更换台布。
操作要求：
1、铺台布：①、台布四边距离地面要平均
②、台布的角盖着台脚
③、台布中线而向上，冲向走近的客人
④、在大台，一般需要多过一张的台布，由距离大门最远的一张分开始铺，这
样重叠的地方就远离大门
2、更换台布：①、移走旧台布-把远方的台布从台边提起，盖在台面上
②、打开干净的台布：（1）.打开干净的台布，分布面向上，请勿在脏台上打
开（2）.用手指抓紧台布各层（由底数起）用拇指
及食指，抓紧第一层，用食指及中指抓紧第二层，用
中指及无名指抓紧第三层
③、抓起旧台布-用拇指及食指拿起台前的旧台布
④、铺开新台布：（1）.拿起新、旧台布轻轻拉向自己（2）.放开第二层，拉至台边（3）.用拇指及食指抓紧旧台布（4）.放开新台布，使他铺在台的前端（5）.用双手拇指及食指抓紧旧台布，取走（6）.根据程序1，铺好台布* 把旧台布放入布巾车内
页数：1/1 编号：F&B/PRO/015
内容：托盘使用及服务
部门：餐饮部
生效日期：2008年01月01日批准：总经理
目的：
按照正确的姿势使用托盘，并依照标准科学摆放托盘内的物品，以尽量发挥托盘的功效，方便服务。
操作要求：
1、预备服务运输托盘：检查托盘是否清洁及完整
2、托盘使用：①、服务托盘：（1）.把左手放在托盘下的中部（2）.手指自然地分开（3）.
持在身前，手时水平位置。运输托盘：（1）.把左手放在托盘下的中部（2）.手指自然的分开（3.）当你把手掌放在托盘下提起时，膝盖要弯曲，用腿力提起，不要弯腰或使用臂力（4）.托盘托在肩膀水平，手指指向后方（5）.上臂及平时要紧贴身体
②、注意：（1）.手掌必须放在托盘的重心下（2）.只盛放自己的应付的重量
（3）.不要盛放超过30磅（14公斤）（4.）不要把用具叠得过高
3、盛放托盘方法：①、碟与碟间不能有任何东西，碟要根据其大小形状看起
②、杯与杯碟要分开叠放，杯不能叠起超过4只
③、把重量较重的东西放在靠近自己的地方
④、不要把物体摆在托盘以外
⑤、有饮料的杯及高杯需摆放在托盘中间
⑥、杯子不能重叠摆放
⑦、托盘上的物件不能过高或过重
⑧、托盘上的物件要摆放整齐
页数：1/1 编号：F&B/PRO/016
内容：餐前的服务边柜准备要求
部门：餐饮部
生效日期：2008年01月01日批准：总经理
目的：
以准备工作为主，检查是否餐具、瓷器、水、席巾、酱料、牙签及火些、胡椒及盐，这些开餐时服务的备品已按照程序和标准做好，并保持边柜的整洁。
操作要求：
1、预备餐具：①、准备需要数量的各种餐具
②、检查清洁，特别是刀面及叉尖
2、预备瓷器：①、准备需要数量的各种瓷器
②、检查清洁、碟不能碟起超过20个，杯及烟缸不能叠起超过4个
3、水：准备冰桶
4、布巾：①、准备需要数量的各种布巾
②、餐巾要叠好
5、酱料：①、所有客人就餐所需的酱料
②、检查是否清洁及添满
6、牙签及火柴：牙签要放在牙签筒内及未经使用的火柴
7、胡椒及盐：①、胡椒盅要加好的椒，盐盅要加好盐
②、检查清洁-胡椒内裹及盐有没有溢出
*所有放入边柜的用具必须是清洁、完整的，所有用具必须根据其设计位置摆放，必须保持时刻清洁、整齐
页数：1/1 编号：F&B/PRO/017