餐饮服务工作规程

餐饮服务工作规程

1、当迎宾小组把宾客带至你的台位时，服务员应该主动上前，面带微笑问好：“先生/小姐晚上好，欢迎光临（如果是老常客应该说：“您好，好久不见，很高兴能再次为您服务），您请坐”，双手拉开椅子，等客人往下坐时稍微把椅子往前挪一点。及时接过客人手中的行李物品，接挂衣物，此时必须微笑着礼貌的给客人说：“先生，我帮您把衣服挂起来吧，或者把您的包放在旁边凳子上吧。”（注：此时拉椅让座时，分清主宾一环节/或请问先生包内是否有现金或贵重物品，能否放在吧台寄存）。

2、当客人落座后，问客人：“先生/小姐，请问您们喝点什么茶？我们这里有清茶、菊花……，您看大家喝点什么茶”，问客人时要面带微笑，站在某一客人的右侧，稍弯腰，态度诚恳礼貌。（此时看客人怎样点菜让谁来点菜分清主宾的一个环节），待客人点过茶水后应说：“先生/小姐您请稍等一下，我马上就来。”然后以最快的速度去倒茶水，用托盘端过来茶壶，然后，右手端茶壶，左手端托盘（没托盘时，左手背后）面带微笑，站在主宾的右侧，开始顺时针方向绕台依次进行斟茶（站在每一位客人的身后右侧），斟完以后说：“先生/小姐，请用茶”。倒完一圈后立刻把茶壶里水加满，放在桌上，或工作柜上，壶嘴朝外（表示礼貌）。

3、茶壶加满后，面带微笑给客人说：“先生，您请稍等一下，我马上帮您点菜”。告诉旁边的服务员帮您看一下台，以最快的速度，去吧台开湿巾、餐巾，顺便拿菜谱过来给客人说：“先生，先看一下菜谱吧？”迅速把湿巾打开，面带微笑说：“先生，不好意思，让您们久等了，请问哪位点菜？”（注意观察客人如何推站，让哪位客人点菜，分清主宾的一个环节），等客人接过菜谱后，就应该马上走到那位客人的身后的右侧接受点菜，弯腰90度，面带微笑，目光和客人眼光保持平视（目的表示礼貌，不至于让客人仰着脸望着小姐点菜），适当

给客人介绍我们的特色菜和新推出的风味品种，根据客人的多少进行适当介绍和参考（注：高中低档相互搭配开，荤素颜色搭配开，根据客人人数点菜，如果人少点菜多的话，可以适当提醒客人：“先生，您们的菜点的差不多了，如果再点就吃不完了，不如先这样，等不够时再加，您看怎么样？”），给客人点菜时，还要注意用眼睛的余光去环视台面，及时点烟倒茶。点完凉菜，帮客人重复一遍，报清后，找一个自己信得过的、可靠的人帮你送单。然后接着点热菜，凉菜点得多的情况下，热菜单上写上叫起，凉菜少的情况下写上加快上，“叫起”就是凉菜上齐后，不叫不上，热菜什么时候叫什么时候再上热菜；“加快上”如客人需赶飞机或赶时间也要写加快上，凉菜上完后，热菜很快就会上完。点热菜时，千万记住，海鲜写在海鲜单上，写清做法、斤两、看、当面杀等字样（避免客人等海鲜做熟后说海鲜不活），比较昂贵的菜、野味、鱼翅等，给客人报清单价。点菜谱上没有的菜时，及时找人帮你问清楚做法、中、例份价格，告诉客人后再写在菜单上，如果客人的特殊要求，例“清真”、“不要葱蒜”等一定在菜单的醒目位置标清楚“全部清真”或“全部不放蒜葱”等字样。热菜点完后，问客人：“先生，你们是现在点主食，还是等菜上齐后再点呢？一般客人没有急事的话，都是等会再点。然后再把热菜单帮客人重复一遍（以防漏菜、重菜或者写错菜），如果没有什么错误的话，就可以征询客人：“先生/小姐，请问您们喝点什么酒水饮料，我们这里有：五粮液、剑南春、茅台、口子窖、金六福……，请问您们需要什么？等客人选择了酒水饮料后，给客人说：“先生，小姐，请稍等一下，我马上就来。”离开之后，再把每个客人的茶水加满，壶里的水加满，告诉临台的服务员帮你照看一下，再以最快的速度去送热菜单。（每一次离开台面都应该这样做）。

4、送单回来，撤掉多余餐具，打开口布折花，打开餐巾纸，放在每位客人的左侧，把湿巾可以用镊子夹起，端托盘收走。然后将客人点的白酒、啤酒、饮料等展示给客人看。(注：白酒和烟让客人鉴别真假后再打开，啤酒和饮料也

让客人看一下再打，打带有气的饮料一定要侧身压低，不准对着任何人来打，切记不准摇。但是其它饮料特别是有粒状的饮料一定上下摇动后方可打开。)斟酒和饮料都注意，右手捏酒瓶下半部，标签面朝客人，左手拿口布或端托盘或背后，右脚在前，左脚在后，身子站直，站在客人的身后右侧斟酒和饮料，面带微笑。酒快斟满时瓶口稍微转一下，下至于酒液洒在桌面上，白酒斟满杯，啤酒斟八分杯，白葡萄斟至杯的2/3为宜，红葡萄酒斟至杯的1/2为宜，香槟酒分二次斟，第一次先斟3/1，待泡沫平息后再斟至2/3或3/4杯，洋酒斟1昂司（1昂司等于30毫升），酒水饮料斟上后，接着顺便上凉菜（上凉菜时注意不管什么菜都必须从主宾左侧90度处与陪客之间上起，然后报菜名，注意摆放原则，位置适中，间距得当，荤素颜色搭配开，一个菜放中间，二个菜摆成一字形，三个菜摆三角形，四个菜摆正方形，五个菜摆圆形，六个以上的菜摆放射形，中间是比较好的菜一圈叉开摆），如果没有转盘，台面小可及时调换菜的位置，及时合盘、撤盘，合盘记住荤与荤合，素与素合，干炸菜合，热菜与热菜合，凉菜与凉菜合，但合盘和撤盘必须经得客人的同意，例：“先生，您看这两个凉菜可以合在一起吗？我们的菜马上就要上了。”客人同意后方可进行。另外，台面上摆菜要始终保留一个座位，这样可以不打断自己的服务程序。凉菜上齐后，及时叫起热菜（分几种情况：1、一般凉菜点的不太多，坐的女士多客人不太爱喝酒的话，凉菜上齐马上叫起热菜。2、如果客人有急事不用说菜单直接写加快上。3、如果一桌客人都非常爱喝酒，而且都是男士，可以等凉菜吃1/3时，叫起热菜，最好是征询客人的意见。如果等凉菜吃得差不多没有了再叫菜就太晚了）。

5、热菜陆续上来后，按照上面的菜和摆菜的原则依次进行。（注：分汤时，如果客人少的情况下，可以在餐桌上进行，先给主宾分，然后依次进行，手不能扣碗边，如果人比较多，可以把汤放在转盘上，报过菜名后，征求客人的同意：“先生，您看台面比较挤，把汤端下来放在旁边工作柜上，帮您分一下可

以吗？”然后分到碗里，依次分给客人，但是分汤时手不能扣碗边。）席间服务注意眼观六路耳听八方，及时点烟倒茶（近距离点烟时，左手捂着，右手点火，“先生请”表示礼貌，应先打一下，示意一下，远距离点烟时，先示意一下，以防吓着客人，说：“先生请，让我帮您点吧。”然后双手送上，无论什么情况下点烟，火机都应倾斜45度。）清理台面时，注意托盘里放点骨碟和烟缸，一次清理干净，包括脏餐巾纸，用摄子夹起来，掉在转盘、台布上的菜都夹起来，转盘上洒的菜汤及时用餐巾纸擦干净，客人弄湿的地方及时用口布帮客人垫一下，如果客人中间须加酒水，一定给客人报清加的是第几瓶，你们已经喝了多少瓶；客人鱼吃完后，问客人是否需要烩汤，是烩辣汤还是烩清汤。

6、热菜上齐后，立即征求客人是否加菜或需要上主食，面带微笑，弯腰对客人介绍说：“先生，我们这里有炒饭、金银馒头、葱煎包、热干面、牛肉面……，您看大家需要来点什么主食。”客人点过主食后给客人说：“先生/小姐，请您稍等一下，我马上就来。”然后把台面该做的事情尽快做完，倒完茶水、饮料、酒，需要点烟的把烟点上，然后跟临台的服务员打个招呼，去吧台开主食单，顺便把水果单也开上，盖章后一并送过去，回来把帐单查一下，是否有多加或少加的，告诉吧台X号准备结帐，然后回到自己的台前巡台等待主食上来。

7、主食上来后，给客人说：“先生，对不起，让您久等了”，把主食帮客人分一下（注：手指不能扣碗边），等客人吃完主食后，问一下客人是否够用，还须加其它东西吗？提醒客人：“先生，您看是否需要打包，这些不带回去就浪费了。”帮客人打包后，撤去多余的餐具盘子等，换一遍新的骨碟和热菜，上水果，说：“先生/小姐，这是我们酒店奉送的水果拼盘，请您们饭店爽爽口或解解酒。”然后把水果送给主宾、小孩、女士、老人等依次分一下。

8、趁这时客人吃水果的时候，可以让临台的服务员照看一下，去吧台查一下

帐单，把客人未打开的酒水、饮料退掉，核对准确后拿帐单算帐。顺便开小礼品，让领班签字拿礼品并通知领班X台打意见卡。（送礼品和打意见卡可以同时进行，也可一前一后看时机而定），送礼品时，可以说：“先生打扰一下，这是我们酒店的一点心意，送给您留个纪念，希望您能喜欢，请记住我们天盛，欢迎下次再来。（如果客人多要礼品或要其它好礼品时，我们可以婉转地拒绝客人。例如：先生，我们那种礼品还没有到货，前两天发的是样品，现在没有了，等货回来后，我们一定送给您，好吗？”

9、打意见卡：应该面带微笑，主动热情地问一下：“先生/小姐，不知您们今天吃好没有，您看这是我们酒店的贵宾意见卡，希望您能给我们提出宝贵建议，帮助我们不断地改善和进步。”如果客人提出表扬，我们应该说：“先生，谢谢您对我们的鼓励，我会加倍努力，希望能再次为您服务，让您更满意。”或者说：“先生，您过奖了，这都是我应该做的，其实我今天做的还很不够，做的不好的地方，还请您多多包函，多多指教。”如果客人提出建议和批评时应该说：“先生对不起，我是刚来的，工作能力和业务水平都还不太熟悉，谢谢您的宝贵意见，我会加倍的努力，希望下一次服务能让您满意。”或者说：“先生实在对不起，扫大家的兴了，今天这个菜没让大家吃好，回来给我们厨师提一下您们的建议，让他们改正一下，希望你们下次再来的时候，能够给您一个意外的惊喜。”或者说：“先生，谢谢您的宝贵意见，我们还是一个年青的企业，我们还有很多不完善的地方，需要改进和提高，谢谢您对我们的帮助，希望下次来的时候给您一个意外的惊喜。

10、客人提出要买单时，一定要弯腰，面带微笑，用收银盘双手呈上帐单，说：“先生，多谢，一共是XX元整，今天用的是XX元，请问您需要发票吗？然后回吧台结帐，把找回的零钱和发票递到客人的手里，或者面前说：先生，多谢，这是我们找您的零钱和发票，请收好。”收款和零钱都应唱收唱付（唱收唱付

指的是用两个人能听到的声音）（注：其它几种的结帐方式：1、签单：老常客经理允许后才能签单；2、支票结帐，如果有打折，可以凭卡打折，然后经理签字，服务员也必须签字。

11、当客人准备离开时，一定要提醒客人带好自己的物品，及时帮客人拉椅、穿衣、拿行李物品等，并送客人到门口说：“先生，请走好，欢迎您们下次再来，希望能再次为您服务等告别语言”。或者说：“祝您一路平安，祝您们周末愉快等”。

12、送客人回来时，顺便去吧台拿台布，及时回到自己的台位上将椅子归回原位，清理好地面卫生与收台工作（将餐巾纸、口布及时回收吧台），准备迎接下一桌客人

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